Status på handlinger til afværgelse af driftsproblemer i forhold til afvikling af handicapkørsel juleaften 2009

Transkript

1 Bestyrelsesmødet den 25. juni Bilag 12.1 Notat Til: Kopi til: Sagsnummer Sagsbehandler CAN Direkte Fax CVR nr: EAN nr: juni 2009 Status på handlinger til afværgelse af driftsproblemer i forhold til afvikling af handicapkørsel juleaften 2009 Nedenfor gennemgås status for de 6 handlingsplaner, som Flextrafik beskrev efter julekørslen Fejl i kundedatabasen medførte, at den servicetid, som kunderne er visiteret til, blev nulstillet i bestillingsøjeblikket. Det betød, at den nødvendige tid til afhentning eller aflevering i det konkrete tilfælde ikke blev registreret, og det var en medvirkende årsag til, at vognene blev forsinkede. Nogle af de planlagte vognløb var simpelthen pakket for tæt. Der er igangsat et udredningsarbejde omkring fejlen i kundedatabasen, og systemleverandøren har i januar foretaget en indlæsning i kundedatabasen som vurderes at fjerne problemet. Flextrafiks IT-leverandør har foretaget en opdatering og genindlæsning af samtlige medlemmer af handicapkørselsordningen, hvilket har bevirket, at alle medlemmer nu har fået tildelt den servicetid, som de er blevet visiteret til. Der er foretaget stikprøvekontroller for at få verificeret korrekt indlæsning, ligesom der løbende i den daglige drift er blevet fulgt op på, om der skulle være uregelmæssigheder omkring medlemmernes servicetid. Både stikprøvekontrol og opfølgning viser, at der ikke længere findes nævneværdige uregelmæssigheder ved disse tider. 2. Fejl i bestillinger; den ønskede adresse passede ikke med den bestilte adresse, fejl i oplyste telefonnumre til kunder, så chaufføren ikke kunne komme i kontakt med kunden samt fejl i registrering af kundernes hjælpemidler, så der i nogle tilfælde blev sendt forkerte vogne (eksempelvis en stationcar til en kørestolsbruger, som kræver liftvogn). Der bliver planlagt efteruddannelse af personalet i Movias kundecenter med særlig fokus på Trafikselskabet Movia Flextrafik 1/5

2 de hyppigst registrerede fejl i bestillingerne. Movia indhenter konsulenthjælp fra BEKTRA til denne opgave. Da julebestillingerne skulle indtastes var systemet relativt nyt for bestillingspersonalet, og det havde derfor ikke oparbejdet rutine til at kunne håndtere mange bestillinger i pressede situationer. Det er Flextrafiks og Kundecenterets klare opfattelse, at bestillerne i kundecenteret efter ca. 8 måneders daglig brug af systemet nu er blevet så erfarne og rutinerede, at yderligere oplæring ikke er nødvendig samt at de erfarne brugere besidder så stor en viden om brugen af systemet, at de er i stand til at oplære nye medarbejdere i en sikker og korrekt brug af Planet-systemet. Flextrafiks driftsektion holder møde med teamlederne og udvalgte medarbejdere hver 14. dag, hvor eventuelle uregelmæssigheder, hyppige fejl, nye tiltag med mere gennemgås med henblik på en kontinuerlig opgradering af bestillingspersonalets kompetencer. I forhold til fejl i adresser og telefonnumre, er fejlene løbende blevet rettet i forbindelse med at kunderne har skullet køre. Vedr. forkert udsendte vogne se pkt Enkelte kørestolsbrugere var for tunge til at kunne benytte de trappemaskiner, som skal bringe kørestolsbrugere op/ned i høj bebyggelse uden elevator. Der måtte i et tilfælde sendes 3 chauffører ud til samme adresse for at få en kørestolsbruger op til sin lejlighed, fordi kørestolsbrugerens vægt oversteg de maksimale 120 kg, som trappemaskinen kan klare. Dette medførte selvfølgelig forsinkelser på de ture, som lå efter denne tur. Movia vil lave en komplet opdatering af alle kunderne i kundedatabasen ved hjælp af spørgeskemaer, så Movia er sikre på, at bl.a. hjælpemidler er registreret korrekt, og at kørestolsbrugere igen bliver gjort opmærksom på, at trappemaskiner har en max. belastning på 120 kg for kørestolsbruger inkl. hjælpemiddel. Opdateringen af kunderne vil også være med til at løse pkt. 2. Kundecenteret har løbende foretaget opsamling på kundernes stamdata i forbindelse med den daglige bestillingsmodtagelse. Dette har efter Flextrafiks opfattelse afhjulpet eventuelle uoverensstemmelser mellem Flextrafiks stamdataoplysninger og kundernes reelle behov. Ydermere vil der i efteråret blive gennemført en opdatering af hjælpemidlerne for alle Flextrafiks handicapkunder. Opdateringen vil også afhjælpe problemet med forkerte vogne som nævnt under pkt. 2. Fra 1/ er enkelte vogne udstyret med særlige trappemaskiner, som er i stand til at transportere kørestolsbrugere, der har en vægt, der overstiger de maksimale 120 kg. Disse vogne er registreret i Planet-systemet med disse særlige trappemaskiner, hvilket gør det mu- 2/5

