E-handel i 2011 3449_PostDK_A4 e-brochyre.indd 1 09/05/11 11.30
Om undersøgelsen Fremgangsmåde Undersøgelsen bygger på telefoninterviews med 2000 privatpersoner i Sverige, 1000 i Danmark og et repræsentativt udvalg af befolkningen i Norge og Finland. Interviews blev gennemført i perioden 17. november til 4. december 2010 af TSN SIFO. Som tommelfingerregel er forskelle på mere end 4 % statistisk pålidelige. Resultater, der er baseret på færre gennemførte interviews end dette, skal tolkes med forsigtighed. Definitioner I undersøgelsen benytter vi begreberne distancehandel og e-handel. Ved distancehandel mener vi al bestilling af varer per distance, uanset bestillingsform (internet, postordrekatalog, svarkuponer, telefon eller tv). Ved distancehandel træffer køber og sælger ikke hinanden fysisk. Ved e-handel mener vi, at varebestillingen udelukkende sker via internettet. Bestillinger af tjenester, såsom hotelbookninger og rejser, regnes ikke for at være e-handel. Musikfiler, programmer og applikationer indgår heller ikke i undersøgelsen. Indhold 3 Fortsat gode udsigter for distancehandlen i 4 Hver fjerde i handler hver måned på nettet 5 Danske mænd i alderen 30-49 år handler mest på nettet 6 Danskerne kræver lave priser og hurtige leverancer 7 De nordiske forbrugere handler gerne i Sverige og betaler på afbetaling 8 Nordmændene handler oftere i udlandet end de andre nordboere 9 Flere handler på nettet og oftere, men Finland er stadig langt bagefter de andre nordiske lande 10 Det ser godt ud for distancehandlen i 11 Derfor handler nordboerne per distance i stedet for butik 12 Elektronik til hjemmet og tøj topper fortsat 13 Forskellige ønsker om betaling 14 Leveringstiden en del af kundeløftet 15 Der er mange veje til e-handel 16 Kataloger giver et bedre overblik end internettet 17 Kataloger, som sendes hjem, bliver ofte brugt som inspiration inden handel på nettet 18 Mange gemmer kataloget 19 Langt færre afbryder deres handel på nettet 20 Nordmændene topper i e-handel fra udlandet 21 E-handel mellem nordiske naboer 22 Det køber vi fra udlandet 23 Lave priser og større udbud lokker ved e-handel i udlandet 24 Årsager til ikke at handle i udlandet 25 10 gode råd fra Posten sådan udvider du din e-butik til 26 Kort om Posten 27 Den stærkeste samarbejdspartner for e-handel i Fortsat gode udsigter for distancehandlen i Det er tredje år i træk, at Posten præsenterer en undersøgelse af distancehandlen i de nordiske lande. Målet er at beskrive, hvordan dette enormt ekspansive område inden for detailhandel udvikler sig i. Undersøgelsen beskriver desuden ligheder og forskelle i forhold til lande uden for. Det er stadig danskerne, der hyppigst handler per distance i. Det er dog værd at bemærke, at finnerne stille og roligt haler ind på resten af i forhold til at handle på nettet. Fælles for alle landene er, at de, som allerede handler per distance, forventer at handle endnu mere på nettet i fremtiden. Posten møder dagligt mere end 10.000 kunder, som henter deres pakker i et af vores 4.400 posthuse eller butikker i. Vi har det mest komplette udleveringsnetværk og forretningsløsninger i, og derfor er distancehandlens kraftige vækst naturligvis en god nyhed for os. Alle der ønsker at sælge varer på nettet i skal være opmærksomme på den tydelige forskel, der er på de nordiske forbrugeres indkøbsvaner. For danskerne er det vigtigt at kunne betale med kreditkort. I Sverige er det populært at betale per efterkrav. Desuden kræver