Kommunikationspolitik. Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen

Transkript

1 Kommunikationspolitik Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen

2 Forord Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen repræsenterer en af de største forvaltninger i Aalborg Kommune, og forvaltningen udgør en betydningsfuld brik i velfærdssamfundet. Vores mission er at skabe et godt hverdagsliv for Aalborgs borgere, herunder at yde en særlig indsats for personer med svære livsbetingelser. Set i det lys har offentligheden et helt berettiget fokus på Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen som serviceudbyder, som myndighedsudøver og som demokratisk aktør. Vores væsentlige betydning i samfundet skal i højere grad komme til udtryk i den måde, vi kommunikerer på både internt og eksternt. Vi skal kommunikere godt. Med hinanden og med andre. Både borgere, forvaltningens medarbejdere og andre interessenter har krav på at blive informeret grundigt om, hvad vi foretager os for de midler og den magt, som bliver betroet os. Og hvordan gør vi så det? Hvordan kommunikerer vi godt? Kommunikationspolitikken er fundamentet for al den kommunikation, der dagligt strømmer ud fra vores afdelinger, kontorer, centre, institutioner og sekretariater. Eller rettere: Fra vores medarbejdere for det er jo mennesker, der kommunikerer. Men vi må ikke glemme, at kommunikation går flere veje. Derfor er kommunikationspolitikken også fundamentet for, hvordan vi overordnet håndterer den kommunikation, der tilflyder os. Især internettet bidrager til at øge den mængde af henvendelser, vi får fra borgere, brugere og journalister. Forvaltningen er altid tilgængelig på nettet. De følgende sider er de formidlingsmæssige færdselsregler, du som leder og medarbejder i Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen skal kende, så du kan færdes sikkert på kørebanen for kommunal kommunikation. Vi ønsker dig en god tur. Fælles fodslag Første skridt er at erkende, at det er svært. Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen er en kompleks organisation med en decentral struktur og over 5200 medarbejdere, der har en vidt forskellig baggrund. Vi risikerer nemt knas i kommunikationen, hvis vi ikke tænker os om, inden vi informerer. Derfor har vi brug for et fælles udgangspunkt, der gælder for hele forvaltningen. Det er dét, en kommunikationspolitik leverer. Et fælles fodslag. Mai-Britt Iversen Rådmand Preben Buchholt Direktør

3 Indholdsfortegnelse Forord 4 Kommunikationspolitikkens formål 8 Vision og principper 12 Service og kontakt til offentligheden 14 Medarbejderkommunikation 20 kommunikation på tværs 22 Kontakt til medierne 26 Læs videre: Værktøjer og vejledninger 30

4 Kommunikationspolitikkens formål Vi har lavet en kommunikationspolitik, fordi vi vil sikre, at borgere, brugere og medarbejdere i den overinformerende tidsalder, vi lever i, oplever, at Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen kommunikerer som en helhed og med en høj kvalitet. Det nytter ikke noget, hvis kommunikationen stritter i alle retninger. Det forvirrer. Vi ønsker, at vores kommunikation sikrer, at borgere, brugere og medarbejdere opfatter os sådan, som vi gerne vil opfattes. Sagt med andre, lidt finere, ord så ønsker vi, at der skal være en sammenhæng mellem vores profil og vores image. Forvaltningens kommunikationspolitik henvender sig til alle medarbejdere og ledere i forvaltningen. Den understøtter vores mission, vision og strategiplan. Den skal derfor bidrage til, at vi når de mål, vi sætter os. God kommunikation er altså ikke et mål i sig selv, men den er et middel til, at vi når vores mål. Kommunikationspolitikken rummer ikke løsninger på alle tænkelige kommunikationsproblemer, men den rummer afsættet for den måde, vi ønsker at kommunikere på. Baggrunden for kommunikationspolitikken skal findes i forvaltningsledelsens ønske om et øget fokus på kommunikation. Ledelsen ønsker en aktiv kommunikation. Vi skal alle blive bedre til at kommunikere med hinanden og med omverdenen. Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen besluttede i 2008, at den vil øge indsatsen inden for kommunikation.

