DIGITAL FORMIDLING AF OFFENTLIG BORGERSERVICE NR I RELATION TIL FKB: 2673 OPERATIV RETSHÅNDHÆVELSE

Titel: DIGITAL FORMIDLING AF OFFENTLIG BORGERSERVICE NR 45853 I RELATION TIL FKB: 2673 OPERATIV RETSHÅNDHÆVELSE 2007 Forfatter: Raidar Bargholtz, Niels Brock, Ivar Midtiby, AMU-Fyn Undervisningsministeriet. 20-12-2007. Materialet er udviklet af Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation og Ledelse i samarbejde med Raidar Bargholtz, Niels Brock og Ivar Midtiby, AMU-Fyn. Materialet kan frit kopieres med angivelse af kilde. Materialet kan frit viderebearbejdes med angivelse af følgende tekst: Dette materiale indeholder en bearbejdning af Digital formidling af offentlig borgerservice udviklet for Undervisningsministeriet af Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation og Ledelse i samarbejde med Raidar Bargholtz, Niels Brock og Ivar Midtiby, AMU-Fyn

Forløbsbeskrivelse SCKK Nr. og titel på uddannelsen 45853 Digital formidling af offentlig borgerservice Forløbsbeskrivelse 1. Uddannelsesmålets sammenhæng til FKB Målet indgår på nuværende tidspunkt i følgende fælles kompetencebeskrivelser: 2617 (AD) Offentlig forvaltning og sagsbehandling (moder-fkb) 2673 (AD) Operativ retshåndhævelse, forebyggelse og efterfor 2676 (AD) Praktisk kirketjeneste 2701 (AD) Kontrol og resocialisering af indsatte og asylansø 2. Arbejdsfunktioner Medarbejdere i administrative funktioner 3. Deltagerforudsætninger 4. Struktur (hænger kurset naturlig sammen med øvrige kurser) Kurset hænger naturligt sammen med kurset Webkommunikation tekster til nettet (kursuskode 45854) 5. Uddannelsesmål Digital formidling af offentlig borgerservice (Kursuskode 45853) Deltageren kan foretage relevant og målrettet digital formidling af offentlige ydelser til borgerne. Deltageren kan udføre funktionen med udgangspunkt i gældende retningslinier, procedurer og sikkerhedsmæssige bestemmelser om kommunikation over Intra- og Internet, som offentlige institutioner er underlagt. Videre kan deltageren udføre funktionen i overensstemmelse med god forvaltningsskik og ophavsretslige regler. Deltageren kan desuden udfra principperne i digital formidling medvirke til udformningen af brugervenlige vejledninger og selvbetjeningsløsninger til borgerne i et dertil egnet brugerprogram/cms system. 6. Sammenhæng til andre uddannelsesinitiativer 7. Ideer til pædagogisk tilrettelæggelse og gennemførelse af undervisningen Tid ca. Emne / aktivitet Mål Undervisningsmateriale / pædagogisk metode Dag 1

Tid ca. 8.00 9.00 9.00 9.15 9.15 10.00 Emne / aktivitet Mål Undervisningsmateriale / pædagogisk metode Velkommen, gensidig præsentation, At deltagerne kender Lærerstyret, dialog. formål, forventninger, praktiske ting, kursets formål og program, syllabus og test rammer, og at de føler Værdien af digital formidling af off. borgerservice fordele for den off. virksomhed og for borgeren, formålet med det hele Målgrupper og målretning. Deltagerne arbejder i grupper med spørgsmålet om hvem der er deres primære og sekundære målgrupper. De overvejer hvad der karakteriserer målgrupperne med hensyn til læsevaner og sprogbrug. sig trygge At deltagerne kender formålet med at indføre dig. formidl. i off. virksomhed At deltagerne bliver opmærksomme på hvem deres primære og sekundære målgruppe er. Oplæg Oplæg og gruppearbejde. Gruppesammensætning som deltagerne nu arbejder sammen til hverdag. Hvis ikke muligt, udvælger gruppen en repræsentativ målgruppe. Opsamling af gruppearbejde i plenum 10.00 10.15 Medier. En gennemgang af de mest almindlige elektroniske medier til hjemmesidebrug: Lyd, billeder, animationer, nyhedsbrev, e-mail, dynamiske formularer, LM? At deltagerne kender til forskellige typer elektroniske medier, deres udbredelse og funktionsmåde Vis på projektor www.netsteder.dk - temaet om Itbrugertyper. Gør opmærksom på at vi vender tilbage til denne side. Oplæg, lærerstyret vises på projektor medierne i anvendelse på udvalgte hjemmesider. Dynamisk formular: Vis eksempler fra deltagernes egen virksomhed næsten alle har en eller flere. Vis også it- og telestyrelsens vejledning om formularer. Gør opmærksom på at det at lave en formular kræbver en del indsigt i html.programmering. Nyhedsbrev: Vis eksempler fra delt. egen virksomhed. Se på fx www.havhingsten.dk