forbrugerne i Danmark og Sverige en betydeligt kortere leveringstid end forbrugerne i Finland og Norge. I år hedder undersøgelsen E-handel i 2011. Når vi fremhæver begrebet e-handel i undersøgelsens navn i stedet for distancehandel, skyldes det, at e-handel udgør mere end 80 % af markedet i. Vores ambition og forhåbning er, at undersøgelsen byder på både fakta og nye indsigter. Og det er uanset hvilken indfaldsvinkel, man som læser har i denne dynamiske branche. God fornøjelse! Per Mossberg Kommunikationsdirektør Posten 2 3 3449_PostDK_A4 e-brochyre.indd 2-3 09/05/11 11.30
Hver fjerde i handler hver måned på nettet Danske mænd i alderen 30-49 år handler mest på nettet Hvor ofte vil du tro, at du handler per distance fx via internettet? 3 28% 24% 24% Danskerne er dem, der oftest distancehandler i. Årets undersøgelse viser, at hver tredje dansker handler hver måned per distance. I Sverige handler næsten hver tredje privatperson (28 %) per distance mindst en gang om måneden. Til sammenligning var det kun hver femte, der gjorde det for to år siden. I Norge er det stadig omkring 25 % af befolkningen, der handler per distance. Med udgangspunkt i befolkningsstrukturen er det ikke usandsynligt, at andelen af handlende på nettet fortsat vil stige. Ca. hver tredje nordbo i alderen 30-49 år handler per distance hver måned, mens kun én ud af 20 i gruppen 65 år eller ældre handler per distance. Studerer man udelukkende privatpersoner i Danmark i alderen 30-49 år, ser fremtiden ualmindelig lys ud. Her er det ca. hver anden person, der handler på nettet mindst en gang om måneden. Hvor ofte handler du per distance fx via internettet, postordrekatalog, bestillingskuponer, telefon eller tv? Hver måned (gennemsnit 2011) 28 % 32 % 24 % 10 % 24 % - Mænd 30 % 37 % 27 % 9 % 26 % - Kvinder 25 % 26 % 21 % 9 % 21 % Handel per distance er kraftigt stigende i Finland. For to år siden angav 4 % af de adspurgte, at de handlede én gang om måneden på nettet. Det er nu steget til 10 %. - 15-29 år 42 % 36 % 31 % 14 % 33 % - 30-49 år 35 % 51 % 38 % 13 % 34 % 10% - 50-64 år 22 % 23 % 15 % 7 % 18 % - 65- år 7 % 6 % 5 % 2 % 5 % (Forudsætning: samtlige) (gennemsnit) Sverige Danmark Norge Finland Hver måned 4 5 3449_PostDK_A4 e-brochyre.indd 4-5 09/05/11 11.30
Danskerne kræver lave priser og hurtige leverancer Forbrugerne handler gerne i Sverige og betaler på afbetaling Danskerne er dem, der handler mest per distance i. Hver tredje privatperson handler via internettet eller postordre hver måned. Derudover angiver flere danskere, at de regner med at handle endnu mere på nettet i år end sidste år. I Danmark er det helt normalt at købe og bestille varer på nettet. 9 ud af 10 bestiller varer via internettet, og mindre end 10 % angiver, at de oftere anvender postordre eller telefon. Når danskerne handler på nettet, er de vigtigste faktorer, at det er nemt og hurtigt. Prisen er også en vigtig drivkraft for danskerne i modsætning til de andre lande i. Danskerne fokuserer til gengæld ikke i lige så høj grad på større og bedre vareudbud, som de andre nordboere gør. For danskerne er tøj (49 %) og hjemmeelektronik (45 %) de foretrukne varegrupper inden for distancehandel. 