POLITIK 2014-17. nye veje til effektiv og innovativ opgaveløsning

DIGITALISERINGS- POLITIK 2014-17 nye veje til effektiv og innovativ opgaveløsning

Indhold OVERORDNEDE OG TVÆRGÅENDE HOLDNINGER Overordnede og tværgående holdninger................................ 3 Rammevilkår og fremtiden for de danske kommuner........................... 3 Formål og indhold i politikken.......................................... 4 Formål med politikken.................................................. 4 Opbygning af digitaliseringspolitikken...................................... 4 Vision og principper................................................... 6 Vision............................................................... 6 Overordnede rammer og tværgående strategiske principper..................... 8 Strategiske temaer.................................................... 12 TEMA 1: Digital velfærd................................................. 12 TEMA 2: Digitale kanaler og borgerservice................................... 14 TEMA 3: Administrative digitale processer................................... 16 TEMA 4: Digitale kompetencer............................................ 17 Fundament for digitaliseringspolitikken................................ 18 Rammevilkår og fremtiden for de danske kommuner Danske kommuner er under pres fra flere sider. Der er udsigt til en markant demografisk udvikling med flere ældre og færre unge. Det forventes at den kommunale service følger med tiden, så bl.a. borgerne kan få en god service med en høj grad af fleksibilitet og kvalitet. Det betyder, at kommunerne er nødt til at effektivisere deres nuværende arbejdsprocesser, samtidig med at de skal genopfinde sig selv gennem innovation af processer og indsatser. Kort sagt, skal det offentlige levere mere service og kvalitet for de samme penge eller samme service og kvalitet billigere. Derfor har Esbjerg Kommune udarbejdet en ambitiøs fremadrettet digitaliseringspolitik, som skaber rammerne for den fremadrettede digitale udvikling i Esbjerg Kommune, og den kontekst som de digitale løsninger indgår i. Politikken skal være med til at ruste os til igangværende og mulige fremtidige forandringer. BEFOLKNINGSFREMSKRIVNING 2012-2040 Grafen illustrerer befolkningsudviklingen indekseret frem til 2040 (2012 = index 100). Søjlerne viser, at den unge befolkningsgruppe og den arbejdsdygtige del af befolkningen omtrent holder sig på samme niveau fra 2012 frem til 2040. Derimod stiger den ældre del af befolkningen kraftigt med hele 84 pct. INDEX 2012 200 150 100 50 0 2012 0-19 år 2020 2030 2040 20-69 år 70 + Figur 1 Befolkningsfremskrivning for Danmark generelt fra dialogudspillet Digital velfærd 2013 2 3

FORMÅL OG INDHOLD I POLITIKKEN Formål med politikken Digitaliseringspolitikken har til formål at sætte rammen for kommunens digitale udvikling, så der proaktivt investeres i teknologi, der skal optimere arbejdsgange, understøtte mestringsstrategier og effektivisere serviceleverancer. Digitaliseringspolitikken rummer den samlede kommunale anvendelse af it-teknologi i bredest mulig forstand, og dækker alle kommunale opgaveområder. Opbygning af digitaliseringspolitikken Politikken består af en overordnet vision, som understøttes af fem tværgående strategiske principper samt fire strategiske temaer med tilhørende pejlemærker. Herudover hviler politikken på Det digitale fundament, som sikrer de rette rammebetingelser for politikken, herunder it-sikkerhed, it-arkitektur, infrastruktur mv. For hvert tema er der endvidere formuleret nogle målsætninger. Vision: Digitalisering skaber nye veje til effektiv og innovativ opgaveløsning 1. Skab samlede servicekoncepter Tværgående strategiske principper 2. Tag højde for den menneskelige faktor 3. Vurder den totale effekt 4. Følg eller forklar 5. Eksekver Strategiske temaer TEMA 1 DIGITAL VELFÆRD TEMA 2 DIGITALE KANALER OG BORGERSERIVICE TEMA 3 ADMINISTRATIVE DIGITALE PROCESSER TEMA 4 DIGITALE KOMPETENCER PEJLEMÆRKE PEJLEMÆRKE PEJLEMÆRKE PEJLEMÆRKE Digitalisering hjælper os med at sikre sammenhængende og effektiv velfærd Digitalisering er med til at tilbyde borgerne service via effektive kanaler Digitalisering bidrager til en mere effektiv administration Digitalisering giver ledelse, medarbejdere og borgere nye muligheder for at løse eksisterende udfordringer MÅLSÆTNINGER MÅLSÆTNINGER MÅLSÆTNINGER MÅLSÆTNINGER DET DIGITALE FUNDAMENT Figur 2 Overblik over elementer i digitaliseringspolitikken 4 5

