UNDERSØGELSE AF TILFREDSHED MED HJEMMEHJÆLPEN FREDERIKSSUND KOMMUNE 5. april 2017
Indholdsfortegnelse Formål og metode 3 Hovedresultater 4 Spørgsmålsformuleringer 5 Repræsentativitet 6 Læsevejledning 7 Samlet tilfredshed med hjemmehjælpen 8 Personlige pleje 9 Praktiske hjælp 10 Maden 11 Praktiske forhold omkring hjælperne 12 Om hjælperne 13 Kontakten til kommunen og frit valg 14 Selvhjulpenhed 15 Nuværende helbred 16 Kommentarer 17 Private og kommunale leverandører 18
Hovedresultater 76% af borgerne er tilfredse med den hjemmehjælp, de modtager samlet set. Den gennemsnitlige tilfredshed er stort set den samme som i, men andelen af meget tilfredse er steget med 13 procentpoint sammenlignet med undersøgelsen i. Tilfredsheden er stort set den samme som i fra 2016 (Se afsnittet læsevejledning for information om ). 88% er tilfredse med den personlige pleje samlet set. Tilfredsheden med den personlige pleje er steget en smule for alle forhold sammenlignet med. Med undtagelse af af- og påklædning er tilfredsheden også en lille smule over tilfredsheden i. 67% er tilfredse med den praktiske hjælp samlet set. Den gennemsnitlige tilfredshed med de forskellige forhold vedrørende den praktiske hjælp ligger generelt en smule under og landsgennemsnittet. Forskellene er dog små. Den gennemsnitlige tilfredshed med maden er lidt lavere end i. fordeler svarene sig ved, at flere er meget tilfredse, samtidig med at flere er utilfredse. Spørges der til de praktiske forhold i relation til hjælperne siger 61%, at hjælperne generelt kommer på det aftalte tidspunkt. Dette er på niveau med men 11 procentpoint lavere end i. 5 procentpoint færre end i oplever, at det oftest er de samme hjælpere, som kommer hos dem. Generelt synes borgerne, at hjælperne er omsorgsfulde og respektfulde. Andelen, der svarer ja til dette, er den samme som i, men ligger en smule under andelen, der svarer det samme i. To ud af tre ved, hvem de skal kontakte hos kommunen, hvis de har spørgsmål til deres hjemmehjælp. 75% ved, at de kan vælge frit mellem flere leverandører. Det er på niveau med og. Godt halvdelen siger, at muligheden for frit valg er vigtigt for dem, hvilket er på niveau med og er flere end i. Tilfredsheden med hjælpernes støtte til at gøre borgerne mere selvhjulpne i forhold til personlig pleje er lidt højere end resultatet fra og på niveau med. Spørges til hjælpernes støtte til at gøre borgerne mere selvhjulpne i forhold den praktiske hjælp er tilfredsheden på niveau med men lidt under. En større andel af borgere vurderer eget helbred til at være dårligere sammenlignet med. De åbne udsagn viser, at borgerne primært er utilfredse med kvaliteten af rengøringen og den tid der er sat af til den samt, at der er for mange skiftende hjælpere. Dette er de samme emner, som borgerne var utilfredse med i. Omvendt er der 17% som udtrykker tilfredshed med hjælpen, og benytter det åbne udsagn til at sige Tak for hjælpen, hvilket er flere end i. Borgere, der modtager hjælp til rengøring fra en privat leverandør, er lidt mere tilfredse med denne ydelse end borgere, som får hjælp fra den kommunale leverandør. 3
Formål og metode Formål For at kunne levere den bedst mulige hjemmehjælp til borgere i Frederikssund Kommune, undersøger Ældre og Social Service hvert andet år tilfredsheden blandt modtagerne af hjemmehjælpen. I undersøgelsen spørges til den oplevede tilfredshed med praktisk hjælp og personlig pleje efter Servicelovens 83. Der spørges også til praktiske forhold, tilfredshed med madservice og vurdering af eget helbred. I gennemførte Frederikssund Kommune en tilsvarende brugertilfredshedsundersøgelse, og for at opnå sammenlignelige data mellem undersøgelserne er samme spørgeskema blevet anvendt i 2017. Denne rapport viser resultaterne af undersøgelsen af tilfredsheden med hjemmehjælpen i Frederikssund Kommune i 2017. Ud over