5 10 11 Vores værdier Vi er en værdi- og normstyret offentlig organisation, og det betyder, at rammerne for vores kommunikationspolitik er vores fire kerneværdier: professionalisme, kompetenceudvikling, engagement og samarbejde/respekt. Forvaltningens vision er at være kendt for at leve op til disse værdier. Derfor anbefaler vi, at du læser eller genlæser folderen Værdigrundlag. Du kan finde den på vores intranet, eller du kan spørge din nærmeste leder efter den. Opbygning og struktur Vi beskriver i det følgende en række elementer, som er vigtige, når du kommunikerer. Men det betyder ikke, at beskrivelsen er dækkende for al kommunal kommunikation. Det er umuligt. Dertil er kommunikation simpelthen for omfattende. De følgende sider er altså et udtryk for en helt bevidst prioritering, som vi har lavet i et samspil mellem forvaltningsledelsen (FL), samarbejdsudvalgene og medarbejdere (kommunikatørerne). Vores målgrupper Vores kommunikation retter sig mod tre kernemålgrupper. Det er medarbejdere, borgere og brugere: Medarbejdere: Målgruppen er os selv. Hele forvaltningen uanset titel og funktion. Rollen som medarbejder handler om tre ting: at være arbejdstager og betjene borgere og betjene brugere. Borgere: Vi kalder målgruppen for borgere, når vi opfatter modtagerne som demokratiske aktører, der kan deltage i og øve indflydelse på de demokratiske beslutningsprocesser. Brugere: Vi kalder målgruppen for brugere, når vi opfatter modtagerne som aftagere af den service og de ydelser, vi tilbyder. Medierne er ikke en målgruppe i sig selv, men de er et vigtigt middel til at nå borgere og brugere. Mere om medierne senere. Vi indleder med kommunikationspolitikkens overordnede vision og principper. Disse har en generel karakter, der kan virke langhåret. Sådan skal det være. Vi starter i de højere luftlag med idealerne. Men håret bliver betydeligt kortere i de følgende afsnit, hvor kommunikationspolitikken mere minder om det, vi kalder for en kommunikationsstrategi. Det vil sige, at vi har formuleret små visioner og målsætninger inden for konkrete emner, som vi mener, at vi skal have fokus på i den kommende tid. Emnerne, vi har valgt ud som fokusområder, er: Vores service og kontakt til offentligheden (ekstern kommunikation) Medarbejderkommunikation (intern kommunikation) Internettet Mediekontakt. Hvert fokusområde indledes med den lille vision, hvorefter den brydes ned i mål, strategi og måling. Kommunikationspolitikken slutter med en oversigt over de konkrete værktøjer og vejledninger, som du kan bruge til at understøtte din daglige kommunikationspraksis.