8 ud af 10 køb bliver betalt med kreditkort. I Danmark ønsker man hurtigere leveringstider end i resten af. Mere end hver anden forbruger, der handler på nettet (56 %) angiver, at det maks. må tage fem dage at levere en vare. Hver tredje dansker (35 %) kræver, at varen bliver leveret inden for tre hverdage. Danskerne er også de mest ihærdige i forhold til at sammenligne priser på nettet og google varen inden et muligt køb. 28 % af svenskerne fortæller, at de hver måned handler per distance. I Sverige er andelen af de 15-29 årige, der handler på nettet hver måned, større end de 30-49 årige. Sådan er det ikke i Danmark og Norge. 8 ud af 10 distancehandlende svenskere bestiller ofte deres varer på internettet. Nettet øger stadig markedsandele i forhold til postordrekatalog eller telefonsalg. Omkring 50 % angiver, at den primære årsag til at handle på nettet er at spare tid. 22 % angiver pris som årsag, og 22 % angiver, at der er et større og bedre udvalg, når man handler per distance. I Sverige er tøj og hjemmeelektronik populært. Der var også væsentligt flere privatpersoner i Sverige, der sidste år købte bøger på nettet i forhold til resten af. Forbrugerne foretrækker at betale deres varer på afbetaling. Af de svenske distancehandlende foretrækker 4 ud af 10 at betale via en faktura. Forbrugerne foretrækker at købe varer fra Sverige på nettet. Kun 2 % angiver, at de køber varer fra andre lande end Sverige en gang om måneden. 40 % af svenskerne har dog handlet i udlandet på et tidspunkt, men det er klart den laveste procentsats i. 6 7 3449_PostDK_A4 e-brochyre.indd 6-7 09/05/11 11.30
Nordmændene handler oftere i udlandet end de andre nordboere Flere handler på nettet og oftere, men Finland er stadig langt bagefter Hver fjerde nordmand handlede per distance mindst en gang om måneden i 2010. De 30-49 årige er de, der handler mest på nettet i Norge, hvor 4 ud af 10 handlede per distance ca. en gang om måneden sidste år. De 50 årige nordmænd handler oftere på nettet, end de danske og svenske mænd gør. 47 % procent af de norske mænd mener, at det bedste ved at handle på nettet er, at det er nemt og hurtigt. 26 % angiver, at lavere pris er det bedste. 25 % mener, at det er det større og bedre udbud, der får dem til at handle per distance. Det er blevet vigtigere for nordmændene at betale med kreditkort, hvor de før betalte via faktura. De nordmænd, der handler per distance, har ikke lige så høje krav til leveringstiden som danskerne og svenskerne. Hele 27 % af nordmændene accepterer en leveringstid på mere end en uge. De norske forbrugere er de klart bedste i til at købe varer fra andre lande end Norge. 14 % af nordmændene fortæller, at de handler uden for Norge mindst en gang om måneden. Til sammenligning er det kun 2 % i Sverige, 3 % i Finland og 8 % i Danmark, der gør det. Nordmændene handler primært i USA og Storbritannien, men de køber også varer i Sverige og Danmark. Antallet af finner, der handler per distance er gået fra 63 % i 2008 til 72 % i 2010. I samme tidsrum er andelen af forbrugere, der handler ca. en gang om måneden, steget fra 4 % til 10 %. I er det fortsat finnerne, der handler mindst på nettet. Til gengæld er det dem, der stadig handler mest via postordrekatalog. Finnernes foretrukne argumenter for at handle på nettet er, at det er nemt, og at man kan handle, når man har lyst. Kun 12 % af de adspurgte mener, at den lavere pris er det vigtigste argument for at handle på nettet. Finner, der handler per distance, foretrækker at overføre betalingen direkte via netbank. De er ikke nær så frekvente med kreditkortet på nettet, som de øvrige nordboere er. I Finland accepterer man en meget længere leveringstid end i Sverige og Danmark. Finnerne handler mere på nettet i udlandet, end svenskerne gør, og de handler først og fremmest i USA, Storbritannien og Tyskland. Kun 20 % af de finner, der har handlet i udlandet, har også handlet på nettet i et af de andre nordiske lande. 8 9 3449_PostDK_A4 e-brochyre.indd 8-9 09/05/11 11.30
