Status på implementeringen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi og Aarhus Kommunes Kanalstrategi 2.0. 1. Resume Dette punkt er sat på Kulturudvalgets, fordi der i forbindelse med udvalgsmedlemmernes forslag til temapunkter var et ønske om at den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi og Aarhus Kommunes Kanalstrategi 2.0 blev temadrøftet. Notatet indeholder en status på, Aarhus Kommunes arbejde med implementeringen af Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi 2011-2015 Danskernes vej til fremtidens velfærd fokusområde: Effektiv digital kommunikation med borgerne. Strategien er tidligere vedtaget som en del af økonomiftalen mellem KL og regeringen og er løbende understøttet af lovgivning, der på udvalgte kommunale og statslige områder som udgangspunkt anviser, at borger- og virksomhedsservice obligatorisk skal ske digitalt. Derudover gives en indledende status på implementeringen af Aarhus Kommunes kanalstrategi 2.0., som er vedtaget af Aarhus Byråd den 8. oktober 2014. Kanalstrategien angår bl.a. andet, men ikke alene, digitalisering. Afslutningsvist er der tre spørgsmål som udvalget foreslås at drøfte. 2. Status på Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi Den fællesoffentlige Digitaliserings Strategi 2011-2015 har som hovedfokusområde at optimere og digitaliserer kommunikationen mellem den offentlige forvaltning og borgerne. Dette er sket gennem to hovedspor - obligatorisk selvbetjening og obligatorisk Digital Post. Side 1 af 8 KULTUR OG BORGERSERVICE Borgerservice og Biblioteker Aarhus Kommune Borgerservice og Biblioteker. Fællessekretariatet Dokk1, Hack Kampmanns Plads 2 8000 Aarhus C Direkte telefon: 51 57 67 25 E-mail: borgerserviceogbiblioteker@aarhus.dk Direkte e-mail: manr@aarhus.dk www.aakb.dk Sagsbehandler: Mads Nymann Rasmussen Obligatorisk selvbetjening dækker over, at der i bølger over årene, er blevet udvalgt 33 kommunale og 55 statslige opgaveområder (I bilag 1 er der en oversigt over disse 33 kommunale og 55 statslige opgaveområder, og hvilken bølge de blev iværksat under), hvor det har været forudsat, at opgavefeltet har haft en sådan karakter, at det vil give mening, at gøre det obligatorisk for borgerne at betjene sig selv gennem en selvbetjeningsløsning. Det er i forlængelse heraf forudsat, at 80 % af alle transaktioner skal foregå gennem selvbetjening. D. 1. november 2014 blev det obligatorisk for borgerne at have en Digital Postkasse. Det betyder, at al post fra det offentlige til borgerne sendes til den digitale postkasse og har juridisk status som et klassisk brev. For både obligatorisk selvbetjening og obligatorisk Digital Post, har det været muligt for de borgere, der ikke selv har været i stand til at håndtere
obligatorisk digitalisering, at få en fritagelse. Fritagelse skal efter gældende lovgivning ske for hvert område for sig og forudsætter som udgangspunkt fysisk fremmøde i Borgerservice. Side 2 af 8 Organisering af arbejdet i Aarhus Kommune Arbejdet med implementeringen af effektiv digital kommunikation med borgerne er forankret i Styregruppen for Borgerservice under Direktørgruppen. Her bliver det løbende monitoreret og fulgt på, hvorledes det går på de enkelte tiltag, desuden bliver Direktørgruppen halvårligt orienteret om fremdriften. Forud for overgangen til digital post har der i regi af Borgerservice og styregruppen for Borgerservice været et særligt og koordineret samarbejde for at sikre, de borgere, der måtte forventes at skulle på digital post, også var opmærksomme der på, ligesom der har været gjort en lang række særlige indsatser og samarbejder for at sikre, at de borgere, der måtte forventes ikke at skulle være på Digital Post, også blev fritaget i god tid inden den 1. november 2014. Digitaliseringsstrategien har to hovedformål. Strategien skal dels sikre økonomisk effektivisering, dels bidrage til at sikre velfærd. Borgmesterens Afdeling udarbejde i 2011 en postanalyse, der viste, at der ville være en betydelig besparelser ved at omlægge den fysiske post til Digital Post. Således blev det vurderet, at der fra 2015 ville kunne opnås en besparelse på 29 mio. kr. årligt i Aarhus Kommune. Der er ikke foretaget en