N Målgruppe: U PÅ Medarbejdere inden for Service Desk, Helpdesk og IT-support, hotline og diverse kundesupportafdelinger. 8. Å Årets store mødeplads over 120 deltagere sidste år Service Desken anno 2013 Foreløbige talere: Favrskov Kommune: Bring Your Own Device og Service Desken fordele og ulemper Coloplast A/S: Hvis incidents er dyre og besværlige, hvorfor så ikke undgå dem? Danske Bank: Fordele og ulemper ved at outsource Service Desken CFN PEOPLE A/S: Incident og Problem Management en eller to processer? Aarhus Universitet: Når et Service management system kommer i udbud InSide Kommunikation: Succesfuld brug af Nudge -tankegangen i Service Desken BRFkredit a/s: Selvbetjening: Hvordan får du brugerne til at anvende dette? Arrow ECS Denmark: Hvilken indflydelse vil Cloud services få på din Service Desk? I år med endnu flere workshops! Vælg mellem 6 workshops: Dag 1: A: Service Management og de mobile udfordringer B: Shared Service Center: Hvorfor? C: Hvordan forventninger og ressourcer følges ad i Service Desken Dag 2: D: Udnyt potentialet inden for Shared Service og Mobile Service E: Sådan anvender du Knowledge Management F: Optimering af Service Desken i morgen pluk de lavthængende frugter Platinudstillere: Guldudstiller: Arrangeret af: R HOTEL SCANDIC COPENHAGEN, KØBENHAVN DEN 16. & 17. APRIL 2013
Program Konference Tirsdag den 16. og onsdag den 17. april 2013 Hotel Scandic Copenhagen, København Tirsdag den 16. april 08.30 Registrering og kaffe/te med morgenbrød Mulighed for at besøge udstillerne i pauseområdet. 09.00 Åbning ved MBCE Service & Support Forum Velkomst ved dagens dirigent - scenen sættes. 09.10 Et kig ind i fremtidens Service Desk hvor er vi om 10 år? Johnny Jensen, direktør, Service & Support Forum Hør Johnny Jensens bud på: Hvilke udfordringer vil vi se i Service Desken? Hvilke kompetencer skal medarbejderne besidde i år 2023? Hvordan ser det ud med hensyn til teknik og Service Desken? Hvilke andre områder skal vi lægge mærke til? 09.50 Fordele og ulemper ved at outsource Service Desken Martin Wulff Søndergaard, Afdelingsleder for Service Design, IT Service Management, Danske Bank Hvordan ser Danske Banks Service Desk setup ud? Hvilke fordele har Danske Bank oplevet ved at outsource sin Service Desk? Hvilke faldgruber er der i forbindelse med outsourcing af Service Desk? Er en Service Level Agreement med leverandøren lig med en ordentlig kundeoplevelse? Hvordan sikres der, at viden opbygges også i din egen virksomhed Hvordan undgår man at blive for afhængig af en strategisk leverandør? 10.30 Pause med forfriskninger Og mulighed for at besøge udstillerne. 10.50 Hvis incidents er dyre og besværlige, hvorfor så ikke undgå dem? Kåre Nissen, Senior IT process manager, Corporate IT, Coloplast A/S Dette indlæg tager afsæt i værdien af at gennemføre transition af projekter og ændringer fra udvikling til drift på en struktureret måde. Ved at sikre, at drift og support er med i projekterne og er godt forberedt på de ændringer de bliver påført, kan mange fejl og mangler forebygges. Hos Coloplast A/S har vi i de seneste 3 år haft stor fokus på procesændringer og herunder løftet transition-delen betydeligt. Hør, hvor vi er kommet til og hvilke markante forbedringer, det har givet. 11.30 Incident og Problem Management en eller to processer? Thomas Fejfer, CFN PEOPLE A/S Mange it-organisationer har vanskeligt ved at adskille Incident Management og Problem Management, hvilket ofte resulterer i, at organisationerne bliver reaktive. Få et bud på hvad årsagerne kan være, og hvad der konkret kan gøres. 