Postadresse: Udvikling Frederiksgade 9-4690 Haslev Telefon 56 20 30 00 Telefax 56 20 30 01 www.faxekommune.dk Kontoradresse: Frederiksgade 9 4690 - Haslev Direkte 56203688 anhaf@faxekommune.dk Dato 13-03-2013 j./sagsnr. 00.16.00-P20-2-13 Faxe Kommune på Facebook Dette notat beskriver overvejelser om at oprette en officiel facebook-profil for Faxe Kommune. Notatet redegør kort for erfaringer fra andre kommuner, og skitserer på baggrund af disse udkast til både placering af opgaven samt for retningslinjer for brug af en facebook-profil. KL s pilotprojekt KL har gennemført et pilotprojekt med henblik på at indsamle erfaringer med kommuners deltagelse på sociale medier. Deltagere i projektet var en håndfuld kommuner og konsulentfirmaet Komfo. Pilotprojektet har indsamlet erfaringer med resultater, målgrupper, ressourcer til vedligholdelse, gode råd til konkret brug/svar, m.v. Positive effekter Projektets overordnede erfaringer peger på, at der er en markant gevinst for kommunen ved at oprette en facebook-profil. Gevinsterne kan sammenfattes indenfor tre overskrifter: Effektivisering - f.eks. billigere markedsføring/kampagner og borger-til-borger-service. Branding - f.eks. tiltrækning af nye medarbejdere og borgere, samt synliggørelse af service. Styrket lokaldemokrati - f.eks. informationer når ud til flere/nye borgere, bedre forståelse for, og mulighed for at deltage i, lokalpolitik, samt tættere kontakt med politikerne. En facebookside kan fungere som et effektivt supplement til hjemmesiden og omstillingen. Alle kommuner får en lang række henvendelser, der hverken kræver sagsbehandling eller politisk svar, men blot kræver information om kommunens ydelser, evt. med henvisning til hvor på hjemmesiden der findes yderligere information. Det er vigtigt at facebooksiden ikke bliver en kopi af hjemmesiden der er forskel på hvilke informationer der er relevante på de to forskellige sider. Alle nyheder fra hjemmesiden, er ikke nødvendigvis relevante at poste på Facebook og vice versa. Et svar/henvisning i forhold til den type henvendelser kommer normalt kun den enkelte spørger til gode. Via en facebook-profil fastholdes svar, evt. med link, så antallet af fremtidige henvendelser om samme emne reduceres. På samme måde vil brugerne af de kommunale facebookprofiler oveni købet hjælpe hinanden til en vis grad med svar og links, hvilket formindsker antallet af henvendelser til kommunen, og dermed frigør ressourcer til andre opgaver. Side 1 af 5
Det er også værd at bemærke, at en lang række kommuner allerede figurerer på Facebook i form af diverse brugeroprettede sider, eksempelvis imod skolelukninger eller lignende, men også for institutioner og borgergrupper. For Faxe er det eksempelvis Campus Haslev, Bavneskolen, bibliotekerne, m.fl. En overordnet facebook-profil for Faxe ville kunne samle et overblik over, og linke videre til, relevante sider med tilknytning til Faxe Kommune. Målgruppe Erfaringerne fra andre kommuner peger på, at der er en del borgere, der gerne vil være ven med deres kommune. Det er ikke en overvældende del af indbyggerne, der vil være ven med kommunen, men nok til at der er en målgruppe/modtager af en evt. facebook-profil for Faxe Kommune. Nedenfor er angivet de fem kommuner med flest likes pr indbyggere. Kommune Antal likes ift. antal indbyggere (Januar 2013) Morsø Kommune 6,6 % Odder Kommune 6,1 % Kolding Kommune 5,8 % Tønder Kommune 3,3 % Assens Kommune 3,2 % Erfaringerne fra projektet er, at målgruppen er spredt ud over det meste af aldersspektret, og interessant nok viser undersøgelsen at fire ud af fem brugere er over 25 år, og omkring 15 % er 55 år eller over. Udfordringer Projektet har også samlet op på erfaringerne i forhold til de udfordringer kommunen kan opleve ved at oprette en ustyrbar facebook-profil. Konkret er det mundet ud i en række