Fase to af Borgerstilfredshedsundersøgelsen på Jobcenter Rebild 2015
Indholdsfortegnelse 1. Indledning...3 2. Undersøgelsens resultater. 4 3. Vurdering af den telefoniske kommunikation..5 4. Vurdering af den skriftlige kommunikation.5 5. Vurdering af samtaler og hjælp til jobsøgning...6 6. Vejledning i forbindelse med jobsøgning...7 7. Vejledning i forbindelse med tilbud.8 8. Generel vurdering af jobcentret....8 9. Tværgående samarbejde.10 10. Praktisk om undersøgelsen....10 11. Forbehold for rapportens konklusioner..11 12. Repræsentativitet 12 13. Repræsentativitet i forhold til ledighedsgruppe.12 14. Repræsentativitet i forhold til køn.. 13 15. Repræsentativitet i forhold til alder 13 2
Indledning I 2014 blev der gennemført en borgertilfredshedsundersøgelse med det formål at skabe overblik over borgernes oplevelser med Jobcenter Rebild. Områderne der ønskedes belyst var serviceniveauet og kommunikationen. Resultaterne skulle anskueliggøre om disse områder fungerede på en hensigtsmæssig måde og i hvor høj grad serviceniveau og kommunikation var tilfredsstillende. Det var også hensigten at undersøgelsen skulle bidrage til innovation og udvikling af beskæftigelsesindsatsen, gennem borgernes bidrag, da de kan give flere perspektiver på den indsats, der ydes i jobcenteret. Den 30. september 2015, udførtes anden fase af undersøgelsen. Denne med hovedformålet at sammenligne det tidligere resultat med det nuværende. Det ønskes at belyse om de indsatser der blev iværksat på baggrund af undersøgelsen i 2014 viser effekt på tilfredsheden. Et værdifuldt resultat som undersøgelsen i 2015 kom frem til er, at borgernes utilfredshedsniveau er blevet betydeligt reduceret på ALLE områder og flere med op til 50 %. Det vil sige at borgernes generelle opfattelse af samarbejdet med Jobcenter Rebild er blevet mere positivt i forhold til 2014. Borgertilfredshedsundersøgelsen har fire hovedbudskaber; vurderinger af telefonisk og skriftlig kommunikation, samtaler og hjælp til jobsøgning samt general vurdering af jobcenteret. For det første ses, at der er en generel tilfredshed med den telefoniske service, som tilbydes i jobcentret, da over 60 % af brugerne oplever, at det var let at komme igennem til den rigtige person, samtidigt med at de fik de oplysninger, som de havde behov for og at samtalen i høj grad blev afsluttet på en god og venlig måde. Omvendt oplevede kun 8 % at den telefoniske service ikke var optimal. I forholdt til skriftlig kontakt med jobcentret oplever over 80 % at sproget i brevene er let at forstå og samtidigt svarer over 70 % af borgerne, at tonen i brevet var skrevet på en venlig måde. Dette giver et billede af generel tilfredshed med både den telefoniske og skriftlige kommunikation. For det andet ses, at borgernes oplevelser ift. mødet og samtalen med jobcenteret er baseret på, at medarbejderne lagde vægt på, hvad de havde at sige og var interesserede i at finde løsninger sammen. Dette billede strider imod borgernes oplevelser ift. medarbejdernes viden om arbejdsmarked, jobmuligheder og uddannelser, da der ses en høj procent af borgere, som ikke 3
oplever, at medarbejderne har den viden og det kendskab der skal til, for at forbedre deres muligheder for at finde job. I den tidligere undersøgelse ses et lignende billede, hvor besvarelserne viste en høj grad af utilfredshed ift. medarbejdernes viden om uddannelser, arbejdsmarked og jobmuligheder. Bemærk at i denne undersøgelse, er populationen der blev adspurgt, den gruppe af borgere der ikke har opnået deres beskæftigelsesmål endnu, så billedet kunne har været anderledes hvis de adspurgte havde været dem, der har opnå at komme i job. For det tredje oplever borgerne generelt, at de selv har indflydelse på de tilbud, som de