Helsingør kommune. Borgerrådgiverens årsberetning 2014/2015

Transkript

1 Helsingør kommune Borgerrådgiverens årsberetning 2014/2015 Borgerrådgiver Peter Korsgaard september 2015

2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning 2. Borgerrådgiverens funktion og opgaver 2.1 Borgerrådgiverfunktionen 2.2 Formål med Borgerrådgiveren 2.3 Kompetence og opgaver 2.4 Rapportering til Økonomiudvalg og Byråd 3 Kommunikation 3.1 Kommunikation 4. Aktiviteter i beretningsåret 2013/ Indgåede sager 4.2 Skriftlige udtalelsessager 4.3 Udtalelser med generelt indhold 4.4 Kontakten med borgerne 4.5 Andre aktiviteter 5. Borgerhenvendelser og sager 5.1 Klagetemaer i sagerne Opfølgning/Inddragelse Lang sagsbehandlingstid/lang svartid Sagsoplysning Begrundelse Vejledning Borgerbetjening 1

3 5.1.7 Afgørelse og vilkår Rådgivning Digital tilgængelighed Anke/Klagevejledning Aktindsigt/Notatpligt 5.2 Sagernes indhold 5.3 Opfølgning og sagsbehandlingsinitiativer 6. Resume og anbefalinger 2

4 1.Indledning Dette er den tredje årsberetning, der afgives af borgerrådgiveren i Helsingør kommune. Årsberetningen for borgerrådgiverfunktionen har til hensigt at orientere Byrådet i Helsingør kommune, borgere og andre interesserede om borgerrådgiverens virksomhed i beretningsåret 2014/2015. Årsberetningen dækker perioden juni 2014 til juni Borgerrådgiverfunktionen blev oprettet i 2012, og jeg har varetaget funktionen som borgerrådgiver siden maj Formålet med borgerrådgiverfunktionen er at sikre øget retssikkerhed for borgeren i forbindelse med kommunens sagsbehandling og faktiske forvaltningsvirksomhed samt at styrke dialogen mellem borgerne og Helsingør kommune. Jeg er glad for gennem året at have fået lov til at møde og hjælpe mange forskellige borgere fra Helsingør kommune, og jeg er glad for, at mange har udtrykt tilfredshed med muligheden for at kunne lægge deres sag frem for en uafhængig person og blive hørt og vejledt i forhold til deres sag Det er min ambition, at jeg med denne beretning kan være med til at give et billede af borgernes oplevelser og erfaringer med sagsbehandlingen i Helsingør kommune. Det er samtidig mit håb, at beretningen vil blive modtaget som en mulighed for at gøre sagsbehandlingen og servicen overfor borgerne endnu bedre. På baggrund af de seneste tre års henvendelser og møder med borgerne kan jeg se en række fællestræk i de forhold, som borgerne bringer frem som problemer. Jeg kan dog også se en udvikling, som viser, at borgerservicen gennem en målrettet indsats er blevet forbedret på flere punkter. Sagsbehandlingen og borgerservicen i Helsingør kommune er ikke en uforanderlig størrelse, men er afhængig af mange forhold af organisatorisk, personalemæssig og uddannelsesmæssig art. Det at skabe rammer for den gode sagsbehandling og borgerservice er en løbende proces, som kræver fortsat opmærksomhed og vedholdende indsats. Ved fortsat at have fokus på forbedringsmulighederne er det muligt at styrke borgernes retssikkerhed og kommunikationen med borgerne. Årsberetningen er struktureret sådan, at borgerrådgiverens funktion og opgaver præsenteres i kapitel 2. I kapitel 3 beskrives kommunikationen, mens hovedaktiviteterne i beretningsåret ridses op i kapitel 4. Jeg redegør for borgerhenvendelser og sager fordelt på klagepunkter og lovområder i kapitel 5, og i kapitel 6 afsluttes beretningen med resume og anbefalinger. Peter Korsgaard September

5 2. Borgerrådgiverens funktion og opgaver 2.1 Borgerrådgiverfunktionen Der er oprettet en uafhængig borgerrådgiverfunktion i Helsingør kommune, som er reguleret i Styrelsesvedtægten for Helsingør kommune. Borgerrådgiveren er forankret direkte under Byrådet og er uafhængig af kommunens udvalg og administration. Borgerrådgiveren refererer til Økonomiudvalget, men fungerer i udøvelsen af sit hverv uafhængig af dette. Borgerrådgiverens hovedfunktion er behandling af borgerhenvendelser om sagsbehandlingen i Helsingør kommune. 2.2 Formål med Borgerrådgiveren Formålet med borgerrådgiveren er at styrke dialogen mellem borgerne og Helsingør kommune samt at bidrage til sikring af borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling og faktiske forvaltningsvirksomhed. Borgerrådgiveren skal bistå borgere og brugere i forhold til at klage over forhold, der vedrører Helsingør kommunes borgerbehandling samt medvirke til, at klager bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. 2.3 Kompetence og opgaver Borgerrådgiverens hovedkompetence er behandling af klager over sagsbehandlingen, borgerbetjeningen og udførelsen af forvaltningsvirksomheden i Helsingør kommune. Borgerrådgiveren rådgiver desuden borgerne om klagemuligheder og klageadgang, og borgerrådgiveren vejleder borgerne om kontakt til centre og forvaltninger i Helsingør kommune i forbindelse med ansøgninger og andre spørgsmål. Hos Borgerrådgiveren kan borgeren: Klage over kommunens sagsbehandling, den personlige borgerbetjening eller den måde kommunens service udføres på 4

6 Få at vide hvor borgeren skal henvende sig i kommunen med sin sag Få hjælp til at forstå en afgørelse fra kommunen Få rådgivning om, hvem der kan klages til, hvis borgeren er utilfreds med kommunens afgørelse Få hjælp til at undersøge, om der er mulighed for at mægle og løse problemet ved et forlig Dialogprincippet Borgerrådgiverne behandler sagerne efter dialogprincippet. Det betyder, at konflikter mellem centre og borger søges løst mellem parterne før Borgerrådgiveren behandler en klage. Borgerrådgiveren kan ikke udtale kritik i en sag, før centeret eller forvaltningen har haft lejlighed til at udtale sig om klagen. Det er således en fast del af sagsgangen hos borgerrådgiveren, at centeret får mulighed for at besvare borgerens klage og eventuelt ændre sagsbehandlingen, før borgerrådgiveren behandler sagen. Der foregår ofte en dialog mellem borgerrådgiveren og forvaltningen om borgerens klage via mail og til tider telefon. Hvis borgeren efter at have modtaget centerets svar ønsker Borgerrådgiverens stillingtagen til sagen, vil Borgerrådgiveren behandle sagen som en egentlig klagesag og skrive en udtalelse om klagen. Det sker i relativt få tilfælde, at borgeren ønsker at fastholde klagen for at få en egentlig klagesagsbehandling efter at have modtaget svar fra centeret. Klagesagsbehandling og udtalelser Borgerrådgiveren har i forbindelse med egentlig klagesagsbehandling mulighed for at påpege mangelfuld eller forkert sagsbehandling, og borgerrådgiveren har mulighed for at henstille eller komme med anbefalinger til forvaltningen. Borgerrådgiveren udtaler kritik, hvis centeret eller forvaltningen ikke følger lovgivningen, de almindelige forvaltningsretlige regler eller principperne for god forvaltningsskik Borgerrådgiveren har ikke kompetence til at ændre Helsingør kommunes afgørelser. Dialog med centrene Borgerrådgiveren orienterer kommunens centre om sine overordnede konstateringer i relation til sagsbehandlingen og fører dialog med centrene om muligheder for forbedringer. 2.4 Rapportering til Økonomiudvalg og Byråd 5

