2017 Recordit.nu version 2 Call Recorder Brugermanual for supervisor
Indhold 1 Funktioner for supervisorer... 3 2 Kontaktliste Tilføj kundenavne... 4 3 Aktive samtaler... 4 4 Monitorering / med lyt via software... 5 5 Statistikker... 6 5.1 Visning af data... 6 5.2 Anvendelse af filter... 7 5.3 Standard statistikker... 8 6 Agent Evaluering (Tilkøb)... 9 6.1 Evaluerings skemaer... 10 6.1.1 Fastlæggelse af svarmuligheder... 10 6.1.2 Tilføj / Opret evalueringsskema... 12 6.1.3 Opret sektioner... 13 6.1.4 Opret spørgsmål... 13 6.1.5 Rediger et evalueringsskema... 14 6.1.6 Slet et evalueringsskema... 14 6.2 Projekter... 15 6.3 Vælg Samtaler... 16 6.4 Evaluering af samtaler... 16 6.5 Rapporter... 18 6.5.1 Projekt rapporter... 18 6.5.2 Agent rapporter... 19 6.5.3 Evaluerede samtaler... 20 6.5.4 Dashboard... 23 6.5.5 Tidsplan... 24 Side 2 af 25
1 Funktioner for supervisorer De grundlæggende funktioner i RECORDIT Call Recorder (find og aflyt samtale, tilføj ekstra data m.m.) er beskrevet i manualen: Brugermanual for agenter. Brugen af optagede samtaler sker ofte i tæt samspil mellem supervisor og agenter, hvor agenter selv kan aflytte egne samtaler og dermed tage ansvar for egen læring og udvikling. Som supervisor har du udvidet rettigheder til brug af RECORDIT Call Recorder og dermed flere anvendelsesmuligheder. Denne manual beskriver de funktioner, der oftest anvendes af supervisorer. Vi gennemgår de 4 mest anvendte værktøjer: 1. Kontaktliste 2. Aktive samtaler 3. Statistik 4. Agent Evaluering samt monitorering (med lyt). Adgang til funktioner Du finder de omtalte funktioner i RECORDIT Call Recorder under menupunktet Værktøjer, som indeholder et eller flere punkter, alt efter hvad du har rettigheder til at arbejde med. Monitorering Sammen med RECORDIT Call Recorder tilbyder vi et monitoreringssoftware hvor du kan se igangværende samtaler og udvælge en aktiv samtale, som du kan lytte med på. Brug af softwaren er kort beskrevet i denne manual. Side 3 af 25
2 Kontaktliste Tilføj kundenavne Kontaktlisten kan tilgås fra menuen Værktøjer, hvis brugeren har rettigheder til dette. Listen indeholder alle interne og eksterne numre, der fremgår i forbindelse med optagelser I systemet. De navne, der er tilknyttet numrene, kan ligeledes redigeres herfra. 3 Aktive samtaler Under Aktive samtaler, kan man se et øjebliksbillede af, hvilke samtaler der er aktive. Siden opdateres løbende automatisk. Afspilning af samtalerne kan først ske, når samtalen er afsluttet, hvor de kan tilgås fra opkaldslisten. Side 4 af 25
4 Monitorering / med lyt via software Det er muligt at monitorere og lytte med på en igangværende samtale ved at bruge RECORDIT Call Recorders tilhørende software, kaldet Apresa Call Monitor. I softwaren Apresa Call Monitor kan du se en oversigt med et øjebliksbillede af, hvilke samtaler der er aktive. Siden opdateres automatisk når der påbegyndes eller afsluttes en samtale. Du kan se og lytte med på samtaler for de agenter, som din administrator har givet dig rettighed til at monitorere (dvs. samme opkald som du kan afspille som en optaget samtale). Start / Stop Start Start med lyt Marker den igangværende samtale, som du ønsker at lytte med på, og klik på enten: 1. Play øverst til venstre 2. Play yderst til venstre / i den første kolonne ud for den markerede samtale. Stop med lyt Klik på Play/pause øverst til venstre. Side 5 af 25
5 Statistikker 5.1 Visning af data Alle statistikker differentierer mellem ind- og udgående kald. Statistikkerne kan ses i tabeller eller grafer. Tabeller kan eksporteres til en CSV fil for senere behandling i regneark, så du kan bearbejde data og/eller lave dine egne grafer. Klik på de forskellige ikoner for at åbne den ønskede visning. Side 6 af 25
