Borgerrådgiverens årsberetning 2013/2014. Borgerrådgiver Peter Korsgaard 2014
|
|
- Joachim Laustsen
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Borgerrådgiverens årsberetning 2013/2014 Borgerrådgiver Peter Korsgaard 2014 august
2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning 2. Borgerrådgiverens funktion og opgaver 2.1 Borgerrådgiverfunktionen 2.2 Formål med Borgerrådgiveren 2.3 Kompetence og opgaver 2.4 Rapportering til Økonomiudvalg og Byråd 3 Kommunikation 3.1 Kommunikation 4. Aktiviteter i beretningsåret 2013/ Indgåede sager 4.2 Skriftlige udtalelsessager 4.3 Udtalelser med generelt indhold 4.4 Kontakten med borgerne 4.5 Andre aktiviteter 5. Borgerhenvendelser og sager 5.1 Klagetemaer i sagerne Lang sagsbehandlingstid/lang svartid Opfølgning/Inddragelse Sagsoplysning Begrundelse 1
3 5.1.5 Vejledning Borgerbetjening Afgørelse og vilkår Rådgivning 5.2 Sagernes indhold 5.3 Opfølgning og sagsbehandlingsinitiativer 6. Resume og anbefalinger 2
4 1.Indledning Dette er den anden årsberetning, der afgives af borgerrådgiveren i Helsingør kommune. Årsberetningen for borgerrådgiverfunktionen har til hensigt at orientere Byrådet i Helsingør kommune, borgere og andre interesserede om borgerrådgiverens virksomhed i beretningsåret 2013/2014. Årsberetningen dækker perioden juni 2013 til juni Borgerrådgiverfunktionen blev oprettet i 2012, og jeg har varetaget funktionen som borgerrådgiver siden maj Formålet med borgerrådgiverfunktionen er at sikre øget retssikkerhed for borgeren i forbindelse med kommunens sagsbehandling og faktiske forvaltningsvirksomhed samt at styrke dialogen mellem borgerne og Helsingør kommune. Jeg har i årets løb beskæftiget mig med borgerhenvendelser og klager af meget forskellig karakter og indhold. Fælles for mødet med borgerne har været, at de har udtrykt tilfredshed med muligheden for at kunne lægge deres sag frem for en uafhængig person og blive hørt og vejledt i forhold til deres sag. Det er mit ambition, at jeg med denne beretning kan være med til at give et billede af borgernes oplevelser og erfaringer med sagsbehandlingen i Helsingør kommune. Det er samtidig mit håb, at beretningen vil blive modtaget som en mulighed for at gøre sagsbehandlingen og servicen overfor borgerne endnu bedre. Årsberetningen er struktureret sådan, at borgerrådgiverens funktion og opgaver præsenteres i kapitel 2. I kapitel 3 beskrives kommunikationen, mens hovedaktiviteterne i beretningsåret ridses op i kapitel 4. Jeg redegør for borgerhenvendelser og sager fordelt på klagepunkter og lovområder i kapitel 5, og i kapitel 6 afsluttes beretningen med resume og anbefalinger. Peter Korsgaard August
5 2. Borgerrådgiverens funktion og opgaver 1 Borgerrådgiverfunktionen Der er oprettet en uafhængig borgerrådgiverfunktion i Helsingør kommune, som er reguleret i Styrelsesvedtægten for Helsingør kommune. Borgerrådgiveren er forankret direkte under Byrådet og er uafhængig af kommunens udvalg og administration. Borgerrådgiveren refererer til Økonomiudvalget, men fungerer i udøvelsen af sit hverv uafhængig af dette. Borgerrådgiverens hovedfunktion er behandling af borgerhenvendelser om sagsbehandlingen i Helsingør kommune. 2 Formål med Borgerrådgiveren Formålet med borgerrådgiveren er at styrke dialogen mellem borgerne og Helsingør kommune samt at bidrage til sikring af borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling og faktiske forvaltningsvirksomhed. Borgerrådgiveren skal bistå borgere og brugere i forhold til at klage over forhold, der vedrører Helsingør kommunes borgerbehandling samt medvirke til, at klager bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. 2.3 Kompetence og opgaver 4
6 Borgerrådgiverens hovedkompetence er behandling af klager over sagsbehandlingen, borgerbetjeningen og udførelsen af forvaltningsvirksomheden i Helsingør kommune. Borgerrådgiveren rådgiver desuden borgerne om klagemuligheder og klageadgang, og borgerrådgiveren vejleder borgerne om kontakt til centre og forvaltninger i Helsingør kommune i forbindelse med ansøgninger og andre spørgsmål. Hos Borgerrådgiveren kan borgeren: Klage over kommunens sagsbehandling, den personlige borgerbetjening eller den måde kommunens service udføres på Få at vide hvor borgeren skal henvende sig i kommunen med sin sag Få hjælp til at forstå en afgørelse fra kommunen Få rådgivning om, hvem der kan klages til, hvis borgeren er utilfreds med kommunens afgørelse Få hjælp til at undersøge, om der er mulighed for at mægle og løse problemet ved et forlig Dialogprincippet Borgerrådgiverne behandler sagerne efter dialogprincippet. Det betyder, at konflikter mellem centre og borger søges løst mellem parterne før Borgerrådgiveren behandler en klage. Borgerrådgiveren kan ikke udtale kritik i en sag, før centeret eller forvaltningen har haft lejlighed til at udtale sig om klagen. Det er således en fast del af sagsgangen hos borgerrådgiveren, at centeret får mulighed for at besvare borgerens klage og eventuelt ændre sagsbehandlingen, før borgerrådgiveren behandler sagen. Der foregår ofte en dialog mellem borgerrådgiveren og forvaltningen om borgerens klage via mail og til tider telefon. Hvis borgeren efter at have modtaget centerets svar ønsker Borgerrådgiverens stillingtagen til sagen, vil Borgerrådgiveren behandle sagen som en egentlig klagesag og skrive en udtalelse om klagen. Det sker i relativt få tilfælde, at borgeren ønsker at fastholde klagen for at få en egentlig klagesagsbehandling efter at have modtaget svar fra centeret. Klagesagsbehandling og udtalelser Borgerrådgiveren har i forbindelse med egentlig klagesagsbehandling mulighed for at påpege mangelfuld eller forkert sagsbehandling, og borgerrådgiveren har mulighed for at henstille eller komme med anbefalinger til forvaltningen. 5
7 Borgerrådgiveren udtaler kritik, hvis centeret eller forvaltningen ikke følger lovgivningen, de almindelige forvaltningsretlige regler eller principperne for god forvaltningsskik Borgerrådgiveren har ikke kompetence til at ændre Helsingør kommunes afgørelser. Dialog med centrene Borgerrådgiveren orienterer kommunens centre om sine overordnede konstateringer i relation til sagsbehandlingen og fører dialog med centrene om muligheder for forbedringer. 4 Rapportering til Økonomiudvalg og Byråd Økonomiudvalget følger borgerrådgiverens virksomhed i løbet af året, idet borgerrådgiveren afgiver rapport til udvalget. Borgerrådgiveren afgav halvårsrapport for Økonomiudvalget den 18. februar 2014 og redegjorde for sin aktivitet henvendelsernes antal, klagetemaer og indhold. Borgerrådgiveren afgiver en årlig beretning til Byrådet, hvor borgerrådgiveren redegør for sin virksomhed, herunder konstateringer af overordnede forhold indenfor borgerrådgiverens kompetence, som ikke er tilfredsstillende i kommunens sagsbehandling, borgerbetjening mv. Inden forelæggelse af beretningen for Byrådet forelægges den årlige beretning for Økonomiudvalget til drøftelse. 6
8 3.1 Kommunikation 3. Kommunikation Borgerrådgiverens eksistens og virksomhed kommunikeres ud til Helsingør kommunes borgere ad forskellige kanaler. Hjemmeside På Helsingør kommunes hjemmeside er der oprettet en side med en beskrivelse af borgerrådgiverens funktion og opgaver. På hjemmesiden kan borgerne få oplysning om borgerrådgiverens kompetence, og få oplysning om hvilke klager og spørgsmål borgerrådgiveren kan behandle og yde rådgivning om. På hjemmesiden offentliggøres også borgerrådgiverens årlige beretning. Folder Der er ligeledes udarbejdet en folder med oplysning om borgerrådgiverens opgaver og oplysning om, hvorledes borgerrådgiveren kan kontaktes. Folderen, som distribueres til biblioteker, kommunale myndigheder og boligområder i kommunen, skal sikre, at personer uden adgang til de elektroniske medier bliver gjort opmærksom på muligheden for at få hjælp hos borgerrådgiveren. Medier og oplæg I Helsingør Dagblad informeres der regelmæssigt om Borgerrådgiverens funktion og kompetence i Helsingør Kommunes annonce om oplysninger til borgerne. Gennem artikler i de lokale dagblade, herunder Helsingør Dagblad, Frederiksborg Amt Avis og avisen Nordsjælland rapporterer aviserne om borgerrådgiverens funktion i forhold til sikring af borgernes retssikkerhed 7
