Bilag. Det Lokale Beskæftigelsesråd

Transkript

1 REBILD KOMMUNE Det Lokale Beskæftigelsesråd 5. februar 2015 Bilag Det Lokale Beskæftigelsesråd Mødedato: 5. februar 2015 Mødetidspunkt: 14:00 Sted: Rold Storkro, Vælderskoven 13, 9520 Skørping 1

2 Efteråret 2014 Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild

3 Indholdsfortegnelse 1. Rapport Borgertilfredshedsundersøgelse Jobcenter Rebild Kort om undersøgelsen Formål Kort om undersøgelsens metoder Forbehold for rapportens konklusioner Undersøgelsens hovedbudskaber Undersøgelsens resultater Vurdering af den telefoniske kommunikation Vurdering af den skriftlige kommunikation Vurdering af samtaler Vejledning ifm. jobsøgning Vejledning ifm. tilbud Generel vurdering af jobcentret Tværgående samarbejde Generelt omkring skriftlige tilbagemeldinger i undersøgelsen Bilag 1: Repræsentativitet... 12

4 1. Rapport Borgertilfredshedsundersøgelse Jobcenter Rebild Kort om undersøgelsen Der er i perioden oktober gennemført en borgertilfredshedsundersøgelse blandt ledige med tilknytning til Jobcenter Rebild. Undersøgelsen omfatter ledighedsgrupperne: dagpenge, arbejdsmarkedsydelse, sygedagpenge, kontanthjælp, uddannelseshjælp og ledighedsydelse Formål Baggrunden for borgertilfredshedsundersøgelsen er et ønske om at skabe overblik over, hvordan jobcentret opleves, set ud fra et borgerperspektiv. Undersøgelsen kan give et billede af, om der leveres et tilfredsstillende serviceniveau og om kommunikationen i jobcentret fungerer på en hensigtsmæssig måde. Det er hensigten, at undersøgelsen kan bidrage til innovation og udvikling af beskæftigelsesindsatsen. Inddragelse af borgerne bidrager med nye perspektiver på den indsats, der ydes i jobcentret, som ellers kan være vanskelig at danne sig et samlet billede af. Undersøgelsens resultater vil give Center Arbejdsmarked og Borgerservice i Rebild Kommune et øjebliksbillede af tilfredsheden, der kan bruges til at danne sig et overblik over den generelle tilfredshed. Jobcenter Rebild fik i foråret 2014 lavet en undersøgelse af virksomhederne i kommunen, som blev foretaget af konsulentbureauet Mploy, hvilket bl.a. gav inspiration til den nye virksomhedsservicestrategi. Borgertilfredshedsundersøgelsen supplerer derfor virksomhedsundersøgelsen og bidrager med et borgerperspektiv Kort om undersøgelsens metoder Borgertilfredshedsundersøgelsen er baseret på 254 besvarelser fra borgere med kontakt til jobcentret, hvilket svarer til ca. 20 % af de i alt ca ledige borgere som fik tilsendt spørgeskemaet. Svarprocenten er tilsvarende en undersøgelse foretaget i Mariagerfjord Kommune på samme tidspunkt i år. Undersøgelsen er i rimeligt omfang repræsentativ ift. køn, alder og ledighedsgrupper. Ledighedsgruppen dagpengemodtagere/arbejdsmarkedsydelse er dog lettere overrepræsenteret i undersøgelsen og ledighedsgruppen uddannelseshjælp er stærkt underrepræsenteret. Der tages derfor forbehold for dette i analysens konklusioner. For yderligere forklaring af repræsentativiteten, samt øvrige metodiske overvejelser, se bilag 1.

5 Undersøgelsen er gennemført med udgangspunkt i brugerhåndbogen: Spørg brugerne en guide til kvantitative brugerundersøgelser i jobcentrene, som beskæftigelsesregionerne har fået udviklet af konsulentbureauet DISCUS. Borgertilfredshedsundersøgelsen på Jobcenter Rebild tager udgangspunkt i det spørgeskema, som er udviklet i forbindelse med denne guide og er herefter i begrænset omfang justeret efter lokale forhold. Undersøgelsen vil derfor være sammenlignelig ift. undersøgelser, foretaget i andre kommuner. Spørgeskemaet har fire overordnede temaer: telefonisk kommunikation, skriftlig kommunikation, vurdering af samtaler og hjælp til jobsøgning, samt generel vurdering af jobcentret. Borgertilfredshedsundersøgelsen er gennemført elektronisk gennem det webbaserede spørgeskemamodul Defco.net, der er blevet stillet gratis til rådighed for jobcenteret. Indsamlingen af besvarelserne er så vidt muligt sket via udsendelse til adresser, hvilket er blevet suppleret af udsendelse via digital post for borgere uden en registreret e- mailadresse Forbehold for rapportens konklusioner Konklusionerne i borgertilfredshedsundersøgelsen på Jobcenter Rebild, skal ses som et øjebliksbillede af tilfredsheden blandt ledige/syge borgere, der samarbejder med jobcentret. Undersøgelsen er ikke i stand til at måle alle aspekter af kvaliteten af den service, der leveres til borgerne i Rebild Kommune. Kvalitet bliver typisk opdelt i tre forskellige elementer: hhv. faglig, organisatorisk og oplevet kvalitet. Brugertilfredshed beskriver udelukkende brugernes oplevede kvalitet, hvorfor undersøgelsen ikke er i stand til at sige noget omkring hverken den faglige eller organisatoriske kvalitet 1. Det er ikke en svækkelse af undersøgelsens konklusioner, men vigtigt at være opmærksom på. Det har været hensigten med undersøgelsen, at den skulle opdeles på de forskellige forsørgelsesgrupper. Konklusionerne for de selvstændige forsørgelsesgrupper skal dog tages med forbehold, da antallet af respondenter for bl.a. forsørgelsesgrupperne: kontanthjælp, sygedagpenge og ledighedsydelse i praksis indeholder mindre end 50 personer. For disse grupper vil der i højere grad være tale om tendenser. For gruppen af forsikrede ledige er der derimod tale om et relativt stort antal af respondenter, hvorfor forbeholdet vil være mindre for denne gruppe. Herudover skal der tages forbehold for undersøgelsens konklusioner af en vis skævhed i repræsentativiteten jf. bilag 1, hvilket dog er typisk for en undersøgelse for en 1 Fra bogen - Bag kulissen i konstruktionen af kvalitet af Bente Bjørnholt m.fl., 2008