5.2 Anvendelse af filter Som udgangspunkt er de data, du kan se, allerede filtreret, da dit login bestemmer hvilke data, som du har adgang til. Din administrator har givet dig disse rettigheder, og du bør sikre dig at du har adgang til alle de relevante data, inden at du begynder at arbejde med statistikker. Visning af alle data Når du vælger en type af statistik, så får du præsenteret alle gemte data i den valgte visning. Har RECORDIT Call Recorder været i brug i flere år vil du således få præsenteret data for hele perioden. De viste statistikker kan således være data baseret på adskillige tusinde kald. Udvælgelse af data Hvis du eksempelvis er interesseret i sidste måneds data, så kan du med fordel benytte dig af et filter. For at filtrere statistikkerne ud fra et bestemt tidsintervalg eller andre parameter, tryk på filter-knappen. Du kan anvende et filter på dine data både før og efter at du har valgt en statistiktype og en visning. Anvendelse af filter, FØR Opsætter du et filter før at du vælger en statistiktype, så vil du få vist statistik indenfor de kriterier, som du har sat op. Anvendelse af filter, EFTER Anvender du et filter efter at du har valgt en statistiktype, så vil visningen tilpasse sig de kriterier, som du sætter op. Filtrering af data foregår som en søgning, hvor du udvælger de data, der skal medtages i beregning og visning af statistik. Når du klikker på Søg, så er filteret aktivt. Klik på filterknappen igen, når du har aktiveret filteret, eller klik på Annuller, hvis du vil afbryde søgningen. Hvis du er i tvivl om et filter er aktivt, vil du altid kunne åbne dette billede igen. Så længe at filteret er aktivt, så vil søgekriterierne være udfyldt og blive vist på skærmen. Side 7 af 25
5.3 Standard statistikker Følgende statistikker er tilgængelige: Antal kald: en tidslinje med antal opkald i den valgte periode. Tidspunkt på dagen: Antal opkald på et givent tidsinterval i løbet af dagen. (F.eks. mellem 8.00 og 9.00.) Lokal: Antal kald per lokalnummer. Oversigt fordelt på antal indgående og udgående opkald Lokal - Detaljer: Ud over antal kald per lokalnummer kan du se: Samlet og gennemsnitlig varighed samt tidspunkter for dagens første og sidste kald. Ekstern: Oversigt over hvilke eksterne numre, der ringer oftest og/eller bliver ringet mest til. Varighed af kald: Viser enten et histogram over varigheden af opkald (for eksempel, hvor mange kald var kortere end 10 sekunder), eller varigheden (gennemsnit / total) i den valgte periode. Ventetid inden svar: Viser enten et histogram over ventetiden inden besvarelse (for eksempel, hvor mange kald er besvaret indenfor 10 sekunder), eller ventetiden (gennemsnit / total) i den valgte periode. Ikke optagede samtaler: Viser de tidspunkter på dagen hvor der eventuelt er samtaler, som ikke er blevet optaget. Hvis antallet af samtidige optagede samtaler overstiger antallet af licenser, så vil der være nogle samtaler som ikke bliver optaget. Maksimalt antal samtidige opkald: Antallet af samtidige antal optagede samtaler. Side 8 af 25