9 Ved møder i de borgergrupper og foreninger orienterer borgerrådgiveren om sin funktion og får mulighed for at komme i dialog med kommunens borgere. Disse møder beskrives under pkt Aktiviteter i beretningsåret 2013/ Indgåede sager Kerneydelsen i borgerrådgiverfunktionen er behandling af henvendelser fra borgerne. Kendskabet til borgerrådgiverfunktionen er øget hos borgerne siden starten i 2012, og antallet af henvendelser og klager er derfor steget. Der henvises i stigende omfang til borgerrådgiveren fra forvaltning og andre organisationer. Borgerrådgiveren har registreret antallet af henvendelser i løbet af beretningsåret. Nedenstående tabel viser antallet af henvendelser og klager i beretningsåret 1. juni juni 2014 fordelt på centre i kommunen. Henvendelser og klager i beretningsåret 2013/2014 Fordeling af sager på Centre 2013/ /2013 Center for Job og Uddannelse Center for Borgerservice, It og Digitalisering Udenfor organisationen 26 3 Center for Børn, Unge og Familier Center for Særlig Social Indsats Center for Sundhed og Omsorg 17 6 Center for Teknik, Miljø og Klima Center for Dagtilbud og Skoler 15 9 Center for Ejendomme 3 2 Center for Erhverv, Politik og Organisation 2 2 Center for Kultur, Idræt og Byudvikling 1 0 Center for Sundhed, Idræt og Medborgerskab 3 Ialt Organisationsændringerne i Centrene har betydet, at flere af Centrene har skiftet navn i Eksempelvis er Center for Sundhed og Omsorg en sammenlægning af det tidligere Center for Omsorg og Ældre og sundhedsområdet. I tabellen er de nuværende centernavne blevet anvendt. Tallene for 2012/2013 er 8
10 skrevet i anden kolonne. Det samlede antal borgerhenvendelser og klager fra borgerne udgør for perioden 1. juni juni 2014: 266 Antallet af klager og henvendelser er steget med ca. 35% i forhold til beretningsåret 2012/2013, hvor der indkom 196 klager og henvendelser. Der kan ikke ud fra sagernes antal drages slutninger vedrørende sagsbehandlingens kvalitet i de enkelte centre, da det samlede antal sager i de enkelte centre er meget uens. Det kan alene udledes, at der er et større antal klager sager på det sociale område end på de andre områder. Antallet tager ikke højde for, om henvendelserne har været berettigede eller højde for forskelle i samlet sagsantal i centrene. Sagernes omfang kan være forskelligt. I nogle tilfælde kan sagerne afklares ved forelæggelse af sagen for forvaltningen og tilbagemelding til borgeren. I andre tilfælde kræver sagen møder med borgeren og gentagen kontakt og korrespondance med forvaltning og borger. I mere komplicerede sager vil der ofte være behov for gennemgang af sagens akter og flere møder med borgeren. Sagernes indhold og fordeling på klagetemaer vil blive behandlet i det følgende kapitel. Som anført tidligere kan borgerrådgiveren behandle en klage som en egentlig klagesag og skrive en udtalelse. Disse sager vil blive behandlet i det følgende. 9
11 4.2 Skriftlige udtalelsessager 2013/2014 Der er tale om sager, hvor borgeren også efter at have modtaget svar fra centeret har fastholdt sin klage og ønsket en skriftlig vurdering fra borgerrådgiveren. Klageindhold fordelt på kritik/ikke kritik Kritik/Ikke kritik Ingen kritik Kritik Klageindhold Afgørelse og vilkår 1 Andet 1 Opfølgning/Sagsoplysning 1 Sagsbehandlingsfejl 1 Vejledning 1 Aktindsigt/Notatpligt mv 6 Begrundelse 2 Lang svartid/sagsbehandlingstid 2 Opfølgning/Sagsoplysning 1 Sagsbehandlingsfejl 1 Ialt 17 Borgerrådgiveren behandlede i beretningsåret 17 klageforhold i udtalelsessagerne og gav kritik vedrørende 12 klageforhold. Kritikpunkterne vedrørte især aktindsigt/notatpligt, men også lang svartid og begrundelse. 4.3 Udtalelser med generelt indhold Sag om aktindsigt og langt sagsforløb En borger anmodede om fuld aktindsigt i sin sag, som skulle forberedes til forelæggelse for Rehabiliteringsteamet. Borgeren klagede i den forbindelse over, at han ikke fik kopi af mail-korrespondance mellem ham selv og Jobcenteret. 10
12 Borgerrådgiveren fremhævede, at det følger af Forvaltningslovens 10, at aktindsigt omfatter alle dokumenter, der vedrører sagen, herunder genpart af de skrivelser og mails, der er udgået fra myndigheden. Aktindsigten burde således også have omfattet mail-korrespondancen mellem borgeren og Jobcenteret. Borgeren klagede også over, at hans telefonsamtaler med forvaltningen ikke fremgik af hans journal. Borgerrådgiveren slog fast, at det følger af Offentlighedslovens 13, at en myndighed skal gøre notat om indholdet af oplysninger, når den bliver bekendt med oplysninger om en sags faktiske grundlag. Det udledes af reglen, at ordenshensyn og principper for god sagsbehandling betyder, at der bør gøres notat om telefoniske oplysninger fra en borger. Borgerrådgiveren fandt det kritisabelt, at der manglede journalføring af borgerens telefonsamtaler med forvaltningen. Jobcenteret oplyste, at det var korrekt, at der var notatpligt, og dette var nu indskærpet overfor medarbejderne. Sagens forløb havde været langvarigt, og borgeren mente, at sagen var blevet trukket ud. Borgerrådgiveren fandt ikke, at der var grundlag for at kritisere forløbet frem til afslutningen af borgerens arbejdsprøvning. Et længere behandlingsforløb gjorde, at arbejdsprøvning af borgeren ikke kunne iværksættes, før følgerne af behandlingen og den helbredsmæssige situation var afklaret. Det fremgik af journalen, at der blev arbejdet på en afklaring af forsørgelsesgrundlaget, og arbejdsprøvningen blev sat i værk, da den behandlende læge sagde god for det, og borgeren og sagsbehandleren var enige i det. Borgerrådgiveren fandt dog grundlag for at beklage, at Helsingør kommunes svarfrist for behandling af sager om fleksjob ikke var fuldt overholdt i sagen. Ventetid i Rehabiliteringsteamet var årsag til overskridelsen. Det følger af det såkaldte hurtighedsprincip, som fremgår af Retssikkerhedslovens 3, at en myndighed på det sociale område skal bestræbe sig på at afgøre en sag så hurtigt som muligt. Der findes ikke bindende lovregler for, hvor lang tid det må tage at afgøre en sag om afklaring af varigt forsørgelsesgrundlag, herunder flexjob som sagen drejede sig om. En kommune skal dog på de enkelte sagsområder fastsætte frister for, hvor lang tid der må gå fra modtagelsen af en ansøgning til afgørelsen skal være truffet. Helsingør kommune har fastsat en svarfrist på tre måneder i sager om flexjob, men har fremhævet, at der er tale om processer, hvor borgeren indgår i et forløb, der ender med f.eks. en arbejdsevnevurdering, der peger på et flexjob. Det er ikke klart beskrevet, hvordan svarfristen skal beregnes. Borgerrådgiveren tolkede svarfristen sådan, at fristen løb fra det tidspunkt, hvor arbejdsevnen 11
