Analyse af pensionsselskabers synlighed og optimering af kontaktpunkterne til nuværende og potentielle kunder

Transkript

1 Analyse af pensionsselskabers synlighed og optimering af kontaktpunkterne til nuværende og potentielle kunder September 2014 Newsletters Letters

2 1. Introduktion

3 Brand Experience Følgende parametre påvirker hvor meget og hvilken Brand Experience forbrugerne har af et selskab: Indholdet / den kreative eksekvering (content) i de givne kontaktpunkter Investeringens størrelse i de givne kontaktpunkter Kontaktpunkternes individuelle påvirkningsevne / gennemslagskraft overfor forbrugeren (impact) Forskellige brancher benytter forskellige kontaktpunkter - og på forskellige måder. 3

4 Kontaktpunkter relevante for pensionsselskaber Online forsendelser: 1. e-boks årsopgørelser, saldi, afkastopgørelser, depoter osv. 2. e-boks betingelser, ændringer/omlægninger på min pension/lovgivningsændringer til mig fra eget selskab 3. Kundefordele/ tilbud om meropsparing /arrangementer fra eget selskab via /elektronisk nyhedsbrev 4. m. bekræftelser, kvitteringer, overblik o.lign. efter kontakt med selskab 5. eboks bekræftelser, kvitteringer, overblik o.lign efter kontakt med selskab 6. eboks besked om mit konkrete, personligt forestående pensionstids-punkt/ min pensionsudbetaling 7. om mit konkrete, personligt forestående pensionstidspunkt / min pensionsudbetaling 8. med tilbud om tegning af pension fra andet selskab (bank, forsikrings- eller pensionsselskab) Indirekte (incl. WOM): 1. Omtalt af medierne 2. Set omtalt i læserbreve, online chats, blogs, Facebook o.l. 3. Omtalt personligt af venner, bekendte, kolleger mv. 4. Sammenlignings-tests fx online/ forbruger-programmer/ artikler 5. På arbejdsplads, omtalt/beskrevet ifb. med arbejdsrelateret firmapension 6. Én-Til-Én: 1. Personlig kontakt med andre fagpersoner (bank, forsikring, fagforening o. lign. via fx mail/telefon/personligt møde) 2. Personligt møde med egen pensionsrådgiver/pensionsmægler 3. Telefonisk kontakt med eget selskab 4. korrespondance med eget selskab 5. Nye digitale kontaktformer fra eget selskab (SMS/online chat m.rådgiver/ rådgivningsmøde via webcam o.lign.) Fysiske forsendelser: 1. Fysiske årsopgørelse, afkastopgørelser, depoter 2. Fysisk brev med betingelser, ændringer/omlægninger el. lovgivningsmæssige ændringer fra eget selskab 3. Fysisk (nyheds) brev med kundefordele/tilbud om meropsparing/arrangementer fra eget selskab 4. Fysisk brev med tilbud om tegning af pension fra andet selskab (bank, forsikrings- eller pensionsselskab) 5. Fysiske bekræftelser, kvitteringer, overblik o. lign. efter kontakt med selskabet 6. Fysisk brev om mit konkrete, personligt forestående pensionstidspunkt / min pensionsudbetaling 7. Pjecer/brochurer om pension fra selskab, rådgiver eller arbejdsplads Digital selvbetjening: 1. Generelle online tests om fx pensionsalder, rådighedsbeløb, opsparing 2. Været på selskabets egen hjemmeside for at søge generel information 3. Digital selvbetjening fx eget login site hos eget selskab på pc/mobiltelefon/tablet 4. Googlet eller set ved surfing på nettet Massemarkedsføring: 1. TV reklamer 2. Print annoncer i aviser, blade og magasiner 3. Udendørs reklamer på bygninger, stationer, transport mv. 4. Bannerreklamer på internettet 5. Sponsorater af events, velgørenhed, sport eller TV programmer 4

5 Pensionsselskaber medtaget i undersøgelsen PFA Pension Danica Pension Nordea Liv A/S PensionDanmark Pensionsforsikrings-aktieselskab Sampension KP A/S AP Pension Liv SEB Topdanmark Industriens Pension PenSam Lærernes Pension Børne- og Ungdoms pædagoger Magistre og psykologer Sygeplejersker Jurister og Økonomer Socialrådgivere og Socialpædagoger Lægerne 5

6 Beregning af den samlede Brand Experience Information Emotion PowerValue Brand Monitoring Bliver selskaberne oplevet som værende synlige på kontaktpunktet? Kontaktpunkters værdi/påvirkningskraft - isoleret værdisætning indekseret fra Andel der associerer selskab med kontaktpunkt Brand Experience Evne til at skabe opmærksomhed og plads i forbrugerens bevidsthed