6 brugerundersøgelse. Samlet set kan undersøgelsen yde et vigtigt bidrag ift. borgernes tilfredshed, men resultaterne skal tages med et vist forbehold Undersøgelsens hovedbudskaber Den gennemførte borgertilfredshedsundersøgelse har fire overordnede budskaber. For det første viser tilkendegivelserne fra borgerne, at den telefoniske og skriftlige kontakt med jobcentret er velfungerende. Hovedparten af borgerne tilkendegiver, at de oplever at få svar på det, de henvender sig omkring og at deres telefoniske kontakt med jobcentret er blevet afsluttet i en god og venlig tone. Ydermere oplever mere end halvdelen af borgerne, at de har let ved at komme igennem til den rigtige person, mens en syvendedel af borgerne tilkendegiver, at de ikke har let ved at komme igennem. I forhold til den skriftlige kontakt med jobcentret tilkendegiver en høj procentdel af borgerne, at der ikke er forståelsesproblemer med den skriftlige kommunikation og at brevene er skrevet i en god og venlig tone. For det andet viser undersøgelsen, at borgerne oplever at blive mødt med respekt, når de henvender sig på jobcentret og at medarbejderne lægger vægt på, hvad de har at sige. Borgerne oplever ligeledes, at medarbejderne er interesseret i at finde løsninger for den ledige og er samtidigt generelt tilfredse med den vejledning og information de får ifm. deres samarbejde med jobcentret. Hver femte borger tilkendegiver dog, at de ikke har fået den vejledning, de har brug for ifm. deres jobsøgning, hvilket dermed strider imod det generelle billede. For det tredje oplever mere end hver fjerde borger ikke, at samarbejdet med jobcentret forøger deres muligheder for at komme i job eller uddannelse. I tilgift hertil oplever knap en femtedel af borgerne, at medarbejderne slet ikke fik dem til at se nye muligheder for job eller uddannelse. Ydermere oplever en femtedel af borgerne ikke, at medarbejderne ifm. samtaler har en god viden omkring arbejdsmarkedet og uddannelser. For det fjerde er lidt mere end halvdelen af borgerne alt i alt tilfredse med deres samarbejde med jobcentret. Knap hver fjerde af borgerne tilkendegiver, at de samlet set ikke er tilfredse med samarbejdet. Den laveste tilfredshed findes for gruppen af kontanthjælpsmodtagere, dog ikke væsentligt mindre end de andre store grupper af dagpengemodtagere/army og sygedagpengemodtagere.

7 3. - Undersøgelsens resultater I dette afsnit vil borgertilfredshedsundersøgelsens samlede konklusioner blive præsenteret, med udgangspunkt i de væsentligste temaer for spørgeskemaet. I analysen betragtes borgere, der har svaret indenfor kategorierne I høj grad eller i nogen grad som tilfredse. På samme måde betragtes borgere, der har svaret i mindre grad eller slet ikke som utilfredse. I det omfang, at tallene ikke summerer til 100 % i nedenstående er der tale om, at borgerne har tilkendegivet hverken/eller eller ved ikke/ikke relevant Vurdering af den telefoniske kommunikation Tabel 3.1 Tilfredshed med den telefoniske kommunikation for alle ledighedsgrupper Telefonisk kommunikation Tilfredse borgere Utilfredse borgere Var det let at komme igennem til den rigtige person? 52% 13% Fik du svar på det, du henvendte dig om? 66% 11% Blev samtalen afsluttet på en god og venlig måde? 71% 8% (Tabel 3.1: Tilfredshed med den telefoniske kommunikation for alle ledighedsgrupper) Borgerne der har deltaget i undersøgelsen tilkendegiver generelt, at de er tilfredse med den telefoniske kontakt, de har med jobcentret. Den største tilfredshed borgerne tilkendegiver i forhold til den telefoniske samtaler med jobcentret er, at deres samtaler bliver afsluttet i en god og venlig tone. Hele 71 % af borgerne oplever, at dette er tilfældet. 65,5 % af borgerne oplever, at de får svar på det de henvendte sig om, hvor ca. 10 % af borgerne oplever, at dette ikke er tilfældet. Den laveste tilfredshed og dermed største forbedringspotentiale, findes i spørgsmålet, om det var let at komme igennem til den rigtige person. 52 % af borgerne oplever at det er let at komme igennem, mens knap 14 % af borgerne har den modsatte opfattelse. Den samlede tilfredshed med den telefoniske kontakt, er marginalt lavere for gruppen af kontanthjælpsmodtagere, end for den samlede gruppe af borgere Vurdering af den skriftlige kommunikation Tabel 3.2 Tilfredshed med skriftlig kommunikation for alle ledighedsgrupper