opgørelse over, hvor meget Digital Post faktisk har bidraget med til økonomisk effektivisering i Aarhus eller i kommunerne som helhed, men den aftalte årlige besparelse mellem KL og Staten ved Digital Post er på 547 mio. kr. for kommunerne som helhed i 2015. På de obligatoriske opgaveområder er den økonomiske effektivisering som udgangspunkt gennemført som en decentral rammebesparelse i strategiperioden på de enkelte opgaveområder, herunder også i Borgerservice. Nye fælleskommunale og fællesoffentlige digitaliseringsstrategier er under udarbejdelse og forventes vedtaget i efteråret 2015 med virkning for perioden 2016-2020. 2.1 Status på Digital Post i Aarhus Kommune Digitaliseringsstyrelsen har gennem Epinion gennemført en undersøgelse, hvoraf det fremgår, at der generelt er en relativt stor tilfredshed med Digital Post. 76 % af borgerne i Danmark er tilfredse eller meget tilfredse med Digital Post, hvilket er en stigning på 15 % sammenlignet med en lignende
undersøgelse foretaget i juni 2014. 1 Kommune tal fra undersøgelsen. Der er ikke specifikke Aarhus Side 3 af 8 Antal tilmeldte og fritagne borgere i Aarhus Kommune Det var forventet, at ca. 20 % af befolkningen skulle fritages fra Digital Post, men Digitaliseringsstyrelsens status fra august 2015 viser, at der i Aarhus Kommune kun er blevet fritaget 8,3 %. Sammenligningen med 6-byerne ses i nedenstående tabel: By Midlertidigt Permanent I alt fritaget fritaget fritaget Aarhus 0,8 % 7,5 % 8,3 % København 1,9 % 6,4 % 8,3 % Odense 3,4 % 5,1 % 8,5 % Aalborg 0,6 % 9,4 % 10,0 % Esbjerg 2,8 % 9,2 % 12,0 % Randers 6,1 % 6,7 % 12,8 % Læser/åbner borgerne deres Digitale post? Der er i foråret 2015 blevet gennemført en analyse i Aarhus Kommune af tal fra Danmarks Statistik ift. borgernes anvendelse af Digital Post (Bilag 1). Der blev undersøgt tilmeldte borgere, som har modtaget Digital Post indenfor de seneste 6 måneder, men som ikke har logget ind i perioden eller har besøgt via en læseadgang. Analysen viser, at der i gennemsnit er 5,2 % af befolkningen i Aarhus Kommune, der ikke har læst den Digitale Post, der er sendt til dem, hvilket svarer til landsgennemsnittet. Derudover viser analysen, at de borgere, der har de største udfordring med at få læst Digitale Post i Aarhus Kommune er unge mellem 15 og 17 (9%), modtagere af førtidspension (12 %) og kontanthjælp(10%) samt indvandrere og efterkommere (11%). De grupper af borgere, hvor der er flest, der har læst deres Digitale Post er borgere mellem 55 og 84 år (4%) og modtagere af SU (4%). Sammenligningen med 6-byerne ses i nedenstående: By Andel af tilmeldte, der ikke har åbnet sin post Aarhus 5,2 % 1 http://www.digst.dk/servicemenu/nyheder/nyhedsarkiv/digitaliseringsstyrels en/2015/danskerne-er-glade-for-digital-post d. 30. september 2015
København 6,4 % Odense 5,1 % Aalborg 4,9 % Esbjerg 4,9 % Randers 4,7 % Side 4 af 8 Der er internt i Aarhus Kommune et tværgående fokus på at hjælpe disse målgrupper endnu bedre på vej. Der er således planlagt eller allerede iværsat en række forskellige intiativer i samarbejde mellem Kultur og Borgerservice, Sociale forhold og Beskæftigelse, Borgmesterens Afdeling og magistratsafdelingen for Børn og unge. 2.2 Status på udvalgte obligatoriske selvbetjeningsområder: Generelt set er der i Aarhus Kommune god fremdrift på de kommunale obligatoriske selvbetjeningsområder (bilag 2 viser de obligatoriske selvbetjeningsområder). Et udvalg af områder, der klarer sig særligt godt fremgår af følgende oversigt. Opgave Selvbetjeningsgrad Flytning 86 % Sundhedskort 90 % Skoleindskrivning 85 % SFO indskrivning 79 % Lån til indbetaling af ejendomsskat 95 % P-licens 90 % Der er imidlertid borgerrettede opgaveområder, hvor der arbejdes fokuseret på at få optimeret graden af selvbetjening, bl.a. ansøgning om kropsbårne hjælpemidler. Derudover er der kke alene i Aarhus Kommune, men også på landsplan er udfordringer forbundet med, hvorledes der faktisk skal måles på selvbetjeningsgraderne på de enkelte områder Der er fortsat et stort behov medbetjening i den daglige kontakt med borgerne. Medbetjening i Borgerservice og Biblioteker er en løbende og daglig indsats og hjælp til fremmødte borgere. Derudover gennemføres løbende indsatser med henblik på at understøtte forskellige typer af borgeres mestring af det digitale Danmark, jfr. nærmere nedenfor