7 Økonomiudvalget følger borgerrådgiverens virksomhed i løbet af året, idet borgerrådgiveren afgiver rapport til udvalget. Borgerrådgiveren afgav halvårsrapport for Økonomiudvalget den 16. marts 2015 og redegjorde for sin aktivitet og henvendelsernes antal samt klagetemaer og indhold. Borgerrådgiveren afgiver en årlig beretning til Byrådet, hvor borgerrådgiveren redegør for sin virksomhed, herunder konstateringer af overordnede forhold indenfor borgerrådgiverens kompetence, som ikke er tilfredsstillende i kommunens sagsbehandling, borgerbetjening mv. Inden forelæggelse af beretningen for Byrådet forelægges den årlige beretning for Økonomiudvalget til drøftelse. Inden forelæggelse for Økonomiudvalget forelægges beretningen for koncernledelsen til orientering. 6

8 3.1 Kommunikation 3. Kommunikation Borgerrådgiverens eksistens og virksomhed kommunikeres ud til Helsingør kommunes borgere ad forskellige kanaler. Hjemmeside På Helsingør kommunes hjemmeside er der oprettet en side med en beskrivelse af borgerrådgiverens funktion og opgaver. På hjemmesiden kan borgerne få oplysning om borgerrådgiverens kompetence, og få oplysning om hvilke klager og spørgsmål borgerrådgiveren kan behandle og yde rådgivning om. På hjemmesiden offentliggøres også borgerrådgiverens årlige beretning. Folder Der er ligeledes udarbejdet en folder med oplysning om borgerrådgiverens opgaver og oplysning om, hvorledes borgerrådgiveren kan kontaktes. Folderen, som distribueres til biblioteker, kommunale myndigheder og boligområder i kommunen, skal sikre, at personer uden adgang til de elektroniske medier bliver gjort opmærksom på muligheden for at få hjælp hos borgerrådgiveren. Medier og oplæg I Helsingør Dagblad informeres der om Borgerrådgiverens funktion og kompetence i Helsingør Kommunes annonce om oplysninger til borgerne. Gennem artikler i de lokale dagblade, herunder Helsingør Dagblad, Frederiksborg Amt Avis og avisen Nordsjælland rapporterer aviserne om borgerrådgiverens funktion i forhold til sikring af borgernes retssikkerhed. Ved møder i foreninger, boligområder og borgergrupper orienterer borgerrådgiveren om sin funktion og får mulighed for at komme i dialog med kommunens borgere. Disse møder beskrives under pkt

9 4. Aktiviteter i beretningsåret 2014/ Indgåede sager Det vigtigste element i borgerrådgiverfunktionen er behandling af henvendelser og klager fra borgerne. Kendskabet til borgerrådgiverfunktionen er øget hos borgerne siden starten i 2012, og antallet af henvendelser og klager er derfor steget. Der henvises endvidere til borgerrådgiveren fra forvaltning og andre organisationer. Borgerrådgiveren registrerer antallet af henvendelser i løbet af beretningsåret. Det samlede antal borgerhenvendelser og klager fra borgerne udgør for perioden 1. juni juni 2015: 299 I beretningsåret 2013/2014 indkom der 266 klager og henvendelser. Nedenstående tabel viser antallet af henvendelser og klager i beretningsåret 1. juni juni 2015 fordelt på centre i kommunen. Tallene for henvendelser og klager i beretningsåret 2013/2014 er til sammenligning skrevet i anden kolonne. Henvendelser og klager i beretningsåret 2014/2015 Fordeling af sager på Centre 2014/ /2014 Center for Job og Uddannelse Center for Borgerservice, It og Digitalisering Udenfor organisationen Center for Sundhed og Omsorg Center for Børn, Unge og Familier Center for Særlig Social Indsats Center for Teknik, Miljø og Klima Center for Erhverv, Politik og Organisation 4 2 Center for Dagtilbud og Skolen 3 15 Center for Kultur, Idræt og Byudvikling 3 1 Center for Økonomi og Ejendomme 0 Center for Ejendomme 3 Ialt

10 Center for Ejendomme og Center for Økonomi blev lagt sammen i løbet af beretningsåret, og hedder nu Center og Økonomi og Ejendomme. Perspektivering af de registrerede sager Tallene for de registrerede sager skal læses på den baggrund, at Helsingør kommune årligt modtager mange tusind henvendelser og ansøgninger fra borgere i kommunen. Det er i den forbindelse værd at være opmærksom på, at nogle centre i kommunen har mere borgerkontakt og er større end andre. Eksempelvis er Center for Job og Uddannelse og Center for Borgerservice, IT og Digitalisering kendetegnet ved dels at have et meget stort antal borgerkontakter og dels at træffe et stort antal afgørelser overfor borgerne. Der kan ikke alene ud fra sagernes antal drages slutninger vedrørende sagsbehandlingens kvalitet i de enkelte centre, da det samlede antal sager i de enkelte centre er forskelligt. Det kan alene udledes, at der er et større antal klager sager på det sociale og beskæftigelsesmæsige område end på de andre områder. Antallet tager ikke højde for, i hvilket omfang henvendelserne har været berettigede eller højde for forskelle i samlet sagsantal i centrene. Udviklingstendenser i sager i Centrene Der er generelt set ikke sket betydelige ændringer i den relative fordeling af henvendelser og sager set i forhold til centrene. Der er dog sket en markant nedgang i antallet af henvendelser og klager, som vedrører Center for Dagtilbud og Skoler, idet antallet af henvendelser er reduceret fra 15 i beretningsåret 2013/14 til 3 i beretningsåret 2014/15. Der er i årets løb sket en væsentlig stigning i antallet af rådgivningssager, det vil sige henvendelser, hvor borgeren ikke ønsker at klage over sagsbehandlingen, men ønsker rådgivning og hjælp af borgerrådgiveren. Disse sager fordeler sig ikke jævnt på centrene, idet mange af henvendelserne vedrører sagsområder, som organisatorisk hører under Borgerservice. Stigningen i rådgivningssager kan således forklare en del af stigningen i de sager, der hører under Center for Borgerservice, IT og Digitalisering. Sagernes behandling Sagernes omfang kan være forskelligt. I nogle tilfælde kan sagerne afklares ved forelæggelse af sagen for forvaltningen og tilbagemelding til borgeren. I andre tilfælde kræver sagen møder med borgeren og gentagen kontakt og korrespondance med forvaltning og borger. I mere komplicerede sager vil der ofte være behov for gennemgang af sagens akter og flere møder med borgeren. Sagernes indhold og fordeling på klagetemaer vil blive behandlet i det følgende kapitel. Som anført tidligere kan borgerrådgiveren behandle en klage som en egentlig klagesag og skrive en udtalelse. Disse sager vil blive behandlet i det følgende. 9