6 Agent Evaluering (Tilkøb) Agent Evaluering er et værktøj til at sikre en ensartet og kontinuerlig evaluering af agenter baseret på de optagede samtaler, der findes i RECORDIT Call Recorder. Med en systematisk og struktureret evaluering kan du nemt følge udviklingen for hver enkelt agent. Systematikken og strukturen understøttes af en række spørgsmål, som du samler i et evalueringsskema, der kan bruges hver gang at en agent skal evalueres. Efter evaluering giver de forskellige rapporter dig både et hurtigt overblik og en detaljeret gennemgang af de evaluerede samtaler alt afhængig af hvad du ønsker. Eksempel på evaluering af agent over tid Evaluering kræver et godt forarbejde Evaluering af agenter tager udgangspunkt i evaluering af samtaler. RECORDIT Call Recorder er bygget op omkring den proces, der leder hen til evaluering af samtaler. Det er vigtigt, at forarbejdet er gjort ordentligt inden at en samtale evalueres. Menuen følger processen som er baseret på de beslutninger, som du tager i dine forberedelser. Opbygningen er således: 1. Hvad ønsker vi at evaluere på? (Fastlæggelse af spørgsmål i et evalueringsskema) 2. Hvordan skal evaluering afgrænses? (Udpeg skemaer og opret et projekt) 3. Hvilke samtaler skal evalueres? (Udvælg ud fra kategorier, kommentarer og agenter m.m.) Når dette forarbejde er gjort, er du klar til at evaluere en samtale. Resultatet af evalueringen kan ses i form af forskellige rapporter (to indgange). Hvor finder du Agent Evaluering Agent Evaluering er et værktøj i RECORDIT Call Recorder og findes derfor via menuen Værktøjer. Side 9 af 25
6.1 Evaluerings skemaer Evalueringsskemaer er fundamentet for en struktureret og ensartet evaluering af agenter i RECORDIT Call Recorder. Et evalueringsskema består af en række spørgsmål, som skal besvares for hvert opkald, når en agent skal evalueres. For at sikre både størst mulig ensartethed og at du kan evaluere dine agenter i forhold til de målsætninger, som gælder i din virksomhed, så kan du til hvert spørgsmål definere dine egne svartyper. Et evalueringsskema består dermed af: 1. Sektioner (Overskrifter / gruppering af spørgsmål) 2. Spørgsmål 3. Forskellige typer af svarmuligheder Alt sammen elementer, du kan tilpasse så opbygningen af et evalueringsskema passer til dit formål med agentevaluering. Det er med andre ord, gennem det indledende arbejde med opbygning af evalueringsskemaer, at du skaber et godt udgangspunkt for den gode agentevaluering. BEMÆRK: Det er nødvendigt at definere svarmuligheder først inden at der kan oprettes spørgsmål og evalueringsskemaer. 6.1.1 Fastlæggelse af svarmuligheder Inden at du kan oprette et spørgsmål, så skal du have fastlagt hvilke svarmuligheder der skal være til hvert enkelt spørgsmål, som skal bruges til at evaluere en agent. I RECORDIT Call Recorder Agent Evaluering gøres det ved først at vælge Evaluerings skemaer og dernæst vælge Definer svartyper. Det er herefter muligt at Tilføje, Redigere eller Slette Svartyper. Side 10 af 25
Opret svarmulighed Når du vil tilføje en ny svarmulighed / definere en svartype, så skal du udfylde følgende: Svartypen bliver automatisk navngivet efter dine svarmuligheder, så du skal kun udfylde feltet Detaljer. Alle svartyper omsættes til et tal, der kan anvendes til at beregne en samlet score. Du kan dermed sagtens definere et svar som Ja / Nej, så længe at du tildeler et tal der kan bruges til at beregne en score. Eksempel: Ja=100\Nej=0 Du vil få samme resultat, hvis du definerer et Ja / Nej -svar, med tallene: Ja=1\Nej=0 I den samlede score vil begge svarmuligheder give en score på enten 100 eller 0. Det kan derfor være en fordel, at du i dine svartyper anvender en skala fra 0-100. Det giver dig et bedre overblik over sammenhængen mellem dine spørgsmål/svartyper og din evaluering når du kigger i en rapport. Retningslinjer for svartyper Der er følgende retningslinjer, og den følgende model skal anvendes: Svar1 = Vægt1 \ Svar2 = Vægt2 etc. (hvor