Endelig må det erkendes, at der er grupper af borgere, der af forskellige grunde ikke har forudsætninger for at mestre den digitale kontakt til det offentlige. Disse serviceres som hidtil ved personligt fremmøde ikke mindst i Borgerservice. Side 5 af 8 2.3 Udvalgte særlige indsatser i Aarhus Kommune i forhold til Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi og Kanalstrategi Nedenstående er tænkt som eksempler til illustration og er ikke en udtømmende opregning af igangværende eller påtænkte indsatser i Borgerservice eller i Aarhus Kommune. Digital Inklusion Borgerservice har i samarbejde med interne og eksterne partnere og netværk iværksat en række projekter og initiativer under overskriften Digital Inklusion. Med Digital Inklusion forstås kompetenceudvikling af såkaldte itsvage borgergrupper til inklusion i det moderne digitale samfund ift. Den offentlige digitale sektor. Indtil videre har der f.eks. både været initiativer målrettet nydanskere samt prøveløsladte. Digitale Ambassadører I flere år er der i Aarhus Kommune både internt blandt medarbejderne og blandt borgerne blevet uddannet digitale ambassadører En del af borgerservice og bibliotekernes borgerrettede vejlednings og læringsaktiviteter vedrører forskellige facetter på det at være en digital borger. Mobil borgerservice I Borgerservice er der to mobile borgerserviceenheder i form af ladcykler. Disse er gearet til at kunne varetage bl.a. udstedelse af NemID samt fritagelse for Digital Post, vejledning om digitalisering mm. på gaden, på arbejdspladsen etc. Konceptet for cyklerne er, at de kommer ud - der hvor borgerne er. Cyklerne er hyppigt benyttet og betjent af medarbejderne. Partnerskab med Ældresagen og Ældrerådet Borgerservice i Aarhus Kommune har gennem årene opbyget et solidt partnerskab med hhv. Ældresagen og Ældrerådet. Partnerskabet bygger i særdeleshed på gensidig hjælp ift. digitaliseringsspørgsmål hos de ældre medborgere, herunder i høj grad i forhold til Digital Post. Bl.a. og obligatorisk digitalisering har der været iværksat undervisning af de ældre i digitalisering foruden de løbende møder om diverse udfordringer og muligheder omkring seniorer og digitalisering. Medbetjening
Medbetjening er et koncept der er udbredt i hele Aarhus Kommune. Det dækker over, at når borgeren vælger at møde op for at få en fysisk betjening, så guider en medarbejder borgeren igennem en selvbetjeningsløsning. På denne måde gør man, så at sige, borgerne i stand til at betjene sig selv. For de borgere der slet ikke kan betjene sig selv, er der altid hjælp at hente i Borgerservice eller på visse lokalbiblioteker. Side 6 af 8 Den Digitale Hotline fælleskommunalt kontaktcenter Aarhus Kommune deltager og er initiativtager til det fælleskommunale samarbejde i Den Digitale Hotline (DDH). Ukomplicerede henvendelser håndteres i DDH med en åbningstid for borgerne på 60 timer om ugen: I samarbejdet indgår nu 30 kommuner. Samarbejdet forventes snarest udvidet med kommunerne i Region Syddanmark. Der er således et samspil mellem kommunens kontaktcenter og det fælleskommunale virtuelle kontaktcenter DDH, hvor telefoniopgaver, der er mindre komplekse, håndteres i DDH. Initiativet er samtidig et kanalstrategisk tiltag, da der borgere, der får hjælp over telefonen, typisk ikke har behov for efterfølgende fysisk fremmøde for at få besvaret deres henvendelse. 3. Status på Aarhus Kommunes Kanalstrategi 2.0 Kanalstrategi 2.0, som blev vedtaget i Byrådet den 8. oktober 2014 omhandler alle kanaler for henvendelser til og fra borgere, virksomheder og foreninger. Digitale henvendelseskanaler vil for nogle henvendelsestyper være den foretrukne henvendelseskanal, men andre kanaler, som f.eks. personlig betjening, fortsat vil være de foretrukne og mest hensigtsmæssige henvendelseskanaler på en række fagområder og i forskellige situationer. Kanalstrategi 2.0 medvirker til at: Effektivisere kommunens betjening af borgere, virksomheder og foreninger Implementere nationale og fælleskommunale digitaliseringsstrategier Give nemmere adgang til kommunale serviceydelser for flere borgere, virksomheder og foreninger Inkludere flere borgere i den digitale udvikling og dermed medvirke til at gøre flere borgere selvhjulpne Give flere borgere større kontrol over eget liv, bl.a. gennem adgang til egne data, selvbetjeningsløsninger samt yderligere fokus på inddragelse og dialog. Kanalstrategi 2.0 indeholder 11 mål og hensigter. Strategien er mere ambitiøs end den første kanalstrategi fra januar 2011, der i højere grad var vejledende. Erfaringen fra den første kanalstrategi er bl.a., at en fælles
