Brugertilfredshed for byggesagsbehandling

Plan- og Miljøudvalget 31-05-2011 Brugertilfredshed for byggesagsbehandling Sagstype: Åben Type: Plan- og Miljøudvalget A Sagsnr.: 10/21622 Sagsfremstilling Som en del af Teknik- og Miljøcenterets kvalitetscertificering skal der med jævne mellemrum udføres en brugertilfredshedsundersøgelse. I januar 2011 er gennemført en brugerundersøgelse for byggesagsbehandling udført i 2010. Undersøgelsen har omfattet 264 sager, hvoraf 138 har ønsket at deltage (respondenter) i et interview udført af Megafon. Deltagerantallet har en størrelse, der gør undersøgelsen repræsentativ. 57% af svarene repræsenterer virksomheder og 43% repræsenterer borgerne. Megafon anbefaler ud fra firmaets erfaringer med lignende undersøgelser følgende målsætning for tilfredsheden: 80% tilfredse/meget tilfredse respondenter, hvoraf 20% som delmål er meget tilfredse. 10% max utilfredse/meget utilfredse. Den udførte undersøgelse er blevet sammenlignet med en tilsvarende undersøgelse udført i 2001. Undersøgelsen viser, at virksomheder og borgere generelt er tilfredse med byggesagsbehandlingen. Målsætningen om 80% tilfredse/meget tilfredse opnås i de fleste spørgsmål. Andelen af utilfredse/meget utilfredse er på de fleste spørgsmål under 10%. Dertil er der sket markante forbedringer siden undersøgelsen i 2001. Samlet resultat for behandling af byggesag: Målet for tilfredse/meget tilfredse opnås akkurat med 80%. 29% er meget tilfredse. 9% er utilfredse og 3% meget utilfredse. I forhold til målingen i 2001 er signifikant flere meget tilfredse ligesom andelen af meget utilfredse er faldet fra 10% til 3%. Blandt de 12% som angiver at være utilfredse/meget utilfredse begrundes den væsentligste utilfredshed med: For lang sagsbehandlingstid, for lang tid mellem ansøgning og anmodning om supplerende oplysninger, henholdsvis anmodning ad flere omgange og utilfredsstillende skriftlig kommunikation. Betjening: Tilfredsheden med den personlige/telefoniske betjening er målt med tre spørgsmål. På alle tre spørgsmål opnås målsætningen om 80% tilfredse/utilfredse og 20 % meget tilfredse. Samtidig fordeler andelen af utilfredse/meget utilfredse sig på de tre spørgsmål med henholdsvis 6, 4 og 1% i forhold til betjeningen. Alle tre målsætninger er opfyldt. Sammenlignet med 2001 er der sket signifikante forbedringer. Kvalitet af information: 87% har været tilfredse/meget tilfredse. 20% meget tilfredse og 8% utilfredse/meget utilfredse. Alle tre målsætninger er således opfyldt. Signifikant flere har været tilfredse målt i forhold til 2001. Fagligt niveau hos personale ved byggetilsyn: Det skal bemærkes, at kun en mindre del af sagerne har omfattet et byggetilsyn. 90% har været tilfredse/meget tilfredse med tilsynet. 14% meget tilfredse og 5% utilfredse/meget utilfredse. Delmålet om 20% meget tilfredse er dermed ikke opnået. Set i forhold til 2001 er der dog sket væsentlige forbedringer, idet andelen af tilfredse/meget tilfredse var 75% og 1

Plan- og Miljøudvalget 31-05-2011 meget tilfredse kun 5%. Andel private og rådgivere/virksomheder: Undersøgelsen viser, at siden 2001 er andelen af byggesager fra private, henholdsvis rådgivere/virksomheder ændret ganske væsentligt. I 2001 var andelen af byggesager fra private 61%. Ved den seneste måling er andelen reduceret til 45%. Tilsvarende er andelen for rådgivere/virksomheder øget fra 39% til 55%. Undersøgelsen påpeger nogle indsatsområder: Sagsbehandlingstid: Tilfredsheden med sagsbehandlingstiden er samlet set faldet fra 73% i 2001 til 69% i 2010. 78% af borgerne er tilfredse/meget tilfredse, mens 62% af virksomhederne er tilfredse/meget tilfredse med sagsbehandlingstiden. Dermed opfylder tilfredshedsandelen med sagsbehandlingstiden ikke måltallet på 80% tilfredse. Målingen for 2010 viser, at 25% er meget tilfredse, mens 24% er utilfredse/meget utilfredse med sagsbehandlingstiden. Delmålet om 20% meget tilfredse er dermed på den ene side opnået. På den anden side er delmålet om max. 10% utilfredse/meget utilfredse slet ikke opnået. Byggesagsarkiv: En tredjedel af respondenterne, der har deltaget i undersøgelsen, har benyttet kommunens byggesagsarkiv. 73% har været tilfredse/meget tilfredse med arkivet. Kun 7% har været meget tilfredse. 13% svarer, at de er utilfredse/meget utilfredse med byggesagsarkivet. Måltallene er dermed ikke opnået. I forhold til målingen fra 2001 er der dog sket forbedringer, idet kun 65% var tilfredse/meget tilfredse. Samtidig var hele 18% utilfredse/meget utilfredse. Andelen af meget utilfredse er siden 2001 dog ændret fra 13% til 4%. Hjemmeside: 91% af respondenterne havde i 2001 adgang til internettet. Dette er nu ændret til 99%. Imidlertid har kun 35% af respondenterne anvendt kommunens hjemmeside i 2010. Økonomi Ingen bemærkninger. Retsgrundlag Brugertilfredsundersøgelse på byggesagsområdet er omfattet af Teknik- og Miljøcenterets certificeringskrav. Men er i øvrigt ikke lovfæstet for byggesagsbehandlingen. Plangrundlag Ingen bemærkninger. Information Brugertilfredshedsundersøgelsen anbefales offentliggjort på kommunens hjemmeside. Høring Ingen bemærkninger. Vurdering Administrationen vurderer, at den gennemførte undersøgelse viser et tilfredsstillende resultat, idet målsætningerne i de fleste spørgsmål opnås. Dertil viser undersøgelsen en signifikant forbedring i forhold til en tilsvarende undersøgelse i 2001. Tilfredshedsundersøgelsen peger på tre indsatsområder: Sagsbehandlingstid, byggesagsarkiv og hjemmeside. Administrationen kan hertil bemærke følgende: Sagsbehandlingstid: Plan- og Miljøudvalget har i december 2009 fastlagt faste sagsbehandlingstider for mange byggesager, ud over hvad der allerede er gældende i lovgivningen: 2 uger: Lovbestemt bygge-sagsbehandlingstid Carporte, garager, overdækninger, skure, drivhuse m.m. samt tilbygninger hertil alt op til 50 m*. Kontorindretninger op til 150 m*. 2

