Kommunikation i organisationer Musikhuset Aarhus

Kommunikation i organisationer Musikhuset Aarhus af Nicolai Møller Årskortnummer: 20094749 Kommunikation i organisationer, sommereksamen 2012, fri hjemmeopgave informationsvidenskab, tilvalg Institut og Informations- og Medievidenskab, Aarhus universitet Opgaven omfatter 35.969 tegn, svarende til 15 normalsider Denne eksamensopgave må gerne udlånes til studerende som eksempelmateriale 21. maj 2012 Nicolai Møller

Indholdsfortegnelse 1.#Indledning... 2# 1.1 Problemformulering...2 1.2 Metode...2 1.3 Præsentation af empiri...3 2.#Luhmann... 4# 2.1 Autopoietiske systemer...4 2.2 Sociale systemer...5 2.3 Kommunikation...6 2.4 System, omverden og kompleksitet...6 2.5 Forventninger og sociale roller...8 3.#Goffman... 10# 3.1 Scener og roller...10 3.2 Face-work...13 3.3 Sociale roller, og forventninger dertil...15 4.#Diskussion#af#sociale#roller... 17# 5.#Konklusion... 18# 6.#Litteraturliste... 19# 1

1. Indledning Denne opgave tager afsæt i et interview foretaget i Musikhuset Aarhus, der udforsker mulighederne for at erhverve et elektronisk vagtplan system (VPS). Interviewet kan forstås som kæder af sprog(for)handlinger, der udgør en face-to-face kommunikationsproces i en given kontekst. Denne opgave vil primært inddrage systemteoretikeren, Niklas Luhmann, til at beskrive samfundets reproduktion ud fra selvstyrende og selvrefererende systemer. Herudover bruges Erving Goffmans mikrosociologiske teorier fra symbolsk interaktionisme til at beskrive, hvordan der gennem en symbolsk formidlet proces, bestående af interaktion og kommunikation, kan erkendes en social identitet og rolle. 1.1 Problemformulering Hvilken betydning har konteksten for kommunikationsprocessor ifølge Luhmann og Goffman? Hvilke sociale roller indtages i forskellige interaktionssystemer og hvordan kan systemet reproducere sig selv ud fra bestemte selvreferentielle regler? Opgaven er primært en analytisk fremstilling af ligheder og forskelligheder i Luhmann og Goffmans opfattelse af, hvordan kommunikationsprocesser foregår i sociale interaktionssystemer med særlig fokus på kontekst, kompleksitet, forventninger, programmer og face-work. 1.2 Metode Inden teori og analyse udlægges i næste afsnit er det væsentligt at påpege, at Luhmann og Goffman begrebspar ofte kolliderer, og i høj grad er svære at holde adskilt. Dette kan være en ulempe, når der analyseres på samme situation, netop fordi læseren ikke ved, hvilken teoretikers begreb, der anvendes. Dette har omvendt også fordele, eftersom begreberne er navnesøstre og kan betyde noget forskelligt i hver sin kontekst. Det faktum åbner op for en overordnet set bred analyse. Den helt åbenbare fordel i at anvende Luhmann og Goffman i et sammenspil, er deres teoriers supplering af hinanden. Hvor Goffman studerer det nære og de små detaljer i selv den mindste kommunikative handling, koncentrer Luhmann sig om den sociologiske systemteori, der beskriver det moderne samfund som et system, der reproducerer sig selv ved hjælp af kommunikation. 2

Opgaven falder således i to hovedafsnit. I første afsnit præsenteres Luhmanns overordnet makroorienterede teoretiske projekt, hvor empiren løbende inddrages. Efterfølgende stilles der skarpt på nære mikrosociologiske handlinger, som Goffman repræsenterer. Ligeledes inddrages empiren mens teorien forklares. Til sidst udlægges en diskuterende perspektivering af Luhmanns og Goffmans forskellige anvendelighed i forbindelse med sociale roller, med udgangspunkt i Robert Nofsingers begreb om turntaking. 1.3 Præsentation af empiri Ved mødet, i Musikhuset Aarhus (fremover MH) den 16.04.12, var det fire personer tilstedeværende. Der var to fuldtidsansatte hos MH og to studerende fra Aarhus Universitet (AU), hvor den ene er deltidsansat i MH. Leif Pørtner (LP) Teamkoordinator i Vagt- og publikumsafdelingen (ca. 60 underordnede). Anette Bæk (AB) Teamkoordinator i Billetsalget (ca. 15 underordnede). Rasmus Nielsen (RN) AU informationsvidenskab. Nicolai Møller (NM) AU informationsvidenskab, og ansat i Vagt- og publikumsafdelingen. Udgangspunktet for denne opgave udspringer af NMs samtaler med teamkoordinatoren, LP, om muligheden for at lave et VPS. NM og hans læsegruppe fandt det således interessant at samarbejde med MH i forbindelse med eksamensprojektet i systemudvikling og programmering, på informationsvidenskab. Under den iterative systemudviklingsproces fandt der flere møder sted, hvis væsentligste formål var at afklare MHs forskellige behov i udarbejdelsen af et VPS. Empirien er optaget på diktafon og senere transskriberet (se bilag 1). På grund af pladsmangel er længere samtaler og citater ikke direkte inddraget opgaven, men indgår som henvisninger til bilag 1, med et specifikt citatnummer. 3

