Bilag 10: Samarbejdsorganisation Udbud om levering, installation, implementering, support, drift og vedligehold af Borgeradministrativt System (BAS)
Indhold 10.1 Indledning...3 10.2 Kundens organisatoriske placering i Region Syddanmark..4 10.3 Kundens projektorganisation.5 10.4 Kundens support- og vedligeholdelsesorganisation 6 10.5 Uddannelse.8 10.6 Implementering..10 10.7 Leverandørens projektorganisation 11 10.8 Styregruppemøder..11 10.9 Projektgruppemøder..1312 10.10 Andre samarbejdsrelationer..14 10.11 Månedlig Fremdriftsrapportering ved Leverancen.14 10.12 Leverandørens vedligeholdelsesorganisation..15 10.13 Rapportering..16 10.14 Eskalation..17 Side 2 af 17
Bilag 10 Samarbejdsorganisation Bilaget indeholder ordregivers krav til tilbuddet. Krav er opdelt i mindstekrav og konkurrencekrav. Tilbudsgiver skal i sit tilbud besvare kravene i henhold til anvisningerne i bilaget. Besvarelserne skal ske i Bilag 20 Løsningsbeskrivelse. Det kan være anført at besvarelser yderligere skal ske i seperate underbilag. Udbudsmaterialet anvender følgende terminologi omkring mindstekrav og konkurrencekrav: Krav, som skal opfyldes for, at et tilbud kan deltage i konkurrencen, betegnes som mindstekrav (MK) Såfremt ét eller flere mindstekrav ikke er opfyldt, er tilbuddet ikke konditionsmæssigt, og udbyder er forpligtet til at afvise tilbuddet som ikkekonditionsmæssigt. Der kan ikke tages forbehold for mindstekravene. Leverandøren garanterer ved afgivelsen af tilbud, at samtlige mindstekrav kan opfyldes. Et konkurrencekrav (KK) skal ikke nødvendigvis opfyldes for, at et tilbud kan deltage i konkurrencen. Et konkurrencekrav kan således opfyldes helt, delvist eller slet ikke uden at tilbuddet derved bliver ukonditionsmæssigt. Leverandørens redegørelse for graden af opfyldelse og/eller eventuelt måden for opfyldelse af ordregivers krav vil indgå i tilbudsevalueringen i overensstemmelse med, hvad ordregiver har anført i forbindelse med det enkelte konkurrencekrav. 10.1 Indledning Formålet med bilaget er at beskrive samarbejdsorganisationen for Løsningen. I nærværende bilag fremgår Kundens krav til samarbejdsorganisationen. Indholdet i bilaget er udtryk for Kundens mindstekrav, med mindre Kunden eksplicit har angivet andet i bilaget. Side 3 af 17
10.2 Kundens organisatoriske placering i Region Syddanmark Socialområdet i Regions Syddanmark er organiseret i 8 centre, som hver især rummer et variabelt antal afdelinger, fordelt på forskellige adresser et variabelt antal underordnede enheder. Se en detaljeret oversigt over dette i Bilag 3. Social Drift / Driftsdirektør (systemejer) Driftssekretariatet Planlægning og økonomi Handicapcenter Nordøstfyn - Bognæs - Engbo - Skovhuse - Nordlys - Skærehaven Handicapcenter Sydøstfyn - Lilleskov - Sydbo - Låddenhøj Specialcenter for Voksne med Handicap - Midgaardhus - Grønnebæk - Østruplund Center for Børn og Unge - Børnehusene - Egely - Møllebakken Vokksne udviklingshæmmede Voksne udviklingshæmmede Udviklingshæmmede med dom Børn med handicap og/eller sociale vanskeligheder, samt sikret institution Autismecenter - Holmehøj - Bihuset - Æblehaven Børn og voksne med autismespektrumforstyrrelser Center for Senhjerneskade - Afd. Kolding - Afd. Kingstrup Voksne med senhjerneskade Center for Misbrug og Socialpsykiatri - Afd. Toftlund - Teglgårdshuset/ Kollegiet - Flydedokken - Holtegården - Syrenparken Voksne med psykiske og sociale problemer Center for Kommunikation og Velfærdsteknologi - Center for Høretab - Center for Rehabilitering og Specialrådgivning Børn og voksne med nedsættelser på tale, syn, hørelse og mobilitet Side 4 af 17