7 Den beregnede værdisætning 1 Information 2 3 Emotion PowerValue er kontaktpunktet informationsgivende? rykker kontaktpunktet ved forbrugerne emotionelt og gør selskabet mere attraktivitet? har kontaktpunktet stor betydning, når forbrugerne skal træffe deres endelige købsbeslutning? Samlet udgør disse 3 mål værdien af et kontaktpunkts gennemslagskraft i markedet. Der beregnes således ét simpelt indekseret mål for kontaktpunktets indflydelse, som kan sammenlignes på tværs af alle kontaktpunktsgrupperingerne. Udviklet af Integration Marketing & Communication Ltd i 90erne. TNS indgår som samarbejdspartner worldwide. Gennemtestet, valideret og benyttet i mere end 15 år. Kan forudsige markedsandele med op til 95% sikkerhed. Over 500 tests gennemført. På over 60 forskellige markeder I mere end 183 forskellige kategorier.

8 Brand Experience Kontaktpunkters bidrag til Brand Experience

9 Brand Experience - hvor meget fylder pensionsselskaberne i forbrugernes bevidsthed AP Pension Liv 4% SEB 4% Andre fagspecifikke selskaber 9% PFA Pension 26% Topdanmark 5% Sampension 5% Lærernes Pension 5% PensionDanmark 6% Danica Pension 14% Industriens Pension 7% PenSam 7% Nordea Liv A/S 8% Base: Alle 9

10 Hvor meget bidrager de forskellige grupper af kontaktpunkter til pensionsselskabers Brand Experience Total for gruppen Gnst. pr. kontaktpunkt Fysiske forsendelser Online forsendelser 28% 30% 3,5% 4,3% Indirekte 18% 3,0% Digital selvbetjening 12% 2,9% Én-til-én 9% 1,8% Masse markedsføring 3% 0,7% Base: Alle 10

11 Kontaktpunkters bidrag til pensionsselskabers Brand Experience i hele markedet 1) Fysisk årsopgørelse / afkastopgørelser osv. 9,60% 2) e-boks årsopgørelser / afkastopgørelser osv. 8,39% 3) 4) 5) 6) Fysisk brev m. betingelser/ændringer/omlægninger på pension Hjemmesiden Pensionsinfo 5,13% e-boks besked m. betingelser/ændringer/omlægninger 5,06% Fysisk brev m. personligt pensionstidspunkt/udbetaling 4,72% 6,54% 7) 8) 9) Selskabets egen hjemmeside søge generel info. Fysisk brev m. bekræftelser/kvitteringer m.v. 4,06% Digital selvbetjening (login site hos selskab) 3,98% 4,71% 10) 11) 12) 13) 14) 15) 16) 2,84% 2,72% 3,30% 3,79% 3,77% 3,73% 3,69% e-boks besked m. personligt forestående pensionstidspunkt/udbetaling Omtalt af medierne På arbejdsplads, omtalt/beskrevet ifbm. firmapension Omtalt personligt af venner, bekendte, kolleger mv. e-boks besked m. bekræftelser/kvitteringer/overblik o. lign. Fysisk (nyheds)brev m. kundefordele/tilbud/arrangementer fra eget selskab m. bekræftelser/kvitteringer/overblik o. lign. Fysiske forsendelser Online forsendelser Digital selvbetjening Masse markedsføring 17) 18) 2,68% Telefonisk kontakt m. eget pensionsselskab 2,31% korrespondance m. eget selskab Base: Alle Én-tilén Indirekte 11

12 Kontaktpunkters bidrag til pensionsselskabers Brand Experience i hele markedet 19) 20) 21) 2,26% 2,14% 2,07% Personligt møde m. egen pensionsrådgiver/-mægler /elektronisk nyhedsbrev m. kundefordele/tilbud om meropsparing/arrangementer m. konkret, personligt forestående pensionstidspunkt/pensionsudbetaling 22) 23) 1,75% Pjecer/brochurer om pension fra selskab/rådgiver/arbejdsplads Generelle online tests om fx pensionsalder/rådighedsbeløb/opsparing 1,52% 24) 25) 1,50% 1,40% Sammenlignings-tests fx online/i forbrugerprogrammer/i artikler Googlet/set ved surfing på nettet 26) 27) 1,34% 1,29% Personlig kontakt med andre fagpersoner TV reklamer Fysiske forsendelser 28) 29) 30) 1,04% Print annoncer 0,69% 0,62% Fysisk brev m. tilbud om tegning af pension fra andet selskab (bank/ forsikrings-/pensionsselskab) Sponsorater af events/velgørenhed/sport/tv programmer Online forsendelser Digital selvbetjening 31) 32) 33) 0,39% 0,36% 0,21% m. tilbud om tegning af pension fra andet selskab (bank/ forsikrings-/pensionsselskab) Udendørs reklamer Set omtalt i læserbreve/online chats/blogs/fb el. lign. Masse markedsføring Én-tilén 34) 0,21% Nye digitale kontaktformer fra eget selskab (SMS/online chat med rådgiver m.m.) Indirekte 35) 0,19% Bannerreklamer Base: Alle 12