8 Skriftlig kommunikation Tilfredse borgere Utilfredse borgere Var det let at forstå sproget i brevet? 72 % 8 % Var brevet skrevet i en venlig tone? 65 % 11 % (Tabel 3.2: Tilfredshed med skriftlige kommunikation for alle ledighedsgrupper) Borgerne oplever, ifølge undersøgelsen, den skriftlige kommunikation på jobcentret som velfungerende, hvilket i denne sammenhæng omhandler breve og digitalpost. 72 % af den samlede gruppe af borgerne har let ved at forstå sproget i de breve, som de har modtaget fra jobcentret, mens 8 % oplever forståelsesproblemer. 65 % procent af borgerne tilkendegiver at brevet var skrevet i en god og venlig tone, mens 11 % af borgerne ikke oplever at dette er tilfældet. På sygedagpengeområdet synes der at være de største problemstillinger med kommunikationen, dog uden at utilfredsheden overstiger 15 % af ledighedsgruppen Vurdering af samtaler Tabel 3.3 Vurdering af samtaler og hjælp til jobsøgning for alle ledighedsgrupper Samtaler Tilfredse borgere Utilfredse borgere Medarbejderen lagde vægt på det, jeg havde at sige 68 % 15 % Medarbejderen var interesseret i at finde løsninger sammen med mig 69 % 16 % Medarbejderen fik mig til at se nye muligheder for job eller uddannelse 38 % 27 % Medarbejderen havde viden om arbejdsmarkedet og uddannelser 42 % 20 % Medarbejderen fortalte om mine rettigheder og pligter 54 % 19 % (Tabel 3.3: Vurdering af samtaler og hjælp til jobsøgning for alle ledighedsgrupper) Borgernes oplevede tilfredshed med samtaler, indeholder både opløftende tilfredshedsprocenter og områder med plads til forbedringer. Tabellen viser at hhv. 68- og 69 % af borgerne oplevede, at medarbejderen lagde vægt på, hvad de har at sige og er interesseret i at finde løsninger sammen med dem. 54 % af borgerne oplever herudover at medarbejderen fortæller om deres rettigheder og pligter, mens 20 % af borgerne tilkendegiver, at de ikke er blevet oplyst om dette. Herudover viser tabellen, at der er et forbedringspotentiale på medarbejdernes evne til at få borgerne til at se nye muligheder for job eller uddannelse. 38 % af borgerne oplever at

9 samarbejdet får dem til at se nye muligheder, mens 27 % af borgerne erklærer sig utilfredse. For ledighedsgrupperne sygedagpenge og kontanthjælp er utilfredsheden større på dette spørgsmål, mens der er størst tilfredshed blandt dagpengemodtagere og ARMY. Samme tendens gør sig gældende på spørgsmålet om medarbejdernes viden om arbejdsmarkedet og uddannelser, hvor 42 % af borgerne er tilfredse, mens 20 % af borgerne er utilfredse. Utilfredsheden på dette spørgsmål er højest for ledighedsgruppen kontanthjælp Vejledning ifm. jobsøgning Tabel Vejledning ifm. jobsøgning for alle ledighedsgrupper Hjælp ifm. jobsøgning(alle ledighedsgrupper) Tilfredse borgere Utilfredse borgere Har du fået den vejledning, som du har brug for i forbindelse med din jobsøgning? 49 % 20 % (Tabel 3.4.1: Vejledning ifm. jobsøgning for alle ledighedsgrupper) På spørgsmålet om borgerne har fået den vejledning de har brug for ifm. deres jobsøgning vurderer 49 % af den samlede gruppe af borgere, at de oplever at få den vejledning de har brug for. Modsat tilkendegiver 20 % af borgerne, at de ikke har fået tilstrækkelig vejledning til jobsøgning. Tilbagemeldingerne og svarprocenter giver dog imidlertid samtidigt en indikation af, at spørgsmålet er mest relevant for gruppen af dagpengemodtagere/army. Nedenstående tabel viser udelukkende tilfredsheden for denne gruppe. Tabel Vejledning ifm. jobsøgning for Dagpenge/ARMY Hjælp ifm. jobsøgning(dagpenge og ARMY) Tilfredse borgere Utilfredse borgere Har du fået den vejledning, som du har brug for i forbindelse med din jobsøgning? 63 % 17 % (Tabel 3.4.2: Vejledning ifm. jobsøgning for Dagpenge/ARMY) Blandt dagpengemodtagere/army oplever 63 % af de adspurgte, at få den vejledning, de havde brug for ifm. deres jobsøgning, mens 17 % tilkendegiver, at de ikke får tilstrækkelig vejledning. Der er dermed større tilfredshed for ledighedsgruppen dagpenge/army, end tilfældet er for den samlede gruppe af borgere Vejledning ifm. tilbud Tabel 3.5 Vejledning ifm. tilbud for alle ledighedsgrupper Vejledning ifm. tilbud Tilfredse borgere Utilfredse borgere

