Brugertilfredshedsundersøgelse www.webstatus.dk Høje-Taastrup Kommune http://www.htk.dk/
Om undersøgelsen Undersøgelsen er foretaget som en pop-up spørgeskemaundersøgelse på http://www.htk.dk/. Der er ialt modtaget 1593 udfyldte spørgeskemaer for perioden 27-3-7 til 1-5-7. Det står brugeren frit for om vedkommende ønsker at besvare alle eller kun nogle spørgsmål, hvorfor man ikke kan forvente fuld besvarelse af alle spørgsmål. Denne metode er valgt for at mindske frafald (respondenter der påbegynder besvarelse, men som et sted midt i forløbet fortryder og afslutter inden skemaet er afsendt). Under hver enkelt graf kan man aflæse antallet af besvarelser på det specifikke spørgsmål. De brugere, som oplyser at det er deres første besøg på websitet, bliver sendt til sidste side og påvirker således ikke analyseresultaterne. Vi mener ikke, at brugere uden erfaring med websitet skal vurdere navigation, indhold med mere. I alt har 259 brugere besøgt websitet for første gang i forbindelse med denne undersøgelse. I rapporten vil resultaterne af den forrige Webstatusundersøgelse fra marts/april 25 løbende blive kommenteret for at give læseren et overblik over, hvordan brugernes vurderinger har udviklet sig siden da. Resultaterne af indeværende undersøgelse vil endvidere blive holdt op mod de gennemsnitlige resultater af de øvrige Webstatusundersøgelser, som Userneeds har gennemført på kommunale websites. Undersøgelsen er opdelt i tre hovedområder: Information om brugerne (køn, alder, stilling, geografi, besøgsfrekvens og deres ærinde på websitet) Brugernes vurdering af specifikke aspekter (navigation, overblik, tekster, ventetider og grafisk design) Brugernes samlede indtryk af websitet (spændende/kedelig, overskuelig/rodet, moderne/gammeldags, grim/pæn og en samlet vurdering) Userneeds ApS, Gl. Kongevej 12, 185 Frederiksberg Side 2
Information om brugerne Graf 1: Kønsfordeling Graf 2: Aldersfordeling 4 32% Mænd 4% 2 18% 24% 14% Kvinder 6% 5% 6% 1% % 1-19 2-29 3-39 4-49 5-59 6-69 7-79 8-89 Alder Antal besvarelser: 1538 Set i forhold til den forrige Webstatusundersøgelse fra 25 er brugernes kønsfordeling stort set uændret. Der er stadig flere kvinder end mænd, som benytter websitet. Kønsfordelingen blandt brugerne på htk.dk adskiller sig stort set ikke fra kønsfordelingen blandt brugerne af de øvrige kommunale websites, Userneeds har undersøgt her er der ligeledes er en mindre overvægt af kvinder. Antal besvarelser: 1556 Respondenterne er fordelt på alle alderssegmenter, med undtagelse af det ældste segment. Aldersfordelingen har kun ændret sig ganske lidt siden forrige undersøgelse, og de 3-39 årige udgør stadig den største aldersgruppe. Respondenternes aldersfordeling er meget lig aldersfordelingen blandt brugerne af de øvrige kommunale websites, Userneeds har undersøgt. Graf 3: Geografisk fordeling 1 8 8% 6 4 2 Region Hovedstaden 15% 1% 1% 1% 2% Region Sjælland Region Midtjylland Region Nordjylland Region Syddanmark Andet Antal besvarelser: 147 Brugerne er bosiddende i Region Hovedstaden og Region Sjælland. Langt de fleste kommer dog fra Region Hovedstaden. Userneeds ApS, Gl. Kongevej 12, 185 Frederiksberg Side 3
Graf 4: Ærinde - i hvilket ærinde besøger du hjemmesiden? 8 6 4 2 Erhvervsmæssigt Antal besvarelser: 1538 73% 2% 8% Privat Studie Hovedparten af brugerne besøger websitet i et privat ærinde. Sammenlignet med den forrige undersøgelse er andelen af erhvervsbrugere faldet med 6 procentpoint, hvorimod andelen af brugere som besøger htk.dk i forbindelse med deres studie er steget med 5 procentpoint. Resultatet af indeværende undersøgelse ligger tæt op ad gennemsnittet for kommunale websites, idet andelen af erhvervsbrugere gennemsnitligt ligger på 2% af respondenterne for de øvrige kommuners vedkommende. 6 4 2 Graf 5: Beskæftigelse 42% 12% 15% 1% 9% 4% 4% 3% Funktionær Direktør/leder Faglært Antal besvarelser: 1527 Studerende/lærling Specialarbejder/Ufaglært Selvstændig Ledig Andet Funktionærerne udgør med 42% af respondenterne den absolut største enkeltgruppe. De øvrige respondenter er fordelt forholdsvis jævnt over de resterende erhvervsgrupper. Andelen af respondenter som har svaret Andet er siden forrige undersøgelse steget med 7 procentpoint, hvilket sandsynligvis skyldes at pensionister har valgt at placere deres svar i denne kategori, i modsætning til tidligere hvor pensioneret var en selvstændig svarmulighed. 