Brugerundersøgelse i Rudersdal Borgerservice

! Brugerundersøgelse i Rudersdal Borgerservice Rudersdal Kommune

Ineva Frederiksgade 34, 1. 8000 Aarhus C tlf.: e-mail: web: (+45) 86 14 90 80 info@ineva.dk www.ineva.dk Forfattere: Malene Skov Dinesen og Nina Scheel, Ineva ApS Udgivelsesår: 2014 Udgivelsessted: Aarhus Forsidebillede: Modelfoto Side 1

Indhold INDLEDNING 3 OM BRUGERUNDERSØGELSEN 3 DATAGRUNDLAG 4 UNDERSØGELSESPERIODE 4 SEGMENTERING AF SPØRGESKEMAUNDERSØGELSE 5 BORGERE I RUDERSDAL BORGERSERVICE 5 KONKLUSION 6 ANBEFALINGER 6 OPLEVELSE AF SERVICE 7 FLEKSIBILITET OG IMØDEKOMMENHED 11 HENTE HJÆLP 12 STEMNING OG TONE 12 ÅBNINGS- OG VENTETID 13 BORGERSERVICE I HOLTE 14 INDRETNING OG ADFÆRD 15 INDRETNING OG RUM 15 NUMMERSYSTEM 15 EKSPEDITION OG SKRANKESYSTEM 17 INFORMATION 18 LYD OG FORTROLIGHED 19 LYS 20 BORGERTYPER 21 DIGITALT SVAGE BORGERE DER IKKE ØNSKER AT BRUGE DET DIGITALE SYSTEM 23 DIGITALT SVAGE BORGERE DER ØNSKER AT BRUGE DET DIGITALE SYSTEM 24 DIGITALT STÆRKE BORGERE DER IKKE ØNSKER AT BRUGE DET DIGITALE SYSTEM 25 DIGITALT STÆRKE BORGERE 25 BORGERE DER IKKE TALER DANSK 26 SKRØBELIGE BORGERE 26 DIGITAL MEDBETJENING 27 MIN RUDE OG DIGITAL POST 29 SIDEMANDSOPLÆRING ELLER PENNEFØRER 29 GRÆNSER FOR DEN DIGITALE MEDBETJENING 30 DIGITALE ENHEDER 31 DRIFTSIKKERHED I BORGERSERVICE 31 EKSTERNE SAMARBEJDSPARTNERE 32 Side 2

Indledning Rudersdal Kommunes borgerservice (kaldet Borgerservice) er placeret i det gamle rådhus i Holte, og her betjenes borgere fra hele kommunen. Som i de øvrige danske kommuner har opgaverne i Borgerservice over de sidste år ændret sig, herunder i særlig grad i forbindelse med etableringen af Udbetaling Danmark og dettes betydning for, at udbetalingsfunktionerne ikke længere er til stede i kommunerne. Derudover er et væsentligt element i den service, der udføres i Borgerservice i Rudersdal, at der i øget grad fokuseres på digital medbetjening af borgere, således at de i videst muligt omfang bliver selvhjulpne inden for så mange borgerservicerettede opgaver som muligt, jf. Digitaliseringsstyrelsens fællesoffentlige digitaliseringsstrategi samt lovgivning om obligatorisk digital selvbetjening. Grundet denne udvikling frem imod en ny måde at betragte service på samt generel optagethed af at få borgernes perspektiv på den oplevede service har Rudersdal Kommune bedt Ineva om at gennemføre en brugerundersøgelse om borgertilfredshed i efteråret 2014. Rudersdal Kommune har tidligere gennemført kvantitative brugertilfredshedsundersøgelser, men har i forbindelse med nærværende undersøgelse særligt været optaget af at få kvalitative forklaringer på den oplevede service og som element i dette at få kvalificerede forklaringer på, hvordan servicen kan understøttes i Borgerservice fremadrettet. Om brugerundersøgelsen Med ovenstående afsæt er brugerundersøgelsens formål dermed: 1. At vurdere, hvorvidt og i hvor høj grad borgerne i Rudersdal Kommune får en god og tidssvarende borgerservice, når de henvender sig personligt i Borgerservice, herunder i særlig grad: a. Fokus på den digitale medbetjening og borgernes oplevelser ved denne del af Borgerservices opgaver. 2. At give kvalificerede og nuancerede beskriver af, hvad god borgerservice er i Rudersdal Kommune og for hvem, samt give input til videreudviklingen af (den digitale) borgerservice i Rudersdal Kommune. Undersøgelsen fokuserer dermed på de borgergrupper, der benytter sig af borgerservice, og disses særlige behov. Dette giver mulighed for ikke kun at respondere på besvarelser af typen borgerne ønsker mere hjælp til det digitale, men nuancere beskrivelsen af, hvilke borgertyper der har et behov, samt hvordan den nuværende service udøves og opleves, og hvad der konkret kunne gøres mere, mindre eller anderledes. Som element i dette er: a. Afdækning af, hvilke forskellige borgertyper der henvender sig i Side 3

Borgerservice, hvordan de bliver mødt, og hvor god Borgerservice er til at imødekomme de forskellige borgertypers behov. b. Identificering af, hvad service i Borgerservice udmøntes i, herunder om der er forskellige tilgange til service, og hvordan disse viser sig i praksis (eksempelvis for forskellige borgertyper). Undersøgelsen fremlægges i denne rapport på baggrund af analyser af det samlede datamateriale. Teksten er udtryk for generelle perspektiver og konklusioner med afsæt i undersøgelsens data. I boksene er fremstillet en række sigende citater og observationssituationer, der har til hensigt at perspektivere de generelle forklaringer med konkrete eksempler. Datagrundlag Brugerundersøgelsen er baseret på følgende data: Interview med 110 borgere, der har fået betjening i Borgerservice over de seks dage, hvor brugerundersøgelsen blev gennemført. Ud af de 110 har 72 besvaret et spørgeskema. Spørgeskemaet blev udfyldt på ipad sammen med medarbejdere fra Ineva, hvormed der har været støtte til forståelse af de enkelte spørgsmål ved behov. Seks dages observation i Borgerservice. Et gruppeinterview med fem medarbejdere fra Borgerservice. Dette interview er gennemført som perspektivering i forhold til forståelse af de data, der er kommet fra borgerne. Interviewet er dermed ikke medtaget eksplicit i afrapporteringen. Der er i undersøgelsen lagt vægt på at lave dybdegående kvalitative indsamlinger, herunder i særlig grad at skygge ekspeditioner med borgernes samtykke, og efterfølgende lave interviews. Dermed har dataindsamlingen i høj grad bestået af observation før, under og efter borgernes kontakt med medarbejderne, og udfyldelsen af spørgeskemaundersøgelsen er sket efter ekspedition. Undersøgelsesperiode Undersøgelsen er som beskrevet ovenfor gennemført over seks dage, hvor konsulenter fra Ineva har været i Borgerservice i hele åbningstiden. De seks dage har fordelt sig over alle ugedage samt en ekstra onsdag. Dette er valgt for at få det bredest mulige billede af en uge i Borgerservice med en realistisk gennemstrømning af borgere. Undersøgelsen er dels gennemført midt på måneden og dels på en måneds sidste dage samt en måneds første dag. Dette ligeledes for at etablere et bredt billede af data. Der var ved igangsættelse af undersøgelsen en antagelse om, at Side 4

borgertyperne potentielt kunne være anderledes i forbindelse med udbetalingstidspunkt den første hverdag i en måned. Dette har ikke vist sig reelt i dataindsamlingen; dog har den spredte dataindsamling givet et bredt perspektiv på, hvilke borgertyper der kommer i Borgerservice i Rudersdal, hvilket vil blive udfoldet senere i rapporten. Dataindsamlingen i undersøgelsen er gennemført en dag i september og de resterende dage i oktober 2014. Det er dermed væsentligt at pointere, at dataindsamlingen er foregået tæt på deadline for tilmelding til/framelding af digital post, der var den 31. oktober 2014. Dette viser sig tydeligt i datamaterialet, hvor en væsentlig del af de borgere, der har besøgt Borgerservice i perioden, har været der for at framelde digital post eller få forklaringer på, hvordan det fungerer. Dette vil givet ikke være det samme i en anden periode; dog vurderes det alligevel at være understøttende for undersøgelsen, at den er gennemført i perioden, da det giver et billede af en type borgere, som Borgerservice også fremadrettet har en væsentlig opgave over for. Segmentering af spørgeskemaundersøgelse I analysen af spørgeskemaundersøgelsen er der undersøgt for forskelle mellem grupperinger fordelt på bl.a. køn, alder og nationalt tilhørsforhold. Konklusionen er, at svarene er meget ensartede og derfor ikke differentierer sig på tværs af segmenterne. Generelt er de adspurgte godt tilfredse med oplevelsen i Borgerservice uanset eksempelvis alder og køn. Der vil relevante steder i undersøgelsen henvises til segmenterede analyser. I relation til borgerens ærinde i Borgerservice er der ikke undersøgt for forskelle i besvarelserne, idet antallet af respondenter i forskelligt ærinde er for få til at lave statistisk valide konklusioner og dermed drage slutninger om brugerne som helhed. Dette er dog undersøgt i forhold til de kvalitative data, hvilket vil fremgå af rapporten, ligesom sammenhæng mellem alder og hjælp til digital post vil blive behandlet længere nede i rapporten. Borgere i Rudersdal Borgerservice Undersøgelsen giver et billede af en borgergruppe, der for manges vedkommende er ressourcestærk. Det vurderes tydeligt hos de borgere, der har været kontakt til i undersøgelsen, at Rudersdal Kommune er et generelt velstillet område, hvilket har betydning for borgertyperne og dermed også for den service, der er behov for at yde. Den gruppe af borgere, der i undersøgelsen betragtes som svage, er det udelukkende i et digitalt perspektiv. Størstedelen af borgerne opleves som ressourcestærke, men der er også en borgergruppe i Rudersdal Kommune, der vurderes til at være udsatte eller havende komplekse sociale problemer. Side 5