13 var afklaret gennem eksempelvis en arbejdsevnevurdering eller en arbejdsprøvning. Borgerrådgiveren vurderede, at svarfristen i borgerens tilfælde måtte løbe fra afgivelse af rapport om borgerens arbejdsevne efter arbejdsprøvningen. Arbejdsevnerapporten pegede på fleksjob. Sager om varigt forsørgelsesgrundlag skal forelægges for Rehabiliteringsteamet. Da borgerens sag på grund af mange ventende sager ikke kunne komme på møde i Rehabiliteringsteamet før der var gået mere end tre måneder, var svarfristen ikke overholdt. Sag om afgørelsesgrundlag, begrundelse og notatpligt Et barn fik afslag på tilskud til en privatskole og på optagelse i en kommuneskole. Forældrene ønskede at klage over sagsbehandlingen i relation til afgørelserne. Borgerrådgiveren kritiserede, at der ikke i afgørelserne, som var truffet ved mail, var henvist til det retlige grundlag for afgørelserne. Forvaltningen oplyste efterfølgende efter hvilke regler, der var truffet afgørelse. Der havde i forbindelse med sagen været afholdt møde mellem forældrene og skolen. Der var ikke enighed om, hvad der var foregået på mødet. Borgerrådgiveren kritiserede, at der ikke blev taget referat af mødet. Borgerrådgiveren henviste til, at der altid efter Offentlighedslovens 13 er notatpligt i sager, hvor der vil blive truffet afgørelse af en forvaltningsmyndighed. Forældrene havde sendt en mail til forvaltningen om barnets skoleplacering, som først blev besvaret knap to måneder senere. Borgerrådgiveren gjorde opmærksom på, at forældreparret havde krav på at få oplysning om, hvornår et svar kunne forventes. Forældreparret havde ikke inden rimelig tid fået et svar på deres mail. Forældrene ønskede at få oplysning om datoen for optagelser af nye elever på skolen på samme klassetrin som barnet, men blev afvist. Borgerrådgiveren vurderede, at forældrene havde ret til at få disse oplysninger, da oplysningerne var præciseret på en sådan måde, at de kunne identificeres i skolens sagssystem og fremskaffes. Forvaltningen gav på baggrund af kritikken udtryk for, at den ville stramme op på procedurerne, således at de nævnte fejl og mangler kunne undgås. 4.4 Kontakten med borgerne Den første kontakt med borgeren foregår oftest telefonisk eller på mail, og i op mod en tredjedel 12
14 af sagerne afholder jeg et møde med borgeren. I en række sager har borgerne både brug for bagudrettet at få svar på klagepunkter i forhold til sagsbehandlingen og fremadrettet brug for rådgivning for at komme videre med deres sag. Efter mødet sender jeg som regel et brev eller en mail til det relevante center, som jeg anmoder om at sende svar vedrørende klagepunkterne til borgeren. Der er ofte behov for yderligere kontakt til borgeren, også i forbindelse med opfølgning overfor forvaltningen. Borgerne udtrykker generelt stor tilfredshed over kontakten med borgerrådgiveren, som giver dem en øget mulighed for at blive hørt og få et svar. Der er ofte positive tilbagemeldinger om borgerrådgiverfunktionen - både når resultatet i borgerens sag ændres og når resultatet fastholdes. 4.5 Andre aktiviteter i beretningsåret Jeg har i løbet af året holdt oplæg om opgaven som borgerrådgiver i flere sammenhænge, hvor jeg har kunnet udbrede kendskabet til borgerrådgiverfunktionen. Jeg har blandt andet holdt møder i boligområderne Vapnagård og Nøjsomhed og mødt beboerne ved aften-arrangementer. Der var en god dialog ved møderne, og jeg fik et indblik i beboernes forhold og dominerende problemer i forhold til kontakten med Helsingør kommune. Jeg fik samtidig et billede af det betydningsfulde boligsociale arbejde, der udføres i områderne. Jeg har desuden været inviteret til at holde oplæg om borgerrådgiverfunktionen i flere af centrene. Der har også her været en frugtbar dialog om sagsbehandlingen. Jeg har på denne måde fået en større viden om arbejdet og forholdene i de enkelte centre. Jeg har haft regelmæssig kontakt med Frivilligcenteret, blandt andet i forbindelse med den vejledning og gældsrådgivning, de yder en række borgere i kommunen, og de videndelingsmøder, de har holdt. Jeg er som borgerrådgiver medlem af det regionale og nationale borgerrådgiver-netværk, som mødes flere gange årligt for at udveksle erfaringer og dygtiggøre sig. Kontakt med forvaltningen Jeg har gennem de konkrete sager haft hyppig kontakt med sagsbehandlere og medarbejdere i centrene, og det er min opfattelse, at der er saglig respekt for borgerrådgiveren. Jeg har i forhold til forvaltning og medarbejdere lagt vægt på at skabe grundlag for et konstruktivt samarbejde, også i de sager, hvor der er blevet klaget over forvaltningen. Det er mit 13
15 udgangspunkt, at et konstruktivt samarbejde både generelt og i den konkrete sag giver en bedre grobund for at skabe ændringer, som kan føre til bedre sagsbehandling og kommunikation samt større borgertilfredshed. Jeg har i løbet af året deltaget i møder med områdeledere fra centrene med det formål at udveksle viden om sagsområderne og sagsbehandlingen, og jeg har haft kontakt til centercheferne om samarbejdsformer og erfaringer gennem det første år. Jeg giver i øvrigt centrene regelmæssige tilbagemeldinger om udviklingen og indholdet i de henvendelser og klager over sagsbehandlingen, jeg modtager. Det giver centrene mulighed for at følge op på og optimere sagsbehandlingen. Jeg har holdt møde med medarbejdere med tværgående arbejdsopgaver, blandt andet indenfor handicapområdet. Jeg har indledt samarbejde med Helsingør kommunes nyoprettede økonomiske rådgiver, som afhjælper et behov hos en række borgere for at få overblik over og dermed mere styr på deres privatøkonomi. Digitalisering Center for Borgerservice, IT og digitalisering har afholdt en workshop om udfordringerne ved digitalisering, som jeg har deltaget i. Workshoppen var et led i de tiltag, centeret har iværksat for at kvalificere medarbejdere og andre til at hjælpe borgere, der ikke mestrer de elektroniske medier til at kunne bruge dem. Jeg kan fra mine sager se, at der fortsat er mange, som ikke magter at bruge en PC, nu hvor tidspunktet for overgang til den digitale postkasse nærmer sig. Jeg har også haft kontakt med og henvist borgere til de nyoprettede digitale guider, som kan hjælpe især immobile borgere, med de offentlige digitale selvbetjeningsløsninger. Det er mit indtryk, at tiltag som disse er med at til reducere mængden af dem, som ikke kan følge med i den digitale udvikling. 14
16 5.Borgerhenvendelser og sager Der er som tidligere nævnt indkommet 266 sager i beretningsperioden 1. juni juni Sagerne og henvendelserne har vedrørt et bredt spekter af sagsområder fra sager om kontanthjælp og varigt forsørgelsesbehov til sager om hjælp til handicappede og børn og nabosager. Registreringen giver mulighed for, at sagerne og henvendelserne kan fordeles både på klagetemaer og på sagernes indhold. Sagerne kan fortælle, hvilke forhold i sagsbehandlingen borgerne typisk klager over, og de kan fortælle, hvilke lovområder sagerne drejer sig om. Sagernes fordeling kan bruges til at identificere de områder, hvor der er potentiale for forbedring af sagsbehandlingen og borgerservicen. Det kan anvendes som en læringsproces i forvaltning og centre, ved at fokusere på de områder, hvor en øget indsats bedst kan føre til en forbedret borgerservice. 5.1 Klagetemaer i sagerne De hyppigste klagetemaer er rubriceret nedenfor: Sager fordelt på klageindhold 2013/ /2013 Lang svartid/sagsbehandlingstid Andet Opfølgning/Sagsoplysning Rådgivning Afgørelse og vilkår 26 Begrundelse Vejledning Aktindsigt/Notatpligt mv 15 Sagsbehandlingsfejl Betjening af borgerne
17 Anke/Klagevejledning Ialt For at gøre tallene mere informative har jeg delt henvendelserne og sagerne ud på flere kategorier i beretningsåret 2013/2014 end i 2012/2013. Kategorien: Aktindsigt/Notatpligt mv. er ny og sagerne ville i 2012/2013 være blevet placeret under kategorien: Andet. Sager fra kategorien: Afgørelse/Vilkår ville i 2012/2013 for størstedelen være blevet placeret under: Anke/klagevejledning. Kategorien Afgørelse/Vilkår vedrører de sager, hvor borgerens klage drejer sig om resultatet af afgørelsen, ikke sagsbehandlingen. 16
18 Klagetemaer Lang sagsbehandlingstid/lang svartid Klager over lang sagsbehandlingstid/lang svartid har med 16% udgjort den hyppigste klagegrund i beretningsåret 2013/14. Klagerne er steget med 2% fra 14%, som var den andel klagetemaet udgjorde af henvendelserne i beretningsåret 2012/13. Lang sagsbehandlingstid/lang svartid omfatter både de situationer, hvor borgeren oplever den tid, der går indtil der træffes afgørelse, som langvarig og de situationer, hvor borgeren klager over, at centrene ikke besvarer borgerens henvendelser under sagsforløbet eller bruger meget lang tid 17