10.3 Kundens projektorganisation Region Syddanmark projektorganisation i projektfasen Leverandør Regional IT Socialområdet (systemejer CSM) Styregruppe projektfase Leverandørens repræsentant i Product manager Projektteam/projektgruppe Leverandørens KAM /socialområdet Change management Netværk for centeransvarlige superbrugere og driftsteam Leverandørens Helpdesk Nøglemedarbejdere RSD Servicedesk Centeransvarlige superbrugere 1 på hvert center i alt 7 Superbrugere ca. 5-7 på hvert center i alt ca. 45 pers. Slutbrugere på 7 sociale centre ca. 1350 personer Side 5 af 17
10.4 Kundens support- og vedligeholdelsesorganisation I diagrammet nedenfor beskrives support- og vedligeholdelsesorganisationen. Rød for support på indholdssiden af systemet. Blå for teknisk support. Grøn for vedligehold. Regional IT Socialområdet Leverandør Product manager Change management Systemledelse/styregruppe Driftsteam Leverandørens supportorganisation KAM /socialområdet Netværk for centeransvarlige superbrugere og driftsteam Fejlregistrering, status og håndtering /online servicedesk RSD Service desk Centeransvarlige superbrugere 1 på hvert center i alt 7 Superbrugere og administrative brugere ca. 5-7 på hvert center i alt ca. 45 pers. Slutbrugere på 7 sociale centre ca. 1350 personer Side 6 af 17
af roller i supportorganisationen: Slutbrugere Slutbrugere oplæres i driftsfasen af superbrugere eller ved sidemandsoplæring. Oplæringen understøttes af manualer som instruerer i brug af systemet, som er tilpasset standarder og best practice i Region Syddanmark. Slutbrugere rapporterer fejl/erfaringer til superbrugere eller centeransvarlig superbruger. Superbrugere Superbruger oplærer nye medarbejdere i brug af systemet og yder 1st level support til slutbrugere. Dvs. at superbrugere ofte er dem som oftest modtager spørgsmål fra brugerne og hører om deres oplevelser med systemet. Derfor er det vigtigt at superbrugerne videreformidler slutbrugernes oplevelser. Det vil typisk være superbrugere som varetager brugeradministration. Har ansvar for at udbrede ensartet anvendelse af systemet. Centeransvarlig superbruger De centeransvarlige superbrugere har ansvar for at holde centerets gruppe af superbrugere ajour med nye tiltag omkring systemet, samt forhold, som kan have konsekvenser for systembrugen. Ansvar for ensartet anvendelse af systemet. De kan supportere superbrugere i konfigureringsspørgsmål ol. Har desuden ansvar for at videreformidle superbrugernes opsamlede erfaringer og ønsker. Koordinator Socialområdet Koordinatoren har ansvaret for at holde netværket for centeransvarlige superbruger ajour med organisatoriske, lovmæssige og andre forhold som kan påvirke centrenes praksis og systembrug. Koordinatoren formidler kontakten mellem brugere og leverandør i forbindelse med udviklingsprojekter og etablering af brugerpaneler ol. Koordinatoren registrerer og videreformidler brugernes erfaringer og ønsker til styregruppen. Supporter ved dataudtræk ol. Ajourfører brugermanualer i henhold til RSD-praksis. Product Manager Product Manageren har ansvaret for at holde netværket af centeransvarlige ajour med tekniske forhold og bestemmelser, som kan påvirker centrenes praksis og systembrug. Product manageren vil som hovedregel være den som henvender sig til Leverandørens helpdesk for at indhente support på systemet. Product manageren registrerer og videreformidler fejl ol. Service desk Regional IT Regionens servicedesk har ansvar for at yde support til brugerne i Socialområdet når der opstår problemer, som relaterer sig til Regionens eget tekniske setup. Dvs. at Regional IT i første omgan vil tage stilling til om det er en henvendelse, som skal gå til Regional IT eller om den i stedet skal gå til leverandørens supportorganisation eller Socialområdets interne supportorganisation. Change Management Regional IT Change Management håndterer og dokumenterer planlagte ændringer i systemet. Leverandøren indberetter direkte i Regionens system til Change Management. Administrative (super)brugere Administrative medarbejdere vil udføre overvejende administrative opgaver i systemet. Det kan fx være brugeradministration eller udtræk af lister, oversigter og rapporter fra systemet. I forbindendelsen med implementeringen af et nyt system vil de administrative medarbejdere sandsynligvis have en udvidet opgave ift. til manual overførsel af eksisterende data til det nye system. 