Svar1 = dit svar + point) For eksempel: Godt = 2 \ Middel = 1 \ Skidt = 0 Det betyder i eksemplet, at svaret "Godt" vil give maksimale point til agent, Middel halvdelen af point, og Skidt vil give ingen point. Pointene, der er tildelt svarene her, er således at point 2 for "Godt", kun er relative point. Pointene kan altid skaleres til den samme proportion og efter at vægtningen af den pågældende anvendelse. Dette betyder at definitionen "Godt = 2 \ Middel = 1 \ Skidt = 0" og definitionen "Godt = 4 \ Middel = 2 \ Skidt = 0" er ækvivalente. Derfor brug i stedet spørgsmålets egen vægtning. Side 11 af 25
6.1.2 Tilføj / Opret evalueringsskema Når du har defineret dine svartyper, så kan du oprette et evalueringsskema. Du opretter et nyt evalueringsskema ved at klikke på +Tilføj. Du vil herefter blive bedt om at oprette et spørgsmål, og så er du i gang med at opbygge dit evalueringsskema. Når du har oprettet dit første spørgsmål, så kan du navngive dit evalueringsskema og tilføje flere spørgsmål. Side 12 af 25
6.1.3 Opret sektioner Spørgsmål kan være inddelt i sektioner, eksempelvis relateret til de forløb i en samtale, som man ønsker at fokusere på. For at gøre dette, tilføj et nyt spørgsmål, indtast sektionens overskrift og vælg Overskrift som Svartype. 6.1.4 Opret spørgsmål Når du oprette et spørgsmål er der udover selve spørgsmålet flere felter, som du skal udfylde. Position Et nyt spørgsmål placerer sig FORAN den position, som vælges. Spørgsmål Et spørgsmål kunne for eksempel være "Har agenten besvaret opkaldet høfligt?" Svartype Du kan vælge mellem de svarmuligheder, som du tidligere har defineret. Vægtet værdi Hvert spørgsmål skal tildeles en vægt, der afspejler vigtigheden af spørgsmålet. Alle spørgsmål (svar) omsættes til et tal, der kan anvendes til at beregne en samlet score. Scoren kan opgøres både for et spørgsmål, en agent, et projekt med mere. F.eks. kan scoren for en agent vise agentens udvikling over tid. RECORDIT Call Recorder Agent Evaluering beregner en score på dine agentevalueringer. Uanset hvordan du vælger at vægte dine spørgsmål vil de blive omregnet, så din score vises som et tal på en skala fra 0-100. Når du tildeler værdi til et spørgsmål, kan du anvende en af disse to metoder: 1. Samlet sum på 100. 2. Relativ værdi Sum på 100 Med denne metode skal du sørge for at spørgsmålene er vægtet således, at summen af alle spørgsmål i et evalueringsskema er 100. Side 13 af 25
Relativ værdi (Anbefalet metode) Hvis alle spørgsmål er lige vigtige, så kan du give alle spørgsmål samme værdi (eks. = 10). Hvis der er ét spørgsmål, som eksempelvis kun er halvt så vigtigt, så kan du give det den halve værdi (eks. = 5), og det ene spørgsmål vil så have tilsvarende mindre værdi når den samlede score beregnes. BEMÆRK: Når en samtale evalueres er det muligt at skrive en kommentar til hvert spørgsmål. Kommentarfeltet tilføjes automatisk i forbindelse med evaluering, så det skal du ikke tilføje når du opretter et spørgsmål. 6.1.5 Rediger et evalueringsskema Vil du redigere et eksisterende evalueringsskema, skal du markere skemaet og klikke på Rediger. Du kan nu tilføje ekstra sektioner eller spørgsmål. Du kan også rette i eksisterende spørgsmål og ændre vægtning, placering med mere. 6.1.6 Slet et evalueringsskema Vil du slette et eksisterende evalueringsskema, skal du markere skemaet og klikke på Slet. Et eksempel på evalueringsskema med 4 spørgsmål og 2 sektioner (3 Svartyper) Du kan ikke slette et evalueringsskema, hvis det er tilknyttet et eller flere projekter. Hvis du ønsker at slette et skema, skal du derfor først slette det pågældende projekt. Side 14 af 25