10 Jeg fik god information fra medarbejderen i jobcentret før start i tilbuddet, så jeg vidste, hvad jeg forpligtede mig til (fx om deltagelse i tilbuddet, tilbuddets indhold, mål, omfang) 65 % 16 % Jeg var med til at bestemme tilbuddet 63 % 24 % Målet med tilbuddet var helt tydeligt fra starten 68 % 19 % (Tabel 3.5: Vejledning ifm. tilbud for alle ledighedsgrupper) Tabellen viser tilfredsheden med vejledning ifm. tilbud for de ledige, som har modtaget et aktivt tilbud i forbindelse med deres job- eller uddannelsesplan. Tilfredshedsniveauerne viser, at borgerne generelt er tilfredse med de aktive tilbud, de har deltaget i. 65 % af borgerne oplever at få god information omkring tilbuddet før start, mens 16 % ikke mener, at dette er tilfældet. 63 % af borgerne oplever selv at være med til at bestemme, hvilke tilbud, de har deltaget i. Den største utilfredshed i forbindelse med vejledning findes hos borgerne, der ikke selv er med til at afgøre, hvilke tilbud, de deltager i. 24 % af borgerne oplever således ikke, at de er medbestemmende på dette område. 68 % af borgerne tilkendegiver, at målet med tilbuddet er tydeligt fra start, mens 19 % ikke oplever, at dette er tilfældet Generel vurdering af jobcentret Tabel Generel vurdering af jobcentret for alle ledighedsgrupper Generel vurdering af jobcentret Tilfredse borgere Utilfredse borgere Jeg har selv indflydelse på, hvilke tilbud, jeg deltager i 49 % 25 % Jeg bliver mødt med respekt, når jeg henvender mig til/i jobcentret 68 % 16 % Jeg får den information, jeg har brug for 61 % 17 % Jeg får den vejledning, jeg har brug for 62 % 18 % Samarbejdet med jobcentret forøger mine muligheder for at komme i job eller uddannelse 37 % 27 % Jeg er alt i alt tilfreds med mit samarbejde med jobcentret 54 % 23 % (Tabel 3.6: Generel vurdering af jobcentret for alle ledighedsgrupper)

11 Tabellen viser, hvordan borgernes generelle tilfredshed fordeler sig ift. deres samarbejde med jobcentret. Den største tilfredshed ses på spørgsmålet: om borgerne oplever at blive mødt med respekt, når de henvender sig i jobcentret. 68 % af borgerne tilkendegiver at de bliver mødt med respekt, når de henvender sig, mens 16 % af borgerne ikke mener, at dette er tilfældet. Herudover oplever 61 % af borgerne, at de får den information, de har brug for og 62 % er tilfredse med vejledning. Hhv. 17 % og 18 % af borgerne oplever ikke, at de får tilstrækkelig information og vejledning. 49 % af de ledige oplever selv at have indflydelse på, hvilke tilbud de deltager i, mens 25 % ikke oplever at have medindflydelse. Spørgsmålet ligger sig tæt op ad et tilsvarende spørgsmål under vejledning ifm. tilbud, hvorfor tilfredshedsniveauerne i en vis grad stemmer overens. Den største utilfredshed findes i spørgsmålet: om samarbejdet med jobcentret forøger mine muligheder for at komme i job eller uddannelse. Her erklærer 37 % af borgerne sig tilfredse, mens 27 % af den samlede gruppe af borgerne er utilfredse. Spørgsmålet er i særlig grad relevant for ledighedsgruppen dagpenge/army, hvor ca. 28 % af denne gruppe ikke oplever, at deres mulighed for job eller uddannelse forøges gennem samarbejdet med jobcentret. Den samlede tilfredshed med samarbejdet for den samlede gruppe af ledige ligger på 54 %, mens 23 % i i mindre grad eller slet ikke er tilfredse med samarbejdet. Tilfredsheden er højest for ledighedsgrupperne dagpenge/army og sygedagpenge, mens den er lavere for ledighedsgruppen af kontanthjælp. For gruppen af kontanthjælpsmodtagere er 30 % samlet set utilfredse med deres samarbejde med jobcentret Tværgående samarbejde Spørgeskemaundersøgelsen er blevet suppleret af spørgsmål vedrørende det tværgående samarbejde mellem forvaltningsområder. Borgernes oplevelser ift. det tværgående kommunale samarbejde efterlader tilsyneladende et forbedringspotentiale. Selve de kvantitative tilfredshedsprocenter på spørgsmålet er af begrænset kvalitet, da spørgsmålet ikke er fundet relevant for en stor gruppe af borgere. Der er som førnævnt kommet direkte tilbagemeldinger fra borgerne på dette spørgsmål, som kommentarer på det tværgående kommunale samarbejde. En sygedagpengemodtager udtaler således: Der er ingen samarbejde mellem de forskellige områder.. Generelt peger tilbagemeldingerne i retning af, at de forskellige forvaltningsområders samarbejde ikke fungerer optimalt. Således supplerer en kontanthjælpsmodtager: Ser på ingen måde, at de forskellige afdelinger samarbejder for borgeren. Der bliver ikke læst det, der er blevet skrevet.