12.10 Kort intro til dagens 3 workshops 12.15 Netværksfrokost i udstillerområdet (stående) 13.00 Vælg mellem 3 workshops OBS: Visse workshops kan være overtegnet. Workshop A: Mobile Service Management - i praksis Workshoppen faciliteres af: ispoc a/s Med Mobile Service Management har ispoc bygget bro mellem Service Management og Mobile Device Management. Vi giver en række bud på, hvad mobility betyder for jeres Service Management aktiviteter nu og i fremtiden og stiller skarpt på to konkrete områder: Mobile Services: Hør om mulighederne for at optimere jeres onsite supportaktiviteter, når I benytter jer af Mobile Service Management. ispoc viser eksempler på, hvordan serviceapp en IHLP Move kan optimere jeres onsite supportaktiviteter, uanset om I yder IT-support, teknisk service eller service af jeres produktionsanlæg. Mobile Management: De mobile muligheder og nye tendenser som MDM 2.0 og BYOD giver jer masser af muligheder og bryder traditionelle grænser for tid og sted. Men mulighederne byder også på nye udfordringer, ikke mindst omkring jeres IT-sikkerhed. I får konkrete bud på, hvordan I opnår en effektiv håndtering af jeres mobile infrastruktur gennem de nyeste Mobile Device Management løsninger. Og vi fortæller, hvad der skal til for at komme godt i gang med en MDM-løsning. Workshop B: Shared Service Center: Hvorfor? Workshoppen faciliteres af: TOPdesk Danmark Hvorfor er Shared Service Center (SSC) vigtigt for din organisation? Efterhånden som din organisation vokser, er det vigtigt, at din software følger med. En software, der kan håndtere jeres nuværende behov og vokse med jer. SSC udgør én fælles organisatorisk enhed, der i sidste ende øger effektiviteten af organisationen. Dette medfører oftest besparelser på it-driften i form af synergier og stordriftsfordele. LinkedIn Følg med på vores åbne LinkedIn gruppe Service Desken anno 2013 eller på www.sosforum.com
Workshop C: Hvordan forventninger og ressourcer følges ad i Service Desken Workshoppen faciliteres af: Netop Service Desken forventes ofte at yde en mere fleksibel, bedre og hurtigere support - men følges høje forventninger og tildeling af flere ressourcer altid ad? De rigtige arbejdsværktøjer er et absolut must for en succesfuld Service Desk. Dette kræver ikke kun gode processer og systemer, men også fokus på at sikre en god værktøjskasse til medarbejderne. Systemerne skal understøtte supportprocessen fra A til Z uden at gå på kompromis med sikkerhed og kvalitet. De temaer Netop vil drøfte er: Hvordan effektiviserer man Service Desk og benytter ressourcerne optimalt, samtidig med at man øger brugertilfredsheden ved hjælp af en velgennemtænkt kanalstrategi? Hvordan takler Service Desk udfordringer med at yde hurtig og sikker fjernsupport til alle uanset lokation for både bruger og support medarbejder? Hvordan sikres, at medarbejderne i Service Desk har et fleksibelt arbejdsmiljø og mulighed for bl.a. at arbejde hjemmefra ved behov? Hvordan sikres overblikket over kompetencerne og uddannelse af Service Desk medarbejderne? 14.45 Opsamling på dagens 3 workshops 15.00 Hvordan laver man store ændringer i en Service Desk? Thomas Degn Nielsen, IT Service Consultant, Aarhus Universitet Aarhus Universitet har i lighed med mange andre offentlige institutioner været i gennem en lang række organisatoriske ændringer. Administrationen og it afdelingerne er bestemt ingen undtagelse. Man besluttede primo 2011 at sammenlægge alle universitetets it-afdelinger under en stor samlet it afdeling. Det har stille store krav til, at få hverdagen til at være i sync med organisationens krav - og i særdeleshed Service Desken har været en brik i dette spil Hvordan sikrer man, at medarbejdere kan fungere, med gamle arbejdsopgaver og en ny struktur? Hvordan håndterer man, at alle har et bredt kendskab til brugernes behov i Service Desken? Forandringsledelse og organisering af Service Desken hvordan? 