6.2 Projekter For at kunne udvælge de samtaler, som skal evalueres skal der oprettes et såkaldt projekt. Et projekt kan betragtes som en måde at organisere og samle informationer om hvilket evalueringsskema der anvendes til at evaluere udvalgte samtaler og agenter. Et projekt kan kun knyttes til ét spørgeskema men kan indeholde flere samtaler. Anvendelsen af projekter betyder således, at ét evalueringsskema kan anvendes til flere projekter. På den måde er det eksempelvis muligt at evaluere flere forskellige teams efter det samme evalueringsskema, og stadigvæk bevare et overblik over hvordan at hvert team udvikler sig. Dette gøres nemt ved at lave en rapport for hvert projekt / for hvert team. Et projekt kan også være en tidsmæssig afgrænsning af evalueringer foretaget i et enkelt team ud fra det samme evalueringsskema. Selv om oprettelsen af et projekt i RECORDIT Call Recorder Agent Evaluering, kan synes som blot navngivning af projektet og tilknytning af et evalueringsskema med spørgsmål, så er det et vigtigt element for at holde styr på de samtaler, der skal evalueres. Definition af et projekt Et nyt projekt defineres ved at klikke på Tilføj. Ved at tilføje nyt projekt skal man give et projekt navn og vælge det evalueringsskema, som skal benyttes. Når først projektet er oprettet, så er det bundet til evalueringsskemaet, og Rediger er således blot en mulighed for at give projektet et andet navn. BEMÆRK: Hvis et projekt slettes, så slettes også alle de evalueringer, som er knyttet til projektet. Når projektet er oprettet, kan der tilføjes opkald som skal evalueres i Vælg samtaler. Side 15 af 25
6.3 Vælg Samtaler For at kunne evaluere en agent, så skal der først udvælges de samtaler, som evalueringen skal være baseret på. Dette gøres ved at vælge et projekt, der er knyttet til det evalueringsskema, som samtalerne skal evalueres efter, og derefter tilføje samtaler til projektet. For at udvælge de samtaler, der skal evalueres, skal du markere en eller flere optaget samtaler i samtaleoversigten, og klikke på Tilføj samtaler til projektet. En samtale kan kun knyttes til ét projekt som til gengæld kan indeholde flere samtaler. Når samtalerne er knyttet til et projekt, kan de evalueres i Evaluering af samtale. 6.4 Evaluering af samtaler For at kunne evaluere en samtale, skal du starte med at vælge det projekt, som indeholder de rette samtaler. Se de forrige afsnit, hvis du er i tvivl om hvordan du opretter spørgsmål, evalueringsskemaer, projekter og udvælger samtaler til evaluering. Vælg derefter det eller de opkald der skal evalueres ved at dobbelt klikke på opkaldet. Et eksempel på evaluering af samtale vindue Side 16 af 25
I det vindue, som åbnes, bliver følgende oplysninger præsenteret: Dato og klokkeslæt for opkaldet Retningen af opkaldet (indgående eller udgående) Agenten, der udførte opkaldet Varigheden af opkaldet Den foreløbige eller endelige score Klik på Afspil knap længst til venstre for at afspille optagelsen af opkaldet. For hvert spørgsmål i evalueringsskemaet skal* der vælges et af svarene. Evalueringen bliver ikke taget i betragtning, hvis ikke alle spørgsmål er besvaret. *(Når du opretter et spørgsmål i evalueringsskemaet, kan du dog udpege spørgsmål som ikke altid er aktuelt.) Du kan tilføje bemærkninger om opkaldet eller agenten i feltet Noter. Når alle spørgsmål er besvaret, vises det endelige resultat øverst oppe. Klik på gem, for at gemme evalueringen af samtalen. Hvis man gerne vil udskrive evalueringen, eller gemme den som PDF, kan man ved at trykke på Eksporter side i øverste venstre side, udskrive den til printere eller gemme til en PDF printer, hvis sådan en er installeret. Side 17 af 25
