K Ø B E N H A V N S U N I V E R S I T ET HSU S A G S N O T A T 20. AUGUST 2013 Vedr.: Status for større indsatser på it-området, august 2013 KONCERN-IT Sagsbehandler: Thomas Arnbak-Hartzberg, Souschef, Koncern-it NØRREGADE 10 Baggrund Koncern-it har på foranledning af formandskabet i HSU udarbejdet en kort status over de væsentligste rammesættende indsatser på it-området. Indholdet og resultaterne for hver indsats er opsummeret nedenfor og kan, hvis det ønskes, fås ved henvendelse til Thomas Arnbak-Hartzberg. DIR 28752821 thoh@adm.ku.dk www.it.ku.dk REF: THOH Indsats 1 It-strategi 2008-2012 It-organisationen på KU har siden 2008 arbejdet ud fra en fælles it-strategi. Det er denne it-strategi, som overordnet har været styrende for itorganisationens prioriteringer de sidste 3-5 år. It-strategien fokuserer på følgende områder: En fælles it-infrastruktur: Etablering af fælles e-mail, kalender, telefoni, intranet, brugernavn, to driftscentre på Panum(Nørrebro) og KUA (Amager) Udrulning af fælles it-systemer: STADS(studieadministration), Navision(Regnskab/økonomistyring), kursusdatabase, Absalon(elæring). En fælles it-organisation: Samling af it-medarbejdere i Koncern-it og fire fakultets-it afdelinger (Humaniora, Science (Naturvidenskab), Sundheds og Samfundsfagligt)
Udrulningen af de fælles it-løsninger (specielt e-mail og telefoni) pågår stadigt og det forventes, at alle de fælles løsninger er fuldt udrullet til alle brugere på KU indenfor de næste 9-12 måneder. Som afslutning på it-stratgien har Koncern-it-koordineringen (Fælles ledergruppe i it-organisationen) sammen med Koncern-it udarbejdet en status på strategien og en evaluering af dens effekter. Samlet set vurderes it-strategien i væsentlig grad at have sat en ny dagsorden og retning for it på KU. Implementeringen af strategien ligger dog under de mål, der blev sat ved opstarten. Evalueringsrapporten kan rekvireres hos Koncern-IT. SIDE 2 AF 6 Indsats 2 Brugertilfredshedsundersøgelser It-organisationen har gennem de senest år igangsat en række løbende brugertilfredshedsmålinger hos KU s brugere: A. Store brugertilfredshedsmålinger hvert andet år I 2010 og 2012 har der været gennemført store omfattende brugertilfredshedsmålinger med en meget omfattende spørgeramme hos 7.500 tilfældigt udvalgt brugere (ansatte og studerende). Fra efteråret 2013 suppleres dette med KU s nye EndUser -undersøgelse, som foretages årligt. Den vil indeholde 3 spørgsmål om tilfredsheden med it-services på KU. B) Små brugertilfredshedsmålinger hver måned/kvartal I perioden oktober 2012 maj 2013 har der være gennemført månedlige mini-undersøger hvor 1.500 tilfældigt udvalgte KU-brugere (studerende og ansatte), der hver måned har modtaget tre spørgsmål vedrørende op til tre systemer de anvender mest. Denne form fortsættes med en kvartalsvis frekvens efter sommerferien 2013. C) Løbende brugertilfredshedsmålinger med KU s Servicedesk Siden januar 2013 er der foretaget brugertilfredshedsmålinger i forbindelse med at en sag i Servicedesken er blevet lukket. Hver 2. bruger i Servicedesken bliver pr. e-mail opfordret til at tilkendegive sin tilfredshed med ServiceDeskens håndtering og løsning af sagen. De forskellige typer af brugertilfredshedsundersøgelser benyttes løbende i it-organisationen til både proaktivt at reagere når tilfredsheden på et givent område falder, samt til at planlægge og prioritere aktiviteter og ressourceallokeringer fremadrettet baseret på brugernes input.
Indsats 3 Driftsstabilitet og brugervenlighed Som supplement til it-strategien igangsatte LT i oktober 2011 en indsats for at forbedre driftssikkerheden og brugervenligheden af de administrative itsystemer på KU gennem en øget investering i perioden 2011-2014. Baggrunden for denne indsats var en oplevelse af, at brugerne ikke i tilstrækkelig grad fik den it-understøttelse, de havde brug for, og at området var underfinansieret i forhold til at opfylde brugernes behov. Der blev udvalgt tre fokusområder: 1. Bedre drift og support af de studieadministrative it-systemer 2. Større brugervenlighed 3. Stabil drift af it-infrastrukturen Inden for disse fokusområder blev der defineret 12 tiltag, som blev tildelt en ramme på 25 mdkk i 2012-14. Tiltagene omfatter både konkrete projekter i 2012, samt fastansættelse af en række medarbejdere i KOM, US og KIT. SIDE 3 AF 6 Resultater Koncern-it indsamlede i november 2012 status og resultater for de 12 tiltag. De detaljerede tilbagemeldinger er samlet i Bilag 2 Status for aktiviteter i driftssikkerheden og brugervenlighed. Nedenfor er resultaterne indenfor de tre indsatsområder opsummeret på et overordnet plan ud fra de modtagne tilbagemeldinger. 1. Bedre drift og support af de studieadministrative it-systemer På uddannelsessiden har der været stort fokus på forbedringer til slutbrugerne og opgaven blev håndteret som et særligt projekt med fakultetsrepræsentanter i styregruppen, som løbende har prioriteret og monitoreret indsatsen, der har indeholdt 21 konkrete initiativer. De vigtigste konkrete forbedringer på de studieadministrative it-systemer er fremhævet nedenfor: Højere driftsstabilitet og bedre performance på STADS Hurtigere og mere sikre integrationer til Absalon, samt højere oppetid på selve systemet Bedre svartider og højere driftsstabilitet på Syllabus (lokale- og skemaplanlægning) Det vurderes, at den samlede driftsstabilitet på de studieadministrative itsystemer er forbedret gennem 2012, som en effekt af de gennemførte tiltag. Der arbejdes løbende på at hæve dette niveau yderligere.