1st level support 2nd level support Leverandørens support (second level support) Leverandøren yder generel support i form af vejledning og bistand vedrørende løsningens funktioner og brug af løsning. Desuden ydes bistand til mindre justeringer i løsningen, fx mindre ændringer af konfigurationer og parameteropsætninger if forbindelse med indrulning af nye services. Supporten gives til driftsteamet eller kontaktpersoner i regional IT. Bistanden gives telefonisk, via e-mail og/eller remote adgang. Side 7 af 17
10.5 Uddannelse Succesfuld implementering og ibrugtagning, efterfølgende drift, support, vedligehold og anvendelse af Systemet forudsætter, at alle involverede har de nødvendige og tilstrækkelige kompetencer og forståelse for de opgaver som skal løses og hvorledes disse skal løses. Det er således et uafviseligt og væsentligt forretningsbehov for Kunden, at alle med berøring til Systemet lærer at anvende Systemet korrekt og hensigtsmæssigt. Kundens medarbejdere indgår i en stram driftsmæssig planlægning, og implementering og ibrugtagning af Løsningen vil i høj grad tage hensyn til Kundens lokale sundhedsdriftsforhold, hvorfor Kunden har brug for en høj grad af fleksibilitet i uddannelsesforløbene. Kunden ønsker at uddannelsesopgaven bliver gennemført på baggrund af en»train-the- Trainer«model for sine slutbrugere. Train-the-trainer Der skal anvendes»train-the-trainer«uddannelsesmodel, hvor Leverandøren gennemfører uddannelsesforløb for: Administrative medarbejdere Kundens Superbrugere, og Kundens Centeransvarlige superbrugere Kundens Superbrugere og Centeransvarlige Superbrugere vil efterfølgende varetage uddannelsesforløbet for Kundens andre medarbejdergrupper. Nedenfor opregnes antal medarbejdere, som Leverandøren skal uddanne, som en del af den prissatte Leverance. Prisen for uddannelse i henhold til nærværende bilag fremgår af bilag 12. Rolle Antal i alt Centeransvarlige 7 superbrugere Superbrugere 35 Administrative 10 medarbejdere Kvalitet i uddannelsesforløbene Kunden ønsker kvalitet i uddannelsesforløbene. Kvalitet i uddannelse kan understøttes ved at uddannelsesprogrammet tager udgangspunkt i konkrete og ofte forekommende brugsscenarier herunder udfordringer og problemer, således at Superbrugere og centeransvarlige superbrugere efterfølgende er i stand til at supportere og uddanne Kundens øvrige brugere, på en måde som skal sikre at brugerne kan anvende Løsningen effektivt uden umiddelbare behov for yderligere support. Krav til uddannelse Det er et krav at uddannelsen udføres efter train-the-trainermodellen. 10.5.1 MK Side 8 af 17
10.5.2 MK Uddannelsesforløbene, inklusivt uddannelsesmateriale, skal gennemføres på Dansk 10.5.3 MK Uddannelsesforløb for superbrugere og centeransvarlige superbrugere skal ske umiddelbart inden lokal brugerimplementering af systemet på de 7 Centre. 10.5.4 MK Alle uddannelsesforløb gennemføres hos Kunden og i det leverede Uddannelsesmiljø. 10.5.5 MK Inden gennemførelse af uddannelsesforløb, udleveres papir-versioner af uddannelsesmaterialet til alle deltagere i uddannelsesforløbet, der efterfølgende kan anvende materialet som reference- og opslagsmateriale. Uddannelsesmaterialet skal efterfølgende udleveres til Kunden i elektronisk form, således Kunden kan publicere materialet uredigeret på Kundens intranet. Den elektroniske form skal være således, at Kundens medarbejdere kan søge i materialet og anvende materialet som opslagsværk samt reference. 