6.5 Rapporter Du kan se dine agentevalueringen via rapporter for Projekt og Agent. Begge oversigter leder frem til rapporten for Evaluerede samtaler, hvor du finder udviklingskurver m.m. 6.5.1 Projekt rapporter Denne oversigt over projekter viser dig hvor mange samtaler/kald, der er udvalgt til hvert enkelt projekt, hvor mange af disse kald, der er evalueret og hvordan den gennemsnitlige score er pr. projekt. Du har forskellige muligheder for at få data præsenteret på forskellig vis ved at anvende et filter på denne oversigt. Eksport Du kan downloade oversigten som en fil (csv-format). Per samtale Ved at markere et projekt og vælge Per samtale (eller dobbeltklikker på projektet), kan du se detaljerne for de samtaler, som evalueringen er baseret på. Det er under dette punkt, at du kan følge udviklingen for en agent, et projekt eller et bestemt evalueringsskema. Du kan læse mere om dette i afsnittet om Evaluerede samtaler. Per agent Markerer du et projekt og klikker på Per agent, så vil du få vist Agent rapporter for det valgte projekt. Skema Vælger du et specifikt evalueringsskema, så vil du kun få vist de projekter, hvor skemaet er anvendt. Samtidig får du vist de spørgsmål, som skemaet indeholder, og en gennemsnitsscore for hvert enkelt spørgsmål. Agent Her kan du filtrere oversigten, så den kun viser data for de projekter, som den valgte agent er evalueret i. Side 18 af 25
6.5.2 Agent rapporter Denne oversigt over agenter viser dig hvor mange samtaler den enkelte agent har fået evalueret og hvad den gennemsnitlige score er pr. agent. Du har forskellige muligheder for at få data præsenteret på forskellig vis ved at anvende et filter på denne oversigt. Eksport Du kan downloade oversigten som en fil (csv-format). Per samtale Ved at markere en agent og vælge Per samtale (eller dobbeltklikker på agenten), kan du se detaljerne for de samtaler, som evalueringen er baseret på. Det er under dette punkt, at du kan følge udviklingen for en agent, et projekt eller et bestemt evalueringsskema. Du kan læse mere om dette i afsnittet om Evaluerede samtaler. Per projekt Markerer du en agent og klikker på Per projekt, så vil du få vist Projekt rapporter for den valgte agent. Skema Vælger du et specifikt evalueringsskema, så vil du kun få vist de projekter, hvor skemaet er anvendt. Samtidig får du vist de spørgsmål, som skemaet indeholder, og en gennemsnitsscore for hvert enkelt spørgsmål. Et skema kan anvendes i flere forskellige projekter, så resultatet per agent kan dække over flere projekter. Tilføj projekt for at specificere dine søgekriterie / ønsket resultat Side 19 af 25
Projekt Her kan du filtrere oversigten, så den kun viser data for de agenter, som er evalueret i det valgte projekt. Vælger du et projekt, så vil der automatisk blive valgt det skema, som anvendes i det pågældende projekt. Husk, at et projekt altid kun har ét skema tilknyttet. 