INTELECOM CONNECT KLIENT

INTELECOM CONNECT KLIENT BRUGERVEJLEDNING FOR AGENT Ver. 2.1.5

INDHOLDSFORTEGNELSE 1. KOM HURTIGT I GANG... 5 Statusfelt... 5 2. OM INTELECOM CONNECT... 8 2.1 GENERELT... 8 2.2 ALTERNATIVE PÅLOGNINGSMULIGHEDER... 8 2.3 PÅLOGNING VIA WEB ELLER TELEFON... 8 2.3.1 Pålogning via web... 8 2.3.2 Pålogning via telefon... 8 3. SÅDAN INSTALLERER DU CONNECT... 10 3.1 MED INSTALLERET KLIENT... 10 4. SÅDAN LOGGER DU PÅ CONNECT OG STATUS... 11 4.1 LOG PÅ OG VÆLG PROFIL... 11 4.2 SÅDAN ÆNDRER DU STATUS OG PAUSEVARIANTER... 11 4.2.1 Genvejstaster til at ændre status:... 12 4.2.2 Om de forskellige typer status... 12 4.3 SYSTEMSTATUS... 13 4.4 SÅDAN LOGGER DU AF FOR AT AFSLUTTE CONNECT... 14 4.4.1 Advarsel til de sidste agenter som logger ud... 14 4.4.2 Administrator logger dig ud... 14 4.5 SÅDAN SKIFTER DU PROFIL... 14 4.6 SÅDAN ÆNDRER DU EN PROFIL (AD-HOC PROFIL)... 15 5. SKÆRMBILLEDER I CONNECT... 16 5.1 SÅDAN INDSTILLER DU VISNING AF VINDUER... 16 6. HENVENDELSESVINDUE... 17 6.1 SÅDAN BESVARER DU ET OPKALD... 17 6.2 SÅDAN TILDELER ELLER PLUKKER DU ET OPKALD... 17 6.2.1 Besvar vha. tildeling... 17 6.2.2 Besvar vha. pluk funktionen... 18 6.3 GENVEJSTASTER... 18 6.4 SAMTALEDETALJER OG POP-UP... 19 6.4.1 Samtaledetaljer... 19 6.4.3 Pop-up i Henvendelses-vinduet... 20 6.5 SÅDAN BESVARER DU E-MAIL I KØ (OPTION)... 21 6.6 SÅDAN BESVARER DU HENVENDELSER FRA SOCIALE MEDIER (OPTION)... 21 6.7 SÅDAN SENDER DU EN E-MAIL ELLER EN SMS (OPTION)... 22 6.7.1 Sådan sender du e-mail og SMS samtidig... 23 6.7.2 Sådan sender du en besked til flere modtagere samtidigt... 24 6.8 SÅDAN KAN DU SE DIN LOG... 25 6.9 SÅDAN ANVENDER DU COPY-TO-CLIPBOARD (OPTION)... 25 6.10 MEDLYT... 25 7. KONTAKTVINDUE... 26 7.1 FORSKELLIGE KILDER VED SØGNING... 26 7.1.1 Søgning i Alle (All)... 27 7.1.2 Outlook... 27 7.1.3 Søgning i Medarbejdere (Option Connect Catalog med AD-sync, eller listeimport)... 28 7.1.4 Lync... 28 Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 2 af 65

7.1.5 Søgning i Tjenester (Andre steder i tjenesten)... 28 7.1.6 Søgning i Agenter... 29 7.1.7 Søgning i Kunder (Option Listeimport af eksterne kontakter)... 30 7.2 OMSTILLING AF SAMTALER... 30 7.2.1 Sådan omstiller du efter søgning i kontakter... 30 7.2.2 Sådan omstiller du til anden agent... 30 7.2.3 Sådan omstiller du med advisering til anden agent... 31 7.2.4 Sådan omstiller du uden søgning i kontakter... 32 7.2.5 Alternative omstillings muligheder... 32 7.3 SÅDAN RINGER DU UD (OPTION)... 32 7.3.1 Sådan ringer du til et kendt nummer eller søg efter kontakt... 32 7.3.2 Sådan ringer du ud fra Mistede opkald-listen... 33 7.3.3 Særlige situationer... 34 7.4 KONTAKT OG KALENDER SIDEPANEL... 34 8. KØOVERSIGT... 36 8.1 KØOVERSIGTEN... 36 8.2 KØDETALJER... 37 8.3 PERSONLIG KØ... 37 8.3 IGANGVÆRENDE SAMTALER... 38 8.5 MISTEDE OPKALD... 38 8.5.1 Sådan øremærker du et opkald... 39 9. ÅRSAGSREGISTRERING... 40 10. CHAT... 42 10.1 CHAT VINDUET... 43 10.1.1 Chat vinduet som separat vindue... 43 10.1.2 Chat vinduet som sidepanel... 43 10.2 SÅDAN MODTAGER DU CHAT FRA KØ... 44 10.2.1 Sådan besvarer du chat henvendelser... 44 10.2.2 Sådan chatter du... 44 10.2.3 Sådan håndterer du flere samtidige chat sessioner... 45 10.3 ADVARSEL NÅR DU LUKKER ET AKTIVT CHAT VINDUE... 46 10.4 FUNKTIONSTASTER... 46 10.4.1 Sådan sender du prædefinerede beskeder... 47 10.4.2 Emoji-ikoner... 47 10.4.3 Sådan inviterer du til/omstiller du en chat session... 47 10.4.4 Sådan sender du Hyperlink E-mail eller URL... 48 10.4.5 Sådan laver du stavekontrol... 48 10.4.6 Stave optioner... 49 10.4.8 Sådan chekker du din stavning... 50 10.4.9 Sådan skriver du private beskeder til andre agenter... 50 10.5 SÅDAN AFSLUTTER DU EN SESSION... 51 11. OPTIONER I CONNECT KLIENT... 52 11.1 SÅDAN ÆNDRER DU INDSTILLINGER... 52 11.2 VIS... 53 11.2.1 Chat... 54 11.2.3 Årsagsregistrering... 55 11.2.6 Udgående opkald indstillinger... 55 11.3 HJÆLP... 56 11.3.1 Sådan sender du logfiler til Intelecom... 56 11.3.2 Sådan tjekker du for opdateringer... 56 11.3.3 Sådan anvender du genveje... 57 Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 3 af 65

11.3.4 Ydeevne... 57 11.3.5 Om Connect-klient... 57 12. GENVEJE I CONNECT... 58 13. OFTE STILLEDE SPØRGSMÅL... 59 14. BILAG... 61 14.1 SÅDAN DOWNLOADER DU CONNECT-KLIENT... 61 14.2 SÅDAN OMSTILLER DU VHA. TELEFONENS TASTER (DTMF)... 64 15. KONTAKTINFORMATION... 65 Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 4 af 65

1. Kom hurtigt i gang Dette er en kort gennemgang af de grundlæggende funktionaliteter i Connect. Vi opfordrer til at hele brugervejledningen læses med henblik på at opnå det fulde udbytte af fordelene ved Connect. Åben Connect Klient, indtast dit kunde-nummer, brugernavn og password - klik Logon. Kontakt din administrator hvis du mangler brugernavn/password. Connect Klient ser således ud: Statusfelt Henvendelsesvindue Kontaktvindue Køvindue Statusfelt Viser din status samt hvilken profil du er logget på med. Du kan være i følgende status: Ledig Logget på men optaget I pause Logget af/utilgængelig Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 5 af 65

Henvendelsesvindue Besvar/afvis henvendelsen og du vil få yderligere detaljer frem. Når du modtager en henvendelse vil dit skærmbillede se således ud: Tryk Afvis- for at afvise henvendelsen Tryk Besvar for at besvare henvendelsen Slå mikrofonen fra/til Henvenderen kan ikke høre hvad du siger. Grøn når den er aktiv. aktiv. Censurer optagelse Afbryder optagelse ved følsomme oplysninger. Grøn når den er Optage samtaler Starter optagelse manuelt. Rød når den er aktiv. Omstille til personlig kø Samtalen flyttes til din personlige kø, hvor ventemusik afspilles. Din status ændres til Ledig og du kan modtage ny henvendelse. Læg på Samtalen afsluttes. Kontaktvindue Her kan du søge i dine kontakter og omstille samtaler. Blind omstilling Samtalen omstilles uden at tjekke om modtageren er ledig. Omstilling med advisering Modtageren konsulteres inden samtalen omstilles. Ringe ud Foretage et udgående kald fra Connect Web Klient Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 6 af 65

Køvindue Sende besked Sende en SMS eller en e-mail fra Connect Web Klient I Køvinduet kan du se, hvor mange henvendelser der står i kø. Samtaler i din personlige kø og mistede opkald vil ligeledes fremgå. Hvis din profil giver dig adgang til at plukke henvendelser fra kø kan du gøre dette under Kødetaljer (Queue details). Du plukker en henvendelse ved at klikke på den, hvorefter den bliver synlig i dit henvendelsesvindue. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 7 af 65