deltager i og at de bliver mødt med respekt, og at få den information og vejledning, der er brug for. Der er tegn på at borgerens interesse og kendskab til samarbejdet mellem de forskellige forvaltninger er meget lavt. Andelen af de der ikke har besvaret dette spørgsmål er høj, og samtidig er procentdelen af dem, der svarer ved ikke, eller ikke synes det er relevant, også høj. Undersøgelsens resultater I dette afsnit præsenteres de samlede konklusioner for borgertilfredshedsundersøgelsen med udgangspunkt i de væsentligste temaer for spørgeskemaet. I analysen betragtes borgere, der har svaret indenfor kategorierne I høj grad eller i nogen grad som tilfredse. På samme måde betragtes borgere, der har svaret i mindre grad eller slet ikke som utilfredse. I det omfang, at tallene ikke summerer til 100 % i nedenstående er der tale om, at borgerne har tilkendegivet hverken/eller eller ved ikke/ikke relevant. Vurdering af den telefoniske kommunikation (tilfredshed med den telefoniske kommunikation for alle ledighedsgrupper) Telefonisk kommunikation Var det let at komme igennem til den rigtige person? Fik du svar på det du henvendte dig om? Blev samtalen afsluttet på en god og venlig måde? Tilfredse borger Utilfredse borger Tilfredse Borger Utilfredse Borger 52 % 13 % 56,1 % 8 % 66 % 11 % 60 % 5,3 % 71 % 8 % 70,1 % 6,4 % 4
Total 63 % 11 % 62,1 % 7 % Her ses et generelt billede af tilfredse borgere; 63 % i 2014 og 62,1 % i 2015 i forhold til den telefoniske kommunikation med jobcenteret. I begge undersøgelser ses et ensartet tilfredshedsniveau, især i forhold til måden, hvorpå samtalen blev afsluttet. De utilfredse borgere er til gengæld reduceret til kun 7 % i 2015 mod 11 % i 2014. Sygedagpengemodtagere er den gruppe der i højst grad er tilfredse med den telefoniske kommunikation, hvor 71 % af denne gruppe har svaret, at de i høj grad og i nogen grad finder, at den telefoniske kontakt har været tilfredsstillende. Kontanthjælpsmodtagere er, som i 2014, den gruppe, som er mindst tilfredse. Omkring 18 % af denne gruppe, svarer, at de er generelt utilfredse med den telefoniske kommunikation. Mønsteret er det samme som i undersøgelsen fra 2014. Vurdering af den skriftlige kommunikation (alle ledigheds grupper) Skriftlig kommunikation Var det let at forstå 72 % 8 % 72 % 6,3 % sproget i brevet? Var brevet skrevet i en 65 % 11 % 66,2 % 9,1 % venlig tone? Total 69 % 9,5 % 69 % 8 % Borgernes oplevelse af den skriftlige kommunikation fra jobcentret er generelt god. 72 % af respondenterne synes, at det var let at forstå den skriftlige kommunikation og 66,2 % oplever at brevet var skrevet i en god og venlig tone. Den samlede del af utilfredse borgere i 2015 er 8 % mod 9,5 % i 2014. Det bemærkes, at de adspurgte er mindre utilfredse i forhold til såvel forståeligheden som tonen i kommunikationen. Også i dette tilfælde er kontanthjælpsmodtagere generelt mere utilfredse med den skriftlige kommunikation end de resterende grupper. Det er således 12,5 %, der indikerer at det ikke var let at forstå sproget i brevet, og samtidig er 19 % ikke tilfredse med tonen i brevet. I undersøgelsen fra sidste år var det sygedagpengemodtagerne, der var mindst tilfredse med den skriftlige 5
