Bilag 3. Bevar og Forbedringsområder Læsevejledning

Transkript

1 Bilag 3. Bevar og Forbedringsområder Læsevejledning Størstedelen af input til Bevar og Forbedrningsområder blev til i de to Runde 1 workshops. Workshoppenes arbejdsredskab var nogle papkort med et enkelt format, der havde til hensigt at gøre inputtet tydeligt og konstruktivt. Deltagerne arbejdede i grupper. Hver gruppe havde en hovedoverskrift indenfor de seks spørgeramme-områder: økonomi, løn, indkøb, IT-systemer, IT-service, og tværgående. Hver gruppe skulle udfylde grønne kort med ting som de ønskede bevaret og gerne udbygget og anvendt på endnu flere områder samt hvide kort med forbedringsområder. Hver gruppe havde adgang til rigeligt med kort af begge slags. De to workshops tog udgangspunkt i spørgerammens områder på den made, at der var lavet delvis forudfyldte Bevar-kort og -kort for hvert spørgeramme-område. Disse kort udgjorde en opfordring til deltagerne om feedback på de pågældende områder. I det omfang de forudfyldte kort ikke blev brugt af grupperne, tolkede vi det som tegn på, at deltagerne ikke så noget hverken stærkt bevaringsværdigt eller forbedringsværdigt på det pågældende område. Efter Runde 1 grupperede Fælles Service de indkomne ca. 70 forbedringsforslag i 12 hovedområder, fx Bedre organisering af indkøb og Sikre stabil IT-drift. Dette materiale blev sendt til deltagerne i Runde 2, som bestod af ét møde med ledere fra hver magistratsafdeling. Efter Runde 2 behandlede Fælles Service s ledelsesgruppe forbedringsforslagene. Fælles Service omgrupperede forslagene til nu 14 forbedringsmråder, forslagene blev præciseret og kommenteret, og et eventuelt nødvendigt ressourceforbrug blev løseligt kategoriseret som stort, lille eller mellem. Dette materiale blev sendt til deltagerne i Runde 3. Efter Runde 3 indplacerede vi styregruppernes kommentarer under de eksisterende forbedringsområder og tilføjede et nyt område om afklaring af roller og ansvar, så den samlede gruppering af materialet nu udgør i alt 15 forbedringsområder. Side 1 af 24

2 Evaluering af Fælles Service 2015 Bevar Side 2 af 24

3 Prioriterede forslag Økonomiområdet Forslag MFR -- integreret løn- og økonomiopfølgningssystem Styringsværktøj B&U -- integreret løn- og økonomiopfølgningssystem Kommunikationsmuligheder til Fælles Service -- er godt -- men husk også at bevare mulighed for at gå direkte til KMD, og at lave koordineret opfølgning Sammenhængen mellem de forskellige IT-løsninger Lønområdet Det er blevet mere overskueligt og nemmere at indberette Svartiden er blevet forkortet i forhold til besvarelse af mats (?) MSB Bedre og mere kompetent tlf.-henvendelser Opus -- Godt system der fungerer, let at bruge, godt med automatisk overførsel til styringsværktøjet. ELA virker supergodt. Fra styregrupperne På lønområdet er der ros til både Fælles Service s opgaveløsning og dialogen/samspillet med forretningen. På løn- og personale-området er retningen fuldstændig korrekt. Der er mange gode tiltag, fx e-rekruttering. Indkøbsområdet Lydhørheden overfor os brugere -- for den er i top :-) Punch-out-katalogerne. Som udgangspunkt gode fordi de er mere up-to-date med både billeder og antal stk/kg osv. der kan købes ind i. Informationen fra Fælles Service, herunder portaler og nyhedsbreve Fantastisk med fælles telefonnummer ( ) og mail Brugervenlig, intuitiv adgang til indkøbsafdelingen via Rollebaseret Indgangs-link på Indkøbsfanen. Fælles indkøbsaftaler giver mere værdi for pengene. Bortset fra små irritationsmomenter fungerer det grundlæggende godt. Fødevareudbud --> 1 leverandør Fra styregrupperne Ros til e-learning og tilbud om kompetenceudvikling, og det skal fortsat udbygges. Men tilstræb at vælge IT-systemer, der er så enkle som muligt, så uddannelse er mindst muligt nødvendig (konkret nævnt for indkøbssystemerne). IT-systmer Markedsfør Anyconnect! Opus RI -- et rigtig godt system. God sammenhæng mellem indkøb, løn, personale, økonomi. Dejligt at Opus snakker sammen med Lis. Fælles service's kompetence og forståelse af jeres behov: Smiley til Helpdesks oprettelser :-) og nedlæggelser :-) Nødvendige, logiske og relevante tilbud om kompetenceudvikling Fra styregrupperne Anyconnect er godt. Lync er godt, men folk skal uddannes til det. Side 3 af 24

