Rapport april 2006. Undersøgelse af borgernes tilfredshed med Ballerup Kommunes hjemmeside og den elektroniske borgerselvbetjening

Rapport april 2006 Undersøgelse af borgernes tilfredshed med Ballerup Kommunes hjemmeside og den elektroniske borgerselvbetjening Borgerundersøgelse marts-april 2006 Ballerup Kommune. Hold-an Vej 7 2750 Ballerup. www.ballerup.dk Udarbejdet af Promonitor Side 1 af 18

Undersøgelse: Ballerup Kommunes hjemmeside Udført af: Promonitor og Ballerup Kommune Deltagere: Antal inviterede respondenter (pr. e-mail): 1265 Antal besvarelser: 945 Besvarelsesprocent: 74.7% Udførelsestidspunkt: Marts april 2006 Rapportens indhold 1. Sammendrag... 3 2. Brugen af Ballerup.dk... 4 3. Ballerup.dk s nye udseende... 5 4. Borgernes meninger om Ballerup.dk... 6 5. Digital selvbetjening (ESB - Elektronisk Selvbetjening)... 13 6. Tilfredsheden med digital selvbetjening (ESB)... 14 7. Oplysningskampagnen "Det offentlige - brug os på nettet"... 16 8. Kontaktformer til kommunen... 18 Side 2 af 18

Sammendrag Målet med en forbedret hjemmeside for Ballerup Kommune, kan siges at være nået. Flertallet af borgere i undersøgelsen, to ud af tre, har bemærket det nye udseende på hjemmesiden og blandt disse mener cirka halvfreds procent, at kommunens hjemmeside med det nye udseende er blevet bedre. Borgerne mener at kommunens hjemmeside har relevante, letforståelige informationer, med gode funktioner som er nemme at anvende, sammen med en overvejende opfattelse af at den er tidsbesparende at bruge. Mange roser hjemmesiden for at være indbydende, moderne og enkel. Indholdet bedømmes udpræget positivt og anses af borgerne for at være omfattende, relevant og velskrevet. Hjemmesidens nye udseende (herunder forside med Flash) bliver alt overvejende positivt modtaget af borgerne. Den nye hjemmeside opleves dermed af de fleste som en forbedring i forhold til tidligere. Kritik af det nye udseende kommer fra borgere der finder Flash elementerne og teksterne på forsiden forstyrrende for læsbarheden, samt det at hjemmesidens indhold er optimeret til skærme under 17. Et flertal af borgerne mener at Ballerups hjemmeside er enkel og velstruktureret, mens et antal på cirka hver femte borger ikke er enig i dette. Borgere der leder forgæves efter konkrete informationer efterlyser en mere overskuelig, brugervenlig eller brugerorienteret navigation. Til kritikken af hjemmesiden hører også, at nogle borgere oplever at indholdet ikke synes at være tilstrækkeligt opdateret. Den fælles informationskampagne om digital selvbetjening er blevet bemærket af omkring halvdelen af borgerne i undersøgelsen. Af de som har bemærket kampagnen har flertallet (70%) forstået budskabet og tæt på halvdelen har haft hvad man kan kalde en ønsket reaktion på budskabet, enten i form af stigende interesse for at bruge digital selvbetjening, eller ved at opsøge mere information eller bestille digital signatur. Tilfredsheden med menupunktet SELVBETJENING på kommunens hjemmeside, er blandt brugerne ganske høj. På spørgsmålene om selvbetjeningssidens overskuelighed og anvendelighed er summen af enige/positive brugere for alle på nær ét punkt over 70%. At dømme fra undersøgelsens åbne besvarelser, er de oplevelser der trækker ned, begrundet med funktioner der er nede på grund af opdatering, funktioner med fejl, samt almindelig utryghed ved om de afgivne oplysninger bliver modtaget og behandlet. De mest anvendte kontaktformer blandt borgere i undersøgelsen er telefonen samt det at søge oplysninger på kommunens hjemmeside. Derefter følger fremmøde på rådhuset eller e-mail til kommunen og på sidstepladsen skriftlig henvendelse i form at brev til kommunen. Interessant er, at telefonisk henvendelse og søgning på kommunens hjemmeside er ligestillede blandt borgere i undersøgelsen. Side 3 af 18