2. Luhmann Niklas Luhmann udviklede en generel enhedsteori inden for sociologifaget, hvis vigtigste mål var at integrere empirisk og teoretisk forskning. Luhmann mente nemlig, at med tiden havde de eksisterende videnskabelige discipliner specialiseret sig for meget til at kunne sige noget om helheden. Luhmanns kritik grundede i tidligere systemteoretiske tilgange, hvor naturvidenskabens deduktive tilgang til enkeltfænomener»ganske vist kunne beskrives isoleret, men i realiteten optrådte de aldrig isoleret«(kneer & Nassehi, 1997, s. 24). Systemet skulle derimod defineres som en helhed bestående af sammenspillende enkeltfænomener, og derfor udviklede Luhmann en teoretisk ramme, der kunne indeholde mindre teorier. Luhmanns eget teoretiske udgangspunkt har sit afsæt i Parsons begreb om den dobbelte kontingens, og fører til hans systemteoretiske værk Soziale Systeme i 1984. Dette indeholder centrale begreber som system, omverden, kompleksitet, autopoiesis, kommunikation og forventning (Hagen, 2007, s. 367). 2.1 Autopoietiske systemer Hele Luhmanns teoretiske projekt bygger på forståelsen af autopoietiske systemer. Det originale begreb stammer fra biologiens verden, hvor Maturana & Varela udarbejdede en model over den levende celle, der spalter sig ved at reproducere sig selv. Autopoiesis er en sammensætning af to græske ord»auto«og»poesis«, der betyder»selv«og»skabelse«. Et hvert autopoietisk system er derfor, ifølge Luhmann, selvorganiserende og selvreferentielle i det, det udelukkende reproducerer egne elementer ud fra systemets strukturer. På den måde er alle autopoetiske systemer lukkede, idet intet fra omgivelserne slipper ind, men udelukkende består af allerede tilstedeværende elementer (Hagen, 2007, s. 372). Omvendt forslås det, at systemer har en strukturel kobling med omverdenen, og derfor samtidig er åbne. Det vil sige, at systemet selv selekterer, hvad der indoptages fra omverdenen. Det drejer sig om dynamikken mellem struktur og funktion, hvor funktionen skaber forandring, og strukturen giver stabilitet. Disse strukturer manifesterer sig som forventningsmønstre, som præsenteres i afsnit 2.4. Luhmann anfører herefter, at det er vigtigt først at udvikle et alment systembegreb, der kan klassificere konkrete typer af systemer. Her sondrer han mellem levende, psykiske og sociale systemer, hvor denne opgave hovedsagligt 4

beskæftiger sig med sociale systemer. Nedenstående figur viser en grafisk omdeling af de autopoietiske systemer: Figur 1 - Kilde: (Hagen, 2007, s. 372) 2.2 Sociale systemer Luhmann har under de sociale systemer en underopdeling som består af: Interaktions-, organisations- og samfundssystemer. Det mest omfattende socialsystem er samfund, der kan beskrives som summen af alle mulige interaktions- og organisationssystemer (Kneer & Nassehi, 1997, s. 47). Interaktionssystemet, som er denne opgaves fokus, dannes ved at personer handler med hinanden i en face-to-face kommunikation. I empirien, er hele mødet et interaktionssystem, der indeholder alle handlinger, som udføres i det tidsrum, personerne er samlet. Dette betyder også, at interaktionssystemet opløses ved afslutningen af mødet. Det sidste socialsystem er organisationssystemet, der er i spil, når personer har et medlemskab til en organisation eller organisering (Kneer & Nassehi, 1997, s. 47). Til mødet indgår AB, LP og NM i Musikhusets organisationssystem, eftersom alle er ansatte her. Samtidig repræsenterer RN og NM et andet organisationssystem i at være studerende fra Aarhus Universitet. Selvom mødet foregår i MH, handler RN og NM ud fra deres organisatoriske regler, fordi mødet og udviklingen af et vagtplansystem indgår i et eksamensprojekt, der er en naturlig del af Aarhus Universitet. Reproduktionen, der sker via kommunikation i interaktionssystemet, skildres i kraft af, at NM og RN forsøger at delagtiggøre AB og LP i ideer og planer. Ved at inddrage AB og LP, med håb om feedback på det designede system, reproduceres interaktionssystemet men samtidig også begge organisationssystemer. Ved at binde 5