15.40 Succesfuld brug af Nudge -tankegangen i Service Desken - et puf i den rigtige retning Mettelene Jellinggaard, InSide Kommunikation Mennesket er heldigvis ikke en rationel maskine. Mange af vores handlinger er automatiserede og ubevidste, og menneskers adfærd kan i høj grad påvirkes ved hjælp af simple psykologiske mekanismer. Det ved reklamefolk alt om og denne viden overføres nu til andre områder, hvor den bruges til det gode altså til at hjælpe os til at gøre det rigtige uden at skulle bruge værdifulde hjerneressourcer på banale beslutninger og handlinger. Det kaldes Nudging, og vi kan alle have glæde af hjælp til at foretage de rigtige valg med små tricks, der tager højde for vores mangelfulde biologi, og som kan lede os i den rigtige retning. Hvorfor Nudge? eksempler på menneskets begrænsninger Hvordan en lille Nudge kan gøre stor forskel i Service Desken Hvor og hvordan kan man bruge tricks uden at det er manipulation? Servicedesken effektiv, hurtig og korrekt problemløsning kalder på små puf Eksempler på Nudges, der gør livet nemmere og servicen bedre 16.20 Konferencens første dag slutter Derefter vinsmagning og networking i udstillingsområdet. En unik chance for en uformel snak med talerne, udstillerne og de andre deltagere Onsdag den 17. april 08.30 Kaffe/te med morgenbrød Mulighed for at besøge udstillerne i pauseområdet. 09.00 Velkomst ved dagens dirigent Opsummering af dag 1. 09.20 Bring Your Own Device og Service Desken fordele og ulemper Henrik Brix, IT-chef, Favrskov Kommune I stigende grad oplever Favrskov Kommune at eksempelvis lærere, elever og administrativt personale har specifikke ønsker til deres IT-udstyr. Et ønske, som i høj grad kan opfyldes ved at brugerne anvender eget eller selvvalgt udstyr - Bring Your Own Device. Men det er langt fra det ensrettede og standardiserede udstyr, vi er vant til, og det giver imidlertid en række udfordringer vedr. support, sikkerhed, kompatibilitet. Hvordan sikrer man fortsat stabil leverance af IT-systemer og services, når udstyret er så forskelligt? Dette vil Henrik fortælle om i sit indlæg, der kommer direkte fra hjertet - og fra IT-afdelingen. Få input til hvordan din egen afdeling kan håndtere denne stigende udfordring i Service Desken. 10.00 Selvbetjening: Hvordan får du brugerne til at anvende dette? Konkrete teknikker, der virker i praksis Berit Søgaard, Souschef, ServiceDesk, BRFkredit a/s Attraktiv eksponering på Service Desken anno 2013? - Ønsker du en stand på konferencen? Kontakt da MBCE Servcie & Support Forum Jens Severinsen på 45 88 12 16, mobil 24 81 04 49 eller e-mail: Jens.Severinsen@sosforum.com
Fase 1: Utraditionel awarenesskampagne Information fra ServiceDesk: Når brugerne kontakter os og ved undervisning af nye brugere Reklameblok på intranet Awareness på afdelingsområde og sektionsniveau Sådan bruger vi også Selvbetjening: Problem Management analyse af brugen af selvbetjening for permanent løsning Fase 2: Selvbetjening ved bestilling af: Servere Postkasser og distributionslister Rettigheder (opret, nedlæg og ændre) Træk selv rapporter 10.40 Kort intro til dagens 3 workshops 10.50 Pause med forfriskninger Og mulighed for at besøge udstillerne. 11.20 Vælg mellem 3 workshops OBS: Visse workshops kan være overtegnet. Workshop D: Udnyt potentialet inden for Shared Service og Mobile Service Workshoppen faciliteres af: InfraSoft - IT Service Management Hør om hvordan man med Nilex Shared Service og Mobile Service kan optimere og effektivisere virksomhedens serviceprocesser på tværs af organisatoriske enheder på en nem, overskuelig og omkostningsreducerende måde. Service- og opgavehåndtering på tværs af organisatoriske enheder Udstyrsregistrering og vedligehold Mobil opgaveløsning med fotodokumentation og GIS Med Nilex Mobile Client kan du udføre dine sager direkte fra din smartphone eller tablet. Arbejder du på flere lokationer over større afstande, så er det en klar fordel at kunne registrere, lave opslag og løse sine sager, mens du er på lokationen. Workshop E: Sådan anvender du Knowledge Management - effektiviser din Service Desk ved at genanvende vigtig viden Workshoppen faciliteres af: Westergaard CSM Hvorfor? Værdi og kultur Hvad? Proces, procesgrænseflader og organisation Hvordan? Processen, kontekst