Notat med kommentarer fra DH-Furesø til de enkelte punkter i Movias notat af 10. marts 2009 til Niels Milo Poulsen, Furesø Kommune.

Transkript

1 23. marts 2009 Notat med kommentarer fra DH-Furesø til de enkelte punkter i Movias notat af 10. marts 2009 til Niels Milo Poulsen, Furesø Kommune. Movias redegørelse er indsat i rammer forud for kommentarerne fra DH-Furesø. 1. Personnummer skal oplyses hver gang Årsagen til at vores kunder i dag bliver bedt om at oplyse deres personnummer i stedet for et kundenummer skyldes, at der i forbindelse med sammenlægningen ville være flere kunder, som havde enslydende kundenumre. Det er helt normal procedure, at man skal oplyse sit personnummer, når man taler med offentlige instanser og da Movia er en offentlig ejet virksomhed, og handicapkørslen er en ydelse man er visiteret til fandt vi oplysning af personnummer som værende den bedste løsning. Der vil ikke umiddelbart ske nogen ændring her, men vi vil overveje muligheden for en valgfri kombination mellem oplysning af personnummer eller kundenummer. DH: Som det fremgår af sidste sætning, vil det være muligt at anvende kundenummer, ligesom man må gøre ved online-bestilling af ture på nettet. Hvis man er energisk nok, får man oplyst, at man kan anvende samme kundenummer som tidligere med et enkelt ciffer foran. I Det tidligere HUR-område skal man således sætte 5-foran det hidtidige kundenummer. Denne oplysning er imidlertid ikke meldt generelt ud til brugerne. 2. Man får ingen kundekvittering I forbindelse med vores systemskifte er det ikke muligt at printe kundekvitteringer/retursedler til kunderne. Movia lægger sig ikke fast på, hvilken vogn der skal udføre ture før op til 30 minutter før udførsel. Vognen kan dermed ikke få kundekvittering/returseddel med fra depot. Vi har forståelse for, at kvitteringen har vist sig at have stor betydning for vores kunder, således at man som kunde har et overblik over hvad der er forbrugt af ture m.m. vi arbejder derfor på, at disse oplysninger kommer til at fremgå af den månedlige kørselsafregning. DH: Det er helt utilfredsstillende, at der ikke gives skriftlig kundekvittering. Det drejer sig ikke alene om oplysninger om antal kørte ture, men også om prisen på turene og oplysningerne om vogn og chauffør. I en taxa kan man få kvittering. Med tog og fly har man billetten som dokumentation. Som vi har skrevet tidligere, er der en række situationer, hvor brugeren har behov for at kunne dokumentere udgiften mhp. at få refusion. Anmodning om kørselsgodtgørelse skal tit afleveres før, man modtager en 1

2 betalingsoversigt fra PBS, og i øvrigt kommer den samlede betalingsoversigt ikke andre ved. Der må helt klart findes en teknisk løsning, så chaufføren kan udprinte en kvittering med oplysning om afhentningssted, afsætningssted, dato og tidspunkt, vognnummer samt pris. Oplysningerne kan fremsendes elektronisk under kørslen. Brugere, der kan gå på nettet kan se ganske få oplysninger om bestilte, fremtidige ture. Der står dog intet om prisen, og man kan ikke efterfølgende se de tidligere kørte ture. Det var ellers en oplagt mulighed for at servicere de brugere, der selv eller via pårørende kan betjene sig på nettet. Oplysninger om vogn/chauffør-nummer er også væsentligt at få med, hvis der er behov for efterfølgende klage. Movia skriver under pkt. 5, at man altid skal bede om navnet på den medarbejder, man vil klage over. Det lyder simpelt, men er ikke altid så let når det gælder chaufføren. Mange er ikke særligt modtagelige for kritik og svarer meget vredt tilbage. Som kunde er man meget afhængig af at chaufføren er hensynsfuld. Det kan derfor godt opleves som risikabelt at vise sin interesse for at afgive en officiel klage. 3. Man kan kun bestille ture 14 dage frem Der kan fortsat laves faste rejser frem i tiden, men kalenderbookinger er kun 14 dage før. Vi ser meget gerne at muligheden for faste rejser benyttes, og håber at Danske Handicaporganisationer vil medvirke til at udbrede kendskabet til muligheden. Den 14 dages bestillingsfrist hænger sammen med den for kunden fra HUR-området nye mulighed for at bestille kørsel indtil 2 timer før, mod tidligere bestilling dagen før. DH: Det er helt utilfredsstillende, at der kun kan bestilles kørsel 14 dage frem. Hvad enten man skal i teateret, til en konference eller til en vigtig familiefest er det vigtigt at kunne være sikker på, at man kan komme af sted. Ja, det gælder også til alle andre udflugtsformål, hvor man skal mødes med andre. Forestil jer, at andre borgere uden handicap ikke kunne få sikkerhed for at kunne komme frem til et aftalt arrangement med offentlige transportmidler før 14 dage før? 4. Bestemmelsesstedets kommune På baggrund af dette punkt har vi drøftet problemstillingen med vores supervisor i Kundecentret, hvor der dagligt modtages mellem 800 og 1000 handicapture. Det er ikke hans indtryk, at dette punkt giver anledning til problemer. I tilfælde af at en kunde skulle være i tvivl om, hvilken kommune en besøgsadresse hører til, er vores kundecentermedarbejder naturligvis behjælpelig med at løse problemet, således at turen kan blive gennemført uden yderligere besvær for kunden. DH: Vi hører fra brugere, at de er blevet truet med ikke at kunne køre, hvis de ikke kender kommunenavnet. Det virker uforståeligt at det ikke er tilstrækkeligt, at brugeren kan oplyse postnummer på bestemmelsesstedet. Søgemaskiner på nettet klarer sig fint med postnummer og uden kommunenavn. 2

