Integreret PC Switchboard Bedre kundeservice Bedre arbejdsmiljø Fuldt overblik over organisationen Medarbejderne kan altid finde hinanden Single view af alle kalendere Fuldt overblik over kunden
Management ella Ledelse Totalt overblik giver et bedre flow Totalview integrerer telefonen med computeren og giver et bedre flow i virksomheden. Totalview inkluderer et switchboard og giver fuldt overblik over medarbejderne i organisationen. Systemet giver straks Receptionen mulighed for at se på computerskærmen, hvem der ringer, hvem vedkommende talte med sidst og også om denne er ledig. Det giver bedre service og kundetilfredshed. Kunder `forsvinder` ikke bare i systemet, medarbejderne har et bedre redskab og det skaber et bedre arbejdsmiljø. Foruden at spare dyrebar tid og energi, skærer Totalview også ned på udgifterne! 2 Totalview
Totalview 3
Receptionist Jeg har alle oplysninger før jeg ta Som den første kontakt med organisationen, er det vitalt, at jeg kan give kunden et klart svar. Totalview giver mig kundeinformationen før jeg tager telefonen, og samtidig giver den mig et fuldstændigt overblik over medarbejdernes status, så jeg kan give et hurtigt og korrekt svar. Kundebetjeningen bliver mere personlig, fordi jeg straks ved, hvem der ringer og hvem vedkommende talte med sidst. Og der er flere små nyttige redskaber! Jeg kan hurtigt og let sende beskeder via e-mail og SMS, følge omstillingen af opkald og viderestille opkald til mobiltelefoner, hvis medarbejderen er ude. Med Totalview undgår jeg at spilde folks dyrebare tid med at vente på svar, der ikke kommer, og det giver mig stor tilfredshed at kunne yde en bedre tjeneste hver gang. 4 Totalview
ger telefonen Totalview 5
Medarbejder Nu ved jeg altid, hvor mine kol Medarbejderne har en brugerversion af Totalview. Derved har vi altid et klart overblik over hele organisationen. Halvdelen af alle telefonopringninger i en organisation er normalt medarbejdere, der ringer til Receptionen for at finde hinanden. Nu ved jeg altid hvor mine kolleger er. Vi kan til enhver tid ændre vores status, f.eks. for at meddele, at vi er ledige, til møde, ude i et ærinde eller hjemme, således at telefonopkaldet tilpasses. Integrationen af kalenderen er endnu en klar fordel ved Totalview. Mailfunktioner er altid til rådighed for alle brugere, og kalenderaftaler kan kontrollere status i Totalview automatisk. 6 Totalview
leger er Totalview 7
Netværksadministrator Nu har jeg tid til andre ting Totalview gør livet meget lettere for netværksadministratoren. Centraliseret installation gør systemet let at vedligeholde. Eftersom der ikke er nogen særskilt kundeinstallation, behøver jeg ikke at rende fra det ene sted til det andet. Jeg har nu mere tid til andre ting. 8 Totalview
Totalview 9
Totalview - Switchboardsektion Functions * Active/queued Calls * Hold queue * Transfer queue * Notify * Number database * Switchboard log * Caller history * Predefined mail * Switchboard vindue: Den enestående flade struktur i omstillingsbordets vindue gør det let at få et overblik over alle funktionerne i Switchboard. Ingen pop-up billeder forstyrrer receptionisten og arbejdet flyder let og behageligt med næsten ingen bevægelse på skærmen. Functions: Kun ledige funktioner er synlige og de skifter efter systemets aktuelle status. Næsten alle funktioner har genveje, således at det er let at udføre alle operationer til utallige anvendelsesområder. Active/queued calls: Indgående samtaler bliver opført på en liste med første opkald øverst. Første opkald er automatisk udvalgt til at blive hentet ind, men andre opkald kan aktiveres med et klik på musen eller ved at flytte markøren med op og ned tasterne. Hold queue: Ventekøen (det gule felt) viser telefonsamtaler, der venter. Ventetiden vises sammen med opkaldet. Hvis en given ventetid (ses andetsteds i systemet) overskrides, vises en alarm på skærmen. Notify: Hvis et opkald sættes på ventelisten, får receptionisten