13 Kontaktpunkterne bidrag til pensionsselskabernes Brand Experience 26% 14% 8% 7% 7% 6% 5% 5% 5% 4% 4% 30% 25% 30% 38% 30% 30% 33% 38% 26% 26% 26% Kontaktpunkters bidrag til synlighed: Fysiske forsendelser 28% 27% 24% 24% 36% 32% 30% 26% 11% 11% 11% 5% 3% 6% 10% 12% 15% 11% 12% 11% 2% 0% 9% 15% 5% 1% 1% 6% 1% 5% 6% 8% 17% 20% 16% 20% 17% 16% 19% 15% 21% 26% 27% 9% 14% 11% 11% 1% 2% 10% 11% 15% 24% 21% 19% Online forsendelser Digital selvbetjening Masse markedsføring Én-til-én Indirekte 13

14 Brug af insights for de respektive pensionsselskaber

15 Hvor godt udnytter [selskab] kontaktpunkterne sammenlignet med resten af branchen Index < 100 = dårligere udnyttelse end resten af branchen. Index > 100 = bedre udnyttelse end resten af branchen Base: Alle Kontaktpunkter Bidrag til [selskab]s Brand Experience Bidrag til Brand Experience Branchegennemsnit [Selskab] s andel indekseret ift. branchen Fysiske forsendelser / Uddelinger 25% 30% 83 Indirekte 20% 18% 110 Online forsendelser 28% 28% 100 Én-til-én 11% 9% 122 Digital selvbetjening 11% 12% 98 Markedsføring / Sponsorater 5% 3%

16 ROI for forskellige kontaktpunkter Identifikation af styrker og svagheder: Kontaktpunkts bidrag til Brand Experience sammenholdes med selskabets omkostninger 16

17 Andel af Brand Experience på kontaktpunktsgruppen xxx" Optimal udnyttelse af mediet - Learn from the best Brand Experience i forhold til spend 20% 15% Brand Experience > Ressourceforbrug Her er ressourceforbruget mindre sammenlignet med resten af branchen, men Brand Experience er større. Dvs. der opnås en større synlighed for færre ressourcer, hvilket vidner om effektiv udnyttelse af mediet med f.eks. en stærk kreativ platform Pensionsselskab C Pensionsselskab B Pensionsselskab A Pensionsselskab F 10% Pensionsselskab D 5% Ressourceforbrug > Brand Experience Her er ressourceforbruget større sammenlignet med resten af branchen, men Brand Experience er mindre. Dvs. der bruges flere ressourcer men opnås mindre synlighed, hvilket vidner om en Pensionsselskab E ineffektiv udnyttelse af mediet med f.eks. en svag kreativ platform 0% 0% 5% 10% 15% 20% Andel af samlet ressourceforbrug 17

18 Hvem udnytter bedst de fysiske forsendelser Index < 100 = dårligere udnyttelse end resten af branchen. Index > 100 = bedre udnyttelse end resten af branchen Base: Alle Samlet Brand Experience Bidrag til Brand Experience Bidrag til Brand Experience indekseret ifht. branchen Pensionsselskaber Magistre og psykologer 1% 46% 152 PenSam 7% 38% 127 Sampension KP A/S 5% 38% 125 Jurister og Økonomer 2% 38% 125 Børne- og Ungdomspædagoger 2% 36% 120 Lærernes Pension 5% 33% 111 Socialrådgivere og Socialpædagoger 1% 32% 105 Lægerne 1% 31% 104 Nordea Liv A/S 8% 30% 99 Industriens Pension 7% 30% 99 Pension Danmark 6% 30% 99 PFA Pension 26% 30% 98 AP Pension Liv 4% 26% 86 Topdanmark 5% 26% 85 SEB 4% 26% 84 Danica Pension 14% 25% 83 Sygeplejersker 2% 23% 76 18

19 Budgetallokering Budgetallokering mellem de respektive grupperinger af kontaktpunkter op imod den Brand Experience, der skabes hos målgruppen. Det er derved muligt at anskue og overvåge hvert kontaktpunkt ud fra ROI-betragtningen: Hvilke kontaktpunkter kan betale sig, og hvilke er ineffektive? 19

20 Pensionsselskabernes omkostninger til kontaktpunkterne sammenlignet med kontaktpunkternes bidrag til Brand Experience Budget allokering (dummy) versus bidrag til Brand Experience - Selskab (Q4 2013) - 30% 27% 11% 6% 9% 17% Fysiske forsendelser Online forsendelser Digital selvbetjening Masse markedsføring Én-til-én Indirekte Andel af budget allokering Andel af Brand Experience 20

