Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord
Emotionernes betydning
VREDE
Konfliktskala Umiddelbare konfrontation Bygget op over kortere tid Bygget op over længere tid
Du kan ikke ændre på andre Du må selv være den forandring du ønsker
Konflikter kan omhandle forskellige dimensioner Instrumentel dimension Om: Metoder, procedurer og strukturer, mål Værdi dimension Om: Politiske, religiøse, moralske værdier, hvad er rigtigt og forkert, retfærdighed Interesse dimension Om: Fordeling af resurser som tid, penge, arbejdskraft, plads etc. Personlige dimensioner Om: Identitet, forventninger, loyalitet, kemi
Konflikter eskalerer let hvis ikke vi er gode til at kommunikere Polarisering Åben fjendtlighed Fjendebilleder Opgive samtale Problemet vokser Personificering Uoverensstemmelse Kilde: Center for konfliktløsning
Konteksten - sammenhængen Tale Toneleje Tale Toneleje Kropssprog Personlighed Personlighed Kropssprog Rygsæk Sag 6 Rygsæk Rolle Rolle
Håndtering af vanskelige personer Før Under Efter
Tal med sidemanden. Best practice Hvad virker godt for dig i konflikt sammenhænge..kom med gode eksempler på hvordan du er sluppet godt fra vanskelige situationer..kunder, koner, kollegaer.
Isbjergs-Metaforen Adfærd Handlinger Kommunikation Observationer Tanker Følelser Intentioner Værdier Holdninger Tolkninger
LEAP Metoden der bygger på 4 simple principper (se neden for) og handler om, at det at håndtere og forandre vrede hos en kunde, er en proces. Følger man de fire trin 1-4 i nævnte rækkefølge, er der stor sandsynlighed for, at den vrede kunde der kom ind af døren eller ringede, ikke er vred når han går ud igen. Lytte Empati udvise forståelse Acceptere evt. undskylde Præsentere nye alternativer
Bliv på egen banehalvdel
Brug ikke-angribende sprog 1. Fakta / Observation (Jeg oplever/ser...) 2. Tanker/Hvad sker der i mig (Det gør mig frustreret...) 3. Behov (Fordi jeg har brug for...) 4. Handling / Ønske (Derfor vil jeg bede dig om..)
Jeg Sprog Min oplevelse er at Jeg mener Jeg føler Det er vigtigt for mig i mit job Min opgave er at sørge for alle har det rart Jeg forstår udmærket at det er 02-09-2011
Du sprog Du skal dæmpe dig Du får ikke mere at drikke På grund af dig er de andre gæster sure Du gør aldrig Du gør altid det 02-09-2011
Undgå en eskalerende kommunikation undlad: Du - udtalelser At afbryde At ignorere den anden/se væk Fejlfinding Generaliseringer altid og aldrig Fokus på fortid Fokus på person Fokus på krav
Kropssprogets og tonefald har stor betydning Det er ikke kun det talte sprog der "taler". Det nonverbale sprog siger meget mere, end det der udtales med ordene. Forskellige undersøgelser peger på fordelingen af den samlede kommunikation på følgende måde: Tonefaldet i det sagte udgør 35 % Krop og mimik udgør 58 % Det talte ord udgør 7%.
Kropssprogets betydning http://www.youtube.com/watch?v=vovmr8oclmo
Læs kropssproget Kroppens sprog er vigtige signaler til at aflæse en kundes humør. Kropssproget afslører ofte, hvordan vi har det.. Ser du et kropssignal, som viser, at kunden oplever ubehag, så stop op. Tænk dig om. Har kunden forstået budskabet? 02-09-2011
Vanskelig kunde Lad dig ikke provokere Hids dig ikke op Undgå hurtige bevægelser Glid af, vær neutral Vis ikke du er bange 02-09-2011
Aggressionsdæmpende adfærd Kropssprog: ikke krybe, men træd evt. et skridt tilbage skab afstand. Rolig stemmeføring sænk tonelejet Høflig, normal øjenkontakt Træk vejret roligt Vær flere sammen 02-09-2011
Erfaringer fra frontpersonale Spot mulige ballademagere Få positiv kontakt så tidligt som muligt - kom forbi hils på, ønsk god tur etc. Brugen af humor i situationen Henvis til at det er min opgave at sikre alle har det godt jeg skal bare udføre mit job ellers får jeg ballade.. 02-09-2011
Forskellige personlighedstræk Dominans Udadvendthed Tålmodighed Regelrethed
Mediation løsning af konflikter