forskellige kommunikationer sammen refereres der direkte til samme kommunikation, og kommunikationen er dermed selvrefererende. 2.3 Kommunikation Som vi ser i et senere afsnit, opbygges der kompleksitet i forskellige interaktionssystemer. Dette sker, når kommunikation reproducerer det sociale system, den indgår i. Herom forklarer Luhmann selv, at»social systems use communication as their particular mode of autopoietic reproduction«(luhmann, 1990, s. 3). Der beskrives endvidere, at kommunikation ikke er levende eller bevidste enheder og handlinger men en tredelt selektionsproces: Their unity requires a synthesis of the three selections, namely information, utterance and understanding [ ] are aspects for the system cannot exist independently of the system; they are co-creates within the process of communication. (Luhmann, 1990, s. 3) Kommunikationen er afhængig af selektion, hvor der i informationen selekteres mellem den reelle kommunikation, og hvad der i princippet kunne være sagt. Utterance er meddelsesformen, som informationen indgår i. Det kunne for eksempel være overlevering af information via direkte talehandlinger eller som e-mail. Understanding går ud på at fortolke eller forstå de tegn, der kommunikeres i informationen. Her vil igen foregå en selektion af, hvordan meddelelsens tegn skal forstås; eksempelvis som provokerende, hjælpende eller stødende. Der kan først være tale om, at en kommunikation mellem to psykiske systemer (mennesker), har fundet sted, når der foreligger en syntese af alle tre selektionsydelser (Kneer & Nassehi, 1997, s. 85). I empirien er formen fast, men informationen og fortolkningen sker konstant. I citat 279-281 (bilag 1), siger NM mellem linjerne at der ofte er fejl i det interne kalendersystem, ASIMUT. AB føler sig stødt, selvom det måske ikke var meningen fra NMs side, eftersom det ofte er hende der skriver disse informationer ind i systemet. 2.4 System, omverden og kompleksitet Som tidligere nævnt, ændrede Luhmann systemtænkningen fra at være en sondring mellem del og helhed til at være en skelnen mellem system og omverden. Den centrale tanke var, at systemet altid er enklere end sine omgivelser og dermed den 6

omverden, systemet er placeret i. Relationen mellem system og omverden kan defineres ud fra begrebet om kompleksitet. Et system og dens omverden danner således grundlag for det mest overordnede og komplekse begreb, verden (Hagen, 2007, s. 370).»Verdens kompleksitet bliver hos Luhmann gjort til det øverste udgangspunkt i den funktionelle analyse«(kneer & Nassehi, 1997, s. 44). Kompleksiteten skal forstås som den samlede mængde af mulige tilstande, der mindst kan bestå af to. Kompleksiteten vokser i takt med de mulige relationer, som forøges med et voksende antal tilstande og begivenheder i systemet. Derfor er en helt essentiel del i Luhmanns teori, hvordan det er muligt at nedsætte kompleksiteten i et system. Reduktion af kompleksitet betyder indskrænkning eller formindskelse af mængden af de mulige tilstande eller begivenheder. Sociale systemer reducerer verdenskompleksiteten ved at udelukke muligheder. (Kneer & Nassehi, 1997, s. 45) Denne reduktion bevirker, at ikke alle mulige tilstande og begivenheder kan forekomme i det specifikke interaktionssystem. Sociale systemer danner på den måde»øer af mindre kompleksitet«(luhmann, 2009, s. 116), hvor konteksten er alt afgørende. Igennem mødet sker der konstante forøgelser og reduktioner i kompleksiteten. Hver gang RN og NM skal forklare en bestemt ting ved systemet, eller hvorfor itsystemer laves på en bestemt måde, sker der en kompleksitetsreduktion. I citat 349-352, forstår AB ikke, hvorfor mange foruddefinerede kravspecifikationer kan være et problem for udviklingen af systemet. Herefter forklarer RN, grundigt, hvorfor det er så vigtigt, og derved kan man argumentere for, at ABs egenkompleksitet mindskes. Desuden forventer RN og NM, at de to koordinatorer uden videre skal kunne træde ind i systemudviklingsverdenen og forstå de mindste detaljer, der beskrives ved systemet. Dette fører til flere spørgsmål omkring funktionelle muligheder i VPS, som RN og NM hurtigt kan svare på. Der er dog også situationer (citat nr. 20 og 33), hvor selv ikke dem, der skulle forgive at have kendskab til området, kan reducere kompleksiteten. Spørgsmålet må gå uforklaret hen, og på den måde bliver kompleksiteten i systemet øget. Konteksten bevirker, at kompleksiteten i systemet reduceres til kun at indeholde forventelige sociale roller. Det vil sige, at der naturligt i en præsentation af et online system vil indgå: 1) nogle, der ved noget om systemet (it-udviklere) og 2) 7