6.5.3 Evaluerede samtaler De evaluerede samtaler er et af dine vigtigste værktøjer til at sikre en kontinuerlig udvikling af dine agenter. Evaluering af agenterne tager udgangspunkt i de optagede samtaler, som bliver evalueret efter de samme spørgsmål. Vedvarende brug af det samme evalueringsskema (med de samme spørgsmål) giver dig en retning for agenten eller afdelingen/projektets udvikling. Det er med andre ord i disse rapporter, at du kan finde de data, der understøtter den mavefornemmelse, som du har som leder. Måske bliver du overrasket over hvem der udvikler sig mest? Eller hvem det er som har det største behov for at udvikle sig. I begge tilfælde kan du bruge RECORDIT Call Recorder Agent Evaluering til at konkretisere og finde præcist de indsatsområder, hvor der er størst udbytte at hente. Du kan ligeledes bruge dette til dokumentation overfor medarbejder, HR eller direktion, hvis en medarbejder skal belønnes eller afskediges på grund af sine præstationer/udvikling over en længere periode. Stor fleksibilitet Du kan få data for de evaluerede samtaler vist på mange forskellige måder, hvilket giver dig mange muligheder for at finde de data, som passer til dig og dit specifikke behov. Med den rette brug af evalueringsskemaer, opdeling i sektioner og gennem udformning af dine spørgsmål kan du arbejde med temaer/emner, som giver dig både en frihed til at evaluere på et bredt grundlag og samtidig kunne følge en evalueringsscore, som du nemt kan se hvordan den udvikler sig. Oversigt Udviklingen for den enkelte agent eller hele projektet er detaljeret beskrevet i de data, som du kan finde i oversigten over evaluerede samtaler. Side 20 af 25
Du finder disse data/rapporter ved at markere et projekt eller en agent og vælg Per samtale i henholdsvis Projekt rapporter og Agent rapporter. Du kan også dobbeltklikke på det ønskede projekt eller agent. Vælg dine data Du har flere muligheder for at vælge de evaluerede samtaler, som du ønsker at se data for: Agent Du kan vælge om du vil have vist data for alle agenter, eller om du vil se data for en enkelt agent. Skema Vælg et evalueringsskema, som du vil have vist data for. BEMÆRK: Det er kun muligt at vælge ét skema. Hvis du vil kunne se scoren på tværs af evalueringsskemaer skal du eksportere data for at arbejde med dem. Projekt Du kan se data for alle projekter eller vælge ét projekt. BEMÆRK: Hvis du vælger et projekt, så vil der altid blive vist det evalueringsskema, som er knyttet til det valgte projekt. Hvis du har valgt et skema INDEN, at du vælger et projekt, skal du være opmærksom på om skemaet ændrer sig, når du vælger et projekt. Score Når data bliver vist for det enkelte evalueringsskema, så kan du vælge om du vil se scoren opdelt på sektioner eller spørgsmål (Du kan også vælge at se begge). Visning Ud over visning af data i tabelform er det muligt at få vist scoren som en graf eller et søjlediagram. Du har dermed hurtigt et grafisk overblik over, hvordan en agents præstationer har udviklet sig over tid. Du kan få vist meget specifikke udviklingstendenser, da du kan vælge at få præsenteret en graf på et enkelt spørgsmål eller en sektion i evalueringsskemaet. Vælger du eksempelvis at få vist en graf over score pr. sektion, så kan du i din evaluering vælge de emner/temaer, som er relevante for den enkelte medarbejder. (Ét emne/tema = en sektion) Side 21 af 25
Eksempel A: Det er ikke nødvendigt, at evaluere alle spørgsmål hver gang. I dette eksempel er salg IKKE evalueret i den 3. samtale Derfor er der ingen cirkel/markering på linjen. Salg er dog evalueret igen i den 4. samtale, så derfor viser linjen fortsat agentens udvikling på dette område. Eksempel B: I dette eksempel er der evalueret på salg i de første 2 samtaler, hvorefter at det ikke har været en del af evalueringen. Grafen for denne sektion vises derfor kun for de samtaler, hvor der er evalueret på dette område. Derefter stopper linjen. Side 22 af 25