4 Mange konkrete løsninger fungerer rigtig godt, fx MFR, sms-varsler, ELA, punchout, m.fl. Fælles Service må meget gerne fortælle mere om systemerne, både at de findes, og konkret om deres funktionalitet, og at de faktisk fungerer (især hvis der har været en periode med problemer). IT-service Mustafas butik -- en metafor for nærhed, personkendskab, forretningsforståelse. IT-indkøb: Godt at vi har interne kommunale ressourcer/ mennesker til at yde support (Lad være med at udlicitere support) Godt med 1 fælles telefonnummer til hotline Godt med sms-besked ved større fejl Godt med nyt password-funktion Godt forløb omkring implementering af trådløs internet i plejeboliger og lokalcentre. I kraft af gode aftaler om opgave- og ansvarsfordeling mellem Fælles Service, ITkonsulent og MSC's egen fælles IT-funktion Fra styregrupperne I større projekter er det godt, at forretningen kan kommunikere direkte med leverandøren. Eksempel: Da vi implementerede MFR havde vi direkte dialog med KMD, det fungerede godt I den daglige opgaveløsning og interaktion med Fælles Service-medarbejdere oplever vi dem som kompetente og servicemindede. Den IT-service vi får er blevet bedre med tiden Det er godt, at supporten varetages af kommunens egne medarbejdere og ikke er outsourcet Andet Fra styregrupperne Ros til at samspillet med Fælles Service er blevet mere dialogorienteret, og det skal fortsat udbygges. Samarbejdet skal understøttes fra både Fælles Service og forretningens side. Indbydelser skal gå begge veje. Workshops er en god ide, fremmer dialogen. Det er nyttigt for styregrupper at få viden om de konkrete systemer, så er man bedre i stand til at træffe beslutninger om det (eksempel nævnt: lønprogrammet i PSG). IT-styregruppen fungerer vældig godt. Her foregår en åben drøftelse med udveksling af forretningsforståelse, og forventningsafstemning. IT-styregruppen fungerer allerede som et brugerråd, har god dialogproces og samspil. Tilsammen udgør vi en virtuel organisering. Information og budskaber kan bringes både til og fra styregruppe medlem merne. Vi har: Samarbejdsånd og god indstilling; god facilitering og mødehyppighed; høj faglig kompetence. Denne kreds ved, hvordan man får tingene til at spille. På IT-området er vi kvalitativt på vej til noget, vi aldrig har set før: En ensartet support af samtlige brugere. Målet på IT-området er at IT kommer ud af væggen ligesom strømmen i stikkontakterne. Selve driften burde ikke være det vanskelige. Vi burde bruge opmærksomheden på digitaliseringsområdet, digitaliseringsstrategien Side 4 af 24

5 Evaluering af Fælles Service 2015 Forbedringsområder Side 5 af 24

6 Område: Generelt Fælles Service 1 Klarere ansvarsfordeling, rolle/kompetence-afklaring (fra styregrupperne) Der behøves en afklaring og klar beskrivelse af rolle-/ansvars-fordeling mellem Lønstyregruppen og IT-styregruppen. For de magistrats-specifikke systemer skal afklares roller & ansvarsfordeling mellem magistratsafdelingerne og Fælles Service: Hvad indebærer systemansvaret, henholdsvis hvad indebærer Fælles Service s rolle som proces-ejer. IT-styregruppen er allerede i fuld gang med denne afklaring Ansvarlig: Side 6 af 24

7 Område: Generelt Fælles Service 2 Forstå og understøtte forretningen bedre Fælles Service må medvirke til at gennemføre kommunens digitaliseringsstrategi/kanalstrategi (kulturbearbejdning). Tænk den sammen med effektiviseringsdagsordenen. Generelt efterspørges større lydhørhed i forhold forretningen og dens behov. Der er forslag om, at Fælles Service understøtter og optimerer arbejdsgange og workflows. Fælles Service kan udrulle, implementere og markedsføre eksisterende og nye systemer bedre ved at: Tænke brugerfunktionalitet ind fra start Yde hjælp til forretningsrådgivning, der kan få os hurtigere i mål, så vi bliver mere effektive - Fælles Service må gerne virke som konsulenter og ikke kun løse problemer Markedsføring og kommunikation af de løsninger Fælles Service leverer, herunder nyhedsformidling (eks. bedre advis ved nyheder - det skal fremgå af emnefeltet, hvad nyhedsbrevet drejer sig om) Levere tiltag som fx: undervisning, e-learning og selv-tests, support på kontorerne, ambassadører der viser vejen, hjælper ledere der går forrest. Sætte fokus på læring - systemer er ikke bedre end deres brugere: Hvordan lærer vi brugerne at bruge systemer rigtigt? E-learning er ikke altid vejen frem, så en kombination af forskellige tiltag. Yde support i de konkrete situationer, hvor der er brug for det. Aftaler om hvordan Fælles Service hjælper, og hvor forretningen tager over, og omvendt. Styregruppernes perspektiv Decentralt skal vi i forretningen hjælpe med implementering, inklusive nødvendige kulturforandringer. Fælles Service kan ikke gøre det for os. Fælles Service kender systemerne, men er meget afhængige af lokale aktører. Når samarbejde er nødvendigt for implementeringen skal de med ind helt fra start. Fælles Service bør understøtte digitaliseringsstrategien, hvilket hænger sammen med effektiviserings-dagsordenen. Digitalisering er ikke kun de konkrete systemer, men en strategisk tænkning. Ledelsesinformation skal nu gøres, vi snakker for meget om det. Det kræver ikke bare noget IT fra Fælles Service, men også et forretningsspor. Det skal tænkes sammen på tværs, og det er noget vi skal have et fælles fokus på (Eksempel nævnt: et nemt økonomioverblik for en decentral leder.) Foreløbige bemærkninger: Fælles Service ønsker at opprioritere samspil med forretningsområder og brugere af IT-løsninger og andre services. Hensigten er at opnå bedre indsigt i forretningsområdernes og brugernes arbejdsgange, behov for nye eller ændrede løsninger og erfaringer med at tage løsninger i anvendelse og opnå gevinster. Fælles Service er i færd med at fastlægge fælles metoder for inddragelse af slutbrugere i udviklingsforløb samt i systematisk evaluering af services og IT-løsninger. Fælles Service arbejder på at forbedre vejledningsmateriale, udbygge e-learningstilbud og anden undervisning. Desuden er der igangsat en indsats med henblik på at understøtte en bedre implementering af nye løsninger gennem bedre tilbud om introduktion til løsninger, vejledningsmaterialer og konkret hjælp til at ibrugtage løsninger. Hensigten er at understøtte den konkrete digitalisering af arbejdsgange ved at hjælpe brugerne og desuden få størst mulig nytteværdi ud af de fælles løsninger. Side 7 af 24

8 Forudsætter et tæt samarbejde med forskellige forretningsområder og arbejdspladser samt deltagelse af slutbrugere. Ansvarlig: FLN Side 8 af 24

