Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Vækst i toplinjen er igen kommet kraftigere på dagsordenen. Virksomhederne er dog stadig meget alerte omkring den økonomiske udvikling, og at der skal være en stram omkostningsstyring, ligesom virksomhedernes strategiplaner indeholder både What if scenarier og masser af Go/No-go kriterier i budgetterne. Men når alt dette så er sagt, så vendes blikket nu i stort omfang udad mod kunderne, hvor væksten i toplinjen skal komme fra. Det er derfor naturligt at se lidt nærmere på, hvilke aktuelle trends der omkring kundeorientering, og hvorfor så mange virksomheder sætter fokus på Customer Experience Management. I denne artikel vil jeg fremhæve følgende aktuelle trends om kundeorientering: 1. Markant øget synlighed af kundetilfredshed på nettet: Social Filtering Services 2. Paradigmeskifte: Vi skal ikke overgå kundernes forventninger! 3. CEM: Emotionelle elementer og Customer Journey Mapping det nye 4. Kundefokuseret LEAN: LEAN versus Customer Experience Management 5. Kundeetik og -moral at opføre sig ordentligt. 1. Markant øget synlighed af kundetilfredshed på nettet: Social Filtering Services Fremtidens nye Social Filtering Services software vil betyde endnu mere transparens i virksomheders evne til at skabe tilfredse kunder og dermed markant øget kundemagt, dvs. at kundernes udtalelser og anmeldelser bliver den mest afgørende markedsføringskanal. Hvad er Social Filtering Services? Lad mig illustrere det ved hjælp af Tripadvisor. Jeg kender efterhånden rigtig mange, der lige tjekker bl.a. hoteller via Tripadvisor og de kommentarer, der måtte være der. Jeg kender dog også en del, der fortsat er lidt skeptiske over for Tripadvisor, fordi de tror, at det er virksomheden (f.eks. hotellet) selv, der har lagt vurderingerne ind. Teknologi muliggør nu, at der kan laves software, som kan gå ind og søge på, hvem i DIT netværk (f.eks. hvem blandt dem du er koblet op med på Facebook og Linkedin) der har været inde at anmelde det pågældende hotel på Tripadvisor, og som du gerne vil undersøge nærmere. Det vil sige, at der filtreres og sorteres i dit sociale netværk (deraf navnet Social Filtering ). Man må antage, at når du ser, hvem i DIT netværk der har anmeldt det pågældende hotel, så vil det have en meget stor betydning for din beslutningsproces. Du vil endda have mulighed for efterfølgende at skrive eller ringe til nogle af dem, du kender bedst, og som har været på det pågældende hotel.
Social Filtering software fungerer således: Du går ind på f.eks. for at se vurderingen på det produkt eller den serviceydelse, du overvejer at købe. Der er måske 800, som har vurderet. Herefter trykker på du på Social Filtering, og så sammenholdes de, som har vurderet på Trustpilot, med dine personlige kontakter på de sociale medier f.eks. Facebook og Linkedin. Eksempelvis findes der så frem til, at ud af de 800 personer, der har vurderet, er de 12 i dit netværk, og dem får du navnene på. Ingen nåde til virksomheder der ikke leverer varen De sociale medier har i forvejen i de senere år øget gennemsigtigheden i markedet med de mange ting, man efterhånden kan finde på nettet om virksomheder og deres produkter og serviceydelser, herunder findes også al den presseomtale som kommer frem, når man googler en virksomhed eller nogle produkter/serviceydelser. Med fremtidens anvendelse af Social Filtering Services vil troværdigheden og betydningen af de likes og anmeldelser, ens venner og netværk har lagt ud, have en markant indflydelse på ens købsbeslutninger. Og hvis en virksomhed ikke evner at levere varen, så vil konsekvenserne være nådesløse. Købsbeslutningsprocessen har allerede ændret sig Zero Moment of Truth Købsbeslutningsprocessen har allerede ændret sig fra, at man tidligere havde trin 1, som var markedsføring og stimulering af kundens købsinteresse, og dernæst trin 2, hvor man kontaktede virksomheden på den ene eller anden måde evt. direkte køb. Der er nu kommet et ekstra trin ind, som ofte benævnes Zero Moment of Truth, som er den mellemfase efter