VISION OG PRINCIPPER Vision Digitalisering skaber nye veje til effektiv og innovativ opgaveløsning I Esbjerg Kommune oplever borgerne: At det er nemt at betjene sig selv, via brugervenlige og tilgængelige digitale løsninger At kommunen eller andre aktører hjælper til at blive digitalt parat At digitaliseringen gør det lettere at blive selvhjulpet og mestre eget liv At digitaliseringen er med til at skabe en høj og konsistent kvalitet i kommunens tilbud I Esbjerg Kommune oplever medarbejderne: At fleksible og effektive digitale arbejdsredskaber understøtter kerneopgaverne i hverdagen At det bliver nemmere at yde en konsistent service og indsats i den rette kvalitet At det bliver nemmere at finde relevante informationer, videndele og samarbejde på tværs At digital læring og kreativitet prioriteres, så det bliver lettere at bidrage til innovationen I visionen om digitalisering indgår de to nøglebegreber effektiv og innovativ. Effektiv: Effektiv betyder, at kommunen maksimerer forretningsresultaterne gennem forskellige effektiviseringsinstrumenter. Effektivisering kan være i form af en bedre kvalitet, hurtigere resultater, billigere løsninger eller ved at frigøre ressourcer. Det kan også handle om at reducere omkostninger til de kommunale indsatser eller services. Det afgørende er, at digitaliseringsindsatsen er med til at skabe mere service og kvalitet for de samme penge eller den samme service og kvalitet for færre penge. Innovativ: Esbjerg Kommune har valgt at satse på innovation, som en vej til at imødekomme nogle af fremtidens udfordringer. Innovation kan foregå på mange forskellige niveauer og fokusere på forskellige ting fx hvad det er for en indsats og kvalitet man leverer, borgerens serviceoplevelse, processerne, organiseringen eller hvor og hvordan man leverer servicen. Innovation skal åbne for en ny måde at tænke og agere på både hos borgerne, som fremover skal modtage indsatser på en ny måde og hos medarbejderne, som skal levere indsatserne. Innovation er derfor med til at skabe nye digitale måder at løse udfordringer på. Det kan være gennem udvikling og nytænkning, ved at anvende ny teknologi, men det kan også være ved at anvende eksisterende teknologi på nye måder, eller i en anden kontekst. I Esbjerg Kommune oplever ledere og politikere: At det bliver nemmere at skabe nye effektive arbejdsgange og innovative services At der stilles større krav til digitalt lederskab, implementeringsevne og gevinstrealisering At der skabes fokus på de digitale muligheder I Esbjerg Kommune oplever samarbejdspartnere og samfundet generelt: At kommunen engagerer sig, i den samfundsmæssige- og digitale dagsorden At kommunen agerer professionelt, og kommunikerer via effektive digitale kanaler At kommunen er med på at afprøve nye samarbejds- og partnerskabsmodeller At kommunen er en aktiv medspiller på tværs af sektorer, herunder i det sammenhængende sundhedsvæsen 6 7

