BORGERSERVICE OG BIBLIOTEKER

- 163 - BORGERSERVICE OG BIBLIOTEKER 1. Baggrund Sektor 4.30. Forvaltningen for Borgerservice og Biblioteker omfatter: Borgerservice i Århus Kommune Folkebiblioteksvæsen i Århus Kommune Anlæg og vedligeholdelse af bibliotekerne. Centralbiblioteksområde for kommunerne i Århus Amt og Bjerringbro, Fjends, Hvorslev, Karup, Kjellerup, Møldrup, Tjele og Viborg Kommuner. Administrationen af 22 lokalhistoriske arkiver i foreningen Lokalarkiverne i Århus Kommune. Forvaltningsfunktioner for sektor 4.30. Folketinget vedtog den 16. juni 2005 Lov om kommunale borgerservicecentre. Målet var at fremme oprettelsen af kommunale Borgerservicecentre, der kan fungere som borgernes indgang til den offentlige sektor. Loven fastslår, at det er kommunalbestyrelsen, der fastlægger, hvilke opgaver, der skal varetages i kommunens eventuelle Borgerservicecentre. Den 22. juni 2005 vedtog byrådet på baggrund af Ad hoc udvalgets betænkning vedr. fremtidig styreform og opgavefordeling at overflytte en række opgaver til Borgerservice: Opgaver i forbindelse med selvbetjeningsløsninger på hjemmesiden Den centrale telefonomstilling Kommune informations borgerservice Opgaver der bliver tilbage under skattevæsenet, når lignings- og inddrivelsesopgaven overgår til staten dvs. folkeregister/sygesikring boligsikring familieydelser opkrævningsopgaven, herunder debitorsystem kasinokontrol kontrolopgaven ved udbetaling af sociale ydelser forberedelse af valg og afstemninger Århus Kommunes Biblioteker fungerer på grundlag af Lov om biblioteksvirksomhed, hvis senest reviderede udgave blev vedtaget den 17. maj 2000. Endvidere fungerer Århus Kommunes Biblioteker på grundlag af en bibliotekspolitik, der gælder for perioden 2006-2009. Bibliotekspolitikken er vedtaget af Århus Byråd den 22. juni 2005. Ifølge loven er kommunen forpligtet til at drive et folkebibliotek med afdelinger for både børn og voksne. Bibliotekets virkeområde er kommunen, men det skal stå til rådighed for alle. Der kan dog opkræves depositum eller kræves kaution af lånere, såfremt de ikke har bopæl i kommunen.

- 164 - Kulturministeriet har godkendt Århus Kommunes Biblioteker som centralbibliotek for folkebibliotekerne i Århus regionen. Centralbiblioteket skal støtte de lokale folkebiblioteker i amtet ved at udlåne eller fremskaffe bøger og andre materialer samt ved rådgivning og teknisk bistand. Udgifterne til centralbiblioteksvirksomheden afholdes af staten. Omfang og betaling for disse aktiviteter fastlægges i kontrakt mellem staten og Århus Kommune. Der er i 2000 etableret et regionalt Biblioteksråd bestående af politikere fra kommunerne i Århus amt. Århus Byråd godkendte i efteråret 1995 en decentraliseringsordning for Århus Kommunes Biblioteker med virkning fra budgetåret 1996. Decentraliseringsordningen er videreført og erstattet af en selvforvaltningsaftale, som er vedtaget af Byrådet den 7. februar 2001. Selvforvaltningsaftalen udgør samtidig grundlaget for Biblioteksvæsenets deltagelse i et toårigt forsøg med intern kontraktstyring. Forsøget er vedtaget af Byrådet og påbegyndt pr. 1. januar 2001 og permanentgjort i 2003. Selvforvaltningsaftalen er ændret den 9. juni 2004. Forvaltningen for Borgerservice og Biblioteker består herefter af fire organisatoriske områder: Borgerservice, IT & kommunikation, Hovedbiblioteket, Lokalbibliotekerne (18 lokalbiblioteker), samt et ledelsessekretariat.