1. Brugen af Ballerup.dk Borgerne som har deltaget i undersøgelsen bruger for 94% vedkommende hjemmesiden mindst 1-2 gange årligt. De efterfølgende kommentarer og vurderinger af Ballerups hjemmeside kan derfor betragtes som kommende fra brugere af hjemmesiden og dermed fra relevante svarpersoner for undersøgelsen. Hvor ofte benytter du Ballerup Kommunes hjemmeside? Pct. Aldrig 2% Mindre end 1 gang årligt 4% 1-2 gange årligt 12% 3-5 gange årligt 26% 6-12 gange årligt 33% Flere gange om måneden 18% Flere gange om ugen 4% 40% 30% 20% 10% 0% Aldrig Mindre end 1 gang årligt 1-2 gange årligt 3-5 gange årligt 6-12 gange årligt Flere gange om måneden Flere gange om ugen Side 4 af 18

2. Ballerup.dk s nye udseende To ud af tre borgerpanelmedlemmer har bemærket at Ballerup Kommunes hjemmeside har fået nyt udseende, mens omkring hver tredje ikke har bemærket det. Tallet for hvor mange der har lagt mærke til det nye hjemmeside udseende må siges at være forholdsvis højt, eftersom en del grafiske elementer på de underliggende sider i nogen grad fremstår som tidligere, og taget i betragtning at borgere ikke kan formodes at være specielt opmærksomme på ændringer i hjemmesidedesign, med mindre ændringerne er betydelige. Blandt de to tredjedele af borgerne som har bemærket det nye udseende, synes de fleste (i alt 68%) at hjemmesiden er blevet bedre, herunder mener omkring hver femte borger, at hjemmesiden i høj grad er blevet bedre og cirka hver anden, at den i nogen grad er blevet bedre. Meget få borgere, 8%, mener at hjemmesiden er blevet dårligere efter ændringerne. Har du lagt mærke til at kommunens hjemmeside har fået nyt udseende? Pct. Ja 64% Nej 33% Er hjemmesiden blevet bedre eller dårligere efter ændringerne? Pct. Er i høj grad blevet bedre 21% Er i nogen grad blevet bedre 47% Hverken bedre eller dårligere 14% Er i nogen grad blevet dårligere 7% Er i høj grad blevet dårligere 1% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Er i høj grad blevet bedre Er i nogen grad blevet bedre Hverken bedre eller dårligere Er i nogen grad blevet dårligere Er i høj grad blevet dårligere Side 5 af 18

3. Borgernes meninger om Ballerup.dk Relevante, letforståelige informationer, med gode funktioner som er nemme at anvende, er den samlede opfattelse af Ballerups hjemmeside. Dette sammen med den overvejende opfattelse blandt paneldeltagerne, at det er tidsbesparende at bruge hjemmesiden. Borgerne mener overvejende, om ikke helt så entydigt, at hjemmesiden gør det lettere at komme i kontakt med kommunen og at indholdet på hjemmesiden er opdateret. Med til billedet af hjemmesiden hører dog også, at ikke helt så mange borgere synes funktioner og informationer er nemme at finde frem til. Borgerpanelet bedømmer således indholdet på hjemmesiden mere positivt end strukturen og navigationen. Tabellen og figuren nedenfor viser hvordan egenskaberne på hjemmesiden bliver bedømt. Informationerne virker relevante Teksterne er let forståelige Det er tidsbesparende at bruge hjemmesiden Der er mange gode funktioner på hjemmesiden De funktioner man finder er nemme at bruge Hjemmesiden gør det lettere at komme i kontakt med kommunen Informationerne virker opdaterede Det er nemt at finde ønskede funktioner Det er nemt at finde det man søger 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Sum af enig Sum af ikke enig Side 6 af 18