21 Segmentering af pensionsmarkedet

22 Segmentering af pensionsmarkedet Den ubekymrede Den kompetente og opdaterede Den kompetente og risikovillige Den interesserede uden kompetencer Typisk under 50 år. Ligeglad, uvidende og ikke-informeret. Slet ikke involveret - og ønsker ikke at være det. Har en ordning kun fordi man skal og bør og er derfor ekstra krævende at få involveret. Typisk over 50 år. Involverer og opdaterer sig løbende/konstant. Velinformeret, stoler på sin egen dømmekraft Har pensionsordning for tryghedens skyld. Føler sig som udgangspunkt tilpas involveret. Typisk over 30 år. Involverer sig i perioder. Synes pension er spændende. Stoler på sin egen dømmekraft. Involverer sig for at profitmaksimere - ikke for tryghedens skyld. Føler sig tilpas involveret Typiske over 30 år. Er som udgangspunkt ikke risikovillig. Er tillidsfuld overfor rådgivere og selskaber. Synes pensionsordning er vigtigt, men er uden kompetencer. Vil ofte gerne involvere sig yderligere. Involve Empower Challenge Support 22

23 Pensionssegmentering Den interesserede uden kompetencer Den ubekymrede 30,1% 30,0% Den kompetente og risikovillige 20,0% 19,8% Den kompetente og opdaterede 23

24 Segment beskrivelser Bekymrer sig ikke om pension Høj risikovillighed Villig til at tage økonomiske risici Villig til at tage økonomiske risici Stoler på sig selv Nye finansielle produkter er spændende Velinformeret og opdateret Lav involvering i pension Høj involvering i pension Tager kun beslutninger når man tvinges Stoler på rådgiver Lav risikovillighed Lægger vægt på tryghed Pension vigtig for tryghedens skyld 24

25 Top 10 kontaktpunkters bidrag til Brand Experience Indirekte kontaktpunkter - på tværs af de 4 pensionssegmenter Den Ubekymrede Den kompetence og opdaterede Den kompetente og risikovillige Den interesserede, uden kompetencer 1 1) Fysisk årsopgørelse / afkastopgørelser/ depot osv. 10,3% 1) Fysisk årsopgørelse / afkastopgørelser/ depot osv. 9,0% 2) e-boks årsopgørelser / afkastopgørelser / depot osv. 8,3% 1) Fysisk årsopgørelse / afkastopgørelser/ depot osv. 11,0% ) e-boks årsopgørelser / afkastopgørelser / depot osv. 3) Fysisk brev m. betingelser/ ændringer/om-lægninger på pension 6) Fysisk brev m. konkret personligt pensionstidspunkt/ udbetaling 5) e-boks besked m. betingelser/ændringer/omlægninger på pension 11) Omtalt af medierne fx TV/radio/aviser/web 10) e-boks besked m. konkret personligt forestående pensionstidspunkt/udbetaling 13) Omtalt personligt af venner, bekendte, kolleger mv. 8) Fysisk brev m. bekræftelser/ kvitteringer/overblik m.v. efter kontakt m. selskab 12) På arbejdsplads, omtalt/beskrevet ifbm. arbejdsrelateret firmapension 9,6% 2) e-boks årsopgørelser / afkastopgørelser / depot osv. 8,6% 1) Fysisk årsopgørelse / afkastopgørelser/ depot osv. 7,7% 7,1% 4) Hjemmesiden Pensionsinfo 7,3% 4) Hjemmesiden Pensionsinfo 5,5% 5,8% 5,1% 4,8% 4,4% 4,4% 4,3% 3,9% 3) Fysisk brev m. betingelser/ ændringer/om-lægninger på pension 7) Været på selskabets egen hjemmeside for at søge generel information 5) e-boks besked m. betingelser/ændringer/omlægninger på pension 9) Digital selvbetjening (fx eget login site hos selskab) 6,1% 5,8% 5,5% 4,9% 3) Fysisk brev m. betingelser/ ændringer/om-lægninger på pension 5) e-boks besked m. betingelser/ændringer/omlægnin ger på pension 7) Været på selskabets egen hjemmeside for at søge generel information 9) Digital selvbetjening (fx eget login site hos selskab) 14) e-boks besked m. 10) e-boks besked m. konkret bekræftelser/kvitteringer/overbli 4,1% personligt forestående k m.v. efter kontakt m. selskab pensionstidspunkt/udbetaling 8) Fysisk brev m. bekræftelser/ kvitteringer/overblik m.v. efter kontakt m. selskab 12) På arbejdsplads, omtalt/beskrevet ifbm. arbejdsrelateret firmapension 3,7% 3,3% 13) Omtalt personligt af venner, bekendte, kolleger mv. 11) Omtalt af medierne fx TV/radio/aviser/web 5,5% 5,2% 5,0% 2) e-boks årsopgørelser / afkastopgørelser / depot osv. 3) Fysisk brev m. betingelser/ændringer/omlægninger på pension 6) Fysisk brev m. konkret personligt pensionstidspunkt/ udbetaling 8) Fysisk brev m. bekræftelser/kvitteringer/over blik m.v. efter kontakt m. selskab 5) e-boks besked m. betingelser/ændringer/omlægninger på pension 7,8% 7,4% 6,0% 4,9% 4,7% 4,6% 4) Hjemmesiden Pensionsinfo 4,4% 4,1% 4,0% 4,0% 12) På arbejdsplads, omtalt/beskrevet ifbm. arbejdsrelateret firmapension 7) Været på selskabets egen hjemmeside for at søge generel information 9) Digital selvbetjening (fx eget login site hos selskab) 4,4% 4,2% 3,8% 25

