Bilag 1 () Udbud af indkøbsordning til hjemmeboende brugere Roskilde Kommune Myndighedsservice for indkøbsordning 7. maj 2010 Side 1 af 16
1) Indledning Myndighedsservice har mulighed for at visitere til hjælp til indkøb til ældre borgere, typisk ugentligt. Borgerne kan blive visiteret til indkøb via indkøbsordning, Nærværende kravspecifikation beskriver kravene til leverandører af indkøbsordning. Derudover henvises der til de generelle leverandørkrav, der er beskrevet i dokumentet Krav til leverandører af personlig pleje og praktisk hjælp i Roskilde Kommune. Indkøbsordningen består af tre dele: bestilling af varer (kaldes call-funktion ), pakning af varer samt udbringning. Ikke alle borgere kan anvende den såkaldte call-funktion. Derfor ønskes både en pris for indkøbsordning excl. callfunktion, samt en pris for call-funktionen. Kommunens betaling gælder den fulde pris for levering, herunder pakning mv. af varer, mens borgerne alene betaler for varerne. Aftalen vil have karakter af rammeaftale, hvilket indebærer, at leverandøren ikke på forhånd er garanteret en omsætning. Denne vil være bestemt af, hvor mange borgere, der tilmeldes leverandøren. Leverandøren skal beskrive, hvordan de vil opfylde de stillede krav. jf. afsnit 2. Side 2 af 16
2) I dette afsnit specificeres kravene til indkøbsordningen under følgende overskrifter: 2.1 Krav til produktet 2.2 Personaleforhold 2.3 Information om produkt og priser 2.4 Tilmelding/afmelding/ændringer 2.5 Bestilling 2.6 Transport af varer til borgerens bopæl 2.7 Levering 2.8 Pris og Betaling 2.9 Kvalitetssikring ens opbygning Nr. Hvert krav har et unikt nummer, som anvendes ved henvisninger. Kravtype Der er to forskellige typer krav: 1. Minimumskrav, som Roskilde Kommune lægger særligt vægt på, og anser som ufravigelige krav. Leverandøren skal opfylde disse krav. Minimumskravene er markeret med et M. 2. Krav, som leverandøren bør opfylde, men som ikke er minimumskrav. Leverandøren kan således vælge at opfylde disse krav på anden vis end den beskrevne. Disse er markeret med B. Krav Roskilde Kommunes formulering af krav. Opfyldt Skal udfyldes af leverandøren. J angives, hvis kravet kan opfyldes helt, D angives, hvis kravet kan opfyldes delvist, og N angives, hvis kravet ikke kan opfyldes. Angives J er dette ensbetydende med, at leverandøren garanterer at overholde vedstående krav. Leverandørens redegørelse Skal udfyldes af leverandøren, såfremt dette fremgår af feltet, eller hvis leverandøren har angivet at kravet er delvist opfyldt eller ikke opfyldt. Side 3 af 16
2.1. Krav til produktet Roskilde Kommune ønsker, at borgerne i indkøbsordningen har et bredt varesortiment at vælge fra, således at det tilgodeser alle borgere, der er omfattet ordningen. Nr. Krav Opfyldt Leverandørens redegørelse 2.1.1 M Tilbudsgiver skal i sit varesortiment tilbyde: Leverandøren bedes redegøre for varesortiment. almindelige dagligvarer discountvarer frostvarer bredt udvalg i færdigretter sæsonvarer håndkøbsmedicin/vitaminer. ugeblade 2.1.2 M Leverandøren skal tilbyde: Leverandøren bedes redegøre for varesortiment. Økologiske varer Fedtfattige varer Sukkerfri varer 2.1.3 B Leverandøren skal tilbyde tilbudsvarer herunder ugentlig tilbudsavis. Discountsortimentet skal bestå af minimum 160 varenumre. Leverandøren skal redegøre for tilbudsmuligheder, samt for discountvaresortimentet. Leverandøren skal udfylde bilag X (tilbudsliste), som indgår som et konkurrenceparameter. 2.1.4 M Fødevarer med holdbarhed under 14 dage skal ved leveringstidspunktet være så lang tid fra udløbsdato som praktisk muligt. Leverandøren bedes for følgende fire varegrupper redegøre for, hvorledes det vil blive sikret, at varerne har den længst mulige holdbarhed ved leveringstidspunktet: 1. Brød 2. Kødvarer 3. Mejeriprodukter 4. Frugt og grønt 2.1.5 M Tilbudsgiver skal garantere at borgerne som minimum Tilbudsgiver bedes angive muligheden for at få Side 4 af 16
