Indstilling. Evaluering af Fælles Service 2015 og fremadrettet. Magistraten. Dato 22. juni 2015

Transkript

1 Indstilling Til Magistraten Dato 22. juni 2015 Evaluering af Fælles Service 2015 og fremadrettet 1. Resume I henhold til indstillingen Evaluering af Fælles Service 2015, vedtaget af Magistraten den 9. februar 2015, er der i foråret 2015 blevet gennemført en evaluering af Fælles Service. Evalueringens formål var at identificere organisatoriske forbedringstiltag, der kan styrke Fælles Service i opgaveløsningen og forbedre samspillet med brugerne. Resultatet er i alt 15 forbedringsområder fordelt inden for Fælles Services opgaveområder. Samlet konkluderes det, at særligt processer og strukturer trænger til forbedring. Især efterspørges mere dialog på både bruger- og ledelsesniveau. Opgaveløsning og systemer på fagområderne økonomi, løn og indkøb vurderes generelt som ganske god. På IT-området vurderes opgaveløsning og systemer mere ujævnt. På baggrund her af er der formuleret tre overordnede anbefalinger til organisatoriske forbedringstiltag: a) Tydeligere rolleafklaring og servicemål b) Kommunikationen bør øges begge veje c) Brugerrådet bør starte sit virke Videre er der blevet udarbejdet en model for fremtidige, årlige evalueringer af Fælles Service. I modellen er der fokus på, om Fælles Service opfylder sine oprindelige formål om at understøtte ændrede og enklere arbejdsgange, standardisering, øget brug af digitale løsninger og klar kommunikation til brugerne. Klik her for at angive tekst. side 1 af 8

2 2. Beslutningspunkter AT 1) Magistraten tiltræder evalueringens konklusioner og de tre anbefalinger til organisatoriske forbedringstiltag AT 2) Den beskrevne model for fremtidige evalueringer af Fælles Service godkendes AT 3) Et færdigt, operationelt evalueringsdesign for fremtidige evalueringer af Fælles Service forelægges til godkendelse i Direktørgruppen inden udgangen af Baggrund Den 19. marts 2013 blev der indgået politisk aftale vedrørende Styring, struktur og samarbejdskultur i Aarhus Kommune. Af aftalen fremgår, at der etableres et fælles servicecenter i Aarhus Kommune (Fælles Service). Videre fremgår det, at Fælles Service evalueres årligt i Magistraten. Den 9. februar 2015 vedtog Magistraten indstillingen Evaluering af Fælles Service Det fremgår, at evalueringen skal gennemføres ud fra en kvalitativ model med det formål at identificere organisatoriske forbedringstiltag. Videre fremgår det, at Magistraten ved fremlæggelsen af 2015-evalueringen skal præsenteres for en model, der beskriver, hvordan de årlige evalueringer af Fælles Service fremadrettet kan gennemføres. 4. Effekt Effekten af 2015-evalueringen af Fælles Service er todelt. Først den effekt som knytter sig til 2015-evaluerings resultater. Dernæst den effekt som knytter til modellen for fremtidige evalueringer af Fælles Service. 4.1 Effekt: Evalueringens resultater 2015-evalueringen af Fælles Service er forløbet som en trinvis proces (se bilag 5 og bilag 6). Administrative medarbejdere, ledere og tværmagistratslige styregrupper har gennem evalueringsworkshops, og i dialog med Fælles Service, arbejdet med at udvikle, kvalificere og prioritere forbedringsforslag. Resultatet er 15 forbedringsområder Klik her for at angive tekst. side 2 af 8