Plan- og Miljøudvalget 31-05-2011 Driftsbygninger i landbruget uanset størrelse. Ændret anvendelse af overflødige driftsbygninger på landbrugsejendomme. 4-6 uger: Bygge-sagsbehandlingstid fastlagt af Plan- og Miljøudvalget Tilbygninger, udestuer, parcel- og rækkehuse o.lign. byggeri. Større byggeri. Aftale med tidsplan Omfattende, større byggesag. Administrationen følger sagsbehandlingstiden og har for 2010 opgjort, at den fastlagte sagsbehandlingstid for byggesager opnås i 86% af sagerne. Plan- og Milljøudvalget har med baggrund i den seneste kvalitetsredegørelse for Teknik- og Miljøcentrets kvalitetsstyringssystem fastlagt et kvalitetsmål, hvor den fastlagte sagsbehandlingstid opnås i intervallet 90-95%. Målet er ambitiøst og betinger, at sagerne er fuldt oplyste på ansøgningstidspunktet. Administrationen vurderer, at målopfyldelsen for sagsbehandlingstiden er ganske høj, men at dette ikke afspejles i brugertilfredsheden. Dermed er der faktuelt ikke overensstemmelse mellem ansøgernes forventninger til sagsbehandlingstiden og den faktisk, opnåede sagsbehandlingstid. Især er tilfredsheden blandt virksomhederne lav, kun 62%. Administrationen skal derfor arbejde med en bedre afstemning af forventningerne i forhold til de fastlagte sagsbehandlingstider. Omvendt oplever administrationen også, at virksomhederne er under et så stort konkurrencepres, at efterspørgslen på meget korte sagsbehandlingstider er stærkt stigende, samtidig med, at ansøgningsmaterialet alt for ofte er mangelfuldt. Dermed er det vanskeligt at afstemme forventningerne parterne imellem. Det skal bemærkes, at den faldende byggeaktivitet er blevet modsvaret af en personalereduktion på 1,6 årsværk i byggesagsbehandlingen. Byggesagsarkiv: Kommunens byggesagsarkiv er et papirarkiv, der er velordnet. Mange professionelle brugere har dog givet forventninger om et digitalt arkiv, hvor oplysningerne kan tilgås direkte fra kommunens hjemmeside. En del kommuner kan levere en sådan service. Det vil næppe være realistisk at øge tilfredsheden med arkivet væsentligt, før dette bliver digitaliseret. Senest er bestillingen af sager dog forbedret, idet sagerne kan bestilles digitalt via kommunes hjemmeside. Hjemmeside: Brugen af kommunens anvisninger på hjemmesiden om byggeansøgning er ikke høj. Administrationen har i 2011 planlagt en gennemgribende opdatering af artikler og tekster for bl.a. ansøgning om byggesag. Dette kan måske øge anvendelsen og sikre et fyldestgørende ansøgningsmateriale. Ligeledes vil en meget tydeligere formidling af sagsbehandlingstiderne kunne bidrage til en bedre afstemning af forventningerne. Andre relevante dokumenter Resultater af brugertilfredshedsundersøgelse for byggesagsbehandling (2397575/11). Indstilling Administrationen indstiller, at brugertilfredshedsundersøgelsen for byggesagsbehandling tages til efterretning og offentliggøres på kommunens hjemmeside. Beslutning i Plan- og Miljøudvalget den 31-05-2011 (sag 3) Godkendt. 3

Høje-Taastrup Kommune Brugertilfredshedsundersøgelse af: Byggesagsbehandling Telefonundersøgelse foretaget 17. januar 20. januar 2011 138 respondenter

Om undersøgelsen Undersøgelsen blev gennemført planmæssigt og fuldt tilfredsstillende i perioden 17. til 20. januar 2011. 138 interview er gennemført. Målgruppen er personer og virksomheder i Høje-Taastrup Kommune, der har gennemgået en byggesagsbehandling i 2010. Ud fra de generelle tal i undersøgelsen, kombineret med MEGAFONs erfaringer fra lignende undersøgelser, vil MEGAFON anbefale en målsætning for en tilfredshedsandel på 80% Tilfredse eller Meget tilfredse respondenter. Heraf kan Høje-Taastrup Kommune som delmål sætte, at de 20% skal være Meget tilfredse. De efterfølgende konklusioner vil blive holdt op mod målsætningen om en tilfredshed på 80%. Derudover bør Høje- Taastrup Kommune sætte som målsætning at 10% af respondenterne samlet set ikke må angive at være Utilfredse / Meget utilfredse. Ved konklusioner om tilfredshedsandele, vil alle skalaspørgsmål som hovedregel blive behandlet som om de var tilfredshedsspørgsmål. Hvis der til et vurderingsspørgsmål er afgivet svaret Meget sympatisk, svarer dette således til svarafgivelsen Meget tilfreds angående det forhold, udsagnet vedrører. I diagrammerne er samtlige svarskalaer derfor anført som tilfredshedsskalaer. Som benchmarking vil tilfredshedsandelene for 2010-undersøgelsen blive sammenlignet med resultaterne fra undersøgelsen i 2001. Ved kommentering af forskelle mellem 2010-undersøgelsen og 2001-undersøgelsen, vil det fremgå om forskellen er signifikant. For mere fyldestgørende metodebeskrivelse samt detaljeret angivelse af resultaterne henvises til tabelrapporten.

Sammenfatning og anbefalinger Sammenfattende er de virksomheder og privatpersoner, som har fået foretaget byggesagsbehandling af Høje-Taastrup Kommune generelt tilfredse. På de fleste områder er den anbefalede målsætning om en tilfredshedsandel på 80% Tilfredse eller Meget tilfredse respondenter blevet nået. Derudover er andelen af Utilfredse / Meget utilfredse på de fleste områder lavere end de anbefalede 10%. Der har desuden været markante fremgange i tilfredsheden fra 2001 til 2010, særligt vedrørende den personlige / telefoniske betjening. MEGAFONs samlede anbefaling til Høje-Taastrup Kommune er således at fortsætte den positive udvikling, samt fokusere yderligere på de områder, hvor tilfredshedsmålsætningen endnu ikke helt er nået. Med baggrund i undersøgelsen kan man rejse følgende kritikpunkter: Der er en vis utilfredshed med sagsbehandlingstiden. Den samlede tilfredshedsandel er faldet fra 73% i 2001 til 69% i 2010, hvormed MEGAFONs anbefalede tilfredshedsmålsætning ikke er nået (Spm. 3). 78% af dem, der har benyttet sig af byggesagsarkivet, har angivet, at de har været Tilfredse (72%) eller Meget tilfredse (7%) med byggesagsarkivet. Dermed er tilfredshedsmålsætning ikke helt nået, men dog næsten. 13% af respondenterne har angivet, at de er Utilfredse (9%) eller Meget utilfredse (4%), hvilket ligger over den anbefalede maksimumgrænse på 10%. Af dem, der har fået tilsyn og har taget stilling til spørgsmålet om tilsynspersonalets faglige niveau, svarer 90%, at de har været Tilfredse (76%) eller Meget tilfredse (14%). Det er et flot resultat - dog skal det bemærkes, at gruppen af respondenter, der angiver Ved ikke er meget høj (46%), hvilket kan skyldes respondenternes erkendelse af, at det kan være svært for en lægmand at vurdere det faglige niveau. (Spm. 17) Undersøgelsen viser, at 35% af respondenterne i 2010 har benyttet sig af servicetilbud via kommunens hjemmeside. Dette er en fremgang fra 2001, men det anbefales stadig, at Høje- Taastrup Kommune bør arbejde på en målsætning om, at flere borgere/virksomheder skal besøge hjemmesiden, da det muligvis vil reducere de ressourcer, der bliver brugt på sagsbehandlingen. (Spm. 14)

01. Har du alt i alt været tilfreds eller utilfreds med Høje- Taastrup kommunes behandling af din byggesag? 80% af respondenterne har været Tilfredse (51%) eller Meget tilfredse (29%) med sagsbehandlingen, og dermed er både målsætningen om 80% tilfredshed, samt delmålet om 20% Meget tilfredse nået. Signifikant flere har i 2010 været Meget tilfredse (29%), mod 19% i 2001. I 2001 var der signifikant flere, der var Meget utilfredse (10%), mod 3% i 2010. Alt i alt et flot resultat. 0% 80% 2011 29% 51% 11% 6% 3% 2001 19% 56% 9% 6% 10% 1% Meget tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Meget utilfreds Tilfreds Utilfreds Ved ikke