En del af de borgere, der har besøgt Borgerservice i undersøgelsesperioden, er ikke danske. Langt størstedelen af disse er i Danmark på grund af arbejde (bl.a. som au pair) eller i forbindelse med studie. Konklusion Den overordnede konklusion på undersøgelsen er, at der udøves service af høj kvalitet i Borgerservice i Rudersdal. Borgerne giver udtryk for en høj tilfredshed med servicen i Borgerservice og lægger i særlig grad vægt på, at betjeningen er hurtig, venlig og hjælpsom. Derudover understreges medarbejdernes fleksibilitet og den oplevede reelle interesse for at hjælpe borgeren med dennes ærinde. Undersøgelsen understreger, at medarbejderne er den væsentligste årsag til den oplevede tilfredshed. Når medarbejderne lykkes med at skabe en god tone og give relevante forklaringer, uanset om dette handler om at få løst opgaven eller få forklaret, hvorfor den ikke kan løses, er øvrige elementer mindre vigtige. Øvrige elementer er eksempelvis, at ventetiden for nogle opleves for lang samt den rumlige oplevelse i Borgerservice som kræver en særlig opmærksomhed for at skabe den ønskede fortrolighed. Det er centralt, at de for nogen kritiske elementer ikke overtager borgerens oplevelse generelt set, når medarbejderen agerer understøttende. Borgere kan godt have en god serviceoplevelse, selvom deres ærinde ikke blev løst. Det skal dog understreges, at langt størstedelen af de henvendelser, der kommer i Borgerservice, bliver løst til borgernes fulde tilfredshed. Der er identificeret flere forskellige typer af borgere i undersøgelsen, som har behov for forskellige tilgange til service. Mest dominerende viser der sig forskelle i behovet for i tålmodighed, og hvordan tingene bliver forklaret. Det er er meget forskelligt fra borgertype til borgertype. De digitalt svage borgere, der ønsker at bruge de digitale tilbud, samt de sårbare borgere har brug for tålmodighed og pædagogiske forklaringer. De digitalt stærke borgere, der kun kommer i borgerservice for at håndtere ting, der ikke kan klares online, har brug for mere konkret og målorienteret service. Det vurderes på baggrund af undersøgelsen, at medarbejderne i høj grad lykkes med at give de forskellige borgertype den type service, der passer til den aktuelle gruppe. Anbefalinger Følgende anbefales på baggrund af undersøgelsen: Fastholdelse af den generelle servicetilgang i Borgerservice. Borgerne giver, som det ses af det ovenstående, udtryk for, at den imødekommende tilgang og fleksibiliteten er altafgørende. Det er Side 6

dermed vigtigt også fremadrettet at understøtte denne forståelse og tilgang til service. Nummersystem og skiltning. Det anbefales, at der arbejdes frem imod et mere letforståeligt og intuitivt nummersystem både med hensyn til at få et nummer til ekspedition og den måde, numrene bliver kaldt op på. I forhold til førstnævnte viser undersøgelsen, at der er behov for færre kategorier og mere overskuelighed. I forhold til sidstnævnte bør det overvejes, om der kan skabes et mere intuitivt og letforståeligt system, således at borgerne ikke bliver forvirrede over, at et højere nummer bliver kaldt op før deres eget nummer. Derudover vil en tydeligere skiltning til Informationen, som befinder sig i Borgerservice, være hensigtsmæssig. Fokus på digitalt svage borgere. Der er en gruppe borgere, der er digitalt svage, men som ønsker at gøre brug af de digitale tilbud. Denne gruppe vurderes til at være den største udfordring, fordi der både kræves tålmodighed og gode pædagogiske evner. Dertil kommer, at borgerne ikke altid giver udtryk for omfanget af den manglende forståelse, hvilket vurderes opstår på grund af en vis tabuisering af dét ikke at kunne forstå den nye digitale virkelighed. Det anbefales dermed på baggrund af undersøgelsen, at der sættes særligt fokus på denne gruppe borgere. Digital medbetjening på alle platforme. Det anbefales, at Borgerservice sætter fokus på at kunne give digital medbetjening på de gængse digitale platforme, herunder både PC, Mac og tablets. Dette opleves ikke som tilfældet ved undersøgelsens gennemførelse, hvilket kan betyde manglende oplevelse af at få den relevante og rette service. Henvisning af borgere til kursus. Det anbefales, at medarbejderne fortsat henviser borgere til kursus i digital post på biblioteket. Kurset vurderes som understøttende for en gruppe borgere. Arbejd med bevidsthed om diskretion og fortrolighed i forhold til de fysiske rammer. Der viser sig i undersøgelsen en række situationer hvor borgerne oplever, at der ikke er en tilstrækkelig fortrolighed under ekspeditionen. Det anbefales, at der arbejdes med en bevidsthed om hvordan medarbejderne bedst kan understøtte fortroligheden i samtaler og digital vejledning, såsom hvor højt der tales til borger og hvordan der ageres omkring de fælles computere. Oplevelse af service Undersøgelsens helt overordnede konklusion er, som også anført i konklusionen ovenfor, at borgerne oplever en god service i Borgerservice. De fleste af de i undersøgelsen involverede borgere giver tydeligt udtryk for, at de får en både imødekommende og kompetent service, der muliggør, at de går fra besøget i Borgerservice med det, de kom efter, uanset om det er et nyt pas, en afmelding af digital post eller noget tredje. Side 7

Denne tilfredshed viser sig både i de forklaringer, borgerne kommer med i interviews, og i besvarelserne i spørgeskemaet. Interessant er det, at der flere gange i undersøgelsen har været borgere, der har opsøgt konsulenterne for at understrege, at de oplever en rigtig god service, hvilket har været vigtigt for dem at formidle. Ses der på spørgeskemaundersøgelsen, viser det sig, at 73 % af borgerne svarer 5 på en skala fra 1 til 5, hvor 1 er dårlig service, og 5 er service helt i top. Lægges denne besvarelse sammen med de borgere, der har svaret 4, udgør det samlet set 98,4 % af borgerne. Dette er et overordentlig godt resultat, som viser en borgerservice, der lykkes med at imødekomme de forskellige behov, de forskellige typer borgere har. Dermed er dette en væsentlig reference, som rapportens øvrige analyser skal ses i forhold til: at selvom der bliver efterspurgt og vurderet, at der er udviklingspotentiale, er det et solidt og positivt afsæt. Hvordan har du oplevet servicen i Borgerservice idag! 80% 70% 73,00% 60% 50% 40% 30% 25,40% 20% 10% 0% 1,60% 0,00% 0,00% 0,00% (Dårligst) 1 2 3 4 (Bedst) 5 Ved ikke Figur 1: Oplevet service. Betragtes ovenstående i sammenhæng med de interviews, der er gennemført med borgerne, er det tydeligt, at det er medarbejdernes imødekommenhed og kompetencer, der er afgørende for den samlede oplevelse af tilfredshed. Dermed er medarbejderne den helt afgørende faktor for, at tilfredsheden er høj, og det kan udledes ud af dette, at service set fra et borgerperspektiv handler om den kontakt, der er med medarbejderne. Herunder fokuseres der på, at det lykkes at løse den problemstilling eller det behov, som borgeren kommer i Borgerservice med. Dog viser undersøgelsen en interessant tendens til, at borgeren godt kan gå fra Borgerservice med en oplevelse af et højt serviceniveau, selvom borgeren ikke fuldstændigt har fået det, han eller hun kom efter. Side 8