11 4.2 Skriftlige udtalelsessager 2014/2015 Der er tale om sager, hvor borgeren også efter at have modtaget svar fra centeret har fastholdt sin klage og ønsket en skriftlig vurdering fra borgerrådgiveren. Klageindhold fordelt på kritik/ikke kritik Kritik/Ikke kritik/henstilling Henstilling Ingen kritik Kritik Klageindhold Lang svartid/sagsbehandlingstid 1 Betjening af borgerne 1 God Forvaltningsskik 1 Lang svartid/sagsbehandlingstid 1 Opfølgning/Sagsoplysning 1 Ialt 5 Borgerrådgiveren behandlede i beretningsåret 5 klageforhold i udtalelsessagerne og gav kritik vedrørende 2 klageforhold. 4.3 Udtalelser med generelt indhold Sag om lang sagsbehandlingstid og manglende opfølgning En borger ønskede sin sag forberedt med henblik på afgørelse af, om han var berettiget til førtidspension eller en anden form for varig forsørgelsesydelse som følge af helbredsproblemer. Det blev aftalt, at sagen skulle forelægges for Pensionsindstilllingsrådet, men det fremgik ikke af akterne, om dette var sket. Borgeren klagede over, at der ikke var sket en udvikling i hans sag i flere år. Han sagde, at han var mødt til samtale og hver gang havde fået at vide, at der snart ville komme en afklaring af sagen i forhold til fremtidigt forsørgelsesgrundlag. 10

12 Lang sagsbehandlingstid Borgerrådgiveren kritiserede, at der i en periode på mere end 1 år ikke blev taget væsentlige skridt til at fremme borgerens sag om ret til varigt forsørgelsesgrundlag. Det følger af det såkaldte hurtighedsprincip, som fremgår af Retssikkerhedslovens 3, at en myndighed på det sociale område skal bestræbe sig på at afgøre en sag så hurtigt som muligt. Borgerrådgiveren fandt, at sagsbehandlingen efter afslutningen af en arbejdsprøvning i løbet af foråret var blevet trukket unødigt ud. Der var efter borgerrådgiverens vurdering ikke så hurtigt som muligt blevet taget skridt til at afklare borgerens ret til et varigt forsørgelsesgrundlag. Det fremgik af journalnotater i sagen, at egen læge havde vurderet, at behandlingsmulighederne var udtømte, og at tilstanden var stationær. Ved den gennemførte arbejdsprøvning viste borgeren et helt ensartet og stabilt arbejdsmønster, med en daglig effektiv arbejdsindsats på under 1 time i løbet af en 3 timers arbejdsdag. Borgeren oplyste i forbindelse med arbejdsprøvningen, at han ikke længere så sig selv på arbejdsmarkedet og ønskede en vurdering med henblik på førtidspension. I det følgende år blev borgeren indkaldt til jobsamtaler hos sin sagsbehandler hver tredje måned, men uden at der blev iværksat eller indgået aftale om sagsbehandlingsskridt. Borgerrådgiveren vurderede, at afklaringsforløbet reelt blev sat i bero i juni 2012 uden at borgeren fik oplysning om grunden til standsningen. Borgerrådgiveren væsentlig vægt på, at det af journalnotater i juni samme år fremgik, at det blev aftalt mellem sagsbehandleren og borgeren, at der skulle rykkes for attest ved læge, hvorefter ressourceprofil skulle færdiggøres. Borgerrådgiveren kritiserede, at journaloplysningerne i sagen fra juni samme år og frem til september det følgende år ikke indeholdt oplysninger om forsøg på at færdiggøre ressourceprofilen eller at fremme sagen om afklaring af borgerens ret til et varigt forsørgelsesgrundlag. Manglende opfølgning og inddragelse Borgerrådgiveren fandt også grund til at kritisere, at borgeren i perioden fra juni det ene år til efteråret det følgende år ikke var blevet inddraget i en dialog om behandlingen af sin sag og ikke var blevet informeret om planen for afklaring af hans sag og ret til et varigt forsørgelsesgrundlag. 11

13 Det følger af dialogprincippet, som fremgår af Retssikkerhedslovens 4, at en borger skal have mulighed for at medvirke ved behandlingen af sin sag. Kommunalbestyrelsen skal tilrettelægge behandlingen af sagerne på en sådan måde, at borgeren kan udnytte denne mulighed. I dialogprincippet ligger, at der skal være åbenhed om en myndighed eller en kommunes beslutningsproces i forhold til en borger, og der skal være dialog mellem myndigheden og borgeren om sagsbehandlingen og planen for sagen. Borgerrådgiveren vurderede, at borgeren i perioden fra juni og et år frem ikke havde fået en reel mulighed for at medvirke i behandlingen af sagen og en reel mulighed for at indgå i en åben dialog om planen for hans sag. Borgerrådgiveren lagde på baggrund af sagsakterne og noteringerne i sagsjournalen til grund, at en afklaringsproces var aftalt og allerede i juni var langt fremskreden, idet der var gennemført arbejdsprøvning og indhentet lægelige oplysninger. Borgerrådgiveren lagde vægt på, at borgeren ikke var blevet informeret om sagens videre gang efter juni, og at der er frem til efteråret det følgende år ikke var optegnelser eller drøftelser om, hvorledes sagen om stillingtagen til borgerens ret til varigt forsørgelsesbehov skulle videreføres. Først i efteråret 2013 anførtes det i journalen, at det var aftalt, at der skulle ske en afklaring af forsørgelsesgrundlaget i form af ordinært arbejde eller flexjob. Borgerrådgiveren kritiserede på baggrund af oplysningerne i journalen, at borgeren ikke løbende var blevet inddraget i sagsbehandlingen og de aktuelle sagsbehandlingsskridt eller planerne for sagsforløbet. 4.4 Kontakten med borgerne Den første kontakt med borgeren foregår oftest telefonisk eller på mail, og i op mod en tredjedel af sagerne afholder jeg et møde med borgeren. I en række sager har borgerne både brug for bagudrettet at få svar på klagepunkter i forhold til sagsbehandlingen og fremadrettet brug for rådgivning for at komme videre med deres sag. Efter mødet sender jeg som regel et brev eller en mail til det relevante center, som jeg anmoder om at sende svar vedrørende klagepunkterne til borgeren. Der er ofte behov for yderligere kontakt til borgeren, også i forbindelse med opfølgning overfor forvaltningen. 12