02. Hvad er årsagerne til, at du er utilfreds med byggesagsbehandlingen i Høje-Taastrup kommune? (Multipelt) Af dem, der har været Utilfredse eller Meget utilfredse med sagsbehandlingen svarede den største gruppe i både 2010 og 2001 (henholdsvis 67% og 38%), at det skyldes For lang sagsbehandlingstid. 0% 100% 2011 8% 67% 17% 8% 8% 8% 42% n = 12 Antal svar = 19 2001 8% 29% 38% 13% 4% 13% 21% n = 24 Antal svar = 30 Personalet optræder uvenligt Faglig usikkerhed hos personalet For lang sagsbehandlingstid Utilfredsstillende skriftlig kommunikation fra kommunen Kommunen forlanger for meget materiale fra ansøgeren Kommunen anmoder om supplerende materiale af flere omgange Der gik for lang tid fra at ansøgningen var sendt ind, til der blev anmodet om supplerende oplysninger Andet Ved ikke Kategorier med 0% svarafgivelser udeladt

03. Har du været tilfreds eller utilfreds med behandlingstiden i den sidste byggesag, du har været involveret i? 69% har angivet, at de har været Tilfredse (44%) eller Meget tilfredse (25%) med sagsbehandlingstiden ved deres seneste byggesag. Dermed er den anbefalede tilfredshedsmålsætning ikke nået. Desuden har 24% angivet Utilfreds (17%) eller Meget utilfreds (7%), hvilket ligger højere end den anbefalede målsætning om en samlet utilfredshed på maksimalt 10%. 0% 80% 2011 25% 44% 6% 17% 7% 1% 2001 16% 57% 5% 13% 7% 1% Meget tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Meget utilfreds Tilfreds Utilfreds Ved ikke

Den personlige / telefoniske betjening Af dem, der har modtaget personlig eller telefonisk betjening, har der været en generel tilfredshed. På alle tre spørgsmål er den anbefalede tilfredshedsmålsætning samt delmålet om 20% Meget tilfredse nået. Dette er et meget flot resultat. Signifikant flere oplevede i 2010, at det var Meget let at forstå medarbejderen (38%), mod 9% i 2001. I 2010 syntes signifikant flere også, at medarbejderen talte til dem på en Meget sympatisk måde (37%), mod 14% i 2001. 0% 80% 2011: 04. Har du generelt været tilfreds eller utilfreds med kompetencen, dvs. det faglige niveau i den vejledning og behandling 24% 66% 3% 4% 2% 2% n = 102 2001 16% 62% 8% 6% 5% 2% n = 95 2011: 05. Synes du, at det var svært eller let at forstå de medarbejdere du talte med i Høje-Taastrup kommune i forbindelse med din 38% 53% 4% 4% 1% n = 102 2001 9% 76% 5% 6% 2% 1% n = 95 2011: 06. Synes du, at medarbejderne i Høje-Taastrup kommune talte til dig på en sympatisk eller usympatisk måde i forbindelse med din 2001 14% 37% 68% 58% 4% 1% 2% 11% 2% 3% n = 102 n = 95 Har ikke modtag et 26% Meget tilfreds / let / sympatisk Tilfreds / let / sympatisk Hverken tilfreds / let / sympatisk eller utilfreds / svært / usympatisk Utilfreds/svært/usympatisk Meget utilfreds / svært / usympatisk Ved ikke

07. Har du deltaget i et formøde i forbindelse med den sidste byggesag du har haft til behandling i Høje-Taastrup kommune? {Hvis ja}: Var du generelt tilfreds eller utilfreds med dette formøde? Af dem, der har deltaget i et formøde, har 92% angivet, at de var Tilfredse (65%) eller Meget tilfredse (27%). Dette er igen et flot resultat, hvor både hoved- og delmålsætning er nået. Der var i 2010 ingen, der var Meget utilfredse. 0% 80% 2011 27% 65% 5% 3% n = 37 2001 21% 65% 9% 3% 3% n = 34 Har deltaget 36% Meget tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Meget utilfreds Tilfreds Utilfreds Ved ikke

08. Hvad synes du var positivt ved det formøde, som du deltog i, i forbindelse med den sidste byggesag du har haft til behandling i Høje-Taastrup kommune? (Multipelt) I 2010 har de primære grunde til, at man har været positiv omkring formødet været, at personalet har været fagligt kompetent (49%), at mødet Var en hjælp til færdiggørelse af projektmaterialet (30%) samt at Personalet optræder venligt (24%). Signifikant flere har i 2010 angivet Fagligt kompetent personale (49%), mod 21% i 2001. 0% 100% 2011 24% 49% 3% 30% 22% 8% 19% n = 37 Antal svar = 57 2001 12% 21% 3% 35% 24% 15% 3% n = 34 Antal svar = 38 Personalet optræder venligt Fagligt kompetent personale Fleksible åbningstider Var en hjælp til færdiggørelse af projektmaterialet Fik bedre indsigt i hvorfor kommunen skal have alle de oplysninger Intet positivt Andet Ved ikke

09. Hvad synes du var negativt ved det formøde, som du deltog i, i forbindelse med den sidste byggesag du har haft til behandling i Høje-Taastrup kommune? (Multipelt) I både 2001 og 2010 har langt størsteparten angivet, at der Intet negativt (hhv. 74% og 81%) var ved formødet. Det primære kritikpunkt har i 2010 været, at nogle har oplevet en Faglig usikkerhed hos personale (14%). 0% 100% 2011 14% 5% 81% 11% n = 37 Antal svar = 41 2001 3% 6% 3% 18% 74% 6% n = 34 Antal svar = 37 Kategorier med 0% svarafgivelser udeladt Personalet optræder uvenligt Faglig usikkerhed hos personale Generel dårlig vejledning Fik intet udbytte af formødet Intet negativt Andet Ved ikke

10. Har du været tilfreds eller utilfreds med kvaliteten af den information du fik om, hvilke oplysninger din ansøgning skulle indeholde? 87% har angivet, at de har været Tilfredse (67%) eller Meget tilfredse (20%) med kvaliteten af informationen. Dermed er både hoved- og delmålsætning nået, og der er igen tale om et flot resultat. Signifikant flere har i 2010 angivet Meget tilfreds (20%), mod 8% i 2001. 0% 80% 2011 20% 67% 4% 6% 2% 1% 2001 8% 61% 9% 10% 2% 10% Meget tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Meget utilfreds Tilfreds Utilfreds Ved ikke

11. Blev din ansøgning behandlet i første omgang, eller havde Høje-Taastrup kommune behov for at modtage supplerende oplysninger fra dig? Lidt over halvdelen (51%) oplevede i 2010, at deres ansøgning blev behandlet i første omgang, mens lidt under halvdelen (44%) oplevede, at det var Nødvendigt med supplerende oplysninger. 0% 100% 2011 51% 44% 4% 2001 61% 34% 5% Behandlet i første omgang Nødvendigt med supplerende oplysninger Ved ikke

Tilbagemelding fra kommunen 87% har angivet, at de har været Tilfredse (68%) eller Meget tilfredse (19%) med den skriftlige tilbagemelding og forklaring på eventuelle afgørelser. Størstedelen af respondenterne angiver desuden, at de ville foretrække at modtage den efterfølgende tilbagemelding Elektronisk (70%) eller pr. Skriftligt brev (43%). 0% 80% 2011: 11a. Har du generelt været tilfreds eller utilfreds med den skriftlige tilbagemelding og forklaringen på eventuelle afgørelser? 19% 68% 3% 7% 2%1% n = 137 Har ikke modtag et 1% Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke 0% 100% 2011: 11b. Hvis du selv kunne vælge, hvordan vil du så helst modtage den efterfølgende tilbagemelding fra kommunen? (Multipelt) 43% 70% 7% 9% 4% n = 138 Antal svar = 183 Skriftligt brev Personlig samtale med den kommunale medarbejder Ved ikke Elektronisk Telefonisk samtale med den kommunale medarbejder Kategorier med 0% svarafgivelser udeladt