2. Om Intelecom Connect 2.1 Generelt Intelecom Connect Web Klient (i det efterfølgende omtalt som Connect) er en fleksibel, cloudbaseret kundekontakt- og omstillingsbordsløsning. Connect er en multikanal-løsning og håndterer telefonhenvendelser, chat, e-mail, sms, fax og henvendelser fra sociale medier. Connect er lokations uafhængig, hvilket betyder, at agenter og administratorer har friheden til at logge på fra hvilken som helst lokation. Eneste forudsætning er en telefonforbindelse (PSTN, SIP eller Mobil) samt en Internet forbindelse. Connect giver en række statistikker som viser bl.a. antal opkald, svar og gennemsnitlig ventetid for en given periode. Dette kan hjælpe til optimal bemanding af kundecentret til hver en tid. De fleste tilgængelige funktionaliteter i Connect er beskrevet i denne brugervejledning. Din virksomhed har ikke nødvendigvis adgang til alle disse funktionaliteter. 2.2 Alternative pålogningsmuligheder 2.3 Pålogning via web eller telefon For en løsning som kun indeholder telefonihenvendelser, kan telefonhenvendelser distribueres til det telefonnummer agenterne oplyser ved pålogning. 2.3.1 Pålogning via web Hvis du ikke har installeret Connect-klienten på din PC, åbner du en internet-browser og går til adressen https://connect.intele.com/. Se separat brugervejledning for web-adgang (Intelecom Connect Web klient). 2.3.2 Pålogning via telefon Du kan benytte enhver telefon med et offentligt, 8-cifret telefonnummer. Virksomheden kan eventuelt etablere en white-list over telefonnumre som har tilladelse til at logge på via telefon. Agenten skal i så fald ringe fra et nummer på denne liste for at kunne logge sig på løsningen. Du kan ringe til telefon logon tjenesten på 70807555 og indtaste dit kundenummer efterfulgt af dit numeriske agent ID. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 8 af 65

Du vil blive mødt af en stemme der beder dig indtaste følgende informationer ved hjælp af telefonens tastatur: Indtast dit kundenummer Indtast din agent ID (nummerisk ID definers under din brugerkonto af administrator) Du er logget af/på/i pause (din nuværende status vil blive oplyst) Tryk x for at logge på/af/i pause (menuvalg afhænger af din status) Indtast profilnummer (kun aktuelt hvis du logger på og har flere profiler at vælge imellem) Indtast dit telefonnummer (kun aktuelt hvis du logger på) Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 9 af 65

3. Sådan installerer du Connect Hvis IT-afdelingen i din virksomhed har installeret Connect-klienten på din PC, vil du finde klient-applikationen som et program under Start-knappen (i nederste venstre hjørne), eller som et ikon på skrivebordet. Hvis du selv skal installere Connect-klienten på din PC: Åben en internet browser og gå til adressen http://download.intele.com Indtast kundenummer, brugernavn og password klik Logon. o Kontakt din administrator hvis du mangler brugernavn/password. Vælg den nyeste version af Intelecom Connect Client og vælg Download. På næste side, vælg Download now. Følg instruktionen i installationsvejledningen frem til applikationen er installeret. Hvis du har brud for yderligere hjælp til at downloade klienten henvises til Bilag. 3.1 Med installeret klient Hvis du har installeret klienten, så start programmet ved at vælge Intelecom Connect fra listen med programmer under Start-knappen, eller dobbeltklik på ikonet på skrivebordet. I pålogningsbilledet taster du dit kundenummer, brugernavn og password - klik Log på eller tast Enter, og klienten åbnes. Kontakt administrator i din virksomhed, hvis du ikke har kundenummer, brugernavn eller password. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 10 af 65

4. Sådan logger du på Connect og status 4.1 Log på og vælg profil For at modtage henvendelser fra menuen/køerne skal du være logget på køerne. Indtast det telefonnummer, hvor du skal modtage telefonhenvendelser i feltet Telefon. Systemet husker nummeret du brugte sidste gang. Skriv et nyt, hvis du skal besvare opkald på et andet nummer. Vælg ønsket Profil i rullemenu og klik derefter Log på. Din(e) profil(er) er sat op på forhånd af løsningens administrator. Når du er logget på, ser statusfeltet sådan ud, og du er klar til at besvare henvendelser: 4.2 Sådan ændrer du status og pausevarianter Pause-varianter kan benyttes til at synliggøre for andre Connect-brugere, hvorfor du er i pause (f.eks. Møde, Frokost, Administration, Ekstra efterbehandling osv.), og for at kunne rapportere tidsforbrug for tiden, hvor du ikke er logget på. Pausevarianter aktiveres ved opsætning af løsningen. Hvis ingen varianter er aftalt, vises kun én: Pause. Administrator af løsningen kan senere definere navne på pausevarianterne i Administrator-værktøjet. For at ændre status: Klik på rullemenuen under Status og vælg en tilgængelig status. Du kan gå fra en hvilken som helst status til en anden uden at gå via Ledig-status. Når du er logget af, skal du logge dig på igen, før du kan vælge en pausestatus. For at ophæve pausestatus: Klik på rullemenuen og vælg status Ledig. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 11 af 65

4.2.1 Genvejstaster til at ændre status: Alt+G: Statusfeltet bliver aktivt - markeret med stiplet linje. Brug derefter piltasterne op/ned for at markere den status, du ønsker at vælge. Tast derefter Enter for at aktivere den valgte status Ctrl+P: Går i Pause - aktiverer den sidst benyttede pausestatus / Går tilbage fra Pause til Ledig. Ctrl+I: Går i Ledig - ophæver Pause, karantæne og fast defineret efterbehandling. Ctrl+L: Logger af kø / Logger på kø. 4.2.2 Om de forskellige typer status Din status vises i statusfeltet i Connect-klienten, men vises også for andre agenter, når man søger på dig, f.eks. for at omstille et opkald fra Kontakt-vinduet. Logget af / utilgængelig Når du er logget af køer, så vises telefonnummeret, og Log på knappen er synlig. Din systemstatus er Logget af. Ledig Når du er logget på, er status-lampen grøn og din status er Ledig. Feltet til højre for Henvendelser er grønt. Din systemstatus er Ledig. I pause Når du er i en pause-status, er status-lampen gul og den valgte pause vises. Din systemstatus er valgt pause. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 12 af 65

I samtale Når du er logget på, men ikke kan besvare henvendelser, er status-lampen rød. Det er f.eks. når du er i en samtale fra systemet, behandler en e-mail, eller lignende. Hvis du er I samtale vises kundens telefonnummer i feltet til højre for Henvendelser. 4.3 Systemstatus Connect vil til tider sætte dig i såkaldt systemstatus. Din status vil ændre sig afhængig af din aktivitet (Ledig, I samtale, Efterbehandling osv.). Status I samtale, Efterbehandling, Utilgængelig og Ikke svar gælder IKKE for henvendelser fra chat-kanalen. Tal i parentes efter teksten i titellinjen, viser hvor mange aktive chatdialoger du har. Disse statusser vises også for andre agenter, når man søger på dig, f.eks. for at omstille et opkald fra Kontakt-vinduet. Agent status Ledig: Kobler op: Beskrivelse: Logget på og ledig (grøn). Connect er i færd med at sende et opkald/e-mail til dig, men du har endnu ikke besvaret opkaldet eller klikket modtag (rød). I samtale: Du er optaget i telefonen (samtale fra Connect) eller du har åbnet en e- mail distribueret via Connect, men ikke klikket færdig (rød). Efterbehandling: Systemet sætter dig i status Efterbehandling i x sek. (normalt 1-60) efter at du har afsluttet en samtale eller en e-mail modtaget via Connect, hvis administrator har sat efterbehandling for dig i systemet (rød). Efter x sek. bliver du automatisk ledig. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 13 af 65

Utilgængelig: Svarer ikke: Hvis et opkald, fra en Connect-kø eller en agent i løsningen, til dit nummer, møder optaget eller spær (fordi du er optaget i en udgående samtale, har modtaget en samtale direkte på dit nummer eller du har klikket afvis på en tilbudt e-mail), får du status Utilgængelig (rød). Du har denne status i x sek. (normalt 0-30). Efter x sek. bliver du automatisk ledig. Hvis du ikke besvarer en henvendelse fra en Connect-kø eller en agent i løsningen inden for tiden, som er sat af administrator af løsningen, får du status Svarer ikke (rød). Du har denne status i x sek. (normalt 1-30). Efter x sek. bliver du automatisk sat ledig. For at ophæve Efterbehandling, Utilgængelig og Svarer ikke: Vælg Ledig i rullemenuen under Status eller brug genvejstaster Ctrl I. Denne genvejstast ophæver også pausestatus. 4.4 Sådan logger du af for at afslutte Connect Når du skal afslutte for dagen, vælg først status Log af i rullemenuen under Status eller genvejstaster Ctrl+L. Klik derefter Luk, enten via menu-knappen (stjerne) øverst til venstre, eller via X i hjørnet øverst til højre. Du bliver ikke logget af køer ved at lukke Connect. Du skal vælge Log af i statusfeltet/rullemenuen først. 4.4.1 Advarsel til de sidste agenter som logger ud Administrator af løsningen kan bestemme om systemet skal vise et advarselsvindue ved udlogning/pause, hvis der er få/ingen agenter tilbage. Vælges en sådan advarsel, vil de x antal sidste agenter, som logger sig ud eller sætter sig i pause, få et advarselsvindue. I dette advarselsvindue vises nogle af de køer, som er berørt. Du skal vælge om du vil logge dig ud/gå i pause, eller ikke. Hvis Nej vælges, vil du forblive logget på. 4.4.2 Administrator logger dig ud Hvis en anden Connect-bruger (Administrator) logger dig af køerne, eller hvis du automatisk bliver logget af, fordi du ikke besvarer opkald fra løsningen (hvis det er konfigureret, at du skal logges af), vil din status ændres fra Ledig (grøn) til logget af (grå). Dit Connect-vindue vil blive opdateret efter nogle få sekunder. 4.5 Sådan skifter du profil For at skifte til en anden profil, skal du først logge den profil af, du er logget på med. Derefter, gå til rullemenuen under Profiler, vælg ønsket profil og derefter Log på. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 14 af 65