26 Top 10 kontaktpunkters bidrag til Brand Experience Indirekte og Online forsendelser - på tværs af de 4 pensionssegmenter Den Ubekymrede Den kompetence og opdaterede Den kompetente og risikovillige Den interesserede, uden kompetencer 1 1) Fysisk årsopgørelse / afkastopgørelser/ depot osv. 10,3% 1) Fysisk årsopgørelse / afkastopgørelser/ depot osv. 9,0% 2) e-boks årsopgørelser / afkastopgørelser / depot osv. 8,3% 1) Fysisk årsopgørelse / afkastopgørelser/ depot osv. 11,0% ) e-boks årsopgørelser / afkastopgørelser / depot osv. 3) Fysisk brev m. betingelser/ ændringer/om-lægninger på pension 6) Fysisk brev m. konkret personligt pensionstidspunkt/ udbetaling 5) e-boks besked m. betingelser/ændringer/omlægninger på pension 11) Omtalt af medierne fx TV/radio/aviser/web 10) e-boks besked m. konkret personligt forestående pensionstidspunkt/udbetaling 13) Omtalt personligt af venner, bekendte, kolleger mv. 8) Fysisk brev m. bekræftelser/ kvitteringer/overblik m.v. efter kontakt m. selskab 12) På arbejdsplads, omtalt/beskrevet ifbm. arbejdsrelateret firmapension 9,6% 2) e-boks årsopgørelser / afkastopgørelser / depot osv. 8,6% 1) Fysisk årsopgørelse / afkastopgørelser/ depot osv. 7,7% 7,1% 4) Hjemmesiden Pensionsinfo 7,3% 4) Hjemmesiden Pensionsinfo 5,5% 5,8% 5,1% 4,8% 4,4% 4,4% 4,3% 3,9% 3) Fysisk brev m. betingelser/ ændringer/om-lægninger på pension 7) Været på selskabets egen hjemmeside for at søge generel information 5) e-boks besked m. betingelser/ændringer/omlægninger på pension 9) Digital selvbetjening (fx eget login site hos selskab) 6,1% 5,8% 5,5% 4,9% 3) Fysisk brev m. betingelser/ ændringer/om-lægninger på pension 5) e-boks besked m. betingelser/ændringer/omlægnin ger på pension 7) Været på selskabets egen hjemmeside for at søge generel information 9) Digital selvbetjening (fx eget login site hos selskab) 14) e-boks besked m. 10) e-boks besked m. konkret bekræftelser/kvitteringer/overbli 4,1% personligt forestående k m.v. efter kontakt m. selskab pensionstidspunkt/udbetaling 8) Fysisk brev m. bekræftelser/ kvitteringer/overblik m.v. efter kontakt m. selskab 12) På arbejdsplads, omtalt/beskrevet ifbm. arbejdsrelateret firmapension 3,7% 3,3% 13) Omtalt personligt af venner, bekendte, kolleger mv. 11) Omtalt af medierne fx TV/radio/aviser/web 5,5% 5,2% 5,0% 2) e-boks årsopgørelser / afkastopgørelser / depot osv. 3) Fysisk brev m. betingelser/ændringer/omlægninger på pension 6) Fysisk brev m. konkret personligt pensionstidspunkt/ udbetaling 8) Fysisk brev m. bekræftelser/kvitteringer/over blik m.v. efter kontakt m. selskab 5) e-boks besked m. betingelser/ændringer/omlægninger på pension 7,8% 7,4% 6,0% 4,9% 4,7% 4,6% 4) Hjemmesiden Pensionsinfo 4,4% 4,1% 4,0% 4,0% 12) På arbejdsplads, omtalt/beskrevet ifbm. arbejdsrelateret firmapension 7) Været på selskabets egen hjemmeside for at søge generel information 9) Digital selvbetjening (fx eget login site hos selskab) 4,4% 4,2% 3,8% 26