19 på det. En borger har ifølge ombudsmandspraksis krav på at få oplysning om, hvornår et svar kan forventes eller hvorpå et svar beror, hvis der ikke indenfor rimelig tid er givet et svar. Det gælder også, når spørgsmålet vedrører sagsbehandlingsskridt som eksempelvis en borgers ønske om indhentelse af specifikke oplysninger. Lang svartid og manglende svar fører ofte til betydelig frustration hos borgeren, som ikke får afklaret sine spørgsmål og ikke føler sig ordentlig behandlet. Sagsforløbet påvirkes tit negativt på længere sigt af ventetiden, og selvom der er tale om komplicerede spørgsmål er det ikke god sagsbehandling at lade en borger vente længe på at få et svar. Klage over lang svartid i forbindelse med spørgsmål fra borgeren er fortsat relativt ofte forekommende i de sociale sager, jeg har modtaget. Der kan her være grund til at være opmærksom på, at et kvitteringsbrev eller en angivelse af, hvornår et svar kan forventes, kan mindske borgerens frustration væsentligt. Lang svartid har også været et problem i forbindelse med borgerhenvendelser om tekniske og miljømæssige spørgsmål, men det har her været muligt at registrere en bedring i løbet af beretningsåret med en nedgang af antallet af henvendelser af denne kategori. Det kan skyldes, at Center for Teknik og Miljø har sat ekstra fokus på en forbedret service på at nedbringe sagsbehandlingstiden gennem en målrettet indsats. Svarfrister På det sociale område er der regler for sagsbehandlingstidens længde. Ifølge Retssikkehedslovens 3 skal spørgsmål om hjælp til en borger behandles så hurtigt som muligt. Bestemmelsen stiller krav om, at kommunalbestyrelsen på de enkelte sagsområder skal fastsætte frister for, hvor lang tid der må gå fra modtagelsen af en ansøgning, til afgørelsen skal være truffet. Fristerne skal offentliggøres, og hvis fristen ikke kan overholdes i en konkret sag skal ansøgeren have skriftlig besked om, hvornår ansøgeren kan forvente en afgørelse. På de fleste andre områder er der ikke fastsat generelle regler om, hvor lang sagsbehandlingstiden må være. Vurderingen af, om en kommunes sagsbehandlingstid på de områder er for lang hører under reglerne for god forvaltningsskik. Det er her forhold som sagens karakter og kompleksitet, borgerens behov for en hurtig afgørelse og den sædvanlige sagsbehandlingstid på området, som bestemmer, om sagsbehandlingstiden er indenfor det rimelige. 18
20 Helsingør kommune har fastsat sagsbehandlingsfrister på det sociale område. Der er eksempelvis i sager om kontanthjælp fastsat en frist på 7 dag, i sager om enkeltydelser efter Aktivloven fastsat svarfrister på 14 dage, mens svarfristen i sager om fleksjob er fastsat til 3 måneder. På disse områder betyder en overskridelse af fristen, at der skal gives besked til borgeren. Svarfristerne på hjemmesiden er næsten alle givet uden forbehold, men borgerne oplever, at forvaltningen først mener fristerne begynder at løbe på det tidspunkt, hvor alle nødvendige oplysninger er indgået. Som hovedregel vil en svarfrist løbe fra tidspunktet for ansøgningen. Det fremgår ikke tydeligt af svarfristerne på hjemmesiden, at praksis er at fristerne først begynder at løbe fra det tidspunkt, alle nødvendige oplysninger er indgået. Det er problematisk, at det ikke fremgår tydeligt af hjemmesiden, hvornår en svarfrist begynder at løbe, og hvordan den konkrete sagsbehandlingstid skal måles. Der er derfor grund til at iværksætte initiativer herom. Borgerrådgiveren kan se, at det ofte er i de mere komplicerede sager, at borgerne oplever, deres sag trækker ud. Her gør sagernes betydning for borgeren også, at sagsbehandlingstiden opleves som unødigt langvarig for borgeren. Det er typisk tilfældet i sager om afklaring af retten til varige forsørgelsesydelser som for eksempel fleksjob. I disse sager foreligger der oftest ikke en decideret ansøgning om en bestemt varig forsørgelsesydelse, men der er tale om et længere sagsforløb med lægebehandling, indhentelse af lægelige oplysninger og afprøvning af borgerens arbejdsevne. Afhængig af processernes forløb og afklaringen af borgerens helbredsmæssige forhold og funktionsmæssige forhold vil kommunen derefter kunne forelægge sagen for rehabiliteringsteamet med henblik på en vurdering af, om borgeren skal indstilles til en varig forsørgelsesydelse eller et ressourceforløb. De fleste borgere vil forvente, at svarfristen løber fra det tidspunkt, hvor afklaringsprocessen i forhold til varigt forsørgelsesgrundlag starter. De har svært ved at forstå beregningen af svarfristen og vil ofte have opfattelsen af, sagsbehandlingstiden har været for lang. Svarfristerne og deres begyndelsestidspunkt i sager om fleksjob er - selv med de supplerende bemærkninger, der er givet på hjemmesiden - svære at gennemskue. 19
21 Lang sagsbehandlingstid og kommunikation Sagsbehandlingstiden er en udfordring for alle offentlige myndigheder. Organisationsændringer og uventede stigninger i sagsantallet kan bidrage til, at sagsbehandlingstiden generelt bliver meget lang. Det er dog fortsat myndighedens ansvar for eksempel ved omfordeling af ressourcer at sørge for, at sagsbehandlingen foregår sådan, at sagerne generelt kan behandles indenfor rimelig tid. Der kan være saglige grunde, at en sag trækker længere ud end oprindeligt forventet. I afklaringssager kan ventetid på lægeerklæringer eller et forlænget behandlingsforløb føre til, at sagsbehandlingstiden forlænges. Når en sag forsinkes vil mange borgere klage, hvis de ikke bliver orienteret om årsagen til forsinkelsen. Det er et tegn på, at kommunikationen mellem borgerne og forvaltningen ikke fungerer optimalt. Hvis sagsbehandlingen forsinkes uden at borgeren bliver orienteret om årsagen får borgeren den oplevelse, at der ikke sker sagsbehandling i sagen. Jeg har kendskab til sager, hvor borgeren i mere end et halvt år ikke har fået svar på en ansøgning eller har fået at vide, hvad der var årsag til forsinkelsen. Uanset om der er tale om komplicerede sager er det ikke en tilfredsstillende behandling af en borger. Borgerens frustration kan bedst afhjælpes ved at sagsbehandleren informerer om planen for sagsforløbet og om årsager til forsinkelsen. En del borgere klager over, at unødvendige sagsbehandlerskift forlænger sagsbehandlingstiden. De skal gentage, hvad de har fortalt de tidligere sagsbehandlere, og de føler, at det er som at starte på ny. Borgerne føler, at der er risiko for, at oplysninger kan gå tabt, når de skal gentage oplysningerne for den nye sagsbehandler. En forlængelse af sagsbehandlingstiden fører uanset grunden til frustration hos borgeren og et forringet samarbejdsklima mellem borgeren og sagsbehandleren. For nogle borgere, der er gift og ikke har eget forsørgelsesgrundlag, har det stor økonomisk betydning, at der ikke bliver truffet afgørelse. Den manglende afgørelse betyder også, at borgeren ikke har mulighed for at klage over afgørelsen. Nye regler kan også føre til længere sagsbehandlingstid, idet de kan kræve en vis indkøringstid. 20
Helsingør kommune. Borgerrå dgiverens å rsberetning 2013/2014
Helsingør kommune Borgerrå dgiverens å rsberetning 2013/2014 Borgerrådgiver Peter Korsgaard august 2014 Indholdsfortegnelse 1. Indledning 2. Borgerrådgiverens funktion og opgaver 2.1 Borgerrådgiverfunktionen
Læs mereHelsingør kommune. Borgerrådgiverens årsberetning 2013
Helsingør kommune Borgerrådgiverens årsberetning 2013 Borgerrådgiver Peter Korsgaard juni 2013 1 Borgerrådgiverens årsberetning 2013 Indholdsfortegnelse 1. Indledning 2. Borgerrådgiverens funktion og opgaver
Læs mereHelsingør kommune. Borgerrådgiverens årsberetning 2014/2015
Helsingør kommune Borgerrådgiverens årsberetning 2014/2015 Borgerrådgiver Peter Korsgaard september 2015 Indholdsfortegnelse 1. Indledning 2. Borgerrådgiverens funktion og opgaver 2.1 Borgerrådgiverfunktionen
Læs mereBorgerrådgiverens beretning 2013
Borgerrådgiverens beretning 203 Beretningen er baseret på henvendelserne til Borgerrådgiveren. januar 3. december 203 September 204 Indholdsfortegnelse INDLEDNING... 3 2 HENVENDELSER TIL BORGERRÅDGIVEREN...