6 12 13 Vision og principper Som nævnt hænger vores kommunikationspolitik snævert sammen med vores værdier, mission, vision og strategier. Derfor lyder vores vision for kommunikationspolitikken: Visionen for vores kommunikationspolitik er, at vi skal blive dygtige til at anvende kommunikation som et strategisk redskab, der bidrager til, at vi når vores mission, vision og mål til gavn for borgere, brugere og medarbejdere. Rygraden i kommunikationspolitikken er seks principper for god kommunikation. Principperne udspringer af kerneværdierne professionalisme, kompetenceudvikling, engagement og samarbejde/respekt. Vi er troværdige Troværdighed er altafgørende, når vi kommunikerer. Borgere, brugere og medarbejdere skal opleve en sammenhæng mellem ord og handling. De skal stole på os. Vi opnår troværdighed, når vi udstråler professionalisme og engagement i mødet med borgere, brugere og kolleger og møder dem med respekt. Vi skal huske, at nogle af vores brugere står i en svær livssituation. Vi er forståelige Vores kommunikation skal være let at forstå. Derfor tager vi afsæt i borgeres, brugeres og medarbejderes behov, når vi kommunikerer. Det er vigtigt at være opmærksom på, at brugere, borgere og medarbejdere har forskellige forudsætninger for at forstå vores informationer. Nogle af vores brugere har fx en anden baggrund end dansk. Vi er synlige Vi stiller os gerne til rådighed for medierne. Alle medarbejdere kan udtale sig om deres fagområde, og medierne skal have mulighed for at få kommentar fra ledelsen. Vi kontakter selv medierne, hvis vi har et budskab, vi gerne vil have ud til offentligheden. Vi er i dialog og videndeler Vi er i dialog med vores kolleger og ledere, og vi deler vores viden med dem. Det sikrer, at vi kender til forvaltningens beslutninger, det giver os mulighed for at deltage aktivt i beslutningsprocesserne, og det udvikler vores kompetencer. Vi har en fælles designlinje Vores forvaltning er en del af Aalborg Kommune. Derfor følger vi den fælles designlinje. Det giver en samhørighed med resten af kommunen og signalerer sammenhæng og helhed over for borgere og brugere. Vi er tilgængelige og åbne Borgere, brugere og medarbejdere skal have let ved at få adgang til og finde information om vores forvaltning både elektronisk, skriftligt og mundtligt af slagsen selvom nogle af vores brugere er resursesvage. Det sikrer, at vi er en åben forvaltning. Vi måler og evaluerer Forvaltningen måler effekten af dens ydelsesområder. Som følge deraf måler vi også effekten af vores kommunikation for at dokumentere, om vores kommunikation understøtter de overordnede målsætninger, vi har. Også kommunikationspolitikken her underkastes løbende vurderinger.

7 14 15 Service og kontakt til offentligheden Ekstern kommunikation Borgerne og brugerne er midtpunktet for vores tjenesteydelser. I sidste ende er det deres opbakning, der giver forvaltningens dets demokratiske legitimitet. Vores vision for god service og kontakt til offentligheden lyder: Forvaltningens kommunikation til offentligheden skal være på et højt informationsniveau. Den skal effektivt og forståeligt informere brugerne om de kommunale serviceydelser og skabe grundlag for, at borgerne kan orientere sig i det politiske arbejde. Vores mål med servicen og kontakt til offentligheden er, at b rugerne får en ordentlig service af forvaltningens medarbejdere b orgerne får viden om og dermed grundlag for at engagere sig i det politiske arbejde. Vi tror nemlig på, at oplysning og information giver forståelse og interesse for det politiske arbejde.

8 16 17 Vi når målene ved, at vores kommunikation tager udgangspunkt i brugernes og borgernes behov Mennesker er forskellige, og det betyder, at vi har forskellige forudsætninger for at afkode og forstå de informationer, vi modtager. Derfor skal du vurdere brugernes og borgernes forudsætninger for at modtage din kommunikation. Afdelingerne skal især være opmærksomme på de brugere og borgere, der har en anden baggrund end dansk. Vurder også, om du bedst rammer din målgruppe med en folder, et tv-spot på aalborg+, en , et møde eller noget helt femte. nemt for brugere og borgere at få adgang til forståelig og hurtig information Servicen til borgerne og brugerne skal være præget af vores værdier om respekt og professionalisme. Det betyder, at vi svarer inden for fristerne, og det betyder, at vi gør en indsats for, at det, vi siger, og det, vi skriver, er renset for fagsprog, når det kan undværes. Vi svarer også pænt og høfligt. Borgerne skal have nemt ved komme i kontakt med politikere og få information fra byrådsmøder og udvalgsmøder. vores kommunikation signalerer enhed Vi følger konsekvent Aalborg Kommunes designlinje, så Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen på den måde fremstår som en del af en større helhed. Det skaber også en sammenhæng mellem vores produkter på tværs af afdelingerne. Hvem har ansvaret? Den enkelte medarbejder er ansvarlig for, at han eller hun kommunikerer med offentligheden på en forståelig, hurtig og respektfuld måde. Værdien professionalisme er en velegnet styrepind i relation til den gode kommunikation med borgere og brugere. Læs mere i Værdigrundlaget på KLIK eller spørg din nærmeste leder efter værdigrundlaget. Ledelsen har ansvaret for, at medarbejderen har de bedst mulige rammer at udøve sin service i. Nye muligheder for kommunikation Udviklingen i midlerne til kommunikation, især internettet og mobiltelefon, rummer nye muligheder for dialog og kontakt mellem mennesker; tænk blot på eksplosionen i antallet af sms-beskeder og succesen for netsteder som facebook.com og de mange forskellige typer af debat-sider på nettet. Det anser vi i Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen for fremmende for demokratiet, men vi anbefaler samtidig, at man på det enkelte arbejdssted tager en principiel snak om, hvor grænserne går for medarbejdernes adfærd med de nye muligheder for kommunikation i relation til borgere og brugere. Er det fx i orden, at ansatte i en børnehave er venner med forældre på facebook. com og kommunikerer med forældrene via sms? Inddrag gerne jeres brugere i den diskussion, hvis det er muligt for jer. Vi ønsker at måle, at borgere og brugere føler, at de er blevet godt klædt på af forvaltningens kommunikation Derfor opfordrer vi de enkelte afdelinger til selv at opstille decentrale mål for service og kontakt til offentligheden og måle herpå.