- 165-2. Mål 2.1 Overordnede mål Byrådet vedtog den 22. juni 2005 visionerne for den kommende Borgerservice: Visionerne udstikker rammerne for den første etableringsfase, men angiver samtidig perspektiver for den videre udvikling af Borgerservice. Borgerservice vil i den første vision være i etableringsfase, hvor alle visionerne ikke kan realiseres, men visionerne indeholder en forventning om, at Borgerservice fremadrettet udgør en drivkraft for udvikling af nye serviceløsninger. Fra 2007 skal Borgerservice overtage nye opgaver vedr. håndtering af pas og kørekort. Det vil være naturligt at se dette tidspunkt som indledning til anden fase i udviklingen af Borgerservice. Borgerrettede Visioner 1. Borgerservice er en troværdig samarbejdspartner for borgeren, fordi a. Borgerservice sikrer, at borgeren får svar på sine henvendelser b. Det er tydeligt for borgeren, hvad Borgerservice varetager og ikke varetager c. Borgerservice sikrer, at borgeren kan betjenes eller betjene sig selv 24 timer i døgnet alle ugens dage hele året rundt. 2. Borgerservice er et eksempel på Århus Kommunes respektfulde omgang med borgeren, fordi a. Borgerservice er for alle b. Borgerservice kommunikerer med borgeren med udgangspunkt i borgerens situation og med forståelse for hans forudsætninger c. Borgerservice udvikler nye service- og kommunikationsformer med Borgerens behov som drivende kraft 3. Borgerservice engagerer sig i borgerens situation ved at a. Sikre, at relevante brugergrupper har adgang til fysiske betjeningssteder i deres nærmiljø b. Støtte borgernes egen læring i forhold til brug af digital, offentlig service c. Være borgerens naturlige indgang til den hele den offentlige sektor

- 166 - Visioner i fht. samarbejdspartnere 4. Borgerservice er en troværdig samarbejdspartner for andre instanser i Århus Kommune, fordi a. Borgerservice besidder spidskompetencer inden for borgerservicekoncepter og stiller sin viden om borgerservice til rådighed for sine samarbejdspartnere b. Borgerservice har et indgående kendskab til de mange kommunale organisationer og deres indsatsområder c. Borgerservice har tydelige mål for Borgerserviceindsatsen og lever op til dem. 5. Borgerservice respekterer sine samarbejdspartnere ved at a. Tilrettelægge indsatsområderne inden for Borgerservice, så de i videst muligt omfang afstemmes med samarbejdspartnernes indsatsområder b. På opfordring bistå andre forvaltninger i udviklingen af borgerrettede serviceinitiativer c. Foreslå løsninger, der bidrager til en positiv forskel for samarbejdspartnernes tilrettelæggelse af egen indsats 6. Borgerservice udviser engagement i forhold til sine samarbejdspartnere ved at a. Koordinere indsatsen for udvikling af nye serviceformer og løsninger b. Have tilgængelige ressourcer til at indgå i udviklingssamarbejder om udvikling af Borgerservice og borgerrettet kommunikation c. Frigøre tid til samarbejdspartnernes særlige indsatser over for udsatte grupper ved at stille en bred vifte af serviceløsninger til rådighed for borgerne I følge Lov om biblioteksvirksomhed er det folkebibliotekernes formål at fremme oplysning, uddannelse og kulturel aktivitet ved at stille bøger, tidsskrifter, lydbøger og andre egnede materialer så som musikbærende materialer og elektroniske materialer, herunder internet og multimedier, vederlagsfrit til rådighed. Endvidere skal folkebibliotekerne formidle information om samfundsforhold, herunder statslig og kommunal information. Endelig understreges det, at folkebibliotekerne skal tilpasse åbningstiderne efter brugernes behov, etablere biblioteksbetjening af børn og voksne, som er afskåret fra selv at komme på biblioteket, samt oprette filialer eller iværksætte andre betjeningstilbud, hvor kommunens størrelse og karakter gør det hensigtsmæssigt. Folkebibliotekernes formål skal opfyldes gennem kvalitet, alsidighed og aktualitet i udvalget af materialer. Ifølge bibliotekspolitikken for Århus Kommune er der endvidere 10 bibliotekspolitiske målsætninger. Der er udarbejdet en række delmål, som skal ses i sammenhæng med de 10 målsætninger. I parentes er angivet hvilke(t) delmål, der særligt knytter sig til målsætningen: Bibliotekerne skal formidle viden og oplevelser gennem tidens medier (delmål 1, 2 og 3) Bibliotekerne skal støtte den enkeltes livslange læring (delmål 3, 4 og 8) Bibliotekerne skal styrke demokratiet ved at sikre fri og lige adgang til information (delmål 3 og 4 og 8)