DIGITALISERINGSPOLITIK VISION OG PRINCIPPER Overordnede rammer og tværgående strategiske principper Digitaliseringspolitikken reguleres overordnet af internt og eksternt besluttede regler, lovgivning og økonomiske rammer. Politikken respekterer endvidere fællesoffentlige strategier og initiativer, samt øvrige vedtagne politikker, strategier og projekter i kommunen, herunder: Den fælleskommunale- og den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi For at skabe et solidt udgangspunkt i arbejdet med digitalisering i Esbjerg Kommune, er der udformet fem strategiske principper, der gælder generelt for digitalisering samt på tværs af de forskellige temaer i politikken. Der er tale om følgende strategiske principper, som vi er forpligtiget til at tage højde for i forbindelse med beslutninger og vurderinger i digitaliseringsprojekter: Princip 1: Skab samlede servicekoncepter Den fællesoffentlige Strategi for digital velfærd Den nationale strategi for digitalisering af sundhedsvæsnet 2013-2017 Regionale strategier, herunder it-strategien til understøttelse af samarbejdet mellem sygehuse, kommuner og praksissektoren i Region Syddanmark 2011-2014 Princip 5: Princip 2: Eksekver Tag højde for den menneskelige faktor Projekt Strategier for velfærdsteknologi på områderne Borger & Arbejdsmarked og Sundhed & Omsorg. Den eksisterende kanalstrategi Kommunens it-sikkerhedspolitik De forskellige udbudsprojekter, som KOMBIT har igangsat Princip 4: Princip 3: Følg eller forklar Vurder den totale effekt Deling af data som f.eks. FMK og Shared Care platformen Den fælleskommunale rammearkitektur Referencearkitekturer, f.eks referencearkitekturer på sundhedsområdet Figur 3. De fem principper i digitaliseringspolitikken 8 9

VISION OG PRINCIPPER Princip 1: Skab samlede servicekoncepter Vi skaber samlede digitale servicekoncepter, som fungerer i helhed og understøtter borgernes aktuelle behov og livssituation. Ofte involverer velfungerende servicekoncepter mange enkeltstående opgaver på tværs af enheder og faggrupper. Det betyder, at vi skal tænke i den samlede værdikæde for borgeren, herunder også proces og serviceoplevelse. Det betyder ydermere, at vi skal turde udfordre den traditionelle opgavedeling og ydelsessammensætning, så vi undgår suboptimering. Det kan eksempelvis være gennem nye snitflader imellem direktørområderne, internt eller mellem kommunerne, regionerne, staten og andre aktører. Når vi skaber et nyt servicekoncept, sørger vi også for at sikre en faglig bæredygtighed og sammenhæng i opgaveløsningen for medarbejderne, og som giver værdi for borgeren eller andre aktører. I et samlet servicekoncept, er der ofte nogen der høster, mens andre sår. Princip 2: Tag højde for den menneskelige faktor Vi tager altid afsæt i brugeren, når vi digitaliserer, hvad enten der er tale om interne brugere, borgeren eller eksterne samarbejdspartnere. Her er forståelsen for den menneskelige faktor afgørende. Dette gælder, når der skal udvikles og implementeres nye digitale løsninger. I fremtiden vil vi i endnu højere grad gøre brug af personas 1, involvere 10 medarbejdere både centralt og decentralt og borgere fra de områder, hvor vi vil implementere nye digitale services. Princip 3: Vurder den totale effekt Vi udarbejder business cases og prioriterer vores projekter, ud fra den totale effekt. Det betyder, at vi skal kunne levere mere service og kvalitet for de samme penge eller den samme service og kvalitet for færre penge. Det afgørende er, at vi både tager højde for kvantitative økonomiske effekter samt de mere kvalitative både positive og negative. Det kan eksempelvis være, at borgerne får en bedre livskvalitet og i højere grad bliver i stand til at planlægge egen hverdag. Vi følger op og evaluerer, om vi har nået målene i projekterne. Der kan gennemføres enkeltprojekter af innovativ og explorativ karakter, som ikke har en veldokumenteret business case. Det kan eksempelvis være relevant på sundhedsområdet, hvor der skal være plads til afprøvning af nye løsninger under hensyntagen til it-sikkerhedspolitiske retningslinjer. 1 Personas er fiktive karakterer, som er skabt til at repræsentere forskellige brugertyper inden for et sæt af demografiske, holdningsmæssige eller adfærdsmæssige forhold. Det er derfor en repræsentation af mål og adfærd af en gruppe af brugere. Princip 4: Følg eller forklar Esbjerg Kommune tilslutter sig, i videst muligt omfang, fællesoffentlige it-løsninger og standarder, ligesom vi prioriterer færdigudviklede og standardiserede it-løsninger. Det gør vi, fordi vi ikke er så forskellige fra andre kommuner, at vi behøver unikke løsninger og fordi velafprøvede løsninger, for det meste, giver mere sikre og hurtigere resultater. Hvis der bliver foreslået en it-løsning/et projekt, hvor der allerede er et fællesoffentligt alternativ, som ikke ønskes anvendt, skal forslaget til it-løsningen/projektet følges af en forklaring, der redegør nærmere for de omstændigheder, der ligger bag fravigelsen. Redegørelsen indgår i den samlede vurdering af it-løsningen/projektet. Vi prioriterer aktiv deltagelse i udviklingen af fællesoffentlige it-løsninger og andre digitaliseringsaktiviteter. Derfor samarbejder vi med andre kommuner, Regioner, KL og KOMBIT og vi bidrager aktivt til det fællesoffentlige, hvor vi i kraft af vores faglige niveau og størrelse, kan bidrage med viden og ressourcer, som kan give os bedre løsninger. Samtidig gør det os bedre rustet til at håndtere initiativer fra centralt hold. Princip 5: Eksekver I Esbjerg Kommune er vi gode til at sætte den strategiske retning og finde på nye spændende projekter og initiativer. Men vi skal være endnu bedre til at kommer fra idé til handling, implementering og gevinstrealisering dvs., at vi skal være bedre til at eksekvere vores projekter. God eksekvering kræver god ledelse og projektledelse, en organisation som er motiveret og bakker op. Det forudsætter tydelighed om visioner, mål, effekter og gevinster, som kan skabe grundlaget for motivation og løbende opfølgning på indsatsen og en løbende prioritering af rammer og mål. Samtidig skal der fokus på forankring og reel udmøntning. En forbedret eksekveringsevne kan være med til at sikre, at vi får implementeret nye digitale redskaber og arbejdsgange i bund, og skabt de nødvendige resultater. 11