9 Område: Tværgående løn, økonomi og indkøb (OPUS) 3 Tværgående forbedringer i OPUS RI Faneblade i OPUS-RI: Der ønskes en forenklet faneopbygning i Opus-RI: Man skal kun have adgang til de faner, man er autoriseret til, og inaktive faner skal fjernes. Der er forskellige faneblade for leder/medarbejder. Der skal etableres mulighed for at administrative medarbejdere kan få adgang til f.eks. "Mit Personale", der p.t. kun kan tilgås af leder. Vejledninger til OPUS-rapporter: Der er behov for at forbedre vejledningerne og gøre det nemmere at finde dem. Bedre svartider i OPUS: Der nævnes behov for bedre svartider (fx: Tid/tillæg og fremsøgning af aftaler i indkøb). Styregruppernes perspektiv Papirgangen ved nyansættelser er lige nu en mail og I må finde ud af resten. Der bør være en egentlig workflow-understøttelse i de respektive systemer. Enig i brugerinput om at rollebaseret indgang og onlinekataloget skal forbedres. Faneblade i Opus RI: KMD leverer et standard sæt af faneblade, som Aarhus Kommune via rettigheder i Opus tildeler brugeren ud fra forretningsroller. Aarhus Kommune har ikke mulighed for selv at styre, hvilke faner KMD tilbyder i KMD Opus, men arbejder løbende på at få KMD til at tilbyde større muligheder for, at kommunen eller den enkelte medarbejder selv kan styre opbygningen af faner/personalisere opbygningen af faner. De faner, som den enkelte bruger har adgang til, styres via forretningsroller, som Aarhus Kommune selv kan bestemme indholdet af. Der arbejdes i Aarhus Kommune for nærværende med få, meget brede forretningsroller. Fælles Service vil gerne undersøge behovet for en evt. ændring af forretningsroller, og herefter tage stilling til en ændring. For så vidt angår, hvem der har adgang til hvilke faner ifht. personale, så er dette spørgsmål under afklaring i forhold til den ny løsning til digitale personalesager. Aarhus Kommune arbejder løbende for at gøre vejledninger om rapporter mere synlige i selve KMD Opus. Desuden er der ultimo 2014 lavet et websted på Medarbejderportalen med Opus vejledninger og E-learning. Endvidere vil vi offentliggøre kurser, E-learning mv. i Plan2Learn. Fælles Service er opmærksom på problemer med svartider og arbejder løbende på at få KMD til at forbedre driftskvaliteten. I nogle tilfælde skal det dog undersøges om lange svartider er begrundet i lokale opsætninger eller manglende netværkskapacitet. En gennemgang af forretningsroller vil indebære en ændring i forhold til plan. Forbedringer af vejledningsmaterialer og kursusmaterialer indgår i planer. Forbedring af svartider indgår i løbende opgaver. et ifht. gennemgang af forretningsroller forventes afviklet inden for samarbejdet med funktionsgrupperne. Gennemgangen af forretningsroller forudsætter samarbejde med magistratsafdelingerne. Ændringer i Opus og optimering af svartider forudsætter medvirken af KMD. Ansvarlig: JT og CS Side 9 af 24

10 Område: Tværgående løn, økonomi og indkøb (OPUS) 4 Kompetenceudvikling i fagsystemer Der er generelt behov for kompetenceudvikling inden for fagsystemerne for økonomi, løn og personale. Der er behov for tilbud for nye medarbejdere samt mulighed for løbende opkvalificering. Der stilles forslag om en bred vifte af læringstilbud: Målrettede kurser, tips og tricks, videndeling og erfa-grupper samt mentorordninger på tværs af magistratsafdelinger. Fælles Service har gode erfaringer med målrettet kompetenceudvikling af alle indkøbsansvarlige. Fælles Service har ligeledes gode erfaringer med afholdelse af kurser om administration af barsel. Fælles Service vil gerne udvide tilbuddet om fælles interne kurser. I forhold til KMD Opus (Økonomi) blev der frem til 2010 afholdt fælleskommunale kurser udbudt af Købmandsskolen. Siden forår 2011 har Aarhus Kommune udbudt e-læringskurser om de væsentligste funktioner i KMD Opus (Økonomi). Endvidere udbydes der med virkning fra forår 2015 igen kurser i bilagsbehandling i KMD Opus. Fælles Service deltager i workshops om udvalgte funktioner i KMD Opus. Eksempelvis har der i været afholdt workshops om ledelsestilsyn og fakturaplan. Fælles Service vil gå ind i en afklaring af behov for og ønske om et generelt fælles kursusudbud samt ressourcespørgsmål relateret hertil. Vedr. løn og personale er kompetenceudvikling indeholdt i de eksisterende planer. Der er etableret kursusrække i barselsforståelse, erfagrupper i hhv. MSB og MSO. Der arbejdes med en udvidelse af erfa-grupper på øvrige områder samt udvidelse af kursusemner m.m. På økonomi-området kræves yderligere planlægning. : Løn og Personale: Kræver ressourcer aflønning ifm. Kursusafholdelse og afsættelse af tid hos de involverede undervisere m.m. Tilsvarende vedr. økonomiområdet. Løn og Personale: Kræver i høj grad accept og medvirken hos magistratsafdelingerne vedr. afholdelse af kurser og etablering af erfagrupper m.m. Endvidere deltagelse af leverandør (KMD BPO) i mindre omfang, da det er en betalingsopgave. Økonomi: kræver samarbejde med magistratsafdelingerne Ansvarlig: JT og NL Side 10 af 24