Administrator af løsningen kan ændre/fjerne/tilføje profiler. Tallet som vises i parentes foran profilnavnet, er det nummer, man skal bruge ved telefonisk af-/pålogning. 4.6 Sådan ændrer du en profil (Ad-hoc profil) Administrator kan gennem Administrator-værktøjet give dig adgang til at ændre på én af dine profiler (må ikke hedde Ad-hoc). Hvis dette er aktiveret, kan du gå ind i menuen øverst til venstre, vælge Vis og Redigere profil. Derefter kan du ændre i den aktuelle profil ved at tilføje eller fjerne egenskaber og score. Hvis du krydser af i boksen Altid aktiver profilen efter ændringer, vil du automatisk blive logget af den aktive profil, og på den nye profil, når der klikkes på OK. Hvis den ikke er krydset af, forbliver du logget på den aktive profil. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 15 af 65

5. Skærmbilleder i Connect Når du har indtastet dit telefonnummer, valgt profil og klikket på knappen Log på, er du klar til at modtage henvendelser fra Connect. Her er en oversigt over brugergrænsefladen for Connect Statusfelt Henvendelsesvindue Kontaktvindue Køvindue 5.1 Sådan indstiller du visning af vinduer Når Connect er åbnet, kan du definere opsætningen af vinduerne. Hvert af de tre hovedvinduer kan kollapses ved at klikke på pilen i venstre hjørne af menu overskrifterne. Du kan åbne vinduet igen ved at klikke på den samme pil. Alle vinduerne kan indstilles i bredde og højde af den enkelte agent. Dette gøres ved at tage fat i nederste højre hjørne af vinduet (dobbelt pil). Hold venstre museknap nede, træk til ønsket størrelse. Denne funktion indstiller højde og bredde på hele klienten. Man kan også tage fat i dobbelt pilen, som dukker op, når man fører musen over rammen mellem to vinduer. Hold venstre museknap nede og træk til ønsket størrelse. Connect husker indstillingen ved næste pålogning. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 16 af 65

6. Henvendelsesvindue 6.1 Sådan besvarer du et opkald Du besvarer opkald ved at klikke på svar-knappen på din telefon, løfte telefonrøret, eller du klikker på opkaldet i kø oversigten, hvis køen har pluk-funktion (se pkt. nedenfor). Når du afslutter samtalen, bliver din status Ledig igen, hvis der ikke er defineret en fast efterbehandlingstid. Se kapitel om agent status for flere detaljer. Connect giver information om samtalen og kunden, afhængig af hvad der er aftalt ved opsætning af løsningen. 6.2 Sådan tildeler eller plukker du et opkald Administrator af løsningen kan vælge, om du skal besvare opkald vha. tildeling eller plukfunktion. Der oprettes individuelle profiler for pluk-funktion, tildeling eller begge dele. 6.2.1 Besvar vha. tildeling Når du har logget dig på med en profil, som har egenskaben Tildeling, vil samtalerne automatisk rutes til dig (og tilsvarende ledige agenter). Systemet tjekker hvilke agenter, der er logget på og ledig, og sætter automatisk opkaldet til den agent, som har været længst ledig/har højest score. Når en samtale tildeles en agent, forsvinder den fra listen kø detaljer (i Kø-vinduet) og dukker op i Henvendelses-vinduet hos agenten - og telefonen ringer. Systemstatus Kobler op vises. Når agenten besvarer opkaldet, vises systemstatus I samtale. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 17 af 65

6.2.2 Besvar vha. pluk funktionen Hvis din profile er sat op til at kunne plukke opkald (og du er logget på med denne profil), kan du klikke på (vælge) samtalen i menuvalget kødetaljer i Køvinduet. Opkaldet forsvinder fra kødetaljer og dukker op i Henvendelsesvinduet og telefonen ringer. Din status ændres fra Ledig til I samtale. 6.3 Genvejstaster Informationsfelt Personlig kø På hold Afslut samtalen Optag Censurér optagelse Sådan slår du mikrofonen fra/til Når opkaldet er besvaret kan du slå mikrofonen fra således at kunden ikke kan høre hvad du siger. Klik på denne knap for at slå mikrofonen til (knappen bliver grøn) og fra. Genvejstasten er Ctrl+M. Sådan censurerer du i en optagelse Når du optager en samtale kan du få behov for at afbryde optagelsen midlertidigt som f.eks. når der oplyses et kreditkortnummer. For at censurere dele af en optagelse skal du selv have startet optagelsen. Derefter klikker du på censur-ikonet og den bliver grøn. For at stoppe censur og fortsætte optagelsen klikker du på censur-ikonet igen. Genvejstasten er Ctrl+Shift+R. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 18 af 65

Sådan optager du samtaler (option) Du kan selv starte en optagelse. Hvis du vælger at optage en samtale bør du selv varsle henvenderen før du starter optagelsen. For at starte en optagelse manuelt klikker du på optage-ikonet, som bliver grøn med en rød prik. Optagelsen stopper automatisk når samtalen afsluttes. Du kan stoppe optagelsen før samtalen er slut ved at klikke på optageikonet igen. Cirklen i knappen vil skifte fra rød til grå. Genvejstasten Ctrl+R. Din virksomhed er ansvarlig for at følge Datatilsynets retningslinjer for optagelser. Sådan omstiller du et opkald til personlig kø (option) Når du har besvaret et opkald kan opkaldet omstilles til din personlig kø. Dette gøres ved at klikke på knappen med pil ned. Samtalen flyttes fra Henvendelsesvinduet til Køvinduet, under fanen Personlig kø (Personal queue). Din status vil ændre sig til Ledig og du kan modtage nye henvendelser. Henvenderen vil høre ventemusik. Genvejstasten for at flytte et opkald til din personlige kø er Ctrl+Q. Sådan afslutter du opkaldet I stedet for at afslutte opkaldet på din telefon kan du afslutte ved at klikke på dette ikon. Genvejstasten er Ctrl+H. 6.4 Samtaledetaljer og pop-up 6.4.1 Samtaledetaljer Når du får en indkommende telefonhenvendelse, er menuvalget Samtaledetaljer i Henvendelses-vinduet aktivt. Samtaledetaljer er en samling information om kunden, om denne samtale og evt. om tidligere opkald fra samme kunde (tlf-nummer). Hvilke data og hvor meget information, der vises i Samtaledetaljer, bestemmes af din virksomhed ved opsætning af løsningen - hvilke optioner som købes. Vinduet med Samtaledetaljer kan Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 19 af 65

aktiveres, enten når systemet sætter en samtale op til dig (før/mens din telefon ringer) eller idet du besvarer samtalen. Dette defineres også ved opsætning af løsningen. Eksempler på information som kan vises for samtaler: kundens navn, tlf-nummer, ventetid, samtaletid, kønummer der er ringet til (access-nummer), notat om kunden, dato/tid for sidste gang kunden ringede, et eller flere menuvalg samt evt. indtastet kundenummer. Når samtalen afsluttes, forsvinder samtale-informationen. 6.4.2 Sådan bruger du notatfeltet i samtaledetaljer (option) Hvis løsningen er konfigureret til det, er der et notatfelt, hvor du kan skrive notater og korte beskeder om kunden. Denne information bliver synlig næste gang, der ringes fra samme telefonnummer; også hvis kunden bliver besvaret af en anden agent. Hvis der ikke er lagt et notat om en kunde, er feltet tomt og der vises et + (plus) tegn. For at tilføje en ny besked, klik på + tegnet og et skrivefelt åbnes. Skriv beskeden i feltet og klik på gem-knappen. Første linje af meldingen vises næste gang kunden ringer. Klik på feltet for at se hele meldingen eller for at tilføje mere information. 6.4.3 Pop-up i Henvendelses-vinduet Løsningen kan også sættes op til at et pop-up-vindue vises på skærmen, med de 3-4 første detaljer (som vises i Samtaledetaljer) om den indkomne samtale. Pop-up-vinduet vises både ved opkald, chat og e-mail henvendelser. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 20 af 65