besked så snart rette vedkommende er ledig. Transfer queue: Listen i midten viser opkald, der venter på viderestilling til den medarbejder, de skal tale med. En alarm kommer frem på skærmen, hvis tiden er overskredet. Samtaler til viderestilling kan kaldes tilbage. Dette gælder også samtaler, der viderestilles ud af huset. Switchboard log: De seneste opkald vises med de nyeste nederst. Hvis der er en mailbesked angående et opkald bliver dette understreget. Oversigtens længde eller indtastningens alder(tidspunkt) vises andetsteds i systemet. Numbers database: Navn og andre informationer vedrørende opkald vises her. Databasen kan redigeres på stedet og let indføres fra andre systemer, f.eks. en database med kunderegister. Caller history: Når et opkald aktiveres, vises en liste over de medarbejdere, der har talt med den pågældende kunde. Det er almindeligt, at kunder har talt med mere end een medarbejder hver gang; listen er derfor en praktisk hjælp til at finde frem til en medarbejder, som kunden tidligere har haft forbindelse med. Dette forbedrer ekspeditionen og giver kunden en følelse af hurtigere og mere effektiv betjening. Pre-defined mail: Mail makroer kan defineres i systemet og de taster, der aktiverer dem, vises i nederste højre hjørne. Ekstra tekst kan tilføjes sammen med A-nummer og navn. Mailen kan sendes bare ved at trykke på Send-knappen. 10 Totalview
Totalview - Brugersektion General settings Client window Filtering Section Detailed information Telephony control Brugervinduet: Alle ansatte har Totalview Client og har til enhver tid fuldt overblik over organisationen. Client window Billedet kan ændres efter hver enkelt brugers individuelle behov, f. eks. ved at ændre sorteringen, gemme spalter, etc. Den værende status vises som farvede cirkler, og telefonstatus og viderestilling vises som farvede telefoner, der hver repræsenterer en status. Fuld information angående hver enkelt medarbejder findes i det nederste panel. (Detailed information). Filtering section Systemet kan definere mange grupper, og de, der er relevante for den enkelte bruger, kan f. eks. anbringes i en liste i højre side af skærmen. Grupperne kan bruges som filtre, enkeltvis eller kombineret. Telephony control Totalview brugere kan reagere på indgående opkald. Brugeren kan behandle opkald med nogle af de funktioner, der allerede er tilgængelige på omstillingsbordet, og desuden kan brugeren sende disse informationer til andre systemer, så som ERP/CRM programmer. Brugeren kan forsyne andre programmer med disse informationer, hvornår et nyt opkald kommer ind, hvornår samtalen er etableret og hvornår den slutter. Når du har Totalview i gang, kan du klikke og ringe til et hvilket som helst nummer i et hvilket som helst program bare ved at markere nummeret med musen og trykke på en Hot Key. Totalview 11
Totalview - Kalendersektion Kalendervinduet: Kalendervinduet giver et single view af alle kalendere. Receptionisten kan bestille en aftale direkte uden forstyrrende pop-up billeder. Totalview kan integreres med Microsoft Exchange Server 2000. Mailfunktioner er altid til rådighed for alle brugere, og kalenderaftaler kan kontrollere stasus i Totalview automatisk. Synkroniseringen virker begge veje. På den måde kan brugeren anvende Outlook til at planlægge fremtiden som sædvanligt og bruge Totalview til at ændre på værende status. Fult transparent med Microsoft Exchange og Lotus Notes Totalview 12