12 Man starter forfra, hvis man skifter afdeling. Her påpeger borgeren at han/hun oplever at starte forfra, når der skiftes mellem forskellige forvaltningsområder. Hvorvidt dette er en tendens for en stor gruppe af borgere, der skifter forvaltningsområde i løbet af deres samarbejde med kommunen, er vanskeligt at afgøre. Det kan dog være nødvendigt at undersøge praksis nærmere Generelt omkring skriftlige tilbagemeldinger i undersøgelsen Som et led i borgertilfredshedsundersøgelsen på Jobcenter Rebild har borgerne, jf. afsnit 3.8, haft mulighed for at give skriftlig feedback ifm. deres besvarelse af spørgeskemaundersøgelsen. Overordnet set er tilbagemeldingerne præget af mange negative kommentarer, hvoraf flere kommentarer er generel kritik af jobcentret som helhed. I nogle tilfælde har der dog været nogle konkrete kommentarer, som er relevant at arbejde videre med. Af den årsag udleveres de skriftlige kommentarer til de respektive funktionsledere.

13 Bilag 1: Repræsentativitet I dette bilag uddybes repræsentativiteten i undersøgelsen, hvilket bliver præsenteret ud fra tabeller, der viser procentsatser for hhv. hele populationen og denne undersøgelse på baggrundsvariablerne: køn, alder og ledighedsgrupper. Overordnet set er det forventeligt at der i en undersøgelse, hvor man har spurgt hele populationen, ikke vil være fuldkommen repræsentativitet. På trods af, at repræsentativiteten ikke er fuldkommen, kan resultaterne dog stadig anvendes, da antallet af borgere er relativt større end tilfældet ville være i en tilfældigt udvalgt stikprøve. Køn Tabel Køn: Køn Hele populationen Undersøgelsen Mænd 44 % 37 % Kvinder 56 % 63 % (Tabel Køn: Sammenligning af kønsfordelingen mellem hele populationen og undersøgelsen) Tabellen viser, at der i undersøgelsen er en overrepræsentation af kvinder, sammenlignet med antallet af kvinder i hele populationen. Det er et typisk træk for kvantitative spørgeskemaundersøgelser, at flere kvinder end mænd besvarer undersøgelsen. Der er væsentlig forskel på kønsfordelingen i hhv. populationen og undersøgelsen, hvilket er vigtigt at være opmærksom på. Alder Tabel Aldersfordeling: Alders fordeling Hele populationen Undersøgelsen år 15 % 9 % år 8 % 6 % år 22 % 20 % år 24 % 28 % år 26 % 33 % over 60 år 4 % 4 % (Tabel Aldersfordeling: Sammenligning af aldersfordelingen mellem hele populationen og undersøgelsen) Tabellen viser, at der er i undersøgelsen er en overrepræsentation af aldersgrupperne år og år, hvorimod de unge aldersgrupper fra år og år er underrepræsenterede, sammenlignet med antallet i den samlede population. Forskellen i fordelingen af borgere bliver yderligere forklaret ifm. tabellen omkring ledighedsgrupper.

14 Ledighedsgrupper Tabel ledighedsgrupper: Ledighedsgrupper Hele populationen Undersøgelsen Forsikrede ledige og ARMY 42 % 52 % Sygedagpenge 22 % 17 % Uddannelseshjælp 12 % 3 % Kontanthjælp 18 % 18 % Ledighedsydelse 6 % 7 % (Tabel Ledighedsgrupper: Sammenligning af ledighedsgruppefordelingen mellem hele populationen og undersøgelsen) Tabellen viser, at gruppen af forsikrede ledige og ARMY er overrepræsenteret i undersøgelsen, sammenlignet med hele populationen. Herudover er det væsentligt at bemærke, at ledighedsgruppen, uddannelseshjælp, er stærkt underrepræsenteret i undersøgelsen, hvorfor undersøgelsen ikke er i stand til at sige noget om denne gruppe. Det forklarer samtidigt den relative underrepræsentation af unge i hele undersøgelsen. Grupperne sygedagpenge, ledighedsydelse og kontanthjælp udgør et omtrent tilsvarende udsnit af undersøgelsen, sammenlignet med i hele populationen. Samlede kommentarer om repræsentativitet Overordnet er de mest væsentlige forskelle ift. undersøgelsen af repræsentativiteten, at kvinderne er overrepræsenterede, sammenlignet med den procentdel de udgør af den samlede population. Gruppen af unge er underrepræsenteret ift. alder og ledighedsgruppen uddannelseshjælp, er kraftigt underrepræsenteret. Antallet af ældre i aldersgrupperne år og år er overrepræsenterede i undersøgelsen samtidigt med, at ledighedsgruppen af forsikrede ledige/army, ligeledes er overrepræsenterede.