Tid ca. Emne / aktivitet Mål Undervisningsmateriale / pædagogisk metode nyheder E-mail: Som Nyhedsbreve. 10.15 10.30 Oplæg om at læse nettekster At deltagerne forstår forskellen mellem at læse tekster på papir og på en skærm Deltagerne opfordres til at vurdere deres egen læsevaner, når de hhv. læser på en skærm og læser på papir. Oplæg ud fra Påstande om skærmlæsning 10.30 10.45 10.45 11.45 Oplæg om krav til brugeren Skrivemetoder 1: Interaktive tekster. Deltagerne får til opgave at redigere en lang tekst, så de væsentlige ting står i selve teksten, mens baggrundsviden og uddybninger placeres bagved i selvstændig tekstfil, der kan kaldes frem via link. At deltagerne kender de krav, som indførelse af digital formidling stiller til borgerne / brugerne At deltagerne er i stand til at redigere en tekst, så baggrundsinformation placeres under et link. Oplæg om forskellen mellem kommunikation med borgere via trykte medier og via internet. Oplæg om link og hvorfor de anvendes. Introduktion til praktisk opgave. Praktisk klip / sæt ind opgave, der tager udgangspunkt i en forud defineret målgruppe og en ikke kendt tekst der skal informere denne målgruppe. Arbejdet foregår ved pc'er med adgang til tidssvarende tekstbehandlingsprogram, fx Word. 11.45 12.15 12.15 Frokost Skrivemetoder 2: Gode nettekster Deltagerne får et oplæg om gode råd til At deltagerne kender og kan anvende de Alternativt - eller som supplement - kan deltagerne arbejde med egne tekster, der skal have samme bearbejdning. Oplæg og praktisk opgave

Tid ca. Emne / aktivitet Mål Undervisningsmateriale / pædagogisk metode 14.15 nettekster. Herefter får de til opave at omformulere teksterne. mest almindelige værktøjer til at skrive gode nettekster 14.15 14.30 Brugerinddragelse At deltagerne kan inddrage brugere i arbejdet med at Oplæg 14.30 14.45 14.45 15.15 Netikette Udsatte grupper 15.30 Tak for i dag 8:00 10:00 8-10 Retningslinier, Lokale/overordnede instrukser Hvad skal formidles? Hvordan skal det formidles? Hvornår (tit) skal det formidles? Hvad er i denne henseende God forvaltningsskik? Andre overordnede retningslinier: Kort opsummering af F. eks: Persondatalov, Ophavsret, Markedsføringsloven Dag 2 udvikle hjemmesiden At deltagerne kender principper for god netikette At deltagerne kender metoder til at støtte udsatte gruppers adgang til den digitale offentlige borgerservice, fx adgangforalle.dk At deltagerne kender eksempler på retningslinier og instrukser Oplæg Oplæg og praktisk opgave hvis tiden er der) Lærerstyret, dialog. Lærerstyret, dialog. procedurer, Lokal webredaktør(er) Ansvarsområder skal defineres publicering og kommunikation kvalitetssikring design manual At deltagerne kender eksempler på procedurer og ansvar for webredaktører

Tid ca. Emne / aktivitet Mål Undervisningsmateriale / pædagogisk metode skabeloner med farver og typer sprogmanual specielle udtryk og begreber for området checklister, stavning, præsentation, design, sprog, osv. links check virker alle links opdatering hvor ofte skal opdateres (minimum) Sletning Skal der slettes? Flyttes til arkiv? Opdatering til medarbejdere Er medarbejderne ansvarlige for at checke nyt? Hvornår skal medarbejdere underrettes om ændringer, tilføjelser, rettelser osv. sikkerhed, intranet Adgang for egne og evt. medarbejdere fra andre institutioner (Evt. adgang for enkeltpersoner til egne informationer) e-mail er sikker inden for eget net!? Internet At deltagerne kender til baggrund for ansvarsdeling Lærerstyret, dialog. Lærerstyret, dialog.

Tid ca. Emne / aktivitet Mål Undervisningsmateriale / pædagogisk metode Offentligheden altså adgang til generel information e-mail med DS hvor påkrævet cms-systemer wysiwyg html Webwriter CMS (m/eksempler) (Forskel på måden at arbejde og opdatere på) Oplæg 10:30 11:45 Praktiske øvelser og opsamling: (Skal underbygge ovenstående ) Via wysiwyg editor rette / tilføje tekst Tilføj nyt afsnit Slet afsnittet Ændre overskriften til egnet typografi Grafik Tilføj billede fra fil Ændre placering og størrelse af billede Beskær billedet Vejledninger Indsæt vejledning til udfyldning af formular Selvbetjeningsløsninger Udform formular til indtastning af ansøgning om opførelse af carport At deltagerne kender og kan anvende de mest almindelige værktøjer til at redigere i nettekster Oplæg og praktisk opgave Oplæg og praktisk opgave Oplæg og praktisk opgave Oplæg og praktisk opgave 11:45 12:15 Frokost Via cms system rette / tilføje tekst At deltagerne kender og kan anvende de Oplæg og praktisk opgave

