Konflikthåndtering. For tillidsrepræsentanter i Aalborg kommune. Lykke Mose

Transkript

1 Konflikthåndtering For tillidsrepræsentanter i Aalborg kommune Lykke Mose

2 Formål med kurset 1) At styrke deltagernes evne til at navigere i konflikter og aflæse hvad der foregår i konfliktfyldte situationer. 2) At styrke deltagernes evne til at håndtere konflikter, bl.a. vha. samtaleteknikker, opmærksomhed på sprogbrug og kropssprog. Mål 1) At øve og forbedre deltagernes egen konflikthåndtering, ikke at lære at undgå konflikter. 2) At skærpe fokus på deltagernes egen rolle i konfliktfyldte situationer.

3 PROGRAM Dag 1 Præsentation af kursusramme Oplæg: Konflikt analyse Forventninger til TR Konfliktspiralen Frokost Oplæg: Samtaleteknik Øvelser af samtaleteknik Case-træning Dag 2 Case-træning Nonverbal kommunikation Øvelser med kropssprog Frokost Oplæg: Løsningsfokuseret tilgang Øvelse: Find ønsket bag problemet Fokus og træning efter kursus Afslutning

4 Hvor starter du og hvor vil du gerne bevæge dig hen af? Snak sammen i grupper af 4 pers, hvor I skiftes til at fortælle hinanden: Hvorfor har du valgt dette kursus? Fortæl lidt om de typiske konfliktudfordringer, du oplever i dit arbejde? Hvad kunne du godt tænke dig at få ud af konflikt kurset? Udvælg de vigtigste pointer til deling. I har 15 min i alt.

5 Behind every problem lies a frustrated dream. Peter Lang Se et problem som en invitation.

6 Definition på en konflikt En konflikt er en situation, hvor et modsætningsforhold mellem to eller flere parter aktiverer negative følelsesmæssige spændinger hos den ene eller begge.

7 Konflikters dimensioner. Metode konflikt Uenighed om konkrete midler, procedure, metoder m.m. Ressourcekonflikt Fordeling af ressourcer (tid, penge, plads, goder). Værdikonflikt Normativ, hviler på sociale og kulturelle holdninger og overbevisninger. Personlige konflikter Tillid, respekt, identitet m.m. Behov for autonomi og anerkendelse. Følelser på spil. Pseudokonflikt: Skyldes misforståelser, dvs. der er reelt ikke tale om uoverensstemmelser mellem personer.

8 Konflikt-navigering som TR er Som TR er har du mange forskellige opgaver. Det at navigere i en konflikt, er også at gennemskue, på det organisatoriske plan, hvilke forventninger, udfordringer, opgaver, dilemmaer du har med at gøre som TR. Er der dilemmaer i form af modsatrettede forventninger? Hvilken rolle har du? Mediator, falckredder, vagthund, ærkefjende, advokat, dommer

9 Øvelse: Undersøgelse af forventninger. Snak sammen to og to. I skiftes til at interviewe hinanden (7 min. til hver) 1. Hvilke modsatrettede forventninger, skal du være opmærksom på i din funktion som TR? - fra dine kollegaer? - fra din ledelse? - fra din fagforening? - fra dig selv? 2. Har du en god erfaring med at takke nej til en forventning, du ikke ønskede at leve op til? - Hvad gjorde du, der virkede godt?

10 De to kanaler.. En konstruktiv dialog forudsætter, at vi sender på samme kanal, derfor: Vær opmærksom på om I sender på den samme kanal.

11 Det er eddermame ikke mange, der har fået det tilbud, jeg er ikke nogen flyttesammen-type Her er hun i gang med at sende på begge kanaler. Mentalt/følelsesmæssigt Læg mærke til hvornår er hun på de relationskanalen, skifter fra sags- men hun til snakker på sagskanalen. relationskanal. Hvis vi skulle sætte ord på relationskanalen, hvad kunne det så være?