- 167 - Bibliotekerne skal medvirke til at bevare og formidle kulturarven, herunder det danske sprog (delmål 3) Bibliotekerne skal styrke integration af flygtninge og indvandrere (delmål 3 og 6) Bibliotekerne skal medvirke til at udvikle og støtte børns faglige og personlige udvikling (delmål 3, 7 og 9) Bibliotekerne skal indgå i partnerskaber med andre institutioner og organisationer (delmål 8) Bibliotekerne skal udvikle biblioteksydelser, baseret på den nyeste it (delmål 4 og 5) Bibliotekerne skal have kvalitet, aktualitet og alsidighed i tilbuddene (delmål 3, 4 og 11) Bibliotekerne skal være bæredygtige, åbne og tilgængelige (delmål 1, 2, 7 og 8) Med udgangspunkt i Lov om Biblioteksvirksomhed og bibliotekspolitikken for Århus Kommune tilrettelægger det lokale bibliotek biblioteksbetjeningen under hensyn til den samlede betjeningsstruktur i kommunen. Bibliotekerne skal indgå aktivt i det lokale kulturelle samarbejde. Ud over at dække ønsker og behov i betjeningsområdet skal biblioteksvirksomheden støtte og koordineres med øvrige relevante aktiviteter i området. Hensigten med koordineringen er at sikre en så høj grad af samlet servicetilbud som muligt i de enkelte betjeningsområder. Målsætningerne for Borgerservice og Biblioteker revideres i forbindelse med budget 2007 på baggrund af vedtagelsen af den nye magistratsstruktur. 2.2 Delmål og målopfyldelse Delmål 1: Som minimum skal besøgs- og udlånsaktiviteten fastholdes. Antallet af besøg på bibliotekerne er en indikator også for brugen af de af bibliotekernes tilbud, der ikke fordrer lånerkort, f.eks. avislæsning, afhentning af offentlig information, brug af pc er eller læsning på stedet. Besøg tælles ved elektronisk besøgstæller. Udgangspunktet for beregningen er regnskab 2004. Besøgsaktiviteten er korrigeret for udviklingen i befolkningstallet. R 2002 R 2003 R 2004 B 2005 B 2006 BO 2007 BO 2008 BO 2009 Hovedbiblioteket 807 798 756 804 765 769 773 778 Lokalbibliotekerne 1.374 1.349 1.325 1.359 1.340 1.348 1.355 1.363 Besøgstal i alt (1000 besøg) 2.181 2.147 2.081 2.163 2.105 2.117 2.128 2.141 Antallet af udlån fra bibliotekerne er en indikator for brugen af de af bibliotekernes tilbud, der fordrer lånerkort, typisk hjemlån af forskellige medier. I bibliotekernes interne planlægning specificeres udlånstal ud på enkelte medietyper, der kan kombineres med lånergrupper. Derved opnås et vigtigt planlægningsværktøj, der danner grundlag for medieplanlægning og indkøbspolitikker. Udlånstal tælles gennem Biblioteksvæsenets edb-system. Udgangspunktet for beregningen er regnskab 2004. Udlånsaktiviteten er korrigeret for udviklingen i befolkningstallet.

- 168 - R 2002 R 2003 R 2004 B 2005 B 2006 BO 2007 BO 2008 BO 2009 Hovedbiblioteket* 1.885 2.025 2.055 2.040 2.078 2.090 2.102 2.115 Lokalbibliotekerne 3.249 3.334 3.266 3.358 3.304 3.322 3.341 3.361 * Udlånstal i alt 5.134 5.359 5.321 5.398 5.382 5.412 5.443 5.476 (1000 udlån) *Web-udlån er indeholdt i udlånstallene. Delmål 2: Antallet af lånere, som har lånt inden for det sidste år, skal være stigende. Et højt og stigende antal aktive lånere indikerer en bred og almen anvendelse af den del af bibliotekernes tilbud, der fordrer lånerkort, f.eks. hjemlån af materialer og medier, reservering og aflevering. Antal aktive lånere tælles gennem Biblioteksvæsenets edb-system. Der skal som minimum være 116.000 aktive lånere i 2006. Aktive lånere inden for Århus Kommune fordelt på aldersgrupper R 2002 R 2003 R 2004 B 2005** B 2006** BO 2007** BO 2008** BO 2009 0-14 år 10.220 9.461 8.563 15-29 år 32.368 32.231 31.123 30-64 år 46.747 46.098 44.741 65 år > 6.803 7.018 6.891 Øvrige lånere* 2.135 1.908 1.750 I alt 98.273 96.716 93.068 Uden for Århus Kommune Samlet antal aktive lånere 12.187 10.585 12.294 110.460 107.301 105.362 114.000 116.000 118.000 120.000 120.000 * Øvrige lånere omfatter børne- og vokseninstitutioner, biblioteket kommer, personale og andre ikke personlige. **Kolonnerne er ikke fordelt på aldersgrupper, i det en fordeling på alder ikke er et mål i sig selv. Kolonnerne vil blive udfyldt med regnskabstal, når disse foreligger. Delmål 3: Materialebudgettet for 2006 fastholdes på samme niveau i perioden 2007-2009. Alle brugerundersøgelser viser, at brugerforventningerne er, at bibliotekerne har et stort, bredt og varieret medieudbud. Derfor skal en stadig større del af det samlede budget anvendes til indkøb af såvel analoge som digitale medier. Der er et særligt fokus på materialer med relevans for læsefremmede og for børn.