Flertallet af borgere oplever hjemmesiden som relevant, forståelig og moderne, så målet med en mere moderne hjemmeside for Ballerup Kommune lader til at være nået. Det der dog halter en smule bagefter i forhold til den ellers positive opfattelse af hjemmesiden, er enkelheden og det velstrukturerede. Kun lidt over hver anden borger erklærer sig enig i, at hjemmesiden er enkel og velstruktureret, mens dog kun lidt over 10% vil gå så langt som ligefrem at kalde siden for rodet eller ustruktureret. Skal der udpeges et område, hvor hjemmesiden kan arbejde for en bedre tilfredshed, er det på struktur- og navigations området. Denne fordeling af meget positiv oplevelse af indholdet og lidt mindre positiv oplevelse af den nemhed, hvormed man kan finde de ønskede informationer og funktioner, er ret almindelige for kommunale hjemmesider. Kommunale hjemmesider indeholder en stor mængde information og mange temaer og derfor har kommunale hjemmesider altid en udfordring med hensyn til opbygningen og brugen af navigationsfremmende elementer, der kan gøre det nemmere for borgerne at finde informationerne. Stærke sider generelt: Relevans Forståelighed Gode funktioner Moderne Svage sider generelt: Navigation Enkelhed / struktur Søgemuligheder Relevant Irrelevant Moderne Hurtig Enkel Interessant Velstruktureret Uint eressant Gammeldags Langsom Ustruktureret Rodet 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Sum af enig Sum af ikke enig Sum af ikke enig Sum af enig Side 7 af 18

Er der forskel på hvordan borgere der har bemærket hjemmesidens nye udseende opfatter hjemmesiden i forhold til de som ikke har bemærket det nye udseende? Borgerne bedømmer hjemmesidens egenskaber omtrent lige positivt, uanset om de bevidst har bemærket det nye udseende eller ej. Stort set kun på spørgsmålene om at teksterne er forståelige og informationer er relevante bedømmes hjemmesiden lidt mere positivt af borgere der har bemærket hjemmesidens nye udseende. Det vil sige, at borgernes vurdering af hjemmesiden generelt er positiv på samme niveau, uanset om de har været bevidste om det nye udseende eller ej. Tabel og figur viser forskellen mellem borgernes opfattelse af hjemmesiden, i forhold til om de bevidst har lagt mærke til at hjemmesiden har fået nyt udseende eller ej: Hvad synes du om Ballerup Kommunes hjemmeside? Opsummering efter bemærket/ikke bemærket hjemmesidens nye udseende. Sum af enig Sum af enig Bemærket Ikke bemærket Det er nemt at finde det man søger 79% 78% Teksterne er let forståelige 79% 65% Informationerne virker opdaterede 77% 79% Det er nemt at finde ønskede funktioner 77% 71% Informationerne virker relevante 77% 68% De funktioner man finder er nemme at bruge 76% 74% Det er tidsbesparende at bruge hjemmesiden 72% 78% Hjemmesiden gør det lettere at komme i kontakt med kommunen 72% 73% Der er mange gode funktioner på hjemmesiden 63% 62% Det er nemt at finde det man søger Teksterne er let forståelige Det er nemt at finde ønskede funktioner Informationerne virker opdaterede Informationerne virker relevante De funktioner man finder er nemme at bruge Hjemmesiden gør det lettere at komme i kontakt med kommunen Det er tidsbesparende at bruge hjemmesiden Der er mange gode funktioner på hjemmesiden 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Bemærket Ikke bemærket Side 8 af 18