kan få leveret 20 kilo per gang. 2.1.6 M Leverandøren skal, med udgangspunkt i de af kommunen fastsatte varegrupper, hver 3. måned udarbejde en prisanalyse, som sendes til Roskilde Kommune 2.1.7 B Andre varer og produktområder end de ovenfor anførte, der tilbydes borgerne udbragt mere end 20 kilo. Leverandøren bedes vedlægge eksempel på prisanalyse. Leverandøren bedes beskrive, hvilke andre varer og produktområder, som borgeren tilbydes ved kontraktstart, samt beskrive hvordan andre varer og produktområder præsenteres overfor borgerne. Side 5 af 16
2.2. Personaleforhold Roskilde Kommune ønsker, at aflevering af varer på borgerens bopæl, foregår på en måde der sikrer borgeren størst mulig tryghed, med respekt for den enkelte borger og under hensyntagen til at aflevering af varer foregår i borgerens eget hjem. Leverandørens medarbejdere skal være velsoigneret samt bekendt med og overholde hygiejniske principper i forhold til opgaveløsningen. Der påhviler leverandørens medarbejdere tavshedspligt, jf. retssikkerhedslovens 43, stk. 2 og 3, omkring forhold, som de i forbindelse med deres arbejde måtte få kendskab til. Denne tavshedspligt ophører ikke ved fratræden eller ved kontraktforholdets ophør. Leverandøren skal sikre, at leverandørens medarbejdere er vidende om, at de ikke må modtage eller give gaver herunder arv eller låne penge til eller af borgeren. Endvidere må leverandørens medarbejdere ikke opholde sig i borgerens hjem uden borgerens tilstedeværelse eller borgerens samtykke. Leverandørens medarbejdere skal være bekendt med Roskilde Kommunes værdigrundlag, og være i stand til at efterleve det. Nr. Krav Opfyldt Leverandørens redegørelse 2.2.1 M Leverandøren skal synliggøre sin personalepolitik. Leverandøren bedes vedlægge eller redegøre for sin personalepolitik. 2.2.2 M Leverandøren bedes redegøre for deres politik for at fastholde medarbejdere, der på grund af nedsat arbejdsevne risikerer at Leverandøren bedes redegøre for sin politik på dette område. miste deres job samt integrere nye medarbejdere, der af samme årsag ikke kan ansættes på normale vilkår, jf. aktivloven. 2.2.3 M Der skal være dansktalende medarbejdere til stede ved aflevering af varer i borgerens hjem. Konkret skal medarbejdere kunne: tale dansk så de ældre borgere kan forstå det skrive dansk så opgaven løftes fagligt forsvarligt læse dansk så opgaven løftes fagligt forsvarligt fremvise ren straffeattest dokumentere gennemførsel af hygiejnekursus. 2.2.4 M Leverandørens medarbejdere skal være forsynet med billedlegitimation, der skal forevises på forlangende. Billede og tekst skal udformes således at svagtseende kan læse det. 2.2.5 M Leverandørens medarbejdere bør have relevant erfaring eller Leverandøren bedes redegøre for hvilke Side 6 af 16
have modtaget en passende introduktion til opgaverne. 2.2.6 M Af hensyn til borgerens tryghed stilles krav om, at leverandøren i videst muligt omfang tilstræber, at aflevering af varer udføres af den samme medarbejder, og at det ligeledes tilstræbes, at eventuelle afløsere er de samme. krav, der stilles til personalets erfaringer og/eller hvorledes medarbejdere introduceres til opgaverne. Leverandøren bedes beskrive, hvordan leverandøren vil sikre at levering af varer sker af samme medarbejder og afløser. Side 7 af 16