- 169 - R 2002 R 2003 R 2004 B 2005 B 2006 BO 2007 BO 2008 BO 2009 1.000 kr. 19.891 23.276 23.256 23.004 23.231 23.004 22.891 22.778 Materialebudgettets %-andel af rammen 18 % 20 % 21 % 20 % 19 % 19 % 19 % 19 % Århus Byråd har i forbindelse med vedtagelsen af budget 2004-2007 vedtaget, at der fra 2004-2007 ikke sker en fremskrivning af priserne på hovedarterne 2 og 4. I alt er budgettet reduceret med kr. 296.000 i 2004 stigende til kr. 1.184.000 i 2007. Materialekontoens samlede andel af den manglende fremskrivning er beregnet til kr. 227.000 i 2004 stigende til kr. 908.000 i 2007. Fra 2008 er budgetoverslagsårene fremskrevet med halvdelen af pris- og lønfremskrivningen. Fra 2006 reduceres budgettet i faste priser til anskaffelse af materialer med den manglende fremskrivning af hovedarterne 2 og 4 på baggrund af Byrådets vedtagne forudsætninger for prisfremskrivningen. Overslagsårene 2007-2009 er beregnet under forudsætning af samme prisfremskrivning som vedtaget i forbindelse med Byrådets vedtagelse af budget 2004. Delmål 4: Antallet af sidevisninger og sessioner på Århus Kommunes Bibliotekers hjemmesider skal som minimum fastholdes. Et højt og stigende antal sidevisninger på hjemmesidekomplekset indikerer en aktiv brug af de tjenester og services, der findes i Web-sitet. Et stort antal sessioner indikerer at brugerskaren er bred. Aktiviteterne måles ved en særlig server software. I bibliotekernes interne planlægning indgår målinger på hver enkelt af Webkompleksets aktiviteter, f.eks. på de 30 forskellige web-tjenester, med henblik på at justere og tilrettelægge tilbuddet optimalt. Antallet af sidevisninger skal fastholdes. Udgangspunktet er regnskab 2004. R 2001 R 2002 R 2003 R 2004 B 2005 B 2006 BO 2007 BO 2008 BO 2009 Sidevisninger på 13,786 16,392 19,657 22,184 16,611 22,184 22,184 22,184 22,184 hjemmesider - mio. Sidevisninger defineres som en fil af typen htm, html eller asp, der vises for brugeren som en enkelt præsentation og er resultatet af, at brugeren har givet en forespørgsel og får etableret en forbindelse til en selvstændig URL(Uniform Resource Locator). Antallet af sessioner skal fastholdes. Udgangspunktet er regnskab 2004. R 2001 R 2002 R 2003 R 2004 B 2005 BO 2006 BO 2007 BO 2008 BO 2009 Sessioner på 2,125 2,480 3,962 4,893 2,571 4,893 4,893 4,893 4,893 hjemmesider - mio Sessioner defineres som et besøg på en hjemmeside, hvor det samme ip.nummer browser rundt på en eller flere af ÅKB s hjemmesider. Delmål 5: Der skal påbegyndes udarbejdelse af en IT-strategi for bibliotekernes fremtidige bibliotekstilbud. Teknologi- og medieudviklingen er på en række områder sket meget hurtigt over de seneste 20 år, og meget tyder på, at udviklingshastigheden vil fortsætte med at stige. Bibliotekerne skal være et fysisk oplevelsessted, hvor der kan afprøves og leges med forskellige medietyper og læringsformer, således at borgernes innovationsevne og forandringslyst understøttes.

- 170 - For at sikre, at Århus Kommunes Biblioteker til stadighed kan følge med den teknologiske udvikles, skal der påbegyndes udarbejdelse af en IT-strategi for bibliotekernes fremtidige bibliotekstilbud. Delmål 6: Lånere af udenlandsk herkomst skal som minimum udgøre samme forholdsmæssige andel af de registrerede lånere som af den samlede befolkning. Mange af borgerne med udenlandsk herkomst kommer fra kulturer uden offentlige biblioteker. For disse brugere er det uvant at bruge den adgang til information og viden, som bibliotekerne tilbyder. Imidlertid målretter bibliotekerne en række tilbud til disse grupper, f.eks. bøger og aviser på eget sprog, særlige Internettilbud, biblioteksorienteringer, arrangementer, kulturbegivenheder, frivillig lektiehjælp mv. En indikator for succes er om det lykkes at få fat i disse brugere i samme forhold, som det er lykkedes at få indfødte danskere til at bruge bibliotekerne. Målemetode: Lånerregister samkøres med udtræk fra folkeregister. R 2002 R 2003 R 2004 B 2005 B 2006 BO 2007 BO 2008 BO 2009 Antal lånere med udenlandsk herkomst 19.263 15.900 14.863 16.398 15.982 16.068 16.162 16.257 % af reg. lånere 12,8 11,7 11,3 12,0 12,0 12,0 12,0 12,0 Antal borgere med udenlandsk herkomst 34.032 35.164 35.135 34.425 35.543 35.732 35.943 36.154 % af samlet indbyggertal 11,7 12,0 11,9 12,0 12,0 12,0 12,0 12,0 Udgangspunktet for beregningen er regnskab 2004 korrigeret for udviklingen i befolkningstallet. Delmål 7: Der arbejdes for etablering af Multimediehus på havnefronten. Ultimo 2006 afholdes international arkitektkonkurrence. Desuden påbegyndes udviklingen af et koncept for fremtidens børnebibliotek, som kan indgå i projekteringen af Multimediehuset. Delmål 8: Der skal arbejdes for en fremtidssikret biblioteksstruktur. Strukturplan: Der skal udarbejdes forslag til strukturplan for Århus Kommunes Biblioteker, som forelægges Byrådet til behandling i efteråret 2006. Strukturplanforslaget skal indeholde beskrivelse af biblioteksmodeller til varierende lokalsamfund med