kommunikation, med lige knap15 % utilfredshed. Vurdering af samtaler og hjælp til jobsøgning (alle ledighedsgrupper) Samtaler Medarbejderen lagde vægt på det 68 % 15 % 73,1 % 8,4 % jeg havde at sige Medarbejderen var interesseret i at 69 % 16 % 72 % 7,4 % finde løsninger med mig Medarbejderen fik mig til at se nye 38 % 27 % 38 % 21 % muligheder for job eller uddannelse Medarbejderen havde viden om 42 % 20 % 42 % 14.1 % arbejdsmarkedet og uddannelser Medarbejderen fortalte om mine 54 % 19 % 61 % 14 % rettigheder og pligter Total 54,2 % 24 % 57,2 % 13 % Borgernes vurdering af samtaler og hjælp til jobsøgning viser en forbedring på både tilfredsheds- og utilfredshedsgrad. 73 % tilkendegiver i 2015, at medarbejderen lagde vægt på det de havde at sige mod 68 og 72 % var enige i at medarbejderen var interesseret i at finde løsningen i samarbejde med borgeren, mod 69 %. Samtidig er graden af utilfredshed faldet henholdsvis fra 15 % i 2014 til 8,4 % og 16 % til 7,4 i 2015. Et anderledes billede ses i borgernes oplevelser i forhold til medarbejdernes viden om arbejdsmarked og uddannelser samt medarbejdernes evner til at åbne borgernes muligheder for job og uddannelse, hvor der i 2014 var henholdsvis 42 % og 38 % af de besvarende, som var tilfredse og i 2015 er denne procentdel ikke ændret. Det er dog værd at bemærke, at der er markant færre, der har svaret, at de er utilfredse i 2015 end i 2014 inden for de nævnte områder. Der ses et fald på henholdsvis ca. 6 procentpoint, svarende til 30 % og 5 procentpoint, svarende til 26 % i forhold til 2014. Kontanthjælpsmodtagere er den gruppe, hvor der opleves mindst tilfredshed med vurdering af samtalen og hjælp til jobsøgning. 23 % af borgerne oplevede ikke, at medarbejderen fik dem til at se nye muligheder for job eller uddannelse, og 25 % oplever, at medarbejderne slet ikke har viden om arbejdsmarked og uddannelser. Endvidere bemærkes en høj andel af kontanthjælpsmodtagere, der oplever, at de ikke får deres rettigheder og pligter at vide. 6
Vejledning i forbindelse med jobsøgning (for alle ledigheds grupper) Hjælp ifm. Jobsøgning Har du fået vejledning, som du har brug for i forbindelse med jobsøgning? 49 % 20 % 48,2 % 13,5 Sammenlignes de tilfredse borgere i 2014 og i 2015, ses at andelen af tilfredse borgere er uændret, hvorimod andelen af utilfredse borgere er faldet markant med 6,5 procentpoint, svarende til 32,5 % til forhold til 2014; dette viser en tydelig forbedring af vejledning i forbindelse med jobsøgning. På dette felt ses en større tilfredshed under grupperne dagpenge og ledighedsydelse, hvor henholdsvis 67 % og 70 % svarer, at de har fået den vejledning, som de har brug for i forbindelse med jobsøgning. Til sammenligning er det 8 % for ledighedsydelse og 18 % for dagpengemodtagere, der svarer, at vejledningen har været utilfredsstillende. Billedet er ikke væsentligt forandret i forhold til 2014, da andelen af tilfredse dagpengemodtagere var 63 % og utilfredse var 17 %. Hvis der udelukkende observeres på kontanthjælpsmodtagere ses et billede, der står i kontrast hertil, da tilfredsheden kun er 25,4 % og andelen af utilfredse udgør 31,24 %. Det er interessant at se, at kontanthjælpsmodtagere har en generel negativ opfattelse af vejledning ift. jobsøgning. Overordnet set er borgerne på ledighedsydelse de mest tilfredse med vejledningen, mens de mindst tilfredse er kontanthjælpsmodtagere. Vejledning i forbindelse med tilbud (for alle ledighedsgrupper) Vejledning ifm. tilbud Jeg fik god information 65 % 16 % 68 % 14 % fra medarbejderen i jobcentret før start i tilbuddet, så jeg vidste, hvad jeg forpligtede mig til (fx om deltagelse i tilbuddets indhold, mål, omfang) Jeg var med til at 63 % 24 % 76,1 % 14,3 % bestemme tilbuddet Målet med tilbuddet var 68 % 19 % 68,1 % 14 % helt tydeligt fra starten Total 65,3 % 20 % 71 % 14.1 % 7
