Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation og Ledelse 46498 Kunderådgivning i Rejsebranchen Udarbejdet af Annette Valløe Eriksen Undervisningsministeriet. 31.12.2010 Materialet er udviklet af Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation og Ledelse i samarbejde med Annette Valløe Eriksen. Materialet kan frit kopieres med angivelse af kilde. Materialet kan frit viderebearbejdes med angivelse af følgende tekst: Dette materiale indeholder en bearbejdning af undervisningsmateriale til Kunderådgivning i Rejsebranchen udviklet for Undervisningsministeriet af Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation og Ledelse i samarbejde med Annette Valløe Eriksen 1
Indholdsfortegnelse Indhold Kursets mål... 3 Plan over kursusforløb... 4 Dag 1... 4 Dag 2... 5 Uddannelsesmål og beskrivelse af kursusforløb... 6 Introduktion... 6 Forventninger og præsentation af program... 6 Jordkloden... 6 Længde- og breddegrader... 7 Tidszoner... 7 Klima og Plantebælter... 7 Opsamling... 8 Verdensdele og kontinenter... 8 Evaluering... 9 Øvelser... 10 Kildefortegnelse:... 12 2
Kursets mål Titel: Kunderådgivning i Rejsebranchen Kursets mål: Salgsmedarbejdere og frontpersonale kan i salgssituationen vejlede og rådgive kunder, der rejser til destinationer udenfor Danmark. Medarbejderen kan søge og anvende relevant information om destinationen, herunder f.eks. vejr- og klimaforhold, rejsetider, tidsforskelle alt efter den enkelte kundes individuelle informationsbehov. Medarbejderen er i stand til at opdatere sin viden om nye destinationer og løbende holde sig ajour med ændringer. Underviserforudsætninger Udover de alment gældende krav til underviseren er det vigtigt, at undervisere kender begreber, som knytter sig til det turistfaglige område. Begreberne er ikke nødvendigvis kendt af kursusdeltagerne. Undervisningsmaterialet vil desuden indeholde modeller, som er inspireret af blandt andet Grundbog i turisme af Anders Sørensen, Turismen i 100 år af Knud Secher, Visitdenmark samt materiale udarbejdet på Det Danske Erhvervsakademi og Rejselivsskolen. Desuden er der anvendt relevante Websites som www.dmi.dk og http://da.wikipidia.org Materialet fra PowerPoint præsentationen kan med fordel kopieres til deltagerne, således at de har mulighed for at tilføje egne notater i løbet af kurset. 3
Plan over kursusforløb Dag 1 Aktivitet Indhold Metode/Materiale Velkomst og præsentation af instruktør og deltagere Præsentation af program Hvem er instruktøren Hvem er deltagerne Forventninger til kurset Kursusindhold Arbejdsplads/fagområder 2 x 2 ( summe ): Arbejdsplads/arbejdsområder Fritidsinteresser Præsentation af makker for holdet Instruktør: Spørgerunde om deltagernes forventninger til kurset (skrives på FO og gemmes til evaluering) Kursets program Oplæg 1 Jordkloden Instruktør Jordens rotation om sig selv Solens rotation om jorden Oplæg 2 Jordkloden Længde- og breddegrader Tidszoner Instruktør Jordens rotation Længde- og breddegrader Tidszoner Øvelse: længde og breddegrader (Bilag1-4) Opsamling på øvelsen Oplæg 3 Klima og plantebælter Instruktør Klima og plantebælter Casearbejde Fremlæggelser Gruppernes arbejde fremlægges Deltagerne fremlægger deres case Instruktør Feed back Afslutning af dagen Evaluering af målopfyldelse Instruktør/deltagere 4