11 Område: Økonomi 5 Bedre systemunderstøttelse af økonomiområdet Forbedringer af økonomistyringsværktøjer i MBU: Hyppigere opdatering - en gang om ugen i stedet for 1 gang om måneden som nu. Kun fremskrivning (prognose) af lønkonti, men ikke på driftskonti det vil spare en større arbejdsgang. Mulighed for at trække data over i Excel via en genvejsknap pt. er det kun muligt via markering og kopi (og kun ca. 15 rækker ad gangen) Effektivisering af bilagskontrollen: Mulighed for kun to godkendere af alle bilag det kan ske ved aktivering af "godkend og videresend"- knappen, så der bliver registreret 2 godkendere. Bedre ledelsesinformation - synliggøre om en leder er en succes rent økonomisk på en nem måde ved anvendelse af mere grafik og færre tal. Fx "trafiklys". Stedfortræderfunktionen fungerer ikke optimalt i RI og R3 (konkret fejl der skal udredes). Styregruppernes perspektiv Styringsværktøj i MBU skal tænkes ind i en sammenhæng. NemØkonomi og Regnskab koordineringen skal styrkes. De to forskellige regnskabssystemer skal samtænkes bedre, vel på sigt integreres. Fælles Service tilbyder at gøre NemØkonomi (økonomistyringsløsning som anvendes i bl.a. Børn og Unge) til en fælles kommunal løsning i Aarhus Kommune. Fælles Service vil gerne afklare, om der er tilslutning hertil, og i den sammenhæng arbejde for at forbedre NemØkonomi-løsningen yderligere som fælles løsning. Godkend og videresend : Helt principielt indebærer godkendelse af et bilag i KMD Opus at man bør have sikret: At udbetalingen sker til korrekt kreditor At udbetalingen sker til korrekt bankkonto At betalingsfristerne er overholdt At der er sket korrekt kontering, herunder kontering ihht. Momsregler At formålet med købet ligger inden for forudsætningerne for bevillingen/budgettet. De konkrete forhold, der skal tages stilling til ved godkendelse af bilaget, er fastlagt i den enkelte magistratsafdeling. Såfremt den bruger, som anvender Godkend og videresend vurderer disse forhold, og brugeren der videresendes også laver denne vurdering, så kan funktionen anvendes som ønsket af brugeren. Det skal understreges, at den samme bruger så ikke kan foretage ledelsestilsyn ved stikprøvekontrol ifht. disse bilag efterfølgende. Fælles Service vil undersøge, om der opbakning til at arbejde tværgående med ledelsesinformation, herunder mulighederne for at arbejde med mere grafiske fremstillinger af resultater og succes (eksempelvis blinklys m.v.). Fælles Service vil sikre dokumentation af fejlsagen og opfølgning herpå i forhold til systemleverandøren. Aktiviteterne forudsætter ny planlægning. Medium Forudsætter høj grad af samarbejde med magistratsafdelingerne. Ansvarlig: JT og CS Side 11 af 24

12 Område: Løn 6 Bedre vejledning og support løn Hjælp til at bruge de produkter der findes. Fx Kørsels-app - Få hjælp til at tage de ny løsninger i brug. Fælles retningslinjer for journalisering i RI. Vejledninger til RI skal være nemmere tilgængelig det er vanskeligt at finde vejledningerne eks. til e-rekruttering. Fælles Service vil gerne forbedre informationen om de eksisterende produkter på Medarbejderportalen og på Lønportalen. Desuden vil vi gerne yde en bedre støtte til markedsføring, ibrugtagning og support af nye løsninger. Der arbejdes allerede med at få udarbejdet fælles retningslinjer for journalisering ved projektet fælles løsning for digitale personalemapper. Fælles Service vil sikre en periodisk oprydning og systematisering af vejledninger for at sikre tilgængeligheden. Er delvist omfattet af eksisterende planer (fælles retningslinier og periodisk oprydning og systematisering af vejledninger). Bedre markedsføring samt bedre støtte til ibrugtagning af løsninger samt support er under planlægning. Kræver ressourcer til indsats for ibrugtagning og support. Udførelsen af fælles retningslinier for jounalisering vil strække sig over ca. et års tid. Forudsætter samarbejde med magistratsafdelingerne og leverandør KMD BPO Ansvarlig: NL Side 12 af 24

13 Område: Løn 7 Bedre organisering af lønopgaverne Ensartet sagbehandling hos KMD pt. bliver blanketter modtaget og behandlet forskelligt. Forbedringer skal ske i dialog med BPO. For at tage dialogen er vi nødt til at være konkrete i forhold til, hvad og hvilke blanketter, vi mener, ikke bliver behandlet ensartet. Derefter kan det indgå i handleplanen for kompetenceudvikling af BPO-medarbejderne. Styregruppernes perspektiv KMD BPO er for nogle det sidste sted man ringer hen Der skulle nødig opstå sådan en indstilling i forhold til Fælles Service. Er omfattet af eksisterende planer, bl.a. handleplan i forbindelse med afholdt brugerundersøgelse. På længere sigt indgår løsning også i hjemtagelse af lønadministrationen. Kræver flere ressourcer og kompetenceudvikling hos leverandøren KMD BPO. Høj afhængighed af leverandør KMD BPO. Ansvarlig: NL Side 13 af 24

14 Område: Løn 8 Bedre systemunderstøttelse af løn Omregningstæller i engangsydelser i RI-vikaraflønning - et ønske om at kunne forbrugsberegne i forbindelse med indberetningen i engangsydelse/vagtplan. Mulighed for flere valg under enkelte medarbejdere. Når man er inde i lønservicefanebladet og vil se lønsedlen for en medarbejdere, skal der mange klik til, før man når til medarbejderen (organisationstræet skal klikkes igennem) Opus RI Faneblad Personale: Der ønskes jubilæumslister, der er opdaterede. Man skal manuelt tilrette personalets data - i flere tilfælde ved at rekvirere gamle personalesager. Når medarbejdere skal flyttes mellem kostbærere, er der ind imellem noget løn tilbage på det gamle arbejdssted Lønsidens rapporter er ikke eksisterende -- KLP prod./ CICS Omregningstæller i engangydelser findes p.t. ikke i systemløsningen og bør analyseres nærmere inden iværksættelse Undgå flere klik for en medarbejder for at se lønsedlen kan i dag praktiseres ved indtastning af cprnummer eller medarbejdernummer. Såfremt disse ikke er kendte, er det p.t. nødvendigt med flere klik for at nå frem til den konkrete medarbejder. Opdaterede jubilæumslister kræver, at tjenestestedet ajourfører jubilæumsdata for de enkelte medarbejdere. Dette er besværligt, da der ofte skal hentes oplysninger i p-sagen. Der kan også tages udgangspunkt i en tro og love-erklæring fra medarbejderen. Desværre ingen enkelt løsning. Det skal fremgå af stamoplysningerne, at der er afvigende kontering. Kræver ny systemløsning. Oplysning om afvigende kontering skal tilføjes på stamoplysningerne i RI. Det tyder på at der er afvigende kontering, der ikke bliver rettet. Det er tidligere blevet problematiseret, at brugerne ikke kan se afvigende kontering på stamoplysningerne. Rapporter i KLP prod/cics skal ikke anvendes mere. Fælles Service vil informere og markedsføre alternative rapporter. Ikke omfattet af nuværende planer på området. Kræver analyse og indarbejdelse i udviklingsplanerne. Ressourcer til analyse, planlægning og gennemførelse ret omfattende - både timer og kroner Analyse skal foretages i samarbejde med magistratsafdelingernes løndriftsansvarlige og skal aftales med leverandøren KMD Ansvarlig: NL Side 14 af 24