Det ser godt ud for distancehandlen i Derfor handler nordboerne per distance i stedet for i butik Tror du, at du vil købe flere eller færre varer i år, end du gjorde sidste år? 1% 1% 29% 28% 65% 68% 40% 54% 34% 60% 19% 74% 3 ud af 10 af de forbrugere i, der allerede handler per distance, mener, at de vil købe flere varer på nettet i det kommende år end sidste år. 2 ud af 3 mener, at de vil købe lige så meget på nettet som sidste år. Danskerne er stadig det folkefærd i, der ønsker at købe mest på nettet. 4 ud af 10 danskere angiver, at de vil købe mere på nettet det kommende år. Uanset i hvilket land man spørger, er der ingen forbrugere, der regner med at handle mindre per distance, end de allerede gør. Omkring 50 % af de adspurgte indbyggere i svarer, at det er nemmere og hurtigere at handle på nettet end i butikkerne. I Finland er det svaret fra 64 %, hvoraf 37 % mener, at fordelen er, at de kan handle, når det passer dem. Omkring hver 5. indbygger i mener, at den lave pris er det vigtigste aspekt i handel per distance. I Danmark mener 3 ud af 10, at det er hovedårsagen, hvor det i Finland kun er 12 %. Det større og bredere udvalg på nettet er en af årsagerne til, at nordboerne handler på nettet. Det skyldes bl.a., at mange bor langt væk fra storbyerne og dermed også fra butikkerne. I Danmark er det også en væsentlig årsag til at handle per distance. Hvilket af følgende udsagn er det vigtigste argument for, at du foretrækker at handle per distance i stedet for i butik? (gennemsnit) Det er billigere 22 % 30 % 26 % 12 % 22 % Større eller bedre udvalg Tid og bekvemmelighed 22 % 15 % 25 % 23 % 21 % 54 % 53 % 47 % 64 % 55 % Tid og bekvemmelighed (17 %) (15 %) (23 %) (37 %) (22 %) (Det er nemmere) (25 %) (28 %) (10 %) (13 %) (20 %) (Det er tidsbesparende) (12 %) (10 %) (14 %) (14 %) (12 %) Ved ikke 2 % 2 % 2 % 2 % 2 % (Forudsætning: har handlet per distance inden for det seneste år) 4% 3% 6% 4% 6% (gennemsnit) Sverige Danmark Norge Finland Færre Uforandret Flere Ved ikke 10 11 3449_PostDK_A4 e-brochyre.indd 10-11 09/05/11 11.30
Elektronik til hjemmet og tøj topper fortsat Forskellige ønsker om betaling Hvilke varer har du købt per distance det seneste år? (gennemsnit) Tøj 50 % 49 % 44 % 53 % 49 % Hjemmeelektronik 33 % 45 % 36 % 41 % 42 % Bøger 28 % 18 % 16 % 22 % 22 % Tøj er fortsat en stærk vare. Hver anden privatperson, som handler per distance, køber tøj. 4 ud af 10 nordboere, som handlede per distance sidste år, købte hjemmeelektronik. Næsten hver anden dansker købte hjemmeelektronik sidste år. Bøger er stadig meget populære at købe per distance i Sverige. 8 ud af 10 danskere foretrækker at betale deres varer med kreditkort. 4 ud af 10 finner foretrækker at betale deres varer via netbank. Svenskerne skiller sig ud, fordi de foretrækker at betale via en tilsendt faktura. Nordmændene er ved at gå fra betaling via faktura til at betale med kreditkort. Fakturaen som foretrukken betal ingsmetode er reduceret med 6 % i forhold til året før, og kortbetalingen er steget med 7 % det seneste år. Cd er og film 20 % 18 % 19 % 21 % 20 % Hvilken af de følgende betalingsmetoder foretrækker du, når du skal handle per distance? Boligindretning 9 % 7 % 8 % 15 % 10 % (gennemsnit) 