Tid ca. Emne / aktivitet Mål Undervisningsmateriale / pædagogisk metode Tilføj nyt afsnit Slet afsnittet Ændre overskriften mest almindelige værktøjer til at redigere i nettekster til egnet typografi Grafik Oplæg og praktisk Tilføj billede fra fil opgave Ændre placering og størrelse af billede Beskær billedet Vejledninger Indsæt vejledning til Oplæg og praktisk opgave udfyldning af formular Selvbetjeningsløsninger Udform formular til Oplæg og praktisk opgave indtastning af ansøgning om opførelse af carport 14.30-15.00: Opsamling vedr. syllabus, klar til test 15.00-15.30: Evaluering og afslutning 8. Holdsammensætning (deltagerbaggrund og antal deltagere) 9. Øvrige anbefalinger (f.eks. split, sammenhængende undervisning, særlige forhold man skal være opmærksomhed etc) 10. Anbefalet undervisningsmateriale til deltagerne Hjemmesider, netsprog, layout, links og e-post kompendium til emnet 11. Anbefalet baggrundsmateriale til underviseren Guide til decentralisering af webkommunikationen Operate A/S Slotsgade 2 2200 København N operate@operate.dk www.operate.dk/ http://www.sckk.dk/db/filarkiv/2397/decentralwebkommunikation.pdf "God brug af e-post". Ministeriet for Videnskab Teknologi og Udvikling 2005 http://www.videnskabsministeriet.dk/fsk/publ/2005/god_brug_af_e-post/index.htm Digital kommunikation mellem det offentlige og borgerne

http://videnskabsministeriet.dk/site/forside/publikationer/2005/digital-kommunikation-mellem-detoffentlige-og-borgerne/index.htm 12. Udviklerinstitution og personer (navn, telefon og e-mail) Iver Midtiby, Tlf: 29 67 40 87 Mail: im@amu-fyn.dk Reidar Bargholz Tlf: 20 83 92 90 Mail: reba@niels.brock.dk 13. Øvrige ressourcepersoner (navn, telefon og e-mail) 14. Lærerprofil (Beskriv de formelle kompetencer som underviserne bør være i besiddelse af samt praktiske erfaring) IT, administrative arbejdsgange, kundeservice

Undervisningsmateriale Hjemmesider, netsprog, layout, links og e post

Indholdsfortegnelse 1 Gode råd om tekst til hjemmesider...13 1. Tænk over, hvem der er målgruppe for den enkelte tekst og skriv til dem....13 2. Gør det let for læseren...13 3. Identificer budskabet i din tekst, og gør det tydeligt fra begyndelsen....13 4. Fortæl historien i overskrift og underoverskrift...13 5. Skriv korte tekster....13 6. Del teksten op i små historier med overskrifter til hvert enkelt afsnit...13 7. Lav mange, sigende overskrifter...13 8. Lav korte afsnit....13 9. Sæt punktummer....13 10. Undgå komplicerede ord...13 11. Teksten må ikke blive indforstået....13 12. Lad en person være kilde....13 13. Giv folk mulighed for at få mere viden...13 14. Læs teksten højt....13 15. Læs korrektur....14 Undgå:...14 2 Gode råd om netsprog...15 1. Brug præcist talesprog....15 2. Skriv konkret ikke abstrakt....15 3. Variér længden af sætninger....15 4. Undgå passivformen....15 5. Undgå for mange ord med endelser som -ing, -else, -hed og -ion...15 6. Udnyt førstepladsen i en sætning...15 7. Brug du eller man...15 8. Undgå indforstået fagsprog...15 9. Undgå interne forkortelser....15 10. Brug kun alment kendte ord...15 11. Undgå forældede udtryk...15 12. Undgå papirord....16 13. Undgå lange ord...16 3 Gode råd om tekstlayout...17 1. Del teksten op i korte afsnit....17 2. Variér længden af dine afsnit...17 3. Lav præcise og informative overskrifter...17 4. Stil gerne vigtige informationer op i punktopstillinger eller nummererede lister...17 5. Fremhæv gerne nøgleord i teksten med fed...17 6. Vær varsom med din brug af billeder og illustrationer...17 7. Brug altid venstrestillet skrift...17 8. Henvis altid til en printvenlig version, hvis du publicerer lange tekster...17 4 Gode råd om links...18 5 God brug af e-post...19 2.1 E-post - fordele og særlige kendetegn...19 2.2 God opførsel / netikette for brug af e-post...19 2.3 Hvad sendes til hvem?...21 2.4 Anvendelse af modtaget e-post...22 2.5 Her skal e-post ikke bruges...23

Gode råd om tekst til hjemmesider 1. Tænk over, hvem der er målgruppe for den enkelte tekst og skriv til dem. Forestil dig en person fra målgruppen, som du kender, så er det lettere at skrive målrettet. 2. Gør det let for læseren. Basalt set handler mange af de følgende råd om at gøre det let for læseren. Tænk derfor på, om form og indhold hjælper læseren med at forstå budskabet. 3. Identificer budskabet i din tekst, og gør det tydeligt fra begyndelsen. Mange internetbrugere skimmer hjemmesider, så lad dit budskab træde tydeligt frem fra første sætning. 4. Fortæl historien i overskrift og underoverskrift. 5. Skriv korte tekster. Skær gerne overfl ødige sætninger og ord bort. Man læser langsommere på skærmen, og læseren fristes til at skippe lange og uoverskuelige tekster. 6. Del teksten op i små historier med overskrifter til hvert enkelt afsnit På nettet læser man ikke fra top til bund og man læser ikke langt. Lav små historier med et selvstændigt budskab, som kan læses og forstås isoleret uden at læse afsnit før og efter. Og giv de enkelte afsnit en god mellemrubrik. 7. Lav mange, sigende overskrifter Gode overskrifter, underoverskrifter og overskrifter til hvert afsnit gør to ting: 1. Giver læseren lyst til at læse videre. 2. Formidler en viden mange vil nemlig ikke læse videre. 8. Lav korte afsnit. Hvert afsnit skal højst være på 6 linjer og gerne kortere. 9. Sæt punktummer. Sætninger må ikke være for lange og snørklede husk at sætte punktum. 10. Undgå komplicerede ord. Læseren på nettet er hurtigt videre, hvis vedkommende keder sig. Brug derfor korte, letforståelige ord skriv f.eks. betyder i stedet for afstedkommer. 11. Teksten må ikke blive indforstået. Man skal kunne forstå underoverskrift og tekst uden at vide, hvad der tidligere er skrevet. Læserne springer rundt i teksterne på nettet. 12. Lad en person være kilde. Det er en god ide at lade en person være kilde eventuelt med citat. Giv kontaktoplysninger, så man kan få fat på personen. 13. Giv folk mulighed for at få mere viden. Brug nettets muligheder for at få mere viden gennem links. Skriv altid, hvor man kommer hen, og hvad man kan få. Lad ikke hele adressen være synlig i teksten. 14. Læs teksten højt. Når en tekst læses højt, kan du ofte fornemme, om sætningerne fl yder godt, eller om de er for knudrede.