6.5.4 Dashboard Dashboard er et værktøj til brug, for at få et overblik for Supervisorer. Har Supervisoren fået kigget på evalueringsskemaerne eller ej? Hvordan ser Agenternes kald ud i forhold til evalueringerne? Hvordan er scoren i snit på agenterne? Der kan ses Afsluttede evalueringer, Agent kald og Gennemsnitlige agent score på fire forskellige måder. Man kan vælge År, Måned, Uge og Dag under alle tre Drop-down menuerne. Hvis man gerne vil udskrive Daskboard, eller gemme den som PDF, kan man ved at trykke på Eksporter side i øverste venstre side, udskrive den til printere eller gemme til en PDF printer, hvis sådan en er installeret. År Måned Uge Dag Hvis man dobbelt klikker på f.eks. på Peder-Faglighed under Projekter i venstre side, vil Agent kald og Gennemsnitlig agent score vises kun for dette projekt, samt vil de Evalueringer der endnu ikke er udført stå under overskriften Opkald til evaluering. Ved at dobbelt klikke på en af de manglende evalueringer, hopper man direkte ind i den og kan her gøre denne færdig. Sådan læser man sit Dashboard: Når man går ind i sit Dashbord, ser det ikke ens ud hver gang, man skal altid kigge til højre i sit Dashbord for at finde det relative år, måned, uge, dag som man har dags dato. Dvs. at hvis man er i november måned som på ovenstående billede, og man har valgt måned, vil den vise den dag man har dags dato i højre side. På billedet er man gået ind i sit Dashboard den 16. november og det er så den der vises i højre side. Hvis det er År der er valgt, vises den respektive måned i højre side, hvis det er Uge der er valgt, er det den pågældende ugedag, der vises i højre side, og hvis det er Dag der er valgt, vises tidspunktet på dagen i højre side. Side 23 af 25
6.5.5 Tidsplan Der kan oprettes en tidsplan for automatisk at få lagt evalueringer ind til supervisorerne. Eller manuelle opsætninger hvor der også opsættes tilfældige kald til sine projekter. Man starter med at Tilføje en tidsplan. Udfylder et Navn på tidsplanen. Vælger sit Projekt i drop-down menuen. Vælger hvor mange Antal kald der skal evalueres. Vælger Skema type skal det være dagligt, ugentligt eller månedlige. Vælger om skemaet skal flyttes med fra måned til måned, uge til uge, eller dag til dag. Ved at sætte en vinge i feltet Flyt skema så hopper skemaet videre når det er udført. Resten af felterne udfyldes efter de krav evt. afdelingen eller supervisoren ønsker, kriterierne er de samme som hvis man skulle søge efter et kald. Side 24 af 25
Sådan virker et skema med Skema type hvor man kan vælge dagligt, ugentligt eller månedlige, og Dag sat til en dag mellem mandag-søndag: Hvis vi tager udgangspunkt i billedet ovenfor på forrige side, så er der valgt et tilfældigt Navn, det Projekt man gerne vil have evalueringer fra, det Antal kald (evalueringer) der skal hentes fra Projektet, en Skema type der hedder Ugentlig og en Dag med Mandag, samt at skemaet skal flyttes med automatisk, da der er vinge i Flyt skema, Dato er sat til 12/11/2017-18/11/2017. Der kan selvfølgelig sættes flere begrænsninger ind. Det der sker når denne kørsel laves, er at hver mandag i hver uge, tildeles der 4 tilfældige evalueringer fra det projekt der er valgt. Disse 4 tilfældige evalueringer ses under Dashboard knappen (som ses på nederste billede på denne side), og er klar til evaluering. Når denne kørsel er udført, bliver den automatisk flyttet til ugen efter, det samme er gældende for måneder og dage. Hvis man vil tilføje Evalueringer manuelt fra en tidsplan, markerer man blot sit Projekt og trykker på knappen Udfør nu og der bliver tildelt det antal kald som er lagt ind i projektet. Antallet af nye skemaer til evaluering, vil ses når man vælger Dashboard og under Projekter som vist nedenfor. Side 25 af 25