9 18 19

10 20 21 Medarbejderkommunikation Intern kommunikation De velinformerede medarbejdere kender forvaltningens mål og værdier, og det er en forudsætning for overhovedet at kunne efterleve dem. Derfor er kommunikationen mellem medarbejdere og ledere vigtigt. God intern kommunikation sørger for, at vi kan nå vores mål. Visionen for vores medarbejderkommunikation er, at den skal være et effektivt redskab til videndeling og kompetenceudvikling. Desuden skal medarbejderkommunikationen informere grundigt om, hvad der sker i forvaltningen. blive bedre til at dele vores viden med hinanden Det skal være nemt for medarbejdere at få den viden eller information, de har behov for, så de kan udføre deres arbejde endnu bedre. Det øger vores faglige niveau, når vi nemt og hurtigt kan få adgang til viden. Derfor skal alle medarbejdere videndele. bruge den rigtige formidlingskanal på den rette tid God kommunikation kræver rettidig omhu. Derfor er det vigtigt, at du overvejer, hvordan dit interne budskab serveres bedst muligt. Det kan være mundtligt ved et formelt møde eller uformelt ved en snak to og to. Det kan også være, at dit budskab virker bedst på skrift. Det kan fx være en , via intranettet KLIK, via nyhedsbrevet eller personalebladet Tæt På. Husk, at mange medarbejdere ikke har adgang til en pc i arbejdstiden. Vores mål med medarbejderkommunikation er at skabe tryghed, trivsel og tilfredshed i jobbet øge alle medarbejderes og lederes mulighed for at arbejde mere kompetent og effektivt og give et grundlag for øget læring øge kendskabet til vores mission, vision, værdier, strategiplan og målsætninger på centralt og decentralt niveau. Vi når målene ved at styrke linjekommunikationen Kommunikation mellem medarbejdere og nærmeste leder er en af de vigtigste kilder til information i forvaltningen. Både ledere og medarbejdere skal bidrage til at integrere mundtlig linjekommunikation endnu dybere i forvaltningen. Vi spørger, hvis der er noget, vi er i tvivl om, og lederne informerer medarbejderne grundigt. Det medvirker til at skabe trivsel, tryghed og tilfredshed, når medarbejderne får den information, de har behov for. Hvem har ansvaret? Ledelsen har et ansvar for at skabe gode rammer for optimal medarbejderkommunikation. Ledelsen har også er særligt ansvar, når det gælder om at kommunikere visioner, værdier og målsætninger til medarbejderne. Men god kommunikation går begge veje, så medarbejderne og ledelsen har et forenet ansvar for at udvikle kommunikationen i optimal retning. Medarbejderne har et ansvar for aktivt at opsøge information og viden, hvis de føler, at der er noget, de mangler. Vi ønsker at måle graden af medarbejdernes kendskab til forvaltningens målsætninger og arbejdsstedets kerneydelser. Derfor opfordrer vi de enkelte afdelinger til selv at opstille decentrale mål for medarbejderkommunikation og måle herpå.