14 Borgerne udtrykker generelt tilfredshed over kontakten med borgerrådgiveren, som giver dem en øget mulighed for at blive hørt og få et svar. Der er ofte positive tilbagemeldinger om borgerrådgiverfunktionen - både når resultatet i borgerens sag ændres og når resultatet fastholdes. 4.5 Andre aktiviteter i beretningsåret Jeg har i løbet af året holdt oplæg om opgaven som borgerrådgiver i flere sammenhænge, hvor jeg har kunnet fortælle om borgerrådgiverfunktionen. Jeg har blandt andet været inviteret til møde i boligområdet Tibberupparken og har her fået et indblik i beboernes forhold og deres behov i forhold til kontakten med Helsingør kommune. Jeg fik samtidig et billede af det betydningsfulde boligsociale arbejde, der udføres i området. Jeg har også holdt møde i en af fagforeningsklubberne i 3F, hvor der var en god dialog. Jeg afgav halvårsrapport for Økonomiudvalget den 16. marts 2015 og redegjorde for min aktivitet og henvendelsernes antal samt klagetemaer og indhold. En af hovedtendenserne var, at antallet af klager over afgørelsers begrundelser var faldet markant i perioden. Der var relative stigninger i antallet af klager over sagsbehandlingsfejl og borgerbetjening, mens de dominerende klagetemaer fortsat var lang sagsbehandlingstid og klager over utilstrækkelig opfølgning/inddragelse. Ved besøg i Socialudvalget har jeg orienteret om udviklinger og tendenser i de henvendelser og sager, som hører under Socialudvalgets område. I løbet af foråret har jeg deltaget i arbejdet med at undersøge mulighederne for at etablere en whistleblowerordning i Helsingør kommune. En whistleblowerordning giver ansatte og samarbejdspartnere i en kommune mulighed for at videregive information om kritisable forhold, grove fejl eller alvorlige forsømmelser i kommunens administration uden at frygte ansættelsesretlige reaktioner. Arbejdsgruppens notat om muligheden for etablering af en whistleblowerordning blev behandlet på byrådsmøde den 22. juni 2015, hvor det blev besluttet, at forslaget skal indgå i budgetforhandlingerne for budgetåret Jeg har gennem året haft kontakt med Frivilligcenteret, blandt andet i forbindelse med den vejledning og gældsrådgivning, de yder en række borgere i kommunen, og de videndelingsmøder, de har afholdt. Jeg er som borgerrådgiver medlem af det regionale og nationale borgerrådgiver-netværk, som mødes flere gange årligt. Formålet med netværksmøderne er at dygtiggøre sig ved at drøfte 13

15 aktuelle faglige spørgsmål og udveksle synspunkter om udvikling af borgerrådgiverfunktionen og forbedring af borgerservicen. Kontakt med forvaltningen Jeg har gennem de konkrete sager haft hyppig kontakt med sagsbehandlere og medarbejdere i centrene, og det er min opfattelse, at der er saglig respekt for borgerrådgiveren. Jeg har i forhold til forvaltning og medarbejdere lagt vægt på at skabe grundlag for et konstruktivt samarbejde, også i de sager, hvor der er blevet klaget over forvaltningen. Det er mit udgangspunkt, at et konstruktivt samarbejde både generelt og i den konkrete sag giver en bedre grobund for at skabe ændringer, som kan føre til bedre sagsbehandling og kommunikation samt større borgertilfredshed. Jeg har i løbet af året deltaget i møder med områdeledere fra centrene DS, BID og JU med det formål at udveksle erfaringer om borgerhenvendelserne og udviklingen i sagsbehandlingen på deres specifikke områder. Erfaringsudvekslingen er bred, men er især koncentreret om dominerende klagetemaer og problemfelter fra aktuelle sager. Møderne er positive og giver mulighed for konstruktive diskussioner om løsning af generelle eller aktuelle problemer i sagsbehandlingen. Jeg giver i øvrigt centrene regelmæssige tilbagemeldinger om udviklingen og indholdet i de henvendelser og klager over sagsbehandlingen, jeg modtager på deres områder. Det giver centrene mulighed for at følge op på og optimere sagsbehandlingen. Digitalisering Jeg kan fra mine sager se, at der fortsat er en del især ældre, som ikke magter at bruge en PC. Selvom de fleste af disse bliver fritaget for Digital post har mange af dem fortsat problemer med anvendelse af de digitale selvbetjeningsløsninger. Jeg har også haft kontakt med og henvist borgere til de digitale guider, som kan hjælpe især immobile borgere, med de offentlige digitale selvbetjeningsløsninger. Det er mit indtryk, at tiltag som disse er med at til reducere mængden af dem, som har svært ved at følge med i den digitale udvikling. 14

16 5.Borgerhenvendelser og sager Der er som tidligere nævnt indkommet 299 sager i beretningsperioden 1. juni juni Sagerne og henvendelserne har vedrørt et bredt spekter af sagsområder fra sager om kontanthjælp og fleksjob over sager om folkeregistrering og bolig til sager om hjælp til handicappede og børn og nabosager. Registreringen giver mulighed for, at sagerne og henvendelserne kan fordeles både på klagetemaer og på sagernes indhold. Sagerne kan fortælle, hvilke forhold i sagsbehandlingen borgerne typisk klager over, og de kan fortælle, hvilke lovområder sagerne drejer sig om. Sagernes fordeling kan bruges til at identificere de områder, hvor der er potentiale for forbedring af sagsbehandlingen og borgerservicen. Det kan anvendes som en læringsproces i forvaltning og centre, ved at fokusere på de områder, hvor en øget indsats bedst kan føre til en forbedret borgerservice. 5.1 Henvendelser og klager De hyppigste sagstemaer er rubriceret nedenfor: Sager fordelt på tema 2014/ /2014 Opfølgning/Sagsoplysning Afgørelse og vilkår Lang svartid/sagsbehandlingstid Vejledning Betjening af borgerne Andet Sagsbehandlingsfejl Begrundelse Digital tilgængelighed 9 Anke/Klagevejledning

17 God Forvaltningsskik 2 Aktindsigt/Notatpligt mv 2 15 Klager i alt Rådgivning Henvendelser ialt De samlede henvendelser er delt op på klager og henvendelser om rådgivning for at give et billede af udviklingen i begge typer af henvendelser. Henvendelser om rådgivning vedrører de henvendelser, hvor borgerne ikke klager over sagsbehandlingen, men ønsker rådgivning og hjælp fra borgerrådgiveren. Jeg har i år tilføjet klagetemaet digital tilgængelighed for at belyse udviklingen i borgernes opfattelse af digitaliseringen i kommunen og de digitale selvbetjeningsløsninger. God forvaltningsskik er endvidere medtaget som et nyt tema i opgørelsen. 70 Henvendelser og sagstemaer 2014/ Rådgivning Opfølgning/Sagsoplysni... Afgørelse og vilkår Lang svartid/sagsbehandlingstid Vejledning Betjening af borgerne Andet Sagsbehandlingsfejl Begrundelse Digital tilgængelighed Anke/Klagevejledning God Forvaltningsskik Aktindsigt/Notatpligt mv Hovedtendenser i henvendelserne 16

