Selvstudium Assertiv kommunikation På engelsk betyder assertive oprindeligt påståelig. Assertiveness (dvs. påståelighed) blev lanceret som begreb i slutningen af 1960erne som led i kvindernes befrielsesbevægelse, Womans Lib, i USA og England. Assertiveness var værktøjet til at stå fast på egne rettigheder i kampen mod årtusinders patriarkalsk åg for nu at blive i tidsåndens sprog. I dag bruges begrebet assertiv til at karakterisere en ligeværdig holdning til andre mennesker. En holdning hvor du står ved dine egne synspunkter, holdninger, rettigheder og følelser i situationen uden at krænke andre. Den måde du kan påvirke adfærden i assertiv retning kalder vi: assertion. Når du er assertiv, kan du kontrollere din følelsesmæssige energi så den ikke styrer din adfærd på en negativ måde. Det betyder at du giver dig selv lov til at udtrykke meninger og følelser uden at være bange for at blive afvist eller imødegået. Det betyder også at du på en naturlig og ligeværdig måde står fast på og begrunder dine rettigheder, hvad enten det drejer sig om din ret til at være på en bestemt måde, at eje ting og udføre bestemte handlinger eller det drejer sig om rettigheder du har i kraft af dit job. Din selvtillid giver en personlig gennemslagskraft som igen styrker de positive følelser i situationen. Du er inde i en god cirkel. I bogen Hvordan man overvinder sig selv og yder sit bedste definerer psykologen Torben Hanson assertion på denne måde: 1 Assertion er ensbetydende med at handle i egen interesse, stå fast på sine holdninger og synspunkter uden unødig ængstelse, ubesværet at udtrykke ærlige følelser og udøve personlige rettigheder uden at krænke andres.
At handle i egen interesse betyder: At træffe personlige beslutninger, at tage initiativ, at sætte personlige mål, at arbejde for målene og at have tillid til sin egen bedømmelse. At stå fast på sine holdninger og synspunkter betyder: At kunne udtrykke og forsvare sine meninger, når man udsættes for kritik eller afvisning, at kunne sige nej og sætte begrænsninger for investering af ens tid og energi. Ubesværet at udtrykke ærlige følelser betyder: At kunne vise sine spontane følelser og vedgå dem, f.eks. vrede, kærlighed, glæde, sorg eller frygt, uden ubegrundet ængstelse eller nervøsitet. At udøve personlige rettigheder betyder: At man er i stand til som ægtefælle, medarbejder, forbruger eller borger at udtrykke og fastholde sine rettigheder. At undgå at krænke andres rettigheder betyder: At afholde sig fra urimelig kritik, at undgå sårende adfærd, trusler og manipulation og at kontrollere og dominere andre. Assertion eller assertiv kommunikation kan anvendes i en lang række situationer, som vi af den ene eller anden grund oplever som vanskelige. Hvilke situationer du finder vanskeligt at tackle, er et personligt spørgsmål. Vi ved bedst selv hvor vi skal "sætte ind", arbejde med personligheden, flytte grænser, sige til og fra eller løbe en risiko. Kort sagt: I de situationer hvor vi føler vores personlige grænser har en tendens til at vise sig. Vi går ind i situationer med forskellige forventninger når vi f.eks. skal: Stille krav Give udtryk for meninger Give kritik eller ros Give et afslag 2 Løse en konflikt Påpege problemer. I sådanne situationer opstår der fra tid til anden vanskeligheder, og vi kunne ofte have ønsket os et helt andet udfald af situationen end det vi rent faktisk opnåede.