STRATEGISKE TEMAER For at realisere politikkens vision, er der udpeget fire strategiske temaer: TEMA 1: Digital velfærd TEMA 2: Digitale kanaler og borgerservice TEMA 3: Administrative digitale processer TEMA 4: Digitale kompetencer TEMA 1: Digital velfærd PEJLEMÆRKE: Digitalisering hjælper os med at sikre sammenhængende og effektive velfærdsindsatser. Indhold og afgrænsning af temaet I Esbjerg Kommune handler Digital velfærd om, at udnytte digitale informations- og kommunikationsteknologier til at skabe fremtidens velfærdsindsatser. Digitaliseringen skal eksempelvis være med til at løse nogle af de nogle store udfordringer der er på sundheds- og omsorgsområdet, hvor det bliver vanskeligt at imødekomme borgernes behov for sundhedsindsatser indenfor de økonomiske rammer, hvis der ikke gøres noget. Digitaliseringen kan understøtte ambitionerne om at forbedre eller fastholde velfærden gennem udveksling af data, informationer og kommunikation. Politikken afgrænser sig dermed fra den simple 12 velfærdsteknologi, som eksempelvis, robotstøvsugere, spiserobotter og lifte i plejeboliger. Temaet defineres inden for følgende fire indsatsområder 2 : Sundhedsområdet Der er tale om tre målgrupper. Borgere, der har behov for varig hjælp, borgere, der har behov for hjælp i en periode samt borgere med behov for sundhedsforebyggende indsatser. Mestring er en væsentlig faktor i de to sidste målgrupper. Socialområdet Målgruppen består af de svageste borgere i kommunen, eksempelvis borgere med handicaps og borgere med misbrugsproblemer. Det er særligt de borgere, som har brug for en tilbagevendende ydelse, der skal være i fokus, så indsatsen bliver omkostningseffektiv Undervisningsområdet Målgruppen er lærere og elever, som skal kunne udnytte digitale læringsmidler i undervisningen Beskæftigelsesområdet Målgruppen er alle ledige. Målgruppen på beskæftigelsesområdet har særligt overlap til målgrupperne inden for sundheds- og socialområdet 2 De første tre områder er indsatsområderne fra det fællesoffentlige udspil om Digital Velfærd fra 2013 På de forskellige områder kan der både være individuelle indsatser og indsatser til grupper, så forskellige målgrupper får forskellige tilbud. På velfærdsområderne arbejder Esbjerg Kommune med forskellige strategier for læring og mestring. Her spiller digitale redskaber en afgørende rolle. Mestring handler om at give de borgere, som er i målgruppen, den nødvendige støtte, læring og relevante redskaber, så de får kontrol og kan klare mere selv. Det handler om at gøre borgeren til mester, så de bliver mest muligt selvhjulpne. Derfor skal vi tilbyde borgerne relevante digitale services, der har fokus på hverdagslivets opgaver. De digitale services er kendetegnet ved at være læringsorienterede og fremadrettede for den enkelte borger med mulighed for at træde ud af nuværende tilbudsramme og kompetenceniveau. Figur 4 Forskellige formål med den digitale velfærdsindsats For at give adgang for flest mulige borgere, bestræber Esbjerg Kommune sig på at gøre de digitale muligheder platformsuafhængige. Derved kan borgeren, i videst muligt omfang, bruge deres eget udstyr til at kommunikere med kommunen PC, tablet, smartphones osv. På områder, hvor levering af digital velfærd kræver særligt it-udstyr og infrastruktur, skal vi medvirke til at skabe en smart organisering og logistik. Herudover arbejder Esbjerg Kommune målrettet på at understøtte relevante referencearkitekturer på de forskellige sektorområder, så data nemt kan nyttiggøres og deles. Der har været gennemført mange pilotprojekter på området for digital velfærd. I fremtiden vil Esbjerg Kommune sætte øget fokus på at høste gevinsterne af de digitale teknologier. I den forbindelse prioriterer vi forskellige typer af indsatser med forskellige formål: 13

