Redegørelse om tilsyn på hjemmehjælpsområdet af frit-valgsleverandører. Baggrunden for tilsynet Frederiksberg Kommune skal efter Servicelovens 151 føre tilsyn med leveringen af personlig og praktisk hjælp. For hjælp til personer i plejehjem og plejeboliger skal tilsynet være uanmeldt og ske hvert andet år. For hjælp til hjemmeboende skal kommunen vedtage en tilsynspolitik hvor der skal indeholdes procedure for og opfølgning på tilsynene. Frederiksberg Kommune har udarbejdet Koncept for tilsyn på hjemmehjælpsområdet i Frederiksberg Kommune, som er anvendt i forbindelse med aflæggelse af nedennævnte tilsyn på hjemmehjælpsområdet. Tilsynene er anmeldte og foretages som udgangspunkt hvert 2. år. Formålet med tilsynet Formålet med at foretage tilsyn på hjemmehjælpsområdet er at sikre, at borgerne i Frederiksberg Kommune modtager den hjemmehjælp, de har behov for og ret til. Formålet med tilsynet er i henhold til loven at sikre, at borgerne får den hjælp, som de har ret til efter loven og i henhold til de afgørelser om hjælp, der er truffet, at borgerne får hjælp i henhold til kommunens kvalitetsstandarder, at hjælpen er tilrettelagt og bliver udført på en faglig og økonomisk forsvarlig måde, og at der forebygges ved at gribe ind før mindre problemer udvikler sig til alvorligere problemer. Metoden for tilsynet Frederiksberg Kommunes tilsynskoncept har ikke alene kontrol, men i høj grad læring som mål og værktøjet er udarbejdet med henblik på mulighed for en konstruktiv dialog med og vejledning af hjemmehjælpsleverandørerne. Der er således udarbejdet et tilsynskoncept, der: kontrollerer om leverandørerne lever op til ovennævnte krav i lovgivningen samt den kontrakt, leverandøren har indgået med Frederiksberg Kommune giver mulighed for læring, udvikling og opfølgning hos leverandøren og samarbejdspartnere Der tages ved tilsynet udgangspunkt i 7 målepunkter: Levering af den visiterede hjælp Kvaliteten af den leverede hjælp Kommunikation mellem borger og leverandør Leverandørens tilbagemeldingspligt Hjælpernes kompetencer og viden Samarbejdet mellem leverandøren og andre aktører Dokumentation 1
Der bliver fulgt op på, at leverandøren lever op til Kontrakt vedrørende levering af visiterede hjemmehjælpsydelser i Frederiksberg Kommune og til sin tilbagemeldingspligt til at indberette ændringer i borgerens behov for hjælp til Frederiksberg Kommunes Visitationsenhed. Der laves som udgangspunkt 5-8 borger rettede stikprøver, afhængig af leverandørens størrelse. De gennemførte tilsyn Frederiksberg Kommune har i perioden fra juli 2011 til februar 2014 haft kontrakt med op til 23 private leverandører af hjælp til personlig pleje og praktisk hjælp. Aktuelt har Frederiksberg Kommune kontrakt med 16 leverandører af hjemmehjælp. 12 leverandører leverer både personlig pleje og praktisk hjælp, mens 4 leverandører udelukkende leverer praktisk hjælp. Yderligere har kommunen kontrakt med en række leverandører af vaskeriordning, indkøbsordning og madserviceordning. I perioden fra d. 19. juli 2011 til d. 10. februar 2014 er der aflagt tilsyn hos 17 private leverandører af hjemmehjælp. 3 leverandører, som har få hjemmehjælpsmodtagere, har ikke modtaget tilsyn. IMS, som udfører praktisk hjælp hos borgere, som har særlige behov, har ikke modtaget tilsyn. Der er aflagt tilsyn hos 5 kommunale leverandører. En samlet tilsynsstatus herpå vil blive forelagt, når alle hjemmeplejeenheder har haft tilsyn. Tilsynene aflægges som anmeldte tilsyn og planlægges i samarbejde med leverandøren. De konkrete borgerrettede tilsyn aftales direkte mellem tilsynsassistent og tilfældigt udvalgte borgere uden forudgående aftale med leverandøren. Enkelte borgere har, grundet utryghed ved at lukke fremmede ind, ikke ønsket tilsyn. Tilsynet har fravalgt borgere, hvis særlige forhold har gjort sig gældende. Dette kan fx være psykisk sygdom, eller hvor en fysisk syg eller svækket borger ikke overkommer tilsyn, og vedkommende i dialogen med tilsynsassistenten udtrykker tilfredshed med leverandøren og med omfanget af den visiterede hjælp. De overordnede resultater af tilsynene Tilsynet konstaterer, at hos alle leverandørerne er langt de fleste borgere generelt tilfredse med deres leverandør af hjemmehjælp og med den