27 Top 10 kontaktpunkters bidrag til Brand Experience Indirekte, online og fysiske forsendelser - på tværs af de 4 pensionssegmenter Den Ubekymrede Den kompetence og opdaterede Den kompetente og risikovillige Den interesserede, uden kompetencer 1 1) Fysisk årsopgørelse / afkastopgørelser/ depot osv. 10,3% 1) Fysisk årsopgørelse / afkastopgørelser/ depot osv. 9,0% 2) e-boks årsopgørelser / afkastopgørelser / depot osv. 8,3% 1) Fysisk årsopgørelse / afkastopgørelser/ depot osv. 11,0% ) e-boks årsopgørelser / afkastopgørelser / depot osv. 3) Fysisk brev m. betingelser/ ændringer/om-lægninger på pension 6) Fysisk brev m. konkret personligt pensionstidspunkt/ udbetaling 5) e-boks besked m. betingelser/ændringer/omlægninger på pension 11) Omtalt af medierne fx TV/radio/aviser/web 10) e-boks besked m. konkret personligt forestående pensionstidspunkt/udbetaling 13) Omtalt personligt af venner, bekendte, kolleger mv. 8) Fysisk brev m. bekræftelser/ kvitteringer/overblik m.v. efter kontakt m. selskab 12) På arbejdsplads, omtalt/beskrevet ifbm. arbejdsrelateret firmapension 9,6% 2) e-boks årsopgørelser / afkastopgørelser / depot osv. 8,6% 1) Fysisk årsopgørelse / afkastopgørelser/ depot osv. 7,7% 7,1% 4) Hjemmesiden Pensionsinfo 7,3% 4) Hjemmesiden Pensionsinfo 5,5% 5,8% 5,1% 4,8% 4,4% 4,4% 4,3% 3,9% 3) Fysisk brev m. betingelser/ ændringer/om-lægninger på pension 7) Været på selskabets egen hjemmeside for at søge generel information 5) e-boks besked m. betingelser/ændringer/omlægninger på pension 9) Digital selvbetjening (fx eget login site hos selskab) 6,1% 5,8% 5,5% 4,9% 3) Fysisk brev m. betingelser/ ændringer/om-lægninger på pension 5) e-boks besked m. betingelser/ændringer/omlægnin ger på pension 7) Været på selskabets egen hjemmeside for at søge generel information 9) Digital selvbetjening (fx eget login site hos selskab) 14) e-boks besked m. 10) e-boks besked m. konkret bekræftelser/kvitteringer/overbli 4,1% personligt forestående k m.v. efter kontakt m. selskab pensionstidspunkt/udbetaling 8) Fysisk brev m. bekræftelser/ kvitteringer/overblik m.v. efter kontakt m. selskab 12) På arbejdsplads, omtalt/beskrevet ifbm. arbejdsrelateret firmapension 3,7% 3,3% 13) Omtalt personligt af venner, bekendte, kolleger mv. 11) Omtalt af medierne fx TV/radio/aviser/web 5,5% 5,2% 5,0% 2) e-boks årsopgørelser / afkastopgørelser / depot osv. 3) Fysisk brev m. betingelser/ændringer/omlægninger på pension 6) Fysisk brev m. konkret personligt pensionstidspunkt/ udbetaling 8) Fysisk brev m. bekræftelser/kvitteringer/over blik m.v. efter kontakt m. selskab 5) e-boks besked m. betingelser/ændringer/omlægninger på pension 7,8% 7,4% 6,0% 4,9% 4,7% 4,6% 4) Hjemmesiden Pensionsinfo 4,4% 4,1% 4,0% 4,0% 12) På arbejdsplads, omtalt/beskrevet ifbm. arbejdsrelateret firmapension 7) Været på selskabets egen hjemmeside for at søge generel information 9) Digital selvbetjening (fx eget login site hos selskab) 4,4% 4,2% 3,8% 27