at indeholde resultaterne for 2017 sammenligner rapporten også resultaterne med svarene på de tilsvarende spørgsmål fra. Dertil sammenlignes resultaterne med tilfredsheden i fra 2016 i det omfang at samme spørgsmål indgår i. Metode Besvarelser på undersøgelsen er indsamlet i perioden 24. januar til 6. marts 2017. Spørgeskemaet er sendt til samtlige 971 borgere, der modtog praktisk hjælp og/eller personlig pleje i uge 4 2017. Forud for undersøgelsen udsendte Ældre og Social Service i Frederikssund Kommune et brev til samme gruppe af borgere for at informere om undersøgelsen. Der blev desuden annonceret i lokalavisen og på kommunens hjemmeside. Undersøgelsens målgruppe er blevet informeret om formålet og vigtigheden af, at de besvarer spørgeskemaet, samt at deres svar behandles anonymt. Mellem den 20. februar og 6. marts er der gennemført telefonisk opfølgning for at interviewe borgere, der ikke havde besvaret undersøgelsen. For at sikre repræsentativitet blev disse interviews målrettet borgere i segmenter, som i mindre grad havde besvaret (Se afsnittet om repræsentativitet for yderligere informationer). 609 borgere har besvaret undersøgelsen, hvilket giver en svarprocent på 62,7 %. Dette er en højere svarprocent end i, hvor 58 % besvarede spørgsmålene. Informationsbrev og spørgeskema er sendt med digital post, hvor spørgeskemaet skulle udfyldes elektronisk ved at følge et link. Til borgere, der har frameldt sig digital post, blev informationsbrev og spørgeskema sendt med posten med tilhørende frankeret svarkuvert. Ved begge udsendelsesmetoder har det været muligt at kontakte Frederikssund Kommune og/eller Epinion for spørgsmål til undersøgelsen. Det har også været muligt for alle borgere at afgive svar over telefonen ved at ringe til Epinions hotline. Spørgeskemaet indeholder 27 spørgsmål og er udviklet på baggrund af KL's nationale koncept for sammenlignelige brugertilfredshedsundersøgelser. I anbefalede en arbejdsgruppe med repræsentation fra Ældrerådet, Visitationen samt kommunal og private leverandører lokale tilføjelser til spørgeskemaet. Spørgeskemaet er det samme som i, og indsamlingsproceduren har ligeledes været den samme. 4
Spørgsmålsformuleringer Personlig Pleje Hvad synes du om den hjælp, du får til: 1. At gå i bad? 2. At vaske dig? 3. Af- og påklædning? 4. Toiletbesøg? 5. Den personlige pleje samlet set? Praktisk hjælp Hvad synes du om den hjælp, du får til: 6. Hjælpen til rengøring? 7. Hjælpen til tøjvask? 8. Hjælpen til indkøb? 9. Den praktiske hjælp samlet set? Maden 10. Hvad synes du om maden, du får leveret? Praktisk omkring hjælperne 11. Er det oftest de samme hjælpere, der kommer hos dig? 12. Er den hjælp, du får, lige god uanset hvilken hjælper, der kommer i dit hjem? 13. Kommer hjælperne generelt på de aftalte tidspunkter? Kontakten til kommunen 14. Hvis du har et spørgsmål omkring din hjemmehjælp, ved du så hvem, du kan kontakte i kommunen? Om hjælperne 15. Er hjælperne omsorgsfulde over for dig? 16. Udviser hjælperne respekt over for dig? Selvhjulpenhed 17. Hvad synes du om hjælpernes støtte til at gøre dig så selvhjulpen som muligt i forhold til personlig pleje (bad, toiletbesøg, af- og påklædning)? 18. Hvad synes du om hjælpernes støtte til at gøre dig så selvhjulpen som muligt i forhold til praktiske gøremål (rengøring, indkøb, tøjvask og madservice)? Frit valg 19. Ved du, at du kan vælge frit mellem flere leverandører? 20. Hvor vigtigt er det for dig at kunne vælge mellem flere leverandører? Besøg fra hjælperne 21. Hvor tit kommer der hjælpere hos dig? Samlet tilfredshed 22. Hvad synes du samlet set om den hjemmehjælp, du modtager? Om dig 23. Hvornår er du født? (notér venligst dit fødeår) 24. Er du mand / kvinde? 25. Hvordan vil du vurdere dit nuværende helbred? 26. Har du fået hjælp til at udfylde skemaet? Eventuelle kommentarer 27. Har du yderligere kommentarer til den hjælp, du modtager? 5