11 kommunikation på tværs Aalborg Kommunes netsted rummer både service til offentligheden, medarbejderkommunikation og service til medierne. Derfor er en vigtig indgang til Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen for mange forskellige mennesker, der har det til fælles, at de søger information om forvaltningen. Visionen for vores tilstedeværelse på internettet er, at www. aalborgkommune.dk skal være den naturlige indgang til Familieog Beskæftigelsesforvaltningen. Det betyder, at vi skal levere et højt service- og informationsniveau til borgere og brugere på en let tilgængelig måde. Vi vil fremme selvbetjeningsløsninger. Vores mål med er, at v i vil vise, at vi er åbne og har et ønske om dialog med brugere og borgere v i vil fortælle forståeligt om vores serviceydelser til brugerne v i vil få flere brugere til anvende vores it-baserede ydelser, herunder selvbetjeningsløsninger den skal være en naturlig indgang for medierne, når de ønsker information om forvaltningen.

12 24 25 Vi når målene ved, at vi altid skriver kontaktmuligheder på de netsider, vi skriver og redigerer Det sikrer, at borgere og brugere altid kan komme i dialog med de relevante personer, når de har behov for det. vi tager udgangspunkt i brugernes og borgernes behov Mennesker er forskellige, og det betyder, at vi har forskellige forudsætninger for at afkode og forstå de informationer, vi modtager. Derfor skal du vurdere brugerne og borgernes forudsætninger for at modtage din kommunikation. Vi skal komme de svageste i møde. Afdelingerne skal især være opmærksomme på de brugere og borgere, som har en anden baggrund end dansk, og dem der har et handikap. vi skriver og layouter ensartet Vi tager udgangspunkt i Aalborg Kommunes skrivevejledninger og designlinje, så Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen på internettet på den måde fremstår som en del af en større helhed, Aalborg Kommune på nettet. Det skaber sammenhæng på tværs af afdelingerne. Ansvar Lederne har ansvaret for, at opdateres inden for deres ansvarsområde. De kan uddelegere opdateringsopgaven til relevante fagmedarbejdere og kommunikatører. På intranettet findes en liste over ansvarlige skribenter og redaktører. En webredaktion bestående af repræsentanter fra alle forvaltninger koordinerer indsatser, så hjemmesiden kommer til at fremstå som en helhed. Vi ønsker at måle: brugernes tilfredshed med om flere brugere benytter vores it-baserede tilbud, herunder selvbetjeningsløsninger. Derfor opfordrer vi de enkelte afdelinger til selv at opstille decentrale mål for de itbaserede tilbud og måle herpå. vi opdater websiderne jævnligt Internettets karakter er dynamisk. Det kan altid opdateres. Derfor er det vigtigt, at vi med det samme opdaterer sidernes indhold, hvis der er nogle forhold, som ændrer sig. Det er uprofessionelt, hvis hvis brugere og borgere mødes af forældede informationer og det skader vores troværdighed.

13 26 27 Kontakt til medierne Medierne i almindelighed og de lokalt forankrede medier i særdeleshed er en vigtig kilde til information om Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen for både borgere, brugere og medarbejdere. Medierne er på den måde med til at bestemme, hvordan offentligheden opfatter os. Vores vision er, at vi vil være synlige og åbne for offentligheden, og derfor samarbejder vi med medierne. Vi hjælper journalisterne til en kommentar, og vi kontakter selv medierne, når vi har et budskab til offentligheden. Vores mål med kontakten til medierne er at ø ge forvaltningens synlighed i offentligheden f remstå som en åben og moderne forvaltning v ores værdigrundlag skinner igennem til offentligheden.