18 Der er et klart fald i antallet af klager over utilstrækkelige eller uigennemskuelige begrundelser i afgørelserne. Det må ses som et tydeligt tegn på, at begrundelserne er blevet bedre og mere konkrete. Borgerne kan fortsat være utilfredse med selve afgørelsens resultat, men de er bedre i stand til at forstå præmisserne for afgørelsen. Det springer også i øjnene, at der er sket et kraftigt fald i antallet af klager over spørgsmål om aktindsigt og notatpligt. Det må betragtes som et udtryk for, at centrene har en god forståelse for borgernes rettigheder, når de beder om aktindsigt, og en god forståelse for notatpligten og dens indhold. Det er fortsat opfølgning/sagsoplysning samt langsvartid/sagsbehandlingstid, der er de hyppigste grunde til, at der klages over sagsbehandlingen. Der er relative stigninger i forhold til klager over vejledning og borgerbetjening Der er sket en markant stigning i antallet af henvendelser om rådgivning, hvor borgerne ikke klager over sagsbehandlingen i kommunen, men ønsker rådgivning og hjælp fra borgerrådgiveren Opfølgning/Inddragelse Klager over opfølgning/inddragelse samt sagsoplysning er steget fra at udgøre 32 af henvendelserne og klagerne i beretningsåret 2013/2014 til at udgøre 44 af henvendelserne i beretningsåret 2014/2015. Det svarer til, at klagerne er steget fra at udgøre ca. 12 % af henvendelserne i 2013/2014 til knap 15 % af henvendelserne i 2014/2015. Borgerne skal i overensstemmelse med dialogprincippet i Retssikkerhedsloven inddrages i deres sag i sociale sager. Det betyder, at borgerne skal høres og have lejlighed til at give udtryk for deres opfattelse af sagen. Det betyder også, at borgerne i størst mulig grad skal have indflydelse på sagsbehandlingsskridt i sagen. Der skal løbende følges op på sagsbehandlingen, og på flere områder blandt andet vedrørende kontanthjælp og sygedagpenge er der regler om kontaktforløb og udarbejdelse af planer. På servicelovens område er der for personer med væsentligt nedsat funktion krav om, at der skal udarbejdes en handleplan for borgeren. Der er en tendens til, at klagerne i disse sager ikke oplever sig hørt og taget med på råd under sagsbehandlingen. De føler ikke, at deres synspunkter bliver tillagt vægt, eksempelvis ved forberedelse af en sag, borgeren ønsker forelagt for rehabiliteringsteamet. De giver udtryk for, at deres holdning ikke bliver respekteret, og det forringer samarbejdsklimaet mellem borger og sagsbehandler. Det kan være medvirkende til, at arbejdsmarkedsindsatsen ikke lykkes for disse borgere. 17

19 En af borgerne gav udtryk for, at der ikke var kontakt mellem hende og sagsbehandleren. Borgeren sagde, at hun af sagsbehandleren havde fået besked på, at hun ikke skulle henvende sig til sagsbehandleren. Sagsbehandleren ville kontakte hende, når der skete noget i sagen, og borgeren fik ikke information om, hvad der blev undersøgt og hvordan sagen udviklede sig. Borgeren følte selvfølgelig ikke, at hun blev ordentlig informeret, og hun mente ikke hun blev inddraget på en sådan måde, at hun havde mulighed for at medvirke i sagen. En anden borger havde fået tilsagn om, at hendes sag blev forberedt med henblik på forelæggelse på møde i rehabiliteringsteam og vurdering af, om hun var berettiget til fleksjob. Sagsbehandleren lovede, at rehabiliteringsplan og konklusion ville blive skrevet færdig og sendt til borgeren til underskrift, men efter flere måneders forløb var dette stadig ikke sket. Borgeren forsøgte at kontakte sagsbehandleren adskillige gange telefonisk eller på mail, men fik ikke nogen respons og ikke noget svar. Borgeren var naturligt nok meget frustreret over, at hun ikke kunne komme i kontakt med sagsbehandleren, og over, at hun ikke kunne få svar på, hvad grunden var til, at hun ikke modtog rehabiliteringsplanen. Sagsbehandleren kunne have kommunikeret, hvad årsagen var til, at sagen ikke blev færdiggjort med henblik på forelæggelse på møde. Borgeren ville så være blevet informeret om de reelle grunde og havde kunnet forholde sig til det. Det er fortsat min erfaring, at det ofte er i sager om varigt forsørgelsesgrundlag, at borgerne giver udtryk for frustration over manglende opfølgning og inddragelse. Problemstillingen i ovennævnte sager er derfor ikke atypisk. Det er derfor særligt i disse sager vigtigt løbende at inddrage borgeren i sagsbehandlingen og planerne for sagsforløbet og at informere borgeren om de aktuelle sagsbehandlingsskridt, således at borgeren føler sig bedst muligt orienteret. På denne måde kan borgerens eventuelle frustration over sagsforløbet mindskes, og borgerens forventninger kan afstemmes bedre. I en anden sag om foranstaltninger overfor et barn med særlige problemer følte forældreparret sig ikke hørt eller inddraget i forbindelse med behandlingen af sagen. Sagen endte med en anbringelse, og forældrene sagde, at de først blev indkaldt til møde, da de følte tingene reelt var afgjort. De mente ikke, at de var blevet informeret og mente heller ikke, de havde fået mulighed for at medvirke i sagen, således at det kunne være drøftet at iværksætte mindre indgribende foranstaltninger. 18

20 Stigningen i klager på dette område bevirker, at jeg vil foreslå, at forbedret opfølgning/inddragelse og sagsoplysning får ekstra fokus i det kommende år. Der er behov for mere dialog og løbende forventningsafstemning med borgeren. Det vil i den forbindelse være formålstjenligt at involvere sagsbehandlerne aktivt i målsætningen ved at udvikle fremgangsmåder og strategier, som i sagsbehandlernes arbejde med sagerne kan fremme inddragelse og informering af borgerne. Anbefalinger Jeg anbefaler, at opfølgning og inddragelse får ekstra ledelsesmæssig fokus i det kommende år. at der udarbejdes strategier med det formål at fremme dialog med borgeren og informering af borgeren i forbindelse med sagsbehandlingen. at tilbagemeldinger om sagsforløbet til borgeren bliver foretaget regelmæssigt, således at borgeren oplever at være informeret om udviklingen i sin sag, og således at der sker en løbende forventningsafstemning Lang sagsbehandlingstid/lang svartid Antallet af klager over lang sagsbehandlingstid/lang svartid er faldet fra 44 klager i 2013/2014 til 37 i beretningsåret 2014/2015. Klageantallet er faldet fra 16% af det samlede antal henvendelser i 2013/2014 til 12% af det samlede antal henvendelser i 2014/15. Selvom der er tale om et fald er det dog fortsat den næsthyppigste klageårsag i 2014/15. Lang sagsbehandlingstid/lang svartid omfatter både de situationer, hvor borgeren oplever den tid, der går indtil der træffes afgørelse, som langvarig og de situationer, hvor borgeren klager over, at centrene ikke besvarer borgerens henvendelser under sagsforløbet eller bruger meget lang tid på det. En borger har ifølge ombudsmandspraksis krav på at få oplysning om, hvornår et svar kan forventes eller hvorpå et svar beror, hvis der ikke indenfor rimelig tid er givet et svar. Det gælder også, når spørgsmålet vedrører sagsbehandlingsskridt som eksempelvis en borgers ønske om indhentelse af specifikke oplysninger. Lang svartid og manglende svar fører ofte til betydelig frustration hos borgeren, som ikke får afklaret sine spørgsmål og ikke føler sig ordentlig behandlet. Sagsforløbet påvirkes tit negativt på længere sigt af ventetiden, og selvom der er tale om komplicerede spørgsmål er det ikke god sagsbehandling at lade en borger vente længe på at få et svar. 19