Totalview - Oversigt over arbejdsgange Ideen er at gøre arbejdsgangene så effektive som muligt. Receptionisten har adgang til alle tilgængelige informationer om indgående telefonopkald og alle medarbejderes aktuelle status. Dette giver hurtig og let betjening. Indgående opkald Videresendt nummer Totalview switchboard/client Videresendt opkald Rådgivningsopkald Mail Aftaler Aktuel status Kalender Telefonstatus Nummerdatabase Oversigt over kunden Autogenereret mail Bruger Totalview - Centraliseret løsning Filosofien bag udviklingen af Totalview er central administration. Det betyder at den tid, der bruges på udførelse og vedligeholdelse er betydeligt reduceret. Kort sagt: En centralt placeret server for hele organisationen og det er ikke nødvendigt med brugerinstallationer. Dette er muligt fordi forbindelsen mellem Totalview og Siemens HiPath er baseret direkte på CSTA protokol. En centralt placeret server for hele organisationen og det er ikke nødvendigt med brugerinstallationer. Totalview - Logisk netværkdiagram Al Totalview netværkskommunikation er IP-baseret Totalview integrerede tjenester, så som MS- Exchange og Lotus Notes Kalenderintegration, er også server-til-server baserede. Derfor bliver det ikke mere nødvendigt at specialtilpasse Outlook eller Lotus Notes klienter. Omstillingsbordet kan flyttes dynamisk og antallet af omstillingsborde begrænses udelukkende af licensen. PSTN PBX Totalview Server Exchange Server Totalview Switchboard Totalview kører på standard Microsoft Windows Servers og Microsoft SQL Servers. Totalview 13
Erik Meldgaard, Group IT - Teknisk direktør for Solar Vi har indført Totalview hos Solar for at centralisere omstillingsbordene i vore regioner, samt for at yde en bedre service overfor kunderne i Sverige og på hovedkontoret i Kolding. Vores erfaring er, at systemet er udmærket og kan dække en lang række behov. Særligt integrationen mellem Outlook kalenderen og Totalview er afgørende for vores valg af Totalview. Den største fordel er, at vi kan centralisere omstillingsbordene uden at have særlige adaptere. Alt foregår via TCP/IP, hvilket er en stor lettelse for vore netværksfolk. Samtidig får vi automatisk integration til Outlook og mulighed for at vore medarbejdere selv kan styre deres telefon. Vi får langt bedre information ved omstillingen end vi har været vant til med bedre kundepleje til følge. Receptionen ved altid, hvor folk er og hvornår de er ledige. Solar er ledende El-grossist i den nordlige del af Europa med afdelinger i Danmark, Norge, Sverige, Finland, Tyskland, Holland, Polen og på Færøerne. Bjarni Wilhelm, afdelingsleder, Færøernes kulturministerium Totalview er en af hjørnestenene i vores daglige ledelse. Systemet lever op til alle vore forventninger og virker upåklageligt. Med Totalview er omstillingsbordets service øget væsentligt. F.eks. bliver indgående opkald omstillet ifølge status. Hvis medarbejderen er ledig, får han opkaldet ellers bliver det videresendt til Receptionen. Vi har indført Totalview i fire ministerier. Derved kan Receptionerne dele arbejdet imellem sig, og særlige specialistgrupper tilknyttet de fire ministerier kan have fuldt overblik over hinandens arbejde. Det færøske kulturministerium administrerer undervisning, forskning, kultur og kirke. Christer Olseryd Direktør for salgsafdelingen, STAB Distribution AB Totalview giver kunden en helt ny måde at arbejde på, når det drejer sig om fleksibilitet og økonomi. Vi bliver godt modtaget af IT-afdelinger, fordi installationen er så enkel. Alt kan gøres på eet sted og vi behøver ikke at ændre på klientens netværk. Den store fordel ved Totalview er, at det er både enkelt og økonomisk. En anden fordel er, at man kan arbejde med den valgte telefon og have samme muligheder. Man føler sig tryg når man bruger telefonen gennem Totalview. Mindre firmaer er glade for, at alle kan give svar med adgang til de samme informationer, og større firmaer er glade for fleksibiliteten med en telefonist, der kan flytte rundt, vi kalder det Real free seating. STAB Distribution AB er et af de ledende telekommunikationsfirmaer i Sverige og arbejder med 15 særligt udvalgte forhandlere med kundskaber ikke bare inden for telefoni men også datanetværker og programvarer. De er repræsenterede over hele Sverige. Totalview er udviklet af Formula.fo, Layout og prepress: www.sansir.fo, Faroe Islands. Foto: Per á Hædd. Tryk: TrykTeam For yderligere oplysninger www.total-view.com