14 28 29 Vi når målene ved at: sende flere pressemeddelelser til medierne Da forvaltningsledelsen gerne ser, at flere pressemeddelelser når ud til offentligheden, så opfordrer vi dig til jævnligt at diskutere med dine kolleger og din leder, om I på din arbejdsplads har et projekt eller tiltag kørende, som også har interesse for borgere og brugere i kommunen. Hvis du er i tvivl om, hvordan du kan få et budskab i medierne, så skriv til kommunikationskonsulenterne i Ledelsessekretariatet. De giver gerne råd og vejledning, så I kan få jeres budskab bedst muligt ud. sørge for hurtigt at dirigere journalisterne de rigtige steder hen, når de henvender sig Det skal være let for medierne at få informationer om vores forvaltning. Når journalisterne ringer til os, så er vores grundregel, at du gerne må give faktuelle informationer, der ligger inden for dit fagområde. Du skal hjælpe journalisterne videre i organisationen, hvis du ikke selv kan svare. Sender du en journalist videre til en kollega, så giv om muligt din kollega et praj om, at en journalist vil kontakte vedkommende. Orienter din nærmeste leder, når du har talt med en journalist og send gerne en kort til kommunikationskonsulenterne, hvor du fortæller, hvilket medie du har talt med og om hvad. Overvej, om det kan være relevant at orientere andre i organisationen. Du skal dog huske, at du er underlagt reglerne om tavshedspligt, der især er aktuelle, når det drejer sig om personsager. Juridisk Kontor kan hjælpe dig, hvis du kommer i tvivl. afstemme indholdet med forvaltningens værdier: professionalisme, kompetenceudvikling, engagement og samarbejde/respekt Vores pressemeddelelser må meget gerne reflektere et indhold, der spiller sammen med værdierne. Det kan fx være en omtale af et kompetenceudviklende tiltag på din arbejdsplads, eller det kan være noget, som viser netop jeres helt særlige engagement. Hvem har ansvaret? Ledelsen har et ansvar for at afstikke de overordnede retningslinjer for samarbejdet med medierne. Ligesom den skal signalere, at samarbejdet med medierne har høj prioritet, og at det er i orden at udtale sig inden for eget fagområde. Husk, at det er i orden at aftale med journalisten, at du får lov at se, hvad du bliver citeret for. Vi ønsker at måle: gennemslagskraften af udvalgte pressemeddelelser de lokale mediers vurdering af samarbejdet med forvaltningen om vi får sammentænkt værdierne med mediekontakten. Derfor opfordrer vi de enkelte afdelinger til selv at opstille decentrale mål for mediekontakt og måle herpå.

15 30 31 Læs videre: Værktøjer og vejledninger På Aalborg Kommunes intranet finder du politikker, manualer, retningslinjer, vejledninger m.m., der konkret kan bruges i dit daglige arbejde. Hvis du ikke har adgang til intranettet, så kan du spørge din nærmeste leder efter de værktøjer og vejledninger, du har brug for. Evaluering og kontakt Kommunikationspolitikken er ingen færdig facitliste. Den kan og vil ændre sig. Derfor forpligter vi os på at evaluere dens indhold. Det gør vi bl.a. ud fra de målepunkter, du har læst om ovenfor. Vi råder over følgende værktøjer og vejledninger, der støtter vores kommunikation: Værdigrundlaget Mål og strategier samt en flerårig strategiplan Kommunikationsplanlægning Designguide og skabeloner Skriveguide Skriv godt til nettet Webdesignguide Vore vejnavne Sådan skriver du en pressemeddelelse Hvis du synes, at der er noget, du savner i kommunikationspolitikken, så gør din nærmeste leder opmærksom på det. Du kan desuden skrive og fortælle det til kommunikationskonsulenterne, der sidder i Ledelsessekretariatet. Du er også velkommen til at skrive til kommunikationskonsulenterne, hvis du bare gerne vil knytte nogle kommentarer til kommunikationspolitikken. Til allersidst vil vi gøre dig opmærksom på, at en kommunikationspolitik også er en hensigtserklæring om, hvordan vi vil kommunikere. Det forpligter. Borgere, brugere og medier vil med politikken i hånden have berettigede forventninger til kvaliteten af den kommunikation, vi sender ud. Værktøjer og vejledninger udbygges løbende så hold øje med intranettet.

16 Foto: Colourbox og Aalborg Kommunes Billedbank Aalborg Kommune Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen Sønderbro Aalborg Telefon