12. Har du gjort brug af Høje-Taastrup kommunes byggesagsarkiv {Hvis ja} Har du generelt været tilfreds eller utilfreds med byggesagsarkivet? 78% af dem, der har benyttet sig af byggesagsarkivet, har angivet, at de har været Tilfredse (72%) eller Meget tilfredse (7%). Dermed er hverken den anbefalede hoved- eller delmålsætning helt nået, men dog næsten. Ydermere har 13% angivet, at de var Utilfredse (9%) eller Meget utilfredse (4%), hvilket ligger over det anbefalede samlede maksimum på 10%. Signifikant flere havde ikke benyttet sig af byggesagsarkivet i 2001 (79%), mod 67% i 2010. 0% 80% 2011 7% 72% 4% 9% 4% 4% n = 46 2001 23% 42% 16% 6% 13% n = 31 Har gjort brug af 33% Meget tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Meget utilfreds Tilfreds Utilfreds Ved ikke

13. Har du adgang til Internettet i dag? Kun 1% har angivet, at de ikke har adgang til Internettet. Signifikant flere har i 2010 angivet, at de har adgang (99%), mod 91% i 2001, og signifikant flere har i 2001 angivet, at de ikke havde adgang (9%), mod 1% i 2010. 0% 100% 2011 99% 1% 2001 91% 9% Ja Nej

Hjemmesiden Signifikant flere af dem, der har benyttet sig af servicetilbud via hjemmesiden i 2010, angiver, at de har benyttet sig af Byggeansøgning (75%), mod 15% i 2001. Signifikant flere har i 2010 benyttet siden til Dispensationsansøgning (25%), mod 3% i 2001. Signifikant flere har i 2010 benyttet sig af muligheden for Anmeldelse af byggearbejde (23%), mod 0% i 2001. 0% 100% 2011: 14. Har du benyttet dig af en eller flere af disse servicetilbud? Hvis ja Hvilke muligheder har du gjort brug af? (Multipelt) 23% 75% 25% 21% 13% 13% 17% n = 137 Antal svar = 178 2001 15% 3% 15% 44% 64% n = 134 Antal svar = 152 Anmeldelse af byggearbejde Dispensationsansøgning Oplysninger om egen ejendom Generelle Serviceinformationer Byggeansøgning Færdigmelding af byggeri Oplysninger om egen og andres ejendomsvurdering Ved ikke Har benyttet 35%

15. Fik du afslag eller medhold i din byggeansøgning? I 2010 er der signifikant flere, der har angivet, at de fik medhold i deres byggeansøgning (91%), mod 80% i 2001. 0% 100% 2011 91% 4% 4% 2001 80% 9% 11% Medhold Afslag Stadig under behandling

16. Synes du, at informationen vedrørende begrundelsen for afslaget var tilfredsstillende eller utilfredsstillende? Med kun 6 respondenter kvalificeret til at svare på dette spørgsmål er grundlaget for at kunne drage konklusioner ikke til stede. 0% 80% 2011 83% 17% n = 6 2001 15% 23% 23% 31% 8% n = 13 Meget tilfredsstillende Hverken tilfredsstillende eller utilfredsstillende Meget utilfredsstillende Tilfredsstillende Utilfredsstillende Ved ikke

17. Har du generelt været tilfreds eller utilfreds med det faglige niveau hos det personale der gennemførte tilsynet? Af dem, der har fået tilsyn og har taget stilling til spørgsmålet om tilsynspersonalets faglige niveau, svarer 90%, at de har været Tilfredse (76%) eller Meget tilfredse (14%). Dette er et godt resultat. Dog er delmålsætningen om 20% Meget tilfredse ikke nået. 0% 80% 2011 14% 76% 5% 5% n = 21 2001 5% 70% 16% 5% 5% n = 43 Har fået tilsyn 28% Kategorien Ved ikke fraregnet diagrammet Meget tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Meget utilfreds Tilfreds Utilfreds Ved ikke

19. Omhandlede den sidste byggesag du havde til behandling i Høje-Taastrup kommune din egen private ejendom eller din virksomhed, eller var det en sag hvor du var rådgiver for andre? De fleste respondenter har angivet, at den seneste byggesag de havde til behandling omhandlede Privat ejendom (45%), 17% har angivet Virksomhed og 38% har angivet at være rådgivere for andre. 0% 100% 2011 45% 17% 38% 2001 61% 16% 23% Privat ejendom Virksomhed Rådgiver

Borger eller virksomhed 57% af respondenterne repræsenterer en virksomhed, mens 43% af respondenterne er borgere, der har haft en byggesag til behandling. 0% 100% 2011 43% 57% Borger Virksomhed

Høje Taastrup Kommune Brugertilfredshedsundersøgelse om byggesagsbehandling Tabelrapport, telefonundersøgelse Januar 2011 Projektkonsulenter Asger H. Nielsen Connie F. Larsen Casper Ottar Jensen Alle rettigheder til undersøgelsesmaterialet tilhører MEGAFON. Materialet må kun anvendes af Høje Taastrup kommune og denne kommunes rådgivere. Materialet må ikke videregives, herunder kopieres til tredje part, uden skriftlig tilladelse fra MEGAFON. Offentliggørelse af materialet eller deraf udledte oplysninger er kun tilladt efter skriftlig tilladelse og kun med opgivelse af analyseinstituttet MEGAFON som kilde. MEGAFON Research - Analyse - Rådgivning Alhambravej 12, 1826 Frederiksberg C Tlf.:+45 77 41 41 41, Fax:+45 77 41 41 77 E-mail: megafon@megafon.dk

- Indholdsfortegnelse - 1 Om undersøgelsen 2 Frekvenskrydstabeller 3 Krydstabeller 4 Spørgeskema

1 Om undersøgelsen 1.1 Undersøgelsens formål Høje Taastrup kommune ønsker med denne undersøgelse, at afdække tilfredsheden med byggesagsbehandlingen i kommunen. 1.2 Undersøgelsesmetode og teknik Til undersøgelsen er valgt telefoninterview. Herved opnås for det første, at respondenterne har mulighed for at få gentaget et spørgsmål, hvis de ikke forstår, hvad der bliver spurgt om. For det andet sikres, at respondenterne bruger den fornødne tid på hvert enkelt spørgsmål Således øges sandsynligheden for, at der svares på det, der bliver spurgt om, og at alle spørgsmål bliver besvaret. Dette kan ikke opnås i samme omfang med en internetundersøgelse eller med en postalreturneret spørgeskemaundersøgelse. Endelig kræver en række af spørgsmålene en omhyggelig gennemgang fra en trænet interviewer for at sikre standardisering i afkodningen af svarene. Telefoninterviewet er desuden valgt, fordi det giver mulighed for at få interview med et større antal respondenter, inden for de givne økonomiske rammer, end det personlige interview. Undersøgelsen er gennemført særskilt for Høje Taastrup Kommune, så ingen uvedkommende spørgsmål kan påvirke besvarelsen af Høje Taastrup Kommunes spørgsmål. Respondenterne har deltaget anonymt i undersøgelsen. Sikringen af anonymitet er vigtig for at skabe en høj grad af troværdighed i besvarelserne. Inden undersøgelsens igangsættelse er der foretaget en foranalyse med 5 interview til brug for kontrol af spørgeskema og metode. Spørgeskemaet, der er anvendt til telefoninterviewene, er gengivet i afsnit 4. 1.3 Gennemførelsen af undersøgelsen Undersøgelsen blev gennemført planmæssigt og fuldt tilfredsstillende i perioden 17. januar til 20. januar 2011. Målgruppen for undersøgelsen er personer og virksomheder, der har gennemgået en byggesagsbehandling i 2010 Respondenterne er kontaktet i tidsrummet fra kl. 9.30 til kl. 20.00. Om undersøgelsen, side 1