3 ligt at dedikere disse vogne til netop den type kørestolsbrugere. 4. TDC fik et nedbrud af ca. 45 minutters varighed om aftenen, som medførte, at chauffører ikke kunne komme i kontakt med trafikstyringen. Det medførte forsinkelser, fordi chaufførerne ikke kunne få hjælp til at løse opståede problemer. Movia vil fortsætte sin dialog med TDC og leverandøren af Movias telefonsystem. Det kan dog være svært at gardere sig helt mod nedbrud hos TDC. Flextrafik har ført dialog med TDC omkring behovet for stabile kommunikationskanaler. TDC har oplyst, at I tilfælde af driftsnedbrud, vil TDCs normale procedurer for pludseligt opståede uregelmæssigheder blive fulgt. Derudover har TDC ikke tænkt sig at foretage sig yderligere. Vedr. dialogen med leverandøren af Movias telefonsystem har den løbende været til stede og der eksisterer et 2 timers beredskab 24 timer i døgnet. Det skal dertil tilføjes at Movias telefonsystem ikke havde nedbrud i julen Der blev også på aftenen begået forskellige chaufførfejl og chaufførsvigt, som medførte forsinkelser og ulemper over for kunderne. Movia er straks i det nye år gået i gang med at gennemføre samtaler med vognmændene. Der er konstant fokus på kvaliteten hos vognmændene, og hændelserne juleaften indgår derfor i den løbende dialog med vognmændene. Flextrafiks driftssektion har siden d. 26. februar jævnligt afholdt møder med operatørerne, hvor emner som uregelmæssigheder, klager, nye tiltag, driftsrelaterede spørgsmål fra operatørsiden og meget mere gennemgås. Konceptet fortsætter fremover som en fast del af kontakten med operatørerne, og det er Flextrafiks klare opfattelse, af denne form for dialog er med til at eliminere fejl og uhensigtsmæssigheder fra chaufførernes/operatørernes side, ligesom Flextrafik blive gjort opmærksom på uhensigtsmæssigheder, som skyldes disponeringer fra vores side. Der afholdes møder med vognmændene hvert halve år. For taxacentralernes vedkommende afholdes fremover møder hver 3. måneder, hvor de oprindelige stormøder erstattes af ERFAgrupper, hvor de forskellige centraler udpeger repræsentanter til disse grupper. 3/5

4 Derudover sendes der jævnligt nyhedsbreve via mail ud til alle operatører, hvor nyheder og nye tiltag ligeledes gennemgås, ligesom tilbagevendende fejl fra operatørernes side påpeges og metode til afværgelse af fremtidige lignende fejl præsenteres. Der henvises også til de nye udbud af variabel kørsel (B7 og B8), hvor operatørerne er kontraktligt forpligtet til at sikre, at deres chauffører har det af Movia fastsatte uddannelsesniveau. Kravene er efter Flextrafiks opfattelse med til at sikre et passende uddannelsesniveau his chaufførerne, således at fejl og svigt minimeres bedst muligt. Kravene er som følger: Alle nye chauffører gennemgår introduktionskursus hos Flextrafik, således at de er klædt godt på til opgaven med at befordre de forskellige typer borgere, som Flextrafik befordrer. Kurset omfatter emner som regelsæt, forståelse for trafikstyring, mm. Chauffører, der kører garantivogne og chauffører, der kører liftvogne som variable vogne skal gennemgå et 5 dages kursus vedrørende befordring af bevægelseshæmmede. I forlængelse af dette kursus, skal alle chauffører gennemgå genopfriskningskursus hvert 2. år af 3 dages varighed, der omfatter emner som trafikstyringsforståelse, kundeservice, førstehjælp mm. Pr. 1. oktober indeværende år vil ca. 800 chauffører være korrekt uddannede. Flextrafik har ydermere åbnet op for, at der fremadrettet vil være mulighed for operatørerne at kunne aftale et tilsynsbesøg hos Flextrafik, så der blandt andet kan blive tjekket op på vognens standard, udstyr mv., ligesom én medarbejder i driftssektionen er dedikeret til at foretage uvarslede inspektioner af vognenes tilstande og udstyr. Disse tilsyn foretages som udgangspunkt ved de store sygehuse, hvor der er en betydelig og mangfoldig trafik af vogne, der kører for Flextrafik. Eventuelle uregelmæssigheder påpeges og kræves tilendebragt. 6. Trafikstyringen blev overbebyrdet juleaften grundet ovenfor beskrevne problemer og et for lille beredskab. Det medførte, at trafikstyringen ikke kunne assistere alle chauffører eller kunder, som henvendte sig med problemer. Movia forventer, at presset på trafikstyringen vil være markant mindre i 2009, hvor ovenstående problemer vil være løst. Movia vil dog øge vagtberedskabet juleaften, så der sikres tilstrækkelig ressourcer til at kunne håndtere de normale driftsproblemer, som må forventes på 4/5

5 en dag med intensiv drift. Ovenstående initiativer er med til at sikre, at presset på trafikstyringen forventes at blive markant mindre som beskrevet. Derudover vil bemandingen i trafikstyringen blive øget. Der er hen over foråret kontinuerligt opsamlet reelle køretider via GPS, og sammen med en generelt revurdering i løbet af efteråret af de beregnede køretider der bruges juleaften, forventes det, at presset på bilerne og derved også trafikstyringen bliver markant mindre. 5/5