28 Top 10 kontaktpunkters bidrag til Brand Experience Indirekte, online og fysiske forsendelser og digital selvbetjening - på tværs af de 4 pensionssegmenter Den Ubekymrede Den kompetence og opdaterede Den kompetente og risikovillige Den interesserede, uden kompetencer 1 1) Fysisk årsopgørelse / afkastopgørelser/ depot osv. 10,3% 1) Fysisk årsopgørelse / afkastopgørelser/ depot osv. 9,0% 2) e-boks årsopgørelser / afkastopgørelser / depot osv. 8,3% 1) Fysisk årsopgørelse / afkastopgørelser/ depot osv. 11,0% ) e-boks årsopgørelser / afkastopgørelser / depot osv. 3) Fysisk brev m. betingelser/ ændringer/om-lægninger på pension 6) Fysisk brev m. konkret personligt pensionstidspunkt/ udbetaling 5) e-boks besked m. betingelser/ændringer/omlægninger på pension 11) Omtalt af medierne fx TV/radio/aviser/web 10) e-boks besked m. konkret personligt forestående pensionstidspunkt/udbetaling 13) Omtalt personligt af venner, bekendte, kolleger mv. 8) Fysisk brev m. bekræftelser/ kvitteringer/overblik m.v. efter kontakt m. selskab 12) På arbejdsplads, omtalt/beskrevet ifbm. arbejdsrelateret firmapension 9,6% 2) e-boks årsopgørelser / afkastopgørelser / depot osv. 8,6% 1) Fysisk årsopgørelse / afkastopgørelser/ depot osv. 7,7% 7,1% 4) Hjemmesiden Pensionsinfo 7,3% 4) Hjemmesiden Pensionsinfo 5,5% 5,8% 5,1% 4,8% 4,4% 4,4% 4,3% 3,9% 3) Fysisk brev m. betingelser/ ændringer/om-lægninger på pension 7) Været på selskabets egen hjemmeside for at søge generel information 5) e-boks besked m. betingelser/ændringer/omlægninger på pension 9) Digital selvbetjening (fx eget login site hos selskab) 6,1% 5,8% 5,5% 4,9% 3) Fysisk brev m. betingelser/ ændringer/om-lægninger på pension 5) e-boks besked m. betingelser/ændringer/omlægnin ger på pension 7) Været på selskabets egen hjemmeside for at søge generel information 9) Digital selvbetjening (fx eget login site hos selskab) 14) e-boks besked m. 10) e-boks besked m. konkret bekræftelser/kvitteringer/overbli 4,1% personligt forestående k m.v. efter kontakt m. selskab pensionstidspunkt/udbetaling 8) Fysisk brev m. bekræftelser/ kvitteringer/overblik m.v. efter kontakt m. selskab 12) På arbejdsplads, omtalt/beskrevet ifbm. arbejdsrelateret firmapension 3,7% 3,3% 13) Omtalt personligt af venner, bekendte, kolleger mv. 11) Omtalt af medierne fx TV/radio/aviser/web 5,5% 5,2% 5,0% 2) e-boks årsopgørelser / afkastopgørelser / depot osv. 3) Fysisk brev m. betingelser/ændringer/omlægninger på pension 6) Fysisk brev m. konkret personligt pensionstidspunkt/ udbetaling 8) Fysisk brev m. bekræftelser/kvitteringer/over blik m.v. efter kontakt m. selskab 5) e-boks besked m. betingelser/ændringer/omlægninger på pension 7,8% 7,4% 6,0% 4,9% 4,7% 4,6% 4) Hjemmesiden Pensionsinfo 4,4% 4,1% 4,0% 4,0% 12) På arbejdsplads, omtalt/beskrevet ifbm. arbejdsrelateret firmapension 7) Været på selskabets egen hjemmeside for at søge generel information 9) Digital selvbetjening (fx eget login site hos selskab) 4,4% 4,2% 3,8% 28

29 Strategisk fokus på prioriterede kundesegmenter

30 [Selskab]s generering af opmærksomhed og attraktivitet i pensionsmarkedet Kender Overvejer Anbefaler (8-10) 24% 45% Gennemsnit 28% 7% 3% 35% 38% Over middel Under middel [Selskab] 90% 31% 11,8% Base: Alle

31 [Selskab]s generering af opmærksomhed og attraktivitet i pensionsmarkedet Kender Overvejer Anbefaler (8-10) 35% [Selskab] 90% 31% 38% 11,8% Lav association Høj association Kender Overvejer Anbefaler (8-10) Fysiske forsendelser 13% 22% 30% Online forsendelser 9% 16% 24% Digital selvbetjening 8% 16% 26% Massemarkedsføring 14% 18% 18% Én-til-Én 5% 10% 19% Indirekte 10% 16% 24% Opbygge kendskab Massemedier Fysiske forsendelser Indirekte medier Konverter til overvejelse Fysiske forsendelser Massemedier Styrke attraktivitet Fysiske forsendelser Digital selvbetjening Blandt forbrugere, der vil anbefale [Selskab], har selskabet høj synlighed (association) på Fysiske forsendelser (30% har mødt [selskab] på disse medier) samt Digital selvbetjening (26% har mødt [Selskab] på disse medier). [Selskab] driver altså Overvejelse samt Anbefaling via disse medier. Massemedierne er sammen med de fysiske forsendelser bedst til at drive [Selskab] s Kendskab. Base: Alle

32 Pensionsselskabernes Brand Experience - Blandt egne kunder og potentielle kunder Nuværende kunder i [Selskab] Alle som vil overveje [Selskab] Selskab 66% Selskab 43% Base: Nuværende kunder (218) Base: Potentielle kunder - Vil overveje pensionsselskabet (321) 32