15. Læs korrektur. Undgå: at bruge tidsbestemte udtryk som i dag, sidste år og lignende. Tekster ligger ofte længe på nettet, og læseren bliver forvirret, når de ikke ved, hvad i dag eller sidste år refererer til. at skrive med kursiv, understrege eller bruge store bogstaver det er ofte svært at læse på en computerskærm.

Gode råd om netsprog 1. Brug præcist talesprog. Internettet er et hurtigt medie, hvor brugerne vil have opfyldt deres informationsbehov med det samme. Når du skriver til nettet, kan du med fordel benytte talesprogets ligefremme tone. Det er dog vigtigt, at dit sprog er præcist, og at du undgår rodede talestrømme. 2. Skriv konkret ikke abstrakt. Undgå det offentlige og akademiske sprog, som ofte er abstrakt og kan være svært at forstå for almindelige borgere. Konkrete tekster vil være meget mere vedkommende og forståelige for din læser. 3. Variér længden af sætninger. Det skaber dynamik i læserytmen, hvis du varierer dine sætningslængder. Korte sætninger giver tempo, mens længere sætninger giver ro, og det er derfor en god ide at kombinere længere og korte sætninger, idet det giver dynamik og rytme. 4. Undgå passivformen. Passivformen har den ulempe, at den ikke fortæller, hvem der handler, og hvem der henvender sig til hvem. Aktivformen har omvendt den fordel, at det er lettere at afkode, hvem der handler, og samtidig føler læseren sig direkte tiltalt. 5. Undgå for mange ord med endelser som -ing, -else, -hed og -ion. For mange ord med disse endelser gør teksterne svære at forstå, fordi der ofte gemmer sig en hel sætning i et enkelt ord. Lav hellere fl ere sætninger, og sørg for, at der kun er ét budskab i hver sætning. 6. Udnyt førstepladsen i en sætning. Undgå at indlede dine sætninger med det og der. Brug i stedet førstepladsen i en sætning til betydningsfulde ord, så sproget bliver aktivt og mere konkret. 7. Brug du eller man. Da internettet er mere uformelt end breve, kan man sagtens bruge du. De virker derimod lidt for højtideligt. Man er velegnet, når man f.eks. informerer om regler, men når det drejer sig om handlingsanvisninger, bør man benytte du. 8. Undgå indforstået fagsprog. Når du skriver til folk, der ikke er fra samme fagområde som dig, bør du omformulere fagudtrykkene, så alle kan forstå dem. Ellers er der fare for, at din tekst ikke bliver forstået, eller at den endda bliver misforstået. 9. Undgå interne forkortelser. Brug kun forkortelser, som du er sikker på, at din målgruppe kender. 10. Brug kun alment kendte ord. Det kan være svært at vurdere om ord, som du ofte bruger på arbejde, er alment kendte. Spørg f.eks. en kollega fra et andet fagområde til råds. 11. Undgå forældede udtryk. Brug ikke støvede udtryk som hidrøre eller desuagtet. De harmonerer ikke med internettets krav om et klart og præcist sprog.

12. Undgå papirord. Således, såfremt og angående er papirord, som man ofte bruger i skriftsprog, men ikke i talesprog. Undgå dem på nettet, hvor de ikke stemmer overens med talesprogsstilen. 13. Undgå lange ord. Lange ord egner sig ikke til internettet. Omformuler dem til mere mundrette og enkle termer, så affaldsdeponeringsanlæg bliver til et anlæg, hvor man kan deponere affald.