Udfaldet af den givne situation kan ligge så langt fra de forventninger vi havde at vi undrer os over hvad der egentligt gik galt i situationen. Hvis der i gentagne situationer er langt fra forventning til resultat, er det nødvendigt at overveje hvad der gik galt. Vi gør os naturligvis en masse tanker når vi føler vi kom uhensigtsmæssigt eller uafklaret ud af en situation. Vi søger en forklaring på det resultat, vi opnåede. I samspil med andre mennesker er der en række årsager til at vi kan komme uhensigtsmæssig eller uafklaret ud af situationen. Disse kan groft kategoriseres således: Omstændigheder ved situationen. Omstændigheder ved modpartens måde at reagere på. Omstændigheder ved vores egen måde at reagere på. Forudsætningen for at være assertiv er at du finder de barrierer der kan begrænse dine handlemuligheder i situationen. Den assertive kommunikation hjælper os først og fremmest til at blive bevidste om og styre vores egen reaktionsmåde. Vores reaktionsmåde vil imidlertid også præge situationen og modpartens reaktionsmåde. Ligeværd og rettigheder Menneskesynet bag assertionstænkningen bygger på to grundlæggende principper om alle menneskers ligeværd og rettigheder. Ligeværd betyder ganske enkelt, at alle mennesker har samme værd uanset køn, nationalitet, religion, evner, udseende, indkomst osv. Derfor har alle mennesker uanset disse forskelle også de samme rettigheder. Mennesker er udrustet med tre typer rettigheder: 3 Menneskerettigheder har vi alene i kraft af at vi er mennesker: Universelle rettigheder for borgere i alle lande, nedfældet i FN s menneskerettighedserklæring fra 1948. Personlige rettigheder: Assertive rettigheder er knyttet til det sociale samspil med andre mennesker. De personlige rettigheder kan variere fra samfund til samfund:
F.eks. er den kriminelle lavalder 15 år og valgretsalderen 18 år i Danmark, og det adskiller os fra en lang række andre lande. Rollerettigheder: Knytter sig til vores forskellige roller i samfundet, f.eks. som leder, medarbejder, forælder, kunde, osv. Abstrakt og almenmenneskelig værdi I nogle af dagligdagens situationer er vi bevidst om vores roller, og rollerne er helt formaliserede. Det gælder f.eks. ansættelsesforhold hvor det gennem rollerne er det nøje fastlagt hvad vi kan forvente af hinanden (f.eks. beskrevet i ansættelseskontrakt, stillingsbeskrivelse og forretningsgang). I andre situationer er rollerne mere ubevidste og uformelle (f.eks. stjerne eller vandbærer), og forventningerne er tilsvarende diffuse (f.eks. loyalitet, samarbejdsevne, belønning). Rollen kan være med til at afstemme de forventninger vi har til hinanden. Rollen giver tryghed og letter samarbejdet hvis vi anerkender de rettigheder der er forbundet med rollen. Menneskerettigheder Retten til at eksistere som Personlige rettigheder Retten til at have og gøre som borger i bestemt samfund. Rollerettigheder Formelle og uformelle rettigheder i kraft af funktioner. Konkret og funktionsbestemt rettighed 4 Bevidstheden om rollerettigheder og rolleadfærd er vigtig for ikke at krænke andre menneskers selvværd og stolthed. I de tilfælde hvor vi ikke honorerer hinandens gensidige rolleforventninger (bevidst eller ubevidst), er der stor sandsynlighed for skuffelse, utilfredshed eller ligefrem konflikt.
Et eksempel: Du er leder af firmaets økonomiafdeling. På et møde hvor hele afdelingen er samlet i anden anledning, anfægter én af dine medarbejdere pludseligt din ret til at lede og fordele arbejdsopgaverne. Du reagerer aggressivt. Det her er ikke hvad du ventede. Det er dig der er leder her. Sådan er rollerne fordelt. Og du bliver såret og vred fordi din medarbejder ikke lever op til den rolleadfærd der er normal for en underordnet. Mødet ender i en konflikt. Til forskel fra de meget almenmenneskelige og abstrakt formulerede menneskerettigheder som knytter sig til at være menneske, er rollerettighederne snævert forbundet til de roller du varetager. Derfor fungerer rollerettighederne meget konkret og funktionsbestemt. De personlige rettigheder ligger mellem de abstrakte menneskerettigheder og de konkrete rollerettigheder. De personlige rettigheder fastlægger hvad du har lov til at have og lov til at gøre i et bestemt samfund. Uanset hvilke situationer du indgår i og hvilke funktioner du varetager, vil du have menneskerettigheder og personlige rettigheder. Rollerettighederne følger rollen og ikke dig. Netop fordi rollen er et funktionsbestemt reaktionsmønster, er det forholdsvis ufarligt at kritisere hinandens rolleadfærd. Naturligvis er der en sammenhæng mellem rolle og personlighed. Det er ikke blot muligt, men også ønskværdigt at farve rollerne med personlighed. En styret og bevidst udveksling mellem rolle og personlighed virker menneskelig og dejlig. Du giver noget af dig selv i jobbet, og det øger også andre menneskers åbenhed og velvilje. Rollen er ikke identisk med dig. Du bestemmer hvor meget du vil give af dig selv i den enkelte situation, og det er afgørende. En ustyret og ubevidst overskridelse af grænsen mellem rolle og personlighed giver konflikt fordi vi i disse tilfælde ikke formår at adskille rolle fra personlighed. F.eks. vil du i et sådant tilfælde opfatte en kritik af dit arbejde (rollen) som en kritik af dig som person, og det giver konflikt fordi følelserne befinder sig i personligheden. 5 Det er altså vigtigt at du får andre menneskers accept når du ønsker at diskutere deres holdninger, meninger, følelser eller andre elementer som knytter sig til personligheden og ikke til rollen.