15 Handleplan for borgertilfredshedsundersøgelsen på Jobcenter Rebild Der er i efteråret 2014 foretaget en kvantitativ tilfredshedsundersøgelse blandt borgere med kontakt til jobcentret. Denne undersøgelse har givet anledning til en handleplan for, hvordan resultaterne af undersøgelsen skal imødegås, således at borgernes oplevelse af samarbejdet med jobcentret kan forbedres i fremtiden. Generelt om undersøgelsens resultater Overordnet set er resultatet af undersøgelsen tilfredsstillende på mange områder, bl.a. i forhold til den telefoniske kontant og den skriftlige kommunikation. Hovedparten af borgerne tilkendegiver, at de oplever at få svar på det, de henvender sig omkring og at deres telefoniske kontakt med jobcentret er blevet afsluttet i en god og venlig tone. Ift. den skriftlige kontakt med jobcentret tilkendegiver en høj procentdel af borgerne, at der ikke er forståelsesproblemer med den skriftlige kommunikation og at brevene er skrevet i en god og venlig tone. Borgerne oplever at blive mødt med respekt, når de henvender sig på jobcentret og at medarbejderne lægger vægt på, hvad de har at sige. Borgerne oplever ligeledes, at medarbejderne er interesseret i at finde løsninger for den ledige og er samtidigt generelt tilfredse med den vejledning og information de får i forbindelse med deres samarbejde med jobcentret. Borgernes vurdering af vejledning i forbindelse med tilbud er ligeledes positiv, således oplever de et godt informationsniveau og at målet med tilbuddet er tydeligt fra start. Knap to ud af tre oplever selv at være med til at bestemme tilbuddet. Mere end halvdelen af borgerne er alt i alt tilfredse med deres samarbejde med jobcentret. Områder med plads til forbedringer og handleplan herfor Der er dog også områder med plads til forbedringer. Denne handleplan vil i særlig grad beskæftige sig med de elementer i undersøgelsen, hvor borgerne har tilkendegivet størst utilfredshed. Årsagen hertil er, at det dermed også er de områder i undersøgelsen, hvor forbedringspotentialet er størst. De resultater fra undersøgelsen vi fra Center Arbejdsmarked og Borgerservice, derfor primært forholder os til er: Hver femte tilkendegiver, at de ikke får den vejledning de har brug for ifm. jobsøgning Mere end hver fjerde mener ikke, at samarbejdet med jobcenteret forøger deres muligheder for at komme i job eller uddannelse Knap en femtedel mener at medarbejderne slet ikke får dem til at se nye muligheder for eller uddannelse. 1

16 En femtedel mener ikke at medarbejderne ifm. samtaler har en god viden omkring arbejdsmarkedet og uddannelser. Handleplan for de forsikrede ledige: Der er på dagpengeområdet lavet et forslag til en ny organisering i afdelingen, hvilket imødegår flere af de problematikker, som undersøgelsens resultater giver anledning. Bl.a. vil den nye organisering have til formål, at den enkelte jobkonsulent bliver bedre klædt på ift. det specifikke fagområde den enkelte ledige har. Dette er tiltænkt at imødegå at borgerne i højere grad oplever, at de får en tilstrækkelig vejledning til jobsøgning og jobkonsulenten får den ledige til at se nye muligheder for job eller uddannelse. Herudover kan en større specialisering af medarbejderne gøre, at borgerne i højere grad oplever at medarbejderne får en bedre viden omkring arbejdsmarkedet og uddannelsesmulighederne baseret på den lediges behov. Den nye beskæftigelsesreform ligger herudover op til et øget fokus på anvendelse af samtaler, hvilket Center Arbejdsmarked og Borgerservice vil benytte til at forbedre vejledningen i ledighedsforløbet. Herudover vil der være et øget fokus på at de øgede antal samtaler får forskelligt indhold, bl.a. vha. tjeklister, således at man i vejledningen formår at komme hele vejen ifm. samtaler. Det vil samtidigt hjælpe med til, at borgerne ikke oplever får mange gentagelser i samtaleforløbet. Alle målgrupper: For alle ledighedsgrupperne gælder det, at der skal være en større grad af forventningsafstemning i det indledende samarbejde med borgerne, hvor det gøres klart, hvad vi i jobcentret kan tilbyde. Herudover giver undersøgelsens anledning til at blive mere klare i spyttet omkring, hvad der er borgernes eget ansvar. Denne forventningsafstemning kan bidrage til at samarbejdet mellem jobcentret og den ledige bliver mere gensidigt. Vi vil bestræbe os på at blive bedre til at evaluere samtalerne med borgerne og spørge ind til om borgerne fik den vejledning, de har brug for ifm. samtaler. Samtidigt med dette vil vi sætte øget fokus på en efterfølgende evaluering af, hvad der fungerer godt eller skidt og derigennem forbedre borgernes oplevelser af samtaleforløbende. 2