og tool Måling og opfølgning Automatisering Hvordan kommer man i gang? Indlægget kører som en operationel workshop. Du får som deltager indsigt og inspiration til, hvordan du selv kan bruge de markante besparelser, der er ved at indføre Knowledge Management. Workshop F: Optimering af Service Desken i morgen pluk de lavthængende frugter Workshoppen faciliteres af: Winspire 12.35 Netværksfrokost i udstillerområdet (stående) 13.25 Opsamling på dagens 3 workshops 13.40 Når Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Karsten Grinderslev, Director, IT Services, DuPont Når Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Kan man genbruge supportprocesser, SLA, KPI og SM platform i andre serviceorienterede dele af en virksomhed? Hvad kan man opnå ved det? Hvad er business casen? Hvad er IT s bidrag? Hvor går grænsen mellem IT og de øvrige afdelinger? Hvordan kan en tilgang/opstart se ud? Kan det forhindre outsourcing? 14.20 Hvilken indflydelse vil Cloud services få på din Service Desk? Thomas Hagedorn, Virtualization & Cloud Solutions Specialist, Arrow ECS Denmark Alle taler om Cloud, og med god grund. Mange af os benytter allerede Cloud services, som for eksempel Dropbox og Gmail, men inden længe vil vi se cloud services brede sig og blive tilbudt, enten direkte af vores egen virksomheds Interne IT eller via eksterne udbydere. Dermed står vi over for helt nye udfordringer i forhold til at kunne drive en Service Desk, så vi ser på hvordan cloud er defineret i dag, hvilke typer der findes, og så sætter vi fokus på de udfordringer Cloud løsninger generelt stiller til hele virksomheden, og specielt samspillet mellem Cloud service leverandøren, intern IT og service desken. 15.05 Afrunding ved dirigenten og konferencen slutter Tak for i år og på gensyn til Service Desken anno 2014. LinkedIn Følg med på vores åbne LinkedIn gruppe Service Desken anno 2013 Samarbejdspartner:
Udstillere Platinudstillere Netop Solutions A/S udvikler og sælger softwareløsninger, der giver mulighed for hurtig, sikker og stabil overførsel af video, skærmbilleder, lyd og data mellem to eller flere computere. Selskabet har to forretningsområder: Customer Service og Education. Netops løsninger til Customer Service, som bliver brugt af halvdelen af Fortune 100 og indeholder sikker fjernbetjening og live chat, hjælper virksomheder med at tilbyde bedre kundeservice, reducere supportomkostninger og leve op til strenge sikkerhedskrav. Inden for Education hjælper Netop, med de markedsledende Classroom Management-løsninger til det digitale klasseværelse, elever og lærere i 75 lande med at opnå bedre resultater gennem virtuel undervisning. Netop beskæftiger 130 ansatte og har kontorer i USA, England, Rumænien, Kina og Schweiz. Selskabet sælger sine løsninger til offentlige og private kunder i mere end 80 lande. Netop Solutions A/S er noteret på Københavns Fondsbørs OMX. Læs mere på: www.netop.com InfraSoft er en danskejet IT Service Management virksomhed, som siden 2005 har specialiseret sig i Service Desk løsninger til offentlige såvel som private organisationer og virksomheder. InfraSoft har siden dens opstart oplevet en positiv udvikling og leverer i dag også løsninger til Knowledge Management, Password Self Service samt Identity Management. www.infrasoft.dk TOPdesk er blandt Europas førende udbydere af Service Management løsninger. Vores standardløsninger er ITIL certificerede, og vores erfaring med integration, implementering og support er gennemtestet over en bred karm indenfor Service Management. 