2.3. Information om produkt og priser Roskilde Kommune ønsker, at borgere som er tilknyttet indkøbsordningen, informeres om både priser og vareudbud på en måde, der gør dem i stand til at vælge mellem varerne på et velinformeret grundlag. Roskilde Kommune udarbejder information om indkøbsordningen til borgerne i samarbejde med leverandøren. Brochuremateriale, helst i A5-format, om leverandøren og leverandørens ydelser skal leveres i hard-copy til Myndighedsservice. Myndighedsservice skal til en hver tid kunne rekvirere flere eksemplarer. Yderligere vilkår om informationsmaterialet er angivet i rammeaftalen. Nr. Krav Opfyldt Leverandørens redegørelse 2.3.1 M Leverandøren skal præsentere udvalget af varesortimentet i et varekatalog, med billeder af samtlige varer. Leverandøren bedes redegøre for, hvordan borgeren præsenteres for varer og priser, samt vedlægge dokumentation herfor. Kataloget skal som minimum opdateres hvert ½ år. 2.3.2 M Leverandøren skal udsende ugentlige tilbudsaviser. Leverandøren bedes vedlægge 4 tilbudsaviser som eksempel. 2.3.3 M Leverandøren skal præsentere udvalget af varer på en hjemmeside, der viser pris og billeder Leverandøren bedes beskrive hjemmesiden, og hvordan varerne præsenteres. 2.3.4 Borgerne kan have mulighed for at bestille varer fra Leverandøren bedes beskrive, hvordan borgerne kan hjemmesiden. 2.3.5 M Leverandøren er forpligtet til at informere borgeren om væsentlige ændringer i tilknytning til indkøbsordningen. bestille varer fra hjemmesiden. Leverandøren bedes redegøre for, hvordan borgerne informeres. Side 8 af 16
2.4. Tilmelding/afmelding/ændringer/tilbagemeldinger Roskilde Kommune ønsker en enkel og brugervenlig proces med indbygget fleksibilitet, som tilgodeser borgernes behov. Myndighedsservice varetager kontakten mellem borgeren og leverandøren, både hvad angår tilmeldinger og afmeldinger (ophør). Aflysninger eller andre ændringer, f.eks. flytning af en aftale, aftales mellem borger og leverandør leverandøren af hjemmehjælp skal altid informeres, såfremt aflysninger/ændringer vedrører en svag borger. I tilfælde af varige ændringer eller ændringer i en længere periode, f.eks. ved sommerferie, skal Myndighedsservice orienteres. Den enkelte borger vælger leverandør på baggrund af det i afsnit 2.3 omtalte informationsmateriale. Borgeren tilmeldes og afmeldes leverandøren ved at Myndighedsservice kontakter leverandøren. Nr. Krav Opfyldt Leverandørens redegørelse 2.4.1 M Leverandøren registrerer tilmeldinger, afmeldinger og ændringer elektronisk til styrings-, rapporterings- og opfølgningsspørgsmål. 2.4.2 M Fristen for flytning og aflysning af levering er senest kl. 16. hverdagen før den planlagte levering. 2.4.3 M Afbestilles en levering ikke senest kl. 16 dagen før den planlagte levering, debiteres kommunen for leveringen. 2.4.4 M Ved forgæves gang ved f.eks. akut hospitalsindlæggelse tager leverandøren alle varer retur. I disse tilfælde betaler borgeren for let fordærvelige varer, mens leverandøren tager øvrige varer retur. 2.4.5 M Leverandøren skal kunne tilbyde opstart af levering inden for 5 hverdage fra tilmelding. 2.4.6 M Borgeren har mulighed for at skifte leverandør med max 8 dages varsel fra udgangen af en måned. Borgeren skal henvende sig til Myndighedsservice ved ønske om leverandørskift. Hvis særlige forhold gør sig gældende, kan skift af leverandør ske hurtigere end ovenstående. 2.4.7 M I tilfælde af, at varen er udsolgt, skal der leveres en erstatningsvare. Erstatningsvaren skal være så identisk med den bestilte vare som muligt. Side 9 af 16 Leverandøren bedes angive med hvilken frist kommunen (borgeren) kan flytte eller aflyse en levering. Leverandøren bedes angive med hvilken frist, kommunen (borgeren) kan annullere en levering.