- 171 - angivelse af størrelse og ressourceanvendelse, forslag til placering samt angivelse af drifts- og anlægsøkonomi og finansiering. Heri skal eventuelle borgerservicecentre indtænkes. Samtænkning af bibliotekerne og borgerservicecentre: For at sikre en hensigtsmæssig ressourceudnyttelse og videndeling skal bibliotekerne samtænkes med borgerservicecentre, så eventuelle borgerservicecentre i Århus Kommune etableres på eller i nær tilknytning til bibliotekerne. Der skal udformes servicebeskrivelser, der sikrer en tæt koordinering mellem biblioteksvirksomhed og borgerservicecenterfunktionerne. Delmål 9: Bibliotekerne skal deltage aktivt i det tværfaglige børnekulturelle arbejde. Børnebibliotekerne har lang tradition for at lave børneaktiviteter som eventyrtime, højtlæsning, børneteater, sanglege, forskellige optræden og aktiviteter, alle med det formål at sikre børns muligheder for kulturel oplevelse, for lyst til læsning og for udvikling. Der gennemføres 300 arrangementer i 2006, der særligt henvender sig til børn. Delmål 10: Etablering af borgerservicecentre. Der skal i 2006 etableres to borgerservicecentre på Rådhuset og på Åby Bibliotek. Delmål 11: Der gennemføres brugerundersøgelser til belysning af borgernes tilfredshed med bibliotekstilbuddet. Undersøgelsens resultat skal som minimum belyse følgende områder. - Behov for åbningstider - Tilfredshed med materialeudbuddet - Internetbaserede tjenester - Generel tilfredshed med Biblioteksvæsenets virksomhed Resultat af den tilsvarende undersøgelser i 2003 og 2004 er gengivet i nedenstående tabeller. 2004 Meget tilfreds/ tilfreds Hverken/eller Meget utilfreds/ utilfreds Ved ikke Hvor tilfreds er du med Bibliotekets åbningstid? 84 % 6 % 7 % 3 % Hvor tilfreds er du med udvalget af materialer? 78 % 9 % 7 % 6 % Hvor tilfreds er du med 41 % 7 % 0 % 52 %

- 172 - udbuddet af services på bibliotekernes hjemmesider? Hvor tilfreds er du generelt med biblioteket? 88 % 4 % 7 % 2 % 2003 Hvor tilfreds er du med Bibliotekets åbningstid? Hvor tilfreds er du med udvalget af materialer? Hvor tilfreds er du med udbuddet af services på bibliotekernes hjemmesider? Hvor tilfreds er du generelt med biblioteket? Meget tilfreds/ tilfreds Hverken/eller Meget utilfreds/ utilfreds 85 % 5 % 6 % 4 % 87 % 8 % 3 % 2 % Ved ikke 59 % 6 % 1 % 34 % 95 % 1 % 3 % 1 % Som en konsekvens af etableringen af Borgerservice fra 1. januar 2006 overføres allerede udarbejde mål i tidligere oplæg fra Skatteforvaltningen til budgetmål 2006 i Borgerservice og Biblioteker. Mål vedrørende boligstøtte forventes senere at blive overført til Magistratens 3. Afdeling. Afrapportering af regnskab 2005 foretages af Magistratens 3. Afdeling: Delmål 1: Antallet af digitale boligstøtteansøgninger skal udgøre 10% af samtlige nye boligstøtteansøgninger - svarende til ca. 1.400 ansøgninger. Boligstøtteansøgninger kan søges via internettet med pinkode eller digital signatur. I 2004 har ca. 1100 ansøgt om boligstøtte digitalt. Der er en støt stigning i antallet af digitale boligstøtteansøgninger og den fortsatte udvikling vil i høj grad afhænge af udbredelse af digital signatur, samt en markedsføring af borgerbetjeningsmulighederne både internt og eksternt. Markedsføring af digitale løsninger er tænkt gennemført dels ved vejledning af de borgere, som henvender sig telefonisk til boligstøttekontoret og dels ved at flere benytter mulighed for ansøgning ved selvbetjeningsstandere. Delmål 2: Antallet af digitale børnetilskudsansøgninger skal udgøre 10% af samtlige ansøgninger - svarende til ca. 250 ansøgninger. Digital ansøgning om børnetilskud har været mulig fra 2003, hvor 38 har ansøgt digitalt. I 2004 har 106 ansøgt digitalt svarende til 4 % af mulige ansøgninger. Stigningen i antallet af digitale børnetilskudsansøgninger vil i høj grad afhænge af udbredelse af digital signatur, samt en markedsføring af borgerbetjeningsmulighederne både internt og eksternt.