STRATEGISKE TEMAER Projekterne er kendetegnet ved målrettet fokus på brugerdreven innovation med medarbejder- og borgerinvolvering. Herudover er det vigtigt, at projekterne følger kommunens projektmodel, så projekterne kommer hurtigt fra pilotstadiet til en driftssituation, eller at de bliver lukket, hvis der er behov for det. Målsætninger for temaet Vi gør borgerne til aktive medspillere Vi har fokus på brugerdreven udvikling, test og implementering af løsningerne Vi får overblik over vores projekter og teknologier, så vi kan lære af hinanden på tværs Vi er fyrtårn på udvalgte områder og bruger succeserne i vores branding og markedsføring Vi høster gevinsterne og sætter de gode ideer i drift TEMA 2: Digitale kanaler og borgerservice PEJLEMÆRKE: Digitalisering er med til at tilbyde borgerne service via effektive kanaler Indhold og afgrænsning af temaet Afsættet for arbejdet med digitale kanaler og borgerservice i Esbjerg Kommune er, at borgerne er ressourcestærke og digitalt parate. Samtidig er det udgangspunktet, at digital service er god service, fordi borgerne i stigende grad efterspørger fleksible services, hvor de kan betjene sig selv, når det passer dem. Vi har forståelse for, at der er en gruppe af svage borgere, som skal have særlig hjælp, men vi går målrettet efter at nedbringe antallet af borgere i denne gruppe. Dette sker via gode digitale selvbetjeningsløsninger, digitale kanaler i borgernes eget hjem fx måleudstyr og interaktive skærme, kompetenceudvikling, fuldmagtsløsninger 3, samarbejde med nye partnere mv. Temaet handler i høj grad om, hvordan de digitale kanaler kan erstatte nogle af de fysiske indgange og kontaktpunkter, da det er en central forudsætning for at kunne høste digitaliseringsgevinsterne. Esbjerg Kommune fortsætter digitaliseringen af borgerserviceområdet med etablering af et lokalt kommunalt kontaktcenter og en strategi for én indgang til kommunen. I fremtiden styrkes den kanalstrategiske indsats endvidere gennem yderligere digitalisering af kontakten med borgerne i de decentrale led i kommunens serviceproduktion. Her skal vi prioritere fælles strategiske indsatser med fælles målsætninger. Med henblik på at skabe det naturlige afsæt for at gennemføre en effektiv kanalprioritering i fremtiden, med borgerens behov i centrum både på de centrale og decentrale områder i kommunen vil vi skabe et klart og fælles billede af de forskellige målgrupper, deres adfærd og henvendelsesmønstre, i forhold til vores opgaver og nuværende services. Den væsentlige pointe er her, at opgaven og målgruppen er med til at definere kanalen derfor er det nødvendigt at få et godt overblik. De centrale målgrupper under dette tema er: Børnefamilier, som er en af de største digitale målgrupper og generelt meget parate Børn og unge, som er en målgruppe, der er påvirkelige og skal gøres digitalt parate De ældre, som ikke altid har de digitale kompetencer, men ofte er indstillet på at lære det Målsætninger for temaet Kanalstrategien skal være ajourført Vi skaber et klart og fælles billede af indgange, målgrupper og opgaver, så vi kan gennemføre en begavet kanalprioritering Vi følger bølgeplanen for obligatorisk digital selvbetjening Vi prioriterer og gennemfører nye kanalstrategiske initiativer i de decentrale led af organisationen Vi skaber en konsistent service på tværs af kontaktpunkter og kanaler det kræver fælles vidensbase, servicemål og serviceværdier på tværs 3 Fuldmagtsløsninger anvendes, så man eksempelvis kan anvende digitale løsninger på vegne af en pårørende. Det anvendes også professionelt af revisorer og advokater på vegne af borgere og virksomheder. 14 15