10.5.6 MK Leverancen skal omfatte uddannelsesmateriale, som kan anvendes af superbrugere i deres træning af brugere. Se bilag 4 Dokumentation 10.5.7 MK Al uddannelse og materiale skal baseres på den version af Løsningen som er installeret hos Kunden. 10.5.8 MK Undervisningen afholdes i lokaler på de sociale centre og kunden stiller IT-udstyr til rådighed for deltagerne, jf. bilag 11 10.5.9 MK Undervisning foregår, som udgangspunkt, med holdstørrelser på 12 personer 10.5.10 MK Der regnes 1 undervisningsdag for hver slutbruger undervisningen forestås af superbruger. Dette skal leverandøren tage hensyn til i sine tidsplaner, jf. bilag 1. 10.5.11 MK Der regnes 2 undervisningsdage for superbrugere og centeransvarlige superbrugere. Leverandøren underviser superbrugere og centeransvarlige superbrugere. 10.5.12 MK Der regnes 1 undervisningsdag for administrative medarbejdere fokuseret på administrative funktionaliteter i systemet. Leverandøren underviser administrative medarbejdere. 10.5.13 MK Kunden koordinerer afholdelsen af undervisningsforløb for alle superbrugere og slutbrugere. Med koordinering menes bookning af kundens medarbejdere, samt lokaler, udstyr og forplejning. 10.5.14 MK Undervisningsforløb skal tilrettelægges mindst 6 uger før afholdelse, så lokale arbejdsplaner kan tilgodeses. 10.5.15 MK Der kan max bookes 3 undervisningsdage pr. uge pr. center 10.5.16 KK Leverandøren skal ved tilbudsafgivelse beskrive sit uddannelsesprogram og sin læringsmetodik. Leverandøren skal desuden beskrive hvordan eventuelle forsinkelser i tidsplanen håndteres således at hensynet til lokale arbejdeptidslaner kan tilgodeses i videst mulige omfang. Det vægtes positivt hvis Leverandøren leverer en grundig beskrivelse Side 9 af 17
af uddannelsen, og redegør for at de ovenfor anførte kvalitetspunkter er opfyldt. 10.6 Implementering Leverandøren skal levere en plan for implementering, herunder identifikation og håndtering af eventuelle risici, samt ressourcebehov fra Kunden ved implementering, jf. bilag 1 og 11 Desuden skal Leverandøren levere en udrulningsplan for test- og produktionsmiljø, jf. bilag 4. Krav til implementering 10.6.1 MK 10.6.2 MK 10.6.3 MK Leverandøren yder 1 dags konsulentbistand til den initielle konfigurering af Systemet på hvert center i forbindelse med implementeringen. Prisen er indregnet i leverancevederlaget, jf. bilag 12. Implementering på centrene sker, jf. bilag 1, således at: - 1 center kører systemet i pilotdrift - Efterfølgende implementeres i henhold til Leverandørens overordnede tidsplan, dog opdelt i minimum to etaper, således at de resterende 6 centre ikke skal implementeres på én gang efter pilotfasen Leverandøren følger Kundens proces for serviceintroduktion, jf. underbilag 2E. Side 10 af 17
10.7 Leverandørens projektorganisation Krav til leverandørens projektorganisation 10.7.1 MK Det er et krav at leverandøren beskriver sin projektledelsesmetode. 10.7.2 MK Leverandøren angiver hvem der er Leverandørens projektleder. 10.7.3 MK Leverandøren angiver samtlige underleverandører til projektet. 10.7.4 MK For hver underleverandør skal dennes Leverancer til projektet beskrives på overordnet form. 10.7.5 MK Da Region Syddanmark har en stor geografisk spredning skal Leverandøren kunne deltage i møder via videokonference 10.8 Styregruppemøder Styregruppen følger projektet og monitorerer projektets implementering, og kan træffe bindende beslutninger omkring projektet når/hvis behovet opstår. Styregruppen følger nøje projektets tidsplan, projektets aktiviteter og opfyldelsen af projektets leverancer. Krav til styregruppemøder 10.8.1 MK I perioden frem til Driftsprøven afholdes der styregruppemøder mellem Parterne på de tidspunkter, der er fastlagt i Tidsplanen. Styregruppemødernes formål er at sikre et fælles overblik over projektets stade, herunder eventuelle problemer og risici. 