Borgerne oplever en generel tilfredshed med vejledningen i forbindelse med tilbuddet og deres jobeller uddannelsesplan, da procentdelen af tilfredse borgere er 71 %. Tilfredshedsniveauet er væsentligt højere i 2015 end i 2014, med en forskel på 5,7 procentpoint. Det bemærkes, at andelen af utilfredse borgere i 2014 i forhold til oplevelsen af at være med til at bestemme tilbuddet, var forholdsvist højt, hvor 24 % svarede, at de var utilfredse. Denne del er reduceret betydeligt med en forskel på næsten 10 procentpoint, svarende til et fald af utilfredse borgere på 40 %. Samtidig er andelen af tilfredse borgere steget med 13,1 procentpoint, svarende til en forbedring på ca. 21 %. Dette viser at medarbejdernes indsats har været væsentlig for at dette resultat fremkommer. Generel vurdering af jobcentret. Generel vurdering af jobcentret Jeg har selv indflydelse 49 % 25 % 62 % 11,3 % på hvilke tilbud jeg deltaer i Jeg bliver mødt med 68 % 16 % 70,04 % 9,3 % respekt, når jeg henvender mig til / i jobcentret Jeg får den information, 61 % 17 % 65 % 11,4 % jeg har brug for Jeg får den vejledning, 62 % 18 % 62, 2 % 12,04 % jeg har brug for Samarbejdet med 37 % 27 % 42 % 19,1 % jobcentret forøger mine muligheder for at komme i job eller uddannelse Jeg er i alt tilfreds med 54 % 23 % 64,4 % 13 % mit samarbejde med jobcenteret. Total 55,2 % 21 % 60,1 % 12,7 % I forhold til borgerens tilfredsheds med samarbejdet med jobcentret, ses en generel tilfredshed med måden, hvorpå de adspurgte bliver mødt, da 70 % af besvarelserne indikerer, at de oplever at blive mødt med respekt, når de henvender sig til jobcentret. Et lignede billede ses i 2014, hvor 68 % var enige i at de blev mødt med respekt. Andelen af utilfredse borgere i forhold til egen indflydelse på de tilbud der deltages i, er blevet reduceret betydeligt fra 25 % til 11,3 %, hvilket svarer til et fald på 54,8 %. Det generelle utilfredshedsbillede er blevet reduceret, til fordel for 2015 med en 8,3 %. Dette betyder at borgerne er blevet mere tilfredse med samarbejdet med jobcenteret. 8
Trods en betydelig forbedring, ligger den største utilfredshed fortsat under spørgsmålet om, samarbejdet med jobcentret forøger borgernes muligheder for at komme i job eller i uddannelse. I 2015 opleves en stigning i andelen af tilfredse borgere, hvor der i 2014 var tilfredshedsprocent på 37 % mod 42 % i 2015. Forskellen er 5 procentpoint svarende til en forbedring på 13,5 %. Utilfredshedsprocenten er blevet reduceret med 7,9 procentpoint fra 27 % til 19,1 %. Dette svarer til en forbedring på 29,2 %. I 2014 var dagpengemodtagerne den gruppe, der mindst oplevede at deres muligheder for job eller uddannelse forøgedes gennem samarbejdet med jobcenteret. Andelen af utilfredse dagpengemodtagere var meget høj med 28 % af besvarelserne i kategorien utilfreds. I 2015 er denne procent blevet reduceret med 6 %, dog er der stadig plads til forbedring. I 2015 er kontanthjælpsmodtagere den største gruppe, der ikke oplever at samarbejdet med jobcentret forøger deres muligheder for at komme i job eller uddannelse. Dette ses reflekteret i at 39 % af besvarelserne afspejler utilfredshed blandt disse borgere. Alligevel er procentdelen af utilfredse kontanthjælpsmodtagere i 2015 lavere end i 2014, hvor denne var på 42 %. Generelt set er den samlede tilfredshed blandt borgerne ift. samarbejdet med jobcenteret forskellig, afhængig af hvilken ledighedsgruppe der svarer. Den højeste procent af tilfredse borgere er personer på ledighedsydelse (74,2 %), dagpengemodtagere (68 %), sygedagpengemodtagere (65 %) og de mindst tilfredse med samarbejdet med jobcentret er kontanthjælpmodtagerne (45 %). Billedet på de grupper der er mest tilfredse har ikke ændret sig væsentligt i forhold til 2014, hvorimod utilfredsheden er faldet med 8,3 procentpoint, svarende til 39,5 %. Oplevelsen med jobcenteret opleves som mindre utilfredsstillende i forhold til 2014, derfor må der fortsættes med de tiltag og indsats som der er arbejdet med siden 2014. Tværgående samarbejde. Undersøgelsen er blevet suppleret af et spørgsmål vedrørende det tværgående samarbejde mellem kommunens forvaltningsområder. I forhold til den kvantitative undersøgelse kan det ikke udledes, hvordan borgerne oplever samarbejdet mellem forvaltningsområder, idet en høj procentdel af borgerne (46 %) svarer ved ikke, ikke finder det relevant eller ikke har svaret. 9