17 Et sundt liv i en sund kommune BORGEREN I CENTRUM RESSOURCEORIENTERET TILGANG. SERVICEORIENTERET. TILLID OG ÅBENHED. EFFEKTIVE OG MÅLBEVIDSTE BORGEREN I CENTRUM VÆRDIGRUNDLAGET i arbejdsmarkedsudvalget VORES VISION Arbejdsmarkedspolitikken i Rebild Kommune skal kendetegnes ved at vi gør vores yderste for at støtte borgerne i at få en varig plads på arbejdsmarkedet. Det gør vi ved at prioritere et stærkt samarbejde med virksomhederne om rekruttering af arbejdskraft, og ved at ledige får en individuel, meningsfuld, sundhedsfremmende og jobrettet indsats. Indsatserne i kommunes jobcenter tilrettelægges efter nedenstående principper og værdier. ARBEJDSMARKEDSPOLITISKE VÆRDIER: Ressourceorienteret tilgang Serviceorienteret Tillid og åbenhed Effektive og målbevidste Alle borgere skal mødes med en forventning om, at de med den rette hjælp kan udvikle sig. Derfor arbejder vi målrettet på, at alle skal have mulighed for at realisere deres potentiale og blive en del af fællesskabet på arbejdsmarkedet. Jobcentret skal være den foretrukne samarbejdspartner for lokale virksomheder ved rekruttering og fastholdelse. Samarbejdet bygger på gensidig tillid og forventningsafstemning. Samarbejdet mellem Arbejdsmarkedsudvalg, Jobcenter og omgivende samfund bygger på tillid og åbenhed. Det betyder, at vi anerkender hinandens roller og er nysgerrigt undersøgende på hinandens beslutninger. Vi skaber tillid via information. Vi investerer i mennesker og virksomhedssamarbejde. Vi tilstræber meningsgivende indsatser, som understøtter udvikling for borgerne. Vi arbejder med fokus på mål og resultater og bidrager derigennem til en sund økonomi i Rebild Kommune.

18 Aktive sager - økonomi 4. kvt. 1. kvt. 2. kvt. 3. kvt. 4. kvt. Budget antal sager Uge 47 Uge 48 Uge 49 Uge 50 Uge 51 Uge 52 Uge 1 Uge 2 Uge 3 SYGEDAGPENGE uger uger: uger: uger: Over 52 uger: Aktive høj refusion (9-52 uger): heraf delvis raskmeldte: Passive (9-52 uger) Aktiveringgrad (9-52 uger): 30% 28,4% 25,1% 26,5% 20,4% 20,1% 27,8% 16,9% 19,8% 20,3% 20,2% 18,4% 20,3% 17,7% 20,2% Antal sager over 26 uger: LEDIGHEDSYDELSE heraf over 18 måneder: Aktive høj refusion: Aktive lav refusion: Passive: Aktiveringsgrad: 25% 28,8% 19,3% 23,1% 17,7% 17,8% 15,3% 12,7% 14,1% 15,3% 11,8% 11,4% 12,3% 10,8% 9,3% RESSOURCEFORLØBSYDELSE - JOBAFKLARING: Aktive høj refusion: Aktive lav refusion: Passive: Over 52 uger: 10 Aktiveringsgrad: 30% 16,7% 13,9% 10,5% 12,1% 8,7% 23,4% 20,0% 17,9% 19,3% 17,5% 15,8% FLEKSLØNSTILSKUD FLEKSJOB GL. ORDNING Aktive sager - økonomi fortsat 4. kvt. 1. kvt. 2. kvt. 3. kvt. 4. kvt. Budget antal sager Uge 47 Uge 48 Uge 49 Uge 50 Uge 51 Uge 52 Uge 1 Uge 2 Uge 3 KONTANTHJÆLP Aktive høj refusion: Aktive lav refusion: Passive: Aktiveringsgrad - høj refusion: 25% 23,5% 22,9% 21,5% 20,0% 24,4% 24,3% 22,7% 23,2% 25,2% 22,1% 19,9% 19,3% 17,5% 16,9% Aktiveringsgrad i alt: 50% 49,2% 39,3% 39,0% 46,0% 55,1% 54,3% 53,7% 51,2% 56,1% 51,5% 46,9% 45,6% 42,5% 39,1% UDDANNELSESHJÆLP Aktive høj refusion: Aktive lav refusion: Passive: Aktiveringsgrad - høj refusion: 25% 21,1% 20,4% 16,0% 21,9% 24,2% 25,3% 21,7% 23,3% 21,2% 16,5% 18,0% 15,3% 15,7%

19 Aktiveringsgrad i alt: 65% 57,0% 60,5% 53,5% 66,2% 68,8% 72,2% 65,1% 69,9% 64,1% 55,7% 61,9% 48,6% 44,9% RESSOURCEFORLØBSYDELSE Aktive høj refusion: Aktive lav refusion: Passive: Aktiveringsgrad: 19% 16,7% 0,0% 6,2% 3,8% 2,8% 2,7% 2,6% 2,5% 5,1% 5,1% 5,1% 10,3% 7,7% 7,7% REVALIDERING INTEGRATION TILKENDT FØRTIDSPENSION ÅR T.D