15 Område: Indkøb 9 Bedre systemunderstøttelse af indkøb Forbedret kontraktsøgning i RI (det system, hvor kontrakterne er tilgængelige for brugerne) - forbedret søgefunktion, og aftaleafgrænsninger varegrupper vs. leverandøren. Mulighed for at få en liste over varer i leverandør Xs papir-katalog, med kommunens priser. Gør det muligt at være logget ind mere end 45 minutter I dag bliver man automatisk logget af efter 45 min. E-kataloget behov for større overskuelighed og bedre søgemuligheder, herunder mulighed for søgning i UNSPEC koder, der er en international klassificering af varer. Styring via autorisationer - skræddersy autorisationer efter behov. Fx behøver en person der kun bestiller mad, ikke have adgang til indkøb af lamper og møbler. Ensartet platform i forbindelse med bestilling af varer, så skærmen ser ens ud uanset, hvad der skal bestilles. Styregruppernes perspektiv LIS på indkøbsområdet det kunne vi godt bruge. Fælles Service er i løbende dialog med systemleverandør om at forbedre præsentationen af varer og produkter i kontraktsøgning. Som udgangspunkt er det Fælles Services ønske, at papirkataloger skal spille en meget lille rolle i præsentationen af de produkter, som er på indkøbsaftale. Der kan være enkelte kontrakter, som er vanskelige at præsentere i kontraktsøgning/e-indkøb, og hvor papirkataloger derfor kan være nødvendige. Det samme gælder slagtilbud/øjeblikkets bedste pris fra nogle leverandører. Det er Fælles Service såvel som KMDs opfattelse, at brugere har op til to timer, hvor systemet ikke benyttes, inden der sker automatisk log ud. Fælles Service følger op på sagen. Det er i KMD Opus muligt at styre, hvilke kataloger den enkelte bruger kan handle på, via katalogsæt. Fælles Service giver som udgangspunkt meget brede adgange til kataloger, da man aldrig i brugeroprettlsessituationen kan vide, hvilke opgaver brugeren har i dag, i morgen eller om en måned. Det vurderes umiddelbart, at der fortsat bør anvendes brede adgange til kataloger, og at der fokuseres på at give brugerne gode vejledninger/anbefalinger om søgestrategier via katalogsæt, Unspec-hierarki m.v. Det er Fælles Service hensigt, at præsentationen af produkter skal ske så ensartet som muligt. Aarhus Kommune anvender imidlertid mange forskellige leverandører, hvorfor det er vanskeligt at sikre en ensartet præsentation af produkterne, herunder præsentationen af produkter i Onlinekataloger. Indgår i eksisterende planer. Moderat. Stor afhængighed af systemleverandør og af katalogleverandører. Ansvarlig: JT og CS Side 15 af 24

16 Område: Indkøb 10 Bedre indkøbsløsninger Mulighed for at følge compliance - hvad er købt inden for og uden for kontrakt behov for bedre værktøj. Pt. er der fejl i udtræk. Mere sortering i Online kataloger (de nye kataloger, hvor der linkes direkte til leverandørers hjemmeside med AAK sortiment). Gerne mulighed for at sortere på i det mindste en sammenligningspris, og gerne et felt der gør det muligt at frasortere AA-batterier når man f.eks. søger på AAA-batterier. Der opleves, at antallet på varer ikke stemmer overens, når ordren fra onlinekataloget overføres til AAK system for afslutning af ordren. Når der anvendes søgeord ved kontraktsøgning, returneres der alt for mange irrelevante leverandører. Leverandørerne fremkommer såfremt ordet fremgår hos den enkelte leverandør uanset sammenhæng. Brugeren oplever at det til tider skaber mere forvirring end gavn. Ulogisk nummersortering i varenummer. Der kan ikke sorteres logisk på varenumre, når disse også indeholder bogstaver. Sorteringen bør være logisk, således at eks. tal kommer før bogstaver. Der skal være overensstemmelse mellem varerne, der fremsøges i kontraktsøgning og i e-kataloget. Fuld adgang til hele kataloget hos leverandøren, dog med en farvekode der adskiller A-kataloget fra andre varer. Styregruppernes perspektiv Bevar: Indkøbskontoret er godt. Det bør også være proaktivt, fx tage initiativ til områder, hvor vi burde starte udbud. Der arbejdes pt. på decentral ledelsesinformation og compliance, og det er gennemført i bl.a. MBU. Det er IA erne, som kan trække informationen. Evt. fejl i data kan rettes ved at sende mail til Indkøb & Udbud med anmodning om, at fejlen rettes. Det er forholdsvist let at gå til. Problemet med manglende overensstemmelse mellem onlinekataloget og AAK-system ved afslutning af handlen opleves på udvalgte produkter hos Staples, og forventes løst i uge 16 i Ønsker til indkøbsløsning drøftes og prioriteres i tværmagistratslig funktionsgruppe. Indgår i løbende opgaver. Moderat Decentral ledelsesinformation kræver tæt samspil med IA erne Punch out - Ønsker prioriteres i samarbejde med afdelingerne og kræver samarbejde med systemleverandør. Ansvarlig: AJW Side 16 af 24