Er der forskel på hvordan borgere opfatter hjemmesiden efter hvor hyppigt de bruger hjemmesiden? Svaret er kort: ja. Borgerne med hyppigere brug af kommunens hjemmeside opfatter generelt hjemmesiden mere positivt, men med samme mønster i opfattelsen af de forskellige kvaliteter ved hjemmesiden, som mindre frekvente besøgende. Konklusionen er, at frekvente som mindre frekvente besøgende bedømmer hjemmesiden positivt, bortset fra de som af gode grunde svarer ved ikke og at frekvente besøgende har en tendens til at være stærkere i den positive bedømmelse end mindre frekvente besøgende. Det er også den naturlige og forventede sammenhæng, at borgere som bruger kommunens hjemmeside oftere kender hjemmesiden bedre og dermed nemmere kan betjene sig af den, ligesom borgere der oplever hjemmesiden mere positivt, naturligvis vil have en tendens til at bruge den oftere. De to tabeller nedenfor viser et typisk eksempel på, at borgere med mere frekvente besøg på kommunens hjemmeside har en mere markant positiv opfattelse af hjemmesidens kvaliteter: Hvor ofte benytter du Ballerup Kommunes hjemmeside? krydset med (Informationerne virker opdaterede) Total Helt uenig 1 2 3 4 5 6 Helt enig 7 Ved ikke Mindre end 1 gang årligt 25 0% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 76% 1-2 gange årligt 101 3% 1% 7% 14% 11% 23% 9% 33% 3-5 gange årligt 229 1% 3% 8% 15% 23% 28% 12% 10% 6-12 gange årligt 300 1% 5% 7% 13% 24% 30% 13% 8% Flere gange om måneden 164 2% 5% 5% 15% 18% 32% 21% 2% Flere gange om ugen 36 0% 6% 3% 19% 17% 36% 19% 0% Vandret procentberegning. Kommentar: Ens mønster med tendens til mere positive svar for hyppige brugere. Hvor ofte benytter du Ballerup Kommunes hjemmeside? krydset med (Hjemmesiden gør det lettere at komme i kontakt med kommunen) Total Helt uenig 1 2 3 4 5 6 Helt enig 7 Ved ikke Mindre end 1 gang årligt 25 4% 4% 0% 12% 0% 16% 8% 56% 1-2 gange årligt 100 6% 7% 9% 5% 8% 20% 14% 31% 3-5 gange årligt 228 3% 4% 4% 8% 18% 25% 25% 14% 6-12 gange årligt 300 2% 2% 6% 13% 16% 24% 26% 12% Flere gange om måneden 164 5% 4% 4% 10% 15% 19% 29% 13% Flere gange om ugen 36 0% 3% 0% 8% 19% 31% 19% 19% Vandret procentberegning. Kommentar: Ens mønster med tendens til mere positive svar for hyppige brugere Side 9 af 18

Borgerudtalelser om hjemmesiden ros og ris. Udsagn fra borgerne, der illustrerer meninger om godt og mindre godt ved hjemmesiden. Generelt om hjemmesiden Borgernes positive generelle kommentarer går især på en mere indbydende og overskuelig hjemmeside. Området med selvbetjening omtales positivt. Af generelle kritiske bemærkninger er det især vanskeligheder med at finde informationerne og forstå hjemmesidens opbygning der går igen hos borgerne. ROS: At den er let tilgængelig At der er så mange informationer, og de er struktureret opdelt at man har et sted hvor man kan få svar på sine spørgsmål. Den er hurtig, nem og meget overskuelig. Forsiden er meget indbydende, flot billede. Kulturkalenderen rigtig god. Giver godt overblik, inspirerer til at lære mere om kommunen. overskuelig, nem at finde rundt i, farvevalget godt og klart nemt at læse Selvbetjeningen på forsiden Tidsbesparende borgerinformation Virker HVER gang! RIS: At der er for mange muligheder, og når man er ved emnet, så mangler der det man søger Bogstaverne for små. Kan være svære at læse for ældre. Boligsiderne - langsomme ikke opdaterede Den synes struktureret på afsenders og ikke modtagers præmisser Den virker ikke - fejl ved opslag. Farverne gør det vanskeligt at se/navigere Der er mange oplysninger samlet på ét sted - men det kan næppe være anderledes Forsiden er peppet op men de underliggende sider er stadig kedelige og jeg har ofte svært ved at finde det jeg søger. Hastigheden kunne være bedre. kan virke lidt uoverskuelig fordi der er MANGE muligheder Langsom og rodet informationer, der kunne godt være lidt mere struktur. Lidt rodet og lidt for langsomt... Logikken i overskrifterne Om navigation De rosende ord om navigationen går på at hjemmesiden er overskuelig og har enkel opbygning, hvor søgefunktionen fremhæves af flere som en god feature. Kritik som vedrører navigationen, går især på en oplevelse af at det tager lang tid eller er umuligt at finde frem til helt bestemte informationer. Hos kritikerne nævnes søgefunktionen som en udvej, når menu strukturen ikke viser vejen til det ønskede indhold. ROS: Den er blevet nemmere at finde rundt i Den er enkel og rimelig overskuelig Den er overskueligt delt op i sektioner som politik, sundhed m.v. Den er pænt opbygget og let anvendelig Flot struktureret - gør det en fornøjelse at besøge God struktur - det er til at finde det, man leder efter via "Din situation" Nem navigation, alle relevante forhold er med, forekommer meget imødekommende, seriøst godt initiativ for at hjælpe borgerne Nem og enkelt Overskuelig og godt med alfabetisk indeks ser bedre ud, mere struktureret Side 10 af 18