Når Connect sætter et opkald op til din telefon, får du et pop-up-vindue i nedre højre hjørne af skærmen 1, selv om du ikke har Connect synlig på skærmen. Hvis du klikker på denne pop-up gøres Connect-vinduet aktivt (lægges foran andre vinduer). Hvor længe pop-up en skal vises i nedre højre hjørne kan konfigureres under Indstillinger -> Varslinger i menuen i Connect-klienten. Standard værdi er 5 sekunder. 6.5 Sådan besvarer du E-mail i kø (option) Hvis du bliver tildelt en indkommende e-mail vises følgende skærmbillede (forudsætter at du er logget på med en profil hvor du modtager både e-mail og telefonhenvendelser. Herefter kan du: Afvise e-mailen sendes videre til næste ledige agent og meldingen om e-mail henvendelsen fjernes. Undlade at gøre noget e-mailen sendes videre til næste ledige agent inden for X sekunder og meldingen om e-mail henvendelsen fjernes. Acceptere din e-mail klient åbnes og henvendelsen kan behandles. Klik Svar i din e- mail klient, skriv et svar og klik Send. Derefter skal du klikke Færdig i Connect for at informere systemet om, at du er færdig med e-mailen dvs. ledig til at modtage nye henvendelser. Du er i status I samtale indtil du har klikket Færdig. 6.6 Sådan besvarer du henvendelser fra Sociale medier (option) Når du modtager en henvendelse fra sociale medier vises følgende skærmbillede (forudsætter at du er logget på med en profil hvor du modtager henvendelser fra sociale medier). 1 Kan være deaktiveret i klienten - pop-up visningstid =0 Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 21 af 65

Herefter kan du: Afvise henvendelsen går videre til næste ledige agent. Undlade at gøre noget henvendelsen går videre til næste ledige agent inden for X sekunder og meldingen om henvendelsen fjernes. Acceptere en hjemmeside kommer frem, hvor du kan besvare henvendelsen. Skriv dit svar; klik Comment og herefter Afslut & Luk hvorefter hjemmesiden lukker ned. Du skal ligeledes klikke Afslut i Connect for at informere systemet om, at du er færdig med henvendelsen dvs. ledig til at modtage nye henvendelser. 6.7 Sådan sender du en e-mail eller en sms (option) Klik på menuvalget Send besked (Send message) genvejstast ALT+M. Herefter åbner et nyt vindue, hvor du kan sende SMS eller E-mail. Hvis du vælger SMS indtaster du mobil nummeret, skriver din besked og klikker Send. Det er muligt at foruddefinere en underskrift Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 22 af 65

som tilføjes efter den skrevne besked. Tekstbeskeden og en underskrift må ikke overskride 160 karakterer i alt. Hvis du ønsker at sende en e-mail vælger du e-mail knappen, skriver e-mail adressen og trykker Open. Din egen e-mail klient åbner, og du kan fortsætte med at skrive og sende din e-mail fra din egen klient. 6.7.1 Sådan sender du e-mail og SMS samtidig Hvis din virksomhed sender e-mails via Intelecom mail server har du mulighed for at sende en SMS og en e-mail samtidig. Når du skriver en SMS kan du sætte x i boksen Inkluder e- mail (Include e-mail). Det betyder at såfremt en besked sendes til en kontaktperson som har registreret sin e-mail adresse, så vil SMS beskeden bliver sendt som både SMS og e-mail samtidig. Hvis en kontaktperson ikke har registreret sin e-mail kan du skrive telefonnummeret og e- mail adressen manuelt i felterne og sætte x i boksen Inkluder e-mail (Include e-mail). Mens du skriver din SMS kan du skifte mellem SMS og e-mail feltet uden at miste den tekst du skriver. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 23 af 65

Hvis du har prædefineret en e-mail overskrift i din løsning vil den blive sendt sammen med e-mailen og SMS overskriften vil blive sendt med SMS en. 6.7.2 Sådan sender du en besked til flere modtagere samtidigt Der er mulighed for at sende en melding eller e-mail til flere modtagere samtidigt. Dette gøres ved at klikke på + knappen til højre for modtager adressefeltet, og vælge blandt tilgængelige modtagere. Modtagerlisten kan filtreres ved at vælge søgekilde i rullemenuen. Her vælges blandt de samme søgekilder som i Kontakt-vinduet. Man kan vælge modtagere i listen som normalt i Windows: Shift + < klik på fra og til modtagere med mus (vælger alle mellem) Ctrl + < klik på tilfældige modtagere med mus Ctrl + A for at vælge alle synlige modtagere fra listen Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 24 af 65

Når de ønskede modtagere er valgt, klik på + knappen for at registrere deres mobilnummer eller e-mailadresser, og derefter OK for at gå tilbage til meldingsvinduet. 6.8 Sådan kan du se din log Hvis du klikker på menuvalget Min log, kommer der en tabel, som viser dine 20 sidste besvarede henvendelser, både indkomne og udgående. Ubesvarede henvendelser vises ikke i denne liste. Øverst i vinduet vises gennemsnitlig varighed pr. henvendelse pr. kø. 6.9 Sådan anvender du Copy-to-clipboard (option) Connect-løsningen kan også konfigureres til at en værdi fra IN/telefonitjenesten, f.eks. kundens telefonnummer eller en indtastet værdi som kunde- eller sagsnummer, kopieres til dit Clipboard på din PC. Hvis dette gøres kan du indsætte denne værdi i et søgefelt i dit lokale støttesystem. I Windows-applikationer kan du taste Ctrl + V for at indsætte. Hvis du ikke har installeret Connect-klienten, får du ikke Copy-to-clipboard funktionen. 6.10 Medlyt Medlyt (Silent Monitoring) er et modul i Connect Control som giver supervisor mulighed for at lytte med på en samtale mellem dig og henvenderen. Hverken du eller henvenderen vil høre supervisoren under samtalen. Intelecom kan konfigurere Connect således, at der vises et headset ikon i klienten, hver gang supervisor lytter med på din samtale. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 25 af 65

7. Kontaktvindue I Kontaktvinduet kan du søge kontakter og omstille opkald til andre medarbejdere/ kunder/ steder i løsningen. Søgefelt Omstil blindt Adviseringsopkald Ring ud Send besked Søgeresultat Kontakt- og kalenderinformation Kontaktvinduet har følgende genvejsikoner Omstil (blindt) Omstille et opkald til en anden agent uden at tale med agenten først for at høre om han ønsker opkaldet. Flere detaljer her. Omstil (advisering) Tal med den anden agent inden kaldet omstilles. Flere detaljer her Ring ud Foretage et udgående opkald fra Connect. Flere detaljer her. Send besked Send en SMS eller en e-mail fra Connect til dine kontaktpersoner. 7.1 Forskellige kilder ved søgning Når du laver en søgning i Kontaktvinduet I Connect kan du søge efter information fra forskellige datakilder. Hvilke kilder du kan søge i bestemmes ved opsætningen af løsningen. I denne brugervejledning beskrives de mest gængse søgekilder. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 26 af 65

7.1.1 Søgning i Alle (All) Ved søgning i Alle søges der i alle tilgængelige kilder og derfor kan den samme person dukke op flere gange. Du vil se den valgte persons kontaktinformationer. Hvis han/hun har valgt at dele sin kalender vil du se hans/hendes kalender. Klik på pilene ved siden at datoen for at browse igennem kalenderens aftaler. For aftaler der rækker over flere dage kan du se start- og sluttidspunkt for aftalen ved at føre musen over datoen. Hvis personen ikke deler sin kalender vil søgningen resultere i information om at kalenderen ikke er tilgængelig. 7.1.2 Outlook Ved søgning i Outlook vises både kontakt og kalender information (hvis personen deler sin kalender). Felter som normalt er synlige er navn, titel, firma, adresse, telefonnummer, mobilnummer og e-mail adresse. Du kan skifte mellem datoerne i kalenderen ved hjælp af piletasterne ved siden af datoen. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 27 af 65

7.1.3 Søgning i Medarbejdere (Option Connect Catalog med AD-sync, eller listeimport) Ved søgning i Medarbejdere vises normalt navn, titel, afdeling, telefonnummer og e-mail adresse. Den enkelte virksomhed vælger selv, hvilke informationer der skal vises. 7.1.4 Lync Lync søgefeltet viser både kontakt information og den valgte persons Lync status. Du kan også starte en Lync dialog ved at klikke på chat ikont ved siden af e-mail adressen. som vises i kontaktfeltet Hvis du er logget på Connect og foretager et Lync opkald kan Connect sætte sop til at ændre din agentstatus til «Optaget». 7.1.5 Søgning i Tjenester (Andre steder i tjenesten) Ved søgning i Tjenester (Services) får du træf på menuer, køer eller andre steder (noder) i løsningen. Du kan søge efter en specific node f.eks. Menu eller Support. Hvis du ikke skriver noget i søgefeltet, og vælger søg vil du få en liste over alle de steder, det er muligt at omstille til. Dette er en fordel hvis kunden har valgt forkert i menuen eller af andre årsager er endt i en forkert kø. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 28 af 65