17 Område: Indkøb 11 Bedre organisering af indkøb Styrkelse af samarbejdet mellem Fælles Service og de primære interessenter i de enkelte magistratsafdelinger. En tættere kontakt mellem konsulenter i Fælles Service og indkøbere i afdelingerne, hvor de kan orientere om igangværende processer, status på udbud og udfordringer. Deltagelse i arbejdsgrupper vedr. udbud skal også gøres mere attraktivt i dag opfattes det ofte som en ekstraopgave. Mulighed for etablering af fast kontaktperson i Indkøb for konkrete institutioner/arbejdspladser, da det vil give en bedre relation til Indkøb det vil skabe mindre "afstand" og forbedre kulturen i forhold til at bruge hotline. Større opmærksomhed - information, hjælp og support ved implementering af nye indkøbsaftaler, særligt ved skift af større leverandører. Udbudsmateriale skal tage mere højde for lokale forhold/behov. Styregruppernes perspektiv Arbejdsmiljøregler bør være indarbejdet i udbud der foregår via Fælles Service. Enhederne skal ikke bagefter ind og tjekke om arbejdsmiljøregler, fx dampe fra printere, er overholdt. Kritik: Indkøbere kender ikke altid prisniveauet inden for specifikke fagområder. Risiko for at den økonomiske effektiviseringsgevinst går af fløjten og at der samtidig opstår utilfredshed decentralt. Udbudssager falder tilbage til afdelingerne, selv om de burde blive løst af Fælles Service. Det skaber problematikker om både ressourcer og faglige kompetencer. Der arbejdes på evt. netværksgrupper for indkøbere (IA ere), hvor der kan hentes sparring både fra Fælles Service (Indkøb & Udbud) men også fra andre IA ere. Det aftales nærmere med den enkelte magistratsafdeling, hvordan samarbejdet skal etableres, så IA erne får størst muligt udbytte af evt. netværksmøder. I forbindelse med implementering af nye aftaler vil vi fremadrettet sikre, at informationen tilgår relevante IA ere og er til rådighed på indkøbshotlinen ( ), hvor der kan stilles spørgsmål. Vi vil samle op på dette punkt og sikre, at der er tilfredshed med implementeringen. I forbindelse med udarbejdelse af udbudsmaterialet er vi meget afhængige af, at få arbejdsgruppedeltagere til at skitsere behov hos de enkelte afdelinger. Vi arbejder pt. på, hvordan vi kan blive bedre til at rekruttere arbejdsgruppedeltagere, således de fornødne ressourcer afsættes til at indgå i arbejdet. Det er således en udfordring, som fremtidig gerne skulle blive løst bedre, end den bliver i dag. Arbejdet er i gang så det er omfattet af vores eksisterende planer Medium Vi er i høj grad afhængige af samarbejdet med IA ere i de respektive magistratsafdelinger Ansvarlig: AJW Side 17 af 24

18 Område: IT-systemer 12 Sikre stabil drift Outlook skal fungere mere stabilt. Nedetid skal være 0. Word-skabeloner skal fungere mere stabilt. Stabil løsning på borger-pc'er, så de virker hver dag. Indtil det fungerer, kunne der være en konkret person på, på stedet. Styregruppernes perspektiv Systemstabilitet og oppetid er (alt) afgørende for effektiv forretning. Fælles Service gør meget, men dette punkt skal blive ved med at have første prioritet. En nedetid for Outlook på 0 er ønskelig at stræbe efter - vi skal så tæt på som muligt. Dette forfølger Fælles service gennem stadigt bedre leverandørhåndtering og beslutningsforslag om opgradering til Office2013. Vi skal have mere information om dette for at afdække evt. problemer ved Word-skabeloner. Fælles Service vil spørge afdelingerne herom. Brugerservice i Fælles Service har arvet en borgerpc løsning udviklet i MSB. Der arbejdes lige nu på at finde en midlertidig løsning på problemerne med borger-pc er. På sigt skal der udarbejdes et standardiseret koncept, der er nemt at supportere, og som kan benyttes af alle forretningsområder i kommunen. Outlook er omfattet af eksisterende planer, som forudsætter godkendelse af magistratsafdelingerne, som skal afholde udgifter til opgradering. Opgraderingen kan planlægges til gennemførelse i 2. halvår Afdækning af evt. problemer ved Word-skabeloner: Dette kræver en opsøgende indsats, hvor vi i en periode beder brugerne om at indsende deres observationer. Et forslag til fælles løsning vedr. borger-pc kan fremsendes til IT-Styregruppen i andet halvår Opgradering af Outlook er ressourcekrævende, men planlægges realiseret i Der er et meget lavt ressourcebehov forbundet med at afdække evt. udfordringer i skabelon-løsningen. et forbundet med evt. løsning kan endnu ikke skønnes. Der kan først allokeres ressourcer til design af fremtidig BorgerPC koncept i andet halvår Wordskabeloner og Borger-pc forudsætter samarbejde med afdelingerne. Ansvarlig: RRN og JD Side 18 af 24

19 Område: IT-systemer 13 Udbredelse, forbedringer og udvikling af nye digitale løsninger Udbrede MS Lync. Lad Lync blive standard på alle arbejdspladser, så behøver alle møder ikke at være fysiske. Single sign-on. Skoleintra - eller et alternativ - skal hænge sammen med PC'ernes standardsystemer. Det er besværligt med kommunikation over både pædagogisk og administrativt netværk samt Outlook til Personaleintra. Hvis der skal være 2 net, skal skellet være mellem lærere og elever, ikke mellem administration og lærer. Outlook skal gemme personlige indstillinger på Q-drevet. Opgradering til Windows 10. Nemmere digital arbejdsgang for udfyldelse af medarbejdererklæring vedr. sikkerhed. Nemmere at komme igennem autorisationer ved oprettelse af nye brugere. Forenkling af bestilling af nyt udstyr ved at oprette basis udstyrspakke. Styregruppernes perspektiv Der er behov for mere kommunikation til system-ejerne. Processen for IT-implementeringer skal forbedres. Fælles Service (Fælles IT) er afhængige af de lokale digitaliseringsafdelinger, og implementeringsprojekter skal koordineres bedre. De lokale digitaliseringsafdelinger skal kontaktes tidligere og skal inddrages i planlægningen. Fælles Service s kommunikation om IT-projekter til magistratsafdelingerne skal øges og koordineres med de lokale digitaliseringsafdelinger. Lige nu kommer for meget som en overraskelse. Fælles Service bør have en dedikeret kontaktperson i hver af de lokale digitaliseringsafdelinger. Processen for deployment af softwarepakker bør forbedres. I øjeblikket er det langsommeligt, personafhængigt, og fejler tit. Eksempel: Ny version af byggesagssystem. Det handler om processen, og det noget der skal løses i samspil. Der er brug for en IT-hardware anskaffelsesstrategi: Hvilken computer skal jeg købe til min medarbejder, så den er bedst mulige kompatibel med de systemer der allerede er, og med de systemer der på vej? Hvis AnyConnect skal udbredes er det ekstra nødvendigt med en hardwarestrategi, da AnyConnect ikke virker, ved hvilken som helst computer brugeren sætter sig ved. Lync udrulles til alle, hvis licenseringen er på plads. Magistratsafdelingerne betaler licenser og drift. Der afholdes nytteværdi og undervisningsworkshops i alle afdelinger samt udarbejdes fælles informationsmateriale og e-learning. Den nuværende bestræbelse vedr. Single Sign-on fastholdes og udbygges kontinuerligt. Der informeres bedre om den som en højt profileret løsning / gevinsttiltag fra Fælles Service. Side 19 af 24