Kursusforløb Dag 2 Aktivitet Indhold Metode/Materiale Velkomst og opsamling fra dag 1 Hvad kan deltagerne huske? Hvad gjorde indtryk? Instruktør og deltagere i plenum Oplæg 4 Hydrotermfigurer Naturfænomener Instruktør Hydrotermfigurer og Naturfænomener Oplæg 5 Vedensdele og kontinenter Hovedstæder i verden Oplæg 6 Valutaforhold Vaccinationer Fortsættelse af casearbejde Instruktør Naturfænomener De 7 verdensdele og de 5 kontinenter Øvelse: Placering af hovedstæder Instruktør Valutaforhold Vaccinationer Casearbejde Casearbejde Fremlæggelser Gruppernes arbejde fremlægges Deltagerne fremlægger deres case Instruktør Feed back Afslutning og evaluering Mundtlig og skriftlig evaluering Instruktør/deltager Tak for denne gang 5
Uddannelsesmål og beskrivelse af kursusforløb Forløbsbeskrivelsen indeholder en plan for, hvordan uddannelsesmålene kan opfyldes. Beskrivelsen indeholder: Mål hvad får deltagerne ud af det enkelte emne Metode henvisning til lektionsplan Kommentarer gode råd og idéer til underviseren Introduktion Målet er at få indsigt i deltagernes baggrund med hensyn til faglig baggrund, arbejdsfunktion og deltagernes øvrige interesser. Det er vigtigt, at instruktøren/deltagerne får skabt tryghed og tillid til hinanden, således at der gives rum til optimal læring. Forventninger og præsentation af program Deltagerne får afstemt egne forventninger til kurset med indholdet af kursusdagene. Deltagerne er bekendt med kursets mål, metode og rammer i forhold til kursets målsætning. Deltagerne introduceres til det overordnede indhold af emner, oplæg og opgaver. Jordkloden Deltagerne får kendskab til jordens rotation, som danner baggrund for forståelsen af fænomenet dag/nat. Solens rotation om jorden danner grundlag for forståelsen af, hvorfor årstidernes skifter samt begreberne jævndøgn, midsommer solhverv m.m. 6
Instruktøren kan eventuelt først bede deltagerne gøre rede for disse begreber, ( summeøvelse 2x2) Længde- og breddegrader Deltagerne skal blive fortrolige med at lokalisere lande, byer og andre naturmæssige forhold, ved angivelse af længde- og breddegrader. Deltagerne får samtidig et overblik over verdensgeografien og kan hurtigt orientere sig på verdenskortet. Øvelsen med at placere forskellige byer og stadfæste længde- og breddegrader, skal understøtte målet, således at deltagerne trænes i overskuelighed på verdensplan. Tidszoner Deltagerne skal kende til tidsforskelle og hvordan de anvendes i forhold til rejseplaner, samt anden skriftlig og mundtlig kommunikation til kunderne. Deltagerne får forståelse for lokale tidsangivelser og er i stand til at rådgive kunderne herom. Deltagerne skal i øvelsen arbejde med disse begreber, og skal aktivt anvende dem i forbindelse med placeringer og angivelser. Dette understøtter målsætningen med at oparbejde en hurtig og sikker rådgivning til kunder. Klima og Plantebælter Deltagerne kendskab til verdenskortets inddeling i klima og plantebælter, og sammenhængen mellem klimaets indflydelse på planter og dyreliv. Deltagerne får generelt overblik over bælternes placering og bliver i stand til hurtigt at finde oplysninger, der gør deres rådgivning effektiv. Instruktøren kan med fordel lade deltagerne lave summeøvelse 2x2, hvor deltagerne inden oplægget sætter egne ord på klima- og plantebælter, og hvad det betyder for de enkelte lande. 7