markedsføringen, hvor man lige er inde at google for at se, hvad der findes af information og anmeldelser om det produkt eller den serviceydelse, man vil købe. Dette kan oven i købet ske realtime via mobiltelefonen, når man er ude at handle. Dvs. vi er efterhånden vænnet til, at der er en søgefase på nettet, og Social Filtering Services vil blot gøre denne fase endnu mere betydningsfuld, fordi det er meget troværdige udtalelser, der møder os, når det er vores netværk, vi bygger vores informationer på. Markedsføring kan ikke kompensere for dårlige kundeoplevelser Hidtil har dygtigt gennemført markedsføring kunnet gøre meget for salget, også der hvor produkter og serviceydelser måske ikke helt har været i top. Men i fremtiden vil vi se, at den gode kundeoplevelse og i særdeleshed den MEGET GODE kundeoplevelse vil sejre over dygtig markedsføring forstærket af bl.a. en anvendelse i fremtiden af Social Filtering Services. Markedsføring vil stadig have en vigtig rolle for at øge kendskabsgraden, men det er selvmål at bruge markedsføringskroner på øget kendskabsgrad, hvis ikke man kan levere produkter og serviceydelser i en ordentlig kvalitet med tilhørende god service. Markedsføring vil ikke 2
kunne kompensere for dårlige kundeoplevelser og måske endda snarere tværtimod, fordi kunder, der har handlet med en virksomhed og haft en dårlig oplevelse, vil reagere på de sociale medier, hvis en virksomhed over-markedsfører sig. De sociale medier har gjort forbrugerne mere krævende og mere indsigtsfulde. Det betyder samtidig, at marketing skal til at spille en ny rolle. Marketing kan ikke bruges til at skabe en kunstig efterspørgsel. Kunderne lader sig ikke snyde, da de ved, hvad produkterne består af, og hvis der er nogle virksomheder, som ikke lever op til det, vil det blive kommunikeret bredt gennem de sociale medier. W. Chan Kim Forfatter til Blue Ocean Strategy 2. Paradigmeskifte: Vi skal ikke overgå kundernes forventninger! Rigtig mange virksomheder er for tiden i gang med at opprioritere deres kundefokus, lave nye strategier for øget kundeorientering og mobilisere medarbejderne til deres rolle i at skabe mere tilfredse og loyale kunder. Meget naturligt rejser sig spørgsmålet om, hvilken tilgang til at skabe øget kundetilfredshed man skal vælge. Virksomheder er forskellige, og der er selvfølgelig ikke facitlister på den tilgang til øget kundefokus, man skal vælge, men der er dog en række erfaringer, der måske kan være værd at trække på. Når nogle virksomheder starter denne proces med at ville hæve deres kundetilfredshed, så ser jeg rundt omkring, at man så begynder at drøfte noget med: Hvordan kan vi overgå kundernes forventninger? For så må de da blive mere tilfredse! Især mange amerikanske virksomheder er også meget fokuserede på Customer Delight tankegangen om at give kunderne lidt mere end forventet. Men er det nu også den rigtige tilgang til at skabe øget kundetilfreds i en tid, hvor virksomhederne i særlig grad skal sikre, at det bliver kundetilfredshed på et LØNSOMT grundlag? Svaret er NEJ, og at det er en Old School tilgang til øget kundetilfredshed. Der er flere gode begrundelser for, at selve STRATEGIEN ikke skal handle om, hvad vi nu kan finde på for at overgå kundernes forventninger: Uanset hvordan man vender og drejer det, så indebærer det oftest en ekstra omkostning at skulle overgå kundernes forventninger og dermed en mindre indtjening og det er jo ikke den luft, der er i de fleste virksomheders budgetter. Hvis man i mødet med kunden den ene dag overgår forventningerne, hvad gør man så næste gang for yderligere at overgå kundernes forventninger? Det bliver nemt skruen uden ende i kampen om at blive ved med at finde på noget ekstraordinært over for kunderne. Det er ligesom den gratis cognac til kaffen i sydens sol, som hurtigt bliver en vane og hvis de glemmer den endda en stor skuffelse. Praktiske erfaringer viser i øvrigt også, at det er en svær strategi at få medarbejderne til at forstå, hvad de i praksis i adfærd skal gøre, og hvilke rammer der reelt er for at måtte overgå kundernes forventninger. 3