Det kræver stor menneskelig indsigt at være f.eks. læge, præst, bankrådgiver eller politiker fordi disse professioner rådgiver på områder, som er delvis tabubelagte. I de nævnte tilfælde henholdsvis: Seksualitet og død, tro, privatøkonomi og overbevisning. Enhver bankrådgiver véd hvor svært det kan være at få lov til at lægge budget for kundernes privatøkonomi. Helt naturligt vil de fleste mennesker helst opretholde facaden. Kan jeg få dig til at blive i troen på at jeg tjener blot en smule mere end jeg reelt gør, redder det min prestige. De færreste kan lide at få smækket de nøgne og kompromitterende kendsgerninger på bordet det opleves som prestigetab. I disse tilfælde kan rollen bruges som et bevidst værn mod oplevelser og følelser du ikke ønsker at blive påvirket af, og på denne måde kan du objektivt holde dig til sagen, bruge argumenter og finde løsninger. Ved at bruge rollen bevidst kan den fungere som en del af vores psykiske forsvarssystem (rollebeskyttelse). Et ureflekteret forhold til rollen fører nemt til at rolle og personlighed opleves som identiske størrelser (rolleidentifikation). Omsorgs- og plejepersonale er typisk udsat for rolleidentifikation. Den kraftige eksponering af menneskelige følelser og behov på arbejdet kan være svær at fortrænge i fritiden. Nogle medarbejderne føler at de har svært ved at slappe af og at de mentalt set investerer flere ressourcer i arbejdet end de får igen. Disse medarbejdere oplever at arbejdet dræner dem for energi, og fænomenet udbrændthed er en realitet. Rolleinflation er et andet misforhold mellem rolle og personlighed. Fra at være en hensigtsmæssig adfærd i en bestemt situation gør jeg rollen til en del af min personlighed som legitimation for min opførsel i alle situationer. Hvis jeg f.eks. har en lederfunktion på min arbejdsplads og jeg ikke kan adskille denne rolle fra mit privatliv, vil jeg også lede og fordele opgaverne i familien og bruge min lederautoritet på en mere eller mindre god måde. Det er vigtigt at kunne bruge rollen konstruktivt og kende hinandens rollerettigheder, men det er lige så vigtigt at kunne adskille rollen fra sig selv. 6 Det er vigtigt at kende og bruge dine personlige rettigheder i dagligdagen især i tilspidsede situationer når der er mest brug for dem. Bruger du ikke dine rettigheder, kommer du til kort og mister indflydelse på situationen. Omvendt kan man sige at hvis du evner at handle assertivt, dvs. at fastholde og hævde dine egne rettigheder uden at
krænke andres vil du opdage en god cirkel, hvor du både opbygger din egen selvrespekt og vinder respekt fra omgivelserne. Du skal være opmærksom på at det forhold at rettighederne eksisterer, ikke i sig selv er en garanti for at andre mennesker vil respektere dem. Du må i visse sammenhænge kæmpe for at dine rettigheder bliver respekteret. At handle assertivt i samspillet med andre betyder bl.a.: At du tør sige din mening og stå fast på dine synspunkter, selvom de er i modstrid med andres. At du tør sige nej eller give et afslag uden at føle skyld eller få dårlig samvittighed. At du tør løbe en risiko, med mulighed for succes eller fiasko. At du påtager dig det fulde ansvar for dine handlinger. At du sikrer at andre også får mulighed for at udøve deres rettigheder. At handle assertivt betyder også at du i en meningsudveksling forsøger at holde dig til sagen. At du skelner mellem personen og personens rolle. Angriber du personen, vil den angrebne primært bruge sin energi på at forsvare sig i stedet for at lytte til indholdet af dine argumenter. Rolle Personlighed Konstruktivt fællesskab Rolle Personlighed 7 Det konstruktive fællesskab opstår mellem roller og invaderer ikke personligheder. I det konstruktive fællesskab kan man kritisere åbent og funktionelt, fordi man fokuserer på sagen og forholder sig til roller og ikke til personer. Hvis man bliver