anbefalinger, som kort er beskrevet nedenfor. Som udgangspunkt skal kritik via facebook-profilen håndteres konstruktivt, og eventuelt med en navngiven chef som afsender. Det er ikke cheferne der skal svare direkte på siden, men de kan sættes på som afsender, så ansvaret for opfølgning er tydligt placeret og synliggjort. Kommunen skal formulere tydelige spilleregler for indlæg og hvornår disse evt. slettes. Ser man på øvrige kommuners facebooksider har de mere eller mindre de samme retningslinjer, de kan henvise til. Faxe Kommune kan benytte disse til inspiration. Kommunen bør indføre et trafiklys -beredskab for Facebook i forhold til hvem der skal besvare/håndtere henvendelsen, og hvem der i øvrigt skal involveres i sagen. Det er i øvrigt erfaringen fra pilotprojektet, at kommunen ikke bliver oversvømmet med kritiske borgerkommentarer. Der har været eksempler på negative henvendelser, men samtidig også en lang række positive til de deltagende kommuner via Facebook. Organisering Generelt er organiseringen i projektkommunerne håndteret uden et markant ressourcetræk på personalet, men på forskellige måder. Nogle af kommunerne har placeret opgaven hos en medarbejder, som selv opsøger historier og finder svar på spørgsmålene fra facebook-profilen. En alternativ version er at det er én eller flere i kommunkationsafdelingen, der varetager opgaven. Andre kommuner har placeret opgaven indenfor den eksisterende webskribentstruktur, så nyhederne udarbejdes decentralt, men med en central tovholder. I så fald opnås der stordriftsfordele ved at medarbejderen skriver nyheden/informationen til både hjemmeside og Facebook i stort set samme arbejdsgang. Side 2 af 5
Anslået tidsforbrug i organisationen fremgår nedenfor. Kommune Aalborg Kolding Gladsaxe Frederiksberg Tidsforbrug i alt 4-5 timer om ugen 2½ time om ugen 1½ time om ugen 2-3 timer om ugen Der vil dog være brug for lidt flere ressourcer i en eventuel opstartsperiode. Øvrige erfaringer De deltagende kommuner i KL s pilotprojekt (Aalborg, Frederiksberg, Kolding og Gladsaxe) har alle et indbyggertal et godt stykke over Faxe Kommunes. Med flere personaleressourcer til rådighed er det oplagt at forestille sig, at opgaven lettere kan fordeles blandt de eksisterende medarbejdere. Der er derfor også inddraget erfaringer fra Morsø Kommune, der er tættere på Faxe Kommunes størrelse, og som er den af alle kommuner på Facebook, der har flest likes pr indbygger. I Morsø er det erfaringen, at opgaven kan håndteres indenfor rammerne af den eksisterende medarbejdersammensætning. Opgaven bliver langt overvejende varetaget af en medarbejder i kommunens kommunikationsafdeling, med assistance fra et par andre medarbejdere i organisationen. 29 af landets 98 kommuner er pr. januar 2013 på Facebook med en officiel kommunal side. I Region Sjælland har kun tre kommuner en facebook-profil. Faxe Kommune har derfor mulighed for at gå foran og samtidig sætte et godt eksempel på brugen af sociale medier i det offentlige. Politisk interaktion på facebook-profilen Erfaringerne fra både KL s pilotprojekt og fra andre kommuner viser, at det er vigtigt på forhånd at gøre sig klart, hvad formålet er med at oprette en facebook-profil, og hvordan dialogen via profilen ønskes. Der er flere, grundlæggende forskellige, tilgange til en facebook-profil. Den mest restriktive mulighed er, at profilen benyttes udelukkende til at formidle information og til at henvise til hjemmesiden. Det vil ikke være muligt at kommentere opslag for brugerne. Via denne form for envejskommunikation, åbner man ikke op for muligheden for dialog med borgerne og tidligere nævnte mulighed for at borgere hjælper hinanden på tværs, vil ikke være muligt. En mere åben mulighed er, at der er mulighed for at kommentere opslag for brugerne, og disse besvares af en håndfuld udvalgte medarbejdere og/eller