Betragtes den gruppe af borgere, der giver udtryk for, at serviceoplevelsen svarede til 5 på skalaen, med deres oplevelse af, at de fik det, de kom efter, viser det sig, at 86 % tilkendegiver, at dette lykkedes til fulde. De resterende 14 % tilkendegiver, at de kun i nogen grad eller slet ikke fik det, de kom efter. Alligevel går de fra Borgerservice med en oplevelse af høj service, hvilket understreger, at måden, hvorpå borgeren får besked om, at udfordringen ikke kan løses, er afgørende. Betragtes hele den adspurgte borgergruppe, viser det sig, at 75 % giver udtryk for, at de til fulde har fået det, de kom efter. Set på undersøgelsen som helhed lykkedes dette grundet en medarbejdergruppe, der er yderst imødekommende og fleksibel i sin opgaveløsning, hvilket vil blive udfoldet senere i rapporten. Har du fået det du kom efter?! 80% 75,00% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 8,30% 10,00% 3,30% 3,30% 0,00% (Mindst) 1 2 3 4 (Mest) 5 Ved ikke Figur 2: Fik du det, du kom efter? En overvægt af de adspurgte borgere har tilkendegivet, at de havde høje forventninger til servicen i Borgerservice: Side 9

Hvor høje var dine forventninger til servicen i borgerservice?! 60% 50% 52,50% 40% 30% 20% 18,00% 19,70% 10% 0% 6,60% 3,30% 0,00% (Lavest) 1 2 3 4 (Højest) 5 Ved ikke Figur 3: Forventninger til service. En stor gruppe af borgere har været i Borgerservice før det aktuelle besøg, og den oplevede gode service ved det foregående besøg har betydning for, at deres forventning også ved dette besøg er højt. Enkelte giver udtryk for en forventning om dårlig service, hvilket bliver forklaret med det digitale. Det er dermed ikke en negativ forventning til medarbejderne, men til det mulighedsrum, som medarbejderne har inden for den digitale ramme. Et ældre ægtepar forklarer eksempelvis, at de igennem TV har hørt meget om bøvl med den digitale post, og dette medtager de i deres forventning til den betjening, de kan få i Borgerservice. En del borgere har tilsvarende modstand mod eller opgivenhed over for det digitale, hvilket bliver håndteret forskelligt både af borgere og af medarbejdere. Holdt op imod forventningerne viser der sig et klart flertal på 77 %, der oplevede, at servicen levede op til disse ofte høje forventninger: Side 10

I hvor høj grad levede servicen op til dine forventninger?! 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 77,00% 1,60% 6,60% 4,90% 6,60% 3,30% (Mindst) 1 2 3 4 (Mest) 5 Ved ikke Figur 4: Indfrielse af forventninger til service. Fleksibilitet og imødekommenhed Som nævnt ovenfor er medarbejderne det afgørende i borgernes oplevelse af service. Som det fremvises i overskriften, er noget centralt i denne sammenhæng, at medarbejderne er fleksible og imødekommende. Fleksibiliteten viser sig ved, at medarbejderne arbejder ud fra et servicebegreb, der med afsæt i undersøgelsen bliver betragtet som problemfokuseret og problemløsende. Medarbejderne er altså oprigtigt optagede af og fokuserede på, at borgerne går fra besøget i Borgerservice med et problem løst. Og medarbejderne er klar til at gå den ekstra mil for at få dette til at ske. Flere borgere italesætter dette eksplicit ved eksempelvis at forklare, at det er godt, at det ikke er skrankepaver, Observation: fritagelse fra digital post En ældre herre kommer i Borgerservice for at framelde sin hustru digital post. Han kommer til skranken og bliver bedt om at udfylde relevante papirer. Mandens hustru sidder i en bil på parkeringspladsen, da hun er dårligt gående. Manden forlader Borgerservice med papirerne og kommer kort tid efter tilbage. Medarbejderen giver udtryk for, at papirerne ikke er korrekt udfyldt, men godtager dem alligevel. Observation: fornyelse af kørekort En ældre mand skal have fornyet sit kørekort. Han har været ved læge og har fået de relevante papirer med i en kuvert. Han bliver afvist af medarbejderen, fordi der ikke er stempel på kuverten, og den dermed ikke kan godkendes. Manden går derfra med en oplevelse af et unødvendigt bureaukratisk system. der er i Borgerservice. Skrankepavebegrebet står som en fin italesættelse af modsætningen til det, der er i Borgerservice i Rudersdal. Eksempelvis er der flere eksempler i løbet af undersøgelsen på, at medarbejderne godtager dokumenter, selv om de ikke er 100 % korrekt udfyldt. Det står uden for denne undersøgelses fokus at vurdere, hvorvidt afvigelserne fra standarderne er inden for rammerne af, hvad der er i orden, og dermed er konklusionen i denne sammenhæng udelukkende, at det understøtter borgernes oplevelse af at modtage god service. Dog viser det sig i en række eksempler også, at Side 11

medarbejderne afviser borgerne grundet formaliteter, eksempelvis at billedet til pas ikke kan godkendes samt ovenstående beskrivelse af fornyelse af kørekort. Dermed bliver en overordnet vurdering, som dog ikke er valideret imod gældende regler, at medarbejderne strækker reglerne så langt, som det er muligt uden at kompromittere lovgivningen. Fleksibiliteten omkring digital post og afmelding af dette udfoldes separat senere i rapporten. Det kan dermed opsamlende understreges, at den fleksible tilgang, medarbejderne har i Borgerservice, er vigtig. Samtidig kan der være grund til at overveje, hvornår og i hvilke sammenhænge der kan ske afgivelser, således at borgerne oplever en ensrettet service. Hente hjælp Borgerservice skal favne mange forskellige opgaver og henvendelser, og derfor er den medarbejder, der varetager ekspeditionen, ikke altid klædt fuldt på til at færdiggøre borgerens henvendelse. Både igennem observation og med afsæt i borgernes forklaringer bliver det tydeligt, at medarbejderne i høj grad bruger hinanden og trækker på den viden, som kollegerne har. Dermed giver undersøgelsen et billede af, at medarbejderne i Borgerservice er et team, der har forskellige kompetencer, som drages ind i forskellige sammenhænge. Også medarbejdere uden for Borgerservice bliver inddraget i ekspeditioner, såfremt det er nødvendigt. I disse tilfælde bliver kollegerne uden for Borgerservice ringet op, og de kommer i nogle tilfælde og henter borgerne til yderligere drøftelser. De borgere, der var mindre tilfredse med servicen, angiver eksempelvis det, at det ikke længere er muligt at tale med en sagsbehandler, som årsagen. En enkelt forklarer også, at det er en stor mangel, at det ikke længere er muligt at tale med SKAT i Borgerservice. Citat: borger Jeg har været sådan nogle steder her rigtig mange gange, og jeg synes faktisk, den her service var virkelig god. Hun (medarbejderen, red.) var vist ny, men så hentede hun en anden medarbejder til hjælp. Det var rigtig godt. Andre steder skal man vente og trække et nyt nummer, så det var rigtig godt. Citat: borger Nu har man ikke længere adgang til en sagsbehandler; man kan ikke engang ringe. De gemmer sig bag døren. Stemning og tone Stemningen i rummet blev generelt opfattet som behagelig af de adspurgte borgere. Ved mange af de observerede ekspeditioner var der en venlig og uformel tone mellem medarbejder og borger med smil og grin. Det blev også observeret, at de fleste af de borgere, der oplevede, at de ikke fik den hjælp, de havde brug for, stadig var i godt humør og havde forståelse for, at der kunne Side 12

være en problemstilling, som medarbejderne ikke havde mulighed for at hjælpe med på grund af tidspres, tekniske fejl på computere eller lignende. Den uformelle tone understøtter de gode oplevelser, men vurderes alligevel som sekundær til den problemløsende tilgang. Der er altså fokus på først og fremmest at få løst borgerens behov. Dermed er der også en række observerede ekspeditioner, hvor der udelukkende bliver fokuseret på den givne ekspedition. Det vurderes, at medarbejderne kompetent afkoder, hvornår borgeren har tid og lyst til en mere uformel snak, og hvornår der er behov for hurtigst mulig ekspedition. Herunder bliver der også taget hensyn til, hvor mange andre borgere der venter. Åbnings- og ventetid Borgerservice i Rudersdal har under undersøgelsen haft åbent 10-15 mandag, tirsdag og onsdag, 10-17 torsdag og 10-13 fredag. Dermed har der været en række borgere, som reelt kun har haft mulighed for at komme i Borgerservice om torsdagen, fordi de er på arbejde i de andre tidsrum. Dette italesættes af nogle borgere i undersøgelsen, men fylder ikke betragteligt. Enkelte forklarer, at det er udtryk for en gammeldags tænkning, at Borgerservice ikke har åbent, når borgerne har fri fra arbejde, men generelt vurderes det, at borgerne har forståelse for åbningstiderne. Det skal dog her bemærkes, at de, for nogle uhensigtsmæssige åbningstider bliver ændret fra 1. januar 2015, hvor der netop tages højde for borgere, der har arbejde i dagstimerne, ved at have åbent til kl. 19 om torsdagen samt åbne kl. 8 om fredagen, og hvor der i stedet holdes lukket om onsdagen. Ændringen vil således imødekomme de borgere der oplever en ufleksibel åbningstid. Den væsentligste del af borgerne giver udtryk for, at ventetiden i Borgerservice er rimelig, hvilket kan ses af nedenstående graf. Side 13