usaglig/personlig i kritikken, opløses det konstruktive fællesskab. Assertiv adfærd styrer kommunikationen i det konstruktive fællesskab Du skal være opmærksom på at med rettigheder følger også pligter og ansvar. På samme måde som du har rettigheder, har du også pligter: Pligten til at sikre at andre også får mulighed for at fastholde deres rettigheder. Det kræver, at du engagerer dig i dine medmennesker og involverer dig i deres situation; er lydhør over for deres argumenter. Du har ret og pligt til: At sige din mening. At give udtryk for behov og ønsker. At give ros, kritik og afslag. Lytte aktivt til andre når de siger deres mening. Vise engagement når andre mennesker udtrykker deres behov og ønsker. At begrunde og argumentere. Engagere og involvere dig. Lever vi ikke op til dette ansvar, vil vores omgivelser have meget svært ved at respektere vores rettigheder. Vi har retten til at begå fejl, men er også forpligtede til at påtage os ansvaret, ligesom vi ikke kan blive ved med at begå den samme fejl. 8
Tre typer adfærd Når du er assertiv, kan du kontrollere din følelsesmæssige energi så den ikke styrer din adfærd på en negativ måde. Det betyder at du giver dig selv lov til at udtrykke meninger og følelser uden at være bange for at blive afvist eller imødegået. Aggressiv adfærd Assertiv adfærd Submissiv adfærd Aggressiv adfærd: Fastholder egne rettigheder uden at respektere andres Submissiv adfærd: Respekterer andres rettigheder uden at fastholde egne Assertiv adfærd: Fastholder egne rettigheder og respekterer samtidig andres Den submissive adfærd er underlegen i kommunikationen. Personer med en submissiv adfærd frafalder deres egne rettigheder, synspunkter og holdninger for at indordne sig under andres. Submissive personer giver ikke ærligt udtryk for tanker og følelser fordi de er tynget af følelser som frygt, angst og utilstrækkelighed. De er bange for at blive svigtet og afvist, og derfor er den submissive adfærd undskyldende og selvudslettende. Den aggressive adfærd dominerer kommunikationen for at fastholde egne rettigheder, synspunkter, holdninger, følelser og grænser for enhver pris. Personer med en aggressiv adfærd argumenterer ikke, og de postulerer deres rettigheder. Aggressiv adfærd er udtryk for mangel på social kompetence, og adfærden virker derfor konfliktsøgende. 9
Assertiv adfærd Fastholder egne rettigheder og respekterer andres meninger og rettigheder Følelserne minimeres i belastede situationer. Personen forsøger at få kontrol over situationen ved at styre sine følelser. Følelseslinje Følelserne maksimeres i belastede situationer fordi personen er uden kontrol over situationen. Personen lader sig ubevidst styre af følelserne. Submissiv adfærd Fælles for personer med en aggressiv eller submissiv adfærd er at deres følelser maksimeres i belastede situationer fordi de ikke kan beherske sig, og derfor er de uden kontrol over kommunikationen. Begge typer af adfærd bygger på usikkerhed og manglende selvtillid, og personen lader sig ubevidst styre af disse følelser. De fleste af os er et miks af adfærd afhængig af situationen og de mennesker vi skal arbejde sammen med. Ingen af os er assertive, aggressive eller submissive over for alle hele tiden. Vanskelige situationer tackles højst forskelligt, og mange mennesker reagerer ofte ved at bide meninger og synspunkter i sig eller ved at dominere andre. Det medfører at personen i mange situationer begrænser sine handlinger. Assertiv adfærd Respekterer andres rettigheder Aggressiv adfærd Respekterer kun sig selv Personer med assertiv adfærd kan sætte grænser mellem egne og andres rettigheder. Den assertive adfærd giver en positiv personlig gennemslagskraft ved at være i kontakt med sine følelser. Kender sine egne rettigheder og benægter ikke andres. 10 Verbalt: Den assertives sproglige udtryk er i overensstemmelse med det personen føler (f.eks. Jeg føler, Jeg mener, Jeg tænker, Hvad mener du? Jeg vil, vi kan i fællesskab). Det er karakteristisk at den assertive adfærd påtager sig ansvar ved at bruge personlige stedord (jeg, du, vi) og aktive verber (føler, tænker, mener, vil, kan) i sproget.