Praktisk om undersøgelsen Da det ønskes at sammenligne de to undersøgelser, bruges samme spørgeskema som blev anvendt i 2014. Spørgeskemaet blev sendt til 878 borgere der er på følgende ydelser: arbejdsløshedsdagpenge, kontanthjælp, ledighedsydelse, ressourceforløb, selvforsøgende, sygedagpenge og uddannelseshjælp. Spørgeskemaet er ikke sendt til de resterende 611 ledige, da de ikke har e-mailadresse registreret og systemet som bruges til undersøgelsen ikke muliggør at sende det digitalt. Af de 878 borgere, som spørgeskemaet er sendt til, er der fejl i omkring 138 af de angivne e- mailadresser, hvorfor de pågældende borgere ikke har kunnet besvare skemaet. Det vil sige, at undersøgelsen i virkeligheden er baseret på 740 borgere, som fik undersøgelsen tilsendt pr. e-mail. Derfor er svarprocenten på undersøgelsen 39 % af de adspurgte, selvom rapporten beregner en svarprocent på 32,8 %, da svarprocenten beregnes ud fra 740 adspurgte. Undersøgelsen anses som rimelig repræsentativ ift. køn, alder og ledighedsgrupper. Dog ses en høj antal af kvindelige respondenter ift. mandlige respondenter, henholdsvis 66,8 % kvinder og 31,1 % mænd. Sammenlignes svarprocenten med svarprocenten i den tidligere undersøgelse, som var 63,4 for kvinder og 36,6 for mænd, viser det sig, at disse er meget tætte. Der ses tillige en højere repræsentativitet af borgere mellem 30-39 år, med 29 % af det samlede antal besvarelser. Der er også en højere repræsentativitet af borgere med en erhvervsuddannelse (36 % af de adspurgte) efterfulgt af kort - eller mellemlang uddannelse med 27 %. Gruppen som er mindst repræsenteret er personer med en lang videregående uddannelse med 8 %. Hvis der observeres på svarprocent i forhold til ledighedsgrupper, ses at dagpengemodtagere er bedst repræsenteret med 42 % af de det samlede antal besvarelser. I undersøgelsen foretaget i 2014, ses at dagpengemodtagere også dengang var bedst repræsenteret med 47 %. Undersøgelsen er baseret på brugerhåndbogen Spørg brugerne - en guide til kvantitativ brugerundersøgelser i jobcentrene som beskæftigelsesregionerne har fået udviklet af konsulentbureauet DISCUS. Borgertilfredshedsundersøgelsen på Jobcenter Rebild tager udgangspunkt i det spørgeskema, som er udviklet i forbindelse med denne guide og er herefter i begrænset omfang justeret efter lokale forhold. Undersøgelsen vil derfor være sammenlignelig ift. undersøgelser, foretaget på andre jobcentre. Spørgeskemaet har fire overordnede temaer: telefonisk kommunikation, skriftlig kommunikation, vurdering af 10
samtaler og hjælp til jobsøgning, samt generel vurdering af jobcentret. Borgertilfredshedsundersøgelsen er gennemført elektronisk gennem det webbaserede spørgeskemamodul Defco.net, der er blevet stillet gratis til rådighed for jobcenteret. Indsamlingen af besvarelserne er udelukkende sket via forsendelse pr. e-mail. Der blev sendt 2 påmindelser (en hver uge), hvilket vurderes at have gjort en forskel, da det oplevedes at antallet af respondenter faldt drastisk nogle dage efter afsendelsen, og da påmindelsen blev sendt, steg antallet af respondenter med over 100. Da det i år ønskedes at få flere respondenter, blev borgerne motiveret med en konkurrence om en ipad mini. Der ses også en betydelig forskel mellem svarprocenten i den aktuelle undersøgelse 2015 ift. den fra 2014. I 2014 var svarprocent på 28,1 % mens den i år har været 39 %. Det kan ikke konkluderes at antallet af respondenter er steget pga. konkurrencen eller påmindelserne, men det antages, at det var en faktor der