Var ventetiden rimelig?! 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 88,30% 6,70% 1,70% 1,70% 1,70% 0,00% (Mindst) 1 2 3 4 (Mest) 5 Ved ikke Figur 5: Ventetid. En gruppe borgere udtrykker, at omkring 15 minutter er rimeligt i ventetid, hvilket observationerne viser, at langt de fleste ekspeditioner igangsættes inden for. Nogle ekspeditioner varer længere tid, men det synes ikke at være så betydningsfuldt, at borgeren eksempelvis skal vente på den relevante medarbejdere, når blot ekspeditionen er i gang. Der opstår dog frustration hos nogle borgere, når de oplever, at borgere, der er kommet i Borgerservice efter dem, bliver ekspederet før. De fleste forklarer, at det må handle om, at den/de medarbejdere, der bliver ledige, ikke varetager det område, som de skal have ekspedition inden for, men ikke desto mindre opstår der irritation. Dette knytter sig desuden til oplevelsen af nummersystemet, hvilket vil blive udfoldet senere i rapporten. Borgerservice i Holte Borgerservice ligger som tidligere beskrevet i Holte, hvilket ikke altid har været tilfældet. Tidligere har der også været en borgerservice i Birkerød, hvilket en del borgere henviser til. Det er et levn fra de tidligere kommunegrænser, hvormed borgere fra det tidligere Birkerød Kommune oplever det som både besværligt og fremmed at tage til Holte for at komme i borgerservice. Nogle borgere forklarer, at det var bedre, da der var borgerservice i Birkerød, hvilket dels skyldes, at det var mere bekvemt for de borgere, der har nemmere adgang til Birkerød. Derudover forklares det, at der i Birkerød var mere opdelt i lokalet, hvormed der var en oplevelse af større grad af fortrolighed mellem medarbejder og borger. Det fysiske rum i Borgerservice i Holte afdækkes nedenfor. Side 14

En anden gruppe af borgere giver udtryk for, at det er en fordel, at borgerservice nu er beliggende i Holte, hvormed det konkluderes, at det afhænger af borgernes oplevelse af serviceniveau og tilgængelighed. Indretning og adfærd Der vil i det efterfølgende gives en beskrivelse af den fysiske fremtoning i Borgerservice samt beskrivelse af den observerede adfærd i rummet i forhold til de fysiske rammer. Indretning og rum Rudersdal Borgerservice ligger i stueetagen på rådhuset i Holte og består af ét rum, hvor første del af rummet er smallere og fungerer som indgang med en nummerstand på venstre side, når man træder ind. Nummerstanden består af en skærm med en række emner, hvor borgeren vælger det relevante emne og får et nummer på dette. I højre side er der opstillet tre computere til brug i den digitale vejledning og selvbetjening. Efter indgangspartiet kommer man ind i et stort rum, hvor der i venstre side er en række skranker ved siden af hinanden. Den første skranke fungerer som informationsskranke, hvilket er vist, ved at der på væggen ud for skranken står Information. For enden af lokalet hænger en skærm, der viser, hvilke numre der er kaldt op. Numrene er inddelt i forskellige emner, hvormed nummer 56 eksempelvis kan komme efter nummer 423, hvis borgere med to forskellige emner bliver kaldt op efter hinanden. Under skærmen står et lavt børnebord med tilhørende små stole, og i højre side er der bænke langs væggen. Derudover står der et højt cafébord i midten af lokalet. Bag ved nummerskærmen er der indrettet et rum til at tage foto til pas og kørekørt. Nummersystem Den første interaktion med Borgerservice, som borgeren møder, er som nævnt ovenfor en skærm med nummersystem. Her er der i alt 14 forskellige ærinder, man som borger kan have i Borgerservice, og som ved tryk udløser et nummer, som viser sig ved skærmen, når ens tur er nået. Borgerne reagerer forskelligt på nummersystemet. Mange ser nummerstanden, når de kommer ind i lokalet, og går hen og trykker et nummer. Der er dog også en del borgere, der ikke får øje på den og går direkte ind i det store rum og kigger forvirret rundt, hvorefter de enten spørger en medarbejder eller Observation: nummersystem En borger kommer ind. Han trækker ikke noget nummer, men går hen til en skranke og siger: Jeg skal have fornyet pas. Medarbejder: Okay, men så skal du have dit nuværende pas med. Borger: Det har jeg også. Medarbejder: Okay, men jeg bliver nødt til at tage de andre, der venter i kø, først, så du skal lige trække et nummer. Borgeren går hen og trækker et nummer. Side 15

en anden borger om, hvordan systemet fungerer, eller selv finder ud af, at der er et nummersystem, og finder nummerstanden. Nogle borgere vælger at ignorere systemet og går direkte op til en medarbejder ved en skranke og forsøger at blive betjent, som observationen i boksen på foregående side viser. Andre borgere vælger et nummer, der ikke passer til det, de skal ekspederes i, og må tilbage og trække et nyt, fordi medarbejderen, der har kaldt borgeren op, ikke kan hjælpe med emnet. F.eks. er det ikke alle medarbejdere, der kan vejlede i digital post. Andre borgere forklarer, at det er en hjælp med de mange kategorier, fordi det giver en oplevelse af, at man dermed kommer til den relevante madarbejder, når man bliver kaldt frem. Interessant er det, at flere ældre borgere synes at have stort behov for at udtrykke, at de godt kunne overskue systemet. Det vurderes, at det i nogen grad handler om ikke at ville fremstå som inkompetent i forhold til deres ærinde i Borgerservice. Dermed vurderes der en vis diskrepans mellem en del af de ældre borgeres forklaring på, at de fandt det nemt at overskue, hvordan de skulle bruge nummersystemet, og de observerede realiteter. Flere siger eksempelvis Jeg kan dog stadig se og reagerer på spørgsmålene om nummersystemet, som om der bliver spurgt til deres evne til at overskue systemet, frem for om systemet er overskueligt. Ud af de adspurgte borgere svarede 57,10 %, at de oplevede det som meget nemt at finde ud af, hvor de skulle gå hen, da de kom ind i Borgerservice: 60% Var det nemt at finde ud af, hvor du skulle gå hen?! 57,10% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 9,50% 3,20% 15,90% 14,30% (Sværest) 1 2 3 4 (Nemmest) 5 0,00% Ved ikke Figur 6: Oplevelse af rum og overskuelighed. Som det ses i diagrammet, lå 15,90 % af svarene på midten af skalaen, mens 9,50 % af svarene lå helt i bunden af skalaen. De interviewede borgere, der Side 16

oplever forvirring over nummersystemet, nævner følgende årsager til forvirringen: Det var forvirrende, at numrene ikke står i rækkefølge på nummerskærmen, da det ikke er muligt at se, hvor mange numre der bliver kaldt op, før det er ens tur. Nummerstanden er på dansk (bortset fra emnet CPR-nummer/Indrejse, der står på engelsk), og nogle ikkedansktalende borgere ønskede derfor, at der også var en engelsk version. Mange kategorier på nummerstanden gør det svært at overskue, hvilket emne der skal vælges. De mange kategorier på den forholdsvis lille skærm er vanskelige at overskue, hvis man er svagtseende. Derudover blev nogle borgere frustrerede over at skulle trække flere numre, hvis de havde mere end ét ærinde i Borgerservice, da de derved skulle vente i kø i flere omgange. Dermed er konklusionen om nummersystemet, at der med fordel kan arbejdes med en mere overskuelig og intuitiv løsning. En oplagt mulighed er at vurdere, om der kan laves færre kategorier, eller om der kan udarbejdes et system med flere niveauer, således at der eksempelvis er en overskrift, der ved klik giver en række nye muligheder. Derudover bør det overvejes at lave en fuld engelsk version, således at de ikkedansktalende borgere imødekommes. Ud over nogen forvirring over nummerstanden er der også flere borgere, der er i tvivl om, hvornår det er deres tur til at blive ekspederet. Mange borgere ser deres nummer komme op på skærmen for enden af lokalet og finder nemt op til skranken. Andre bliver forvirrede over, at numrene ikke står i rækkefølge, og går hen til medarbejderne og spørger om, hvornår det er deres tur, eller bliver først opmærksomme på, at deres nummer er trukket, når en medarbejder kalder nummeret op fra skranken. Ekspedition og skrankesystem Rummet er indrettet med skranker, hvilket i sin struktur ikke lægger op til en dynamisk og forskelligartet ekspedition. Ikke desto mindre er det reelt det, der foregår i rummet, og medarbejderne flytter sig meget rundt. Først og fremmest bevæger medarbejdere sig ud fra skrankerne, når borgeren har behov for digital medbetjening. Her viser det sig helt naturligt for medarbejderne at tage borgeren med hen til en af de tre opstillede computere ved indgangen til Borgerservice. Hvordan der konkret arbejdes mellem medarbejder og borger med den digitale medbetjening, udfoldes separat i afsnittet om netop det. Side 17