Noderne skal være defineret af Intelecom til at vises og du skal være i samtale for at en søgning kan give resultat. 7.1.6 Søgning i Agenter Giver dig mulighed for at søge blandt agenter hvilket er en fordel, hvis du ønsker at omstille en henvendelse til en anden agent. Hvis du ikke skriver noget i søgefeltet vil alle påloggede agenter dukke op. Agentens status vises ud for agentnavnet i søgeresultatet og kan være som følger: Ledig Logget på men ikke ledig, dvs. i status kobler op, i samtale, efterbehandling, svarer ikke eller utilgængelig I pause Logget af køerne Du vil ikke selv blive vist i agentoversigten, da det ikke er aktuelt at omstille en samtale til dig selv. For at få en oversigt over alle påloggede agenter, skal du lave en blank søgning (uden tekst i søgefeltet). Du vil ikke selv blive vist i agentoversigten, da det ikke er aktuelt at omstille en samtale til dig selv. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 29 af 65

7.1.7 Søgning i Kunder (Option Listeimport af eksterne kontakter) Ved søgning i Kunder vises information om din virksomheds kunder eller eksterne kontakter, importeret til løsningen via FTP-listeimport. Der er mange felter, som kan vises i søgeresultatet. Disse aftales ved opsætning af løsningen. Søgekriterier som begrænser søgningen Det er muligt at begrænse søgeresultaterne for ansatte i Connect. Tegnet < i slutningen af søgeordet, betyder at der skal være match på hele ordet. Hvis du søger efter per< begrænser tegnet < søgningen til kun at finde de tilfælde hvor ord/navn består af kun per. Pernille og Personale vil ikke vises i dette tilfælde. Dette gælder kun ved søgning i Medarbejdere, ikke søgning i Outlook/Lync. 7.2 Omstilling af samtaler 7.2.1 Sådan omstiller du efter søgning i kontakter Når du besvarer et opkald flytter cursoren automatisk ned i søgefeltet i kontaktvinduet. Hvis du ikke vælger en søgekilde vil Connect søge i alle tilgængelige søgekilder. Du kan anvende piletasterne til at navigere op og ned i listen med søgeresultater for at vælge den ønskede kontaktperson. Du skal være i en samtale etableret i Connect for at kunne omstille et kald. 7.2.2 Sådan omstiller du til anden agent Mens du er i samtale kan du søge efter den agent eller gruppe du ønsker at omstille til. Du kan f.eks. søge på Cyn og alle søgeresultaterne vil komme frem. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 30 af 65

Alle Connect agenter er typisk repræsenteret to gang med følgende ikoner: Agent i Connect (du bør kun omstille til dette ikon) Kontakt oplysninger i Connect (du skal undgå at omstille til dette ikon) Du bør kun omstille til dette ikon hvis kontaktpersonen er en agent som ikke er logget på Connect men som kan besvare sin telefon. Connect behandler disse kontakt oplysninger som eksterne opkald. For at omstille et opkald til en ledig Connect agent vælger du en agent med Ledig ikon ud for hans navn og tryk på omstillings ikonet Samtalen forsvinder fra dit vindue og du bliver ledig til at modtage en ny samtale, hvis der ikke er konfigureret en fast efterbehandlingstid. Hvis du har valgt en agent (som var ledig da du foretog din søgning) og klikker på omstillingsikonet, og agenten ikke længere er ledig, så vil du modtage en fejlmelding. 7.2.3 Sådan omstiller du med advisering til anden agent Mens du er i samtale kan du søge efter den agent eller gruppe du ønsker at omstille til. Du kan f.eks. søge på Cyn og alle søgeresultaterne vil komme frem. Alle Connect agenter er typisk repræsenteret to gang med følgende ikoner: Agent i Connect (du bør kun omstille til dette ikon) Kontakt oplysninger i Connect (du skal undgå at omstille til dette ikon) Vælg en agent med status Ledig og klik på adviseringsikonet eller benyt genvejstast Ctrl+-. Når et adviseringskald er etableret vil henvenderen sættes på hold og du hører ringetone. Du bliver nu forbundet til agenten. Adviseringsikonet bliver nu grønt så længe du har et adviseringsopkald. Hvis ikke opkaldet besvares af agenten kan du trække opkaldet tilbage til dig selv ved at klikke på adviseringstasten igen. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 31 af 65

I det tilfælde hvor et adviseringsopkald går til en optaget agent vil du modtage en fejlmelding. Herefter kan du annullere adviseringsopkaldet ved at klikke på På hold ikonet dermed vende tilbage til henvenderen. og Hvis agenten du adviserede ønsker at acceptere opkaldet klikker du på omstillingsikonet Hvis agenten ikke accepterer samtalen tager du samtalen tilbage ved at klikke på adviserings-ikonet 7.2.4 Sådan omstiller du uden søgning i kontakter Når du er i samtale kan opkaldet omstilles blindt eller med advisering. Hvis du skal omstille til et kendt nummer skrives telefonnummeret direkte i søgefeltet. Derefter klikker du på ikonet med pil (blind omstilling) eller spørgsmålstegn (advisering). 7.2.5 Alternative omstillings muligheder Du kan omstille en samtale til et andet sted i løsningen. Dette gør du i Tjenester fanebladet. Hvis du ikke skriver noget i søgefeltet vil du få en liste over alle de steder det er muligt at omstille til. Hvis du ikke har adgang til Connect kan du omstilling en samtale ved hjælp af #nummer# på din telefon. For yderligere detaljer henvises til 8.4 Omstille med brug af telefonens tastatur (DTMF). 7.3 Sådan ringer du ud (option) Løsningen kan sættes op til at have funktionen Ring ud via Connect, hvilket sættes op ved opbygning af løsningen. For at ringe ud, skal du enten Skrive telefonnummeret direkte i søgefeltet Søge nummeret i Kontakter 2F, Vælge nummeret fra listen Mistede opkald. 7.3.1 Sådan ringer du til et kendt nummer eller søg efter kontakt Sæt markøren i Søge/omstillings-feltet i Kontakt-vinduet og skriv nummeret, klik på telefon ikon i Kontakt-vinduet (Ring ud knappen eller genvejstast Ctrl+O). Meldingen Ringer dig op vises, hvis du er ledig, evt. vises Udgående samtale bestilt først, og Connect ringer til din telefon. Når du svarer opkaldet, vises status Ringer ud, og Connect ringer til det indtastede nummer. Når det udgående opkald besvares, vises statussen Du er i udgående samtale. 2 Hvis du vil ringe til en som også er Connect-agent, skal du vælge personens telefonnummer i stedet for. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 32 af 65

Når den man ringer til besvarer, kan du behandle opkaldet på samme måde som et indgående opkald med hensyn til sæt på hold/omstilling osv. Hvis du ikke kender nummeret, så søg en kontakt i kontakt-vinduet, vælg personen og derefter nummeret (hvis ikke standard-nummeret skal bruges - det overføres automatisk til søge/omstillings-feltet ved valg af person i kontaktlisten). Følg proceduren ovenfor. Hvis et udgående opkald er den sidste registrerede samtale for en kunde, vil den agent, som havde den udgående samtale, vises som den person kunden sidst talte med ved næste indkommende samtale fra samme kunde. 7.3.2 Sådan ringer du ud fra Mistede opkald-listen Man kan vælge et nummer fra listen under menuvalget Mistede opkald for at ringe tilbage til disse kunder. Marker samtalen og klik derefter på knappen Ring ud. Du kan filtrere Mistede opkald ved at klikke på dropdown-menuen og vælge alle eller en gruppe, og derefter hvor lang tid tilbage (maks. en uge), man vil filtrere. Du kan også filtrere et specifikt nummer ved at skrive nummeret i feltet Filter. Standard antal viste Mistede opkald er 50, hvis ikke andet er aftalt ved opsætning af løsningen. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 33 af 65

Når du har behandlet opkaldet vil henvendelsen blive markeret med kursiv så andre agenter kan se status. 7.3.3 Særlige situationer Hvis en af Connect-køerne har sendt opkoblingsmelding mod dit nummer på vegne af en kunde, lige før du vælger Ring ud (dvs. at du er i status kobler op, systemet er i færd med at tildele dig en samtale), vil du få info-melding Udgående samtale i kø, og når din telefon ringer, er dette et almindeligt opkald fra en kø. Når denne samtale er færdig, vil Connect ringe til dit nummer for at behandle det udgående opkald (hvis du ikke allerede har afbrudt det udgående opkald ved at klikke ring ud en gang til). Hvis du er i pause (en af pausevarianterne), når du klikker ring ud, vil pausen afsluttes og opkaldet gennemføres. Du får status efterbehandling efter alle udgående opkald (også dem som ikke besvares), hvis fast efterbehandling er konfigureret. For at afslutte status efterbehandling efter et (ubesvaret) udgående opkald, skal du selv skifte til status Ledig. 7.4 Kontakt og kalender sidepanel Det er muligt at aktivere et sidepanel I Klient og kan indeholde information om kontakt, kalender, information og services. Dette sidepanel kan aktiveres af Intelecom eller af agenten selv: Menu -> Vis -> Kontaktdetaljer Kalender Du kan se en kalender med én dag eller 7 dage. Ugeoversigten gør dig I stand til at se 7 dage frem såfremt der er registreret et møde på dagen. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 34 af 65