nogle, der gerne vil vide noget om systemet (koordinatorer og repræsentanter for et organisationssystem). I det system, der er opstået ved mødet, bliver der altså tilladt færre begivenheder og tilstande end i systemets omverden, hvilket er med til at reducere kompleksiteten. 2.5 Forventninger og sociale roller Som tidligere nævnt er»forventninger for os den tidsform, som strukturer dannes i«(luhmann, 2009, s. 355). Strukturerne findes i interaktionssystemets forventningsmønstre, hvor aktører kan handle med hinanden, men dog udelukkende som gensidige forventninger: Naturhændelser, tingenes konstans og deres forfald kan forventes slet og ret. Forventninger om forventninger må derimod adresseres [ ]. Man kan kun forvente forventninger af nogen, som også kan handle. (Luhmann, 2009, s. 357-358) Den strukturelle stabilitet og den mulige funktionelle forandring danner disse forventningsmønstre i forhold til systemets reproduktion. Dette er dog ofte en kilde til mulig konflikt, da ingen præcist ved, hvad der kan forventes af andre de aktører. Derfor kan disse forventninger på sin vis være meget risikofyldte. Omvendt opleves forventningerne relativt stabilt, idet de sociale systemer er gode til at reducere kompleksiteten til de ikke-afstemte forventninger. Samtidig er der, hvad Luhmann beskriver som en sikkerhed til de forventninger, vi relaterer os til, hvor»den heri indbyggede sandsynlighedsforventning om, at det forventede indtræffer«(luhmann, 2009, s. 360). Når personer indgår i et bestemt system, uanset om de har kendskab til hinanden eller ej, forventes det, at de er med til at reproducere det system, de selv deltager i. Det gøres ved at overholde de spilleregler for sociale roller og adfærd, som det pågældende system selv har sat op. Det vil sige, at der findes et felt af sandsynlige udfald af de forskellige roller og deres funktioner, som Luhmann kalder programmer. Programmerne er de sædvaner og rutiner, der bliver forventet af det enkelte system. På den måde kan man til en vis grad, kan prædeterminere deltagernes adfærd ud fra programmet. Om dette skriver Luhmann selv:»således er en kirurgisk operation i dag ikke blot en rolle-ydelse, men et program«(luhmann, 2009, s. 372). Der indgås på den måde to dimensioner fra systemets program, de sociale roller og personer. De sociale roller er relativt fastlåste af sandsynlighedsforventningerne og 8

kan»varetage[s] af mange og udskiftelige mennesker«(luhmann, 2009, s. 370). I empirien varetages den professionelle it-udvikler-rolle af både RN og NM, selvom de i princippet kun har relativt lidt kendskab til denne rolle. De reproducerer de forventelige strukturer, som en it-udvikler til dagligt arbejder med, som fx hvad der er muligt, når man koder et vagtplansystem. Samtidig er LP og AB koordinerende ledere for det organisationssytem MH repræsenterer. Ved at snakke om tidligere begivenheder binder de det nuværende interaktionssystem sammen med deres organisationssystem, hvor kommunikationen reproducerer systemet. Eksempel i empirien er et tilfælde, hvor der en dag ikke var flere fysiske billetter i MH, og de sammen måtte køre til Horsens for at hente nogle flere (bilag 1, nr. 208). Endvidere anfører Luhmann, at disse sociale roller kan udføres med forskellig stil, hvor personer betegner den individuelle stil. Personen kan være kompleks i kraft af de mange forskelligartede forventninger, han og andre har til ham. Det at være en person, kræver at man ved hjælp af sit psykiske system og sin krop trækker og binder forventninger til sig - såvel egne forventninger til sig selv som andres forventninger til én selv. (Luhmann, 2009, s. 369) Den gensidige påvirkning mellem rolle og person, gør, at der stilles bestemte forventninger til personen. LP, der er chef for NM til dagligt, skal lige pludselig, i kraft af mødet, behandle NM som en mere ligeværdig person, der på et specifikt område besidder mere viden end ham selv. Samtidig er der også forventninger til NMs og RNs roller som it-udviklere, hvor det forventes, at de skal kunne besvare samtlige spørgsmål vedrørende udviklingen af it-systemer. Hvis forventningerne mellem person og rolle bryder sammen, kan det medfører rollestress. Det viser eksempelet (bilag 1, nr. 350), hvor NM pludselig ikke kan svare på en noget, som han burde. Derved fremstår NM som en, der ikke kan leve op til forventningerne om denne sociale rolle. 9

3. Goffman Erving Goffman kategoriseres ofte som en symbolsk interaktionist med lighedstræk fra de tidlige grundlæggere af Chicagoskolens, som George Mead og Herbert Blumer. Deres udgangspunkt består i at udforske, hvordan identiteten eller selvet konkret bliver opretholdt, og dertil fungerer i moderne samfunds interaktions- og kommunikationsprocessor (Harste & Mortensen, 2007, s. 210). Goffman var samtidig stærkt præget af etnografien, hvor han kvalitativt studerede de moderne vestlige menneskers opretholdelse af deres selvbillede i face-to-face kommunikation. Her skelner han mellem to typer af kommunikation; tegn man giver og tegn man afgiver. Tegn, der gives, er verbale eller nonverbale intentionelle udtryk, som en person videreformidler. De afgivne tegn er uintentionelle udtryk, der af omgivelserne opfattes som at være karakteristiske for personen, fx en bestemt mimik eller gestik (Goffman, 1959, s. 13-24). Goffman udviklede et originalt analyseapparat stærkt præget fra dramaturgiske metaforer om forskellige aspekter af social samhandling. I bogen, The Prensentation of Self in Everyday Life, fra 1959, er impression-management, performances og setting nogle af hovedbegreberne i karakteriseringen af rolle-begrebet. I hans artikel, On Face Work (1955), og i den senere analogi, Interaction Ritual (1972), præsenterer han face-work, som en måde, hvorpå den enkelte kan opretholde ansigt face overfor andre i en bestemt kontekst. Formålet med disse begreber ligger i, at kunne forudse, hvad man kan forvente af andre i en situation, og hvad de omvendt forventer af én selv. Dette gøres med henblik på en»working consensus«af»the smooth work of society«(goffman, 1959, s. 20-21). 3.1 Scener og roller I forlængelse af Goffmans teatermetafor, inddrager han forskellige scener (stages) i hans beskrivelse af forskellige regioner (regions). Han opstiller en frontstage, der fungerer som den observerbare scene, hvor den enkelte persons optrædener (performances) foregår. Scenen, som der beskrives som social front, er opdelt i settings, apperence og manner (Goffman, 1959, s. 39). Settings udgør den aktuelle scenes fysiske tegn og omgivelser, hvor apperence kan beskrives som den fremtræden eller fysiske ting, der viser en bestemt sociale status. Herudover betragtes manner, som den adfærd, der er nødvendig for at spille en specifik rolle. Desuden arbejder 10