21 Faldet i antallet af klager over lang sagsbehandlingstid/svartid tyder på, at centrene har gjort en indsats for at nedbringe sagsbehandlingstiden og for at informere borgerne, når sagsbehandlingstiden bliver forlænget. Faldet kan også ses som et udtryk for, at det er lykkedes at nedbringe sagspukler, som tidligere har ført til forlængelse af sagsbehandlingstiden på det sociale og beskæftigelsesmæssige område. Klage over lang svartid i forbindelse med spørgsmål fra borgeren er dog fortsat relativt ofte forekommende i de sager, jeg har modtaget fra det sociale og beskæftigelsesmæssige område. Der er stadig grund til at være opmærksom på, at et kvitteringsbrev eller en angivelse af, hvornår et svar kan forventes, kan mindske borgerens frustration væsentligt. Informering om lang sagsbehandlingstid Sagsbehandlingstiden er en udfordring for alle offentlige myndigheder, også Helsingør kommune. Nye regler og uventede stigninger i sagsantallet kan bidrage til, at sagsbehandlingstiden generelt bliver meget lang. Det er dog fortsat myndighedens ansvar for eksempel ved omfordeling af ressourcer at sørge for, at sagsbehandlingen foregår sådan, at sagerne generelt kan behandles indenfor rimelig tid. Der kan være saglige grunde, at en sag trækker længere ud end oprindeligt forventet. I afklaringssager kan ventetid på lægeerklæringer eller et forlænget behandlingsforløb føre til, at sagsbehandlingstiden forlænges. Nye regler kan også føre til længere sagsbehandlingstid, idet de kan kræve en vis indkøringstid. Reformen og de ændrede regler om førtidspension og fleksjob førte efter indførelsen i 2013 til en vis ophobning af sager, som sammen med etableringen af et nyt visiterende team rehabiliteringsteamet kan have ført til forlængede sagsbehandlingstider på det beskæftigelsesmæssige område. Faldet i klager i det aktuelle beretningsår kan have sammenhæng med, at de nye regler er ved at være indkørt og at sagsophobningen er blevet afviklet Når en sag forsinkes vil mange borgere klage, hvis de ikke bliver orienteret om årsagen til forsinkelsen. Det er et tegn på, at kommunikationen mellem borgerne og forvaltningen ikke fungerer optimalt. Hvis sagsbehandlingen forsinkes uden at borgeren bliver orienteret om årsagen får borgeren den oplevelse, at der ikke sker sagsbehandling i sagen. 20

22 Jeg har kendskab til sager, hvor borgeren i lang tid ikke har fået svar på en ansøgning, og selv efter at have rykket for svar ikke har fået oplysninger om, hvad der var årsag til forsinkelsen. Uanset om der er tale om komplicerede sager er det ikke en tilfredsstillende behandling af en borger. Borgerens frustration kan bedst afhjælpes ved at sagsbehandleren informerer om planen for sagsforløbet og om årsagen til forsinkelsen. Når borgeren får en reel og troværdig information om årsagen til forsinkelsen vil de fleste borgere bedre kunne acceptere situationen. En forlængelse af sagsbehandlingstiden, som ikke forklares eller begrundes, fører til frustration hos borgeren og et forringet samarbejdsklima mellem borgeren og sagsbehandleren. For nogle borgere, der ikke har eget forsørgelsesgrundlag, har det stor økonomisk betydning, at der ikke bliver truffet afgørelse. Den manglende afgørelse betyder også, at borgeren ikke har mulighed for at klage over afgørelsen, hvilket er et ressikkerhedsmæssigt problem. Først når der er truffet en egentlig afgørelse kan borgeren klage til ankeinstansen over afgørelsen. Udover hensynet til borgerens retssikkerhed og ønsket om at skabe en bedre kommunikation kan der være sagsbehandlingsgevinster ved at give borgeren besked om årsagen til forlængelsen. De fleste borgere vil forsøge at få en forklaring ved at henvende sig til sagbehandleren eller dennes kollega igen. Det betyder, at medarbejderne må bruge ekstra tid på fortælle, hvorfor man ikke har svaret tidligere, og den manglende forklaring bliver i sig selv til et problem, der skal begrundes overfor borgeren. I nogle tilfælde klager borgeren til en leder over sagsbehandlingen, og lederen skal så bruge tid på at besvare klagen. Kommunen har i en sådan sag samlet set brugt ekstra tid på en borger, der alligevel næppe har fået en positiv opfattelse af kommunens sagsbehandling. Svarfrister På det sociale område er der regler for sagsbehandlingstidens længde. Ifølge Retssikkehedslovens 3 skal spørgsmål om hjælp til en borger behandles så hurtigt som muligt. Bestemmelsen stiller krav om, at kommunalbestyrelsen på de enkelte sagsområder skal fastsætte frister for, hvor lang tid der må gå fra modtagelsen af en ansøgning, til afgørelsen skal være truffet. Fristerne skal offentliggøres, og hvis fristen ikke kan overholdes i en konkret sag skal ansøgeren have skriftlig besked om, hvornår ansøgeren kan forvente en afgørelse. På de fleste andre områder er der ikke fastsat generelle regler om, hvor lang sagsbehandlingstiden må være. 21