Gode råd om tekstlayout En teksts layout er yderst vigtig på internettet, hvor læserens tålmodighed er meget kortere end ved trykte publikationer. Samtidig har mange læsere en tendens til at skimme internet-tekster, og derfor skal dit budskab træde tydeligt frem i kraft af layoutet. Her er et par gode råd om, hvordan du layouter din tekst: 1. Del teksten op i korte afsnit. Det giver luft på siden og virker mere indbydende på læseren. 2. Variér længden af dine afsnit. På denne måde skaber du en dynamisk læserytme. 3. Lav præcise og informative overskrifter. Det gør det lettere for læseren at skimme teksten. 4. Stil gerne vigtige informationer op i punktopstillinger eller nummererede lister. På denne måde kan du fremhæve vigtige budskaber og give luft på siden. 5. Fremhæv gerne nøgleord i teksten med fed. De fremhævede ord vil tiltrække læserens opmærksomhed, men brug kun dette til at fremhæve enkelte, meget vigtige nøgleord ellers kan det virke forvirrende. Brug aldrig kursiv eller understreget tekst. 6. Vær varsom med din brug af billeder og illustrationer. De har ikke samme gennemslagskraft på nettet som på tryk men kan alligevel tage opmærksomheden fra budskabet i din tekst. 7. Brug altid venstrestillet skrift. Det er nemmest at læse på skærmen. 8. Henvis altid til en printvenlig version, hvis du publicerer lange tekster.

Gode råd om links Links er en rigtig god måde at tilfredsstille brugernes informationsbehov på, fordi du kan linke til relevante sider både internt og eksternt. Men hvis en tekst indeholder alt for mange links, kan den blive helt uoverskuelig for læseren. Vær derfor opmærksom på følgende: Fokusér på links, som er relevante for de vigtigste brugere (den primære målgruppe). Derpå kan du overveje, om du vil medtage links, der er relevante for andre (sekundære målgrupper). Husk, at dit budskab er det vigtigste. Lad først budskabet træde frem, og lav henvisningerne bagefter. På den måde kan læseren koncentrere sig om én ting af gangen. Find en fornuftig balance mellem interne og eksterne links. Der kan være en pointe i at beholde læseren på din egen hjemmeside, men samtidig virker det utroværdigt, hvis der aldrig linkes til andre hjemmesider. Overhold de politiske retningslinjer for links, som din organisation har vedtaget. Dette er især vigtigt, når du linker til kommercielle hjemmesider. Hvis I ikke har en linkpolitik, bør der vedtages en. Sørg for at lave troværdige links. Du skal kunne stå inde for indholdet på de hjemmesider, som du linker til. Undersøg derfor grundigt, hvad de hjemmesider står for. Link efter en sætning ikke midt i en sætning. Det er lettere for læseren at forstå dit budskab, hvis du linker efter en sætning og ikke bryder den op ved at linke midt i den. Gør opmærksom på, hvor linket fører hen. Læseren kan lettere vurdere, om et link er relevant, hvis det tydeligt fremgår, hvor linket fører dem hen. Hvis linket fører til en fremmedsproget hjemmeside, bør læseren også gøres opmærksom på det. Test, om der er en sammenhæng i dine links. Læs din tekst igennem, og tjek, om der er sammenhæng mellem linkene og din tekst. Det er vigtigt, at læseren ikke føler, at tekstuniverserne er alt for forskellige. Kontrollér dine links jævnligt. De sider, du linker til både internt og eksternt kan forandre sig eller helt forsvinde. Tjek derfor jævnligt, om dine link fungerer, som de skal. Kilde: Guide til decentralisering af webkommunikationen Operate A/S Slotsgade 2 2200 København N operate@operate.dk www.operate.dk/ http://www.sckk.dk/db/filarkiv/2397/decentralwebkommunikation.pdf

God brug af e-post E-post - fordele og særlige kendetegn Meddelelser E-post giver mulighed for hurtig og effektiv skriftlig elektronisk kommunikation med stor fleksibilitet og høj kvalitet. E-post er velegnet til udveksling af meddelelser (noter) og opleves som mindre formel end egentlig brevkommunikation. E-post er også effektiv til én til mange kommunikation, hvor den samme meddelelse let kan sendes til mange modtagere. Dokumenter og datafiler Dokumenter og datafiler (data, grafik, billeder eller lyd) kan vedhæftes en e-post-meddelelse. Hos modtageren kan tekst eller data gemmes, redigeres og anvendes i andre sammenhænge. > E-post er velegnet både til uformel kommunikation med udveksling af korte meddelelser og til mere formel kommunikation med udveksling af dokumenter og data. Internationalt Internationalt samarbejde smidiggøres gennem hurtig udveksling af e-post uafhængig af tid og sted. Forskellen i tidszoner muliggør, at det samme materiale kan gennemgå en række arbejdsprocesser i løbet af et døgns 24 timer God opførsel / netikette for brug af e-post E-post er et supplement til men også en blanding af andre kommunikationsformer: brev, fax og telefon. Overholdelse af nogle få spilleregler vil bidrage til en "god kommunikation. Emnefelt Emnefeltet anvendes til at give en "overskrift" på e-posten. Teksten bør være kort og beskrive indholdet, således at modtageren let kan orientere sig og sortere sin post. Emnefeltet må ikke indeholde personrelateret information, da indholdet ikke kan krypteres. Meddelelsesfeltet Traditionelt bruges meddelelsesfeltet til at skrive korte ikke-formaterede meddelelser. Ofte skrives disse meddelelser ud fra holdningen hurtigt skrevet - hurtigt læst. En række organisationer har udviklet interne procedurer, hvor man bruger meddelelsesfeltet også til mere formelle dokumenter. Det kan være notater fra møder, indberetninger om sagsforløb eller tilsvarende materiale. Fordelen er, at man sparer arbejdsgange i forhold til at skrive og sende teksten som vedhæftet dokument. Fra e-post til sagsakt Format Den videre udvikling på dette område vil blive tæt integration mellem sagsbehandlingssystemerne og e-post-systemet. Som led i sagsbehandlingen skabes de nødvendige e-post-meddelelser med adresse, information i emnefeltet og med det egentlige indhold i meddelelsesfeltet. De forskellige typer af indhold i meddelelsesfeltet stiller forskellige krav til, hvorledes indholdet kan formateres og præsenteres. For at bevare e-postens fleksibilitet er det vigtigt, at indholdet uanset forudgående behandling præsenteres i et format, der kan læses af modtageren. > Teksten i meddelelsesfeltet skal fremsendes i et format, der umiddelbart kan læses i de fleste e-post-systemer.