2. Større brugervenlighed Flere af de 5 projekter, som er indeholdt i dette indsatsområde, er stadig under udvikling og er ikke blevet implementeret overfor slutbrugerne endnu (Personligt skema, Netbank for forskere). Fusionen har konkurreret med disse projekter om ressourcer, hvilket har mindsket fremdriften i projekterne. Det vurderes derfor, at der på nuværende tidspunkt ikke er opnået den mærkbare forbedring for slutbrugerne, som var ønsket med disse projekter. SIDE 4 AF 6 3. Drift af it-infrastrukturen Der er i løbet af 2012 gennemført en række nødvendige bagvedliggende opgraderinger, men der udestår stadig en række aktiviteter før at det ønskede niveau af robusthed er etableret i alle de centrale dele af it-infrastrukturen. Bevillingen til at ansætte 7 it-specialister har mindsket KIT s sårbarhed indenfor en række nøgleteknologier, men et par områder udestår stadigt, da det har vist sig yderst svært at rekruttere inden for disse tekniske specialistområder. Her overvejes det at outsource driften af disse områder, for at sikre en stabil adgang til tekniske spidskompetencer, som en større leverandør nemmere kan vedligeholde. Det vurderes samlet at KIT s sårbarhed og afhængighed af nøgleressourcer er mindsket, men at disse tiltag endnu ikke har medført den ønskede forbedring at driftsstabiliteten på KU s fælles it-infrastruktur. Indsats 4 Stabil drift Efter en række systemnedbrud omkring studiestart 2012 blev det besluttet, at igangsætte en samlet ekstraordinær indsats (kaldet Stabil drift ) med det formål at skabe en mærkbar forbedring af it-driftsstabiliteten på KU over en periode på 6 måneder. Programmet mål var bl.a., at halvere antallet af kritiske sager pr. uge, samt at holde oppetiden for de større fælles KU it-systemer over 99 % i arbejdstiden og 98 % målt over hele døgnet. Programmets opgaver blev pr. 1. april 2013 overdraget til driftsorganisationen i Koncern-it. It-driftsstabiliteten blev under programmets gennemførsel væsentligt forbedret og det blev besluttet, at fortsætte de ugentlige målinger på it-driften og de kvartalsvise brugertilfredshedsundersøgelser.
Antallet af kritiske fejl er hen over perioden faldet fra otte i gennemsnit om ugen til knap tre. Der er tale om et markant fald, men målet om max to fejl er endnu ikke nået. Målet for brugertilfredsheden blev fastsat til index 45 for de 11 mest brugte it-systemer på KU. I april måned 2013 ligger alle systemerne over index 45, så målet er indfriet. Fremadrettet skal målet for brugertilfredsheden på it-systemerne revurderes i dialog med den enkelte systemejer. SIDE 5 AF 6 Generelt set er den ønskede effekt med programmet opnået, idet brugerne udtrykker en øget tilfredshed med it-driftens stabilitet end før programstart. Af andre generelle gevinster, som er afledte resultater af Stabil Drift er: Foranlediget af programmet har KU fået etableret nogle objektive målekriterier i form af KPI er, som styrer den løbende indsats. Stabil Drift programmet har medvirket til at styrke it-organisationens dialog med dens samarbejdspartnere, da de objektive mål gør det nemmere at tage en faktuel drøftelse omkring status på it-udfordringerne Opprioriteringen af kommunikationen i Koncern-it s arbejde har medvirket til, at brugeren og dennes tilfredshed med it er i centrum for arbejdet i Koncern-it. HSU it-strategifølgegruppe har bistået programmet under forløbet med en referencegruppe, som løbende har fulgt med i arbejdet. Koncern-it har i den proces modtaget gode input og samarbejdet har medvirket til, at programmet er kommet tilfredsstillende i mål. Etablering af en referencegruppe ift. fokusområdet er en stor gevinst, hvorfor Koncern-it også vil gøre mere brug af referencegrupper fremover. Fremadrettet - Ny it-strategi Målrettet it Da Stabil drift blev igangsat blev det besluttet, at udskyde arbejdet med en ny it-strategi indtil sommeren 2013 for at sikre fokus på de ønskede forbedringer af driftsstabiliteten. Målsætningen er, at den nye it-strategi, mere tydeligt end den tidligere itstrategi, tager udgangspunkt i brugernes behov (forskere, studerende, administrativt ansatte, alumne og eksterne) og tilpasser de underliggende itservices herefter. Tidsplan Nedenfor er en meget overordnet tidsplan for forløbet:
Juni: Identifikation af mulige af samarbejdspartnere August: Orientering om proces og kontakt til samarbejdspartnere Primo september: Godkendelse af proces og indgåelse af aftale med leverandør September november: Strategiudarbejdelse December: Godkendelse og kommunikation SIDE 6 AF 6