23 Vurderingen af, om en kommunes sagsbehandlingstid på de områder er for lang hører under reglerne for god forvaltningsskik. Det er her forhold som sagens karakter og kompleksitet, borgerens behov for en hurtig afgørelse og den sædvanlige sagsbehandlingstid på området, som bestemmer, om sagsbehandlingstiden er indenfor det rimelige. Helsingør kommune har fastsat sagsbehandlingsfrister på det sociale område. Der er eksempelvis i sager om kontanthjælp fastsat en frist på 7 dage, i sager om enkeltydelser efter Aktivloven fastsat svarfrister på 14 dage, mens svarfristen i sager om fleksjob er fastsat til 3 måneder. I sager om boligindskudslån og kropsbårne hjælpemidler er der fastsat en frist på 14 dage, mens der i sager om praktisk hjælp er fastsat en frist på 4 uger. På disse områder betyder svarfristerne, at der skal gives besked til borgeren, hvis der sker en overskridelse af fristen. I beretningen for 2013/2014 anbefalede jeg en tydeliggørelse af svarfristerne med henblik på, at det fremstod mere klart, fra hvilket tidspunkt svarfristerne begynder at løbe. Formålet var at sikre, at borgerne forstod svarfristerne, og at borgernes forventninger til sagernes afgørelse blev opfyldt. Det fremgår ikke tydeligt af svarfristerne på hjemmesiden, at praksis i mange tilfælde er at fristerne først begynder at løbe fra det tidspunkt, alle nødvendige oplysninger er indgået. Det er problematisk, at det ikke fremgår tydeligt af hjemmesiden, hvornår en svarfrist begynder at løbe, og hvordan den konkrete sagsbehandlingstid skal måles. Borgerrådgiveren kan se, at det ofte er i de mere komplicerede sager, at borgerne oplever, deres sag trækker ud. Her gør sagernes betydning for borgeren også, at sagsbehandlingstiden opleves som unødigt langvarig for borgeren. Jeg skrev i beretningen for 2013/2014, at svarfristerne og deres begyndelsestidspunkt i sager om fleksjob - selv med de supplerende bemærkninger, der er givet på hjemmesiden - er svære at gennemskue. Det er typisk tilfældet i sager om afklaring af retten til varige forsørgelsesydelser som for eksempel fleksjob. I disse sager foreligger der oftest ikke en decideret ansøgning om en bestemt varig forsørgelsesydelse, men der er tale om et længere sagsforløb med lægebehandling, indhentelse af lægelige oplysninger og afprøvning af borgerens arbejdsevne. Afhængig af processernes forløb og afklaringen af borgerens helbredsmæssige forhold og funktionsmæssige forhold vil kommunen derefter kunne forelægge sagen for rehabiliteringsteamet med henblik på en vurdering af, om borgeren skal indstilles til en varig forsørgelsesydelse eller et ressourceforløb. 22

24 De fleste borgere vil forvente, at svarfristen løber fra det tidspunkt, hvor afklaringsprocessen i forhold til varigt forsørgelsesgrundlag starter. De har svært ved at forstå beregningen af svarfristen og vil ofte have opfattelsen af, sagsbehandlingstiden har været for lang. Der er nu sket en uddybning/præcisering af svartiderne for fleksjob og revalidering. Det er forklaret, at indhentelse af lægelige oplysninger eller iværksættelse af praktisk afprøvning af arbejdsevnen kan være med til at forlænge sagsbehandlingstiden udover de angivne frister på tre måneder. I en række ansøgningsskemaer gøres der endvidere opmærksom på, at vurderingen af en ansøgning ikke kan påbegyndes, før de nødvendige oplysninger er indgået. Anbefalinger Jeg anbefaler på den baggrund, at Helsingør kommune har fokus på at give besked til borgerne om, hvornår et svar eller en afgørelse kan forventes at komme. I de sager, hvor der foreligger svarfrister, bør der gives besked til borgeren, hvis svarfristen overskrides. Det bør sættes det som et mål for sagsbehandlingen at informere borgerne om årsagen til en forsinkelse, hvis sagsbehandlingstiden trækker ud. at det i relation til svarfrist på hjemmesiden tydeliggøres, hvilke oplysninger der skal være indgået, før sagsbehandlingsfristen begynder at løbe Sagsoplysning Klagerne og henvendelserne om sagsoplysning er rubriceret under Opfølgning/Inddragelse, da klagerne ofte er tæt relateret til denne type af klager. Efter officialprincippet(undersøgelsesprincippet) er det myndigheden, der har ansvaret for oplysningen af en sag. Den kommunale myndighed skal således indhente de relevante og tilstrækkelige oplysninger, der gør, at en sag kan afgøres forsvarligt. Der er fortsat borgere, som ikke mener, at der er blevet indhentet de relevante oplysninger, efter at der er sket ændringer i borgerens situation. Borgere kan også have den oplevelse, at forvaltningen ikke indhenter de nødvendige oplysninger, som skal bruges ved afgørelsen af deres ansøgning om hjælp til betaling af regninger, eksempelvis tandlæge. Det kan også dreje sig om, at der ikke bliver indhentet nye oplysninger om forringelsen af funktionsevnen, når en borger ansøger om hjemmehjælp. 23

25 5.1.4 Begrundelse Antallet af klager vedrørende begrundelser er faldet fra 26 i beretningsåret 2013/2014 til 15 i beretningsåret 2014/2015, hvilket svarer til et fald fra ca. 10% af det samlede antal klager og henvendelser i 2013/2014 til 5% af det samlede antal klager og henvendelser i 2014/2015. I beretningen for 2013/2014 anbefalede jeg, at det blev sat som et mål at forbedre den konkrete forståelighed af afgørelserne ved at fremhæve præmisserne for afgørelsen. Fællestrækket for klagerne i beretningsåret 2013/2014 var, at borgeren ikke oplevede, at der var sammenhæng mellem begrundelsen i en afgørelse og afgørelsens resultat. Borgerne oplevede ikke, at begrundelsen gav en overbevisende forklaring på det udfald, afgørelsen fik. Faldet i klagehyppighed i beretningsåret 2014/2015 må ses som et tydeligt tegn på, at begrundelserne er blevet bedre og mere konkrete. Det må også ses som en følge af den målrettede indsats, der i flere centre er gjort for at forbedre begrundelserne i afgørelserne. I flere centre har det været arbejdet med begrundelserne, blandt andet gennem undervisning i udformning af den gode afgørelse og gennem konstant fokus på begrundelserne, således at kvaliteten af begrundelserne udvikles. Borgerne kan fortsat være utilfredse med afgørelsens resultat, men forbedrede afgørelser gør dem bedre i stand til at forstå præmisserne for afgørelsen Vejledning Antallet af klager vedrørende vejledning er steget fra 19 i beretningsåret 2013/2014 til 26 klager i beretningsåret 2014/2015. Der er tale om en tydelig stigningstendens, selvom tallene ikke er alarmerende. Kommunale myndigheder har en generel vejledningspligt overfor borgerne i afgørelsessager. Det følger af forvaltningslovens 7, at alle forvaltningsmyndigheder har pligt til at vejlede borgerne indenfor deres område. Vejledningen skal sikre, at borgerne har mulighed for at forstå deres rettigheder og pligter og kan gøre deres indflydelse gældende under sagens behandling. Pligten gælder uanset at den kan være svær at overholde som følge af indviklede lovregler og hyppige lovændringer. Det skyldes, at manglende eller utilstrækkelig vejledning kan medføre et retstab for borgeren. Det kan have store økonomiske konsekvenser for borgeren, hvis denne ikke får den rigtige vejledning. 24