Varen må ikke være dyrere end den oprindelige vare. Borgeren har i den forbindelse ret til at fravælge erstatningsvaren. 2.4.8 M I tilfælde af manglende kontakt til borger eller manglende indkøbsseddel modtaget fra leverandører af hjemmehjælp, skal leverandøren kontakte kommunen på en effektiv og smidig måde. Opfølgning fra leverandøren og tilbagemelding fra kommunen skal ske elektronisk. Leverandøren skal logge/gemme alle tilbagemeldinger til brug for senere dokumentation. Tilbagemeldingerne for den manglende kontakt skal ske dagligt indenfor følgende tidsgrænser: Svage borgere: Senest kl. 15.00 på borgerens normale bestillingsdag. Stærke borgere: Senest kl. 9.00 dagen efter borgerens normale bestillingsdag. Leverandøren bedes redegøre for hvordan der følges op på den enkelte borger. Side 10 af 16
2.5. Bestilling Roskilde Kommune ønsker, at borgere som er tilknyttet indkøbsordningen, opnår en hurtig og simpel bestillingsproces. Nr. Krav Opfyldt Leverandørens redegørelse 2.5.1 M Roskilde Kommune ønsker en hurtig, effektiv og driftssikker bestillingsproces, der fungerer så smidigt og optimalt som muligt. Leverandøren skal kunne håndtere 3 funktionsniveauer: 1) Meget stærke borgere Leverandøren skal stille et internetbaseret bestillingsmodul til rådighed. 2) Stærke borgere Leverandøren skal have et callcenter, hvor borgeren tilknyttes en fast kontaktperson, der på en fast ugedag i et fast aftalt interval ringer borgeren op. Borgeren skal som minimum forsøges kontaktes 3 gange på den aftalte bestillingsdag. Såfremt det ikke lykkes, skal borgeren kontaktes igen den efterfølgende morgen senest kl. 9.00. 3) Svage borgere Leverandørerne af hjemmehjælp skal have mulighed for at indsende indkøbssedler på følgende måde: - Via fax/mail, og gerne via PDA. Leverandøren bedes redegøre for, hvordan denne proces vil blive tilrettelagt. 2.5.2 M Fristen for afgivelse af bestilling er senest 2 hverdage før levering. Leverandøren bedes redegøre for, hvor lang tid i forvejen bestilling skal afgives. 2.5.3 M Der skal for den enkelte bestilling være mulighed for blot at bekræfte forrige bestilling, således at der leveres præcis de samme varer, som ved sidste bestilling og levering. For de svage borgere skal det være muligt at indkøbssedlerne er fortrykte med borgerens kundenummer, navn og adresse. Leverandøren bedes redegøre for, hvordan denne løsning vil være udformet. Side 11 af 16
2.6. Transport af varer til borgerens bopæl De borgere, som tilknyttes indkøbsordningen har krav på, at varer transporteres forsvarligt. For køle- og frostvarers vedkommende indebærer det transport under de rette temperaturmæssige forhold for at undgå fordærvet mad, optøning af frostvarer etc. For øvrige varer indebærer forsvarlig transport, at varerne transporteres uden risiko for at gå i stykker eller at blive udsat for ekstreme temperaturer. Nr. Krav Opfyldt Leverandørens redegørelse 2.6.1 M Leverandøren skal til enhver tid overholde gældende lovgivning vedrørende transport af fødevarer. Der henvises bl.a. til Bekendtgørelse 788 af 25 juli 2008 om fødevarehygiejne (jf. bekendtgørelsens kap. 9). Dokumentationen, der er beskrevet i bekendtgørelsen, skal indsendes til Roskilde Kommune hvert kvartal. 2.6.2 M Leverandøren skal have en procedure for håndtering af borgere med multiresistente bakterier (f.eks. MRSA). 2.6.3 M Der skal forefindes engangshandsker, -masker og sprit til desinficering i bilen. Leverandøren bedes redegøre for, hvordan kravet opfyldes. Leverandøren bedes vedlægge proceduren for håndtering af borgere med multiresistente bakterier. Side 12 af 16