Bemærk at Årsagsregistrering og Chat ligeledes kan aktiveres som sidepanel. Connect Klient gør det kun muligt at have 2 aktive sidepaneler samtidig. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 35 af 65

8. Køoversigt 8.1 Køoversigten Køoversigten opdateres automatisk hvert 15. sekund og viser normalt en række pr. kø og et antal kolonner. Dette bestemmes ved opsætning af løsningen. Standard er: Kø: Navnet på køen I kø: Antal henvendelser i kø lige nu (inkl. dem som har bestilt call back) Agenter: Antal agenter der er tilgængelige og i pause Antal agenter i status Ledig Antal agenter i status kobler op, i samtale, efterbehandling eller svarer ikke Antal agenter i pause SLA: Viser hvor lang den enkelte kø er relativt Max ventetid: Længst ventetid på samtale i kø Tilbudt: Antal samtaler modtaget i dag Besvaret: Antal besvarede samtaler i dag Ubesvaret: Antal ubesvarede samtaler i dag Svar%: Svarprocent Svar%SLA: Svarprocent indenfor SLA Udgående: Antal samtaler som har valgt call back For at tilpasse skærmbilledet efter dine ønsker kan du flytte kolonner til højre/venstre. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 36 af 65

8.2 Kødetaljer Viser information om den enkelte henvendelse og vises som en linje i oversigten. Kolonner som vises som standard er: Nummer: Henvenderens telefonnummer Ventet: Ventetid Desuden kan der ved opsætningen af løsningen vælges blandt: Kø: Navn på kø Fra: Beskrivelse af kunden (navn) Nummer: Henvenders telefonnummer/e-mail SLA: SLA på samtalen Ventetid: Hvor længe har henvendelsen ventet i kø Call back: Hvis det er et Call back opkald Agent: Foretrukken agent 8.3 Personlig kø Opkald er sat i din personlige kø enten fordi du har klikket på ikonet for personlig kø fordi en agent har omstillet et opkald til dig mens du var optaget. eller For at besvare et opkald der er sat i din personlige kø vælger du fanen Personlig kø (Personal queue) og klikker på opkaldet. Opkaldet flyttes fra Køvinduet til Henvendelsesvinduet og din telefon begynder at ringe. Hvis der er travlt i kontaktcentret og opkald hele tiden tildeles kan det være vanskeligt at tage et opkald fra den personlige kø. Du kan ændre din status til Pause, tage opkaldet fra Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 37 af 65

den personlige kø mens du er i pause og ændre din status tilbage til Ledig når du er færdig med opkaldet. 8.3 Igangværende samtaler Her får du en liste over samtlige henvendelser som har været behandlet af dig og af de øvrige agenter som har samme gruppeprofil som dig. 8.5 Mistede opkald Her vises de mistede opkald for agenter med samme profil som en selv. For at søge blandt mistede opkald, vælges først i rullemenuen en kø eller alle relevante køer (standard visning er Totalt, hvis ikke andet aftales ved opsætning af løsningen). Derefter vælges tidsperiode og du får de mistede opkald frem. Brug evt. filter for at finde et specifikt nummer. For at ringe tilbage til et mistet opkald, skal du klikke på opkaldet og derefter knappen Ring Ud. Når du har gennemført opkaldet, er det mærket med kursiv, sådan at andre agenter kan se, at opkaldet er behandlet. Man kan også behandle et opkald manuelt ved at højreklikke på opkaldet, og vælge Proces, Remove eller Reset). Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 38 af 65

8.5.1 Sådan øremærker du et opkald Hvis du ser et mistet opkald som du selv ønsker at behandle på et senere tidspunkt kan du øremærke det. Dette gør du ved at højreklikke på opkaldet og vælge Behandle (Process). Nu har du øremærket dette mistede opkald og det vil fremgå af de andre agenters lister over mistede opkald. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 39 af 65

9. Årsagsregistrering Årsagsregistrering betyder, at du har mulighed for at registrere henvendelser i klienten samtidig med du besvarer dem og på den måde give din virksomhed et bedre overblik over, hvad henvendelserne drejer sig om, og hvad årsagen er til at kunderne kontakter jer. Årsagsregistrering er som udgangspunkt tilgængelig som et sidepanel i højre side af klienten men kan som alternativ gøres tilgængelig i sit eget, separate vindue. Dette defineres i klientens menu i øverste venstre hjørne. Alle henvendelser inddeles i kategorier og emner. Disse defineres på forhånd af systemadministratoren. Når du modtager et opkald åbnes straks et nyt og tomt skema i registreringsvinduet med tilhørende medietype (telefon, mail, chat osv.) som du kan udfylde. Her kan du let markere hvad samtalen handler om. Systemadministratoren bestemmer ud fra hver kategori, om der skal kunne registreres én eller flere emner pr. henvendelse. Dette vises ved hjælp af valg knapper hvor kun ét emne registreres, og afkrydsningsfelter hvor det er muligt at registrere flere emner. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 40 af 65

Hvis samtalen afsluttes før du har registreret den forbliver skemaet tilgængeligt så du kan færdiggøre registreringen. Modtager du et nyt opkald før du har gjort registreringen færdig åbnes et nyt skema i en ny fane bag den registrering du arbejdede i. Så kan du altid vende tilbage og færdiggøre tidligere registreringer. Det er også muligt at registrere et opkald uden om Connect for eksempel et direkte opkald eller en direkte mail. Dette gøres ved at klikke på + ikonet øverst i registreringsvinduet. Så åbnes et uafhængigt registreringsskema som ikke har nogen tilknytning til Connect. Her kan du nederst i vinduet selv definere, hvilken medietype det drejer sig om. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 41 af 65

10. Chat Chat gør dig i stand til at besvare chat henvendelser i Connect. Det forudsætter at du er logget på med en profil, hvor du kan modtage chat-henvendelser. Du kan behandle 8 chathenvendelser på samme tid (dette konfigureres af din administrator i Connect Control). Chat dialog-faner Kø og chatter information Tekst skrevet af agent Tekst skrevet af chatter Funktionstaster Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 42 af 65

Imens du chatter kan du sende emoji ikoner til chatteren, invitere kolleger til at tage del i chatten, sende chatten til en anden chat-kø/-agent. Du kan ligeledes sendes skjulte beskeder til andre agenter. 10.1 Chat vinduet Chat vinduet i Connect web-klienten vises som et sidepanel eller som et separat vindue. Du vælger selv under Indstillinger -> Vis -> Årsagsregistrering. 10.1.1 Chat vinduet som separat vindue Når chat vinduet er et separat vindue kan du skifte mellem klienten og chat vinduet som du har behov for. Ved at afkrydse «Sæt i front» (Keep in front) nederst i chat vinduet forbliver vinduet altid forrest i klienten. 10.1.2 Chat vinduet som sidepanel Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 43 af 65

10.2 Sådan modtager du chat fra kø Når du modtager en chat henvendelse åbner pop-up vindue i nederste højre hjørne. Hvor længe pop-up vinduet skal vises kan konfigureres under Menu -> Indstillinger -> Varslinger i menuen i Connect-klienten. Standard værdi er 5 sekunder. Informationen i pop-up vinduet kan sættes op til at indeholde brugbare informationer så som: Kø: Navnet på den kø, hvorfra chat-henvendelse kommer Nick name: Input fra chatter ID: Chatters e-mail adresse. Herefter kan du: Afvise henvendelsen sendes videre til næste ledige agent og informationen forsvinder fra henvendelsesvinduet. Undlade at gøre noget henvendelsen sendes videre til næste ledige agent inden for X sekunder og informationen forsvinder fra henvendelsesvinduet. Acceptere chat-vinduet bliver synligt og du kan begynde at chatte. 10.2.1 Sådan besvarer du chat henvendelser Når du har klikket på Accepter åbnes dit chat-vindue. Øverst finder du detaljer om chatteren. Hvilke detaljer du kan se afhænger af opsætningen af chat løsningen og chat feltet på din virksomheds hjemmeside, hvorfra chatten bliver initieret. 10.2.2 Sådan chatter du Når du har startet en session kan du skelne mellem din besked og chatters besked dels ved at de har hver sin farve, dels ved at jeres navne vil stå over beskeden. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 44 af 65