Almindelig tekst er et åbent format, som understøttes af alle e-post-systemer. Dets begrænsninger ligger i de manglende muligheder for at formatere indholdet. HTML-mail er et relevant format, hvis man ønsker at formatere tekst og data i meddelelsesfeltet. E-postsystemer kan ofte specificeres til automatisk at medsende ren tekst som alternativ, da ikke alle e- post-systemer understøtter HTML-mail. Mere information i OIO-kataloget: www.oio.dk Form Normalt læses e-post direkte på skærmen. Teksten bør derfor skrives i en kort og præcis form. Man bør være opmærksom på, at en e-post-meddelelse skriftligt fastholder et udsagn mere entydigt end for eksempel et referat af en telefonsamtale. Man bør ligeledes være opmærksom på, at e-post let kan sendes videre til andre end den oprindelige kreds af modtagere. Grafik eller videosekvenser i meddelelsesfeltet bør undgås, da e-post af den karakter ofte vil være vanskelig at håndtere for modtageren og optage megen plads i indbakken. > Officiel e-post bør anvende den samme sprogstil, som gælder for papirpost, men brug korte direkte sætninger. Vedhæftede E-post kan være brevbærer for vedhæftede dokumenter eller filer datafiler. Man bør sikre sig, at dokumenter eller data vedhæftes i et format, som modtageren kan læse. (Jf. afsnit 3.2). > Afsender af e-post med vedhæftede dokumenter eller data skal sikre sig, at der anvendes et format, der kan læses af modtageren. Det anbefales generelt at afsender og modtager bliver enige om, hvilket udvekslingsformat, man vil anvende. Et relevant alternativ til udveksling af dokumenter er dokumentformatet PDF (Portable Document Format). PDF er udviklet af firmaet Adobe, og er et ophavsretligt beskyttet (men royalty frit) format, som er meget udbredt og understøttet. PDF kan anvendes til publicering af dokumenter - tekst, såvel som regneark - når der er tale om dokumenter, der alene skal kunne læses, men ikke redigeres. Det er afsenderen, der har ansvar for kvalitetssikring af dokumentet, hvilket gør PDF-formatet attraktivt, da det kan bruges til at "lukke" versionen af dokumentet. Mere information: Om edag på www.e.gov.dk Afsender E-post systemer har normalt faciliteter til automatisk at indsætte en afsenderidentifikation, for eksempel i slutningen af en meddelelse. Sender man e-post til udlandet bør disse informationer skrives på for eksempel engelsk.

Afsenderidentifikation i en e-post meddelelse bør begrænses til nogle få linier med følgende information: <Navn> - <Titel> <Organisationens navn> - <Fysisk postadresse> - <CVR nr.> <Telefonnummer> - <Evt. direkte lokalnr.> <E-post-adresse> - <Evt. adresse på hjemmeside> > En e-post skal altid indeholde identifikation af afsenderen. Som en konsekvens af den øgede anvendelse af e-post også til formel sagsbehandling vælger mange organisationer automatisk at påføre enhver afsendt e-post-meddelelse afsenderidentifikation. Anvendelse af grafisk logo, videoklip og tilsvarende bør undgås, da denne type data både er pladskrævende og kan give problemer i de elektroniske arkivsystemer. Skjult information En række tekstbehandlingssystemer gemmer rettelser og eventuelt information om, hvem der har foretaget disse rettelser. Desuden gemmes andre informationer, for eksempel hvem der har oprettet et dokument. For at sikre at sådanne informationer ikke spredes utilsigtet, bør teksten fra den endelige udgave af et dokument med følsomme informationer kopieres over i et nyt dokument. Alternativt kan dokumentet distribueres i et neutralt format, for eksempel PDF. > Ved ekstern udsendelse bør et dokument være renset for historik i form af skjult information. vad sendes til hvem? Når en meddelelse foreligger i elektronisk form, kan den hurtigt og let sendes som e-post til en eller flere modtagere. Muligheden for at benytte adresselister med et stort antal modtagere kan indbyde til at sende den samme e-post til mange modtagere. Denne mulighed bør dog bruges med omtanke, da det for de fleste modtagere er irriterende at modtage e-post med ikkerelevant indhold. Samtidig øges risikoen for, at modtageren ikke kan nå at læse og besvare de relevante henvendelser. > Det er afsenders pligt, at en e-post kun sendes til relevante modtagere og ikke til flere end nødvendigt. Cc: E-post til flere modtagere kan sendes til en eller flere hovedmodtagere. Desuden kan e-post sendes som kopi til orientering for andre modtagere (Cc:-modtagere). Der kan på denne måde skelnes mellem personer, der forventes at tage aktivt del for eksempel i et videre sagsforløb, og personer, der blot skal holdes orienteret. > Det bør normalt fremgå af en e-post, hvem der er modtagere enten i adressefeltet eller i selve meddelelsen. Med mindre det er aftalt, kan man ikke forvente, at man opfylder en forpligtigelse til at informere for eksempel chef eller kolleger blot ved at sende e-post Cc: til disse personer. Bcc: Mange e-post-systemer giver mulighed for at sende en skjult kopi til modtagere (Bcc:- modtagere), uden at dette kan ses hos de øvrige modtagere. Det kan være relevant at benytte dette felt i særlige tilfælde, for eksempel hvor persondataloven forbyder, at de enkelte modtagere får kendskab til hinanden.