3 5. Alt for lille telefonkapacitet på bestillingskontoret og ofte uhøflig betjening Det er korrekt, at Movias telefoner har været meget belastet i november og store dele af december måned Årsagen er bl.a., at der samtidig med implementeringen af den nye fælles kørselsordning også blev sat et nyt telefonsystem i drift, hvilket desværre gav anledning til en del problemer. Samtidig har sammenlægningen medført mange henvendelser med spørgsmål til de udsendte foldere, breve m.m. Movia fulgte belastningen på bestillingstelefonerne nøje med henblik på at sikre den rette bemanding, men alligevel var der en del kunder som blev udsat for urimelig lang ventetid ved opkald til Movia. Der er i den forløbne periode kommet væsentlige bedre kontrol over telefonsystemet og kølængden på telefonerne er i dag reduceret betragteligt, hvilket fremgår af figur 1. Figuren viser udviklingen i den gennemsnitlige ventetid for Flextrafikkunder fordelt på dage fra og med det tidspunkt ordningerne blev sammenlagt. Som det ses, er ventetiden faldet signifikant fra slutningen af november og til i dag. Det er derfor vores opfattelse, at der har været tale om en ekstraordinær situation, som allerede er forbedret markant, men som vi i fremtiden vil holde et særligt fokus på. Også en langt større andel af kunderne betjenes indenfor 2 minutter efter opkaldet, som det ses af figur 2. Figuren viser andelen af opkald besvaret indenfor 2 minutter. I forbindelse med sammenlægningen af handicapkørselsordningerne falder tallet således, at kun 70 pct. af kunderne blev betjent indenfor 2 minutter efter opkaldet. I december ses allerede en markant forbedring, og i februar er tallet tilbage på 80 pct. som er Movias målsætning. Det er derfor vores opfattelse, at der har været tale om en ekstraordinær situation, som allerede er forbedret markant, men som vi i fremtiden vil holde et særligt fokus på. Med hensyn til selve telefonbetjeningen er det klart vores holdning, at personalet i Flextrafik inklusiv vores chauffører generelt yder en god og serviceminded kundebetjening. Det skal være en god oplevelse for kunden at køre med Movia, derfor skal kunderne naturligvis behandles respektfuldt. Desuden kan det oplyses, at vi netop har det som et af vores fokusområder for I tilfælde af at en kunde føler sig dårligt behandlet på den ene eller anden måde hører vi gerne om det eventuelt ved kontakt til Flextrafiks administration husk dog altid at få oplyst et navn på den medarbejder, der skal klages over. (DH: Vi har udeladt de to figurer) DH: Det kan kun glæde os, hvis ventetiderne ved telefonen er blevet mindre end den var i de første måneder. Det ville imidlertid være interessant at kende ventetiderne i forskellige tidsintervaller dagen igennem - eller hvad de maksimale ventetider er - og ikke kun den gennemsnitlige ventetid for hele dagen. I øvrigt viser fig.2, at selv om det går fremad, så er man endnu ikke på niveauet fra sommeren 2008, og dengang oplevede kunderne bestemt også ventetid. Det bør være muligt at klage også elektronisk til en instans, der er uafhængig af selve kørselskontoret i Flextrafik. Brugerne oplever alt for ofte at de ikke bliver taget alvorligt, når de forsøger at klage til Flextrafik. Med hensyn til mulighederne for at klage over en chauffør, er disse blevet stærkt forringet efter at man ikke længere får skriftlig kvittering med diverse oplysninger herunder vogn-nummer, jf. vores bemærkninger ovenfor. Vi er blevet opmærksomme på, at der for nylig er oprettet et ankenævn for transportklager ( som også kan anvendes af kunder hos Flextrafik. Mange brugere vil dog have vanskeligt ved selv at gennemføre en sådan klage, som endvidere koster et gebyr på 160 kr (evt. kun 80 kr). Derfor kan der stadigt være behov for en simplere, men uafhængig og effektiv klagemulighed. Både Kommunen og Movia (Flextrafik) bør være behjælpelig med at informere kunderne om de forskellige klagemuligheder. 3