25% 27% 9% 36% 1% Sports- og fritidsartikler Kosmetik, hudog hårpleje 6 % 10 % 10 % 7 % 8 % 7 % 8 % 11 % 10 % 9 % Autoudstyr 4 % 5 % 3 % 4 % 4 % Sverige Danmark 10% 28% 4% 3% 41% 80% 8% 21% 1% 1% 3% Linser og briller 2 % 0 % 1 % 2 % 1 % Norge 20% 24% 1 40% 4% Mad 1 % 3 % 2 % 2 % 2 % Finland 39% 30% 1 14% 3% 12 Aviser og magasiner 2 % 3 % 1 % 5 % 3 % (Forudsætning: Har handlet per distance det seneste år)) 0 Bankoverførsel Faktura Direkte betaling ved udlevering Kreditkort Afbetaling Ved ikke 13 3449_PostDK_A4 e-brochyre.indd 12-13 09/05/11 11.30
Leveringstiden en del af kundeløftet Der er mange veje til e-handel Flere og flere udbydere af e-handel satser på at levere deres varer til kunderne dagen efter. Dermed overstiger de også kundernes forventninger. 36 % forventer blot at have varen i hænderne inden 6-7 dage. Over tid har kunderne ikke fået større forventninger til leveringstider. Sammenlignet med Norge og Finland stiller danskere og svenskere betydeligt højere krav til hurtig levering. Når du bestiller per distance, hvad er så dine forventninger til leveringstid, dvs. hvor mange dage må der maksimalt gå, inden du modtager den bestilte vare? (gennemsnit) Sverige 6% 6% 34% 38% 36% 37% 20% 16% 4% 4% Søgemaskiner, som fx Google, er ofte indgangen til en god e-handel. 7 ud af 10 benytter ofte sådanne tjenester, når de søger information om varer, de ønsker at købe på nettet. I Danmark er det 8 ud af 10. Hver anden indbygger i besøger en hjemmeside, der sammenligner priser, inden de gennemfører en e-handel. 4 ud af 10 ser varen i et katalog, inden de køber varen på nettet. I Finland er det næsten hver anden, der gør det. Når du handler på nettet, hvor ofte sker det så, at du a) benytter en søgemaskine som fx Google? b) får overblik på hjemmesider med prissammenligninger? c) kigger på varen i et katalog eller tilsvarende? d) ser på varen i et postordrekatalog eller tilsvarende? e) kigger på varen og/eller prøver varen i en almindelig butik? f) bruger sociale medier (blogs, communities, fora, internetsteder med video og fotografier)? (gennemsnit 2011) 68 % 81 % 64 % 68 % 70 % 52 % 62 % 36 % 46 % 50 % 45 % 43 % 51 % 35 % 44 % 36 % 35 % 37 % 47 % 38 % 17 % 23 % 20 % 14 % 18 % 16 % 15 % 25 % 18 % 18 % Danmark 13% 43% 26% 14% 4% (Forudsætning: handlet varer på internettet inden for det sidste år) Norge 25% 39% 27% 7% Finland 3% 24% 4 29% 14 1-2 dage 3-5 dage 6-7 dage 8- dage Ved ikke 15 3449_PostDK_A4 e-brochyre.indd 14-15 09/05/11 11.30
Kataloger giver et bedre overblik end internettet Kataloger, som sendes hjem, bliver ofte brugt som inspiration inden handel på nettet Hvad er de vigtigste fordele ved at bruge kataloger ved internetkøb? Fordelen ved et katalog i forbindelse med et internetkøb er, at det giver overblik. E-handelskataloger, der sendes hjem til forbrugeren, er dominerende. Hvilke kataloger anvender du oftest, når du handler på internettet? Bedre overblik/ Nemmere at bladre i kataloget Flere og bedre billeder Mere information (gennemsnit) 38 % 31 % 34 % 32 % 34 % 12 % 21 % 8 % 16 % 14 % 12 % 22 % 16 % 19 % 16 % Kataloger virker afstressende. Næsten hver femte mener, at de i kataloget kan finde det, de søger i ro og mag. Hver fjerde forbruger i Finland, der bruger katalog i forbindelse med et internetkøb, værdsætter det, fordi det kan læses, når de har lyst. Kataloger, som kunden selv har hentet i en butik, står svagere. Det gælder især i Finland, hvor kun 6 % af forbrugerne har brugt kataloger i