Nonverbalt: Personen med assertiv adfærd ser situationen i øjnene. Naturlig, fast og afslappet kropsholdning, god øjenkontakt og rolig stemmeføring. Submissiv adfærd Mennesker med en submissiv adfærd frafalder egne rettigheder, og de undlader at give ærligt udtryk for tanker og følelser. En undskyldende og selvudslettende adfærd tynget af følelser som: Frygt, angst, utilstrækkelighed og nervøsitet. Verbalt: Den submissive adfærds sproglige udtryk er ofte modsigelsesfyldt i forhold til hvad personen selv føler. Dobbeltbudskaber er svære at forstå fordi de skal dekodes og lukkes op med afklarende spørgsmål. Den submissive adfærd gemmer sig i sproget (f.eks. Man kunne jo godt ønske sig, Det synes som om, Det menes der nok ikke). Derfor rummer sproget dobbeltbudskaber som er svære at tolke. Det submissive sprog har mange upersonlige stedord (man, den, det) og passive verber (synes, menes) og mange upræcise ord (ønske sig, nok, som om). Nonverbalt: Bevæger sig væk fra situationen. Vrider hænder, sammensunken kropsholdning, bøjet hoved, flakkende eller nedslåede øjne. Tøvende og usikker stemmeføring. Aggressiv adfærd Mennesker med aggressiv adfærd har ikke lært at begå sig socialt mellem andre mennesker. Målet for den aggressive adfærd er at dominere og vinde, og den er konfliktsøgende og konfronterende. Verbalt: Den aggressives sproglige udtryk er nedgørende, fyldt af sarkasme, trusler og ironi udtryk som hindrer mennesker i at forstå hinanden (Hvis du ikke passer lidt på, Det kan ikke være dit alvor, Hvad pokker bilder du dig ind? Det er du sandelig god til, hva? Det skal være nu!). Sproget afspejler en konfronterende adfærd som vil dominere og vinde for enhver pris. 11 Nonverbalt: Bevæger sig altid mod situationen, peger ofte, læner sig frem, løftet hoved, stirrende øjne og en hævet og overlegen stemmeføring.
Sammenfatning af metoden De vigtigste måder at bevæge kommunikationen væk fra den submissive og den aggressive adfærd og op over snot- og tåregrænsen kan sammenfattes i fire punkter: For det første: Find ud af hvad du vil kommunikere. Hvad er dit mål? Hvad ønsker du at opnå? Hvordan ved du at målet er nået (hvad vil der være sket, ændret, sagt, gjort)? 12 Det siger sig selv at hvis målet ikke står klart for dig, så har du heller ingen jordisk chance for at forklare det for andre. Begynd derfor din forberedelse med at definere dit overordnede mål.
Når du har defineret det overordnede mål, så skriv målet ned. Læs det grundigt igennem, og se om det klart udtrykker det du vil opnå. Ideelt set honorerer din målbeskrivelse denne tjekliste: Målet skal være knyttet til dig: Du er ansvarlig for at nå målet. Målet skal være aggressivt. Et mål som opfyldes af naturlige årsager og uden indsats er ikke et mål, men en naturbegivenhed. Målet skal på den anden side set også være realistisk. Målet skal kunne administreres og følges op. Målet skal være tidsfastsat. For det andet: Hold dig til relevante facts, dvs., du skal registrere andre menneskers adfærd før du fortolker. Naturligvis kan du have held med at gætte på andre menneskers tanker, hensigter og humør. Imidlertid er det ofte langt mere konstruktivt at lade andre mennesker selv fortælle. At holde sig til relevante kendsgerninger betyder også at holde sig det objektive det vi er enige om. For det tredje: Du skal spørge og lytte for at indhente oplysninger om andre menneskers opfattelse af situationen. Ethvert menneske har sin opfattelse af verden, og netop derfor reagerer vi forskelligt i kommunikationen. Dine forventninger er styret af dine tanker: Den måde du opfatter dig selv, den måde du opfatter andre og den måde du ser omverdenen på. Tilsammen danner disse elementer dit kort over verden. Kortet er ikke verden, men den sanseligt oplevede systematisering og fortolkning af impulser og påvirkninger fra omverdenen. For at blive i billedet kunne man også sige at kortet ikke er terrænet. Menneskers kort over verden er sjældent identiske. Det kræver en gensidig åbenhed at afdække kortenes personlige topografi for hinanden. Ikke desto mindre er det fundamentet for al god kommunikation at kunne afdække andre menneskers kort over verden og dermed også deres behov. Derfor er det vigtigt at spørge og lytte aktivt. 13
For det fjerde: Du skal søge gensidigt fordelagtige løsninger, dvs. løsninger som grundlæggende er acceptable for begge parter og som afspejler ret og rimelighed i det naturlige styrkeforhold mellem parterne. 14