12 Konfliktspiralen Den relationelle krise er den centrale. Behov for autonomi og anerkendelse Iboende motivation til at løse konflikten. En konflikt er en dynamisk proces, svinger i intensitet. Empowerment-tiltag vender konflikten. (Bush & Folger, 2004)

13 Nedtrappende adfærd. Øvelse: 2 & 2, 10 min. Brug et par min. på at komme i tanke om en konkret konfliktsituation, hvor du bidrog med en konfliktnedtrappende adfærd. Fortæl på skift: Hvilken nedtrappende adfærd brugte du? Hvad sagde/gjorde du helt konkret? (Du skal ikke redegøre for konflikten). Hvad fik dig til at gøre det? Hvilke effekt havde det?

14 Hvordan kan vi fysiologisk forstå de følelsesmæssige reaktioner der opstår, når konflikter optrappes og nedtrappes.

15 Frontallapperne: Refleksion, eftertænksomhed, erfaring, humor, kreativitet, viden, sprog. En del af reptilhjernen: Instinktiv reaktion, en del af nervesystemet. Handlemuligheder: Flygt, frys el. kæmp. (Model fra Seidenfaden & Draiby, 2007)

16 1. Sæt tempoet ned Godt at gøre Når vi oplever modstand, bliver vi let lidt stressede og sætter tempoet op. Stress reducerer den mentale kapacitet, derfor: Hold pauser efter dine budskaber Træk vejret gennem næsen og helt ned i maven Foreslå time out, hvis dialogen eller følelserne løber af sporet

17 2. Skab kontakt Godt at gøre Mærk efter, hvordan du selv har det lige nu, og hvordan den anden /de andre kunne tænkes at have det. - tag bestik af det du mærker. Det er lidt svært det her, fordi det virker som om, at vi ser helt forskelligt på om det er problem eller ej. Tilkendegiv egne følelser/tanker: Jeg er faktisk lidt forvirret over, hvad du mener.. Jeg bliver irriteret, når jeg ikke må tale færdig. Skal vi ikke aftale, at vi lægger os i selen for at undgå at afbryde hinanden? Vis indlevelse i den andens følelser/tanker: Jeg kan godt forstå, du bliver vred, når du føler dig uretfærdigt behandlet ; Du ser ked ud af det, er det okay at fortsætte?

18 Luk øjnene

19 Tomkins teori om følelser Følelser er nødvendige for at vi kan klare os, ikke mindst i relationer til andre mennesker Stærke følelser er handlingsorienterede, derfor hæmmes vores tænkning, hvilket gør det vanskeligere at forstå, hvorfor vi føler som vi gør.

20 Øvelse: Min sidste stærke følelse Kom i tanke om sidste gang du blev rigtig vred, ked af det el. bange. Genkald den konkrete situation: Hvad følte du? Hvad gjorde du? Vend jer samme to & to, og aftalt hvem der først fortæller: Fortælle om følelsen, og hvordan du handlede på den. Undersøg sammen alternative handlinger. En følelse kan fremkalde mange forskellige handlinger og vi kan træne os i mere bevidst at vælge handlingerne!

21 3. Undersøg den andens perspektiv Godt at gøre Stil masser af åbne spørgsmål: Det er din opgave at forstå, hvad den anden forstår Genfortæl med jævne mellemrum, hvad du har hørt Spørg ind til det, du ikke forstår Opsummer modpartens vigtigste pointer, når hele beretningen er fortalt Gå over broen

22 VÆLG DÉT UDSAGN DU SYNES ER MEST INTERESSANT HUSK DET! Mænd kan ikke multitaske At være skilsmissebarn er et hårdt grundvilkår Dødsstraf er en god idé Aktiv dødshjælp er mord Sort arbejde er ok TV er en god barnepige Vi har verdens bedste skolesystem i Danmark! Sociale medier skaber afstand mellem mennesker Danmark har verdens bedste hospitalsvæsen Vi skal have flere indvandrere til Danmark Homoseksuelle skal kunne adoptere på lige fod med heteroseksuelle Mere brugerbetaling i det offentlige er vejen frem Investeringer i grønenergi er nyttesløse Der er for lave straffe for vold og voldtægt i Danmark Flere kvinder burde sidde på lederposter.