forbindelse med e-handel. (gennemsnit 2011) Kataloger, som bliver sendt til mig 66 % 52 % 60 % 74 % 64 % Kataloger, som jeg henter i butikken Andre typer af kataloger 14 % 14 % 13 % 6 % 12 % 6 % 18 % 12 % 11 % 11 % Kan søge informationer i ro og mag 10 % 20 % 11 % 17 % 14 % Ved ikke 14 % 16 % 16 % 9 % 14 % Kan læse det når jeg vil/i sengen 16 % 20 % 8 % 24 % 17 % (Forudsætning: har handlet på internettet det seneste år og anvender katalog ved køb) Let at have med 6 % 19 % 5 % 8 % 9 % Jeg kan skrive notater 6 % 13 % 1 % 10 % 7 % I tvivl/ved ikke 27 % 24 % 30 % 16 % 25 % (Forudsætning: anvender kataloger ved internet køb, flere mulige svar) 16 17 3449_PostDK_A4 e-brochyre.indd 16-17 09/05/11 11.30
Mange gemmer kataloget Langt færre afbryder deres handel på nettet Hvor længe gemmer du et katalog, som du bruger, når du handler på nettet? Et halvt år eller mere (gennemsnit 2011) 35 % 7 % 14 % 6 % 19 % 2-6 måneder 23 % 17 % 20 % 19 % 20 % Kataloger er populære, fordi man kan holde dem i hånden. Ca. hver tredje svensker gemmer deres kataloger i mere end et halvt år. 39 % af dem, der benytter katalog ved køb på nettet, gemmer kataloget i mere end to måneder. I Sverige er det 58 %, og i de øvrige nordiske lande er det ca. 25 %, der gemmer kataloget i mere end to måneder. I afbryder forbrugerne sjældent et køb. 9 ud af 10 svarer sjældent eller aldrig på spørgsmålet om, hvorvidt de har afbrudt et køb. Kendsgerninger som fx bedre teknik, nemmere rutiner, mindre krav, en mere enkel check-out og lavere afgifter på varen er medvirkende til, at langt flere køb bliver gennemført. Der bliver afbrudt flest køb i Finland. Årsagen kan være, at finnerne fik e-handel senere end de andre nordiske lande. Den oftest givne grund til at afbryde et køb er erkendelsen af, at man alligevel ikke har behov for varen. 14 % af svenskerne angiver tekniske fejl som en væsentlig årsag. Mindre end 2 måneder Jeg gemmer ikke katalogerne 20 % 26 % 30 % 29 % 25 % 14 % 41 % 26 % 39 % 28 % Ved ikke 8 % 9 % 11 % 7 % 9 % (Forudsætning: har handlet på internettet det seneste år og anvender katalog ved køb) Hvor ofte har du afbrudt et internetkøb, mens du var i købsprocessen? (gennemsnit) Sverige Danmark 11% 55% 3 8% 45% 46% 10% 6 28% 1% Norge 10% 57% 30% 3% Finland 20% 65% 15% Ofte Sjældent Aldrig Ved ikke 18 19 3449_PostDK_A4 e-brochyre.indd 18-19 09/05/11 11.30
Nordmændene topper i e-handlen fra udlandet E-handel mellem nordiske naboer Hver anden e-handlende i angiver, at de på et tidspunkt har handlet i udlandet. 2 ud af 3 nordmænd har på et tidspunkt handlet på nettet i udlandet, og 14 % af nordmændene handler i udlandet mindst en gang om måneden. Svenskerne handler i mindst udstrækning fra udlandet. Det skyldes måske, at de mere specifikt søger på svenske sites og domænenavne. Storbritannien, USA og Tyskland er de mest populære lande at handle i uden for. 50 % af de nordiske forbrugere, der har handlet i udlandet, har handlet i USA og en lige så stor del i Storbritannien. Derefter følger Tyskland, hvor 33 % har handlet. De fleste e-handler blandt nordboere sker i Sverige. 14 % i Danmark, 20 % i Finland og 21 % af de e-handlende kommer fra Norge og har nogle gange handlet i Sverige. Svenskerne handler sjældent hos deres nordiske naboer. Det er oftest danskere, der handler i Sverige. Danskerne er også begrænsede i handel med deres nordiske nabolande. De fleste handler landene imellem foregår i Sverige og et fåtal i Norge og Finland. Hvor ofte vil du mene, at du handler på udenlandske hjemmesider? (gennemsnit) 6% 53% Nordmændene handler både i Sverige og Danmark, men fravælger Finland. 20 % af de finner, der har handlet i udlandet, har 20 % handlet i Sverige. Køb i Danmark og Norge sker meget sjældent. Sverige 40% Danmark 8% 60% Norge Finland 14% 3% 56% 66% Har nogle gange handlet på nettet i udlandet Hver måned eller oftere 20 21 3449_PostDK_A4 e-brochyre.indd 20-21 09/05/11 11.30