- 173 - Som for øvrige digitale ansøgninger er markedsføringen tænkt gennemført dels ved vejledning af de borgere, der henvender sig telefonisk til familieydelseskontoret og dels ved mulighed for ansøgning ved selvbetjeningsstandere. Delmål 3: Antallet af digitale flytteanmeldelser skal udgøre 25% af samtlige flytteanmeldelser - svarende til 10.000 flytteanmeldelser. Anmeldelse af flytning via digital løsning "Flytteguiden" har på folkeregistrets område været støt stigende siden ibrugtagningen. For 2004 har omkring 15 % af samtlige flytteanmeldelser foregået digitalt. Der vil dog fortsat være behov for både intern og ekstern markedsføring af den digitale løsning for at få flere til at anvende "Flytteguiden". Den interne markedsføring vil ske gennem en fortsat vejledning af de borgere, der henvender sig telefonisk til folkeregistret. Delmål 4: Antallet af digitale ansøgninger om lægeskifte og nyt sygesikringsbevis skal udgøre 30% af samtlige anmodninger herom - svarende til 3.500 ansøgninger. Ansøgning om lægeskifte og nyt sygesikringsbevis via digital løsning "Flytteguiden" har som flytteanmeldelsen været støt stigende gennem de seneste år. Der vil dog fortsat være behov for markedsføring for at fremme også denne digitale løsning. Markedsføringen af ovenstående digitale løsninger er tænkt gennemført dels ved vejledning af de borgere, som henvender sig telefonisk til kontorerne og dels ved at flere benytter mulighed for ansøgning ved selvbetjeningsstandere. Selvbetjeningsstandere forventes etableret i 2. kvartal 2005. Samtidig annonceres via såkaldte kommunale fyldannoncer om muligheder for digitale løsninger generelt i kommunen ligesom kommunens hjemmeside også markedsfører mulighederne for offentlig selvbetjening i størst muligt omfang. Delmål 5: Borgernes kendskab til kontorernes hjemmesider skal udgøre mindst 70%. Ved de gennemførte brugerundersøgelser i 2004 på folkeregistret og boligstøttekontoret blev det konstateret, at kendskabet til kontorernes hjemmesider er begrænset. Brugerundersøgelserne viser, at kun ca. 25 % af de spurgte borgere har kendskab til kontorernes hjemmeside. Gennem hjemmesiden kan borgerne i stort omfang selvbetjene sig og få en del oplysninger, som ellers kræver en ekspedition - telefonisk eller personligt. For at fremme alle former for selvbetjening og herved mindske antallet af henvendelser til kontorerne, vil der ske en øget intern markedsføring af mulighederne. Når borgerne henvender sig til kontorerne enten personligt eller telefonisk henvises og guides de til hjemmesiden, hvis dette er muligt. Der etableres for telefoniske henvendelser en ventebesked, hvor der henvises til kontorets hjemmeside. Delmål 6: 83 % af de klagesager, der afgøres af Det Sociale Nævn for boligstøtteområdet, skal stadfæstes.