20 Aktive sager - økonomi fortsat 4. kvt. 1. kvt. 2. kvt. 3. kvt. 4. kvt. Budget antal sager Uge 47 Uge 48 Uge 49 Uge 50 Uge 51 Uge 52 Uge 1 Uge 2 Uge 3 FORSIKREDE LEDIGE WBA-refusion inkl. forventet regul Kilde: Workbase Varighed 0-4 uger: Varighed over 4 uger: Aktive - over 4 uger: Høj refusion: heraf løntilskud: Lav refusion: Fritaget fx grundet ferie, på vej i job m.m Passive - over 4 uger: Aktiveringsgrad høj refusion ex. fritaget 23% 13,7% 16,9% 26,2% 27,5% 26,5% 29,9% 28,3% 23,7% 26,7% 17,3% Aktiveringsgrad i alt ex. fritaget 32,4% 32,2% 33,1% 32,0% 36,8% 32,6% 27,8% 34,5% 20,2% Rettidighed aktivering: 91,9% 92,0% 90,2% 93,0% 92,0% 92,0% 91,0% 91,0% 90,0% 91,0% 91,0% 91,0% 90,0% Samlet ledighed under 30 år: Uddannelseshjælp og A-dagpenge: UDDANNELSSYDELSE UDGÅR Aktive: Passive: Aktiveringsgrad: 40,0% 35,5% 27,3% 0,0% 0,0% ARBEJDSMARKEDSYDELSE Aktive: Passive: Aktiveringsgrad: 52% 42,7% 46,7% 62,2% 63,4% 57,4% 51,1% 53,2% 58,7% 62,0%

21 Periodiske forhold Antal <= 29 år >= 30 år Aktivering - Jobrotation 2 2 Aktivering - Løntilskud 5 20 H Aktivering - Uddannelse med dagpenge 6 62 L/H 50% Aktivering - Virksomhedspraktik med dagpenge 5 10 H Arbejdsfordeling, vejrlig eller materialemangel 0 1 H Barsel (max 14 dage) F Deltidsbeskæftigelse (over 20 timer/uge) F Ferie F Fritagelse for rådighed under deltagelse i tilbud F Midlertidigt arbejde 1 3 F Omfattet af særlig uddannelsesydelse 0 1 På vej i job (inden for 6 uger) F På vej på efterløn F Selvvalgt uddannelse (deltid) 1 0 H Selvvalgt uddannelse (Fuld-tid) H Sygdom - sygemelding H 9 PLUS 50 % AF UDDANNELSE M. DAGPENGE 0 9 H L PLUS 50 % AF UDDANNELSE M. DAGPENGE 0 0 L F 71 F Periodiske forhold Antal ex AM<= 29 år >= 30 år Antal AM Barsel (max 14 dage) Barsel inden for 6 uger Deltidsbeskæftigelse (over 20 timer/uge) Ferie Fritagelse for rådighed under deltagelse i tilbud Midlertidigt arbejde På vej i job (inden for 6 uger) Selvvalgt uddannelse (Fuld-tid) Sygdom - sygemelding Uddannelse Uddannelsespålæg

22 FORSIKREDE LEDIGE WBA-refusion inkl. forventet regul Kilde: Workbase Varighed 0-4 uger: Varighed over 4 uger: Aktive - over 4 uger: Høj refusion: heraf løntilskud: Lav refusion: Fritaget fx grundet ferie, på vej i job m.m Passive - over 4 uger: 234 Aktiveringsgrad høj refusion ex. fritaget 26,5 Aktiveringsgrad i alt ex. fritaget 32,0 Rettidighed aktivering: Samlet ledighed under 30 år: Uddannelseshjælp og A-dagpenge:

23 Ugens tal I ugens tal fremgår antallet af personer, der modtager hjælp fordelt på forsørgelsestyperne. Sygedagpenge: I uge 3 var der 300 personer, der modtog sygedagpenge. 49 personer havde modtaget sygedagpenge i mere end 52 uger. På samme tidspunkt var der 57 personer på jobklaring, der er det nye forløb, der blev indført i sygedagpenge reformen. Målgruppen er derfor på 357 personer i uge Der var i 1. kvartal 2014 gennemsnitligt 365 personer, der modtog sygedagpenge. Ledighedsydelse og fleksjob: Der var 75 personer, der modtog ledighedsydelse i uge I 1. kvartal 2014 var der i alt 451 personer i målgruppen fordelt med 83 på ledighedsydelse og 368 i fleksjob (ny og gammel). I uge 3 var der 448 i målgruppen fordelt med 75 på ledighedsydelse og 373 i fleksjob. Kontant- og uddannelseshjælp: I uge 3 var der 243, der modtog kontanthjælp og 147, der modtog uddannelseshjælp. I alt 390 personer. I 1. kvartal 2014 var der i målgruppen gennemsnitligt ,9 % af borgerne på kontanthjælp og 15,7 % af borgerne på uddannelseshjælp var ved i uge 3 i et virksomhedsrettet eller uddannelsesrettet tilbud. Forsikrede ledige I uge 3 var der 648 forsikrede ledige og 48 på arbejdsmarkedsydelse. I alt 696 personer. I 1. kvartal 2014 var der gennemsnitligt 565 forsikrede ledige og 50 på uddannelsesydelse i alt 615. Grundet problemer ved leverandør af Jobcentersystemet, er oplysninger om placeringer ikke opdateret i 2015.