Nogle ekspeditioner foregår også ved medarbejderens egen computer, hvor borgeren kommer bag skranken og kan følge med på medarbejderens skærm. Dermed nedbrydes barrieren mellem at være på den ene og den anden side af skranken, og det, at medarbejderne tager borgerne med om på deres domæne, tolkes som en tillidserklæring og et ønske om at hjælpe borgerne. En del ekspeditioner foregår flere steder i rummet, altså hvor borger og medarbejder sammen flytter sig rundt, hvilket eksemplet til højre viser. Det øvrige lokale bliver også brugt til ekspedition. Dette sker, når borgeren som en del af en ekspedition skal have dokumenter, som medarbejderne enten har behov for tid til at finde, eller som borgeren skal udfylde. I de først omtalte situationer bliver rummet brugt som venteplads undervejs i ekspeditionen. I de situationer, hvor borgeren skal udfylde dokumenter, bruges cafébordet eller børnebordet oftest som skriveplads. Særligt børnebordet virker som et oplagt valgt, fordi det er det eneste sted i Borgerservice, hvor det er muligt at sidde ved et bord. Børnebordet bliver brugt efter intentionen, altså af børn, men de voksne borgeres brug af bordet som skrivebord fylder også en del. Det vurderes overordnet som hensigtsmæssigt at bibeholde dette som sted til børnene, da det giver dem mulighed for at have et sted at sidde og dermed ikke blive utålmodige over at skulle stå med deres forældre ved skranken. Observation: digital hjælp En borger henvender sig ved skranken med ønske om at få hjælp til digital post. Medarbejder og borger går først til computerne i den smalle gang, hvor de i fællesskab forsøger at logge på borgerens konto. Det lykkes ikke, hvilket medarbejderen har en antagelse om skyldes, at borgerens NemId ikke er godkendt til andet end banken. Medarbejderen forlader borgeren og henvender sig bag skranken til en kollega, som afklarer, at antagelsen er rigtig. Medarbejderen henvender sig igen til borgeren, først ved cafébordet, hvor de i fællesskab står med borgerens ipad, som borgeren er optaget af er udgangspunkt for deres snak. Medarbejderen har ikke erfaring med ipad og lykkes ikke med at få e-boks til at fungere på ipad. Medarbejder og borger går derefter bag skranken, hvor ekspeditionen bliver afsluttet. Når borgeren skal have taget foto til pas eller kørekort, foregår det, ved at borgeren stiller sig ind i det lille rum, og medarbejderen fra sin skranke dirigerer borgeren til at stå rigtigt, da medarbejderen kan se borgeren på sin skærm. Information En del af Borgerservice er en information, som fungerer som indgang til rådhuset, herunder til besøgende, der eksempelvis har møder i huset. Der er ikke tydelig skiltning til informationsskranken i indgangspartiet i Borgerservice, hvormed mange besøgende ikke umiddelbart gennemskuer, at der findes en information i Borgerservice. Den eneste egentlige skiltning til informationen er en wallsticker med ordet Information på væggen til venstre for skranken. Dette er ikke tydeligt, og det anbefales, at der arbejdes med en tydeligere skiltning eller en form for Side 18

nudging 1, som kan lede borgere og besøgende til de rette steder. Der kunne eksempelvis arbejdes med et fælles system, der henleder til henholdsvis nummerstanderen og informationen, eksempelvis igennem linjer på gulvet, såfremt dette er tilladeligt inden for de arkitektoniske retningslinjer. Lyd og fortrolighed På grund af rummets lille størrelse, indretning og akustik kan samtaler mellem borger og medarbejder ved skrankerne ofte tydeligt høres i resten af rummet, især når der kun er få ekspeditioner i gang. Medarbejderne taler ofte højt til borgerne, bl.a. til ældre borgere med hørebesvær. Lydniveauet i rummet kan således svinge fra at være larmende til meget stille, når der er få ekspeditioner i gang. Dette bemærkes af nogle borgere, der er bevidste om, at deres og andres samtaler med medarbejdere kan høres. Observation: far og datter En far har sin datter med, og da han bliver ekspederet, er der ikke andre samtaler i rummet. Pigen henvender sig hviskende til sin far, og de har flere udvekslinger i hvisketone. Dette tolkes af konsulent som en instinktiv fornemmelse hos datteren om, at deres samtale vil kunne høres af alle i rummet. Selvom flere påpeger ovenstående uhensigtsmæssige lydniveau, var der dog en klar overvægt af de adspurgte borgere, der oplevede en tilstrækkelig grad af fortrolighed under deres ekspedition: Jeg oplevede, at der var tilstrækkelig fortrolighed i forhold til min ekspedition! 80% 70% 68,30% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 15,00% 11,70% 1,70% 0,00% 3,30% (Mindst) 1 2 3 4 (Mest) 5 Ved ikke Figur 7: Fortrolighed. 1 Nudging handler om at skubbe mennesker i en særlig retning få dem til at træffe nogle særlige beslutninger uden at fratage dem friheden til at vælge. Nudging understøttes eksempelvis igennem indretning og (indirekte) skiltning. Side 19

De tre hyppigste ærinder i Borgerservice under perioden for dataindsamlingen var udstedelse af nyt kørekort (26,50 %), tilmelding til eller afmelding af digital post (19,10 %) og udstedelse af nyt pas (10,30 %). Der kan argumenteres for, at udstedelse af kørekort og pas ikke er personfølsomme emner, og at det derfor ikke opleves som vigtigt at have fortrolighed under disse typer ekspeditioner, hvilket flere borgere også gav udtryk for. Tilmelding til og afmelding af digital post samt øvrig hjælp til digitale områder kan derimod være af mere følsom karakter for borgeren, hvilket uddybes længere nede i afsnittet om digital service. I forhold til fortrolighed oplevede en del af de adspurgte borgere, at det føltes utrygt at blive ekspederet ved computerne i gangarealet, da skærmene er vendt ud mod gangen, og andre borgere således kan se personfølsomme oplysninger på skærmen, når borgeren er logget ind på sin personlige side på Min Rude, på skat.dk eller på andre sider. De tre opstillede computere står desuden tæt ved siden af hinanden, så hvis der er ekspeditioner i gang ved flere computere ad gangen, kan borgerne høre hinandens samtaler med medarbejderne og udveksling af CPR-numre og andre personfølsomme data. En borger nævnte desuden, at hun blev utryg over, at den medarbejder, der ekspederede hende, kunne se hendes kode og NemId, da hun tastede det ind for at logge ind på Min Rude. Grundet Borgerservices indretning vurderes det, at det er vigtigt, at medarbejderne er opmærksomme på at agere i rummet på en måde så fortroligheden understøttes bedst muligt. I nogle tilfælde vælger medarbejderne som nævnt at ekspedere borgeren bag ved skranken ved deres egen computer, hvilket borgerne oplever som tryggere og mere fortroligt, da skærmen derved er vendt væk fra rummet. Citat: borger Jeg har flere gange, hvor jeg har været hernede, oplevet at stå her (ved skranken, red.), hvor der var nogle, der stod med de mest forfærdelige problemer, handicap og alle mulige frygtelige livshistorier. Jeg tænker, at det må være ubehageligt for dem, altså det er ikke i forhold til mig, men der burde være nogle sluser (skærme mellem skrankerne, red.). I (Borgerservice, red.) havde noget før. Jeg kan ikke huske, hvordan det var sat op, men der burde være noget afskærmning. Og akustikken er jo rigtig dårlig. Medarbejderne talte rigtig højt. Altså hvis jeg nogensinde stod i sådan en situation, det ville jeg ikke bryde mig om. Dog giver det også en udfordring med manglende fortrolighed, hvis der er ekspeditioner i gang ved en skranke ved siden af, da borgerne dermed kan høre hinandens samtaler med medarbejderne. Undersøgelsen er bekendt med, at mulighederne for ændring af indretning er begrænsede grundet arkitektoniske retningslinjer i bygningen. Lys Enkelte påpeger, at der er udfordringer med lyset i rummet, grundet at der ikke kommer meget naturligt lys ind i rummet. Derudover er det kunstige lys meget Side 20

afdæmpet, og samlet giver det på mørke dage en udfordring med at se, særligt for de ældre borgere. Det bør dermed overvejes, om der kan etableres mere kunstigt lys inden for de arkitektoniske rammer. Borgertyper Der viser sig en række kategorier af borgere, der henvender sig i Borgerservice. Typerne knytter sig dels til borgertyper og dels til typer af behov, som borgerne har. Ses der på aldersfordelingen af de borgere, der har besvaret spørgeskemaundersøgelsen, viser der sig en rimelig jævn fordeling, dog med en overvægt af borgere mellem 61 og 80 år. Alder! 25%# 20%# 16,20% 20,60% 15%# 13,20% 11,80% 10,30% 10,30% 10,30% 10%# 7,40% 5%# 0%# Under#20# Mellem#21# og#30# Mellem#31# og#40# Mellem#41# og#50# Mellem#51# og#60# Mellem#61# Mellem#71# og#70# og#80# Over#80# Figur 8: Alder. I forhold til borgernes nationalitet er 83 % danske og bor permanent i Danmark. De resterende er borgere med anden etnisk baggrund, der bor fast i Danmark eller bor midlertidigt i Danmark. En del af de udenlandske borgere, der ikke bor fast i Danmark, har besøgt Borgerservice med en ledsager, eksempelvis en arbejdsgiver. Side 21