Repræsentativitet Tabellen til højre viser karakteristika ved alle borgere, som modtager hjemmehjælp i Frederikssund Kommune, og de borgere, som har besvaret undersøgelsen. Dette giver et billede af, i hvor høj grad de borgere, som har besvaret undersøgelsen, er repræsentative for alle modtagere af hjemmehjælp i Frederikssund Kommune. Som det fremgår af tabellen, er der kun meget små afvigelser mellem alle modtagere af hjemmehjælp og gruppen af borgere, som har medvirket i undersøgelsen. Ses der på køn og alder, er sammensætningen blandt de medvirkende den samme som blandt alle modtagere af hjemmehjælp. For de øvrige forhold er der kun små afgivelser, hvilket ikke har betydning for generaliserbarheden af undersøgelsens resultater. 204 borgere har fået hjælp til at udfylde skemaet. Kilder til svar Som nævnt under metodebeskrivelsen har borgerne haft mulighed for at deltage elektronisk, på papir eller via telefon. Antallet af interviews, der er indsamlet på hver af disse tre måder, er: Digital Post: 152 (25 %) Papirskema: 280 (46 %) Telefon: 177 (29 %) Har besvaret undersøgelsen Alle modtagere af hjemmehjælp Mænd under 65 år 8% 8% Mænd 65-74 år 7% 7% Mænd 75-84 år 12% 12% Mænd 85 år eller ældre 9% 9% Kvinder under 65 år 8% 8% Kvinder 65-74 år 11% 11% Kvinder 75-84 år 22% 22% Kvinder 85 år eller ældre 24% 24% Modtager personlig pleje 48% 49% Modtager hjælp til rengøring 79% 78% Modtager hjælp til tøjvask 15% 16% Modtager hjælp til indkøb 13% 17% Modtager mad 12% 15% Bor i Frederikssund 48% 47% Bor i Jægerspris 25% 26% Bor et andet sted 26% 28% 6
Læsevejledning Herunder findes en vejledning til, hvordan figurerne i rapporten skal læses. GENNEM- SNIT 5 Hvad synes du samlet set om den hjemmehjælp, du modtager? 571 35% 41% 18% 4.04 (3.96-4.11) +0.06-0.06 Meget tilfreds Tilfreds Både og Utilfreds Meget utilfreds 1 2 3 4 5 7 1 2 3 4 571 borgere har svaret på spørgsmålet. Borgere, der svarer Ved ikke og Får ikke hjælp, er ikke inkluderet. Spørgsmål om personlig pleje, rengøring, tøjvask, indkøb og mad er kun rapporteret for borgere, som er visiteret til disse ydelser. I rapporten vises svarfordelingen på de enkelte svarkategorier, som i eksemplet går fra Meget tilfreds til Meget utilfreds. Besvarelserne Ved ikke og Får ikke hjælp indgår ikke i resultatberegningen. I det viste eksempel har 35% svaret Meget tilfreds, 41% Tilfreds, 18% Hverken tilfreds eller utilfreds, 4% Utilfreds og 2% Meget Utilfreds. Af grafiske årsager vises procenttal under 4% ikke. Gennemsnitsscoren for spørgsmålet er 4,04 på en skal fra 1-5. I parentes vises konfidensintervallet for gennemsnittet, dvs. det interval, som gennemsnittet med 95% sikkerhed ligger inden for. For de spørgsmål, hvor svarkategorierne er Ja, Både og og Nej, er procentandelen af respondenter, som har angivet Ja vist og brugt som sammenligningsgrundlag med undersøgelsen fra og. I højre side af tabellen sammenlignes hjemmehjælpens resultater i 2017 med resultatet fra den tilsvarende undersøgelse i samt fra 2016. Sammenligningerne er enten baseret på gennemsnittet eller procentandelen, som har angivet Ja. I det viste eksempel er den gennemsnitlige tilfredshed 0,06 point højere end i men 0,06 point lavere end i. Landsundersøgelsen gennemføres hvert andet år, og er senest gennemført i 2016. Formålet er at levere et sammenligningsgrundlag for lokale brugertilfredshedsundersøgelser inden for blandt andet hjemmehjælp. I 2016 blev undersøgelsen gennemført af Rambøll i samarbejde med Danmarks Statistik. Respondentgrundlaget var et tilfældigt udtræk fra CPR-registret blandt modtagere af hjemmehjælp. 1.757 personer svarede, hvilket gav en svarprocent på 61%. Indsamlingen af svar er foretaget ved en kombination af telefoninterview og papirspørgeskema, hvilket er samme metode som er brugt i denne undersøgelse.