Goffman med en såkaldt personlig stil (á la Luhmann), hvormed rollen udføres. Enten kan en persons stil være kynisk, hvilket vil sige, at hverken publikum eller individet selv har tiltro til rollen. Modsat kan stilen være seriøst, hvor personen påtager sig rollen fuldt ud, hvilket bevirker en større troværdighed. Stilene skal forstås som de to yderpunkter, der findes for, hvordan en rolle kan udføres. I den indsamlede empiri fungerer hele Musikhuset, som den fysiske setting. Samtalerne foregår i et stort mødelokale med projekter og tavle samt et stort ovalt bord, med plads til mere end 15 mennesker. På den måde indbyder settingen til professionalisme, seriøsitet og en nu skal vi have lavet noget mentalitet. Som tidligere nævnt er tre ud af de fire tilstedeværende ved mødet ansat i MH. Settingen kan derfor beskrives som disses frontstage, hvilket er indeholdt de manners, hvormed de omgås hinanden. Eftersom NM både arbejder i MH og samtidig er med i projektgruppen fra Aarhus Universitet (der har kigget på vagtplanlægningen) fungerer og optræder han, som den styrende vært, en slags ordstyrer. LPs apperence er i god tråd med hans titel som teamkoordinerende i vagt- og publikumsafdelingen. Han bærer Musikhusets uniform, og har en radio siddende i bæltet. AB, der er teamkoordinator i billetsalget, har derimod mere afslappet dagligdagstøj på med en løs cardigan og stramme jeans. Goffman introducerer også begrebet backstage som en scene, der er skjult for publikum. Her kan aktørerne øve sig på deres optrædener foran publikum, og evaluere deres allerede fremsatte selvrepræsentationer. Dette bevirker, at der er plads til fejl og modsigelsesfyldte selvrepræsentationer. LP og NM har en fælles backstage, fordi de til dagligt omgås hinanden i samme afdeling, som chef og medarbejder. Det samme har LP og AB, bare som to ledere. Desuden har RN og NM en backstage samtale efter mødet, hvor de snakker om, hvorfor LP generelt virkede så bange for, at intet system ville være intelligent nok til at kunne løfte afdelingens problematikker. Den aktuelle backstage vil kun være det i forhold til den frontstage, som mødet udgør. Efter mødet har RN og NM stadig visse repræsentationer, de hele tidens skal opretholde i forhold til hinanden. I backstageområdet kan de dog øve sig på rollerne som it-udviklere, hvor der er plads til fejl i deres selvrepræsentationer, inden det går løs til den rigtige præsentation. Derved mindskes nerverne og forventningspresset frem mod det endelige møde. Goffman påpeger, at performances ofte foregår i et form for holdarbejde (teamwork), hvor ét af holdene forsøger at skabe konsensus om den sociale 11

situationsdefinition. På den måde kan den enkelte aktør handle i overensstemmelse med denne definition, og holdet kan opretholde en bestemt ydre definition af situationen (Jacobsen & Kristiansen, 2002, s. 98-99). ( ) koordinerede holdindsatser, hvor mennesker i fællesskab holder samhandlingen [interaktionen] i gang og opretholder den fælles tro på virkeligheden, som den fremtræder for dem. (Jacobsen & Kristiansen, 2002, s. 100) Performances er således ikke enkeltmandspræstationer hele tiden. Derimod indgår en person ofte i koordinerede holdindsatser, der holder samhandlingen i gang og opretholder en fælles tro på den fremsatte virkelighed (Goffman, 1959, s. 102). Netop disse koordinerede performances, der opretholder en bestemt virkelighed, minder meget om Luhmanns selvreferentielle systemer. Holdindsatsen er et vigtigt element, hvis fornemmeste opgave er, at reproducere den aktuelle situation ved at alle holdets skuespillere overholder de fælles opsatte regler. I disse samhandlinger, såvel enkeltmands- og holdpræstationer, ligger et element af social sammensværgelse, hvor hver enkelt aktør bærer»the sweet guilt of conspirators«(goffman, 1959, s. 108). Dette ses for eksempel i samtalen, hvor de tre, der arbejder i MH må forklare en udefrakommende, hvordan den strukturelle opdeling hænger sammen internt (bilag 1, nr. 257-264). Et eksempel er situationen, hvor RN tror, at alle afdelingerne i Musikhuset hænger sammen, hvorefter LP må rette ham. Endvidere fremstår det som om AB, LP og NM rotter sig sammen mod RN, da han foreslår, at man bare skal sige, at en vagt ikke slutter på et bestemt tidspunkt. Det mener ingen af de andre kan være muligt: 12

