Er dine kunder pengene værd? - Er du pengene værd for dine kunder?

Er dine kunder pengene værd? - Er du pengene værd for dine kunder?

Dagens filosofiske bemærkning Det var godt, vi fik det bedre - men det havde været bedre, hvis vi havde fået det godt Villy Sørensen Per Østergaard Jacobsen - Fremtiden.nu Maj 2016 2

Hvad er mit belæg for at stå her? Erfaring & baggrund Ekstern lektor, videnskabelig medarbejder, CBS ( Produktion & Erhvervsøkonomi) Sociologistudie & erhvervsøkonomi 6 år på reklamebureau 14 år som konsulent 13 år på kundesiden 10 bøger Undervisning & vejledning: Performance Management og Marketing Cand. merc. Marketing Creativity and Innovation - Cand. merc. Profitable kunderelationer, HD, 2 del Strategisk markedsledelse, produktudvikling & innovation, HD, 2 del Strategisk anvendelse af Big Data ( emba & Ececutive) Deltagelse i forskningsprojekter: BIG DATA ( Rio til Roskilde, Industriens Fond & Region Sjælland) CRM Kundeservice Kundeorientering & loyalitet Performance Management in Marketing Medlemsorganisationer ( Performance og medlemmer) www.crmcbs.dk www.riotilroskilde.dk www.efficiens.nu Per Østergaard Jacobsen - Fremtiden.nu Maj 2016 3

VI LEVER I EN TID MED FORANDRING når den øverste direktør i den største bank blev fyret for ikke at være kundeorienteret. Det er da New normal New standards Per Østergaard Jacobsen - Fremtiden.nu Maj 2016 4

92 % Per Østergaard Jacobsen 5

Jeg forstår ikke... Aldrig tidligere har vi indsamlet så mange data, som vi gør i dag. Automatiseringen og digitaliseringen lagre alverdens data om alt og alle. Men forstår vi i de private og offentlige virksomheder at udnytte mulighederne i alle de indsamlede oplysninger? Er CRM/ Big Data blot et hypet begreb eller er det redskabet til udvikling og vækst? Jeg forstår simpelthen ikke, at der stadigvæk er så mange CRM projekter, som fejler. Og så i en tid, hvor der er et stigende behov for netop at have styr på sine kunderelationer? Jeg har arbejdet med CRM siden 90 erne, har deltaget i utallige projekter, og har bidraget til seks bøger om emnet. Og kan blot konstatere, at virksomhederne mere end nogensinde før, har brug for en værktøjskasse til at sikre den profitable implementering. Aggressive softwaresælgere og cloud løsninger gør det meget lettere at falde i fælden; det kan gøres hurtigt og let. Men alle vores erfaringer og forskningen på peger i en anden retning: Et godt råd - En seriøs CRM implementering tager tid, skal baseres på en kundestrategi, medarbejdere skal involveres fra starten. CRM konceptet handler om gensidig værdiskabelse mellem kunde, medarbejder og virksomhed. Effect PS: Vil du ikke følge dette? Så bare ét enkelt godt råd: køb den billigste software så taber din virksomhed nemlig færrest penge! Per Østergaard Jacobsen - Fremtiden.nu Maj 2016 6

Verden har forandret sig Ændret forbrugeradfærd. Uforudsigeligheden på de finansielle markeder, den øgede globalisering og øget fokus på energi og bæredygtighed indeholder udfordringer som ingen kan ignorere. Samtidig har den teknologiske udvikling forenet og forandret verden i et netværk, hvor vores økonomi, vore indkøb, vore relationer, vores kommunikation og vore meninger kan administreres med vores fingerspidser. Dette er ikke bare en midlertidig udvikling. Det er en ny normal. Spørgsmål: Vil du skabe et behov? Eller vil du løse et behov? Refleksion: Hvorfor sættes der alt for ofte fokus på SALG (Handling) når der rettelig burde sættes fokus på OVERSKUD (Effekt) Per Østergaard Jacobsen - CRM s udfordringer og muligheder 7