Var rette vedkommende ikke hjemme, blev der forsøgt lavet en aftale om, hvornår vi kunne ringe igen. Var der ingen hjemme overhovedet, blev samme telefonnummer forsøgt kontaktet op til 10 gange. For en undersøgelse af denne art er 50 interview et passende antal interview til at give tilstrækkelig statistisk sikkerhed for de opnåede resultater. Til undersøgelsen blev anvendt en repræsentativ bruttostikprøve på 263 telefonnumre fra telefonlister modtaget fra Høje Taastrup Kommune. 138 brugbare interview er gennemført. Tabel A nedenfor viser gennemførelsesstatistikken for undersøgelsen. En gennemførelsesprocent på 67% er tilfredsstillende for en telefonundersøgelse. Tabel A. Undersøgelsens gennemførelsesstatistik Absolutte antal og procent n % Bruttostikprøve 263 Fravalgt, dubletter 6 Fravalgte, udgået 2 Fravalgte, andet 49 Nettostikprøve 206 100% Nægtere 15 7% Ikke truffet 53 26% Gennemførte interview 138 67% MEGAFON 1.4 Tabellerne De forskellige tabelnumre svarer til nummeret på det tilsvarende spørgsmål i spørgeskemaet. Tabel 3 angiver således, at tabellen viser besvarelserne af spørgsmål 3 i spørgeskemaet. Der er lavet krydstabeller med følgende spørgsmål: spm. 15. Fik du afslag eller medhold i din byggeansøgning? spm. 18. Noter hvilke konkrete forhold byggesagen omhandlede? spm. 19. Omhandlede byggesagen din ejendom, virksomhed, eller var du rådgiver for andre? spm. 20. Borger eller virksomhed I såvel frekvenskrydstabeller som krydstabeller er angivet både antallet af respondenter, der har angivet det pågældende svar, og procentandelen af det samlede antal besvarelser. Om undersøgelsen, side 2

1.5 Statistiske usikkerheder I nedenstående tabel B er der for totalpopulationen N på 263 angivet de statistiske usikkerheder for forskellige svarpopulationer på et 95% signifikansniveau. 95%-niveauet er en alment accepteret standard i både kommerciel og videnskabelig sammenhæng. Tabel B. Usikkerheder for populationers svarfordelinger, 95% signifikansniveau, totalpopulation N=263 Svarfordeling, % Population, n 25 50 75 100 125 140 175 200 225 263 Usikkerheder, % 95 5 8,14 5,45 4,18 3,37 2,77 2,47 1,87 1,48 1,08 0,00 90 10 11,21 7,50 5,75 4,64 3,82 3,40 2,58 2,04 1,49 0,00 85 15 13,34 8,92 6,85 5,52 4,54 4,05 3,07 2,43 1,78 0,00 80 20 14,94 10,00 7,67 6,18 5,09 4,54 3,43 2,72 1,99 0,00 75 25 16,18 10,82 8,30 6,69 5,51 4,91 3,72 2,94 2,15 0,00 70 30 17,12 11,45 8,79 7,08 5,83 5,20 3,93 3,11 2,28 0,00 65 35 17,82 11,92 9,14 7,37 6,07 5,41 4,10 3,24 2,37 0,00 60 40 18,30 12,24 9,39 7,57 6,23 5,56 4,21 3,33 2,44 0,00 55 45 18,59 12,43 9,54 7,69 6,33 5,65 4,27 3,38 2,48 0,00 50 50 18,68 12,50 9,59 7,73 6,36 5,67 4,29 3,40 2,49 0,00 Af tabellen fremgår de statistiske usikkerheder ved forskellige svarfordelinger. Gennemføres der f.eks. 40 interview, og 15% af respondenterne har afgivet svar i en bestemt svarkategori, ligger den sande værdi med 95% sikkerhed indenfor det observerede +/- 8,10 procentpoints. 1.6 Stratificering og vægtning af datamaterialet Der er ikke foretaget vægtning af datamaterialet. Rapporten er udarbejdet af adm. dir. Asger H. Nielsen og projektledere Casper Ottar Jensen samt Connie Flausø Larsen. Om undersøgelsen, side 3

MEGAFON er medlem af ESOMAR og er certificeret efter ISO-20252:2006 standarderne. ISO 20252 er de internationale branche-specifikke standarder for markeds-, opinions- og samfundsundersøgelser. Standarderne sikrer, at der udføres fast og dokumenteret kvalitetskontrol af alle led i procedurerne fra den første kontakt med kunden helt frem til den endelige rapport. Derudover supplerer ISO-standarderne ESOMAR s regler vedrørende etiske retningslinjer og korrekt adfærd overfor kunder og respondenter. Om undersøgelsen, side 4

2 Frekvenskrydstabeller 2011: 138 respondenter 2001: 150 respondenter

01. Har du alt i alt været tilfreds eller utilfreds med Høje-Taastrup kommunes behandling af din byggesag? All interviews 21. Undersøgelsesperiode 17. - 20. januar 2011 19. - 24. oktober 2001 n % n % Meget tilfreds 40 29% 28 19% 68 24% Tilfreds 71 51% 84 56% 155 54% Hverken tilfreds eller utilfreds 15 11% 13 9% 28 10% Utilfreds 8 6% 9 6% 17 6% Meget utilfreds 4 3% 15 10% 19 7% Ved ikke. 0 0% 1 1% 1 0% 138 100% 150 100% 288 100% 02. Hvad er årsagerne til, at du er utilfreds med byggesagsbehandlingen i Høje- Taastrup kommune? Er der andet? Uhjulpet. Gerne flere svar All interviews 21. Undersøgelsesperiode 17. - 20. januar 2011 19. - 24. oktober 2001 n % n % Personalet optræder uvenligt 0 0% 2 8% 2 6% Faglig usikkerhed hos 1 8% 7 29% 8 22% personalet For lang sagsbehandlingstid 8 67% 9 38% 17 47% Utilfredsstillende skriftlig 2 17% 3 13% 5 14% kommunikation fra kommunen Kommunen forlanger for meget 1 8% 0 0% 1 3% materiale fra ansøgeren Kommunen anmoder om 1 8% 1 4% 2 6% supplerende materiale af flere omgange Der gik for lang tid fra at 1 8% 3 13% 4 11% ansøgningen var sendt ind, til der blev anmodet om supplerende oplysninger Rådhusets åbningstider passer 0 0% 0 0% 0 0% mig ikke Formøderne er ikke 0 0% 0 0% 0 0% tilfredsstillende Andet 5 42% 5 21% 10 28% Ved ikke 0 0% 0 0% 0 0% Svar i alt 19 158% 30 125% 49 136% 12 100% 24 100% 36 100% Andet: 5 respondenter 5 besvarelser 1 Ansøgeren ville gerne tidligt have været gjort opmærksom på at den påkrævede mængde information ikke var så stor som han troede. Han spildte tid og penge på at skaffe for meget info 1 Fik afslag 1 Først fik jeg lov til, at bygge, derefter fandt sagsbehandleren ud af, at de begik en fejl og jeg fik afslag 1 Man kan ikke få klare svar på det man spørger om, samt det kan være svært at forstå de breve man modtager 1 Skiftende medarbejdere i kommunen. Frekvenstabeller, side 1