10.8.2 MK Umiddelbart efter kontraktunderskrift udarbejder styregruppen en forretningsorden, som beskriver styregruppens daglige virke. 10.8.3 MK Medmindre andet aftales mellem Parterne, afholdes styregruppemødet hver måned. Styregruppemøderne afholdes hos Kunden eller efter Kundens bestemmelse på et efter omstændighederne passende sted. Kunden udarbejder referat. 10.8.4 MK Hver Part udpeger et antal medlemmer, som skal repræsentere den pågældende Part i styregruppen. Kunden udpeger styregruppens formand. Medmindre andet aftales, deltager hver Parts projektleder i styregruppemøderne, men projektlederne er ikke medlem af styregruppen. 10.8.5 MK Styregruppens medlemmer refererer til ledelsen i medlemmernes respektive organisationer. Et eller flere medlemmer af styregruppen - eventuelt i forening - skal være bemyndiget til for henholdsvis Kunden eller Leverandøren at træffe bindende beslutninger i forhold til Kontrakten. Leverandørens repræsentant i styregruppen skal være en ledelsesrepræsentant. 10.8.6 MK Styregruppen består af: For Kunden: Side 11 af 17
Navn, stilling Rolle i projektet Tlf.: Mobil: E-mail: Driftsdirektør, Christian Schacht- Systemejer 20 54 00 02 csm@rsyd.dk Magnussen Centerleder, Torben Bøge Mikkelsen Tilbudsledelsesrepræsentant 99441001 23845116 Torben.boege.mik kelsen@rsyd.dk Viceenterleder, NN Tilbudsledelsesrepræsentant Per Møller Huus Projektleder, NN Sekretær for styregruppen, koordinerer projektet (deltager/ikke medlem) For leverandøren: Navn, stilling Rolle i projektet Tlf.: Mobil: E-mail: Leverandørens repræsentant i Ledelsesrepræsentant fra leverandøren styregruppen Leverandørens projektleder Leverandørens projektleder (deltager/ikke medlem) Styregruppen kan beslutte, at andre personer skal deltage i styregruppen på ad hoc basis eller som permanente medlemmer. 10.8.7 MK Styregruppemødet har følgende dagsorden: 1) Godkendelse af referat fra forrige møde 2) Leverandørens status for projektet 3) Kundens status for Kundens medvirken 4) Status for projektændringer 5) Eventuelt 10.8.8 MK Kunden fremsender referat til Leverandøren efter styregruppemødet. Side 12 af 17
10.9 Projektgruppemøder Projektgruppen koordinerer den faktiske implementering af Løsningen. Projektgruppen koordinerer og tilrettelægger således den tekniske implementering, brugerundervisning og organisatorisk implementering, samt test af de aftalte leverancer, så vidt dette holder sig indenfor den aktuelle tids, aktivitets- og leveranceplan. Krav til projektgruppemøder 10.9.1 MK 10.9.2 MK 10.9.3 MK 10.9.4 MK I perioden frem til Driftsprøven afholdes der projektgruppemøder mellem Parterne. Det er Kundens forventning, at der efter behov foregår en udveksling mellem Parterne af informationer og afklaring af eventuelle spørgsmål, uanset disses karakter. Projektgruppemødernes formål er at sikre en opsamling på de aktiviteter, der foregår mellem møderne, samt at fastholde et fælles overblik over projektets stade på detailniveau med udgangspunkt i den gældende detaljerede tidsplan samt sikre den daglige fremdrift. Projektgruppemødet skal endvidere sikre og tilvejebringe Dokumentationen for det gældende projektgrundlag, de gældende Faser, tidsplaner og afvigerrapportering og den gældende Dokumentation for Leverancen. Eventuelle uoverensstemmelser i projektgruppen af betydning for projektet skal forelægges for styregruppen. Medmindre andet aftales mellem Parterne, afholdes projektgruppemøderne hver 14. dag. Projektgruppemøderne afholdes hos Kunden eller efter Kundens bestemmelse på et efter omstændighederne passende sted. Kunden indkalder til møderne og udarbejder referat. Hver Part udpeger forinden eller umiddelbart efter Kontraktens underskrift en projektleder. Parternes projektledere udgør i fællesskab projektledelsen. Projektledelsens medlemmer refererer til deres respektive organisationers medlemmer af styregruppen. Projektledelsens sammensætning: 10.9.5 MK Kunden: Navn, stilling NN Rolle i projektet Projektleder Tlf.: Mobil: E-mail: Leverandøren: Navn, stilling Rolle i projektet Tlf.: Mobil: E-mail: 10.9.6 MK Projektgruppemødet har følgende dagsorden Side 13 af 17