3.2 Face-work I analyser af social interaktion introducerer Goffman face-begrebet, der kan defineres som den sociale rolle et enkelt individ indtager i forhold til andre aktører. Det valgte face stammer fra en bestemt line, der er lagt frem fra konteksten og personen selv (som Luhmanns programmer). Denne line består af verbale og nonverbale elementer; det vil sige, de konkrete udsagn og andre tegn, der afgives fra personen selv i forbindelse med hans syn på situationen gennem en evaluering af andre aktører og ham selv. De mulige lines er naturligt reduceret ud fra interaktionen og kommunikationen, som Goffman selv skriver: Given his attributes and the conventionalized nature of the encounter, he will find a small choices lines will be open to him and a small choices of faces will be waiting for him. (Goffman, 1955, s. 214) Som tidligere beskrevet er den sociale interaktions hovedformål, at få de enkelte interaktioner til at fungere gnidningsfrit. Når flere personer har valgt en line, og har accepteret hinandens valg af face (to have face), kan the smooth working of soceity forsætte. Et væsentligt formål i samhandlingen er at bevare eget og andres face ved hjælp af ritualerne og derved selv yde face-work(jacobsen & Kristiansen, 2002, s. 112). Det er dog muligt at udvise et upassende ansigt (wrong face) eller helt at miste ansigt (out of face). Dette kan ske, hvis udtrykte informationer ikke svarer overens med line, som personen har valgt. Endnu værre er det at tabe ansigt (become shamefaced), der kan beskadige en persons omdømme, hvilket medfører en øget kompleksitet i kommunikationen. Der arbejdes konstant med at opretholde faces både overfor én selv og andre, hvilket er, hvad Goffman betegner som Face- Work(Jacobsen & Kristiansen, 2002, s. 112). Den nemmeste måde at undgå trusler mod face, og dermed tab af ansigt, er ikke at rette opmærksomheden mod det, der potentielt set kan krænke det. Omvendt kan et opsat ansigt, samt de handlemuligheder, der opstår i forlængelse af et givent face, udnyttes strategisk (Goffman, 1955, s. 217). Der findes, ifølge Goffman, flere måder, hvorpå man kan redde eget, og andres face ved hjælp af såkaldte face-saving actions. Hvis en person har tabt ansigt, kan personen vælge at bevare ansigt (to poise) og opretholde ligevægt ved at bevare ansigt på trods af angreb. Dette gøres af hensyn til egen sociale rolle og stolthed. 13

I empirien har begge koordinatorer det samme ansvar i hver deres afdeling og har derfor lige meget spil. Ikke desto mindre opstår en mindre konflikt imellem de to i diskussion af, hvordan de offentlige udbudsregler fungerer. Her kommer NM til undsætning med en ansigtsredende aktion, ved at sige»[ ]det er også fuldstændig lige meget, i den her sammenhæng«(bilag 1, nr. 369). NM afvæbner den konkrete uoverensstemmelse, der ville være mellem de to faces, og sikrer således at begge kan opretholde face. Generelt er LP og AB gennem hele mødet gode til at give hinanden ret. De er interesseret i hinandens forskellige måder at lave vagtplaner på, og spøger høfligt ind til den arbejdspraksis, der er forbundet hermed. Især AB gør brug af mange støttende ja er, der bekræfter den talende person i, at hun forstår, hvad han foreslår. Der er dog en situation, hvor AB er en smule for ivrig. Efter at AB har fortalt, at hun i gennemsnit bruger 1,5 dag på at lave én måneds vagtplan (bilag, nr. 299), spørger hun ind til, hvor lang tid LP bruger. Da han siger minimum 36 timer på én måned, er hun åbenlyst forbavset, og udtrykker»det er helt vildt«(bilag 1, nr. 314). Under linjerne kunne det tolkes som om, at hun pr. erfaring mener, det kan gøres hurtigere. LP må derfor poise, og opretholde face for at bevare sin sociale rolle, og forklarer nærmest undskyldende, at der er mange grunde til, hvorfor vagtplanlægningen tager så lang tid (bilag 1, nr. 316). Èt eksempel på at være out of face er, da NM bliver spurgt, hvorfor kravspecifikationer kan være farlige at starte med i it-projekter. 349 AB Hvorfor har du skrevet pas på med kravspecifikationer, hvad tænker du der? 350 NM Nu har i jo skrevet 2 siders kravspecifikationer [AB: Ja] Det i har gjort øhh 351 RN Vi talte meget om rækkefælgen i har gjort det i. I har jo ikke påbegyndt et IT-projekt, men det man først laver [ ] NM er i tvivl om, hvorfor dette punkt er med på slideshowet, hvorefter han tøver meget. Her bryder rollen som it-udvikler sammen, og han er pludselig out of face, idet han ikke ved, hvordan man kommer videre fra situationen. Til sidst redder RN dog situationen ved at tage over, og NM kan slappe af og sunde sig. I andre sammenhænge kan man anvende taktfuld uopmærksomhed (tactful blindness/inattention), hvor man diskret ser bort fra de mindre sammenbrud, der kan 14