siden giver rimelig hurtigt overblik, og det er nemt at finde de oplysninger man søger søgefunktionen Søgefunktionen er blevet mærkbart bedre RIS: Den er ikke nem at finde rundt i mere. Skal bruge søgefunktion meget Det er ikke altid let at finde ting/emmer. Det kan være svært at finde det man vil via søgefunktionen Det tager noget tid at finde frem til det man søger. har forgæves søgt at finde kommunens svømmehaller bl.a. east kilbride kompliceret at nå frem til biblioteket Kunne ikke lige finde oplysning om EastKilbridge svømmehallen Lidt rodet i menuernes opbygning På nogle punkter har man svært ved at finde rundt svært at finde lægerne i kommunen uden at bruge søgefunktion Tager tid inden man finder det man søger pga. at man ikke bruger den så tit. Umuligt at finde daginstitutioners hjemmeside Vanskeligt at finde almindelige brugerting. f.eks. bibliotek m.m. vanskeligt hurtigt at finde svar på konkret forespørgsel Om indhold Indholdet får meget ros med på vejen. Borgerne oplever indholdet som omfattende, relevant og velskrevet. Den eneste kritik indholdet møder, er at nogle borgere har oplevet indhold der ikke er fuldt opdateret, eller efterlyser kontaktoplysninger til personer og/eller forvaltninger. ROS: at der opdaterings dato på de enkelte sider de forskellige klip fra kommunen. At man kan få oplæst diverse ting De mange direkte kontakter til relevante ansatte i kommunen Den er overskuelig og jeg føler at oplysningerne opdateres jævnligt Det er til at få overblikket allerede på 1 side, inkl. adr. + telefon nr. Detaljeringsgraden, relevant info Dækker meget godt og bredt Mange gode og detaljerede informationer Opdaterede oplysninger og udførlig information om forskellige emner. oplysningerne er aktuelle Oplysningerne er relevante politisk mødeoversigt og referater Teksten er skrevet i et brugervenligt sprog - kort og med gode veje til at komme videre RIS: Burde kunne rette henv. direkte til forskellige forvaltninger det er umuligt at finde de enkelte medarbejdere - og sende mail til dem Helt aktuelle informationer der berører borgere i Ballerup Informationer kunne være bedre opdateret Nogle oplysninger er gamle nogle steder mange informationer på lidt plads når man linker videre til fx institutioner - børnehaver etc, så er disse hjemmesider ikke opdaterede Side 11 af 18

Om udseende Det nye forside design får meget ros men også nogen ris i borgernes kommentarer. Rosen går på at det nye udseende opleves som flot, imødekommende, roligt, moderne og tiltalende. Generelt er der en meget positiv oplevelse af hjemmesidens udseende. Kritikken fra borgerne går især på brugen af Flash, der for nogle borgere virker generende i læsningen af menuer, ligesom der er flere der retter kritik mod hjemmesidens format, som er optimeret til mindre skærmstørrelser end de fleste i dag har. Desuden er der nogle der mener hjemmesiden efter forsiden har et lidt upersonligt eller konservativt udseende. ROS: Den har et flottere design Den virker tiltalende og moderne Det har pyntet med den nye forside. Det ændrede design som giver et moderne billede af en kommunal hjemmeside Et roligt, overskueligt indgangsbillede flashanimation og den er sjov at arbejde med Godt design, og hurtige menuer Hjemmesiden er blevet moderne og meget indbydende Indbydende Lyse, venlige farver og billeder af mennesker Stor tydelig og klar skrift Virker imødekommende når man lige ser den Virker indbydende RIS: Animationerne, der er flotte, men kun giver "støj" når hjemmesiden bruges At billedet på en 17 tommer skærm er meget lille. Udfylder ikke skærmen At man bliver søsyg af at kikke på teksterne på forsiden, det er for poppet at de flytter sig, billederne på forsiden burde være uge eller dagsaktuelle Brug af Flash-objekter giver for meget flimmer, der ødelægger koncentrationen om det, de søges efter. Søsygeeffekt. Flash-objekter, mangel på en overskuelig menu a la den gamle hjemmeside For små bogstaver - og i det hele tage er det meste for småt - er vist genereret til en 15" måske stadig LIDT konservativ i udseende Opsætningen er popsmart og fremstår rodet Svært at læse teksten, hvor baggrunden er meget lyseblå og teksten hvid Side 12 af 18