Samlet tilfredshed med hjemmehjælpen Hvad synes du samlet set om den hjemmehjælp, du modtager? GENNEM- SNIT Frederikssund Kommune 571 35% 41% 18% 4.04 (3.96-4.11) +0.06-0.06 Landsundersøgelsen 2016 1745 35% 46% 14% 4.1 (4.07-4.13) Frederikssund Kommune 572 22% 58% 17% 3.98 (3.94-4.02) Meget tilfreds Tilfreds Både og Utilfreds Meget utilfreds 8
Tilfredshed med den personlige pleje GENNEM- SNIT At gå i bad? 231 46% 44% 8% 4.33 (4.24-4.43) +0.16 +0.03 At vaske dig? 164 39% 47% 13% 4.24 (4.14-4.35) +0.08 +0.04 Af- og påklædning? 156 40% 47% 12% 4.26 (4.15-4.38) +0.08-0.04 Toiletbesøg? 72 43% 43% 11% 4.24 (4.03-4.44) +0.18 +0.14 Den personlige pleje samlet set? 230 41% 47% 10% 4.29 (4.2-4.38) +0.14 +0.09 Meget tilfreds Tilfreds Både og Utilfreds Meget utilfreds 9
Tilfredshed med den praktiske hjælp GENNEM- SNIT Hjælpen til rengøring? 456 29% 35% 24% 6% 5% 3.77 (3.67-3.87) -0.07-0.03 Hjælpen til tøjvask? 75 33% 47% 15% 4.05 (3.84-4.26) +0.04-0.05 Hjælpen til indkøb? 59 29% 46% 15% 7% 3.86 (3.58-4.15) -0.16-0.24 Den praktiske hjælp samlet set? 375 29% 38% 24% 5% 3.84 (3.74-3.95) -0.02-0.06 Meget tilfreds Tilfreds Både og Utilfreds Meget utilfreds 10
Tilfredshed med maden GENNEM- SNIT Hvad synes du om maden, du får leveret? 68 21% 47% 21% 6% 6% 3.71 (3.45-3.96) -0.10-0.19 Meget god God Hverken god eller dårlig Dårlig Meget dårlig GENNEM- SNIT total Mad til Hverdag I/S 22 9% 41% 27% 9% 14% 3,23 (2.70-3.76) -0.48-0.67 Det Danske Madhus 46 26% 50% 17% 3,93 (3.67-4.20) +0.22 +0.03 Meget god God Hverken god eller dårlig Dårlig Meget dårlig 11
Tilfredshed med praktiske forhold omkring hjælperne Andel Ja Er det oftest de samme hjælpere, der kommer hos dig? 576 43% 26% 31% 43% -5% -3% Er den hjælp, du får, lige god uanset hvilken hjælper, der kommer i dit hjem? 536 44% 25% 31% 44% -1% -8% Kommer hjælperne generelt på de aftalte tidspunkter? 557 61% 24% 15% 61% -1% -11% Ja Både og Nej 12
Tilfredshed med hjælperne Andel Ja Er hjælperne omsorgsfulde over for dig? 555 87% 10% 85% -1% -4% Udviser hjælperne respekt over for dig? 563 85% 13% 87% 0% -5% Ja Både og Nej 13
Kendskab til kontakten til kommunen og frit valg Andel Ja Hvis du har et spørgsmål omkring din hjemmehjælp, ved du så hvem, du kan kontakte i kommunen? 588 66% 34% 66% +5% Ved du, at du kan vælge frit mellem flere leverandører? 582 75% 25% 75% 0% -2% Ja Nej GENNEM- SNIT Hvor vigtigt er det for dig at kunne vælge mellem flere leverandører? 482 24% 32% 14% 13% 17% 3.32 (3.19-3.44) -0,02 +0.22 Meget vigtigt Hverken vigtigt eller ikke vigtigt Slet ikke vigtigt Vigtigt Ikke vigtigt 14