03. Har du været tilfreds eller utilfreds med behandlingstiden i den sidste byggesag, du har været involveret i? All interviews 21. Undersøgelsesperiode 17. - 20. januar 2011 19. - 24. oktober 2001 n % n % Meget tilfreds 34 25% 24 16% 58 20% Tilfreds 61 44% 85 57% 146 51% Hverken tilfreds eller utilfreds 8 6% 8 5% 16 6% Utilfreds 23 17% 20 13% 43 15% Meget utilfreds 10 7% 11 7% 21 7% Ved ikke. 2 1% 2 1% 4 1% 138 100% 150 100% 288 100% 04. Har du modtaget personlig og /eller telefonisk betjening i forbindelse med den sidste byggesag, du har haft til behandling i Høje-Taastrup kommune? Hvis ja: Har du generelt været tilfreds eller utilfreds med kompetencen, dvs. det faglige niveau i d All interviews 21. Undersøgelsesperiode 17. - 20. januar 2011 19. - 24. oktober 2001 n % n % Meget tilfreds 24 17% 15 10% 39 14% Tilfreds 67 49% 59 39% 126 44% Hverken tilfreds eller utilfreds 3 2% 8 5% 11 4% Utilfreds 4 3% 6 4% 10 3% Meget utilfreds 2 1% 5 3% 7 2% Ved ikke 2 1% 2 1% 4 1% Har ikke modtaget personlig betjening 36 26% 55 37% 91 32% 138 100% 150 100% 288 100% 05. Synes du, at det var svært eller let at forstå de medarbejdere du talte med i Høje-Taastrup kommune i forbindelse med din byggesag? All interviews 21. Undersøgelsesperiode 17. - 20. januar 2011 19. - 24. oktober 2001 n % n % Meget let 39 38% 9 9% 48 24% Let 54 53% 72 76% 126 64% Hverken let eller svært 4 4% 5 5% 9 5% Svært 4 4% 6 6% 10 5% Meget svært 0 0% 2 2% 2 1% Ved ikke 1 1% 1 1% 2 1% 102 100% 95 100% 197 100% Frekvenstabeller, side 2

06. Synes du, at medarbejderne i Høje-Taastrup kommune talte til dig på en sympatisk eller usympatisk måde i forbindelse med din byggesag? All interviews 21. Undersøgelsesperiode 17. - 20. januar 2011 19. - 24. oktober 2001 n % n % Meget sympatisk 38 37% 13 14% 51 26% Sympatisk 59 58% 65 68% 124 63% Hverken sympatisk eller 4 4% 10 11% 14 7% usympatisk Usympatisk 1 1% 2 2% 3 2% Meget usympatisk 0 0% 3 3% 3 2% Ved ikke 0 0% 2 2% 2 1% 102 100% 95 100% 197 100% 07. Har du deltaget i et formøde i forbindelse med den sidste byggesag du har haft til behandling i Høje-Taastrup kommune? Hvis ja: Var du generelt tilfreds eller utilfreds med dette formøde? All interviews 21. Undersøgelsesperiode 17. - 20. januar 2011 19. - 24. oktober 2001 n % n % Meget tilfreds 10 10% 7 7% 17 9% Tilfreds 24 24% 22 23% 46 23% Hverken tilfreds eller utilfreds 2 2% 3 3% 5 3% Utilfreds 1 1% 1 1% 2 1% Meget utilfreds 0 0% 1 1% 1 1% Ved ikke 0 0% 0 0% 0 0% Har ikke deltaget i et formøde 65 64% 61 64% 126 64% 102 100% 95 100% 197 100% Frekvenstabeller, side 3

08. Hvad synes du var positivt ved det formøde, som du deltog i, i forbindelse med den sidste byggesag du har haft til behandling i Høje-Taastrup kommune? All interviews 21. Undersøgelsesperiode 17. - 20. januar 2011 19. - 24. oktober 2001 n % n % Personalet optræder venligt 9 24% 4 12% 13 18% Fagligt kompetent personale 18 49% 7 21% 25 35% Fleksible åbningstider 1 3% 1 3% 2 3% Var en hjælp til færdiggørelse af 11 30% 12 35% 23 32% projektmaterialet Fik bedre indsigt i hvorfor 8 22% 8 24% 16 23% kommunen skal have alle de oplysninger Intet positivt 3 8% 5 15% 8 11% Andet 7 19% 0 0% 7 10% Ved ikke 0 0% 1 3% 1 1% Svar i alt 57 154% 38 112% 95 134% 37 100% 34 100% 71 100% Andet: 7 respondenter 7 besvarelser 1 At han var ude og kigge 1 Fik lagt rammerne på plads 1 God rådgivning 1 Konstruktiv snak om aftaler 1 Personale havde "hår på brystet". Turde have meninger om materialevalg o.lign de egentlig kunne have været ligeglade med 1 Udfaldet 1 Åbenhed og pragmatisme 09. Hvad synes du var negativt ved det formøde, som du deltog i, i forbindelse med den sidste byggesag du har haft til behandling i Høje-Taastrup kommune? All interviews 21. Undersøgelsesperiode 17. - 20. januar 2011 19. - 24. oktober 2001 n % n % Personalet optræder uvenligt 0 0% 1 3% 1 1% Faglig usikkerhed hos personale 5 14% 1 3% 6 8% Rådhusets åbningstider passer 0 0% 0 0% 0 0% mig ikke Generel dårlig vejledning 2 5% 2 6% 4 6% Fik intet udbytte af formødet 0 0% 6 18% 6 8% Intet negativt 30 81% 25 74% 55 77% Andet 4 11% 0 0% 4 6% Ved ikke 0 0% 2 6% 2 3% Svar i alt 41 111% 37 109% 78 110% 37 100% 34 100% 71 100% Andet: 4 respondenter 4 besvarelser Frekvenstabeller, side 4

1 De gik for meget ind i detaljer. 1 De ting der bliver aftalt på formødet bliver ændret af byggesagsbehandleren bagefter, til et krav som han ikke har lov til i den konkrete sag. 1 Ikke klare udmeldinger 1 Uvished omkring hvor lang tid det tager 10. Har du været tilfreds eller utilfreds med kvaliteten af den information du fik om, hvilke oplysninger din ansøgning skulle indeholde? All interviews 21. Undersøgelsesperiode 17. - 20. januar 2011 19. - 24. oktober 2001 n % n % Meget tilfreds 27 20% 12 8% 39 14% Tilfreds 93 67% 92 61% 185 64% Hverken tilfreds eller utilfreds 5 4% 13 9% 18 6% Utilfreds 8 6% 15 10% 23 8% Meget utilfreds 3 2% 3 2% 6 2% Ved ikke 2 1% 15 10% 17 6% 138 100% 150 100% 288 100% 11. Blev din ansøgning behandlet i første omgang, eller havde Høje-Taastrup kommune behov for at modtage supplerende oplysninger fra dig? All interviews 21. Undersøgelsesperiode 17. - 20. januar 2011 19. - 24. oktober 2001 n % n % Behandlet i første omgang 71 51% 92 61% 163 57% Nødvendigt med supplerende 61 44% 51 34% 112 39% oplysninger Ved ikke 6 4% 7 5% 13 5% 138 100% 150 100% 288 100% Frekvenstabeller, side 5

11a. Har du generelt været tilfreds eller utilfreds med den skriftlige tilbagemelding og forklaringen på eventuelle afgørelser? Du skal ikke tage stilling til SELVE afgørelsen All interviews 21. Undersøgelsesperiode 17. - 20. januar 2011 19. - 24. oktober 2001 n % n % Meget tilfreds 26 19% 0 0% 26 19% Tilfreds 93 67% 0 0% 93 67% Hverken tilfreds eller utilfreds 4 3% 0 0% 4 3% Utilfreds 9 7% 0 0% 9 7% Meget utilfreds 3 2% 0 0% 3 2% Ved ikke 2 1% 0 0% 2 1% Har ikke fået skriftlig tilbagemelding 1 1% 0 0% 1 1% 138 100% 0 138 100% 11b. Hvis du selv kunne vælge, hvordan vil du så helst modtage den efterfølgende tilbagemelding fra kommunen? Er der andre måder? All interviews 21. Undersøgelsesperiode 17. - 20. januar 2011 19. - 24. oktober 2001 n % n % Skriftligt brev 59 43% 0 0% 59 43% Elektronisk 96 70% 0 0% 96 70% Personlig samtale med den 10 7% 0 0% 10 7% kommunale medarbejder Telefonisk samtale med den 13 9% 0 0% 13 9% kommunale medarbejder Andet 0 0% 0 0% 0 0% Ved ikke 5 4% 0 0% 5 4% Svar i alt 183 133% 0 0% 183 133% 138 100% 0 138 100% 12. Har du gjort brug af Høje- Taastrup kommunes byggesagsarkiv Hvis ja Har du generelt været tilfreds eller utilfreds med byggesagsarkivet? All interviews 21. Undersøgelsesperiode 17. - 20. januar 2011 19. - 24. oktober 2001 n % n % Meget tilfreds 3 2% 7 5% 10 3% Tilfreds 33 24% 13 9% 46 16% Hverken tilfreds eller utilfreds 2 1% 5 3% 7 2% Utilfreds 4 3% 2 1% 6 2% Meget utilfreds 2 1% 4 3% 6 2% Ved ikke 2 1% 0 0% 2 1% Har ikke gjort brug af arkivet 92 67% 119 79% 211 73% 138 100% 150 100% 288 100% Frekvenstabeller, side 6