3 (se tabellen her under). Den fulde beskrivelse af de 15 forbedringsområder er vedlagt som bilag 3. Forbedringsområder Generelt Fælles Service 1 Afklaring og kommunikation af governance, roller og ansvar 2 Forstå og understøtte forretningen bedre Tværgående løn, økonomi, indkøb 3 Tværgående forbedringer i Opus-RI 4 Kompetenceudvikling i fagsystemer Økonomi 5 Bedre systemunderstøttelse af økonomiområdet Løn 6 Bedre vejledning og support, løn 7 Bedre organisering af lønopgaverne 8 Bedre systemunderstøttelse af lønområdet Indkøb 9 Bedre systemunderstøttelse af indkøbsområdet 10 Bedre indkøbsløsninger 11 Bedre organisering af indkøb IT-systemer 12 Sikre stabil IT-drift 13 Udbrede, forbedre og udvikle nye digitale løsninger IT-service 14 Bedre IT-service og support 15 Bedre kommunikation og dialog på IT- og digitaliseringsområdet Det konkluderes, at den faglige kompetence og serviceindstilling i Fælles Service generelt er høj. Det er snarere processer og strukturer trænger til forbedring. Især efterspørges mere dialog på både bruger- og ledelsesniveau. Videre konkluderes det, at de forbedringsforslag, der knytter sig til fagområderne økonomi, løn og indkøb, generelt set er specifikke og gælder konkrete mangler og irritationsmomenter i dagligdagen. Det samme gør sig ikke gældende på IT- og digitaliseringsområdet, hvor kritikken og forbedringsforslagene er bredere og mere grundlæggende. Især fremhæves behovet for driftsstabilitet og bedre ITsupport med længere åbningstid og større nærhed. Med udgangspunkt i evalueringens konklusioner har Avanti People formuleret tre overordnede anbefalinger til organisatoriske forbedringstiltag, der kan styrke Fælles Services i opgaveløsningen og forbedre samspillet med brugerne (se side i Evalueringsrapporten, bilag 1). De tre anbefalinger er: Klik her for at angive tekst. side 3 af 8

4 a) Tydeligere rolleafklaring og servicemål: Samspillet med Fælles Service og ledelsesniveauerne i magistratsafdelinger tydeliggøres: Hvem er med til at træffe hvilke beslutninger? Der skal endvidere skabes klarhed om forventningerne til Fælles Services opgaveløsning. Derfor skal der fastlægges servicemål samt etableres nogle få, enkle nøgletal for Fælles Services ydelser. b) Kommunikationen bør øges begge veje: Der bør etableres bedre kanaler til kommunikation til og fra Fælles Service. Det allerede planlagte brugerråd kan blive en god kanal på daglig-brug-niveauet, mens de tværmagistratslige styregrupper kan udnyttes bedre strategisk og mere systematisk på ledelsesniveauet. Samtidig er der behov for at styrke dialogen mellem Fælles Service og ledelsesniveauet i magistratsafdelingerne c) Brugerrådet bør starte sit virke: Det allerede planlagte brugerråd kan være grundstenen i forbedringen af kommunikationen både til og fra Fælles Service. Det er sandsynligt, at der også bør etableres andre kanaler til dialog mellem Fælles Service og dets brugere, men Brugerrådet er det indlysende sted at starte. 4.2 Effekt: Model for fremtidige evalueringer af Fælles Service I evalueringsrapporten (bilag 1) anbefales det, at de kommende evalueringer af Fælles Service bør vurdere, i hvilket omfang Fælles Service opfylder sine oprindelige formål om at understøtte ændrede og enklere sagsgange, standardisering og øget brug af digitale løsninger. For at gøre dette må der fastlægges servicemål og etableres kvantitative nøgletal for Fælles Services ydelser. Videre anbefales det, at evalueringsmodellen også indeholder kvalitative elementer, der kan hjælpe til at opnå nye indsigter. Klik her for at angive tekst. side 4 af 8

5 På den baggrund er der udviklet en model for fremtidige evalueringer af Fælles Service (bilag 2). Evalueringsmodellen er overordnet opdelt mellem brugeroplevet kvalitet og faglig kvalitet. Hver af de to hovedkategorier indeholder to evalueringsmoduler med hver deres undersøgelsesfelt og metode. Den brugeroplevede kvalitet vil blive undersøgt gennem: a) En årlig, bred surveyundersøgelse med fokus på brugertilfredshed, der kan belyse generelle problemstillinger. Surveyundersøgelsen vil samtidig hjælpe til at måle om nye services eller optimering af de eksisterende medfører større brugertilfredshed. b) En årlig afrapportering fra Brugerrådet, hvor de emner, der er blevet behandlet gennem året, sammenfattes. Den årlige afrapportering skal samtidig indeholde et afsnit, hvor Brugerrådet kvalificerer resultaterne fra surveyundersøgelsen. Den faglige kvalitet vil blive undersøgt gennem: a) Årlig opfølgning på fastlagte servicemål inden for hvert af fagområderne i Fælles Service. Udviklingen i nogle servicemål vil løbende kunne blive dokumenteret gennem digitale udtræk, mens andre kan måles ved kvalitativ dataindsamling via relevante nøglepersoner. b) Måling af drift og effektiviseringsgevinster ved Fælles Services ydelser og løsninger. Målingen vil omfatte de effektiviseringsprojekter i Aarhus Kommune som Fælles Service har ansvaret for samt centrale driftsmål. 5. Ydelser De ydelser, der knytter sig til 2015-evalueringen af Fælles Service, er todelte. Først beskrives de ydelser som knytter sig til evalueringens resultater. Dernæst beskrives de ydelser, som knytter til modellen for fremtidige evalueringer af Fælles Service. 5.1 Ydelser: Evalueringens resultater Klik her for at angive tekst. side 5 af 8