Nationalt tilhørsforhold! 90% 83,10% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Er dansk og bor permanent i DK 9,90% Har anden etnisk baggrund og bor permanent i DK 7,00% Bor midlertidigt i DK (eks. udvekslingsstuderende, au pair mv.) Figur 9: Nationalitet. I forhold til borgernes ærinde i Borgerservice ser det således ud: Hvad var dit ærinde i borgerservice! Kørekort (fornyelse af) 26,50% Digital post tilmelding/afmelding 19,10% Pas Indrejse/arrivals from foreign countries Ydelse Sundhedskort og EU-sygesikringsbevis NemId Skat Flytning Tillæg til pensionister Pladsanvisning Opkrævning Bopælsattest Byplan 10,30% 7,40% 7,40% 7,40% 5,90% 4,40% 4,40% 2,90% 2,90% 1,50% 1,50% 1,50% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Figur 10: Ærinde. Der var altså flest borgere, der, i perioden for indsamling af spørgeskema, var i Borgerservice for at få fornyet eller afhente nyt kørekort, samt en større andel, der skulle have hjælp til tilmelding til eller afmelding af digital post. Som beskrevet blev digital post sat i kraft den 1. november, hvilket lå tæt op ad Side 22

perioden for dataindsamlingen og derfor forklarer den store andel af borgere, der var i Borgerservice på grund af digital post. Overordnet vurderes det, at borgerne får den hjælp, som de har behov for. Det lykkes altså medarbejderne at aflæse tone, tempo og behov hos de forskellige borgertyper. Et eksempel på dette er, hvordan der gives forklaring på fotografering, jf. boksen til højre. Som det ses af nedenstående forklaringer, er udviklingspotentialerne størst ved de ikkestærke borgere, der har ønske om at benytte sig af de digitale platforme. Disse vurderes samtidig som den mest udfordrende gruppe at arbejde med, og ikke mindst derfor vil det være godt at fokusere på denne gruppe fremadrettet. Dette både for at forstå borgernes udgangspunkt og behov og for at klæde medarbejderne på til at kunne give en alsidig digital medbetjening, hvilket vil blive udfoldet i afsnittet om digital medbetjening. Observation: pasfoto Observation 1 En ældre dame skal have taget et pasfoto. Medarbejderen går med helt ind i boksen og forklarer borgeren meget detaljeret, hvordan systemet virker, og hvor borgeren skal kigge hen på hvilket tidspunkt. Observation 2 Andre borgere får en simplere forklaring, såsom Kig ind i linsen, når der kommer en rød pil, og så kan du se dit billede på skærmen. Følgende er en beskrivelse af de fra undersøgelsen arketypiske borgertyper, samt hvilken service borgertypen har behov for. Digitalt svage borgere, der ikke ønsker at bruge det digitale system En del borgere er i undersøgelsesperioden kommet i Borgerservice for at afmelde sig digital post. Dette er typisk ældre borgere, der ikke er vokset op med computer og internet som en naturlig del af hverdagen. De forklarer, at det digitale er uoverskueligt for dem, og at de ikke er trygge ved at bruge det. En del af disse borgere vurderes til at opleve det som et vist tab af værdighed, at de ikke er i stand til at indgå i den nye virkelighed. Andre giver tydeligt udtryk for, at de oplever den digitale verden som et samfundsmæssigt tab, hvor mennesker placerer sig mere og mere bag skærme frem for at interagere med hinanden. Nogle af de sidstnævnte betragter dét at sige nej til det digitale som en markering af en holdning, hvilket de gør med stolthed. En undergruppe til denne overordnede gruppe er borgere, der ikke har adgang til digitale platforme og heller ikke ønsker at få det. De har altså hverken en computer, en smartphone eller en tablet og har derfor ønske om ikke at skulle forholde sig til digitale platforme. Denne gruppe borgere opleves at have behov for nemt og uproblematisk at blive Side 23

fritaget for den digitale post. De har altså behov for en godkendelse af deres ønske, og det har de i alle de observerede tilfælde fået. Dermed har de et konkret behov, som igennem Borgerservice og understøttet af de gældende regler på området bliver imødekommet. Digitalt svage borgere, der ønsker at bruge det digitale system Som nævnt ovenfor er der en gruppe borgere, der ikke er stærke digitalt, men som ikke desto mindre ønsker at bruge det digitale system. De kommer i høj grad i Borgerservice for at få hjælp til at blive klædt på til selv at kunne navigere i det digitale system. Disse borgere har altså brug for kompetent og ofte også tålmodig digital medbetjening, idet deres forespørgsler, i hvert fald i undersøgelsesperioden, ofte går på at komme i gang med den digitale post. Praksis omkring den digitale medbetjening for denne gruppe handler primært om at være begrebsafklarende og vise borgerne, hvordan systemet fungerer. Denne type ekspeditioner er dermed mest observeret ved computerskærmene i gangen samt bag skrankerne. Observation: NemId En ældre mand henvender sig for at få adgang til digital post. Medarbejderen spørger, om borgeren har sit NemId med. Borgeren giver udtryk for, at det har han. De går sammen til computeren i mellemgangen, og medarbejderen gør klar til at logge på. Her viser det sig, at borgeren ikke har sit nøglekort med. Han har altså medtaget brugernavn og kodeord, men har ikke forstået, at en del af NemId er nøglekortet. Ekspeditionen kan ikke komme videre derfra. Fælles for denne type borgere er, at de har behov for en tydelig og enkel forklaring på, hvordan de eksempelvis skal tjekke deres digitale post. Oftest har de en vis fornemmelse for de centrale forhold. Eksempelvis har mange en grundlæggende forståelse for, at noget centralt er at logge sig ind, men ikke overblikket over, hvilken information der findes hvor, herunder eksempelvis forskellen mellem Min Rude og e-boks. Nøgleordene for en vellykket ekspedition af denne borgergruppe er tålmodighed og kompetente pædagogiske forklaringer. Der blev observeret ekspeditioner, hvor borgeren tilkendegav at have forstået, hvad medarbejderen sagde, men hvor det viste sig, at det ikke var tilfældet. Der kan her ligge en udfordring for medarbejderne i at aflæse Citat: borger Han (medarbejderen, red.) kunne ikke have gjort det bedre. Han var tålmodig og forklarede det (login via NemId, red.). Jeg er rigtig glad for, at jeg ikke fik en ung medarbejder, en, der bare vil have, at det skal gå hurtigt. Jeg er rigtig træt nu; det var meget information. Jeg vil gå hjem og prøve det af nu, hvor det er nyt. Jeg føler mig godt klædt på til at gøre det. Hvis jeg ikke gør det nu, er jeg lost. borgernes digitale evner, som kan være dårligere, end de først tilkendegiver. Under interviewene udviste flere borgere, især ældre, en vis indignation over at blive spurgt ind til, hvor trygge de følte sig ved at bruge digitale systemer og Side 24