- 174 - For 2004 blev 78,8 % af klagerne til Det Sociale Nævn stadfæstet. Der er i 2004 indgået 118 klager, hvoraf 20 klager vedrører "Loft over kontanthjælp". Heraf er 11 afgørelser ændret hos Det Sociale Nævn. Boligstøttekontoret arbejder målrettet med at præstere høj kvalitet i sagsbehandlingen. Gennem dannelse af vidensteam på forskellige emner søges kvaliteten fortsat øget. Delmål 7: 100 % af alle nye ansøgninger om boligstøtte og ændringsansøgninger om boligstøtte skal være påbegyndt inden for 1 måned, og 95% af ansøgningerne skal være endelig behandlet inden for ½ - 2½ måned - regnet fra modtagelsesdatoen til datoen for maskinel meddelelse til borgeren om afgørelse. For boligstøttekontoret opstilles servicemål for sagsbehandlingstiden for ansøgninger og ændringsansøgninger til boligstøtte m.v. De 95% behandlede ansøgninger grupperes i nedenstående tabel over mål for sagsbehandlingstid opdelt i perioder. Mål for sagsbehandlingstid Sagsbehandlingstid % andel Mellem ½ - 1½ måned 75% Mellem 1½ - 2½ måned 20% I alt 95% *) Heraf udgør ventetid ved edb behandling hos KMD op til 1 måned. Sagsbehandlingstiden er afhængig af hvornår på måneden en borger ansøger om boligstøtte, da boligstøttesystemet alene edb behandler ansøgningerne 1 gang månedlig. Desuden er sagsbehandlingstiden også afhængig af, at borgeren vedlægger fyldestgørende dokumentation ved ansøgning om boligstøtte, så sagsbehandlingstiden ikke forlænges med yderligere ventetid ved indkaldelse af supplerende dokumentation hos borgeren. Når boligstøttesystemet overgår til online kørsel reduceres ovenstående sagsbehandlingstid med den anførte ventetid ved edb behandling. Der foretages kvartalsvise målinger for sagsbehandlingstiden. Delmål 8: 90 % af de klagesager, der afgøres af Det Sociale Nævn for familieydelsesområdet, skal stadfæstes. Gennem de seneste 5 år har familieydelseskontorets stadfæstelsesprocent været på mellem 85% og 87,5%. Familieydelseskontoret arbejder med kvalitetssikring af sagsbehandlingen for at sikre høj kvalitet. Delmål 9: Mindst 80 % af brugerne skal udtrykke tilfredshed med den behandling de får. Skatteforvaltningen måler løbende brugernes tilfredshed med Skatteforvaltningens service. De løbende brugerundersøgelser, der foretages via spørgeskema, foretages på skiftende områder i forvaltningen. I 2004 er der gennemført brugerundersøgelser for folkeregistret og boligstøttekontoret. I 2006 foretages en stikprøvevis brugerundersøgelser i SkatService og familieydelseskontoret. Målet er, at brugernes generelle tilfredshed mindst skal udgøre 80 %. Brugerundersøgelsen skal måle brugernes tilfredshed i forhold til den personlige betjening og måle tilfredsheden på elektroniske kommunikationsmuligheder, samt pege på forbedringsmulighederne for borgerservice. Brugerundersøgelse foretages i 2006 i 2 perioder, dels i foråret og dels i efteråret 2006.

- 175 - Delmål 10: Under 10 % af borgerne skal mene, at servicen kan forbedres på folkeregistret og boligstøttekontoret. Ved de gennemførte brugerundersøgelser i 2004 på folkeregistret og boligstøttekontoret blev det konstateret, at ca. 30 % af de spurgte borgere mente, at servicen kunne forbedres, selvom den generelle tilfredshed var over 80 %. Borgerne pegede blandt andet på forbedringsmuligheder med en kortere ventetid. For at arbejde for en kortere ventetid etableres der på spidsbelastningstidspunkterne flere ekspeditionspladser. Samtidig gives der mulighed for, at flytteanmeldelsen kan udfyldes på forhånd ved at etablere selvbetjeningsstandere med printmulighed. For at fremme ekspeditionen ansættes der ved ledighed i større omfang personale, der også kan håndtere borgere af anden etnisk herkomst i større omfang end i dag. 2.3 Særlige indsatsområder Implementere bibliotekspolitik Bibliotekerne skal implementere den af byrådet vedtagne bibliotekspolitik inden udgangen af 2009. Der skal udvikles relevante tilbud. Bl.a. skal der stilles læsehjælpemidler til rådighed for personer med læsevanskeligheder udvikles en strategi for samarbejde mellem bibliotekerne og forskning, erhvervsliv og studentermiljø gøres en indsats for at lette adgangen til de fysiske biblioteker og adgangen til de virtuelle tilbud for personer, der på grund af fysiske eller psykiske handicap eller af sociale årsager ikke kan anvende de traditionelle tilbud udarbejdes en handleplan og fremsendes en finansieringsplan for oprettelse af en egentlig byarkivarstilling, som skal have til opgave at koordinere det spredte arkivarbejde gøres en indsats for at medvirke til integration af flygtninge og indvandrere ved at tilvejebringe relevante aktiviteter og programmer, f.eks. it-undervisning til indvandrerkvinder og højtlæsningsprogrammer til børn udarbejdes en materialevalgspolitik for at bibliotekerne lever op til et tidssvarende public service-krav Litteraturpolitik Den overordnede hensigt med en litteraturpolitik er at fremme interessen for at skrive fiktion, at sætte fokus på litteratur og poesi og at understøtte talenter i deres udvikling. Indførelsen af litteraturpolitik skal desuden være med til at skabe en generel interesse for litteratur. I 2005-2006 arbejdes videre med en litteraturpolitik. Borgerinddragelse i forbindelse med borgerservicekonceptet Der skal sættes fokus på borgerinddragelsesaspektet i forbindelse med implementering og den løbende evaluering af borgerservicecentrene og disses udbud af service. En vifte af forskellige former for inddragelse forventes taget i brug med henblik på at kunne justere udbuddet og med henblik på at have fingeren på pulsen i relation til borgernes ønsker om ydelser, herunder digitale selvbetjeningsløsninger.