4. Digital selvbetjening (ESB - Elektronisk Selvbetjening) Lidt over halvdelen af borgerpanelet har bemærket det nye område for Digital selvbetjening på Ballerups hjemmeside. Blandt de som har bemærket området, har igen lidt over halvdelen besøgt det nye område. De efterfølgende spørgsmål om brugen af selvbetjeningsområdet bygger på de som har svaret ja til begge dele. 60% 50% 40% 30% 20% 10% Har du bemærket det nye menupunktet "SELVBETJENING" på Balle r up Kommunes hjemmeside, der leder til området for digital selvbetjening 60% 50% 40% 30% 20% 10% Har du besøgt det nye område / menupunkt med digital selvbetjening på kommunens hjemmeside 0% 0% Ja Nej Ja Nej Har du bemærket det nye menupunktet "SELVBETJENING" på Ballerup Kommunes hjemmeside, der leder til området for digital selvbetjening? Pct. Ja 51% Nej 43% Har du besøgt det nye område / menupunkt med digital selvbetjening på kommunens hjemmeside? Pct. Ja 57% Nej 43% Har du prøvet at bruge nogle af de nye muligheder for digital selvbetjening på Ballerups hjemmeside? Pct. Ja 53% Nej 46% Side 13 af 18

5. Tilfredsheden med digital selvbetjening (ESB) Generelt er tilfredsheden med menupunktet SELVBETJENING blandt brugerne ganske høj. På spørgsmålene om selvbetjeningssidens overskuelighed og anvendelighed er summen af enige/positive brugere for alle på nær ét punkt over 70%. Kun på spørgsmålet om hvorvidt digital selvbetjening lever op til brugernes forventninger, svarer kun godt 60% bekræftende og tæt på hver femte borger svarer afkræftende på, at ESB funktionerne lever op til deres forventninger. At dømme fra undersøgelsens åbne besvarelser, er de oplevelser der trækker ned grundet i funktioner der er nede på grund af opdatering eller funktioner med fejl, samt almindelig utryghed ved om de afgivne oplysninger blive modtaget og behandlet. Selvbetjeningssiden gør det nemmere at finde ud af mulighederne for digital selvbetjening Selvbetjeningssiden virker enkel og nem at finde rundt på Selvbetjeningssiden giver mig lyst til at bruge digital selvbetjening fremover Det er tidsbesparende at bruge digital selvbetjening frem for at ringe Fremover vil jeg foretrække at bruge digital selvbetjening frem for telefonen Funktionerne på siden med digital selvbetjening er nemme at bruge Funktionerne med digital selvbetjening lever op til mine forventninger 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Udfra dit kendskab til menupunktet "SELVBETJENING" på Ballerup Kommunes hjemmeside, hvor enig er du da i følgende synspunkter? Sum af ikke enig Udfra dit kendskab til menupunktet "SELVBETJENING" på Ballerup Kommunes hjemmeside, hvor enig er du da i følgende synspunkter? Sum af enig Side 14 af 18

Borgerudtalelser om elektronisk selvbetjening. Udsagn fra borgerne, der illustrerer meninger om ESB. Udtalelser f.eks. Kommentar til brugeroplevelser med digital selvbetjening på Ballerups hjemmeside: Som spørger (borger) virker selvbetjening, så nu bliver det spændende og se om det virker den anden vej. Det virker underligt med alle de "døde links". F.eks. kan man trykke på linket "Vejforhold", og så kommer man ind til en side, hvor man bliver afvist med "Der findes ikke online selvbetjening under dette punkt". I den slags tilfælde bør linket ikke eksistere eller være mærket "OBS: Link ej aktivt endnu" Jeg søgte på familielægen og siden var nede på grund af opdatering... hvor længe? Menuerne er vanskelige/umulige at bruge. Der er mange fejl i systemet. Der mangler en søgefunktion. Farverne gør det vanskeligt at se hvor man navigerer. det er ok med selvbetjeningen men har man spørgsmål,, så synes jeg at der går for lang tid til at man får en tilbagemelding. Jeg har forsøgt at bestille et nyt sygesikringsbevis, men det lykkedes aldrig for mig at finde ud af at sende blanketten elektronisk. Det har tidligere været meget nemt. Ville prøve at beregne evt. førtidspension og se hvordan "forretningsgangen" er... Og det var ikke særligt nemt eller overskueligt! jeg kunne ikke finde frem til min læge og finde ud af, om de var tilknyttet online bestilling, selv om jeg tastede de ønskede oplysninger Ansøgningsskemaer til foreninger ligger under Kultur & Fritid men ikke under selvbetjening De gange jeg har prøvet, har serveren ikke været tilgængelig Ja, jeg syntes for mit vedkommende at det er ikke helt nemt for en ganske almindelig borger - med almindelig "hjemmekundskab" - der skal "rodes " for meget rundt og for mit vedkommende taber jeg tålmodigheden - og klarer mig på anden måde. Side 15 af 18