Flad vækst i økonomien 2.000 1.800 1.799 1.819 1.818 1.814 1.837 1.858 1.600 1.400 1.200 1.000 800 834 835 837 839 844 861 600 400 314 293 291 305 304 304 200 0 2010 2011 2012 2013 2014 2015 BNP Privatforbrug Detailhandel Kilde: Danmarks Statistik. 2016. Bruttonationalprodukt, BNP, Husholdningernes forbrugsudgifter & Detailhandels omsætning. 2010 priser Per Østergaard Jacobsen - Fremtiden.nu Maj 2016 8

Per Østergaard Jacobsen - Fremtiden.nu Maj 2016 9

Udviklingen Salg 2009-2015 Fastepriser = 2015 priser 100.000 90.000 80.000 88.499 88.981 81.305 82.952 84.834 95.098 7.000.000.000 6.000.000.000 70.000 60.000 74.162 67.175 58.407 58.641 62.426 63.903 5.000.000.000 4.000.000.000 50.000 49.764 50.703 40.000 3.000.000.000 30.000 2.000.000.000 20.000 10.000 0 4.404.100.000 4.981.830.000 4.511.630.000 4.748.760.000 4.864.410.000 5.295.820.000 6.077.000.000 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 1.000.000.000 0 Kilde: FIKS 44, Danmarks Statistik 2016 Omsætning, KR Enheder, STK Enhedsomsæt., KR Per Østergaard Jacobsen - Fremtiden.nu Maj 2016 10

Udviklingen Løn 2009-2013 Faste priser 2013 2009 2010 2011 2012 2013 Omsætning, KR 4.565.420.000 4.931.230.000 4.465.800.000 4.700.520.000 4.815.000.000 Lønsum, KR 1.892.130.000 1.962.950.000 1.848.450.000 1.771.770.000 1.832.000.000 Medarbej., fuldtid, STK 4.170 4.280 4.320 4.074 4.145 100.000 90.000 80.000 88.499 74.162 88.981 81.305 82.952 70.000 66.493 60.000 50.000 40.000 30.000 20.000 51.587 30.207 21.380 40.024 26.468 57.813 58.046 50.188 36.022 35.961 29.415 20.774 21.792 22.085 10.000 0 Kilde: Danmarks Statistik 2016 2009 2010 2011 2012 2013 Solgte enjendomme, STK Enhedsomsæt., KR Enhedsomk. Løn, KR Provenu salg-løn Per Østergaard Jacobsen - Fremtiden.nu Maj 2016 11

Per Østergaard Jacobsen - Fremtiden.nu Maj 2016 12

Dagens anden filosofiske bemærkning How did you go bankrupt? Two ways. Gradually, then suddenly. Ernest Hemingway Per Østergaard Jacobsen - Fremtiden.nu Maj 2016 13

Hvad har disse brancher tilfælles med jer? Teleselskaber Banker TV-abonnementer Per Østergaard Jacobsen - Fremtiden.nu Maj 2016 14

Forbrugernes syn på branchen 1 Indikatoren for opfyldelse af forventning måler, i hvor høj grad markederne lever op til de forventninger, som forbrugerne har i forhold til at handle på markedet. Forbrugerforholdsindekset (FFI), er sammensat af tre underindikatorer for henholdsvis tillid, gennemsigtighed og opfyldelse af forventning. Tillid indikerer forbrugernes tillid til, at leverandører respekterer og overholder regler og regulering på et givent marked. Gennemsigtighed omhandler forbrugernes oplevelse af mulighederne for at sammenligne produkter eller services fra forskellige leverandører på et givent marked. 43 Forventning måler opfyldelsen af i hvor høj grad, det enkelte marked generelt lever op til, hvad forbrugeren ønsker og forventer. 50 Kilde : Forbrugerforholdsindekset for 50 danske markeder (FFI). Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen, nov. 2014 Per Østergaard Jacobsen - Fremtiden.nu Maj 2016 15

Forbruger adfærd Spørgsmålet er ikke om han findes Han er fiktion? Men er der nogle af jer der arbejder på samme måde? Per Østergaard Jacobsen - Fremtiden.nu Maj 2016 16