computere, hvilket fortolkes til at handle om den føromtalte ære i forhold til at være kompetent og med i samfundet. Det anbefales, at medarbejderne i Borgerservice fremadrettet gør sig bevidste om det tabu, der kan ligge for nogle borgere i at have svært ved den digitale omstilling, og at dette giver udfordringer i kommunikationen mellem borger og medarbejder. Den digitale medbetjening til denne gruppe er medtaget i forklaringerne af den generelle digitale medbetjening i afsnittet om dette. Digitalt stærke borgere, der ikke ønsker at bruge det digitale system Der er observeret og talt med en gruppe borgere, der selv giver udtryk for, at de principielt godt kan håndtere det digitale system, men ikke ønsker det. De foretrækker at få post tilsendt pr. fysisk brev og personlig service frem for selv at ordne tingene online. Nogle af borgerne kan dog reelt set være digitalt svage borgere, som ikke vil vedkende sig, at de finder det vanskeligt, jf. tidligere forklaringer. Citat: borger Jeg kan sagtens finde ud af det med computer. Jeg har haft revisionsfirma, så det har jeg helt styr på. Jeg gider bare ikke. Som for borgere, der er digitalt svage og ønsker at framelde sig den digitale post, har denne gruppe borgere behov for en konkret og handlingsorienteret service. Det får de, og dermed er der ingen observationer af borgere, der får afvist deres ønske om at få afmeldt digital post. Som det ses af boksen til højre, sker der en del venlige henvisninger til, at det er muligt at framelde, og medarbejderne vælger at stille sig neutralt i forhold til borgernes forklaringer. Der observeres dog også situationer hvor medarbejderen først foreslår en midlertidig afmelding på to år, og hvor borgeren derefter kan komme igen hvis der er ønske om en permanent løsning. Her viser der sig altså som før omtalt en fleksibel og imødekommende tilgang til borgerne, hvilket uden tvivl bidrager til borgernes oplevelse af god service. Det bør dog overvejes, om håndteringen af borgernes fravalg af digital post er i overensstemmelse med det regelsæt og den strategi, som er opstillet på området. Dette står uden for denne undersøgelse at afdække. Observation: framelding af digital post En borger beder om at framelde sig digital post. Han får relevante papirer af medarbejderen og læser dem ved skranken. Han siger til medarbejderen: Hvis jeg svarer ja til det her, så lyver jeg. Medarbejderen svarer: Men det ved jeg jo ikke. Digitalt stærke borgere En stor gruppe borgere oplever det digitale system som en stor hjælp i hverdagen og har ingen problemer med at bruge det. Disse borgere bruger Side 25

Borgerservice til de opgaver, hvor det er fysisk nødvendigt at komme i Borgerservice, eksempelvis at lave nyt pas. Dermed er behovet for service for denne gruppe, at så meget som muligt kan gennemføres fra distancen over nettet. Samtidig er deres behov, at når de kommer i Borgerservice, så fungerer ekspeditionerne enkelt og effektivt. De har behov for at få løst noget helt konkret og komme videre med deres dag. En underkategori af disse er borgere med børn, der bruger det digitale i hverdagen til eksempelvis viden fra deres børns dagtilbud. Medarbejderne er meget konkrete og direkte over for denne gruppe, uden at det dermed bliver upersonligt. Der er stadig samme uformelle tone, men forklaringerne er kortere og mere præcise. Det vurderes at stemme helt overens med behovet. Borgere, der ikke taler dansk Denne gruppe er ikkedansktalende borgere med anden etnisk herkomst, der enten bor midlertidigt i Danmark (udvekslingsstuderende, au pairer eller midlertidigt arbejdende i Danmark), eller borgere, der bor permanent i Danmark, men som ikke taler og/eller kan skrive eller læse dansk. Disse borgere kommer typisk i Borgerservice for at få et CPR-nummer ved indrejse til Danmark eller har brug for hjælp til forskellige udfordringer med det offentlige, der opstår på grund af en sproglig eller kulturel barriere. Ud over den forklarede udfordring med nummersystemet er oplevelsen blandt disse borgere, at servicen er god i Borgerservice. I undersøgelsen angiver samtlige ikkedanske borgere, at servicen svarer til niveau 4 eller 5, hvilket dermed er udtryk for en meget høj serviceoplevelse. 36 % og dermed størstedelen af de ikkedanske borgere, der har deltaget i undersøgelsen, er mellem 21 og 30 år, og dermed er det et rimelig ungt segment af borgere. Medarbejderne i Borgerservice slår naturligt over i engelsk, hvilket vurderes til at være et væsentligt serviceelement for den ikkedansktalende del af borgerne, hvilket også flere giver udtryk for. Idet ekspeditionen kan foregå på engelsk, og medarbejderne har det sproglige overskud til at forklare borgerne de forskellige systemer og dokumenter, lykkes det at give borgerne den relevante information og hjælp. Skrøbelige borgere En gruppe borgere er på forskellig vis skrøbelige det kan være fysisk eller psykisk og har derfor forskellige udfordringer ved at komme i Borgerservice. Nogle af disse borgere er også digitalt svage, mens andre har en udfordring ved at skulle være til stede i Borgerservice på grund af sociale vanskeligheder. Side 26

Denne gruppe borgere har som udgangspunkt ikke nødvendigvis de samme udfordringer som de digitalt svage borgere, men ikke desto mindre viser der sig nogle fælles behov. Først og fremmest har denne gruppe borgere behov for en tålmodig og forstående ekspedition. Derudover er det særlig relevant hos denne gruppe at skabe en oplevelse af fortrolighed og diskretion, fordi borgerne potentielt kommer i Borgerservice med personlige henvendelser, som kan være vanskelige at tale om, når fornemmelsen er, at man deler med alle i rummet. Interessant er det, at borgere, der ikke selv er udsatte, registrerer de sårbare borgere og forklarer, at det må være ubehageligt, at der ikke er større diskretion, hvilket ses af eksemplet i boksen på side 20. Digital medbetjening Som det tydeligt fremgår i denne rapport som helhed, fylder den digitale medbetjening meget i Borgerservice. Nedenstående er en udfoldelse af perspektiver på dette, som ikke er medtaget under borgertyperne. Af de adspurgte borgere var der en andel på 15,90 %, der ved besøget i Borgerservice fik digital hjælp. Ses der på aldersfordelingen, var der en overvægt af borgere over 61 år, der havde fået digital hjælp: Har du fået digital hjælp på dette besøg fordelt på alder 120% 100% 96,60% 80% 75% 60% 40% 20% 0% 3,30%# 25,00%# Under 61 61+ Ja Nej Figur 11: Digital hjælp fordelt på alder. Dette giver god mening i forhold til de tidligere beskrivelser af ældre borgere, der er digitalt svage og ønsker henholdsvis at benytte eller ikke benytte det digitale tilbud. Dermed understreger ovenstående, at det er det ældre segment af borgere, der har behov for den digitale medbetjening. De borgere, der har fået digital medbetjening, er blevet spurgt, om hjælpen Side 27

gav større forståelse for det digitale. Gav hjælpen dig større forståelse for de digitale systemer?! 60% 50% 50,00% 40% 30% 20% 10% 0% 25,00% 12,50% 12,50% 0,00% 0,00% (Mindst) 1 2 3 4 (Mest) 5 Ved ikke Figur 12: Forståelse for de digitale systemer. Der var altså 62,50 %, der oplevede høj eller rigtig høj grad af større forståelse efter ekspeditionen, mens 25 % svarede midtimellem, og 12,50 % oplevede ringe grad af øget forståelse for det digitale efter endt ekspedition. Dette billede hænger dermed godt sammen med de tidligere beskrivelser af, at nogle borgere går derfra uden egentlig at være klædt på. Derudover bør det medtages i analysen af ovenstående, at fornemmelsen af mødet med nogle borgere var, at de potentielt også i undersøgelsen forklarede deres forståelse som lidt større, end den reelt var. Ved spørgsmålet, om borgeren følte sig rustet til selv at bruge de digitale systemer, viser tendensen sig også blandet: Føler du dig rustet til at bruge de digitale systemer på egen hånd?! 40% 35% 30% 25% 30,00% 34,00% 20% 15% 10% 5% 4,00% 8,00% 14,00% 10,00% 0% (Mindst) 1 2 3 4 (Mest) 5 Ved ikke Figur 13: Rustet til selv at bruge digitale systemer. Side 28