- 176 - Konkret anbefales, at der med passende mellemrum gennemføres brugerundersøgelser, samt at der etableres et repræsentativt borgerpanel, hvor forskellige temaer kan vendes og drøftes. 3. Økonomi 3.1 Tidligere år Folkebiblioteksvæsenets regnskabsresultat for årene 1999 til 2004 og budget for 2005 R 1999 R 2000 R 2001 R 2002 R 2003 R 2004 B 2005-1.000 kr. (2006-priser) - - antal fuldtidsansatte - Nettodriftsudgifter 123.457 121.406 125.157 120.401 116.405 122.414 118.836 Nettoanlægsudgifter 129 241 6.664 1.247 6.572 2.678 1.078 Gennemsnitl. personaleforbrug 261,2 257,3 254,3 244,0 241,6 234,5 235,4 Bem.: Omfatter kun regnskabstal for Biblioteksvæsenet, da det ikke er muligt at udskille tal for Borgerservice. 3.2 Kommende år Borgerservice og Bibliotekers budget for 2006 og budgetoverslagsårene 2007 til 2009: B 2005* B 2006 BO 2007 BO 2008 BO 2009-1.000 kr. i 2006-priser - - antal fuldtidsansatte- Nettodriftsudgifter 118.836 164.911 173.167 168.845 168.690 Nettoanlægsudgifter 1.078 3.982 3.156 3.306 1.172 Gennemsnitl. Personaleforbrug 235,4 365,5 365,5 365,5 365,5 *) Budget 2005 + 3,3 %. Bem: Budget 2006 2009 indeholder udgifter til personale (26,4 personaleenheder), som vedrører boligstøtte. Budgettet forventes overført til Magistratens 3. Afdeling, og regnskab 2005 forventes således aflagt af Magistratens 3. Afdeling. Borgerservice ikke decentraliseret(boligstøtte m.v.) budget for 2006 og budgetoverslagsårene 2007 til 2009: B 2005* B 2006 BO 2007 BO 2008 BO 2009-1.000 kr. i 2006-priser - - antal fuldtidsansatte- Nettodriftsudgifter 120.844 121.252 121.471 121.316 121.316 Nettoanlægsudgifter 0 0 0 0 0 Gennemsnitl. Personaleforbrug 0 0 0 0 0 *) Budget 2005 + 3,3 %. Bem.: Hele området forventes flyttet ved en tillægsbevilling til Magistratens 3. Afdeling og regnskab 2005 forventes således aflægges af Magistratens 3. Afdeling.

- 177 - Borgerservice og Bibliotekers rammer, overskud/underskud og status for 2006 til 2009: B 2005* B 2006 BO 2007 BO 2008 BO 2009-1.000 kr. i 2006-priser - Forventet nettoramme1) 119.880** 162.611 171.861 168.175 168.148 Nettobudget 135.419** 165.977 174.233 170.017 169.862 Forventet overskud/underskud 2) -15.539** -3.366-2.372-1.842-1.714 Status ultimo 3) 628** -2.739-5.231-7.280-9.273 * Nettobudgettet for 2005 er lig med ajourført budget på rammebelagte drifts- og anlægsudgifter + 3,3 % 1) Rammen omfatter alle nettodrifts- og nettoanlægsudgifter, excl. ekstraordinære rådighedsbeløb til anlæg. 2) Overskud/underskud = ramme - nettobudget (+: overskud; -: underskud). 3) Status ultimo korrigeres fra år til år med overskud/underskud og rentetilskrivning (gæld). **Indeholder kun tal fra Biblioteksvæsenet, da det ikke er muligt at udskille tal vedrørende Borgerservice. 4. Supplerende nøgletal Århus Kommune foretager sammenligninger på biblioteksområdet med 6-byerne - dog er København først indtrådt i nøgletalssamarbejdet fra 2003. Følgende nøgletal tjener dels som supplement til de nøgletal, der anvendes som styringsredskaber i forhold til biblioteksvæsenets mål, dels som grundlag for sammenligning med andre større kommuner (de øvrige 6-byer). Tabel 1. Nedenstående tabel viser det samlede antal udlånte børne- og voksenmaterialer pr. indbygger fordelt på år Århus Odense Aalborg Esbjerg Randers København* 2002 18 14 18 22 14 0 2004** 13 10 13 11 11 13 *Ingen tal fra København **Fra 2004 opgøres antallet excl. fornyelser. Kilde: Nøgletal 2003 og nøgletal 2005 Tabel 2. Nedenstående tabel viser den samlede budgetterede nettodriftsudgift pr. indbygger fordelt på år Århus Odense Aalborg Esbjerg Randers København 2003 332 266 389 290 349 313 2005 352 268 355 290 364 322 Kilde: Nøgletal 2003 og nøgletal 2005.