Tilfredshed med hjælpernes støtte til at gøre dig selvhjulpen GENNEM- SNIT Hvad synes du om hjælpernes støtte til at gøre dig så selvhjulpen som muligt i forhold til personlig pleje (bad, toiletbesøg, af- og påklædning)? 63 32% 44% 17% 3.98 (3.74-4.23) +0.08-0.02 Hvad synes du om hjælpernes støtte til at gøre dig så selvhjulpen som muligt i forhold til praktiske gøremål (rengøring, indkøb, tøjvask og madservice)? 48 29% 38% 23% 6% 3.81 (3.5-4.12) +0.01-0.09 Meget tilfreds Tilfreds Både og Utilfreds Meget utilfreds 15
Nuværende helbred GENNEM- SNIT Hvordan vil du vurdere dit nuværende helbred? 588 16% 46% 22% 11% 2.79 (2.71-2.87) -0.05 Meget god God Hverken god eller dårlig Dårlig Meget dårlig 16
Kommentarer Til sidst i spørgeskemaet har borgerne haft mulighed for at afgive kommentarer vedrørende deres hjemmehjælp. Dette har 246 borgere valgt at gøre, svarende til godt 40 % af de, der har besvaret undersøgelsen. De enkelte svar er blevet gennemgået og kategoriseret efter, hvad den enkelte hjemmehjælpsmodtager har sagt. Udsagnene er kategoriseret i fem overordnede kategorier, som fremgår af tabellen nedenfor. Har en borger sagt flere ting, som hører til under forskellige kategorier, er borgerens udsagt talt med under hver kategori. Derfor er summen af procentandelene også lidt mere end 100 %. De to emner, som nævnes oftest af modtagerne af hjemmehjælp, er forhold vedrørende rengøringen og utilfredshed med, at der kommer mange forskellige hjælpere. Flere giver desuden udtryk for et ønske om, at hjælperne kommer på faste eller aftalte tidspunkter. 17 % af de borgere, der har afgivet en kommentar, udtrykker tilfredshed med den hjemmehjælp, de modtager. Overordnet emne Antal Procent Der mangler faste hjælpere og/eller der kommer for mange forskellige hjælpere i borgernes hjem Der er ikke nok tid til at rengøringen udføres tilfredsstillende eller mere rengøring ønskes 55 22% 64 26% Tilfreds med hjemmehjælpen 42 17% Ønske om hjælpere kommer på faste tidspunkter 27 11% Andre emner (fx borgerens helbredssituation, generelle udsagn om mere hjælp eller utilfredshed, hjælp til udfyldelse af skema mm.) 93 38% 17
Private og kommunale leverandører Tabellen til højre viser den gennemsnitlige tilfredshed med personlig pleje og hjælp til rengøring opdelt på, om borgeren modtager hjælp fra en kommunal eller privat leverandør. I parentes er antallet af svar, som gennemsnittet bygger på. Bad Private leverandører 4,48 (25) Kommunale leverandører 4,32 (206) Gennemsnittene for private leverandører i forhold til personlig pleje (bad, vaske dig, af- og påklædning samt toiletbesøg) bør læses med forsigtighed, da de bygger på få besvarelser. Vaske dig Af- og påklædning 4,32 (19) 4,28 (18) 4,23 (145) 4,26 (138) Toiletbesøg 4,55 (11) 4,18 (61) Rengøring 3,87 (232) 3,68 (224) 18
Ældre og Social Service Torvet 2 3600 Frederikssund Telefon: 47351000 epost@frederikssund.dk www.frederikssund.dk