Når man tillige ser på nogle af de mest succesfulde virksomheder, så er de ikke kendetegnet ved at overgå deres kunders forventninger. De er til gengæld blevet succesfulde, fordi de forstår at sikre en meget stor KONSISTENS og ENSARTEDHED i måden, hvorpå de formår at INDFRI kundernes forventninger dag ud og dag ind. Det gælder også uanset hvilke af virksomhedens medarbejdere, man møder. Det er Old School at arbejde efter en kundeorienterings-strategi, der handler om, at man skal overgå kundernes forventninger. I stedet skal man være meget skarpere på både at kende kundernes forventninger og på at indfri dem. Her handler det om, at kunderne ikke alene bliver tilfredse, men meget tilfredse. Så vil man skabe en højere kundetilfredshed på et også lønsomt grundlag, så er det vigtigt: At man sætter særlig fokus på begrebet AT INDFRI kundernes forventninger. Det afleder øgede krav til, at man bliver ekstra skarp på at have indsigt i kundernes behov og forstå de allervæsentligste drivere for kundetilfredshed som et strategisk og operationelt beslutningsgrundlag. At man lykkes med at få disse kundeforventninger pædagogiseret og formidlet, så alle medarbejderne nemt kan forstå kundernes vigtigste forventninger, og hvad det betyder lige præcis i deres job. At man ledelsesmæssigt i forhold til medarbejderne arbejder med at sikre, at kundernes forventninger indfries, så kunderne bliver meget tilfredse, dvs. typisk på en kundetilfredshedsskala fra 0-10 scorer 9-10 frem for blot tilfredse (scorer 7-8). At man ledelsesmæssigt lykkes med at sikre en HØJ KONSISTENS i, hvordan kunderne oplever, at deres forventninger indfries, hvilket oftest er en af de sværest opgaver at lykkes med. Det kræver nemlig, at der udøves LEDELSE. At man også arbejder endnu mere målrettet med at styre og afstemme kundeforventningerne, hvilket en række virksomheder gør ved at arbejde med deres kundeløfter, dvs. hvad vi lover vores kunder på deres Customer Journey hos os. 3. CEM: Emotionelle elementer og Customer Journey Mapping det nye I Customer Experience Management (CEM) er noget af det nye ekstra fokus på arbejdet med de emotionelle elementers betydning for den samlede kundeoplevelse. Man taler ofte om at: De funktionelle elementer er adgangskriterier De emotionelle elementer er vinderkriterier. Nogle hævder endda, at de emotionelle elementer står for over 50 % af det, som afgør kundeoplevelsen, og dermed udgør en meget væsentlig differentieringsfaktor og konkurrenceparameter. Man har stort set altid vidst, at de emotionelle elementer har stor betydning. Det 4
NYE er derfor, at flere og flere virksomheder arbejder dybt seriøst med, hvordan man i HELE Customer Journey en skal levere de emotionelle elementer i den samlede kundeoplevelse. Sense Guardians - Six Senses luksus hotelkædens værktøj til systematisk at arbejde med de emotionelle kundeoplevelser Six Senses luksus hotelkæden har som deres måde at arbejde med de emotionelle elementer sat systematisk fokus på alle vores sanser. Blandt topledergruppen fordeles det overordnede ansvar for alle sanserne på hver sin direktør, som så har opgaven med at sikre, at man i forbindelse med et ophold arbejder på tværs af hele Customer Journey en omkring den pågældende sans. Dvs. en direktør har ansvar for at arbejde med alt, hvad man kan føle undervejs, lige fra den kuglepen, man skriver under med, når man ankommer, til hvordan bestik, som man spiser med, føles, og UNDERSTØTTER på den rigtige måde den strategi, som Six Senses hotel kæden har. 5