1 8 6 4 2 Graf 6: Besøgsfrekvens 34% 22% 17% 9% 18% Opsamlende brugerprofil Den gennemsnitlige bruger af www.htk.dk er en kvinde i 3 erne. Hun bor i Høje-Taastrup Kommune, er funktionæransat, og besøger websitet et par gange om måneden. Hun benytter ikke websitet i forbindelse med sit arbejde, men søger kommunale informationer i privat ærinde. Dagligt Ugentligt Månedligt Sjældnere Første gang Antal besvarelser: 1557, heraf 259 førstegangsbesøgende Sammenlignet med forrige undersøgelse besøger en lidt mindre andel af brugerne websitet ugentligt, mens andelen af månedligt besøgende er steget en smule. Userneeds ApS, Gl. Kongevej 12, 185 Frederiksberg Side 4
Brugernes vurdering af specifikke aspekter Graf 7: Navigation - hjemmesiden er altid nem at finde rundt på Graf 8: Relevans - hjemmesiden har alt det indhold, som jeg har brug for 3% 14% 3% 11% 2% 25% 63% 61% Antal besvarelser: 1282 Knap hver 4. bruger synes ikke navigationen på websitet fungerer optimalt. Det skal dog bemærkes, at brugernes vurdering af navigationen er væsentligt forbedret set i forhold til forrige undersøgelse, idet andelen af brugere som er utilfredse med navigationen er faldet med 13 procentpoint. I gennemsnit er der på de øvrige kommunale websites ca. 25% af respondenterne, der har vanskeligheder med navigationen. Antal besvarelser: 1276 28% af respondenterne savner relevant indhold på websitet. Selvom indholdsrelevansen er blevet forbedret i forhold til den tidligere undersøgelse, hvor 39% savnede konkret indhold, vidner resultatet stadig om, at indholdsbehovet for en betragtelig del af respondenternes vedkommende ikke tilfredsstilles. I gennemsnit giver ca. 3% af brugerne på kommunale websites udtryk for, at de savner relevant indhold. Graf 9: Sprog - teksterne er skrevet i et letforståeligt sprog Graf 1: Ventetider - siderne vises så hurtigt, at jeg ikke bliver utålmodig 5% 1% 2% 8% 2% 21% 74% 69% Antal besvarelser: 1275 Der er ikke problemer med at forstå teksterne på websitet. Der er således ikke behov for sproglig revision af indholdet. Antal besvarelser: 1278 Sidernes tyngde er passende i forhold til brugernes nuværende opkoblinger. Userneeds ApS, Gl. Kongevej 12, 185 Frederiksberg Side 5
Graf 11: Websitets signalværdi - hjemmesiden giver indtryk af, at organisationen bag er professionel og troværdig 11% 2% 18% Hovedparten af brugerne oplever websitet som professionelt og troværdigt. Dette resultat afspejler ligeledes en væsentlig forbedring sammenholdt med resultatet af undersøgelsen fra 25, idet andelen af brugere som har svaret eller på dette spørgsmål er forøget med 12 procentpoint. Antal besvarelser: 1275 69% Resultatet af indeværende undersøgelse er lidt bedre end den gennemsnitlige vurdering for kommunale websites. Gennemsnitligt angiver 17% af brugerne på kommunale websites, at de ikke mener, at websitene giver indtryk af, at organisationerne bag er professionelle og troværdige. Det er positivt at brugernes vurdering af websitets signalværdi er blevet forbedret, da kommunen varetager en række services som er meget centrale for brugerne. Brugernes samlede indtryk af websitet Gammeldags Graf 12: Brugernes vurdering af hjemmesiden Pæn Spændende 8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% % Overskuelig Moderne Diagrammet er konstrueret på baggrund af brugernes vægtning af parametrene på fire skalaer, hhv.: 1. Spændende vs. Kedelig 2. Overskuelig vs. Rodet 3. Moderne vs. Gammeldags 4. Pæn vs. Grim Brugerne oplever websitet som pænt, overskuligt og moderne, dog med en tendens til at være lidt kedeligt. Rodet Grim Kedelig Antal besvarelser: 1246 Userneeds ApS, Gl. Kongevej 12, 185 Frederiksberg Side 6