Læs mereBorgerrådgiverens beretning 2015
Borgerrådgiverens beretning 2015 2 Indholdsfortegnelse Forord... 3 Organisering... 3 Hvad kan borgerrådgiveren... 4 Hvad kan borgerrådgiveren ikke... 4 Hvem kan klage... 4 Ressourceforbrug... 5 Hvordan
Læs mereBeretning fra. borgerrådgiveren. Hillerød Kommune April 2016
Beretning fra borgerrådgiveren Hillerød Kommune April 2016 1 Indhold Resume Indledning Overordnet om borgerrådgiveren Borgerrådgiverens opgaver og organisering Statistik over henvendelser Observationer
Læs mereREGULATIV FOR BORGERRÅDGIVEREN I GLADSAXE KOMMUNE
GLADSAXE KOMMUNE Byrådssekretariatet Den 29. april 2015 REGULATIV FOR BORGERRÅDGIVEREN I GLADSAXE KOMMUNE 1. Generelt om Borgerrådgiveren i Gladsaxe Kommune Om Borgerrådgiverfunktionen 1.1. Gladsaxe Kommunes
Læs mereVEDTÆGT FOR TÅRNBY KOMMUNES BORGERRÅDGIVER
VEDTÆGT FOR S BORGERRÅDGIVER Kapitel I Generelt om borgerrådgiverfunktionen i Tårnby Kommune 1. Tårnby Kommunes borgerrådgiverfunktion er etableret med hjemmel i Lov om kommunernes styrelse 65 e. Stk.
Læs mereFUNKTIONSBESKRIVELSE BORGERRÅDGIVER I RINGSTED KOMMUNE
FUNKTIONSBESKRIVELSE BORGERRÅDGIVER I RINGSTED KOMMUNE Indholdsfortegnelse Borgerrådgiverens funktion...2 Formålet med borgerrådgiveren...2 Borgerrådgiverens opgaver...2 Hjælpe og vejlede borgerne der
Læs mereIndholdsfortegnelse. Side 2 af 8
Borgerrådgiverens beretning 2017 Indholdsfortegnelse Forord...3 Organisering...3 Hvad kan borgerrådgiveren...3 Hvad kan borgerrådgiveren ikke...3 Hvem kan klage...4 Ressourceforbrug...4 Hvordan behandles
Læs mereNotat. Borgerrådgiveren. 21. maj 2015. Borgerrådgiveren. Borgerrådgiverens beretning for 2014. Forvaltning: Dokumentnr.: Afsender: Vedrørende:
Notat Forvaltning: Borgerrådgiveren Dato: 21. maj 2015 Dokumentnr.: Afsender: Borgerrådgiveren Vedrørende: Borgerrådgiverens beretning for 2014 Notat sendes/sendt til: Randers Byråd Borgerrådgiverens beretning
Læs mereVedtægt Vedtægt for borgerrådgiverfunktion i Haderslev Kommune Besluttet i Haderslev Byråd den 28. januar 2014
Vedtægt Vedtægt for borgerrådgiverfunktion i Haderslev Kommune Besluttet i Haderslev Byråd den 28. januar 2014 Vedtægt for borgerrådgiverfunktion i Haderslev Kommune Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens
Læs mereDirektionssekretariatet. Vedtægt. for borgerrådgiveren i Norddjurs Kommune
Direktionssekretariatet Vedtægt for borgerrådgiveren i Norddjurs Kommune Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion 1. Norddjurs Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion,
Læs mereVEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN. Kapitel 1 Generelle bestemmelser. Borgerrådgiverens overordnede funktion
VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion 1. Københavns Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion, som er forankret direkte under Borgerrepræsentationen
Læs mereDUKH-nyt. Merudgifter efter servicelovens 100. DUKH Nyt: Nr. 10 Januar Kort lovgivningsmæssig introduktion om merudgiftsydelse
DUKH-nyt DUKH Nyt: Nr. 10 Januar 2019 Merudgifter efter servicelovens 100 af DUKH-konsulent Inga Petersen Om DUKH-nyt: DUKH har en lovgivningsmæssig forpligtelse til at formidle vores erfaringer om udviklingen
Læs mereStk. 2 Borgerrådgiverfunktionen kan i de tilfælde, som er nævnt i 3, stk. 1 vejlede borgerne om eventuelle klagemuligheder.
Forslag Dato: 12.08.11 Sagsnr.: 10/67692 VEDTÆGT For Borgerrådgiveren i Skanderborg Kommune. Kapitel 1 Generelle bestemmelser. Borgerrådgiverens overordnede funktion. 1 Skanderborg Kommune har etableret
Læs mereKommunal borgerrådgiver
Kommunal borgerrådgiver Byrådet besluttede på mødet den 29. oktober, at administrationen gennemgår, hvordan andre kommuner har etableret en ordning med borgerrådgivere og - på baggrund heraf - udarbejde
Læs mereBorgerrådgiverens beretning 2014
Borgerrådgiverens beretning 204 Beretningen er baseret på henvendelserne til Borgerrådgiveren. januar 3. december 204 Indholdsfortegnelse INDLEDNING...3 2 HENVENDELSER TIL BORGERRÅDGIVEREN...3 2. HENVENDELSER
Læs mereDet kommunale tilsyns sagsbehandlingstid. Krav til udformning af underretninger. 26. februar 2018
2018-11 Det kommunale tilsyns sagsbehandlingstid. Krav til udformning af underretninger En borger klagede til ombudsmanden over det kommunale tilsyns sagsbehandlingstid. Ombudsmanden udtalte, at en sagsbehandlingstid
Læs mereKend spillereglerne!
Kend spillereglerne! Om sagsbehandling på det sociale område 13 rigtige svar til mennesker med handicap og deres nærmeste De Samvirkende Invalideorganisationer Indhold Indledning 2 1. Den rigtige afgørelse
Læs mereBorgerrådgiverens beretning 2016
Borgerrådgiverens beretning 2016 2 Indholdsfortegnelse Forord...3 Organisering...3 Hvad kan borgerrådgiveren...4 Hvad kan borgerrådgiveren ikke...4 Hvem kan klage...4 Ressourceforbrug...4 Hvordan behandles
Læs mereVEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN. Kapitel 1. Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion
VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion 1. Slagelse Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion. Funktionen er overordnet reguleret efter
Læs mereVEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN
VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion 1. Horsens Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion, som er forankret direkte under Byrådet og
Læs mereKlar RET MARTS Borgerrådgiverens guide om det gode klagesvar VESTER VOLDGADE 2A 1552 KØBENHAVN V TLF
23 MARTS 2019 Klar RET Borgerrådgiverens guide om det gode klagesvar Klagesvar, der lever op til kommunens værdigrundlag og principperne for god forvaltningsskik, vil almindeligvis efterlade borgerne med
Læs mereVedtægt for Roskilde Kommunes borgerrådgiver
Vedtægt for Roskilde Kommunes borgerrådgiver Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion 1. Roskilde Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion, som er forankret direkte
Læs mereKend spillereglerne. Om sagsbehandling på det sociale område. 13 rigtige svar til mennesker med handicap og deres nærmeste
Kend spillereglerne Om sagsbehandling på det sociale område 13 rigtige svar til mennesker med handicap og deres nærmeste Danske Handicaporganisationer Indhold Indledning... 3 Den rigtige afgørelse... 4
Læs mereGod forvaltningskultur og Retssikkerhed for borgeren
God forvaltningskultur og Retssikkerhed for borgeren Lov Vejledninger Principafgørelser Fra Ankestyrelsen Kommunens skøn og vurdering i den Enkelte borgers sag Afgørelse i borgerens sag, Som kan ankes
Læs mereBorgerrådgiverens beretning 2014 (11. august 31. december)
Borgerrådgiverens beretning 2014 (11. august 31. december) 1 Forord Viborg den 11. maj 2015 Først og fremmest vil jeg gerne takke for den gode velkomst, som jeg har fået af borgere, samarbejdsparter og
Læs mereBorgerrådgiverens beretning 2018
Borgerrådgiverens beretning 2018 Indholdsfortegnelse Forord...3 Organisering...3 Hvad kan borgerrådgiveren...3 Hvad kan borgerrådgiveren ikke...4 Hvem kan klage...4 Ressourceforbrug...4 Hvordan behandles
Læs mereGod behandling i det offentlige
Indledning Større kvalitet i den offentlige forvaltning God behandling i det offentlige - om god forvaltningsskik i stat og kommune I disse år er de offentlige ydelser og den offentlige sagsbehandling
Læs mereBeretning fra. Borgerrådgiveren
Beretning fra Borgerrådgiveren 2016 Borgerrådgiverens årsberetning 2016 dækker perioden fra 1. januar til 31. december 2016. Årsberetningen beskriver tendenserne i de 342 borgerhenvendelser, som jeg har
Læs merePrincipper for god borgerkontakt i Mariagerfjord Kommune
Notat Center for Byråd, Personale og Strategi Nordre Kajgade 1 9500 Hobro Tlf. 97 11 30 00 raadhus@mariagerfjord.dk www.mariagerfjord.dk Journalnummer: 85.02.10-A26-1-17 Ref.: Mie Skotte Sølvkjær Direkte
Læs mereAlt for lang sagsbehandlingstid i klageinstansen i sag om aktindsigt i miljøoplysninger
2017-21 Alt for lang sagsbehandlingstid i klageinstansen i sag om aktindsigt i miljøoplysninger En journalist klagede til ombudsmanden over, at han efter et år endnu ikke havde fået en afgørelse på sin
Læs mereOplæg om DUKH. Netværksmøde for specialister under VISO specialundervisning. Med fokus på henvendelser vedr. specialundervisning. den 9. nov.