Der er altså en forholdsvis stor andel på 30 %, der i ringe grad følte sig rustet til selv at bruge de digitale systemer. Dette er ikke nødvendigvis udtryk for en mangelfuld digital service, men kan også vise et billede af, at der er en borgergruppe, der har meget dårlige forudsætninger for at lære at forstå og bruge digitale systemer og har forskellige andre barrierer. Flere ældre borgere forklarede, at det er svært som ældre at forstå den digitale verden, og at det derfor er for uoverkommeligt at sætte sig ind i nye systemer. En anden borger følte sig utryg ved tanken om, at personlige oplysninger kan blive hacket. Min Rude og digital post Den digitale medbetjening handler i særlig grad om Min Rude og e-boks. Min Rude er Rudersdal Kommunes egen digitale portal, hvor borgerne kan komme i kontakt med det offentlige og modtage al digital post gennem den digitale postkasse NemPost, herunder både post fra Rudersdal Kommune og digital post, som er al øvrig post fra det offentlige. Citat: borger Blodtrykket stiger, og man bliver jo ikke yngre med årene. I unge mennesker er jo født med sådan en skærm på maven; for vores generation er det noget andet. Citat: borger Jeg er nok lidt gammeldags, kan godt lide ting på papir. Der er jo også risiko for, at ting kan blive hacket på nettet, altså ikke fordi jeg er paranoid, men det ved man jo bare. Det er mere besværligt, når jeg skal til at tænde computeren, for jeg har ikke sådan en, der står tændt hele tiden. Jeg kan godt forstå, at det digitale er nemmere for dem (det offentlige, red.), men for mig er det bare et nødvendigt onde. Ud over modtagelse af offentlig post har Min Rude en familiekalender med overblik over aftaler i børnenes daginstitution samt påmindelse om fornyelse af pas eller kørekort og andet. Familien kan desuden tilgå pladsanvisningen, følge med i sundhedsplejerskens oplysninger om barnet og gennem funktionen BørneRuden se billeder og information fra barnets daginstitution. En gruppe borgere er lykkedes med at kunne komme på netbank med brug af NemId, men bliver forvirrede over at få at vide, at det er muligt at tilgå e-boks igennem Min Rude. Nogle kommer også med apps til deres netbank og har vanskeligt ved at forstå sammenhængene. Det er derfor afgørende, at medarbejderne har fuldt overblik over de digitale platformes forskellige indgange og muligheder, så det er muligt at videreformidle til borgerne. Sidemandsoplæring eller pennefører Der viser sig overordnet to strategier til den digitale medbetjening: Side 29

Pennefører: Borgeren bliver bedt om selv at udføre de forskellige elementer af den digitale medbetjening. Her har medarbejderen altså den rolle at give støttende forklaring, og borgeren er pennefører. Dette vurderes at være den mest hensigtsmæssige og understøttende måde at arbejde på, fordi borgeren opnår en oplevelse af faktisk at have gjort det, hvilket giver tillid til, at det kan gentages i eget hjem. Udfordringen opstår, når borgeren ikke forstår forklaringerne og mister modet til at være pennefører. Her viser der sig en tendens til, at medarbejderne skifter strategi og i stedet går over til sidemandsoplæring. Observation: digital medbetjening En ældre borger skulle have hjælp til generelt at forstå, hvordan e-boks fungerer, da hun var i tvivl om, hvilke typer post der kan tilmeldes på e- Boks, og hvordan det skal gøres. Medarbejder og borger gik over til den eneste ledige computer i gangarealet, men da denne var ude af funktion, gik de i stedet over til medarbejderens computer bag skranken. Medarbejderen lod borgeren tage styringen ved computeren: Så får du lov til at styre musen, så det er dig, der gør det. Borgeren loggede ind og spurgte, hvordan hun kunne tilmelde sig forskellige typer post. Medarbejderen viste hende, hvor på siden der var overblik over, hvad der kunne tilmeldes, og fulgte op på, om borgeren forstod det: Giver det dig et overblik over det?. Medarbejderen spurgte senere i ekspeditionen: Har du fået svar på de ting, du ville? Det havde borgeren, men medarbejderen forklarede det igen for at være sikker på, at hun havde forstået det. Borgeren gav udtryk for, at hun fik svar på det, hun kom efter, og blev klædt godt på til selv at kunne bruge e-boks derhjemme. Sidemandsoplæring: Sidemandsoplæringen vurderes til at være næstbedste løsning, som medarbejderen tyr til, når borgeren ikke udviser forståelse for det digitale system. Her er det medarbejderen, der fører musen, samtidig med at der forklares om logikker, og hvordan der arbejdes. Dette vurderes ikke i samme grad som penneførerarbejdsformen at bidrage til borgernes forståelse af det digitale. Dermed vurderes det, at sidemandsoplæringen er en pragmatisk tilgang, som igangsættes, når medarbejderen ikke reelt har tiltro til, at borgeren til fulde kommer til at forstå og være bruger af det digitale. Grænser for den digitale medbetjening Undersøgelsen viser tydeligt, at medarbejderne har en opfattelse af, at der er nogle borgere, der aldrig kommer til at bruge det digitale uden støtte. Der er ikke i undersøgelsen observeret medarbejdere, der opgiver på borgerens vegne og eksempelvis foreslår en afmelding af den digitale post, hvilket betragtes som positivt. I stedet arbejdes der med den pragmatiske sidemandsoplæring, samtidig med at medarbejderne skaber tryghed hos borgerne ved at understrege, at de altid kan komme i Borgerservice og få hjælp. Enkelte gange er der observeret ekspeditioner, hvor det vurderes at være mere omstændighederne end borgerens behov, der har været afgørende, og hvor der er blevet talt hurtigt og hen over hovedet Observation: digital medbetjening En medarbejder forklarer under en ekspedition, at han i princippet ikke må logge på borgerens e- Boks. Han får alligevel borgerens CPR-nummer og kodeord og logger ind. Han forklarer undervejs, og borgeren viser nogen grad af forståelse. Medarbejderen understreger, at borgeren altid kan komme i Borgerservice og få hjælp. Side 30

på borgeren. Dette kan bl.a. skyldes tidspunkt på dagen, og dermed hvor travlt der er i Borgerservice. Det viser sig altså, at der er behov for at tage hensyn til, hvornår de borgere, der har behov for digital medbetjening, kommer i Borgerservice. Herunder vurderes det hensigtsmæssigt at overveje, når en ekspedition går i gang, om der reelt er den nødvendige tid til at gennemføre en grundig ekspedition, eller om det vil være mere understøttende at henvise borgeren til et bedre tidspunkt. Det blev observeret, at der i de tilfælde, hvor medarbejderne måtte afslutte en ekspedition, førend borgeren havde fået den digitale hjælp, som blev efterspurgt, på grund af travlhed, var stor forståelse for dette hos borgeren. Det er således ikke vurderet, at tidsmæssige begrænsninger for den digitale service påvirker borgernes generelle tilfredshed med den oplevede service. Digitale enheder I Borgerservice arbejdes der på PC, og undersøgelsen viser i flere situationer, at det er denne platform, som medarbejderne føler sig bedst klædt på til at arbejde med. Dermed bliver borgernes ønske om at arbejde eksempelvis på ipad og Mac vanskeligt for medarbejderne at rådgive om. Det anbefales dermed, at der arbejdes frem imod at være klædt på til at kunne give digital medbetjening på alle platforme. Det vurderes, at dette kunne imødegå at borgere går fra Borgerservice med en oplevelse af, at det potentielt er enheden, der gør det vanskeligt at arbejde med det digitale i deres eget hjem, hvilket oftest ikke vil være tilfældet. Det handler dermed om, at medarbejderne forstår de forskellige indgange, herunder forskellige enheder (herunder apps) og browsere. Det skal selvfølgelig vurderes, i hvor høj grad det er en del af medarbejdernes arbejdsopgave at kunne rådgive om tekniske udfordringer på borgernes computere/tablets, da borgernes udfordringer i nogle tilfælde er af mere teknisk karakter end blot forståelse af at logge på. Driftssikkerhed i Borgerservice Det opleves gentagne gange i forbindelse med undersøgelsen, at der er driftsproblemer i Borgerservice. Computerne virker til tider ikke, hvilket betyder, at borgerne må gå med om bag skranken eller må vente, til en, der Citat: borger fungerer, er ledig. Derudover er Det er det, jeg siger: Det med computer er ikke der også observeret en situation, til andet end irritation. hvor Nets går ned. Den usikre drift vurderes at understøtte en uhensigtsmæssig utryghed ved det digitale, hvilket netop er det modsatte af intentionen hos den gruppe af borgere, som har behov for digital medhjælp. Derfor er det væsentligt at arbejde frem imod stor driftssikkerhed, således at borgerne i Borgerservice får en oplevelse af, at IT er pålideligt og ufarligt. Side 31

Eksterne samarbejdspartnere For de borgere, der har brug for længere og grundig forklaring på de digitale systemer, kan det være vanskeligt for medarbejderne at få tid til at yde den efterspurgte hjælp. Flere medarbejdere henviser derfor til IT-kursus på biblioteket. Flere af de adspurgte borgere havde været på dette kursus og syntes generelt godt om det. Det anbefales, at medarbejderne fortsat henviser borgerne til dette kursus, og at der eventuelt bliver igangsat et mere struktureret samarbejde mellem Borgerservice og biblioteket, så flere digitalt svage borgere kan blive oplyst om muligheden for at få en grundigere hjælp til det digitale. Derudover nævnte flere ældre borgere, at de havde hørt om dukapc, der er en PC udviklet til brugere uden computererfaring, og som har brug for et forenklet produkt. Det kan overvejes, om et samarbejde mellem dukapc-udbyderne og Borgerservice kunne give mulighed for at tilbyde de digitalt svageste borgere en løsning, der kunne give dem større glæde ved at omgås de digitale systemer. Eventuelt kunne der opsættes en dukapc i Borgerservice, som kunne fungere som redskab i den digitale vejledning. Side 32