Graf 13: Total vurdering - hvad er din samlede vurdering af hjemmesiden? Dårlig 9% Meget dårlig 1% Meget god 21% Brugerne samlede vurdering af websitet viser ligeliges, at brugernes opfattelse af websitet har udviklet sig i en positiv retning i løbet af de forgangne to år. Andelen af utilfredse brugere er faldet med hele 16 procentpoint fra 26% til 1%, hvilket er et flot resultatet. God 69% Også dette resultat placerer sig bedre end gennemsnittet for de øvrige kommunale websites, som Userneeds har gennemført lignende undersøgelser for. Gennemsnitligt giver 17% af brugerne de kommunale websites en negativ samlet vurdering. Antal besvarelser: 127 Konklusion Websitet henvender sig til et bredt spektrum af brugere. Både med hensyn til alder og beskæftigelse. De fleste brugere har en positiv oplevelse af websitet, og brugernes vurderinger af såvel indholdsrelevans som navigation er blevet væsentligt forbedret, siden Userneeds sidst gennemførte en Webstatusundersøgelse på htk.dk i 25. Det skal dog stadig bemærkes at omtrent hver 4. bruger har problemer med henholdsvis navigation og indholdrelevans, hvilket ligger lige i overkanten. Vi har i Userneeds stor erfaring med at forbedre indholdsrelevans og navigation på kommunale websites. Userneeds ApS, Gl. Kongevej 12, 185 Frederiksberg Side 7
Løsningsforslag Hvis I beslutter jer for at ville forbedre indholdsrelevansen på jeres website, vil det være oplagt at gennemføre en kvantitativ spørgeskemaundersøgelse. Sådan gennemføres en on-line spørgeskemaundersøgelse: 1 Høje-Taastrup Kommune definerer en række emneområder, som formodes at være de mest efterspurgte på jeres website. 2 Der udsendes e-mails til de 559 brugere vi ved kommer på websitet, og som allerede har givet tilsagn om, at de vil deltage i opfølgende undersøgelser. 3 I e-mailen er der et link til et spørgeskema, hvor brugerne kan tilkendegive deres interesse i de ovennævnte emneområder og desuden give konkrete forslag til de funktionaliteter og informationer, som de savner på websitet. 4 Vi leverer en grundig rapport, der giver jer et klart overblik over hvilke indholdsområder og hvilke funktionaliteter brugerne efterspørger. Hvis I beslutter jer for at ville forbedre websitets struktur, vil det være oplagt at gennemføre en brugertest/usabilitytest af Informationsarkitekturen. Sådan gennemføres en usabilitytest: 1. Der rekrutteres 8 respondenter der afspejler brugerne på www.htk.dk. 2 I samråd med en usability arkitekt med speciale i brugervenlig informationsarkitektur, formuleres en semi-struktureret spørgeguide, der sætter fokus på at finde de uhensigtsmæssigheder, som giver brugerne vanskeligheder med at finde rundt. Websitet testes på baggrund af spørgeguiden. 3 På baggrund af respondenternes udsagn og handlinger, udarbejdes der en detaljeret rapport, som rummer konkrete anbefalinger til hvordan sidernes forskellige uhensigtsmæssigheder undgås. Dette vises både tekstuelt og grafisk. Rapporten præsenteres for Høje Taastrup Kommune, hvor forbedringerne vil blive fremlagt. Userneeds ApS, Gl. Kongevej 12, 185 Frederiksberg Side 8
Ganske kort om Userneeds Userneeds er uvildig analyse og rådgivning med speciale i brugervenlighed. Vi er specialister i at afdække brugeres ønsker og behov og levere et produkt, der direkte kan anvendes i udviklingen af websitet. Vi kan hjælpe jer med at undgå at spilde penge på udviklingstiltag, som målgruppen alligevel finder irrelevante eller ikke kan anvende. Vi har følgende kompetenceområder: Usability tests Spørgeskemaundersøgelser Udvikling af navigationssystemer/informationsarkitektur informationsarkitektur Markedsanalyse Ekspertevaluering af websites Målgruppeanalyser og konceptudvikling Kundeportefølje: Arbejdsmarkedsstyrelsen, ATP, Danske Bank, DJØF, Erhvervs og Byggestyrelsen, Forbrugerstyrelsen, HUR, Microsoft, Novo Nordisk A/S, Nybolig, Teknologisk Institut, Telia, TDC, Virk.dk m.fl. Webstatus-undersøgelser undersøgelser: Arbejdsdirektoratet, Beskæftigelsesministeriet, Danica Pension, Energistyrelsen, Forsvarsministeriet, Stepstone, Kriminalforsorgen, Kræftens Bekæmpelse, My Travel, PFA Pension, Red Barnet, Top Danmark og mange flere. Hvis I har spørgsmål eller kommentarer vedrørende firmaet eller vores ydelser, er I naturligvis meget velkomne til at kontakte os. Henrik Schmidt Adm. Direktør Telefon: 33 44 44 44 E-mail: henrik@userneeds.dk Dennis Kjergaard Analyseleder Mobiltelefon: 3123 9933 E-mail: dennis@userneeds.dk Userneeds ApS, Gl. Kongevej 12, 185 Frederiksberg Side 9