10.9.7 MK 1) Godkendelse af referat fra forrige møde 2) Leverandørens gennemgang af den detaljerede tidsplan aktivitet for aktivitet 3) Opdatering af oversigten over det gældende projektgrundlag 4) Opdatering af oversigten over den gældende Dokumentation 5) Behandling af projektændringer til forelæggelse i styregruppen 6) Opdatering af oversigten over projektændringer 7) Identifikation af og opfølgning på tekniske spørgsmål 8) Eventuelt Kunden fremsender referatet, så det er Leverandøren i hænde senest fem Arbejdsdage efter projektgruppemødet. 10.10 Andre samarbejdsrelationer Parterne kan nedenfor anføre eventuelle andre personer, som skal indgå i forbindelse med samarbejdet omkring gennemførelse af visse nærmere specificerede aktiviteter. Hvis der er personer, som er centrale for Kontraktens gennemførelse, kan det særskilt aftales, at sådanne personer i relation til udskiftning sidestilles med en Parts projektleder i overensstemmelse med Kontraktens punkt 5.2 om udskiftning af en Parts projektleder. Krav til Angivelse af andre samarbejdsrelationer Leverandøren angiver andre samarbejdsrelationer i afsnit 10.10.1 MK Aktivitet Navn, stilling Tlf.: Mobil: E-mail: 10.11 Månedlig Fremdriftsrapportering ved Leverancen Krav til månedlig fremdriftsrapportering ved leverancen 10.11.1 MK Den månedlige fremdriftsrapport, som Leverandøren sender til Kunden skal omfatte følgende emner: En kortfattet, men dækkende fremdriftsrapportering med udgangspunkt iforrige fremdriftsrapport og fremdriftskurven En fremdriftskurve, der viser: o Den faktiske fremdrift på rapporteringstidspunktet. o Den estimerede fremdrift for det resterende projektforløb på rapporteringstidspunktet. Side 14 af 17
10.11.2 MK En kortfattet oversigt over den kommende måneds aktiviteter med fokus på de aktiviteter, der er væsentlige for projektets fremdrift. En opgørelse over eventuelle negative afvigelser i forhold til, herunder en opgørelse af de potentielle konsekvenser (eksempelvis tid, økonomi og kvalitet) samt en handlingsplan for, hvorledes Leverandøren så hurtigt som muligt agter at eliminere de negative afgivelser. Såfremt Leverandøren mener, at de negative afgivelser helt eller delvist skyldes Kundens forhold, skal dette med begrundelser fremgå af opgørelsen. Fremdriftsrapporten for den foregående måned skal være Kunden i hænde senest tre Arbejdsdage før styregruppemødet. 10.12 Leverandørens vedligeholdelsesorganisation Krav til Leverandørens vedligeholdelsesorganisation 10.12.1 MK Leverandørens kontaktperson vedrørende vedligeholdelse er Leverandørens projektleder med mindre kunden godkender en anden fra Leverandøren til dette. Krav til vedligeholdelsesmøder 10.12.2 MK I vedligeholdelsesperioden afholdes der vedligeholdelsesmøder mellem Parterne. Vedligeholdelsesmødernes formål er at sikre et fælles overblik over Leverancens tilstand. 10.12.3 MK Medmindre andet aftales mellem Parterne, afholdes vedligeholdelsesmødet efter aftale. Dette fastlægges i afklaringsfasen. Vedligeholdelsesmøderne afholdes hos Kunden eller efter Kundens bestemmelse på et efter omstændigheder passende sted. Kunden indkalder til møderne og udarbejder referat. 10.12.4 MK I vedligeholdelsesmødet deltager som minimum Leverandørens og Kundens kontakt personer for vedligeholdelsen. I perioden frem til overtagelse af Leverancen deltager også Leverandørens og Kundens projektledere. Eventuelle uoverensstemmelser i vedligeholdelsesgruppen af betydning for overholdelse af servicemål skal forelægges for styregruppen. 10.12.5 MK Hver Part bestemmer selv, om der skal deltage yderligere personer. 10.12.6 MK Vedligeholdelsesmødet har følgende dagsorden: 1) Godkendelse af referat fra forrige møde 2) Gennemgang og behandling af statusrapporten 3) Gennemgang og behandling af fejllisten med fokus på de Fejl, der ikke er omgået, midlertidigt afhjulpet eller rettet inden for de i Bilag 6 Servicemål, aftalte tidsfrister 4) Godkendelse af planen for forebyggende vedligeholdelse og aftalte ændringer Side 15 af 17