kanalstrategi er en organisatorisk løftestang for alle magistratsafdelinger. I Kanalstrategi 2.0 er der i sammenligning med den første kanalstrategi i højere grad fokus på følgende indsatser: Side 7 af 8 Uønskede henvendelseskanaler skal lukkes Motivation de kanaler vi ønsker, borgerne skal bruge, skal også være de nemmeste for borgerne Mobilitet og mobile løsninger Brug af sociale medier Telefonservice (effektiv telefonbetjening, straksafklaring og stemmestyring) Større fokus på anvendelse af business cases og ledelsesinformation (f.eks. dokumentation af, i hvor høj grad borgerne bruger de forskellige kanaler) Inklusion (digitalisering er kommet for at blive: Borgere, der kan lære det, skal ikke nødvendigvis skånes, men i stedet have hjælp på forskellig vis) God service bl.a. gennem større tydelighed om kanaler og fokus på servicekultur Dialog og inddragelse af borgere, foreninger og virksomheder i forandringsprocesser etc. Organisering af implementering af Kanalstrategien Den konkrete implementering af Kanalstrategien er forankret i de enkelte magistratsafdelinger og borgmesterens Afdeling. Til overordnet opfølgning på kanalstrategien er arbejdet forankret i Styregruppen for Borgerservice under Direktørgruppen. Her bliver det løbende monitoreret og fulgt på hvorledes det går på de enkelte tiltag, desuden bliver Direktørgruppen halvårligt orienteret om fremdriften. Eksempel på implementering udmøntning: Kultur og Borgerservice I Kultur og Borgerservice er implementeringen af Kanalstrategien forankret i Magistratsafdelingens Chefgruppe. Borgerservice understøtter arbejdet med kanalstrategi i Kultur og Borgerservices organisatoriske enheder. Der er i den forbindelse tilrettelagt en proces, hvor der løbende afholdes møder med de enkelte enheder for at bistå og drøfte hvilke områder, der egner sig til et særligt kanalstrategisk fokus. Den kanalstrategiske tankegang indarbejdes i de enkelte enheders tilgang til løsning af kerneopgaven. F.eks. arbejdes der lige nu med følgende overvejelser Lukning for adgangen til at sende almindelig mail til visse enheder, hvor mail til afdelingspostkassen ikke er en ønsket eller hensigtsmæssig henvendelseskanal. Hvis borgeren vil sende mail, kan det så ske som Digital Post.
Telefonopkald til visse forvaltninger/enheder kan formentlig håndteres mere effektivt i Borgerservices Kontaktcenter, i det omfang henvendelserne er informationshenvendelser. Henvendelserne kan evt. håndteres af Den Digitale Hotline Visse enhedens selvbetjeningsløsninger kan, med visse modifikationer, eventuelt udbredes til andre enheder i MKB, da opgaveløsning på visse områder ligner hinanden Selvbetjeningsløsninger søges tilpasset mobile enheder. Track and trace/min Side gennemføres så vidt muligt på de områder, hvor det er relevant, og hvor der i dag ikke er denne mulighed. Side 8 af 8 Chefgruppen i MKB holdes opdateret om fremdriften med opfølgningslister med konkrete initiativer. Aktuelt er der fokus på et kanalstrategisk eftersyn af hele magistratsafdelingen i forhold til at komme effektivt i mål med de budgetreduktioner, der er forudsat i Budget2016-2019. Kanalstrategien bruges i Kultur og Borgerservice som et aktivt redskab til at udvikle organisationen og kontakten til borgere, virksomheder og foreninger i en hensigtsmæssig retning. 4. Diskussionsemner til temadrøftelsen Kulturudvalget opfordres til at tage en drøftelse med udgangspunkt i nedenstående spørgsmål: 1. Er det de rette indsatser, der er gjort? 2. Hvad er de vigtigste kommende indsatser der bør prioriteres for at fremme og understøtte digitalisering? 3. Er der områder vi bør have mindre fokus på?