opstå i rollen (Goffman, 1955, s. 219). Helt fra starten har LP noget, der kunne ligne mel eller andet siddende på kinden. Der er dog ingen af de andre, der nævner det for ham, og er på den måde taktfulde uopmærksomme på det lille sammenbrud på rollen. 3.3 Sociale roller, og forventninger dertil Goffman adskiller det ellers sociologisk klassiske rollebegreb til at omhandle fire forhold til roller, der spilles eller tildeles. Roller der spilles, fordi man er nødt til det, betegnes som rolleforpligtigelse (role commitment). Disse udføres regelmæssigt, og har indbygget en klar forventning om, hvordan adfærden ved rollen er. Omvendt er rolletilknytning (role attachment) de roller, der ønskes at blive spillet. Rolleomfavnelse (role embracement) er de roller, en person frivilligt finder interessante og er opsluget af, typisk på grund af et personligt engagement(burns, 2002, s. 132-133). Slutteligt findes rolledistance (role distance), der beskriver, hvordan der tages afstand til en tildelt rolle for eksempel med hjælp fra humor. Ofte vil nybegyndere inden for et felt udvise rolledistance, da den påtænkte rolle endnu ikke helt er omfavnet(jacobsen & Kristiansen, 2002, s. 114). Som tidligere nævnt er det de gensidige forventninger til forskellige sociale roller en helt afgørende faktor for, hvordan sproghandlinger og tegn fortolkes. AB og LP har visse rolleforpligtigelser at leve op til i kraft af, at de er på arbejde som teamkoordinatorer. I forhold til andre sociale roller, kræver det en del træning og oplæring i den professionelle rolle, for at leve op til det idealiserede billede, der findes af en it-udvikler. NM og RN har på sin vis en rolleforpligtigelse, men samtidig må de udvise en rolledistance for at vise LP og AB, at mødet er en slags læreproces i at blive rigtige it-udviklere. Mere interessant er NMs dobbelte rolle. På den ene side er han LPs underordnede og tilknyttet det sociale miljø, der findes i Vagtafdelingen. Samtidig er han i den specifikke samhandling til bords med AB, fra en anden afdeling, og RN som er medstuderende. NM skal derfor vælge et face, der kan dække den specifikke situation som it-udvikler, men samtidig også kunne kapere et face som medstuderende, underordnet og kollega. En konkret situation i skift mellem rollerne, sker, da AB går op på kontoret for at finde sin vagtplan: 15

172 AB Skal jeg ikke lige prøve at hente sådan en vagtplan. 173 NM [ ] [LP: Yes]. Du vælge så kunne vælge uge/månedsoversigt eller hvad fanden du har lyst til i de forskellige arrangementer der nu er[ ] Lige efter AB forlader lokalet, starter NM med at bande og skifter til et mere råt face, hvor det er lovligt at bande. I vagtafdelingen arbejder kun mænd, og der ofte medfører en hårdere og mere joke ende tilgang til de professionelle arbejdsroller. Før dette har kun LP brugt det sprog og den jargon, der normalt finder sted i vagtafdelingen. NM har dog, ligesom AB og LP, selv en tendens til at støtte op omkring, hvad hans egen chef og koordinator siger. Dette hænger måske sammen med, at han indgående kender til problemerne, eller at han ønsker at støtte op om sin chef. I nedenstående eksempel, hjælper han LP med at finde ud af, hvorfor nogle vagter aldrig bliver taget. Hvis ikke Lp i forvejen kendte til Danmarks største fredagsbar, har NM nu gjort ham opmærksom på det. 318 LP [ ] Nu har det været påske, er der blevet afsat nogle vagter, nej det er der ikke, nå. 319 NM Eller Danmarks største fredagsbar, nå der gider de sjovt nok ikke. 320 LP Jamen det er fordi vi har så mange forelæsninger i øjeblikket Jamen prøv at hør her piger og drenge. Den 14. det er en søndag, der har i jo ikke forelæsning. Hvorfor? 321 NM Jeg skal læse. Jamen jeg kende dem jo godt selv Leif [griner]. Goffmans teorier kan ofte virke som en rodet affære, hvor mange elementer kan spille ind på samme tid. Goffman helliger sig samtidig til mikrosociologiske analyser af relativt små enheder og opstiller ikke, som Luhmann, en universalistisk rammeteori. 16