Dilemmaer i arbejdet med de emotionelle elementers betydning Det følgende eksempel er særdeles udmærket til at illustrere, hvor dybt man kan arbejde med de emotionelle elementers betydning for kundeoplevelsen, herunder også de dilemmaer man kan komme ud for. På business class er det oplagt, at man arbejder med, hvilken kundeoplevelse de rejsende skal have, herunder hvordan man giver en oplevelse, som understøtter det høje prisniveau på business class. I den sammenhæng er det klassisk, at man tilbyder et glas champagne. Samtidig arbejder luftfartsselskaberne også med deres brændstofforbrug ud fra både en økonomisk betragtning og en miljø/co 2 -mæssig vinkel. Dilemmaet bliver nu, om man skal servere et glas champagne i et rigtigt champagneglas eller i et plastikglas. Der kan næppe være tvivl om, at det er 2 forskellige kundeoplevelser. 4. Kundefokuseret LEAN: LEAN versus Customer Experience Management LEAN har vundet rigtig stor udbredelse i mange danske virksomheder, og der opnås generelt også særdeles gode resultater med LEAN arbejdet. I mange virksomheder ser jeg dog, at man har 2 udfordringer med LEAN arbejdet: 1. At LEAN ikke tager nok udgangspunkt i at tænke i kundernes totaloplevelse og tilfredshed med virksomheden. 2. At LEAN har svært ved efter den første introduktionsperiode at blive til kontinuerlige forbedringer, som jo er en betydelig del af LEAN filosofien, men i stedet dør ud i mere end 2/3 af organisationen. Trenden er nu, at de førende LEAN tænkende og arbejdende virksomheder begynder at arbejde med Kundefokuseret LEAN eller LEAN 2.0, som nogle vælger at kalde det. Jeg vil her alene se lidt nærmere på pkt. 1, nemlig om hvordan LEAN arbejdet kan blive mere kundefokuseret. For at få et betydeligt større udefra og ind kundefokus i LEAN arbejdet kan Customer Experience Management (CEM) supplere LEAN værktøjskassen, herunder med et stærkere fokus på kundeoplevelsen i alle Touch Points på kundens vej igennem virksomheden. I LEAN taler man godt nok i teorien en del om, at de processer, man skal optimere, skal have fokus på, hvad der skaber værdi for kunden. Hvad der skaber værdi for kunden ses i LEAN som regel i forhold til det slutprodukt/den serviceydelse, kunden skal ende med at modtage, og i forhold til, hvad kunden er villig til at betale for. Det er særdeles fornuftigt at tage udgangspunkt i, hvad kunden er villig til at betale for, MEN man kan med fordel se lidt bredere på, hvordan man skaber en totaloplevelse for kunderne, der medfører, at de bliver så tilfredse, at de bliver både loyale og villige til at anbefale virksomheden til andre. Man ved, at bl.a. de emotionelle elementer i kundeoplevelsen indgår som betydelige elementer i den samlede kundetilfredshed, og den del fanger LEAN typisk ikke. Det er her, Customer Experience Management (CEM) værktøjskassen kommer ind i billedet. 6
Eksempel: LEAN arbejdet i et call center vil typisk have fokus på at nedbringe ventetid, kapacitetsudjævning og længden af de samtaler, medarbejderne har. Men LEAN arbejdet vil typisk aldrig rigtig have fokus på en forståelse og indsigt i, hvordan f.eks. baggrundsstøj fra mange medarbejdere, der sidder sammen i et call center, kan genere kunderne, fordi det giver en oplevet uro og stress i samtalen. Dette er til gengæld et typisk fokusområde, når man i Customer Experience Management (CEM) arbejder med Touch Point oplevelser, fordi man bl.a. har fokus på, hvordan alle vores sanser påvirker totaloplevelsen. I CEM arbejder man naturligvis også rigtig meget med kundernes oplevelse af medarbejdernes engagement, empati etc. i kontakten med call centret. Eksempel: En dansk bank har ladet sig inspirere af Disney og tænkt over, hvordan børn oplever deres møde med banken, fra de er helt små. Derfor har man placeret et ekstra dørhåndtag i børnehøjde i filialindgangsdørene. I LEAN arbejdet, hvor hovedfokus mest er produktivitet igennem procesoptimering, kvalitet (fejlreduktion) eliminering af spild (unødige procestrin), vil man typisk ikke nå frem til sådan en idé, som banken her har fået. Men i Customer Experience Management, hvor man arbejder med Customer Journey Mapping og hele vejen igennem ser med kundernes briller på alle Touch Points om, hvad de ser, hører, oplever og fornemmer, så får man på den måde en bredere tilgang til, hvad der reelt samlet set skaber en tilfreds og loyal kunde. I bankens tilfælde et ønske om at fremstå som en også for børn venlig og imødekommende bank. Selvom vi er i en periode, hvor rigtig mange virksomheder er ved at revitalisere deres kundefokus, så gør det