20 At få Skoleintra - eller et alternativ til at hænge sammen med PC'ernes standardsystemer kan Fælles Service ikke løse alene. Det kræver en indsats fra systemejer på Skoleintra i MBU, der skal stille dette som et krav, der så kan etableres et fælles projekt om. Tilsvarende kan Fælles Service ikke alene løse udfordringen med kommunikation over to netværk. Det kræver et samarbejde med MBU, der skal ønske et fælles projekt herom. I forhold til nemmere arbejdsgang for medarbejdererklæring vedr. sikkerhed erstattes papirarbejdsgangen i 2. kvartal af 2015 med en 3 minutters film, som alle nye medarbejdere ser første gang, de logger på kommunens netværk. Den enkelte medarbejder skal kvittere elektronisk, når filmen er set. Initiativet bliver en del af en kampagne om It-sikkerhed, og der laves endvidere en film målrettet ledere i kommunen. For at gøre det nemmere og mere effektivt at autorisere nye brugere lanceres et nyt fælles brugeradministrationssystem 2. kvartal Behovet for ensartet minimums-udstyrspakke foreslås drøftet i IT-Styregruppen, der afgør, om der skal arbejdes videre med forslaget. Ovenstående er med undtagelse af sammenhæng ml. ressourcer på pædagogisk segment og administrativt segment allerede under planlægning. Resssourcebehov vedr. sammenhængende netværk og SSO, samt udbredelse af Lync vil være stort. Høj grad i forhold til navnlig sammenhæng ml. administrativt og pædagogisk segment (MBU). Høj grad på SSO i forhold til systemejere. Høj grad i forhold til udbredelse af Lync, da beslutninger om udbredelse og licensering beror på magistratsafdelingerne Ansvarlig: RRN og JD Side 20 af 24

21 Område: IT-Service 14 Bedre service og support Der er behov for bedre service i form af bedre åbningstider, mulighed for fysisk kontakt, hurtig respons, support for VIP'ere, fx ipad virker ikke. Der er forslag om hotline gerne almindeligt åbent til kl. 16, og en logon-hotline til kl. 19. En bedre service kunne opnås ved at tage fat på de 10 mest forekommende problemer og sætte målrettet ind med vejledninger, træning, information om tilbud. Endvidere kan det ske ved forbedring af Office-kompetencen i Helpdesk. Bedre kvalificering af brugerhenvendelser (lokale koordinatorer skal have adgang til flere funktioner) Mulighed for lokal support (eks. ved spejling) Man mødes af berøringsangst: "Jeg finder nogen, der ringer tilbage", men der er aldrig nogen, der ringer tilbage. Bedre uddannelse af supportere i systemer, også inden udrulning af nye systemer. Brugerundersøgelse af Helpdesk. Det vil kræve Servicekatalog SLA, registrering af alle henvendelser med sagsnummer, autogenerering af sag. Styrket beredskab, når nyt skal implementeres, især ved store forandringer Hurtigere reaktionstid ved generelle IT-problemer, fx print i 20/3/2014 og ustabil post og kalender. Styregruppernes perspektiv Vi ønsker længere åbningstid, fra kl. 6 eller 7. Fælles Service skal være på arbejde før forretningens personale, helst lidt før så de kan opdage og håndtere evt. problemer. Lokal support er vigtig at bevare. Der er behov for en Mustafas butik flere steder. Fælles Service er afhængig af samarbejdet med de lokale digitaliseringsafdelinger, og det samarbejde skal virke. Single point of contact er godt, hvis alle ved hvad det dækker. Rollerne for de lokale kontaktpersoner/ LSA er skal gøres klart: Hvad er deres ansvar og hvad er Fælles Service s. Og de skal uddannes, så de helt konkret kan håndtere de specifikke support-situationer: Hvis vi kan få det til virke, så kommer vi rigtigt langt. Ved uddannelse og information om IT-systemer er det nyttigt, hvis Fælles Service giver særstatus til dem der kan hjælpe andre. Prioritér at oplære den person, som så oplærer 50 andre. Det har været en hård transitionsproces med Brugerservice og der er stadig arbejde at gøre der. Nogle magistratsområder har faretruende lav brugertilfredshed. Der er oplevelser af, at sager skubbes fra den ene til den anden, og at henvendelse til Brugerservice er sidste udvej. Nogle oplever IT-servicedesk en som fremmedgørende og har svært ved at oprette en sag og vente 2 timer på at få den løst. Nogle har det svært med, at man ikke kender de personer man kontakter. Fælles Service fortæller, at der er IT-servicekataloger på vej, så det kan blive klarere hvad brugerne kan forvente. Kundeopfølgning: Fungerede en løsningen på sigt. Og vigtigt: sager må ikke forblive uløste. Kundekontakt og information er derfor meget vigtigt. Helpdesk behov for at vide, hvor lang tid det vil tage et løse et problem: F.eks. hvor lang tid skal jeg vente på et login? Der er behov for VIP-brugerservice (rådmænd/direktører Side 21 af 24