13. Har du adgang til Internettet i dag? All interviews 21. Undersøgelsesperiode 17. - 20. januar 2011 19. - 24. oktober 2001 n % n % Ja 137 99% 136 91% 273 95% Nej 1 1% 14 9% 15 5% 138 100% 150 100% 288 100% 14. Har du benyttet dig af en eller flere af disse servicetilbud? Hvis ja Hvilke muligheder har du gjort brug af? All interviews 21. Undersøgelsesperiode 17. - 20. januar 2011 19. - 24. oktober 2001 n % n % Anmeldelse af byggearbejde 11 8% 0 0% 11 4% Byggeansøgning 36 26% 6 4% 42 15% Dispensationsansøgning 12 9% 1 1% 13 5% Færdigmelding af byggeri 10 7% 0 0% 10 4% Oplysninger om egen ejendom 6 4% 6 4% 12 4% Oplysninger om egen og andres 6 4% 17 13% 23 8% ejendomsvurdering Generelle Serviceinformationer 8 6% 25 18% 33 12% Ved ikke 0 0% 0 0% 0 0% Har ikke benyttet mig af servicetilbud 89 65% 97 71% 186 68% Svar i alt 178 130% 152 112% 330 121% 137 100% 136 100% 273 100% 15. Fik du afslag eller medhold i din byggeansøgning? All interviews 21. Undersøgelsesperiode 17. - 20. januar 2011 19. - 24. oktober 2001 n % n % Medhold 126 91% 120 80% 246 85% Afslag 6 4% 13 9% 19 7% Stadig under behandling. 6 4% 17 11% 23 8% 138 100% 150 100% 288 100% Frekvenstabeller, side 7

16. Synes du, at informationen vedrørende begrundelsen for afslaget var tilfredsstillende eller utilfredsstillende All interviews 21. Undersøgelsesperiode 17. - 20. januar 2011 19. - 24. oktober 2001 n % n % Meget tilfredsstillende 0 0% 2 15% 2 11% Tilfredsstillende 5 83% 3 23% 8 42% Hverken tilfredsstillende eller 0 0% 0 0% 0 0% utilfredsstillende Utilfredsstillende 0 0% 3 23% 3 16% Meget utilfredsstillende 1 17% 4 31% 5 26% Ved ikke 0 0% 1 8% 1 5% 6 100% 13 100% 19 100% 17. Har Høje-Taastrup kommune udført et tilsyn på det byggeri du har haft til behandling ved din sidste byggesag? Hvis ja Har du generelt været tilfreds eller utilfreds med det faglige niveau hos det personale der gennemførte tilsynet? All interviews 21. Undersøgelsesperiode 17. - 20. januar 2011 19. - 24. oktober 2001 n % n % Meget tilfreds 3 2% 2 1% 5 2% Tilfreds 16 12% 30 20% 46 16% Hverken tilfreds eller utilfreds 1 1% 7 5% 8 3% Utilfreds 1 1% 2 1% 3 1% Meget utilfreds 0 0% 2 1% 2 1% Ved ikke 18 13% 7 5% 25 9% Har ikke fået tilsyn 99 72% 100 67% 199 69% 138 100% 150 100% 288 100% 18. Noter hvilke konkrete forhold byggesagen omhandlede? All interviews 21. Undersøgelsesperiode 17. - 20. januar 2011 19. - 24. oktober 2001 n % n % Anmeldersager 29 21% 0 0% 29 10% se-nye boliger 8 6% 19 13% 27 9% se-tilbygninger 22 16% 11 7% 33 11% se-udestuer 6 4% 4 3% 10 3% Etageboliger og erhverv mv. 57 41% 48 32% 105 36% Andet diversesager 16 12% 29 19% 45 16% Carport 0 0% 39 26% 39 14% 138 100% 150 100% 288 100% Frekvenstabeller, side 8

19. Omhandlede den sidste byggesag du havde til behandling i Høje-Taastrup kommune din egen private ejendom eller din virksomhed, eller var det en sag hvor du var rådgiver for andre? All interviews 21. Undersøgelsesperiode 17. - 20. januar 2011 19. - 24. oktober 2001 n % n % Privat ejendom 62 45% 92 61% 154 53% Virksomhed 24 17% 24 16% 48 17% Rådgiver 52 38% 34 23% 86 30% 138 100% 150 100% 288 100% 20. Noter borger eller virksomhed All interviews 21. Undersøgelsesperiode 17. - 20. januar 2011 19. - 24. oktober 2001 n % n % Borger 59 43% 0 0% 59 43% Virksomhed 79 57% 0 0% 79 57% 138 100% 0 138 100% Frekvenstabeller, side 9

3 Krydstabeller 138 respondenter

01. Har du alt i alt været tilfreds eller utilfreds med Høje-Taastrup kommunes behandling af din byggesag? 15. Fik du afslag eller medhold i din byggeansøgning? Medhold Afslag Stadig under behandling n % n % n % Meget tilfreds 38 30% 1 17% 1 17% 40 29% Tilfreds 67 53% 2 33% 2 33% 71 51% Hverken tilfreds eller utilfreds 11 9% 1 17% 3 50% 15 11% Utilfreds 7 6% 1 17% 0 0% 8 6% Meget utilfreds 3 2% 1 17% 0 0% 4 3% Ved ikke. 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 126 100% 6 100% 6 100% 138 100% 01. Har du alt i alt været tilfreds eller utilfreds med Høje-Taastrup kommunes behandling af din byggesag? Anmeldersa ger 18. Noter hvilke konkrete forhold byggesagen omhandlede? se-nye boliger se- Tilbygninge r se-udestuer Etagebolige r og erhverv mv. Andet diversesage r n % n % n % n % n % n % Meget tilfreds 8 28% 4 50% 11 50% 3 50% 12 21% 2 13% 40 29% Tilfreds 17 59% 1 13% 8 36% 3 50% 34 60% 8 50% 71 51% Hverken tilfreds eller utilfreds 1 3% 2 25% 2 9% 0 0% 8 14% 2 13% 15 11% Utilfreds 1 3% 1 13% 1 5% 0 0% 2 4% 3 19% 8 6% Meget utilfreds 2 7% 0 0% 0 0% 0 0% 1 2% 1 6% 4 3% Ved ikke. 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 29 100% 8 100% 22 100% 6 100% 57 100% 16 100% 138 100% Krydstabeller, side 1

01. Har du alt i alt været tilfreds eller utilfreds med Høje-Taastrup kommunes behandling af din byggesag? 19. Omhandlede den sidste byggesag du havde til behandling i Høje- Taastrup kommune din egen private ejendom eller din virksomhed, eller var det en sag hvor du var rådgiver for andre? Privat ejendom Virksomhed Rådgiver n % n % n % Meget tilfreds 22 35% 8 33% 10 19% 40 29% Tilfreds 30 48% 7 29% 34 65% 71 51% Hverken tilfreds eller utilfreds 4 6% 6 25% 5 10% 15 11% Utilfreds 4 6% 3 13% 1 2% 8 6% Meget utilfreds 2 3% 0 0% 2 4% 4 3% Ved ikke. 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 62 100% 24 100% 52 100% 138 100% 01. Har du alt i alt været tilfreds eller utilfreds med Høje-Taastrup kommunes behandling af din byggesag? 20. Noter borger eller virksomhed Borger Virksomhed n % n % Meget tilfreds 21 36% 19 24% 40 29% Tilfreds 29 49% 42 53% 71 51% Hverken tilfreds eller utilfreds 3 5% 12 15% 15 11% Utilfreds 4 7% 4 5% 8 6% Meget utilfreds 2 3% 2 3% 4 3% Ved ikke. 0 0% 0 0% 0 0% 59 100% 79 100% 138 100% Krydstabeller, side 2