Mens chatter skriver en besked, vil du få følgende besked i dit chatvindue: 10.2.3 Sådan håndterer du flere samtidige chat sessioner Når du har flere chat sessioner i gang på samme tid, kan du skelne mellem fanerne ved hjælp af farver. Din aktive fane er hvid og de ikke-aktive faner er grå. De forskellige faner kan have forskellige symboler og disse symboler angiver løbende status på chat sessionerne. På krydset lukkes/afsluttes denne chat session. Vil kun være synlig på en hvid aktiv fane. Grå stjerne markerer at du har modtaget en ny chat-henvendelse. En grå chat-boble markerer, at chatter i en ikke-aktiv dialog har sendt en ny besked. Administrator af løsningen kan sætte boblen og fanen op til at blinke efter X sekunder/minutter. Zzz kan vises på både en aktiv og en ikke-aktiv (grå) fane. Administrator af løsningen afgør, om den skal være synlig. Den indikerer, at der ikke har været aktivitet fra chatter i X sekunder/minutter (hvor længe konfigureres af administrator). Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 45 af 65

10.3 Advarsel når du lukker et aktivt chat vindue Hvis du ved en fejl kommer til at lukke et chat vindue som har forbindelse til en chatter åbnes et advarsels vindue, hvor du bliver spurgt, om du er sikker på, du vil lukke chat vinduet. Hvis forbindelsen til chatter er afbrudt vil advarsels vinduet ikke komme frem, og du kan lukke vinduet uden advarsel. 10.4 Funktionstaster Chat vinduet har forskellige funktionstaster, som har til formål at hjælpe dig undervejs i sessionen. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 46 af 65

10.4.1 Sådan sender du prædefinerede beskeder Du kan have et antal prædefinerede beskeder, som du kan sende til chatteren. Klik på ikonet (Ctrl+m) og du vil få en liste over de prædefinerede beskeder, som din administrator har konfigureret til dig. Hver besked har en titel, og bag hver titel findes forskellige tekster. Vælg den ønskede besked ved at klikke på den og beskeden kommer frem i dit chat vindue. Hvis du trykker Enter, vil beskeden blive sendt til chatteren. 10.4.2 Emoji-ikoner Du har mulighed for at sende forskellige emoji ikoner. Klik på emoji-symbolet i klienten eller brug genvejen (Ctrl+e) og vælg det ønskede emoji ikon. Chatteren kan også sende emoji ikoner til dig. 10.4.3 Sådan inviterer du til/omstiller du en chat session Når du klikker på Inviter-symbolet eller bruger genvejen (Ctrl+s) åbnes et nyt vindue, hvor du har mulighed for at: Søge efter agenter og invitere dem ind i din chat. Agenterne skal inviteres én for én. Filtrere så kun ledige agenter vises. Hvis din Connect løsning har flere chatkøer kan du søge på andre chat-køer og omstille din chat session til den. Når du har omstillet sessionen til en anden kø eller har inviteret anden agent/andre agenter ind i chatten lukkes invitations-/omstillingsvinduet, og det normale chat vindue bliver synligt igen. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 47 af 65

10.4.4 Sådan sender du Hyperlink E-mail eller URL For at sende aktive links/e-mail adresser til chatter kan du klikke på Hyperlink ikonet eller bruge genvejen (Ctrl+I) og et nyt vindue åbnes. Først vælger du, om du ønsker at sende en URL eller en E-mail adresse. Hvis du ønsker at sende en URL kan du vælge protokol og type i URL. Chatter vil så kunne klikke på linket og et separat browser vindue åbnes på chatters PC. Du sender en E-mail adresse ved at vælge Link Type E-mail, skrive E-mail adressen og tryk OK. Chatter vil herefter kunne klikke på E-mail adressen, hvorefter den lokale E-mail klient på chatters PC åbnes. 10.4.5 Sådan laver du stavekontrol Du kan lave stavekontrol af den skrevne tekst ved at klikke på stavekontrol-ikonet. Du kan enten udføre stavekontrollen undervejs mens du skriver eller lave en stavekontrol på hele beskeden efter du er færdig med at skrive den (men før du sender den). Sådan laver du stavekontrol mens du skriver For at aktivere stavekontrol mens du skriver klikker du på stavekontrol-ikonet og vælger Enable SCAYT. Du kan også bruge genvejstasten (Ctrl+.). Stavekontrol-ikonet lyser nu grønt, og ord som ikke er stavet korrekt vil blive understreget med rødt. Du kan rette stavningen ved at højre klikke med musen. Herefter kan du vælge det ord der bliver foreslået, ignorere forslaget og endda tilføje dit ord til din ordbog. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 48 af 65

10.4.6 Stave optioner Når du klikker på stavekontrol ikonet og efter at have slået SCAYT til, kan du vælge Optioner (Options), som åbner et nyt vindue, hvor du kan konfigurere, hvorledes stavekontrol skal laves mens du skriver f.eks. i nedenstående eksempel er det vedtaget, at der ikke skal laves stavekontrol på domæne navne. Sprog Følgende sprog supporteres i stavekontrollen: Ordbøger Brugere kan skabe deres egen personlige ordbog ved at tilføje ord, som ikke findes i en traditionel ordbog, og som de ikke ønsker stavekontrol på hver gang f.eks. terminologier. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 49 af 65

10.4.8 Sådan chekker du din stavning Du kan rette din stavning ved at klikke på stavekontrol ikonet og vælge Tjek Stavning (Spell Check). Du kan også bruge genvejen (Ctrl+,). Her får du et komplet overblik over de stavefejl, du har lavet. I øverste højre hjørne i vinduet kan du vælge dit foretrukne sprog. Ord som er stavet forkert er markeret med rødt og understregning. Du kan vælge et forslag fra ordbogen, klik Ændre til (Change to). Du kan også vælge at Ignorér ord (Ignore word) eller Tilføj ord (Add word) til din personlige ordbog. Optioner Når du klikker på fanen Optioner (Options) i Stavekontrol billedet åbner et nyt vindue, hvor du får mulighed for at konfigurere dine stavekontrol optioner, og hvor du kan skabe din egen ordbog. Du kan også gendanne en tidligere gemt ordbog ved at skrive navnet på ordbogen. 10.4.9 Sådan skriver du private beskeder til andre agenter I chat sessioner hvor to eller flere agenter deltager, kan I sende skjulte beskeder til hinanden. Dette gøres ved at klikke på øjet, hvorefter øjet bliver grønt. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 50 af 65

Når øjet er grønt, kan du skrive din tekst og trykke enter, og teksten vil være usynlig for din chatter. Beskeden vil være forsynet med et øje ved siden at agentens navn i chat dialogen, og den vil kun være synlig for den anden agent/de andre agenter ikke for chatteren. Skjulte beskeder vises ikke i chat logfiler, som kan sendes til chatter via E-mail efter jeres session er afsluttet. Disse skjulte beskeder vil dog være synlige i din organisations chat logfiler, og derfor kan private beskeder også anvendes til at tilføje interne notater på chat sessionen. Dette kan være en fordel, hvis andre agenter eller supervisor reviderer chat sessionerne efterfølgende. 10.5 Sådan afslutter du en session Når chatter fra sin side har afsluttet en session ved at trykke Exit vil du modtage følgende besked i dit chat vindue om, at chatten er afsluttet. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 51 af 65

11. Optioner i Connect Klient Under i øverste venstre hjørne finder du en liste over forskellige opsætninger i Connect. 11.1 Sådan ændrer du indstillinger Under Indstillinger er der tre nye valg. Vælges Redigér bruger kan du lave enkelte ændringer, som f.eks. at skifte password Felterne som vises i Redigér bruger: Brugernavn/Password: Det som tastes, når du logger ind på Connect Klient Numerisk ID: Det ID du bruger, når du skal logge på køerne via telefon, og som vises i Connect Statistik. Fornavn/efternavn: Dit navn som det vises i Connect Sprog: Vælg mellem dansk, norsk, svensk og engelsk. Det er ikke muligt at ændre brugernavn eller numerisk ID her. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 52 af 65

Under Varsler kan du vælge indstillinger for afspilning af lyd (ved indkomne henvendelser), samt indstillinger for visning af toaster, vindue, og søgning. Under Status detaljer kan du konfigurere både din efterbehandlingstid for e-mail og opkald samt status information som vises i statusfeltet i Klient (i samtale og i efterbehandling). 11.2 Vis Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 53 af 65

11.2.1 Chat Under Chat kan du definer hvordan du ønsker at se Chat vinduet som sidepanel i Klient eller som et separate vindue som kommer frem når du modtager en chat henvendelse. 11.2.2 Ticker Hvis du vælger Ticker kan du se alle henvendelser fordelt på Tjeneste, Agent eller kø. Antallet opdateres automatisk hvert 30. sekund. Ticker Agent viser antallet af henvendelser som du har modtaget og besvaret pr. kø indtil nu i dag (fra midnat). Hver kø vises som en række. Derudover kan du se hvor længe du har været i den enkelte status. Ved at klikke på Se uge vises henvendelserne som du har modtager indtil nu i denne uge (fra mandag kl. 00.00). Ticker Tjeneste viser alle henvendelser ind i løsningen i dag indtil nu. Hvert accesspunkt vises i en række. Klikker du på se uge, vises tallene denne uge indtil nu (fra mandag kl. 0000). Ticker Kø viser alle henvendelser til en specific kø I dag indtil nu. Hver kø vises i en række. Klikker du på Se uge vises tallene denne uge indtil nu (fra mandag kl. 00.00). Svar% SLA viser antal procent modtagne opkald på denne kø, som er besvaret indenfor SLA. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 54 af 65