Det køber vi fra udlandet Lave priser og større udbud lokker ved e-handel i udlandet Hvilke typer af internetvarer har du købt i udlandet det seneste år? Hjemmeelektronik (gennemsnit 2011) 26 % 19 % 39 % 37 % 29 % Tøj 24 % 32 % 40 % 29 % 30 % Cd er og film 10 % 17 % 30 % 33 % 20 % Bøger 20 % 15 % 24 % 19 % 19 % De varer, som de nordiske forbrugere handler i udlandet, er omtrent de samme varer, som de handler i deres hjemland. Tøj, hjemmeelektronik, cd er, film og bøger ligger i front, når det kommer til e-handel foretaget i udlandet. Tøj ligger i toppen af de varer, som nordboerne helst vil købe i udlandet. Dog er andelen af dem, der har handlet tøj på nettet i udlandet (30 %) færre end dem, der har købt tøj per distance i 2010 (49 %). I øvrigt er andelen af dem, som har handlet en bestemt varegruppe fra udlandet ca. lige så stor som den hjemlige handel på nettet. Årsagen til at de nordiske forbrugere e-handler i udlandet, er fordi de forventer en billigere pris end i deres eget land. En anden drivkraft er, at varen ikke findes i hjemlandet, eller at vareudbuddet er meget begrænset. Disse drivkræfter vejer tungere end den lave pris. Hvorfor vælger du at handle i udlandet via internettet? Billigere end eget lands internetsider Større og bedre udbud Det jeg leder efter, findes ikke på mit eget lands internetsider Jeg handler der, hvor det er billigst 7% 29% 34% 57% Sports- og fritidsartikler Kosmetik, hudog hårpleje 7 % 10 % 11 % 7 % 8 % 7 % 7 % 9 % 6 % 7 % Autoudstyr 7 % 6 % 5 % 7 % 6 % Jeg kan handle, når det passer mig Det er nemmere 4% 4% (Forudsætning: har handlet fra udlandet) Det er tidsbesparende 3% Nemmere at sammenligne priser Synes, det er spændende 1% 22 23 3449_PostDK_A4 e-brochyre.indd 22-23 09/05/11 11.30
Årsager til ikke at handle i udlandet 10 gode råd fra Posten sådan udvider du din e-butik til Hvorfor køber du ikke varer i udlandet? Jeg kan få det, jeg har brug for på mit eget lands internetsider Risikoen for at blive snydt er stor (gennemsnit 2011) 18 % 18 % 11 % 25 % 18 % 7 % 8 % 3 % 20 % 9 % Jeg har ikke haft behov for det 43 % 41 % 36 % 29 % 38 % Betalingssikkerhed 11 % 12 % 11 % 23 % 14 % Jeg stoler ikke på, at varerne kommer frem Moms og told gør det besværligt 7 % 12 % 5 % 18 % 10 % 2 % 6 % 4 % 7 % 4 % 9 ud af 10 nordboere fortæller, at de ikke har e-handlet i udlandet endnu, fordi der ikke har været behov for det. Hver femte nordbo, der ikke har e-handlet i udlandet endnu, mener, at de kan få dækket deres behov i hjemlandet. Hver tiende nordbo har ikke tiltro til, at varerne fra udlandet kommer frem. 2 ud af 3 finner betvivler, at varer købt via e-handel i udlandet kommer frem. I Finland er sprogforskelle også en faktor, der lægger bånd på finnernes interesse for at handle på nettet i udlandet og det i en højere udstrækning end det øvrige. Mange e-handelsfirmaer i har startet deres forretning lokalt, som fx i Skellefteå i Sverige, Bergen i Norge, Vejle i Danmark og Vasa i Finland. Og de sælger i dag deres produkter i hele verden. At nå en større kundekreds uden for sit hjemland er egentlig ikke så svært, men man skal ikke undervurdere udfordringerne. Det hele handler om at være troværdig hele vejen. Fra den første linje på bestillingssiden til pakken er leveret hos kunden. Det handler om at blive set. At være anderledes og skille sig ud fra de andre og udbyde noget unikt. Og tilbyde så mange betalings- og leveringsformer man kan komme i tanke om. Men det handler også om at finde et tilstrækkeligt stort marked til sine produkter. 