Oplæg om DUKH Med fokus på henvendelser vedr. specialundervisning Netværksmøde for specialister under VISO specialundervisning den 9. nov. 2016 v/ socialfaglig konsulent Beth Lander Astrup Dagens program
Læs mereStatistik for 2., 3. og 4. kvartal 2017
Statistik for 2., 3. og 4. kvartal 2017 Borgerrådgiveren modtager skriftlige, personlige og telefoniske henvendelser fra borgerne i Københavns Kommune og er dagligt i kontakt med forvaltningernes medarbejdere
Læs mereSkatteankestyrelsens underretninger om sagsbehandlingstid mv.
Skatteankestyrelsens underretninger om sagsbehandlingstid mv. En borger klagede til ombudsmanden over Skatteankestyrelsens sagsbehandlingstid i en konkret sag om værdiansættelse af et motorkøretøj. 9.
Læs mereSocialforvaltningen Direktionen Sagsnr
Borgerrådgiveren Socialforvaltningen Direktionen Sendt pr. mail til: SOFSekretariatet@sof.kk.dk SOF.Faellespost@sof.kk.dk G234@sof.kk.dk SK36@sof.kk.dk 20-12-2012 Sagsnr. 2012-166201 Dokumentnr. 2012-1017588
Læs mereBeretning fra. Borgerrådgiveren. i Slagelse Kommune
Beretning fra Borgerrådgiveren i Slagelse Kommune 2015 Borgerrådgiverens fjerde årsberetning dækker perioden fra 1. januar til 31. december 2015. Årsberetningen beskriver tendenserne i de 346 borgerhenvendelser,
Læs mereIntegrationsministerens skriftlige vejledning af borger der spørger om familiesammenføring på grundlag af EU-reglerne
Integrationsministerens skriftlige vejledning af borger der spørger om familiesammenføring på grundlag af EU-reglerne En borger havde fået afslag på at blive familiesammenført med sin registrerede partner.
Læs mereBorger- rådgiver Årsberetning 2017
Borger- rådgiver Årsberetning 2017 Årsberetning Årsberetningen sammenfatter borgerrådgiverens erfaringer og giver et overblik over, hvilke henvendelser borgerrådgiveren har behandlet i 2017. Beretningen
Læs mereRedegørelse vedrørende klager over afgørelser truffet i Psykiatri og Handicap i
Redegørelse vedrørende klager over afgørelser truffet i Psykiatri og Handicap i 2013 Indhold 1. Indledning... 3 2. Regler vedrørende behandling af klagesager... 3 3. Klager over afgørelser truffet i 2013...
Læs mereSagsbehandlingstid i Sundhedsvæsenets Patientklagenævn og nævnets manglende underretning om sagens behandling
FOB 04.153 Sagsbehandlingstid i Sundhedsvæsenets Patientklagenævn og nævnets manglende underretning om sagens behandling En ansat i sundhedssektoren der havde været indklaget for Sundhedsvæsenets Patientklagenævn,
Læs mereKlar RET SEPTEMBER Borgerrådgiverens guide om helhedsorienteret sagsbehandling og vejledning
10 SEPTEMBER 2013 Klar RET Borgerrådgiverens guide om helhedsorienteret sagsbehandling og vejledning Vi skal se bredt på den enkelte sag og på borgerens behov ( ). En henvendelse om hjælp skal altså vurderes
Læs mere[Skriv tekst] Beskrivelse af klagesager i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen
[Skriv tekst] Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen Center for Driftsunderstøttelse Beskrivelse af klagesager i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen Der skelnes mellem to typer af klager.
Læs mereEtablering af en borgerrådgiverfunktion i Aalborg Kommune..
Punkt 13. Etablering af en borgerrådgiverfunktion i Aalborg Kommune.. 2014-8348. Borgmesterens Forvaltning indstiller, efter drøftelse i Direktørgruppen, at byrådet godkender, at der oprettes en borgerrådgiverfunktion
Læs mereBeretning om Borgerrådgiverens virksomhed april april 2016
Beretning om Borgerrådgiverens virksomhed april 2015- april 2016 Nærværende beretning giver en overordnet status på borgerrådgiverens funktionsperiode fra 1. april 2015 til 31. marts 2016. 1. Borgerrådgiverfunktionen
Læs mereOvennævnte henvendelse fra BUPL har givet anledning til forvaltningsretlige
Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens direktion Sekretariatet Rådhuset Brev er d.d. fremsendt pr. e-mail. 18-12-2009 Sagsnr. 2009-14243 Vedrørende konkret egen driftundersøgelse af Jobcenter København,
Læs mereSagsbehandlingstid i Landsskatteretten på mere end 4 år
Sagsbehandlingstid i Landsskatteretten på mere end 4 år En mand klagede til Landsskatteretten over såvel skatteansættelsen for hans anpartsselskab som hans egen skatteansættelse. Landsskatteretten havde
Læs mereHøringsmateriale: Evaluering og ændring af sagsbehandlingsfrister 2013
NOTAT Lejre Kommune Møllebjergvej 4 4330 Hvalsø T 4646 4646 F 4646 4615 H www.lejre.dk Roar Andersen Servicecenter Hvalsø D 4646 4725 E rlan@lejre.dk Dato: 11. september 2013 J.nr.: 12/8915 Høringsmateriale:
Læs mereSagsbehandlingstiden i Justitsministeriet af en sag hvor besvarelsen ikke var en afgørelse. Krav til myndighedernes behandling af sådanne sager
5-6. Forvaltningsret 114.1 115.1 115.2 115.3. Sagsbehandlingstiden i Justitsministeriet af en sag hvor besvarelsen ikke var en afgørelse. Krav til myndighedernes behandling af sådanne sager En person skrev
Læs mereBorgerrådgiverens beretning for 1. halvår Juli 2017
Borgerrådgiverens beretning for 1. halvår 2017 Juli 2017 1 Borgerrådgiverens beretning for 1. halvår 2017 Sammenfatning Der har i det første halve år været 267 henvendelser til borgerrådgiveren, hvilket
Læs mereNordfyns Kommunes sagsbehandlingsfrister efter retssikkerhedslovens 3, stk. 2
Ankestyrelsens brev til Nordfyns Kommune Nordfyns Kommunes sagsbehandlingsfrister efter retssikkerhedslovens 3, stk. 2 [A] har den 17. januar 2017 og 24. januar 2017 skrevet til Statsforvaltningen om Nordfyns
Læs merePRÆSENTATION AF LEJRE KOMMUNES BORGERRÅDGIVER D H V O R D I N G B O R G
PRÆSENTATION AF LEJRE KOMMUNES BORGERRÅDGIVER D H V O R D I N G B O R G 0 6. 1 0. 2 0 1 5 Hvad er en borgerrådgiver i Lejre Kommune? Lejre Kommune har haft en borgerrådgiver ansat siden 1/5 2011. Forankring:
Læs mereVEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN. Kapitel 1. Generelle bestemmelser. Borgerrådgiverens overordnede funktion
VEDTÆGT FOR BORGERRÅDGIVEREN Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion 1. Mariagerfjord Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion. Funktionen varetager opgaver svarende
Læs mereGodkendelse af vejledende frister for sagsbehandling
Punkt 7. Godkendelse af vejledende frister for sagsbehandling 2017-062046 Ældre- og Handicapforvaltningen indstiller til At status for overholdelse af de vejledende frister for sagsbehandlingstiden i 2017
Læs mereOffentlighedslovens 7 og afgørelsesbegrebet. Ankestyrelsens brev til en borger. Henvendelse vedrørende aktindsigt
Offentlighedslovens 7 og afgørelsesbegrebet Ankestyrelsens brev til en borger Dato: 12-06-2017 Henvendelse vedrørende aktindsigt Slagelse Kommune har den 1. juli 2016 fremsendt en klage af 20. juni 2016
Læs mereAdministrationens opfølgning på de aktiviteter, der blev sat i værk, som følge af Borgerrådgiverens rapport for 2017
Administrationens opfølgning på de aktiviteter, der blev sat i værk, som følge af Borgerrådgiverens rapport for 2017 Anbefalinger og handlinger som vedrører hele organisationen Borgerrådgiverens rapport
Læs mereAarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012
Aarhus Kommune Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Denne rapport er en opsamlende, konkluderende sammenfatning baseret på fem undersøgelser gennemført
Læs mereUdtalelse om Egedal Kommunes sagsbehandlingsfrister efter retssikkerhedslovens 3, stk. 2