26 Der gælder en skærpet vejledningspligt på det sociale område, hvor borgerens behov efter Retssikkerhedslovens 5 skal vurderes efter hele den sociale lovgivning. Det betyder, at en borger med et udækket behov for eksempelvis hjemmehjælp eller økonomisk hjælp skal informeres om adgangen til hjælp, selvom borgerens henvendelse havde et andet formål. Kommunen skal således ikke kun tage stilling til, hvad borgeren konkret har søgt om, men også vejlede anden hjælp, som borgeren kan være berettiget til. Borgerne har krav på at blive vejledt om rettigheder og pligter i kommunen, selvom de ikke har valgt det helt rigtige sted at henvende sig. Vejledningspligten gælder for alle medarbejdere i den kommunale organisation, og den stiller store krav til medarbejdernes viden på tværs af organisationen. Det er min erfaring, at borgerne ikke altid får den rette tværgående vejledning fra sagsbehandlerne ud fra en helhedsvurdering af borgernes behov. Den vejledning, borgerne får, vedrører oftest det lovområde, som sagsbehandleren selv er ansvarlig for, mens vejledningen ikke altid dækker andre områder, som kan være relevante for borgerne at få oplysning om. Det vil typisk dreje sig om situationer, hvor medarbejderen overser, at borgeren har nogle udækkede behov, som kan afhjælpes med andre tilbud end den hjælp, der søges om. Det kan eksempelvis være en person, der søger om et hjælpemiddel, men samtidig har udgifter til eksempelvis medicin eller ledsagelse, som der kan søges om hjælp til dækning af efter anden lovgivning. Der er fortsat borgere med tværgående behov som giver udtryk for, at koordineringen mellem centrene kan forbedres, således at borgerne ikke er tvunget til at optræde som tovholdere i deres egne sager Der er også tilfælde, hvor den vejledning, der gives, efter borgerens opfattelse ikke er tilstrækkelig eller god nok. Der er eksempelvis borgere, som forgæves har søgt vejledning om hvordan reglerne for kontanthjælp vil virke i et tilfælde, hvor ansøgeren er gift med en selvstændig erhvervsdrivende. Der er også tilfælde, hvor borgere har søgt vejledning om, hvorledes folkeregistreringen skulle foregå i deres tilfælde, uden at få et klart svar. Den rigtige vejledning bidrager til, at borgeren får et positivt billede af kommunen og oplever medarbejderne som dygtige og kompetente. Vejledning på et højt niveau kræver en vedvarende målrettet indsats fra centrenes side for at vedligeholde og udvide medarbejdernes viden og kompetencer. 25

27 Uanset at centrene gør en væsentlig indsats for at kompetenceudvikle og kvalificere medarbejderne tyder stigningen i klager om vejledning på, at der stadig er plads til at øge medarbejdernes vidensniveau, således at borgerne oplever en bedre vejledning. Koordinering mellem centre Det er min erfaring, at svage borgere med tværgående behov kan have særlige vanskeligheder med at få hjælp og med at finde frem til de relevante centre og medarbejdere. De kan ligeledes have svært ved at manøvrere mellem de forskellige centre og medarbejdere og kan have svært ved at få overblik over sagsgangene mellem centrene. Det kan eksempelvis være tilfældet, hvor personer skal have hjælpe til både forsørgelse og hjælpemidler eller praktisk hjælp, eller hvor (handicappede) børn skal overgå til voksenreglerne. Nogle borgere føler, at der mangler koordinering mellem centrene og giver udtryk, for at de har behov for færre indgange. De formulerer et ønske om, at ansvaret for hjælpen til dem ikke ligger mange forskellige steder, men koncentreres på færre hænder. Det kunne tyde på, at en enkelt indgang med en koordinerende sagsbehandler kunne bedre overskueligheden for disse borgere og kunne mindske udfordringerne ved at skulle manøvrere mellem forskellige centre. I det aktuelle beretningsår er det min erfaring, at der er kommet færre borgere, som har klaget over, at de føler, at de er faldet mellem to stole og derfor ikke har fået den rigtige støtte eller behandling. Mere opmærksomhed på problemet og en øget koordineringsindsats på tværs mellem centrene med regelmæssige møder ser ud til at have modvirket slip i sagsbehandlingen og at have sikret borgere med tværgående behov større retssikkerhed. Anbefaling Jeg anbefaler, at centrene har øget fokus på at sikre, at medarbejderne er i besiddelse af en så bred viden om borgernes rettigheder, at de kan udfylde deres generelle vejledningsforpligtelse overfor borgerne. Jeg anbefaler samtidig, at centrene fortsætter indsatsen for at sikre at en borger ikke falder mellem to stole, når borgeren har behov for hjælp, der hører under forskellige centre og lovområder Borgerbetjening 26

28 Der er sket en stigning i antallet af klager af denne type, idet antallet af klager udgjorde 14 i beretningsåret 2013/2014 og udgør 20 i beretningsåret 2014/2015. Der er også her grund til at være opmærksom på tendensen, selvom antallet af klager over borgerbetjening i faktiske tal ikke er stort. Reglerne om god forvaltningsskik foreskriver, at borgerne skal behandles høfligt og hensynsfuldt, både mundtlig og skriftlig. Der er tilfælde, hvor borgerens oplevelse af forvaltningens service og professionelle betjening af borgeren ikke har været positiv. Nogle borgere beretter, at de er blevet talt til i et uhøfligt sprog af deres sagsbehandler. Andre fortæller, at de har oplevet ubehagelige møder, hvor de er blevet talt ned til og er blevet mødt med mistroiske spørgsmål. Disse borgere gav udtryk for, at de ikke følte sig respektfuldt behandlet i forbindelse med sagsbehandlingen, og de følte, at man ikke tog hensyn til deres vanskelige situation. Der er eksempler på nedladende optræden overfor borgere, og eksempler på negativ og hård tale til borgeren. Borgerens opfattelse af medarbejderens optræden kan blive påvirket af, at borgere i en svær livssituation stiller større krav til medarbejdernes hensyntagende kommunikation. Det betyder, at sagsbehandleren må være særlig opmærksom på sin optræden og sine formuleringer i samtalesituationer med disse borgere. God borgerbetjening skabes bedst, når der er fokus på mødet med borgeren og på, hvordan borgeren vil opleve kontakten med forvaltningen. Uanset at der er mange forudsætninger også af ressourcemæssig og organisatorisk art for en god borgerbetjening, er det nyttigt hele tiden at være opmærksom på, at anerkendende kommunikation og en venlig, tålmodig optræden næsten altid vil føre til større borgertilfredshed. Stigningen i klager over borgerbetjening skyldes ofte, at kommunikationen mellem borger og sagsbehandler eller center ikke lykkes eller går skævt. Der er grund til for medarbejderne at være opmærksom på, at måden et budskab formuleres på og den situation det siges i, har stor betydning for, om kommunikationen lykkes og om budskabet accepteres af borgeren. Et større fokus på kommunikationens virkemidler og den personlige optræden vil kunne styrke borgerkontakten og give en forbedret borgerservice. 27