borgmesteren, som repræsentant for den samlede kommune. For at undgå at siden fyldes op af politiske diskussioner og meningstilkendegivelser, vil det i så fald være hensigtsmæssigt at udarbejde et moralsk kodeks for de øvrige byrådspolitikere, hvoraf det fremgår, at de ikke kommenterer opslag eller på anden måde blander sig i debatten på profilen. De to ovennævnte muligheder åbner op for, at der sideløbende oprettes en mere åben profil, hvor ordet er frit, men som ikke understøttes eller vedligeholdes af kommunen. Et eksempel på en sådan løsning er Morsø Kommune, hvor den officielle facebook-profil er et rent administrativt anliggende, mens profilen Mors portalen er fri for alle, og understøttes af kommunen og det lokale erhvervsliv, men opdateres af tredjepart. Endelig er der den mest åbne mulighed for en facebook-profil, som ikke sætter grænser for politisk indblanding, og understøttes og opdateres administrativt. Det vil i givet fald være en god idé også med sådan en model at udarbejde et moralsk kodeks for byrådspolitikerne inden profilen oprettes. En helt åben profil indbyder i sagens natur mere til debat med borgerne, og der vil derfor Side 3 af 5
altid være en risiko for, at der på den måde kommer flere negative kommentarer end ved de øvrige modeller. Derved vil ressourceforbruget til administration af facebook-profilen også øges. Organisering Afhængig af den valgte model, vil der skulle tages stilling til den organisatoriske placering af opgaven med at vedligeholde kommunens facebook-profil. På baggrund af de indsamlede erfaringer vurderes det, at opgaven bør forankres hos kommunikationskonsulenterne i Center for Udvikling. Kommunikationskonsulenterne er vant til at arbejde med udadrettet kommunikation, og bruger allerede i dag en stor del af tiden på at håndtere pressen og sikre, at de politisk ønskede budskaber og pointer eksponeres tydeligt. Den organisatoriske nærhed til borgmesteren og den øvrige administration vil endvidere gøre arbejdsgangene smidigere og hurtigere. Kommunikationskonsulenterne vil, afhængig af den valgte model, skulle understøttes af andre medarbejdere i organisationen. Det anbefales derfor, at opgaven forankres bredere i organisationen gennem inddragelse af de webskribenter i de forskellige centre, der i dag skriver nyheder til intranettet. Eventuelt en-to repræsentanter fra hvert center, der byder ind med gode historier, billeder med mere til kommunikationskonsulenterne samt personer der kan fungere som kontakt i forbindelse med svar på diverse spørgsmål/henvendelser fra brugerne. Erfaringerne med ugentligt tidsforbrug på opgaven, som de er beskrevet ovenfor, vurderes at være et mål på længere sigt, men ikke umiddelbart realistisk i første omgang. Det fremgår af KL s pilotprojekt, at opgaven krævede flere ressourcer i opstartsperioden, og da 2013 i øvrigt er et valgår, vil der formentlig skulle afsættes en del flere ressourcer specielt op til valget. Samtidig er oprettelsen af en facebook-profil en opgave, der ikke umiddelbart kan slippes igen, så det er væsentligt at få allokeret tilstrækkelige ressourcer fra start. Endelig er der en endnu ikke helt afklaret problemstilling vedrørende journaliseringspligt, som kan medføre et større ressourcetræk, end umiddelbart vurderet. Med meget begrænsede erfaringer på området vil vurderingen i sagens natur være forbundet med en vis usikkerhed, men det er afgørende for opgavens succes, at der ikke fra start er beregnet for få ressourcer. Det er vigtigt at der løbende følges op og evalueres i forhold til tidsforbrug og yderligere udfordringer, så ressourcerne og opgaven tilpasses hinanden. Den samlede ressourceallokering til opstart af opgaven vurderes at blive et halvt årsværk, som vil kunne stykkes sammen af en række medarbejdere, eller ved omprioritering af opgaver vil kunne samles mere centralt