Dag 2 Opsamling At få deltagerne sporet ind på fortsættelse af kurset og få afdækket gårsdagens faglige og personlige oplevelser. Hvis deltagerne har svært ved at huske emnerne, kan programmet med stikord til indhold repeteres. Hydrotermfigurer Deltagerne bliver bekendt med hvilke oplysninger man kan indhente ved hjælp af en hydrotermfigur, og hvordan de kan anvendes i deres daglige arbejde. Deltagerne kan med fordel træne adgang til disse oplysninger ved hjælp af DMI s hjemmesider. Naturfænomener Deltagerne får kendskab til de forskellige naturfænomener, deres opståen og hvilke konsekvenser, de pågældende fænomener har for de lande, de der rammes af disse fænomener. Deltagerne bliver bevidst om hyppigheden af sådanne katastrofer og klimaforandringernes indflydelse herpå. Instruktøren kan med fordel anvende deltagernes egne erfaringer på området og lade det være udgangspunkt for en diskussion om fremtidens perspektiver på området. Verdensdele og kontinenter Deltagerne bliver bekendt med de 7 verdensdele og de 5 kontinenter og forskellen på disse begreber. Dette er de indledende tiltag for næste oplæg, hvor deltagerne kommer dybere ind på de enkelte verdensdele. 8
Hovedstæder i verden Deltagerne får overblik over placeringen af lande og hovedstæder i de 7 verdensdele, og kan hurtigt finde oplysninger om de enkelte destinationer. Deltagerne skal i forbindelse med øvelsen, der knytter sig hertil, have mulighed for selvstændigt at træne deres paratviden på dette felt. Valutaforhold Deltagerne får kendskab til de møntenheder der findes, og hvordan man kan omregne de forskellige valutaer i forhold til andre møntenheder. Deltagerne kan lave summeøvelse ved at udvælge forskellige møntenheder, og lave omregninger f.eks. i forhold til den danske krone og evt. Euro Vaccinationer Deltagerne får indsigt i kravene/rådgivning til de forskellige landes vaccinationsbehov. Deltagerne får kendskab til informationskilder og anvendelsesmuligheder på området. Instruktøren skal være bevidst om de enkelte deltageres muligheder og pligter i forhold til virksomhedernes forskellige politikker på området. Flere virksomheder har vedtaget at kunder altid skal henvende sig til autoriserede myndigheder på området. Fremlæggelse Deltagerne fremlægger deres forslag i forhold til casearbejdet med henblik på at give de øvrige deltagere inspiration til alternative løsninger. Fremlæggelsen er igen træning i mundtlig præsentation med feed back med samme indhold som dag 1. Evaluering Mundtlig og skriftlig evaluering i forhold til forventninger og målopfyldelse. 9
Øvelser Øvelse 1: Præsentation af makker Virksomhed arbejdsopgaver - fritidsinteresser Øvelse 2: Forventninger til kurset Hvilke forventninger har deltagerne til kurset Øvelse 3: Længde- og breddegrader. Løsning af de stillede spørgsmål Øvelse 4: Placering af hovedstæder på verdenskortet Vælg en eller flere verdensdele på kortet Ved hjælp af bilag fra slide 27-35 skal hovedstæderne i de forskellige lande placeres på verdenskortet. Indledning til case arbejdet: Deltagerne kan arbejde individuelt eller i grupper. Har deltagerne arbejdet individuelt, kan de (af hensyn til tidsfaktoren) ved fremlæggelserne inddeles i grupper og her bestemme, hvad og hvordan de vil fremlægge arbejdet. Deltagerne skal vælge en destination i verden, som de ønsker at få bedre kendskab til. 10
Case opgave Destinationsanalyse Opgave 1. Lav en kort beskrivelse af den valgte destination: Beliggenhed Hovedstad og større byer Tilgængelighed Oplevelsesmuligheder (de største) Opgave 2. Beskriv destinationen i forhold til plantebælter. Opgave 3. Find en hydrotermfigur for området, og beskriv ud fra denne hvilke vejrmæssige forhold, der er i området. Opgave 4. Beskriv valutaforhold og vaccinationsbehov på destinationen. 11
Kildefortegnelse: Anders Sørensen: Grundbog i turisme Materiale fra Rejselivsskolen Materiale fra Det danske Erhvervsakademi Internet: www.um.dk www.dmi.dk http://wikipidea.com www.leksikon.dk www.unicef.dk www.at-rejse-er-at-leve-dk www.drk.dk www.ms.dk 12