22 og de centrale sekretariats- og kommunikationsmedarbejdere i sekretariaterne) kl på hverdage, samt VIP-hotline på hverdage efter alm. arbejdstid, samt søndage kl (hvor cheferne typisk sidder og forbereder sig på møder i den kommende uge). Fælles Service planlægger at sætte målrettet ind i forhold til at forbedre servicen. Tilstedeværelse og support på udvalgte tjenestesteder overvejes p.t. Brugerundersøgelser vedr. sager i Helpdesken implementeres 2. kvartal af Konkret ved at brugere, som har oprettet og fået løst sager, tilsendes et spørgeskema. Der udsendes spørgeskemaer med et nærmere fastsat interval eksempelvis for hver 5. eller 10. løste sag. Fra 2016 vil Brugerservice uddanne personalet i kundeservice. Endvidere er der et standardiseret koncept under udarbejdelse for VIP support i kommunen. VIP konceptet kædes sammen med anskaffelse og implementering af et nyt servicedesksystem til IT support. Systemet idriftsættes i 4. kvartal I forlængelse heraf kan der tænkes målrettet uddannelse omkring de funktioner, der sidder tæt på VIP'er (sekretærer m.m.). Der pågår lige nu en analyse af magistratsafdelingernes behov for øget åbningstid i supporten. Undersøgelsen er forankret i IT- Styregruppen, og på baggrund af analysen udarbejdes forslag til forskellige modeller; indholds- og ressourcemæssigt. Gennemførelse forudsætter, at der prioriteres ressourcer til en udvidelse af den nuværende åbningstid. Som følge af efterårets mange transitioner, blev der hyret vikarer ind i 1.kvartal af 2015 til løsning af en ekstraordinær mængde supportsager. Ved fremtidige store forandringer estimeres det forøgede ressourcebehov bedre, og der tages højde for det planlægningsmæssigt og økonomisk. En del af ovenstående ønsker er omfattet af nuværende planer. Realisering af forslag forudsætter en del ressourcer. Flere af planerne på området indebærer tæt samarbejde med forretningen eksempelvis i forbindelse med implementering af nyt servicedesksystem Ansvarlig: JD Side 22 af 24

23 Område: IT-Service 15 Bedre kommunikation og dialog på it- og digitaliseringsområdet Der er behov for en styrket kommunikation og dialog med forretningsområderne om: Planer og overvejelser (udskiftning af Citrix, printere, Outlook osv.), igangværende projekter, snitflader og fælles forståelse af ansvarsplacering for forskellige opgaver, og afstemning af hvordan det Brugerservice arbejder med er det magistratsafdelingerne har brug for. (Se også forbedringsområde 1 og 2) Bedre koordinering af it-projekter. Der er uklarhed om ansvaret og hvem der træffer beslutninger i projekterne. Vi kan opleve mange projekter på samme tid, der ikke er koordinerede. Der nævnes et eksempel på behov for bedre koordination ved it-installationer i nybygget institution.(se også forbedringsområde 1 og 2) Bedre kommunikation om serverdrift. Fortæl magistratsafdelingerne, hvad der sker og hvornår. (Ellers søger de selv informationen hos leverandøren). Bedre driftsinformation, og specielt tidsperspektivet, hvis systemer ikke virker (så kan medarbejderne afvikle fleks). Bedre vejledninger, videndeling, FAQ ved at: 1) Ensarte vejledninger 2) En indgang til vejledninger 3) "Loop" IT-konsulenter/LSA FAQ (tankegang fra Loop, MSO) Forskellige mobiltelefoner - flere vejledninger Forklar bedre, hvorfor vi ikke bare må bruge eksisterende gratis og nemme løsninger, fx Skype. Styregruppernes perspektiv Økonomistyregruppen, Bevar: Det gode informationsniveau på indkøbs-området kan man måske lære af på andre områder. Kommunikationen til Magistratsafdelingerne skal øges. Kommunikationen skal inden da afstemmes med lokale digitaliseringsafdelinger. Når noget bliver kommunikeret ud kommer det nogle gange som en ubehagelig overraskelse. Konkret forslag: Udstyrer Fælles Service (IT) med kontakt i de lokale digitaliseringsafdelinger. Det kan øge en gensidig forståelse af hvornår en given løsning overhovedet er nødvendig. Fælles Service vil meget gerne styrke den direkte dialog mellem specifikke forretningsområder og Brugerservice. Gerne i form af en tættere dialog mellem mellemlederlagene og Brugerservice (eksempel - områdechefniveauet og administrationsledere i MSO og mellemledere i socialforvaltningen i MSB). Derudover en styrket dialog mellem afdelingernes LSA- og koordinatorfunktioner og personer i Brugerservice, som har denne dialog som ansvarsområde. Fælles Service arbejder lige nu med at udarbejde et servicekatalog for IT services, hvilket vil medføre større klarheder over opgaveansvar og snitflader mellem hhv. Brugerservice og Digitalisering og magistratsafdelingerne på IT-området. Første version af kataloget forventes færdigt og godkendt i 3. kvartal af For servicekataloget for Brugerservice fastsættes efterfølgende konkrete SLA er (service level agreements) med tilknyttede KPI er, som der løbende følges op på. I forhold til bedre information om serverdrift vil Brugerservice forbedre information og oplysning i relation til nøglepersoner i forretningen ved transitioner og idriftsættelse af nye services. Side 23 af 24

24 Brugerservice vil iværksætte en styrket kommunikationsindsats generelt i forhold til driftsinformationer til brugerne og specifikt i forhold til specifikke forretningsområder. Bedre vejledninger tages med i det igangværende arbejde med at opbygge en ny informationsportal på it-området MIT IT og ved implememtering af nyt servicedesksystem. I forhold til at forklare, hvorfor man ikke bare kan bruge Skype er der behov for bedre kommunikation og tydelighed omkring governance og sikkerhed i Aarhus Kommune. Forslaget er et udtryk for, at det er uklart, hvem der beslutter hvad, og hvem der sætter ting i gang på it området. Ovenstående ønsker er omfattet af en række nuværende planer. Ansvarlig: RRN og JD Side 24 af 24