11.2.3 Årsagsregistrering Under Årsagsregistrering kan du vælge om årsagsregistrering skal vises som sidepanel eller i et separate vindue. 11.2.4 Kontaktdetaljer Under Kontaktdetaljer kan du vælge om du ønsker kontaktinformation vist i klientens sidepanel. Du kan definere om du ønsker at vise information om kalender, telefonnummer og info og services. Se yderligere detaljer her. 11.2.5 Rediger profil Administrator af løsningen kan give dig tilladelse til selv at redigere én af dine profiler. Se yderligere detaljer her. 11.2.6 Udgående opkald indstillinger Under Udgående opkald indstillinger kan du vælge hvilket telefonnummer der skal vises når du ringer ud fra Connect Klient. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 55 af 65

11.3 Hjælp Under Hjælp, får du følgende valg: Send logfiler, Hent opdatering, Genveje, Ydeevne og Om Connect-klient. 11.3.1 Sådan sender du logfiler til Intelecom Klik på Send logfiler og et nyt vindue åbnes i Outlook, med en udfyldt adresse til Support hos Intelecom og logfilerne ligger vedlagt. Klik på send, og loggene bliver sendt til Intelecom. 11.3.2 Sådan tjekker du for opdateringer Vælger du Hent opdateringer, vil systemet gå til siden hvor man downloader klienten og automatisk tjekke om det findes nyere versioner. Findes der nyere, går man automatisk til siden for at downloade sidste version. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 56 af 65

11.3.3 Sådan anvender du genveje Under punktet Genveje, får du en komplet oversigt over genvejstaster i løsningen. 11.3.4 Ydeevne Under Ydeevne kan du aktivere/deaktivere nogle klient features for at øge/begrænse PC processorens forbrug. Hvis du har udfordringer med at køre Connect Klient på din PC kan du fjerne fluebenet fra disse optioner. Dette er primært til gavn for PC er med et ældre operativ system installeret eller gammel hardware samt for agenter der er installeret på Citrix eller andet klientbaseret Windows operativsystem. 11.3.5 Om Connect-klient Her fremgår det hvilken version af klienten, du har installeret. Sådan logger du af / lukker Connect-klient Vælger du Log af klient, lukkes klienten, vinduet til at logge på kommer frem og du kan logge på igen med password. Vælger du Luk, lukkes klienten helt ned. Du skal starte klienten på ny (evt. via genvej) og logge dig på med password. Kunde og Brugernavn huskes fra sidst. BEMÆRK at du ikke bliver logget af køerne ved at logge af klienten. Dette skal gøres, inden du logger af klienten. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 57 af 65

12. Genveje i Connect For at begrænse brug af musen er det muligt at navigere i Connect vha. tasterne ALT, TAB, piltaster og ENTER. For at få Connect-klienten op / forrest på din skærm, skal du holde ALT knappen nede og trykke TAB indtil Connect-klient ikonet er i fokus. Tryk TAB for at hoppe mellem klikbare knapper, felter og links. En prikket firkant vises rundt om det element, der er i fokus. Shift + TAB hopper baglæns. Trykker du ENTER vil knappen, feltet eller linket i fokus udføres. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 58 af 65

13. Ofte stillede spørgsmål Hvorfor får jeg ingen Connect screen pop-up, når jeg modtager opkald? Du vil kun modtage screen pop-up for opkald fra Connect (nogen kan have ringet til dig direkte). Tjek med administrator i din virksomhed, om du/i skal modtage screen pop-up. Tjek at du bruger Connect-klienten. Man skal benytte klienten for at kunne modtage pop-up, chat og/eller e-mail Connect ikonet skal vises nede i højre hjørne på toolbar: Kan jeg besvare min telefon fra Connect Klient? Nej. Connect Klient er ikke en softphone og har derfor ikke softphone funktionaliteter. Hvorfor får jeg færre/flere opkald end mine kolleger? Du besvarer ikke de samme køer, som dine kolleger. Du har lavere/højere score på nogen af køerne end dine kolleger. Du bruger længere/kortere tid pr telefon/e-mail end dine kolleger. Du har ringet ud eller nogen har ringet til dig direkte uden at opkald kom via Connect. Du har måske været i pause længere/kortere end dine kolleger. Nogle samtaler fra Connect har andre agenter som reserverede. Hvorfor får jeg opkald når min status er Pause eller Logget af Connect Klient og din status her påvirker kun opkald, som kommer via Connect. Du modtager sandsynligvis opkald direkte på din telefon og disse opkald har Connect ikke kontrol over. Hvorfor får jeg ingen opkald, når jeg er logget på, og der er henvendelser i kø? Tjek at du faktisk er logget på (og ledig). Skift din status til ledig, hvis din status er efterbehandling, utilgængelig eller svarer ikke. Tjek at du kan besvare henvendelser fra den/de aktuelle køer. Tjek af du har skill Phone i din profil Hvordan kan en agent være optaget hvis jeg forsøger at omstille et opkald når han/hun ifølge Connect Klient er ledig? Connect har ikke kontrol over en agents direkte telefon. Hvis en agent modtager et opkald direkte på sit telefonnummer dvs. opkaldet kommer ikke via Connect bliver agentens status ikke påvirket selv om agenten reelt er optaget. Det betyder at agenten i virkeligheden er optaget selvom han/hun har status Ledig i Connect. Hvorfor får jeg ingen Connect e-mail henvendelser, når der er flere e-mails i kø? Tjek at du faktisk er logget på (og ledig). Skift din status til ledig, hvis din status er efterbehandling, utilgængelig eller svarer ikke. Tjek at du kan besvare henvendelser fra den/de aktuelle køer. Tjek med administrator om der skal distribueres e-mails, når der er opkald i kø (mange vælger kun at distribuere e-mails, når ingen opkald er i kø. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 59 af 65

Hvorfor åbnes e-mailen ikke, når jeg klikker Modtag i arkfanen E-mail? Knappen Modtag er et link til e-mailen, som ligger på din virksomheds e-mail-server. Når Connect sender e-mail screen pop-up til agenterne, er der en e-mail i kø. Hvis en e-mail ikke lod sig åbne (fejlmelding i din e-mail-klient) efter at du valgte modtag, men næste e-mail blev åbnet korrekt, kan det skyldes at virksomhedens e- mail-server var utilgængelig for en kort periode, eller at nogen har flyttet e-mailen fra den mappe den oprindeligt var i, eller evt. har slettet e-mailen. Hvis flere e-mails efterfølgende ikke åbnes korrekt, skal du kontakte din supervisor og høre om andre Connect-agenter har samme problem. Tjek om dit e-mail-system kører korrekt ved at bruge e-mail klienten. Kontakt dem som supporterer e-mail serveren (normalt egen IT-support). Efterbehandlingstiden er for lang. Hvordan kan jeg ændre eller fjerne den? Du kan hverken ændre eller fjerne din efterbehandlingstid. Det er alene Connect Control administrator der kan dette. Din administrator kan enten afkorte eller forlænge efterbehandlingstiden Hvorfor er jeg stadig pålogget selv om jeg har lukket Connect Klient ned? Du vil ikke blive logget af køerne hvis du bare lukker Connect Klient ned. Du skal først Logge af køerne og derefter lukke Connect Klient ned. Kan ja fjerne min toaster (pop-up) Ja. Under menu -> Optioner vælger du Varsler og fjerner fluebenet i Instillinger for Toaster. Under Indstillinger for vindue kan du fjerne fluebenet hvorefter toaster ikke kommer frem når du modtager et opkald. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 60 af 65

14. Bilag 14.1 Sådan downloader du Connect-klient Her beskrives hvordan klienten kan downloades og opdateres. Klienten kan downloades fra adressen http://download.intele.com/. Log dig på med brugernavn og password. Vælg den ønskede version ved at klikke på linket Download. Ny side åbnes hvor der vises instruktioner om hvordan klienten kan downloades, samt hvilke ændringer/opdateringer, der er i en version. Vælg Run eller Save Eksempel når Run er valgt: Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 61 af 65

Bekræft at du ønsker at køre/installere applikationen ved at vælge Next. Bekræft at du ønsker at fortsætte ved at klikke på Next. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 62 af 65

Vælg under hvilken mappe klienten skal installeres. Vælg gerne standard (C:\Program Files[x86]IntelecomConnect Client\) Desuden vælger du om installationen skal være kun for din brugerkonto på pc en, eller om det skal gælde for alle brugere af pc en. Standard er alle. Fortsæt ved at klikke på Next. For at starte selve installationen, klik på Install. Connect Brugervejledning for agent [version 2.1.5] Side 63 af 65