5) Gennemgang af aktivitetslisten 6) Roadmap for releases 7) Plan for alle fremtidige releases. Releaseplan kan også være baseret på fejlrapporter og fejlstatistik. 8) Rapportering på performance, svartider, responstider 9) Eventuelt 10.13 Rapportering Krav til statusrapportering 10.13.1 MK 10.13.2 MK Leverandøren udarbejder og fremsender til Kunden en månedlig statusrapport for afhjælpning og vedligeholdelse. Statusrapportens form skal aftales mellem Parterne og skal som minimum indeholde følgende oplysninger: En kortfattet, men dækkende statusrapportering En fejlkurve, der viser udviklingen i antallet af Fejl opgjort pr. kalendermåned og fordelt på de forskellige kategorier En fejlkurve, der viser udviklingen i antallet af Fejl opgjort pr. kalendermåned og fordelt på fejlstatus En fejlliste, der omfatter samtlige anmeldte Fejl, og som minimum indeholder følgende oplysninger for hver Fejl: o En overskrift for Fejlen o Leverandørens reference til Fejlen o Kundens reference til Fejlen o Fejlens kategori o Fejlens status (anmeldt, omgået, midlertidigt afhjulpet, rettet) inklusiv tidspunkterne for anmeldelse, omgåelse, midlertidig afhjælpning og rettelse. Det skal tydeligt markeres, såfremt Fejlen ikke er omgået, midlertidigt afhjulpet og/eller rettet inden for de aftalte tidsfrister o Eventuelle kommentarer, herunder hvis Kunden er uenig i nogle eller alle fejloplysningerne En oversigt over fejlrapporter, hvorom der er uenighed, der for hver af disse fejlrapporter indeholder: o En reference til fejlrapporten o De oplysninger, der er uenighed om o Leverandørens begrundelse for de af fejlrapportens oplysninger, der er uenighed om o Kundens begrundelse for ikke at kunne godkende de af fejlrapportens oplysninger, der er uenighed om En kortfattet oversigt over den kommende måneds aktiviteter med fokus på udbedring af Fejl, ændringer og forebyggende vedligeholdelse. Statusrapporten for den foregående måned skal være Kunden i hænde senest tre Arbejdsdage før vedligeholdelsesmødet. Side 16 af 17
10.14 Eskalation Kunden ønsker en klar struktur for eskalering, samt for hvornår og hvordan udfordringer i samarbejdet håndteres. Hvis kunden oplever mangler i Systemet som betyder at Systemet ikke lever op til de servicemål, som er defineret i Bilag 6 for svartider, reaktionstider og tilgængelighed, og disse har udløst bod jf. i bodsbestemmelserne, ønsker kunden at kunne pålægge Leverandøren at arbejde intensivt med at optimere Systemet indtil systemet atter lever op til servicemålene. Eskalationsprocedure Kunden eller Leverandøren opdager at leverandøren er tæt på ikke at leve op til Servicemål. Kunden og Leverandøren indleder dialog omkring den aktuelle situation. Såfremt leverandøren opdager fejlen har leverandøren initiativpligt. Når bod i en måned udgør mere end 5% af det samlede vedligeholdelse- og driftsvederlag, jf. Bilag 6: - Intensiveres frekvensen for Leverandørens rapportering til og mødeafholdelse med Kunden, indtil den udløsende situation er normaliseret. - Har Kunden ret til daglige møder og afrapporteringer. Leverendøren har pålægges at udarbejde referat af disse møder Krav til eskalationsprocedure 10.14.1 MK Leverandøren skal følge de af Kunden beskrevne eskalationsprocedurer i afsnit 10.14 i Bilag 10 Side 17 af 17