6. Oplysningskampagnen "Det offentlige - brug os på nettet" Den offentlige kampagne for selvbetjening på nettet ( Det er godt nok smart ) blev bemærket af cirka halvdelen af borgerne i panelet. Blandt de som havde lagt mærke til kampagnen, mente over 70% at budskabet i kampagnen var klart, hvilket er en høj budskabserindring. Kampagnen blive overvejende husket fra TV, fra Ballerup Bladet, dagbladsannoncer og Ballerups hjemmeside i nævnte rækkefølge. Kan du huske at have set kampagnen for digital selvbetjening, "Det offentlige - brug os på nettet" - som foregik under sloganet "Det er godt nok smart"? Var det klart, hvad budskabet i kampagnen "Det er godt nok smart" gik ud på? 60% 80% 50% 70% 40% 60% 30% 50% 20% 40% 10% 0% Ja Nej 30% 20% 10% 0% Ja Nej Delvis T v - r e k la m e r A n n o n c e r i B a lle r u p B la d e t D a g b la d s a n n o n c e r H j e m m e s id e n w w w. b a lle r u p. d k In te rn e tte t i ø v rig t ( a n d e t e n d b a lle r u p. d k ) I n fo r m a tio n s fo ld e r P la k a t e r p å b ib lio t e k e r o. lig n. B io g r a f r e k la m e r M a g a s in e t K ig & L y t R a d io r e k la m e r A n d e t T r y k p å k o m m u n e n s k u v e r t e r 0 % 1 0 % 2 0 % 3 0 % 4 0 % 5 0 % 6 0 % 7 0 % 8 0 % Side 16 af 18

Nok så interessant er borgernes reaktion på kampagnen. Blandt de afkrydsningsmuligheder borgerne fik i undersøgelsen, svarende over 40% at de havde haft en af de nævnte reaktioner på kampagnen. Over 30% mente de fik mere lyst til at bruge ESB i fremtiden og en del besøgte hjemmesider, søgte information om digital selvbetjening eller bestilte en digital signatur. Kendskab, budskabsforståelse og reaktion på budskabet kan konkluderes at have haft en fremmende effekt på området elektronisk selvbetjening blandt kommunens borgere. Kampagnen fik mig til at bestille en digital signatur Kampagnen fik mig til at søge mere information om digital selvbetjening Kampagnen fik mig til at besøge andre offentlige hjemmesider Kampagnen fik mig til at besøge Ballerup Kommunes hjemmeside Kampagnen gav mig lyst til at bruge digital selvbetjening i fremtiden 0% 10% 20% 30% 40% Side 17 af 18

7. Kontaktformer til kommunen De mest anvendte kontaktformer blandt borgere i undersøgelsen er telefonen samt det at søge oplysninger på kommunens hjemmeside. Derefter følger fremmøde på rådhuset eller e-mail til kommunen. På sidstepladsen med kun 1 ud af 10 kommer skriftlig henvendelse i form at brev til kommunen. Interessant er især, at telefonisk henvendelse samt søgning af information på kommunens hjemmeside er ligestillede blandt borgere i undersøgelsen, hvilket viser den store betydning den kommunale hjemmesiden har i kontakten med og informationen til borgerne. Hvordan plejer du at kontakte kommunen, hvis du har behov for betjening eller service? Pct. Ringer til kommunen 72% Søger oplysninger på hjemmesiden 71% Jeg møder op på rådhuset 41% Sender en e-mail til kommunen 36% Skriver et brev til kommunen 11% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ringer til kommunen Søger oplysninger på hjemmesiden Jeg møder op på rådhuset Sender en e- mail til kommunen Skriver et brev til kommunen Side 18 af 18