2.7. Levering Roskilde Kommune ønsker, at levering af varer på borgernes bopæl foregår på en måde, som sikrer borgerne størst mulig tryghed. Derfor er legitimation og overholdelse af aftalte leveringstidspunkter afgørende elementer i indkøbsordningen. Leverandøren bør desuden tilstræbe, at det så vidt muligt er det samme bud, der leverer til den samme borger, således, at borgeren kan føle sig tryg ved budet. Nr. Krav Opfyldt Leverandørens redegørelse 2.7.1 M Leveringen skal foregå på en aftalt ugedag inden for et tidsinterval på max. 2 timer på den faste leveringsdag. Hvis ordningen er afhængig af hjemmehjælper skal tidsintervallet være max 30 min. Det skal være muligt at få leveret varer på alle hverdage i tidsrummet 8.00 15.00. 2.7.2 M Leverandører er forpligtet til at koordinere tidspunktet for levering med dagtilbud og træningscentre. Tidspunktet for levering af varer må ikke afskære borgeren fra disse tilbud. 2.7.3 M I de tilfælde hvor leveringsdag falder på en helligdag skal leverandøren tilbyde en erstatningsdag. 2.7.4 M Leverandøren skal tilbyde akutlevering på hjemkomstdagen til borgere, der kommer hjem fra sygehus eller lign. Akutlevering skal tilbydes samme dag som borgeren kommer hjem, såfremt bestillingen er afgivet senest kl. 13.00. Afgives bestillingen efter kl. 13.00 skal leveringen foregå på den efterfølgende hverdag. Leverandøren skal udvise fleksibilitet i forhold til akutleveringerne. Akutleveringen skal kunne dække borgerens basale behov frem til næste leveringsdag. 2.7.5 M Leverandøren skal udarbejde et velkomstbrev, som bekræfter overfor borgeren hvilken dag og i hvilket timeinterval bestilling er aftalt, samt hvilken dag varerne leveres. Velkomstbrevet skal endvidere indeholde et telefonnummer til eventuelle afbud. 2.7.6 M Leverandøren skal senest 14 dage før helligdage varsle borgerne om ændringer i levering. Side 13 af 16 Leverandøren bedes redegøre for leveringsmulighederne, herunder borgerens mulighed for at ønske, hvilken ugedag der skal være fast leveringsdag.
Leveringens gennemførelse hos borgeren 2.7.7 M Leverandøren skal ved levering, ringe på, vente på at døren bliver åbnet og præsentere sig tydeligt i eventuel dørtelefon, og bære varerne til borgerens køkkenbord. 2.7.8 M Køle- og frostvarer skal anbringes i køleskab/fryser hos borgeren, såfremt det er aftalt med kommunen eller borgeren. 2.7.9 M Hvis borgeren ikke lukker op, skal leverandøren med det samme kontakte det relevante område. 2.7.10 M Ved forsinket levering skal leverandøren informere borgeren. Leverandøren bedes beskrive, hvorledes denne information vil finde sted. 2.7.11 M Leverandøren bedes redegøre for sit beredskab. Fx hvordan leverandøren håndterer fravær blandt sine medarbejdere, eks. i pakning, chauffører og bestillere. Leverancens indhold 2.7.12 M Alle leveringer skal ledsages af en kvittering til borgeren med tydelig angivelse af de enkelte varer og priser, ikke leverede varer, varer som er erstattet med alternative varer samt samlet pris. 2.7.13 M Ved levering af forkerte, manglende eller beskadigede varer, krediteres borgeren. 2.7.14 M Ved levering af varer, som er beskadigede, optøede eller på anden måde kvalitetsmæssigt væsentligt forringet, skal der tilbydes erstatningsvarer, som leveres senest dagen efter. Hvis borgeren ikke ønsker varen, krediteres borgeren. 2.7.15 M Leverandøren er forpligtet til at etablere en forretningsgang til at håndtere reklamationer. Personalets fremtræden 2.7.16 M Leverandørens personale skal bære tydelig synlig billedlegitimation. Recovery-plan 2.7.17 M Leverandøren skal have en recoveryplan i tilfælde af brand mv. Leverandøren bedes redegøre for sit beredskab. Leverandøren bedes redegøre for, hvordan reklamationer vil blive håndteret. Leverandøren bedes vedlægge recoveryplanen. Side 14 af 16