på en-to medarbejdere. En tredje model kunne være en toårig projektansættelse på halv tid, hvor der så også kunne indtænkes interne kommunikationskurser til medarbejdere, der arbejder med kommunikation, hvorved den samlede organisation kompetenceudvikles til både facebookopgaven og andre kommunikative opgaver. Facebook og andre sociale medier medfører behov for en ny type af kommunikation udadtil, så det vil være en god investering at afsætte ressourcer til opkvalificering af medarbejdere, der arbejder med den type af kommunikation. Retningslinjer Når formålet med profilen er defineret, er det vigtigt at der sættes rammer for dialog på profilen. Det er vigtigt at få formuleret og offentliggjort via facebook-profilen hvilke tidsfrister, borgere kan forvente, hvilke rammer, dialogen skal foregå inden for, samt ikke mindst i hvilke tilfælde, borgere kan risikere at få slettet indlæg/opslag. Et bud på retningslinjer kunne være nedenstående; Beskrivelse Med denne officielle velkomstside vil Faxe Kommune give dig nyheder og historier fra lokalområdet. Du får besked om seneste nyt i kommunen i tekst, billeder og video, og vi vil gøre Side 4 af 5
vores bedste for at svare på dine spørgsmål eller henvise dig til den rette. Du vil også kunne deltage i debatter om aktuelle projekter eller planer for Faxe Kommunes udvikling. Generel information På Faxe Kommunes hjemmeside kan du løbende følge med i nyhederne fra kommunen, og finde information om vores serviceydelser og kontaktoplysninger. Spørgsmål til Faxe Kommunes Facebook-side kan du sende til os ved at maile direkte her fra Facebook, eller ved at sende en mail til xx@faxekommune.dk. Når du slår noget op på Faxe Kommunes væg eller kommenterer på vores opslag, kan vi se, hvem du er. Derfor skal du også vide, hvem det er, der holder øje med siden, svarer og lægger statusopdateringer ud. Siden administreres af AA, BB, CC(Center for Udvikling)) og DD(Center for Teknik & Miljø). På Faxe Kommunes Facebook-side kan du nemt og uformelt komme i dialog med andre om emner, der vedrører Faxe Kommune. Her er plads til både forslag, ris og ros. For at sikre en god debat er der dog nogle færdselsregler, som vi vil bede dig overholde. - Indlæg må ikke indeholde injurierende eller racistiske ytringer - Indlæg må ikke indeholde groft nedsættende ytringer om personer eller firmaer - Indlæg må ikke indeholde reklamebudskaber - Indlæg skal overholde ophavsretten - Brug ikke et upassende eller krænkende sprog - Undlad at hænge kommunale medarbejdere ud med navns nævnelse - Undlad at offentliggøre personfølsomme oplysninger i indlæg - Undlad at tæppebombe siden med indlæg. Det virker som spam og spolerer debatten - Slet ikke andre indlæg end dine egne - Useriøse og upassende indlæg er ikke velkomne Vi forbeholder os retten til at slette indlæg og eventuelt blokere en bruger, hvis reglerne ikke overholdes. Kommer der spørgsmål på væggen, der kræver sagsbehandling, vil vi henvise til en relevant afdeling eller fagperson i Faxe Kommune. Vi laver ikke sagsbehandling via Facebook, og vi fraråder, at du opslår personlige oplysninger eller personsager på væggen. Vi svarer på dine spørgsmål inden for almindelig arbejdstid. Forslag til procedure ved gentagne, upassende indlæg 1.Opslag fjernes. Du er velkommen og kritik er OK, men hold en god tone, så vi alle kan være her. Du er velkommen til at omformulere dit opslag og slå det op igen. 2.Opslag fjernes igen. Vi har fjernet dit indlæg igen. Hvis du fortsat vil være aktiv på denne side, må vi bede dig følge sidens retningslinjer. 3.Advarsel. Vi har nu for tredje gang været nødt til at fjerne dit indlæg, da indholdet ikke følger sidens retningslinjer. Vi håber, at du fremover vil holde din kritik i en sober tone. I så fald er du velkommen. Ellers bliver vi nødt til at ekskludere dig fra siden. Side 5 af 5