4 6. Planlægningsvinduet er udvidet Planlægningsvinduet er sat op for at styre balancen mellem omkostning til turen og kundens ønske om rejsetidspunkt. Det er Movias erfaring, at et planlægningsvindue er nødvendigt og at planlægningsvinduet på -15/+45 minutter fungerer godt, men størrelsen/tidsintervallet kan naturligvis diskuteres. Når kunden ringer med en ønsket tid, søges der indenfor dette tidsinterval og det har fået den betydning for de tidligere HURkunder, at kunden oftere kan få en tid der ligger længere fra ønsketid end set tidligere, da man vil fremsøge billigste vogn i tidsintervallet. I HUR har man praktiseret at udvide søgningen, når der ikke var et match med kundens ønske, hvilket svarer nogenlunde til det nye set-up, som dog sker mere automatisk. Ved at udvide planlægningsvinduet forventes det, at der vil blive meldt udsolgt færre gange. For at kunne koordinere i større geografisk område og sikre, at der på de lange ture også er koordineret kørsel, er der behov for større fleksibilitet. Den offentlige udgift ved solokørsel over lange distancer forsøges dermed holdt nede. Det betyder, at flere passagerer kører med på samme tur og at kunderne kan opleve at deres tur bliver forlænget med op til 150 pct. af den direkte rejsetid dog skal alle kunne tåle mindst 30 minutters omvejskørsel. For tidligere HUR-kunder vil det i praksis være en mindre forringelse. Det vil kun være en ændring, når det gælder de længere ture over 1 times varighed. DH: Movias beskrivelse virker tilforladelig for de uindviede, men kunderne oplever en klar forringelse. Fx opleves det tit, at når man skal hjem fra et arrangement, der fx slutter kl. 16, så får man valget mellem at blive afhentet kl altså før arrangement et er slut eller mindst en time senere. Som anført opererer Flextrafik med en omvejskørsel på op til 150 %. Ved en tur, der kørt direkte ville vare 2 timer, skal man altså være parat til at køre i 5 timer! Det er altså en dramatisk forlængelse. Et andet eksempel: en direkte tur på 30 min, vil altså kunne vare 1 time og 15 min. 7. Begrænset kørselskapacitet Vi arbejder konstant på at tilpasse vognenes åbningstider med kundernes rejsemønstre, og som en naturlig følge af sammenlægningen af de tre trafikselskaber er vores vognkapacitet kraftig udvidet. Kørestolskapacitetet er altid en begrænset ressource, og derfor vil der kunne opstå situationer på forskellige tidspunkter af døgnet specielt aften og nat, hvor et ønske ikke kan imødekommes. DH: Kørestolskapacitet er altid en begrænset ressource!! Hvad skal det sige? Det er da ikke mindst kørestolsbrugere, der har brug for Flextrafiks service. Der står ikke noget i lovgivningen om den individuelle handicapkørsel, om at ydelsen gælder med begrænsninger for kørestolsbrugere. Denne erklæring giver sammenholdt med den nye bestemmelse om, at man tidligst kan bestille ture 14 dage før en helt urimelig usikkerhed for brugerne. Fra Movias side reklameres der ofte med, at man nu kan bestille ture helt frem til 2 timer før ønsket afgang, men der er ingen garanti specielt ikke for kørestolsbrugere og der kan udmærket være udsolgt en og to dage før. På dette punkt bør Kommunen stille eksplicitte krav, om at også kørestolsbrugere skal kunne være sikre på at kunne få kørsel inden for de udlovede tidsfrister. 4

5 8. Samkørsel umulig eller vanskelig Det er korrekt at kundernes mulighed for at bestille samkørsel efter sammenlægningen, har begrænset sig til kun at omhandle de ture, der starter fra samme adresse dvs. ægtepar/samboende som f.eks. begge er medlem kan fortsat regne med at blive kørt sammen til deres destination. Årsagen til denne begrænsning skal ses i lyset af, at vores fornemste opgave er at sikre at den bevægelseshæmmede har mulighed for at komme ud at køre, og at kørslen bliver koordineret så økonomisk som muligt under hensynstagen til de på forhånd aftale serviceniveau, så som at afhentningen altid sker indenfor -5/+ 15 minutter i forhold til aftalt tid, max 150 pct. omvejskørsel m.m. DH: Der er altså sket ændringer i mulighederne for samkørsel. Det kunne muligvis accepteres, hvis man kunne bestille ankomst til bestemmelsesstedet på nogenlunde samme tid, men når der kan være udsving på op til en time, er det ikke heldigt. Med venlig hilsen Karin Beyer Formand for DH-Furesø 5