Hvorfor er Peter Plys med på slides?. * * Peter Plys Per Østergaard Jacobsen - Fremtiden.nu Maj 2016 17

Er din forretning som Super Brugsen? Klyngevirksomheden er karakteriseret ved, at den ikke som mærkevarevirksomheden klart kan differentiere sig fra gruppen af tilsvarende virksomheder gennem sit brand. Den må i konkurrencen med andre lignende virksomheder både søge at udbygge sit brand og samtidig søge at opnå relative omkostnings- og effektivitetsfordele. Udtrykket klynge er derfor valgt for at indikere, at der er tale om en gruppe af virksomheder med stærke produkt- og markedsmæssige fællestræk, og som i kraft heraf af kunderne opfattes som ligebyrdige og indbyrdes relativt udifferentierede. Som typiske eksempler på klyngevirksomheder kan nævnes banker, detailhandelskæder, forsikringsselskaber, hoteller, luftfartselskaber og teleselskaber mv. Per Østergaard Jacobsen - Fremtiden.nu Maj 2016 18

Hvad skaber værdi i klyngevirksomheden? Information Information Værdi Kanal Web Mobile Kontakt center Butik Møde Transaktion Relationer & Værdi Kommunikation Information Kommunikation Distribution Transaktion Service Service Distribution Per Østergaard Jacobsen - Fremtiden.nu Maj 2016 19

Kunden Gør det rigtige rigtigt Effekt Ambidextrous Effect Intern Effektivitet Per Østergaard Jacobsen - Fremtiden.nu Maj 2016 20

Den kompleks kunderejse Modeludvikling Fysiske touchpoints -> 1997 Fysiske touchpoints + Websites -> 2007 Fysiske touchpoints + Websites + Mobile Customer Infinity Model Elias St. Elmo Lewis, 1898 McKinsey, 2008 ECO model Jacobsen, Andersen & Bjerre 2012-2014 Customer Infinity Model Jacobsen, Andersen & Bjerre 2016 Per Østergaard Jacobsen - Fremtiden.nu Maj 2016 21

Customer Infinity Model Hvordan agerer kunden? 2 Genkøb Research Beslutning Loyaltitet 2 Contact points 1 Touch points Triggers 1 1 Leverance 1 Nyt produkt/service Customer Infinity Model : Jacobsen, Andersen & Bjerre Per Østergaard Jacobsen - Fremtiden.nu Maj 2016 222

Ex fra virksomhed - Ressource fordeling Den nye loyalitetsmodel Loyalitetsfaser Apologize loyalitet: Kundereparation & damage control fasen Kognitiv loyalitet: Akkvisitions og kendskabs fasen Affektiv loyalitet: Udviklings og integrations fasen Konativ loyalitet: Fastholdelse og optimerings fasen Høj 58% Evangelist Ambassadør 20% Udvikling Fastholde Livstidsværdi (LTV) 22% Win-back Aktivering Kun 10% af virksomhederne allokere deres budget hensigtsmæssigt i forhold til akkvisition og fastholdelse. Hele 80 % overallokere akkvisition i deres aktiviteter Terrorist Fordelingen af segmenter på de forskellige er et eksempel Fordeling og ressource indsats variere alt efter virksomhed Kilde: Christopher, Payne og Ballantyne, 2008 Lav Per Østergaard Jacobsen Relationsudvikling Høj Lav Per Østergaard Jacobsen - Fremtiden.nu Maj 2016 23

HVAD ER CRM? En filosofi.. CRM er konkurrencestrategier rettet mod at skabe værdi for såvel kunde som virksomhed baseret på en forståelse af kundens individuelle behov og præferencer... der er strategisk forankret.. CRM drives gennem organisationens kultur, dens holdning til kunder og medarbejdere, og værdiskabelsen understøttes af en række processer og systemer alle rettet mod at sikre, at den nødvendige og tilstrækkelige viden om kunderelationen er tilstede, når og hvor der er behov for den. Holistisk perspektiv som optimere Share of life.. som kommer til udtryk gennem kulturen Strategisk CRM Udefra -> Ind Taktisk CRM Indefra -> Ud.. og understøttes gennem processer og målinger 360 graders Strategisk forankring CRMi alle touch points med kunden/medlem Teknologisk perspektiv som understøtter begrænsede funktioner i forhold til kunden.. og som understøttes af it-værktøjer Kilde: CRM 2.0 Håndbogen Per Østergaard Jacobsen - Fremtiden.nu Maj 2016 24