Formidling af information Erfaringen viser, at det er vigtigt, at en organisation formulerer en relativ restriktiv politik for brug af e-post til generel information i organisationen. Således bør e-post til alle begrænses til helt specifikke formål. > Der bør fastlægges en politik for formidling af information internt og eksternt. Interne og eksterne hjemmesider er relevante alternativer til formidling af generel information via e-post, eventuelt suppleret med en kort e-post til den relevante kreds af interessenter med oplysning om tilstedeværelsen af den pågældende information. E-post og markedsføring Anvendes e-post til ekstern formidling af information, der kan have karakter af markedsføring, skal man være opmærksom på, at der med udgangspunkt i et EU-direktiv gælder særlige regler på dette område. Grundregler for lovlig markedsføring via e-post: > Markedsføring via e-post er kun tilladt med modtagernes forudgående samtykke. En begrænset undtagelse gælder for e-post, der sendes til eksisterende kunder og vedrører samme produkter eller tilsvarende tjenesteydelser. > Det er ulovligt at sløre eller skjule identiteten af den afsender, på hvis vegne meddelelsen sendes. > Al e-post skal indeholde en returadresse, som modtageren kan henvende sig til for at få standset sådanne henvendelser. (EU-direktiv om databeskyttelse inden for elektronisk kommunikation) Mere information: www.forbrug.dk Ved ekstern formidling af information skal man være opmærksom på, at man ikke ved en fejl kommer til at sende informationen til en større kreds af modtagere end planlagt. Der er eksempler på, at svigt i teknik eller manglende styring af adresselister har medført masseudsendelse af e-post, der var i strid med reglerne for lovlig markedsføring via e-post. Læse e-post Anvendelse af modtaget e-post De fleste organisationer vil udover personlige e-post-kasser til medarbejderne etablere en officiel e-post-kasse og eventuelt kontor- /funktionspostkasser. Organisationen skal fastlægge arbejdsgange for tømning af den officielle e-post-kasse og af kontor-/funktionspostkasser. > Der bør fastlægges procedurer for behandling af e-post modtaget i den officielle postkasse eller i en funktionspostkasse. Identifikation af afsender Det vil ofte være vanskeligt at identificere en person alene udfra en kort e-post-adresse. I tvivlstilfælde bør man derfor sende en forespørgsel og bede om yderligere identifikation af afsenderen. > Før man behandler en e-post, bør man sikre sig fuld information om afsenderens identitet. Kvittering Sagsbehandlingstiden ved henvendelser via e-post bør ikke være anderledes end for tilsvarende henvendelser via papirbaseret post. Alligevel bør der etableres rutiner, som udnytter e-postens mulighed for at give et hurtigt tilbagesvar med en kvittering for den modtagne post. Hvis muligt bør kvitteringen kort relatere sig til henvendelsens indhold og videre behandling i organisationen.

> Der bør etableres procedurer til kvittering for modtaget e-post. Autosvar E-post-systemerne giver mulighed for, at modtaget e-post umiddelbart kan besvares ved modtagelsen med en automatisk genereret meddelelse, et såkaldt autosvar. Det bør altid fremgå af autosvar-meddelelser, at der er tale om automatisk genererede meddelelser, så man ikke får opfattelsen af, at henvendelsen er besvaret af en person. Autosvar-faciliteten kan være nyttig i visse sammenhænge for eksempel ved ferielukning, adresseskift eller nedlæggelse af e-post-kasser. Et autosvar bør ikke indeholde information om personlige forhold, for eksempel langtidssygemelding, men blot angive information om alternativ mulighed for kontakt. Anvendelse af autosvar som kvittering for modtagelse af e-post vil normalt ikke være hensigtsmæssig, da det blot er en kvittering for den tekniske modtagelse. Man bør også være opmærksom på, at autosvar kan føre til misforståelser og unødig trafik, for eksempel hvis autosvar igen genererer et retur-autosvar og så videre. > Brugen af autosvar-faciliteten bør begrænses til særlige tilfælde, hvor autosvar er relevant. Sende videre Det er nemt at videresende modtaget e-post. Dette kan bruges til at effektivisere den direkte sagsgang, ligesom det kan være en effektiv måde til at inddrage andre i en vurdering/dialog eller til at holde andre orienteret. Hvis der er rettet i en meddelelse, der sendes videre, bør det fremgå hvad og hvem, der har foretaget rettelsen. > Når en meddelelse videresendes med tilføjelse af egen tekst, skal det ske på en sådan måde, at modtageren kan se, hvem der har forfattet tekstens dele. Svarpost Svarfunktionen i e-post gør det let at sende et svar til den korrekte adresse. Hvis en e- post har mange kopi-modtagere, bør man overveje meget nøje, om det er relevant, at alle modtager kopi af svaret. I forbindelse med funktionspostkasser skal man være opmærksom på, at den oprindelige afsender-adresse kan gå tabt i forbindelse med videresendelse af e-posten internt i organisationen. Dette kan eventuelt løses ved, at den oprindelige e-post fremsendes som bilag i en ny e-post. Originalmeddelelse i svar E-post-systemerne kan normalt indstilles til at medtage den oprindelige meddelelse i et retursvar. Man får derved muligheden for at genbruge hele eller dele af den oprindelige tekst og for at føje svar ind direkte på relevante steder i den modtagne tekst. Hvis der er behov for det, giver gentagelserne mulighed for at følge og dokumentere et sagsforløb. For at undgå udveksling af unødvendigt store datamængder vil man ofte slette den modtagne tekst i svaret. > Overvej om det er nødvendigt at bibeholde hele den modtagne tekst, når en e-post besvares. Her skal e-post ikke bruges Uanset at e-post er et effektivt værktøj til intern og ekstern kommunikation, så er der en række situationer, hvor brug af e-post vil være uhensigtsmæssig.