6 I evalueringsrapportens afsnit om Igangsatte handlinger har Fælles Service beskrevet en række igangværende og planlagte aktiviteter, der enten bliver underbygget eller opprioriteret på baggrund evalueringens. Det er endvidere angivet, hvilke Fælles Service-aktiviteter der bidrager til hvert enkelt af de 15 forbedringsområder, der er identificeret gennem evalueringen (se side 13-17, bilag 1). De beskrevne aktiviteter vil i det kommende år fungere som en del af grundlaget for Fælles Services videre arbejde med forbedringer, der kan styrke Fælles Services evne til effektivt at levere ydelser af høj kvalitet til brugerne. 5.2 Ydelser: Model for fremtidige evalueringer af Fælles Service Fælles Service vil i november 2015 gennemføre en survey, der måler brugertilfredsheden blandt kernebrugerne, det vil sige medarbejdere i Aarhus Kommune, der arbejder med løn, økonomi og/eller indkøb. Fra år 2016 vil surveyundersøgelsen blive udvidet til at omfatte større målgrupper. Spørgerammen for både surveyundersøgelsen i 2015 og 2016 vil blive udarbejdet i samarbejde med magistratsafdelingerne herunder Brugerrådet. Fælles Service vil i efteråret 2015 udvikle og fastlægge de service-, drifts- og effektiviseringsmål, der skal indgå i de årlige evalueringer. Brugerrådet og andre relevante samarbejdspartnere vil blive inddraget i arbejdet med udviklingen af disse mål. Inden udgangen af 2015 forelægges et operationelt evalueringsdesign med tilhørende årshjul for Direktørgruppen. I det færdige evalueringsdesign er den del, der handler om brugeroplevet kvalitet udfyldt med spørgeramme, respondenter og frekvens. Delen der handler om faglig kvalitet er udfyldt med fastlagte service-, drifts- og effektiviseringsmål samt tilhørende målemetoder. Klik her for at angive tekst. side 6 af 8

7 6. Organisering Fælles Service bærer ansvaret for de aktiviteter, der på baggrund af evalueringens resultater er beskrevet i evalueringsrapportens afsnit om Igangsatte handlinger. Flere af de nævnte aktiviteter forudsætter medvirken fra magistratsafdelingerne. Blandt andet etablering af Brugerrådet, hvor de enkelte magistratsafdelinger skal udpege repræsentanter til Brugerrådet. Færdigudviklingen af evalueringsdesignet for de årlige evalueringer af Fælles Service varetages internt i Fælles Service med eventuel hjælp af eksterne konsulenter 7. Ressourcer Udgifter til Evalueringen af Fælles Service 2015 afholdes inden for de eksisterende økonomiske rammer. Jacob Bundsgaard / Niels Højberg Bilag Bilag 1: Evalueringsrapport Bilag 2: Forslag til model for årlige, fremtidige evalueringer af Fælles Service Bilag 3: Bevar og Forbedringsområder Bilag 4: Deltagere i workshop for decentrale brugere Bilag 5: Gennemført evalueringsproces Bilag 6: Video om evalueringen af Fælles Service 2015: CHQ&feature=youtu.be Tidligere beslutninger Aftale om Styring, Struktur og Samarbejdskultur i Aarhus Kommune af 19. marts 2013, vedtaget af Byrådet den 26. juni 2013 Indstilling om Etablering af Fælles IT, vedtaget af Magistraten den 1. juli 2013 Indstilling om Etablering af Fælles Indkøb og Udbud, vedtaget af Magistraten den 1. juli 2013 Indstilling om Evaluering af Fælles Service 2015, vedtaget af Magistraten den 9. februar 2015 Klik her for at angive tekst. side 7 af 8

8 Struktur- og Samarbejdskultur Tlf.: Lix: 46 Sagsbehandler: Asmund Hejlskov Bertelsen Tlf.: E-post: Klik her for at angive tekst. side 8 af 8