Begejstre og bejle versus belemre og belejre Video kommer efter intro på ca. 40 sekunder https://www.youtube.com/watch?v=syooblsebru&feature=player_embedded http://www.youtube.com/watch?v=rascrl9maio Per Østergaard Jacobsen - Fremtiden.nu Maj 2016 25

KEY FINDINGS Omfattende CRM undersøgelse fra CBS Publiceret maj 2014 22% Anvender CRM 360 grader holistisk i virksomheden 60% ville gøre det om Kilde: Virksomhedernes kunderelationer 2013 CRM i danske virksomheder, CBS 2014 14% har en kundestrategi 41% Har oplevet stor effekt 7% har opstillet og fulgt op på business case 82% af virksomheder med kundestrategi har DB >16 % Per Østergaard Jacobsen - Fremtiden.nu Maj 2016 26

BOBLER.. 1 41 % af CRM licenserne er ikke aktive på ugebasis 41 PCT AF CRM LICENSERNE ER IKKE AKTIVE PÅ UGEBASIS 79 % af CRM 79 PCT. AF CRM projekterne PROJEKTERNE OVERHOLDTE IKKE TIDSPLAN EN overholdt ikke tidsplanen 22% KUN 22 PCT. AF VIRKSOMHEDERNE anvender ANVENDER DERES LØSNING TIL AT FÅ løsningen ET 360 GRADERS OVERBLIK OVER 360 grader DERES KUNDER i forhold til kunden 48% af brugerne 48 PCT. AF BRUGERNEer ER UTILFREDS MED CRM LØSNINGEN SOM ER IMPLEMENTERET utilfredse med løsningen VÆRKTØJ 60% OMFANG 2-6 uger ville gøre det om Per Østergaard Jacobsen - Fremtiden.nu Maj 2016 27

Kunder - forventning og virkelighed Virksomhedens forventninger versus opnåede resultater Relevante tilbud 34,8% 80,4% 76,7% Bedre timing af respons på kundehenvendelser 41,4% 71,7% 84,4% Bedre service til kunden 56,7% 75,0% 94,2% Relevans i kommunikation 51,4% 76,6% 88,2% Forbedret kommunikation 62,9% 78,3% 94,1% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% Har CRM I gang med CRM Overvejer CRM Per Østergaard Jacobsen - Fremtiden.nu Maj 2016 28

Forventninger til effekt 33,8% Bedre dækningsbidrag (DB) på ordrer? 60,8% 60,0% 45,2% Forøgelse af omsætningen 84,3% 61,7% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% Har CRM I gang med CRM Overvejer CRM Per Østergaard Jacobsen - Fremtiden.nu Maj 2016 29

Opsummering & udfordringer Per Østergaard Jacobsen - Fremtiden.nu Maj 2016 30

Uden sammenligning i øvrigt? Per Østergaard Jacobsen - Fremtiden.nu Maj 2016 31

Er dette den største konkurrent? Per Østergaard Jacobsen - Fremtiden.nu Maj 2016 32

Opsummering & udfordringer Omdømme -> øget konkurrence fra andre -> selvsalg Udbudte ejendomme Tekniks insolvens Konvergens Kannibalisering Aldersfordelingen Forbrugeradfærd Evnen til indsamle, fortolke, dele og anvende data (CRM - Small Data <-> Big Data) Distruptive forretningsmodeller Per Østergaard Jacobsen - Fremtiden.nu Maj 2016 33

"Do not look for a customer in every individual look for an individual in every customer Jan Carlzon, SAS 34

? Få mere inspiration på www.crmcbs.dk Download fx. CRM rapporten Tak for opmærksomheden Alle vil udvikling - Ingen vil forandring - Frit efter Søren Kirkegaard Per Østergaard Jacobsen pj.om@cbs.dk