økonomiske pres, som de senere års finanskrise har givet mange virksomheder, at effektivisering helt ind til benet har topprioritet. Derfor kan mange virksomheder risikere, at de rent faktisk får et mindsket kundefokus, hvor de måske reelt ønsker det modsatte. Det nytter ikke at være effektiv, hvis man ikke også samtidig har meget tilfredse kunder. Derfor giver det rigtig god mening, når en række førende virksomheder nu er ved at sætte fokus på det, Kundeorienteret LEAN / LEAN 2.0, som er kendetegnet ved, at LEAN værktøjskassen suppleres med det kraftige kundeorienterings- mindset, som Customer Experience Management filosofien og værktøjskassen indeholder. 5. Kundeetik og -moral at opføre sig ordentligt Finanskrisen har skubbet på en trend, som sætter fokus på, hvordan vi som virksomhed opfører os over for vores kunder. Det vil være slut med går den, så går den -moral i måden vi laver forretning på med vores kunder og måden, hvorpå vi tjener penge på vores kunder. 7
Extreme Trust vær proaktiv over for jeres kunder Der er skrevet en særdeles spændende bog, som bekræfter trenden med, hvordan og hvorfor det i fremtiden bliver endnu vigtigere at opføre sig ordentligt for at kunne opbygge langsigtet tillid og loyalitet til sine kunder. Bogen hedder Extreme Trust Honesty as a Competitive Advantage. Den er skrevet af to højt respekterede og erfarne markedsførings guruer, nemlig Don Peppers og Martha Rogers. Et af bogens nøglebudskaber er følgende: Vær proaktiv og vær sikker på, at jeres kunder ikke kommer til at træffe nogle for kunden uhensigtsmæssige beslutninger. Et par eksempler på kundeetik og -moral problemstillinger og dilemmaer I rigtig mange banker er man for tiden i gang med at forholde sig til, hvad etik og moral over for kunderne er i forhold til den rente, en kunde får. Hvis eksempelvis en pensionist har 300.000 kr. stående på en anfordringskonto til stort set ingen rente, er det så kundens eget problem, eller har banken en moralsk udfordring og derfor bør kontakte kunden med rådgivning og vejledning, også selvom banken kommer til at tjene lidt mindre efterfølgende. En anden sektor, hvor dette tema med etik og moral over for kunderne også er på dagsordenen, er i telesektoren. Hvis eksempelvis en kunde har et abonnement, som i forhold til kundens forbrugsmønster er åbenlyst forkert for kunden, men indtjeningsmæssigt fantastisk for teleselskabet, skal teleselskabet da lukke øjnene og glæde sig over indtjeningen eller kontakte kunden og rådgive om det rette abonnement, også selvom om teleselskabet så efterfølgende i alt fald på den korte bane tjener mindre på den pågældende kunde? Konsekvenserne af dårlig kundemoral er blevet større Nu kan man stille sig selv spørgsmålet, om der er noget nyt i ovenstående problemstilling, eller om ikke den næsten altid har eksisteret. Til det er svaret et delvist ja. Problemstillingen med etik og moral har eksisteret altid, men det NYE er dels, at kunderne er blevet endnu mere opmærksomme og fokuserede på disse problemstillinger, og frem for alt så er det nye konsekvenserne af den nye digitale virksomhed, hvor kunderne i meget, meget stort omfang deler deres kundeoplevelser på Facebook og de andre sociale medier. Det betyder, at hvor en utilfreds kunde før i tiden måske fortalte det til 10-12 af de nærmeste venner og arbejdskolleger, så spredes sådanne dårlige etik og moral kundeoplevelser nemt til f.eks. 5-700 Facebook venner. Masser af analyser de sidste par år har også vist, at kunderne tror meget mere på nogen i deres sociale netværk og også på, hvad de finder af historier på nettet, end de tror på de såkaldte eksperter, sælgere og rådgivere. Og har man først selv opdaget, at man er blevet snydt som i bank- eller teleeksemplet, så bliver man meget skuffet og vred, og disse følelser skal ud på en eller anden måde, og det kommer de så også i stort, stort omfang på de sociale medier. 8