STRATEGISKE TEMAER TEMA 3: Administrative digitale processer TEMA 4: Digitale kompetencer PEJLEMÆRKE: Digitalisering bidrager til en mere effektiv administration PEJLEMÆRKE: Digitalisering giver ledelse, medarbejdere og borgere nye muligheder for at løse eksisterende udfordringer Indhold og afgrænsning af temaet Temaet beskæftiger sig med de administrative digitale processer, som understøttes af forskellige typer af administrativ it. Det er et bredt tema, som dækker det meste af den traditionelle it til kommunikation, intern administration, HR, sagsbehandling, elektronisk kommunikation mellem sektorerne osv.. Temaet dækker blandt andet over interne selvbetjeningsløsninger, portaler, videokonferenceudstyr, ESDH, Office, fælles fagsystemer, GIS, ledelsesinformation, HR, økonomistyring, It-servicedesk, licenshåndtering, snitflader, håndholdte koncepter mv. I Esbjerg Kommune er der allerede implementeret administrativ it på de fleste områder, så strategien er at intensivere arbejdet med styring, implementering og ledelse af de digitale processer, da det er nøglen til at høste gevinsterne. Under dette tema ligger også de mange nye fælleskommunale administrative systemer og fagsystemer, som kommer fra KOMBIT, samt en række forskellige komponenter i rammearkitekturen. De nye systemer fra KOMBIT, forventes at stille store krav til Esbjerg Kommune som organisation i form af projektledelse, teknisk omstillingsparathed og implementeringskraft. Målsætninger for temaet Vi prioriterer forandringsledelse og forandringsparathed Vi skaber tværgående synlighed over projekter og ressourcer, så vi kan videndele Vi beskriver og optimerer vores processer og arbejdsgange Vi vælger bevidst, hvor vi gerne vil være innovative Indhold og afgrænsning af temaet Digitale kompetencer handler basalt set om at ledere, medarbejdere og borgere i Esbjerg Kommune skal kunne udnytte de digitale muligheder og værktøjer. Men det handler også om at skabe gode forandringskompetencer og en forandringsevne, så vi kan ændre og effektivisere vores arbejdsgange. Her er det afgørende, at man kan se formålet og meningen med digitaliseringen. Hvis det ikke er klart, bliver det svært at udbrede de digitale kompetencer og den ønskede praksis. I øvrigt henvises til strategien for digitale kompetencer. 16 17

FUNDAMENT FOR DIGITALISERINGSPOLITIKKEN Arbejdet med digitalisering i kommunen er altid forankret i basisorganisationen det er direktørområderne, der har det faglige og forretningsmæssige ansvar for at gennemføre digitaliseringen. Direktionen beslutter de overordnede principper for it, som konkretiserer samarbejdet mellem direktørområderne og it-afdelingen, herunder it-arkitektur, it-infrastruktur, it-endeudstyr samt udvikling, drift og support af platform og løsninger. For at optimere udnyttelsen af kommunens it-ressourcer gennem tværgående optimering og sikre at it-løsningerne overholder de glædende regler, er It-chefen kontraktholder for alle kommunale kontrakter, der vedrører it, dette gælder både hardware, software og it-baserede eksterne services. 18 19

Digitalisering & IT Torvegade 74 Tlf.: 7616 1212 Esbjerg Kommune Kommunikation Januar 2014