1. Vær opmærksom på lokale regler og love for distancehandel, markedsføring og håndtering af personfølsomme oplysninger. 2. Benyt professionelle oversættere til at oversætte din hjemmeside til forskellige sprog. 3. Undersøg hvordan kunderne i det pågældende land ønsker at betale og giv dem disse muligheder. 4. Tænk over, hvordan du kommer i kontakt med de kunder, der vil sætte pris på dine produkter, og hvordan de kommer i kontakt med dig. 5. Tilpas dine leveringstider og -metoder til kundernes forventninger. Anden årsag 5 % 17 % 18 % 7 % 11 % Det er besværligt med et andet sprog (Forudsætning: har handlet fra udlandet) 4 % 7 % 3 % 19 % 8 % Priserne er højere 0 % 3 % 2 % 4 % 2 % I tvivl, ved ikke 9 % 3 % 10 % 3 % 7 % De forretninger, som er lykkedes uden for egne grænser, fortæller, at forbrugerne ikke opfører sig forskelligt, uanset om de kommer fra den ene side af Øresund eller den anden side af den Botniske bugt. E-handel er grænseløs, og forener mere end skiller forbrugerne i de forskellige lande, hvilket også fremgår af denne undersøgelse. 6. Sørg for at din kundeservice taler kundernes sprog, og at du kan kontaktes på et lokalt telefonnummer. 7. Vælg en logistikleverandør, der dækker distributionen i så mange lande som muligt. 8. Find samarbejdspartnere og organisationer, som kunderne kender i forvejen og benyt dig af deres logoer på forsiden af hjemmesiden. Carsten Dalbo Pedersen Chef for Post Danmark Logistik 9. Få hjælp og inspiration af andre e-handelsfirmaer, der allerede er etableret i landet. 24 10. Allier dig med folk, som allerede kender landet, kan sproget og forstår kulturen og indkøbskulturen i det pågældende land. 25 3449_PostDK_A4 e-brochyre.indd 24-25 09/05/11 11.30
Kort om Posten Den stærkeste samarbejdspartner for e-handel i Posten AB blev til, da Post Danmark A/S og Posten AB fusionerede i 2009. Koncernen tilbyder kommuni kations- og logistikløsninger til, fra og inden for s grænser. Posten AB har en nettoomsætning på ca. 40 milliarder svenske kroner og beskæftiger ca. 44.000 medarbejdere. Hver eneste arbejdsdag fordeler Posten 29 mio. forsendelser med en kvalitet i verdensklasse. Der håndteres 500.000 pakker om dagen. Posten har 12.000 postbude i Sverige og 11.000 i Danmark. Posten har ca. 4.400 pakkeudleveringsposter med lange åbningstider i Sverige, Danmark, Finland og Norge. Posten har ca. 1.600 postbutikker i Sverige og ca. 820 posthuse og butikker med postfunktion i Danmark. Privatpakker er Posten s danske pakketjeneste til virksomheder med leverancer til privatpersoner i. Vores netværk har 700 udleveringsposter i Norge og 1.200 udleveringsposter i Finland. Med et dækkende nordisk butiks- og serviceudbud er Posten den stærkeste samarbejdspartner for e-handlen i. Vi tilbyder en række tjenester, der kan forenkle en e-handlers hverdag med alt fra markedsføring til distribution og underretning. 26 27 3449_PostDK_A4 e-brochyre.indd 26-27 09/05/11 11.30
3449_PostDK_A4 e-brochyre.indd 28 09/05/11 11.30