02. Hvad er årsagerne til, at du er utilfreds med byggesagsbehandlingen i Høje- Taastrup kommune? Er der andet? Uhjulpet. Gerne flere svar 15. Fik du afslag eller medhold i din byggeansøgning? Medhold Afslag Stadig under behandling n % n % n % Personalet optræder uvenligt 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% Faglig usikkerhed hos 1 10% 0 0% 0 0% 1 8% personalet For lang sagsbehandlingstid 8 80% 0 0% 0 0% 8 67% Utilfredsstillende skriftlig 2 20% 0 0% 0 0% 2 17% kommunikation fra kommunen Kommunen forlanger for meget 1 10% 0 0% 0 0% 1 8% materiale fra ansøgeren Kommunen anmoder om 1 10% 0 0% 0 0% 1 8% supplerende materiale af flere omgange Der gik for lang tid fra at 1 10% 0 0% 0 0% 1 8% ansøgningen var sendt ind, til der blev anmodet om supplerende oplysninger Rådhusets åbningstider passer 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% mig ikke Formøderne er ikke tilfredsstillende 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% Andet 3 30% 2 100% 0 0% 5 42% Ved ikke 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% Svar i alt 17 170% 2 100% 0 0% 19 158% 10 100% 2 100% 0 12 100% Krydstabeller, side 3

02. Hvad er årsagerne til, at du er utilfreds med byggesagsbehandlingen i Høje- Taastrup kommune? Er der andet? Uhjulpet. Gerne flere svar Anmeldersa ger 18. Noter hvilke konkrete forhold byggesagen omhandlede? se-nye boliger se- Tilbygninge r se-udestuer Etagebolige r og erhverv mv. Andet diversesage r n % n % n % n % n % n % Personalet optræder uvenligt 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% Faglig usikkerhed hos personalet 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 1 33% 0 0% 1 8% For lang sagsbehandlingstid 1 33% 0 0% 1 100% 0 0% 3 100% 3 75% 8 67% Utilfredsstillende skriftlig kommunikation fra kommunen 0 0% 1 100% 0 0% 0 0% 1 33% 0 0% 2 17% Kommunen forlanger for meget 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 1 33% 0 0% 1 8% materiale fra ansøgeren Kommunen anmoder om 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 1 33% 0 0% 1 8% supplerende materiale af flere omgange Der gik for lang tid fra at 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 1 33% 0 0% 1 8% ansøgningen var sendt ind, til der blev anmodet om supplerende oplysninger Rådhusets åbningstider passer 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% mig ikke Formøderne er ikke tilfredsstillende 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% Andet 2 67% 1 100% 0 0% 0 0% 1 33% 1 25% 5 42% Ved ikke 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% Svar i alt 3 100% 2 200% 1 100% 0 0% 9 300% 4 100% 19 158% 3 100% 1 100% 1 100% 0 3 100% 4 100% 12 100% Krydstabeller, side 4

02. Hvad er årsagerne til, at du er utilfreds med byggesagsbehandlingen i Høje- Taastrup kommune? Er der andet? Uhjulpet. Gerne flere svar 19. Omhandlede den sidste byggesag du havde til behandling i Høje- Taastrup kommune din egen private ejendom eller din virksomhed, eller var det en sag hvor du var rådgiver for andre? Privat ejendom Virksomhed Rådgiver n % n % n % Personalet optræder uvenligt 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% Faglig usikkerhed hos personalet 0 0% 0 0% 1 33% 1 8% For lang sagsbehandlingstid 3 50% 3 100% 2 67% 8 67% Utilfredsstillende skriftlig 0 0% 0 0% 2 67% 2 17% kommunikation fra kommunen Kommunen forlanger for meget 0 0% 0 0% 1 33% 1 8% materiale fra ansøgeren Kommunen anmoder om 0 0% 0 0% 1 33% 1 8% supplerende materiale af flere omgange Der gik for lang tid fra at 0 0% 0 0% 1 33% 1 8% ansøgningen var sendt ind, til der blev anmodet om supplerende oplysninger Rådhusets åbningstider passer 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% mig ikke Formøderne er ikke 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% tilfredsstillende Andet 3 50% 1 33% 1 33% 5 42% Ved ikke 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% Svar i alt 6 100% 4 133% 9 300% 19 158% 6 100% 3 100% 3 100% 12 100% Krydstabeller, side 5

02. Hvad er årsagerne til, at du er utilfreds med byggesagsbehandlingen i Høje- Taastrup kommune? Er der andet? Uhjulpet. Gerne flere svar 20. Noter borger eller virksomhed Borger Virksomhed n % n % Personalet optræder uvenligt 0 0% 0 0% 0 0% Faglig usikkerhed hos 0 0% 1 17% 1 8% personalet For lang sagsbehandlingstid 3 50% 5 83% 8 67% Utilfredsstillende skriftlig 0 0% 2 33% 2 17% kommunikation fra kommunen Kommunen forlanger for meget 0 0% 1 17% 1 8% materiale fra ansøgeren Kommunen anmoder om 0 0% 1 17% 1 8% supplerende materiale af flere omgange Der gik for lang tid fra at 0 0% 1 17% 1 8% ansøgningen var sendt ind, til der blev anmodet om supplerende oplysninger Rådhusets åbningstider passer 0 0% 0 0% 0 0% mig ikke Formøderne er ikke 0 0% 0 0% 0 0% tilfredsstillende Andet 3 50% 2 33% 5 42% Ved ikke 0 0% 0 0% 0 0% Svar i alt 6 100% 13 217% 19 158% 6 100% 6 100% 12 100% Krydstabeller, side 6

03. Har du været tilfreds eller utilfreds med behandlingstiden i den sidste byggesag, du har været involveret i? 15. Fik du afslag eller medhold i din byggeansøgning? Medhold Afslag Stadig under behandling n % n % n % Meget tilfreds 31 25% 2 33% 1 17% 34 25% Tilfreds 59 47% 2 33% 0 0% 61 44% Hverken tilfreds eller utilfreds 7 6% 1 17% 0 0% 8 6% Utilfreds 20 16% 1 17% 2 33% 23 17% Meget utilfreds 8 6% 0 0% 2 33% 10 7% Ved ikke. 1 1% 0 0% 1 17% 2 1% 126 100% 6 100% 6 100% 138 100% 03. Har du været tilfreds eller utilfreds med behandlingstiden i den sidste byggesag, du har været involveret i? Anmeldersa ger 18. Noter hvilke konkrete forhold byggesagen omhandlede? se-nye boliger se- Tilbygninge r se-udestuer Etagebolige r og erhverv mv. Andet diversesage r n % n % n % n % n % n % Meget tilfreds 8 28% 3 38% 11 50% 3 50% 6 11% 3 19% 34 25% Tilfreds 16 55% 3 38% 8 36% 2 33% 25 44% 7 44% 61 44% Hverken tilfreds eller utilfreds 0 0% 1 13% 1 5% 0 0% 6 11% 0 0% 8 6% Utilfreds 2 7% 1 13% 2 9% 1 17% 14 25% 3 19% 23 17% Meget utilfreds 2 7% 0 0% 0 0% 0 0% 5 9% 3 19% 10 7% Ved ikke. 1 3% 0 0% 0 0% 0 0% 1 2% 0 0% 2 1% 29 100% 8 100% 22 100% 6 100% 57 100% 16 100% 138 100% Krydstabeller, side 7