23 Øvelse: Gå over broen Fordel rollerne: En fortæller, en forstår (træner at gå over broen). Fortæller begynder at uddybe, hvorfor netop dette udsagn er interessant. Den der skal forstå træner at Stille åbne spørgsmål. Genfortælle Spørge ind til det, du ikke forstår. Opsummere fortællers vigtigste pointer ved afslutningen. Drøft: Hvordan var det at gå over broen & at fortælle? (Byt roller)

24 MEN overdøver! Jeg kan godt forstå dig, hvis du ikke føler dig så varmt modtaget her på afdelingen, men din holdning til vagtplanlægning, er nok lidt svært at håndtere.

25 Undgå MEN og skab kontakt. Jeg kan godt forstå dig, hvis du ikke føler dig så varmt modtaget her på afdelingen. - Adskil budskaberne. - Hold pauser efter budskaber. Jeg synes, din holdning til vagtplanlægning, er lidt svært at håndtere

26 Kommunikationskompetencer 2. Skab kontakt 3. Undersøg den andens perspektiv 1. Sæt tempoet ned

27 Casetræning i plenum. Vi skal bruge to pers. - en TR-fokusperson, som skal spille sig selv - en som spiller lederen og en som spiller medarbejder (begge spiller rollespil) Casen læses igennem (der hvor I mangler information, skal der digtes ) Opgaven for TR eren er at afprøve og træne sine kommunikationskompetencer. Opgaven for lederen er at give et tilpas modspil, så der bliver en konflikt. Vi arbejder efter laboratoriets lov: Det gælder om at undersøge, hvad der sker og prøve teknikker af. Lykke er gamemaster og må trykke på pause. Tre observerende grupper med hver sit fokus på TRs brug af de tre teknikker. Efter casespil, gives feedback på brug af teknikkerne.

28 Konstruktiv feedback: Hold fokus på de teknikker, der skal trænes Vær specifik og konkret Vær beskrivende snarere end vurderende Tilbyd alternativer/gode idéer Husk: Vi lærer bedst ved positiv feedback!

29 Velkommen til dag 2. Konflikthåndtering for TR i Aalborg kommune. Godmorgen Det er ingen kunst at blive vred. Det kan alle og enhver blive. Derimod er det en kunst at blive vred på den rette person, på den rigtige måde, på det rigtige tidspunkt og af den rette årsag. - Aristoteles -

30 PROGRAM Dag 1 Præsentation af kursusramme Oplæg: Konflikt analyse Forventninger til TR Konfliktspiralen Frokost Oplæg: Samtaleteknik Øvelser af samtaleteknik Case-træning Dag 2 Case-træning Nonverbal kommunikation Øvelser med kropssprog Frokost Oplæg: Løsningsfokuseret tilgang Øvelse: Find ønsket bag problemet Fokus og træning efter kursus Afslutning

31 Opsamling på øvelsen Hvordan var det for A er og B er?

32 Nonverbal kommunikation Man kan ikke ikke kommunikere. Dvs. Vi kommunikerer hele tiden nonverbalt. Kongruens mellem verbal og nonverbal kommunikation understøtter budskab. Bevidsthed om kroppens signaler muliggør at man - Kan bruge sin krop til at underbygge sine budskaber. - Kan læse andres budskaber. Mimik Gestik Pauser Vejrtrækning Kropsholdning Toneleje Puls (fx røde kinder, sved)

33 Spejlneuroner Spejler den andens oplevelse. Spejlneuroner kan både spejle andres handlinger og andres følelser. Når vi ser en anden blive rørt ved, aktiveres automatisk tilsvarende neuroner hos os selv, som hvis vi havde oplevet den samme berøring. Så vi ser ikke blot indtrykket, men forstår hvordan det føles, fordi vi i kraft af spejlneuroner selv mærker indtrykket. Fokus på spejlneuronerne/spejling kan styrke jeres evne til nonverbalt at skabe kontakt til andre.

34

35 I konflikter lytter vi mest til nonverbalkommunikation. Når vi lytter til én, der fortæller om hvad han/hun kan li og ikke kan li (dvs. når budskabet vedrører følelser, holdninger m.m.) og vi oplever uoverensstemmelse mel. det verbalt og nonverbale, skaber vi mening ud fra det samlede indtryk af: 7% de ord, der bliver sagt 55% ansigtsudtryk, kropssprog 38% toneleje, intonation Pointe: Der er god grund til at arbejde med at skabe kongruens mellem verbal og nonverbal kommunikation.