33 Kontaktpunkters bidrag til [Selskab]s Brand Experience blandt nuværende kunder 1) 2) 9,6% 9,5% 3) 6,6% 6) 8) 4) 5) 5,6% 5,3% 5,2% 5,0% 11) 12) 9) 13) 14) 10) 16) 19) 17) 20) 22) Base - Nuværende kunder (218) 2,8% 2,7% 2,5% 2,4% 3,3% 4,3% 4,3% 4,2% 4,1% 4,1% 4,0% Fysiske forsendelser Digital selvbetjening Online forsendelser Markedsføring / Sponsorater Én-til-én Indirekte Selskab BE blandt nuværende kunder = 63% (Selskab BE blandt alle = 26%) 33

34 Hvor godt udnytter [Selskab] kontaktpunkterne blandt de som overvejer [Selskab] sammenlignet med branchegennemsnittet Index < 100 = dårligere udnyttelse end resten af branchen. Index > 100 = bedre udnyttelse end resten af branchen Base: 321 Kontaktpunkter Bidrag til [Selskab]s Brand Experience Bidrag til Brand Experience Branchegennemsnit [Selskab]s andel indekseret ift. branchen Fysiske forsendelser 28% 30% 96 Indirekte 16% 16% 101 Online forsendelser 28% 27% 104 Én-til-én 11% 9% 121 Digital selvbetjening 12% 12% 104 Masse markedsføring 4% 1% 338 Base - Potentielle kunder: Vil overveje pensionsselskabet (321) 34

35 De fysiske forsendelsers bidrag til [Selskab]s Brand Experience blandt alle som vil overveje Total: 28% Fysiske forsendelser Digital selvbetjening 28% 2% 5% Pjecer/brochurer om pension modtaget fra selskab, rådgiver eller arbejdsplads (fx ifbm. ansættelse eller jobskifte) Fysisk brev om mit konkrete, personligt forestående pensionstidspunkt og min pensionsudbetaling Online forsendelser 12% 4% 1% Bekræftelser, kvitteringer, overblik o. lign. fremsendt som fysisk brev efter kontakt med selskabet Masse markedsføring Én-til-én Indirekte 28% 4% 11% 16% 3% 6% 8% Tilbud om tegning af pension sendt af andet selskab (anden bank, forsikrings- eller pensionsselskab) som fysisk brev Kundefordele, tilbud om meropsparing eller arrangementer sendt via fysisk brev / nyhedsbrev personligt til mig fra eget selskab Betingelser, ændringer/omlægninger på min pension eller lovgivningsmæssige ændringer sendt personligt til mig fra eget selskab med fysisk brev Årsopgørelse med saldoer, afkastopgørelser, depoter osv. sendt personligt til mig med fysisk brev Base - Potentielle kunder: Vil overveje pensionsselskabet (321) 35

36 [Selskab]s Brand Experience i befolkningen Indekseret ifht. Brand Experience blandt alle år år år 56 + år Folkeskole/ studentereksamen Erhvervseksamen Videregående uddannelse Mænd Kvinder -6 7 Arbejder (ufaglært) Arbejder (faglært) Tjenestemand Funktionær Mellemleder/ leder Selvstændig Arbejdsløs/ studerende/ lærling/ Elev Indtil kr kr kr NB: *low count (<50) Social klasse: Høj Social klasse: mellm Social klasse: lav* Bedre i målgruppen end blandt alle Dårligere i målgruppen end blandt alle 36

37 Ønsker forbrugerne overhovedet kontakt?

38 Mange har et ønske om at involvere sig mere i pension end de gør i dag - både de, som holder sig meget opdateret og de, som ikke gør Ønsker at være mere opdateret (4+5) Hverken eller (3) Ønsker ikke at være mere opdateret (1+2) Ved ikke Alle 38% 34% 24% 3% Holder sig ikke opdateret (base: 461) 37% 29% 31% 3% Hverken eller (base: 314) 42% 44% 12% 2% Holder sig opdateret (base: 228) 38% 33% 28% 1% 38

39 Optimale kontaktpunkter til involvering af forbrugere der ønsker at opdatere og involvere sig mere Base: 38% = n: 392 Personlig kontakt, enten via opringning, omtale ved personligt møde mv. hvor relevante budskaber diskuteres 44% 13% 11% Fysisk fremsendte breve med relevante budskaber 15% 20% 9% Andre elektroniske forsendelser med relevante budskaber, fx eboks, via netbank el. lign. 12% 20% 14% s med relevante budskaber 11% 16% 18% Relevante online tests og beregninger stillet til rådighed 10% 9% 10% Relevante budskaber beskrevet på selskabets hjemmeside 4% 7% 7% Udsende relevante nyheder til medierne, som blev omtalt i fx TV- og radio avis, dagblade mv. 2% 2% 4% Små relevante budskaber sendt via SMS 1% 2% 2% Reklamer med relevante budskaber i enten TV, radio, print medier el. lign. 1% Andre 2% 1% 1. prioritet 2. prioritet 3. prioritet 39