4. Diskussion af sociale roller Som afsluttende diskussion bruges Nofsingers begreb om turn taking (turtagning), til at forklare, hvorfor nogle af de omtalte sociale roller får mere taletid end andre (1991). Ved at lægge samtlige tegn for hver enkel person fra transskriberingen sammen, og dividere med det samlede antal tegn, er det muligt at se, hvem der har sagt mest i løbet af mødet. Dog skal det nævnes at snakketempo, og derved den reelle talte tid, ikke er medregnet. Det er udelukkende en sum af det sagtes anslag, der fremtræder i figuren nedenfor. Person Anslag Anslag i procent RN 11.162 16 % AB 12.186 17 % LP 23.681 33 % NM 23.556 33 % Det er interessant at se på, hvorfor LP og NM næsten snakker mere end dobbelt så meget som AB og RN. Det kan være, at de har meget på hjerte, eller generelt er personer, der snakker meget. Dog kan den sociale definitionssituation, hvor hvert enkelt aktør har sociale roller i interaktionssystemet, også have en medbetydning. LP og NM er medlemmer af de samme organisationssystem, og samtidig repræsenterer henholdsvis MHs ledelses og AUs organisationssystem, og de tager turen oftest. Nofsinger beskriver turtagningssystemet en slags trafikregler, hvor der ved transition relevance place (overgang i samtalen) er mulighed og at give eller tage turen (Nofsinger, 1991, s. 82). Her vælger den nuværende speaker, at allokere ordet til andre personer. I form af NMs ordstyrende rolle, en han oftest den der giver ordet til andre, ved at sige et navn, eller på anden måde henvende sig til én person. LP er modtageren af det VPS, der i forlængelse af denne samtale skal konstrueres, og derfor er han, meget interesseret i at vide så meget som muligt og det system der bliver udviklet. Tydeligt for RN er, at hans funktion ligger i at supplere NM, som it-udvikler men ikke som ekspert på MHs arbejdspraksis. AB bliver, af NM, givet turen ofte, hvor hun accepterer, men ofte svarer meget kort og præcist på hendes tanker om et VPS. Ved at overholde reglerne for turtagning i konteksten og respektere de andres taletid er det muligt at indgå i kommunikationen. På den måde reproduceres de sociale relationer og systemer via kommunikationen. Ved hjælp af face-work igennem hele 17

samtalen undgås et sammenbrud på de sociale roller, og på den måde kan»the smooth work of society«forsætte. 5. Konklusion Vagtplanlægningen, tænkt med programmerings og systemudviklingens briller, har mange faktorer der skal tages hensyn til. Men hvordan sikrer man sig at alle taler det samme sprog i sådanne processor? Opgaven har behandlet Luhmanns forståelse af autopoietiske systemer som det sociale interaktionssystem. Heri indgår der face-to-face kommunikation, hvor der naturligt selekteres information og der efterfølgende fortolkes af aktørerne i systemet. Samtidig beskriver han, hvordan forventningsmønstre er med til stabilisere sociale systemer, og hvordan kommunikation reproducerer allerede indeholdende relationer, roller og systemer. I disse relationer arbejder Luhmann med sociale roller og personlig stil, der drager stærke paralleller til Goffmans mere mikrosociologiske teorier. Goffman beskæftiger sig også med kommunikation, hvor holdindsatser reproducerer en fælles tro på en bestemt virkelighed. Desuden inddrages dramaturgiens metaforer for at forklare, hvordan aktører i en bestemt kontekst skal vælge et face, ud fra netop situationens line. Konteksten er af den største betydning for begge teoretikere, da det er her sprogforhandlinger mellem aktører forhandles, og herunder de sociale roller der indtages i forskellige interaktionssystemer. Kun med viden til den aktuelle kontekst, kan aktører optræde i tråd med de forventelige sociale roller, som situationen definerer. 18

6. Litteraturliste Burns, T. (2002). Erving Goffman. London: Routledge. Goffman, E. (1955, August 18). On Face-Work - An Analysis of Ritual Elements in Social Interaction. Psychiatry, pp. 213-231. Goffman, E. (1959). The Presentation of Self in Everyday Life. Washington: Anchor Books. Hagen, R. (2007). Niklas Luhmann. In H. Andersen, & L. B. Kaspersen, Klassisk og moderne samfundsteori (pp. 367-380). København: Hans Reitzels Forlag. Harste, G., & Mortensen, N. (2007). Sociale samhandlingsteorier. In A. &. Kaspersen, Klassisk og moderne samfundsteori (pp. 109-218). København: Hans Reitzels forlag. Jacobsen, M. H., & Kristiansen, S. (2002). Erving Goffman. København: Hans Reitzels forlag. Kneer, G., & Nassehi, A. (1997). Niklas Luhmann - introduktion til teorien om sociale systemer. (N. Mortensen, Trans.) København: Hans Reitzels Forlag. Luhmann, N. (1990). Essays on Self-refence. New York: Columbia University Press. Luhmann, N. (2009). Sociale Systemer - Grundris til en almen teori. København: Hans Reitzels Forlag. Nofsinger, R. (1991). Everyday Conversation. Newbury Park: Sage Publications. 19