influerede på motivationen af de adspurgte. Forbehold for rapportens konklusioner En vigtig faktor, der skal tages hensyn til i en brugerundersøgelse er, at resultaterne ikke nødvendigvis er kvalificeret nok til at foretage en vurdering af den faglige og organisatoriske kvalitet i Jobcenter Rebild, men er subjektive oplevelser, som brugeren definerer som tilfredsstillende eller ikke tilfredsstillende. Disse resultater kan også være påvirket af personlige livssituationer, regelmæssighed i brug af jobcenter, personlige oplevelser med sagsbehandler m.m. Det vil sige, at undersøgelsen vil give et billede af borgerens personlige oplevelser i mødet med jobcenteret ift. telefonisk kommunikation, skriftlig kommunikation, vurdering af samtaler, og hjælp til jobsøgning. Repræsentativitet Hermed beskrives repræsentativitet ift. ledighedsgrupper, køn og alder. Alle tre grupper sammenlignes med repræsentativiteten i 2014. Det tages udgangspunkt i de 878 ledige, der fik tilsendt spørgeskemaet. Det tages forbehold for det eksakte antal af borgere, der fik muligheden for at besvare spørgeskemaet, idet der var fejl i en del af e-mailadresserne. Repræsentativitet ift. ledighedsgrupper Da hensigten med undersøgelsen har været, at den skulle kunne opdeles i de forskellige ledighedsgrupper, kan der ses en jævn repræsentativitet af de forskellige grupper, hvorfor den, selvom antallet af respondenter ift. hele populationen virker ubetydelig, er rimelig repræsentativ ift. 11
den enkelte ledighedsgruppe. Hvis der sammenlignes procenter af respondenter indenfor hver ledighedsgruppe, ses en betydelig forskel mellem dem der svaret undersøgelsen i 2014, og dem der svaret i 2015. Dette vil vises i følgende tabel. Ledighedsgrupper Hele populationen Undersøgelsen Undersøgelsen ift. hele populationen Hele populationen* Undersøgelsen ift. enkelt ledighedsgruppe Undersøgelsen ift. hele populationen Dagpenge 42 % 52 % 47 % 50 % 27,4 % 42 % Sygedagpenge 22 % 17 % 18 % 17,3 % 33,1 % 17,5 % Uddannelseshjælp 12 % 3 % 3,2 % 8 % 14,7 % 4 % Kontanthjælp 18 % 18 % 17 % 16,2 % 24,3 % 12,04 % Ledighedsydelse 6 % 7 % 7 % 8,1 % 41,5 % 10 % *Hele populationen: Alle ledighedsgrupper 878 mennesker, herunder dagpengemodtagere: 416,(50 %) Sygedagpengemodtagere:145(17,3 %), Kontanthjælpmodtagere 136(16,2 %), Uddannelseshjælp 6(8 %), Ledighedsydelser 65(8,1 %). Repræsentativitet i forhold til køn Køn Hele populationen Repræsentativitet i 2014 ift. undersøgelsen Hele populationen Repræsentativitet i 2015 ift. undersøgelsen Mænd 44 % 37 % 39 % 31,1 % Kvinde 56 % 63 % 62 % 67 % I 2014 var undersøgelsen overrepræsenteret af kvinder med en svarprocent på 63 % og der ses stadig en markant forskel mellem mændenes og kvindernes svarprocent i 2015, da svarprocenten for kvinder er steget til 67 %, hvorimod mændenes svarprocent er faldet med næsten 6 procentpoint. Det skal bemærkes, at antallet af mænd er markant lavere ift. hele populationen såvel i 2014 som i 2015, hvilket påvirker repræsentativiteten ift. hele undersøgelsen. Repræsentativitet ift. alder Aldersfordeling Hele Populationen Undersøgelse 2014 Hele Populationen Undersøgelse 2015 18-25 år 15 % 9 % 10,3 % 8 % 26-29 ar 8 % 6 % 12 % 8 % 30-39 år 22 % 20 % 25 % 29 % 40-49 år 24 % 28 % 23 % 21 % 50-59 ar 26 % 33 % 26 % 28,4 % Over 60 år 4 % 4 % 5.2 % 5 % 12
I 2015 er undersøgelsen overrepræsenteret af aldersgruppen 30-39 år, efterfulgt med meget lille forskel af aldersgruppen 50-59 år og gruppen 40-49 år. Aldersgrupperne, som er underrepræsenteret, er mellem 18-25 år, 26-29 år og over 60 år. Det skal bemærkes, at procenterne er beregnet på baggrund af hele populationen (de samlede adspurgte) så der forventedes en svarprocenten svarende til fordelingen i den samlede gruppe adspurgte. 13