Tidskritisk information E-post er uegnet til formidling af tidskritisk information, med mindre man har haft forudgående kontakt. Man bør således ikke indkalde til møde med kort varsel via e-post eller fremsende mødemateriale umiddelbart forud for et møde. Omvendt kan e-post også være et effektivt værktøj i tidskritiske situationer, hvis de involverede parter er enige herom. Risikoen for teknisk systemsvigt bør dog altid inddrages, når håndteringen af opgaver, der er tidskritiske, planlægges. > Tidskritisk information bør kun formidles via e-post efter forudgående aftale. Store datafiler Den tekniske udvikling betyder, at de fleste e-post-systemer råder over stadig større kapacitet til at håndtere store datamængder. Alligevel kan den enkelte bruger opleve begrænsninger både i plads til lagring af store datafiler og i kapacitet til dataoverførsel i kommunikationssystemerne. Fremsendelse af store dokumenter, grafik eller billeder bør derfor kun ske efter aftale, således at man undgår, at modtagerens e-post-system bliver blokeret. > Store datafiler bør kun sendes med e-post efter aftale med modtageren. Hvis man ofte har behov for at udveksle store datafiler, kan man overveje at anskaffe et særligt program, der kan pakke en datafil, således at den fylder mindre. Det kræver dog, at modtageren har et tilsvarende program til udpakning af filen. Fortrolig/følsom Fortrolig eller følsom information herunder følsomme personinformation oplysninger må kun sendes via e-post, hvis man kan kryptere meddelelsen eller eventuelt anvende særligt sikrede net. Kryptering kan ske ved brug af digital signatur (jf. afsnit 4). > Fortrolig og følsom information skal krypteres, hvis den sendes via e-post. Datatilsynet fører tilsyn med enhver behandling, der er omfattet af lov om behandling af personoplysninger. Datatilsynets hjemmeside indeholder under afsnittet Værd at vide en række afgørelser og praktiske anvisninger om korrekt behandling af følsomme personoplysninger. Mere information: www.datatilsynet.dk Ubehagelig information Information, som modtageren vil opfatte som ubehagelig, for eksempel en meddelelse til en medarbejder om opsigelse, bør ikke kommunikeres via e-post. Her er den direkte dialog nødvendig. Ligeledes bør kommunikation, der kan involvere stærke følelser, for eksempel vrede, ikke formidles via e-post. Dels er der risiko for, at de skriftlige udtryk misforstås. Dels medfører e-postens hurtige kommunikation en øget risiko for, at der siges ting, der senere fortrydes. > Ubehagelig information bør ikke formidles via e-post. Spam Spam er en væsentlig kilde til forurening på internettet. Den enkelte e-post-bruger bør derfor aldrig reagere på en spam-meddelelse, men slette den direkte uden at åbne den. Spam vil ofte være karakteriseret af en mangelfuld eller for modtageren helt ukendt afsenderadresse, samt af irrelevant eller mangelfuld information i emnefeltet.

> Undlad at læse og besvare spam. Bekæmpelse af spam er en international sag, da de fleste spam meddelelser har sin oprindelse udenfor Danmark. De fleste professionelle e-post-systemer beskyttes af spam-filtre, som fjerner kendte spam-meddelelser. I Danmark er det forbudt at sende e-post-meddelelser, der har karakter af spam. E-post uden reelt indhold Den lette og billige adgang til at sende e-post betyder, at e-post bruges til mange for modtageren irrelevante formål, for eksempel reklamer, meddelelser med generelle budskaber, meddelelser uden reelt indhold eller meddelelser, der alene tjener til chikane af modtageren. Organisationen bør fastlægge retningslinier for behandlingen af denne type af e-post. > Der bør opstilles retningslinier for behandlingen af modtagen e-post uden reelt indhold. Kilde: "God brug af e-post". Ministeriet for Videnskab Teknologi og Udvikling 2005 http://www.videnskabsministeriet.dk/fsk/publ/2005/god_brug_af_e-post/index.htm