36 Øvelse med nonverbal kommunikation

37 Kropssprog i konflikter I konflikter kan I bruge kropssprog til: - At kommunikere tydeligere, ved at være bevidst om sammenhæng mellem det verbale og det nonverbale sprog (fx arbejde med os selv, når vi ønsker at ændre lidt på vores attitude). - At aflæse andre bedre, ved at læse deres kropssprog.

38 Kropssprog i konflikter 1. Skridt er at være opmærksom på det! Godt at gøre: Forhold dig til din modparts kropssprog Mærk efter reaktionerne i din krop - tilstræb en tilpas spænding Træk vejret rolig Undgå krydsede ben og arme Hold øjenkontakt Alting med måde ;-)

39 Oplæg: Vend mønten (Sagen i fokus)

40 Hvad vi tror, har indflydelse på, hvad vi leder efter og taler om Vores forventninger påvirker muligheden for læring og forandring!

41 Adfærd, der vises opmærksomhed, bliver gentaget Dermed bliver det, den uønskede adfærd der gentager sig, hvis man fokuserer på problemerne.

42 Der findes både Problemer og Ikke-problemer Hvornår er problemet ikke tilstede? I hvilke situationer er det mindre slemt?

43 Så hvad er forskellen fra en traditionel problemorienteret tilgang til konfliktløsning?

44 Du behøver ikke forstå problemet for at løse det - find hellere en nøgle til løsningen! I sociale systemer: Det er ikke nødvendigt at være ekspert i problemerne for at løse dem! Det er vigtigt at stille gode spørgsmål!

45 Problemfokus vs. løsningsfokus Problemfokus (Naturvidenskabelige problemer & mekaniske systemer) Hvad er problemet? Årsag til problem Analyse af problemet Hvad er værre nu og hvorfor? Hvad får vi ikke gjort og hvorfor? Hvem har skylden? Fokus på: Fejl, Mangler og Svagheder Løsningsfokus (Sociale systemer) Hvad er det positive ønske bag problemet? Årsagen til løst problem/opfyldte drøm Analyse af drømmehverdagen Hvad er bedre i den situation og hvorfor? Hvad får vi (trods alt) gjort og hvordan får vi mere af det? Hvem har æren? Fokus på: Fortrin, Kvaliteter, Kloge greb

46 Må vi så ikke snakke om problemer? Jo, naturligvis! Vi skal bare bruge problemerne til at finde løsninger Løsningsfokuseret tilgang i konfliktløsningen : Det handler om at lade spørgsmålene gøre arbejdet. Parterne skal selv finde nogle gode mål for udvikling.

47 Drøftelse: LØFT (LØsningsFokuseretTilgang) I TR-rollen VI VED AT: Hvis LØFT skal være virksom, kræver det en klar ramme for, hvordan man arbejder: Det er altid parterne selv, der skal finde løsningerne. Man fokuserer på ønsker, undtagelser, muligheder m.m. Man kan hjælpe ved at stille løsningsfokuserede spørgsmål. HVAD BETYDER DET FOR TR ER ROLLEN I KONFLIKTER? Hvordan kan I bruge LØFT som part i konflikter og som bisidder? Hvad er vigtigt at være opmærksom på, for at lykkes med at bruge LØFT som TR?

48 Hvad skal du øve dig på? Hvad skal du fokusere på og træne, for at forbedre din evne til at navigere i - og håndtere konflikter? Hvordan vil du gerne træne det? Er der situationer/relationer, som du især vil arbejde med? Hvordan kan du mærke det, når træningen virker/du udvikler dig (tag afsæt i gode mål)?

49 Hvad skal du øve dig på? Hvad skal du fokusere på og træne, for at forbedre din evne til at navigere i - og håndtere konflikter? Hvordan vil du gerne træne det? Er der situationer/relationer, som du især vil arbejde med? Hvordan kan du mærke det, når træningen virker/du udvikler dig (tag afsæt i gode mål)?

50 Slut