visiterede hjælp. Tonen mellem medarbejder og borger er generelt behagelig. Som følge af tilsynene har kommunen opsagt kontrakten med 2 leverandører. Det gælder Thomas Frank Care og Kærkommen. Særlige omstændigheder medførte tilsyn hos OK-Servicetjeneste, og gav anledning til flere opfølgende tilsyn. OK-Fonden har efterfølgende opsagt kontrakten. Yderligere har Attendo Care opsagt kontrakten med Frederiksberg Kommune. Tilsynet hos Falck Hjemmepleje og Elite Miljø A/S gav anledning til udvidelse af antal af stikprøver, da faktureringen ikke var i overensstemmelse med de leverede ydelser. Frederiksberg Kommune har fortsat kontrakt med Elite Miljø A/S. Falck Hjemmepleje eksisterer ikke længere som leverandør af hjemmehjælp. 2
Tryghedsplejen har modtaget opfølgende tilsyn grundet oplysninger fra andre kommuner og samarbejdspartnere om uhensigtsmæssige forhold i samarbejdet. Tilsynet har ikke givet anledning til særlig undren. Sundheds og Omsorgsområdet har fortsat kontrakt med Tryghedsplejen. Alletiders Hjemmeservice har modtaget opfølgende tilsyn, idet de planlagte tilsyn hos de 8 borgere, som Koncept for tilsyn på hjemmehjælpsområdet i Frederiksberg Kommune foreskriver, gav anledning til mange indskærpelser. Der er derfor foretaget tilsyn hos yderligere 12 borgere. Der er samtale med leverandøren d. 6. maj, hvorefter der vil kunne laves en konklusion på tilsynet. Tilsynet hos Kærkommen, Tryghedsplejen, Elite Miljø A/S og Diakonisses Hjemmepleje og gav anledning til skærpet kontrol af tilbagemeldingspligten ved at leverandøren efterfølgende måtte dokumentere, at alle deres borgere fik den hjælp, som er visiteret, hverken mere eller mindre. Det samlede billede af tilsynet Ved brug af interviewguide med de syv konkrete målepunkter, i dialogen med borgerne, har tilsynet afdækket forskellige problemstillinger, som generelt ikke lever op til Kontrakt vedrørende levering af visiterede hjemmehjælpsydelser i Frederiksberg Kommune, Frederiksberg Kommunes Kvalitetsstandarder, Tilbagemeldingskoncept eller Serviceloven. Problemstillingerne opleves ikke altid af borgerne som problemer, men kan vedrøre kontraktlige forpligtelser. Problemstillinger for de enkelte leverandører fordelt på de syv målepunkter: Levering af den visiterede hjælp Kvaliteten af den leverede hjælp Kommuni kation ml. borger og leverandør Leverandørens tilbagemeldingspligt Hjælpernes kompetencer og viden Samarbej -det ml. leverandø og andre aktører Doku ment ation I alt Tilsyn 2012: Falck Hjemmepl. 1 8 2 2 2 0 3 18 Trygheds- Plejen 2 4 1 2 2 0 1 12 Human Care Aps 0 6 1 2 2 0 2 13 Dansk Husmor Hjælp 1 5 0 2 2 0 1 11 Kærkommen 2 11 2 3 5 0 3 26 Mr. Blues Hj.service 0 2 2 2 2 0 5 13 Clara Servicegruppen 5 5 2 3 1 0 1 17 Tilsyn 2013: 3
Alle Tiders Pleje og Ren. 0 5 1 1 2 0 4 13 Attendo Care 0 1 0 1 2 0 4 8 Forenede Care 2 2 0 2 0 0 3 9 Hjemmehjælpen A/S 1 8 1 3 3 0 5 21 Elite Miljø 4 3 1 3 3 0 6 20 Darenko A/S 1 3 0 2 0 0 6 12 AlletidersHje mmeservice 2 6 1 2 5 0 6 22 Diakonissens Hjemmepl. 3 9 0 2 2 0 6 22 Tilsynene hos Thomas Frank Care og OK-Servicetjeneste er ikke medtaget, da tilsynene blev foretaget i forhold til et ældre koncept. Nedenfor er det konkretiseret, hvilke problemstillinger de syv temaer typisk rummede: 1. Levering af den visiterede hjælp afkortelse eller aflysning af hjælp visiterede ydelser, som ikke leveres brug af nøgler til borgerens hjem strider imod borgerens ønske og imod principper om træning i hverdagen, som er fokus- og indsatsområde i Frederiksberg Kommune. 2. Kvaliteten af den leverede hjælp at borgerne ikke har et fast tidspunkt for levering af hjælp, eller ikke orienteres om ændringer, hvis der er aftalte tidspunkter. borgerne har generelt ikke kendskab til muligheden for bytteydelser, skønt medarbejderne oplever, at det benyttes. Dokumentation af bytteydelser sker meget sjældent. borgeren oplever sig ikke medinddraget i forhold til tilrettelæggelse af hjælp til selvhjælp manglende efterlevelse af og kendskab til Kvalitetsstandarderne for rengøring manglende overholdelse af Frederiksberg Kommunes serviceniveau med rengøring til max 65 m2 ved hver rengøring rengøring som borgeren selv kan udføre eller kan udføre i samarbejde med hjælperen. 3. Kommunikation mellem borger og leverandør brug af synlig billedlegitimation efterspørges af en del borgere 4. Leverandørens tilbagemeldingspligt Leverandørerne lever generelt ikke op til deres forpligtelse til at tilbagemelde ændringer i borgernes behov for hjælp. Tilsynet har konstateret, at borgere ikke har fået den hjælp, de har behov for. Dette er fx hjælp til støvaftørring, tøjvask og supplerende rengøring. Flere borgere har haft visiteret hjælp, som ikke er leveret og som borgeren heller ikke har haft behov for, uden at leverandøren har tilbagemeldt dette. 4