2.8. Pris og betaling Roskilde Kommune ønsker, at borgerne betaler enten via PBS eller Dankort. Borgeren skal alene betale for varerne, mens Roskilde Kommune betaler for pakning, udbringning m.v. Med hensyn til opgaven er udgangspunktet, at Roskilde Kommune som alt overvejende hovedregel kun er økonomisk ansvarlig for ydelser, som borgeren er visiteret til. Leverandørens medarbejdere forventes at yde almindelige hjælpsomhed i tilknytning til leverancen mens leverandørens medarbejder er i borgerens hjem. Nr. Krav Opfyldt Leverandørens redegørelse 2.8.1 M Leverandøren skal som minimum angive følgende priser: En pris pr. indkøb ekskl. call-funktion (kun pakning og udbringning af varer) Pris for call-funktion Pris for levering af akusvarer Priserne angives i danske kroner. 2.8.2 M Betalingsbetingelsen overfor kommunen er 30 dage netto. 2.8.3 M Varerne vil omfatte flasker og dåser med pant. Returpant skal modtages og modregnes kontant ved levering. Leverandøren er kun forpligtiget til at modtage den type returpant, som oprindeligt er leveret af leverandøren. 2.8.4 M Ved manglende betaling skal leverandøren kontakte borgeren for at afklare årsagen hertil. Hvis leveringen ophører grundet manglende betaling skal både borgeren og Myndighedsservice orienteres. 2.8.5 M Leverandøren skal angive, hvilke rykkergebyrer og renter, der vil påløbe ved eventuel manglende betaling. 2.8.6 M Leverandøren skal modtage borgerens betaling for varer via PBS eller Dankort. Det er borgeren, der angiver hvilken løsning, der ønskes. 2.8.7 B Leverandøren skal angive prisen for callcenter, leveringspris, samt pris på varekurv. Leverandøren bedes redegøre for rykkerproceduren. Leverandøren skal medsende udfyldt skema med varepriser, se bilag XX. Side 15 af 16
2.9. Kvalitetssikring Roskilde Kommune ønsker med indkøbsordningen først og fremmest at yde en service til borgerne. Leverandøren skal derfor have et klart formuleret servicekoncept, som er i overensstemmelse med Roskilde Kommunes intention med indkøbsordningen. Roskilde Kommune ønsker, at leverandøren arbejder ud fra en kvalitetsmålsætning baseret på målbare parametre. Roskilde Kommune forbeholder sig ret til at gennemføre stikprøvekontrol med leverandørens leveringer og tilfredshedsundersøgelser blandt borgere tilknyttet indkøbsordningen. Myndighedsservice kan til enhver tid kontakte leverandøren for at afholde samarbejdsmøde, hvor den forløbne periode drøftes herunder resultater fra eventuelle stikprøver og tilfredshedsundersøgelser samt klager. I opstartsperioden afholdes samarbejdsmøder en gang månedligt. Relevante informationer om ændringer i levering eller ændringer i tilbuddene til borgerne fra leverandørens side skal tilsendes Roskilde Kommune. Resultater fra Fødevaredirektoratets kontrol af detailvirksomheder, der vedrører leverandørens engagement i ordningen, vil blive offentliggjort for de borgere, der indgår i ordningen som almindelig information til borgerne. Nr. Krav Opfyldt Leverandørens redegørelse 2.9.1 M Leverandøren bedes angive, hvordan den interne kvalitet hos Leverandøren bedes angive, leverandøren sikres. Leverandøren skal som minimum føre kontrol hvordan den interne kvalitet hos med: leverandøren sikres. 1. Klager fra borgere. 2. Sagshistorik på de enkelte borgere 3. Relevant statistik, herunder antal meget stærke borgere, stærke borgere og svage borgere, samt hvordan borgerne kontakter leverandøren. 4. Antal flytninger/afmeldinger efter tidsfristen forårsaget af leverandøren. 2.9.2 M Roskilde Kommune laver tilfredshedsundersøgelser af den personlige pleje og praktisk hjælp, herunder indkøb. Leverandøren skal positivt medvirke til disse undersøgelser. Såfremt leverandøren gennemfører egne tilfredshedsundersøgelser skal disse tilsendes Roskilde Kommune. *** Side 16 af 16