Det er langsigtet det mest lønsomme at have en god kundeetik og -moral Men er det nu også den rene indtjeningsmæssige tilsætning for virksomhederne at opføre sig etisk og moralsk over for kunderne? Nej, det behøver det absolut ikke være, fordi ud over at virksomhederne undgår den dårlige omtale og omdømme på nettet, så bør man som virksomhed tænke lidt over den klassiske kundeloyalitets teori om livstidsværdien af en kunde. Jeg er overbevist om, at hvis man som virksomhed selv er på forkant med at sikre, at kunderne har nogle fair forretningsvilkår og selv proaktivt tager tingene op med kunderne, så undgår man dels at miste kunden den dag, kunden selv måtte opdage det, (det gør kunderne jo før eller siden), og dels kan man fastholde en kunde og indtjeningen fra denne i rigtig mange år fremadrettet. Eksempel på fremragende proaktiv kundeetik og -moral Det er ikke uden grund, at Amazon.com betragtes som en af verdens bedste servicevirksomheder. Også i relation til kundeetik og -moral, så er Amazon.com dygtige. De har f.eks. opbygget deres bestillingssystem således, at hvis man bestiller en bog, man tidligere har købt, så gør de én opmærksom på dette og forhører sig om, om man dermed er ved at lave en fejlbestilling, eller om man rent faktisk ønsker yderligere et eksemplar af bogen. Stifteren af Amazon.com Jeff Bezos har skabt vel nok en af verdens ypperligste servicevirksomheder ved i et og alt at være kundeorienteret, herunder også i relation til kundeetik og -moral. Denne øgede fokus på kundeetik og -moral kan i fremtiden ses som en yderligere udvidelse af virksomhedernes CSR fokus og under paraplyen af bredt set at opføre sig ordentligt. Konklusion input til virksomhedens Strategi for øget kundeorientering I artiklen er behandlet de 5 aktuelle trends, som jeg tror, vi kommer til at se meget mere til de kommende 24 måneder: 1. Markant øget synlighed af kundetilfredshed på nettet: Social Filtering Services 2. Paradigmeskifte: Vi skal ikke overgå kundernes forventninger! 3. CEM: Emotionelle elementer og Customer Journey Mapping det nye 4. Kundefokuseret LEAN: LEAN versus Customer Experience Management 5. Kundeetik og -moral at opføre sig ordentligt. Rigtig mange virksomheder lægger for tiden strategier for øget kundeorientering i en tid med udsigt til igen at få vækst i toplinjen. Jeg håber, at de 5 aktuelle trends om kundeorientering kan bidrage som et værdifuldt input i dette strategiarbejde. 9
Om artiklens forfatter Klaus Lund er stifter af og adm. direktør for Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring i konsulentbranchen bl.a. tidligere som stifter af og adm. direktør for ProMentor Management A/S. Klaus Lund er endvidere medforfatter til otte managementbøger om bl.a. kundeorientering, Customer Relationship Management, Kvalitet og Human Ressource Management. Om Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere er en konsulentvirksomhed med speciale i Strategiimplementering Kundeorientering. Som konsulenter har vi stor organisatorisk empati til at designe kundeorienterings- og strategiimplementeringsforløb, som rammer rigtigt, og med vores store engagement og energi kan vi bidrage til, at virksomheden flytter sig markant. Se mere på www.klauslund.dk Øget kundeorientering - Hvordan kommer man i gang? Generelt kan Klaus Lund & Partnere inden for Kundeorientering tilbyde konsulentassistance med bl.a. følgende ydelser og kompetencer: Tilrettelæggelse og gennemførelse af organisationsudviklingsforløb med henblik på øget kundeorientering. Kundekulturprocesser med særlig fokus på lederes og medarbejderes holdninger og adfærd. Customer Experience Management med fokus på udvikling af kundeoplevelserne i alle Touch Points. Masterclass i Kundeorientering i praksis. Kundefokuseret ledelse workshops for ledere. Holdningsbearbejdning og træning af medarbejderne i øget service og kundefokus. Review af eksisterende kundeanalyse setup og udarbejdelse af ny strategi for gennemførelse af disse. Klaus Lund & Partnere tilbyder også konsulentassistance inden for Strategiimplementering. Ønsker du en dialog om ovenstående, er du velkommen til at kontakte adm. direktør Klaus Lund på kl@klauslund.dk eller direkte telefon 40 35 67 65. 10