Ankestyrelsens brev til Egedal Kommune Udtalelse om Egedal Kommunes sagsbehandlingsfrister efter retssikkerhedslovens 3, stk. 2 [A] har den 19. juni 2017 skrevet til Ankestyrelsen om Egedal Kommunes offentliggjorte
Læs mereDET HAR KONSEKVENSER AT VEJLEDE BORGERNE FORKERT
22 FOLKETINGETS OMBUDSMANDS BERETNING 2017 DET HAR KONSEKVENSER AT VEJLEDE BORGERNE FORKERT Realudligning lyder teknisk. Men det dækker over en vigtig problemstilling, når myndighederne kommer til at give
Læs mereFOB Kommunes svar på spørgsmål fra borger
FOB 05.591 Kommunes svar på spørgsmål fra borger Ombudsmanden henstillede til en kommune at genoptage behandlingen af en sag hvor kommunen havde undladt at svare på tre breve fra en borger. Kommunen genoptog
Læs mereVedtægter for borgerrådgiveren. i Sønderborg Kommune
Vedtægter for borgerrådgiveren i Sønderborg Kommune 2018 1 23-01-2018 Sags nr.: 17/312 Borgerrådgiverens overordnede funktion 1 Byrådet i Sønderborg Kommune har besluttet at oprette en borgerrådgiverfunktion,
Læs mere4-1. Forvaltningsret 115.2. Sagsbehandlingstid i statsamt
4-1. Forvaltningsret 115.2. Sagsbehandlingstid i statsamt En advokat klagede over et statsamts sagsbehandlingstid. Statsamtet havde indtil da brugt over 2 år på at behandle en sag uden løbende at orientere
Læs mereStatus på Socialforvaltningens statistik for klagesagsregistrering i borgersager som opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning for 2012
Socialforvaltningen Adm. Direktør Til BR-Sekretariatet Dato Sagsnr. 2014-0011537 Status på Socialforvaltningens statistik for klagesagsregistrering i borgersager som opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning
Læs mereNOTAT: Borgerrådgiver i Roskilde Kommune. Frederiksberg kommuner har etableret en borgerrådgiverfunktion. Byrådssekretariat
Byrådssekretariat Sagsnr. 87088 Brevid. 836141 Ref. HSTR/NIR Dir. tlf. 46 31 80 12 henningstr@roskilde.dk NOTAT: Borgerrådgiver i Roskilde Kommune 9. november 2009 En række kommuner 1, har inden for de
Læs mereKlar RET. Vejledningen skal sikre, at borgerne har mulighed for at forstå deres rettigheder og pligter SIDE 1. MARTS 2011(revideret august 2015)
03 MARTS 2011(revideret august 2015) Klar RET Borgerrådgiverens guide om kommunens vejledningspligt Vejledningen skal sikre, at borgerne har mulighed for at forstå deres rettigheder og pligter SIDE 1 VESTER
Læs merePROGRAM. Anette Faye Jacobsen Seniorforsker, ph.d. Introduktion og baggrund. Om undersøgelsen: Retssikkerhed i kommunerne. 7.
PROGRAM Anette Faye Jacobsen Seniorforsker, ph.d. 7. maj 2018, Borgerservice 2018 COK/KL Nyborg Strand, Introduktion og baggrund Om undersøgelsen: Retssikkerhed i kommunerne De vigtigste resultater Hvad
Læs mereRammer og retningslinjer for Borgerrådgiveren
Rammer og retningslinjer for Borgerrådgiveren Borgerrådgiverens bemyndigelse, kompetence og opgaver Borgerrådgiveren er ansvarlig for at overvåge og sikre god og korrekt service over for borgerne i overensstemmelse
Læs mereBorgerrådgiverens årsberetning
Borgerrådgiverens årsberetning 2016 Årsberetning Den 1. december 2015 ansatte Mariagerfjord Kommune en borgerrådgiver. Denne beretning sammenfatter borgerrådgiverens erfaringer i 2016 og giver et overblik
Læs mereNotat. 1 Indledning. 2 Beretningen for Borgerrådgiveren. 22. april Borgerrådgiveren. Beretning for Borgerrådgiverens virksomhed for 2012
Notat Forvaltning: Borgerrådgiveren Dato: 22. april 2013 Dokumentnr.: Afsender: Borgerrådgiveren Vedrørende: Beretning for Borgerrådgiverens virksomhed for 2012 Notat sendes/sendt til: 1 Indledning Borgerrådgiveren
Læs mereSÅDAN FORLØBER DIN SAG. - Om de regler der gælder, når kommunen behandler sociale sager
SÅDAN FORLØBER DIN SAG - Om de regler der gælder, når kommunen behandler sociale sager SÅDAN FORLØBER DIN SAG - Om de regler der gælder, når kommunen behandler sociale sager Der er regler for, hvordan
Læs mereKøbenhavns Kommune, Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen, Center for Driftsunderstøttelse Abel Cathrines Gade 13 1654 København V
Københavns Kommune, Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen, Center for Driftsunderstøttelse Abel Cathrines Gade 13 1654 København V Gammeltorv 22 DK-1457 København K Tlf. +45 33 13 25 12 Fax +45
Læs mereSagsbehandling i skattedepartementet og statsskattedirektoratet
Sagsbehandling i skattedepartementet og statsskattedirektoratet Skattedepartementets og statsskattedirektoratets behandling af en sag, herunder manglende besvarelse af erindringsskrivelser, gav på nogle
Læs mereAnkestyrelsens principafgørelse om klageregler - genvurdering - remonstration - materielt samme afgørelse - klage - formkrav
KEN nr 9931 af 16/09/2016 (Gældende) Udskriftsdato: 9. juni 2019 Ministerium: Økonomi- og Indenrigsministeriet Journalnummer: 2015-3417-45807 Senere ændringer til afgørelsen Ingen Ankestyrelsens principafgørelse
Læs mereHANDOUT ORIENTERING OM SAGER OG TEMAER TIL BORGERRÅDGIVERUDVALGET
HANDOUT ORIENTERING OM SAGER OG TEMAER TIL BORGERRÅDGIVERUDVALGET Borgerrådgiverfunktion styrker borgernes retssikkerhed Manglende vejledning kan koste både borger og kommune dyrt Vellykket Målrettet Indsats
Læs mereUtilstrækkelig sagsoplysning og manglende partshøring i sag om tilbagebetaling af boligstøtte
2015-39 Utilstrækkelig sagsoplysning og manglende partshøring i sag om tilbagebetaling af boligstøtte En borger klagede til ombudsmanden over afgørelser fra Udbetaling Danmark og Ankestyrelsen om tilbagebetaling
Læs mereVedtægt for borgerrådgiveren i Odsherred Kommune
Vedtægt for borgerrådgiveren i Odsherred Kommune Kapitel 1 - Baggrund og generelle bestemmelser 1 Odsherred Byråd har besluttet at oprette en borgerrådgiverfunktion. Borgerrådgiveren kan vederlagsfrit
Læs mereUdtalelse. Skatteankestyrelsens sagsbehandlingstid på 41 måneder var kritisabel
Udtalelse Skatteankestyrelsens sagsbehandlingstid på 41 måneder var kritisabel Resumé 22. oktober 2018 En borger klagede til Skatteankestyrelsen over det daværende SKATs værdiansættelse af borgerens motorcykel
Læs mereHvad klager borgerne over - og får de medhold? Johan Busse, Borgerrådgiver i Københavns Kommune
Hvad klager borgerne over - og får de medhold? Johan Busse, Borgerrådgiver i Københavns Kommune Hvor mange klager? Københavns Kommune modtog i hvert fald 30.628 klager i 2013 Fraregnet parkeringsklager
Læs mereVejledning om dokumentationskravet ved behandling af sager, hvor det er åbenbart formålsløst at udvikle arbejdsevnen
Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold Dato: 11. september 2014 Vejledning om dokumentationskravet ved behandling af sager, hvor det er åbenbart formålsløst at udvikle arbejdsevnen
Læs mereFOB Pligt til at vejlede i forbindelse med behandling af en sag om aktindsigt
FOB 2019-19 Pligt til at vejlede i forbindelse med behandling af en sag om aktindsigt Resumé En journalist bad den 30. maj 2018 Justitsministeriet om aktindsigt i en rapport fra en tværministeriel arbejdsgruppe
Læs mereTo kommuners behandling af en ansøgning om invalidepension
To kommuners behandling af en ansøgning om invalidepension To kommuners behandling af en invalidepensionsansøgning gav på flere punkter anledning til kritik. FOB nr. 80.727 Henstillet, at behandlingen
Læs mereKENDELSE. Klager ønskede at sælge sin andelslejlighed og indgik derfor den 2. februar 2012 en formidlingsaftale for 6 måneder med de indklagede.