Tilsynet har få gange kontaktet en leverandør fra hjemmet eller i umiddelbar tilslutning til tilsynet, da hjælpen var meget mangelfuld og/eller, hvor der var stor usikkerhed om hjælpernes indsats 5. Hjælpernes kompetencer og viden medarbejders manglende kompetencer, for bedst muligt at observere og tilbagemelde ændringer i borgernes behov for hjælp samt yde den bedste og mest hensigtsmæssige hjælp til borgerne. Det drejer sig primært om undervisning i demens, men også opdatering til medarbejderne i forhold til forebyggelse af brug af magt. Ingen har anvendt magt. medarbejdere på tværs af leverandørerne har ikke altid det fornødne kendskab til medicinadministration. 6. Samarbejdet mellem leverandøren og andre aktører Tilsynet bemærker, at leverandørerne generelt oplever samarbejdet med andre aktører som godt. 7. Dokumentation Dokumentation er grundlaget for, at borgeren får den korrekte hjælp og leverandøren får den korrekte betaling. I den periode hvor der er aflagt tilsyn, er Frederiksberg Kommunes krav til leverandørerne om brug af KMD Care til dokumentation ændret. Nu sætter Frederiksberg Kommune mere specifikke krav om, at leverandøren dokumenterer i det kommunale IT-system, KMD-Care og følger op på Funktionsvurderingen samt opretter Handleplaner, der hvor der er eller skal være særlig opmærksomhed, som skal følges op og evalueres. Både tidligere og nuværende krav har vist sig meget vanskeligt for leverandørerne at honorere. Tilsynet bemærker, at alle leverandører har vanskeligt ved at sikre ajourført dokumentation. Dette afspejler sig i indskærpelser om, at sikre tilbagemeldinger til Visitationsenheden om ændringer i borgernes behov for hjælp at alle visiterede ydelser disponeres og indberettes i Afvigelser i KDM Care med henblik på korrekt afregning. Som led i tilsynet sammenholdes de dokumenterede leverede ydelser med faktureringer fra leverandøren. Med mangelfuld dokumentation er dette forbundet med stor usikkerhed. Derfor spørges borgeren ved tilsynsbesøget, om den faktiske hjælp vedkommende har modtaget. På denne baggrund finder tilsynet ofte uoverensstemmelser og har i flere tilfælde anmodet leverandører om nærmere dokumentation for fakturaer. Anbefalinger Ved tilbagemeldingerne til leverandørerne er tilsynet kommet med en række anbefalinger, for på den måde at medvirke til læring og udvikling samt forebygge, at mindre problemer udvikler sig til større og at de samme fejl ikke sker igen. De omhandler blandt andet egenkontrol, for sikring af tilfredshed og at borgerne får den hjælp, de har behov for sikring af at tilbagemeldingspligten overholdes og i nær tilknytning hertil også 5
regelmæssig brug af Tjeklisten, med henblik på at vurdere om en borger har behov for anden hjælp. at både ledelse og medarbejder aktivt orienterer borgerne om muligheden for brug af bytteydelser, og at de dokumenteres. Dette så borgerne har mulighed for af og til at få hjælp til opgaver, de ellers har vanskeligt ved at få gjort, eller at få visiteret hjælp til opgaven. At borgerne kender deres faste hjælpere. Kompetenceudvikling af medarbejdere Fremadrettet Når den enkelte tilsynsrapport er kommenteret af leverandøren og fremsendt som den endelige rapport, inviterer chefen for Visitationsenheden, leverandørledelsen til en dialog om rapporten, med henblik på aftaler for, hvordan de problemstillinger, som tilsynet har afdækket fremadrettet rettes op og forebygges. Leverandører har flere gange udtalt til tilsynet, at tilbagemeldingerne på de enkelte konkrete borgertilsyn har været konstruktive og lærende. Tilsynet anbefaler, at der fremover tilrettelægges en proces med mere systematisk tilbagemelding, så der sikres mest mulig læring af tilsynet. 6