4.000 kunder anvender TOPdesk Over 5.000 implementerede løsninger Afdelinger i Belgien, England, Frankrig, Holland, Tyskland, Ungarn og Danmark. Vi er blandt top 5 Service Management udbydere worldwide Vi beskæftiger over 450 ansatte deraf ca. 80 udviklere ispoc leverer enkle og fleksible løsninger, som automatiserer jeres serviceaktiviteter. www.topdesk.dk Grundlaget for vores løsninger er vores IHLP software og en række udvalgte softwareprodukter, som optimerer jeres forretningsprocesser. Synlige resultater Når du arbejder med ispoc, møder du et engageret team, som sigter højt. Ingredienserne er professionalisme tilsat pragmatisme og praktiske erfaringer. Vores erfaringer har vi fra de mange projekter, vi gennem årene har været involveret i - både blandt myndigheder og i den private sektor. Forbedringer gennem enkelhed og fleksibilitet. Det er fællesnævneren for alle de projekter, vi engagerer os i. www.ispoc.com Westergaards CSMs konsulenter er ITIL Experts med erfaringer fra utallige IT-afdelinger. De kan gå hele vejen fra strategi til operation. Vi har effektive værktøjer til udvikling, styring og publicering af processer. Vi har Westergaard Process Library med færdige, operationelle processer, som afkorter gennemførelsestiden for ITIL projekter. Vi arbejder med stort set alle IT Service Management systemer på det danske marked, og vi har udviklet Westergaard Service Navigator med færdige, værktøjsstyrede processer. Vores konsulenter er certificerede PRINCE2 projektledere, som kan styre kundeprojekter eller assistere kundens egen projektleder. Guldudstillere www.w-csm.com Dectel A/S har 15 års erfaring med headsetløsninger til især Call Centre. I mange år har ledningsheadset været det fortrukne headset i Call Centre pga. lydkvalitet, driftsikkerhed samt økonomi. De nye trådløse Call Center headsets fra Sennheiser har ændret dette. Med funktioner som medlyt og free seating samt en mere enkelt løsning, er mange Call Centre i dag udstyret med Sennheiser DW-serien. Som kunde hos Dectel A/S er der mulig indflydelse på udvikling af nye headsets samt tilbud om en unik serviceaftale. www.dectel.dk Logicalis SMC (former 2e2 Consulting) has been the ITSM market leader for fifteen years in the Netherlands. We were the first business partner of ServiceNow in Europe (2006) and we have successfully implemented their solution at over 50 customers in Europe. In 2012 we introduced our off the shelf solution IT-Guardian based on ServiceNow. Logicalis SMC employs over 120 ITSM professionals and is part of the Logicalis Group; an international IT solutions and managed services provider with 3,000 employees and annual revenue of $ 1.2 billion. www.logicalissmc.com (or www.2e2consulting.nl/en) Ønsker du at udstille, så kontakt Jens Severinsen på mobil: 24 81 04 49
Vi er også de største udbydere af Service Desk kurser... Husk at vi kan tilbyde en perlerække af kurser indenfor blandt andet: Service & Support - CSM Pro ITIL Best Practice Customer Service Excellence PRINCE2 Du kan se vores totale 2013 uddannelsesprogram på www.sosforum.com/kurser Praktisk information Dato og sted Tirsdag den 16. og onsdag den 17. april 2013 Hotel Scandic Copenhagen Vester Søgade 6 1601 København V Pris 8.000*/8.900 kr. Alle priser er ekskl. moms. Er I 3 deltagere eller derover, så kontakt Jens Severinsen på 24 81 04 49 eller e-mail: Jens.Severinsen@sosforum.com for tilbud. *Medlemspris - forudsætter medlemskab af Service & Support Forum Tilmelding Du kan bruge vores website www.sosforum.com eller du kan sende en mail til tilmelding@sosforum.com med din tilmelding. Du er også velkommen til at foretage din tilmelding pr. telefon 45 88 12 16. Afbestillingsbetingelser Eventuel afbestilling skal foregå skriftligt til MBCE Service & Support Forum, Finsensvej 80 B, 2., 2000 Frederiksberg eller mailes til tilmelding@sosforum.com. Ved afmelding senere end 3 uger før konferencens start faktureres 50% af prisen. Ved afmelding senere end 7 dage før konferencens start opkræves den fulde pris. Det er gratis at overdrage pladsen til en kollega. Ligeledes har du mulighed for at flytte din tilmelding til et senere lignende arrangement uden ekstra omkostninger. Tilmeld dig på 3 lette måder Web www.sosforum.com Mail tilmelding@sosforum.com Tlf. 45 88 12 16