1 København, den 14. marts 2013 KENDELSE Klager ctr. Statsaut. ejendomsmæglere MDE Kristian Ørtoft Geisler og Martin Rønne Øster Farimagsgade 95 2100 København Ø Nævnet har modtaget klagen den 10. september
Læs mereOplæg fra DUKH overgang fra barn til voksen
Oplæg fra DUKH overgang fra barn til voksen Landsforeningen Autisme Kreds Roskilde d. 14. januar 2016 V/ Socialfaglig konsulent Ditte Lindegaard Dagens Program! Præsentation af DUKH! Retssikkerhed! Pligter
Læs mereABA foreningens landsmøde,
Oplæg ved ABA foreningens landsmøde, d. 4. juni 2016 v/ socialfaglig konsulent Hanne Wennicke landsmød Dagens program Kort præsentation Hvem er DUKH Retssikkerhed Borgeres rettigheder og pligter Klagemuligheder
Læs mereOplæg. Hjerneskadeforeningen. Lokalafdeling Aarhus/Østjylland. for. d. 3. oktober 2015. v/ socialfaglig konsulent Beth Lander Astrup
Oplæg for Hjerneskadeforeningen Lokalafdeling Aarhus/Østjylland d. 3. oktober 2015 v/ socialfaglig konsulent Beth Lander Astrup Dagens program Kort præsentation Hvem er DUKH Retssikkerhed Borgeres rettigheder
Læs mereHANDOUT ORIENTERING OM SAGER OG TEMAER TIL BORGERRÅDGIVERUDVALGET
HANDOUT ORIENTERING OM SAGER OG TEMAER TIL BORGERRÅDGIVERUDVALGET Kritik af utilstrækkelig vejledning i Socialforvaltningen Håndtering og fordeling af post på beskæftigelsesområdet Digital Post fra borger
Læs mereKEND SPILLEREGLERNE. Om sagsbehandling på det sociale område. 13 rigtige svar til mennesker med handicap og deres nærmeste
KEND SPILLEREGLERNE Om sagsbehandling på det sociale område 13 rigtige svar til mennesker med handicap og deres nærmeste Indhold Indledning 3 Den rigtige afgørelse 3 1. Vejledningspligten hvad går den
Læs mereBorgerrådgiveren. Borgerrådgiverens årsberetning 2018 Slagelse Kommune
2018 Borgerrådgiveren Slagelse Kommune dækker perioden fra 1. januar til 31. december 2018. I årsberetningen giver jeg byrådet et overblik og mine anbefalinger til forbedring af sagsbehandlingen og borgerbetjeningen
Læs mereBorgerrådgiverens beretning 2013
Borgerrådgiverens beretning 2013 Beretningen er baseret på henvendelserne til Borgerrådgiveren i 1. januar 31 december 2013 September 2014 1 Indhold 1 INDLEDNING... 3 2 BERETNING 2013... 3 2.1 REGISTRERING
Læs mereOmbudsmanden udtalte at han ikke kunne kritisere at de ældste sager i landet blev behandlet først.
2011 13-2 Sagsbehandlingstiden i Skatte- og Vurderingsankenævn Bornholm En mand klagede i 2010 til ombudsmanden over at Skatte- og Vurderingsankenævn Bornholm endnu ikke havde færdigbehandlet hans sag
Læs mereBorgerrådgiverens beretning december 2011 Indholdsfortegnelse
Indholdsfortegnelse Indledning...2 Historik...2 Formålet med borgerrådgiveren...2 Borgerrådgiverens opgaver...2 Organisering af borgerrådgivningsfunktionen...2 Aktiviteter i 2011...3 Fokusområder og Idéer
Læs mereSager om førtidspension på det foreliggende grundlag, jf. pensionslovens 17 stk. 2
Bilag 2. Figuren nedenfor viser forløbet af sagsbehandlingen af ansøgninger om førtidspension på det foreliggende dokumentationsgrundlag med angivelse af gennemsnitlig sagsbehandlingstid. De enkelte sagsbehandlingsskridt
Læs mereHurup Skoles. Retningslinjer for håndtering af kritik og klager
Hurup Skoles Retningslinjer for håndtering af kritik og klager Dato 12-03-2014 Den vigtige samtale Dialogen med forældre er en vigtig del af hverdagen. Udgangspunktet for denne dialog bør altid være respekt
Læs mereFREDERICIA KOMMUNE BYRÅDET BORGERVEJLEDER BORGERVEJLEDERENS ÅRSBERETNING APRIL 2018 APRIL 2019
FREDERICIA KOMMUNE BYRÅDET BORGERVEJLEDER BORGERVEJLEDERENS ÅRSBERETNING APRIL 2018 APRIL 2019 BORGERVEJLEDERENS ÅRSBERETNING APRIL 2018 APRIL 2019 Indholdsfortegnelse: Baggrund Side 3 Organisering og
Læs mereOplæg om DUKH. DH - Sønderborg 9. marts 2015
Oplæg om DUKH DH - Sønderborg 9. marts 2015 Dagens program: Kort præsentation af Maria Lausten Orientering om DUKH Retssikkerhed Hvad kan DUKH opgaver Henvendelse til DUKH DUKH s erfaringer DUKH s 10 gode
Læs mereSagsbehandlingstid i statsforvaltning. Ordnede forhold
Sagsbehandlingstid i statsforvaltning. Ordnede forhold En husejer klagede over at en statsforvaltning ikke havde svaret på en ansøgning om fritagelse for at betale omkostninger ved en skelforretning. Ansøgningen
Læs mereIndholdsfortegnelse Formål... 2 Overordnet om indholdet i tilsynet... 2 De enkelte bestemmelser... 2 Procedure... 3
Ledelsestilsyn Indholdsfortegnelse Formål... 2 Overordnet om indholdet i tilsynet... 2 De enkelte bestemmelser... 2 Procedure... 3 Udvælgelse af sager til ledelsesmæssig revision... 3 Kontrollen gennemførelse
Læs mereSundhedsvæsenets Patientklagenævns sagsbehandlingstid
A Gammeltorv 22 DK-1457 København K Tlf. +45 33 13 25 12 Fax +45 33 13 07 17 www.ombudsmanden.dk post@ombudsmanden.dk Personlig henvendelse: 10-15 Telefonisk henvendelse: Man-tors 9-16, fre 9-15 Sundhedsvæsenets
Læs mere