GLOSTRUP KOMMUNE Tilsyn for tilbud efter Servicelovens 83 Godkendte leverandør: Dansk Omsorg og Pleje Dato for tilsynsbesøg: 3. juli 2013 Start- og sluttidspunkt for tilsynet: Deltagere i tilsynet fra leverandøren: Leder Lene Rasmussen. Medarbejdere: 1 medarbejder. Navn er bekendt af Glostrup Kommune Materiale, der er indgået i tilsynet: Gældende Kvalitetsstandard for personlig pleje og praktisk hjælp, Servicelovens 83 og 84, Glostrup Kommune. Leverandørens kontrakt Fremsendte materiale med uddannelse og ansættelse på 5 medarbejdere der fremgår på kørelisterne. Udleveret køreliste for perioden maj- juni 2013, samt 1.-3. juli 2013 Tilsynet udført af: Centerchef Henriette Lindberg Kontrolmedarbejder Gulseema Khan 1
Indledning Der udføres uanmeldte tilsyn hos alle godkendte leverandører af personlig pleje og praktisk hjælp efter Servicelovens 83 x 1 årligt. Formålet med at føre tilsyn er: At kontrollere om de leverede ydelser er i overensstemmelse med Glostrup kommunes kvalitetsstandard på området og den enkelte borgers afgørelse. Kvalitetsstandard og afgørelse understøtter gældende lovgivning. At belyse borgernes generelle tilfredshed med udførelsen. At belyse borgerens generelle tilfredshed med visitationen. Det uanmeldte tilsyn vil indeholde dialog med medarbejderne og lederne med henblik på at sikre, at leverandøren lever op til de krav, der er i gældende kvalitetsstandard og i den kontrakt, der er indgået med den private leverandør. Der udføres uanmeldte tilsyn hos alle godkendte leverandører af personlig pleje og praktisk hjælp efter Servicelovens 83 x 1 årligt. Det uanmeldte tilsyn vil belyse følgende områder: 1. Aflysninger af og ændringer i bevilgede ydelser 2. Medarbejderens uddannelse og brug af underleverandører 3. Straffeattest 4. Medarbejderkendskab til Glostrup kommunes kvalitetsstandarder vedr. Serviceloves 83 og 84 5. Kendskab til borgeren og borgerens bevilgede ydelser 6. Tilbagemeldinger fra leverandør til visitator 7. Leveret visiterede ydelser 8. Klager 9. Sprogfærdigheder 10. Legitimation 11. Arbejdsbeklædning og fremtræden 12. Kontaktperson 13. Andet 2
Tilsynet 1. Aflysninger af og ændringer i bevilgede ydelser aflysninger og erstatningshjælp. Hjælpen kan ikke aflyses af leverandøren. Hjælp til de praktiske opgaver vedrørende rengøring og tøjvask kan dog udskydes op til tre hverdage. Ved tøjvask tages så vidt muligt hensyn til evt. faste vasketider i fællesvaskeri. Hjælp til akut indkøb og akut indkøbsordning kan ikke udskydes fra leverandørens side. Falder praktisk hjælp (rengøring, tøjvask, indkøbsordning) på en helligdag, skal der tilbydes erstatningshjælp. Der må dog højst gå syv dage mellem 2 indkøbsordningsydelser. Hvis borger selv beder om at en ydelse indenfor rengøring, tøjvask eller indkøbsordning flyttes til en anden dag, gives hjælpen så vidt muligt en anden dag indenfor samme uge. 2. Medarbejderens uddannelse og brug af underleverandører Praktisk hjælp udføres af uddannet hjemmehjælper, social- og sundhedshjælper eller social- og sundhedsassistent. I situationer med stort fravær må der benyttes ikke-uddannet personale. Leverandøren må maksimalt anvende 50 % ikke-uddannet personale til at levere praktisk hjælp. Uddannelseskravet er ikke gældende for ydelsen indkøbsordning. Personlig pleje udføres af uddannet hjemmehjælper, social- og sundhedshjælper eller social- og sundhedsassistent. I situationer med stort fravær må der benyttes ikke-uddannet personale. Leverandøren må maksimalt anvende 5 % ikke-uddannet personale til at levere personlig pleje. Det skal bemærkes, at der er et mindre antal dage (27. 28. juni og 1. 3. juli), hvor der ikke fremgår navn på hjælpere af kørelisten. Der er udleveret kopi af: Ansættelseskontrakter og straffeattester på 5 medarbejdere, der fremgår af kørelisterne. Uddannelsesbeviser på 3 medarbejdere. Det blev oplyst, at de 2 sidste var SOSU.ass., hvorfor Glostrup Kommune selv kunne fremfinde dokumentation for autorisation via Sundhedsstyrelsens, SST, autorisationsregister, http://www.sst.dk/ds/opslagautreg.aspx Der er ca. udmålt 18 timers personlig pleje / uge på de borgere der modtager hjælp fra DOPL, heraf er der 3 timer som aftenhjælp. På direkte forespørgsel til leder om der anvendes underleverandører, kan vedkommende der ikke redegøres for dette. Leder er ikke bekendt med, at DOPL har et 3
Leverandøren kan overlade dele af opgavens praktiske udførelse til en underleverandør, medmindre kommunen har saglige grunde til at nægte dette. Leverandøren er ansvarlig for underleverandørens leverancer på samme måde, som hvis de pågældende leverancer var leveret af Leverandøren selv. Kommunen skal i givet fald orienteres herom i rimelig tid forinden underleverandøren påbegynder udførelsen af sin opgave og det skal meddeles skriftligt til Kommunen. Kommunen er berettiget til at betragte en sådan ændring som en ansøgning om en ny godkendelse. I givet fald underretter Kommunen skriftligt Leverandøren herom og iværksætter en godkendelsesprocedure. CVR, der er godkendt leverandør i Glostrup Kommune og at eks Tryghedsplejen APS har andet CVR, der ikke er godkendt leverandør i Glostrup Kommune. Anvendelse af eks. tryghedsplejen APS medarbejdere bliver dermed betragtet som anvendelse af underleverandør. Medarbejder oplyser, at vedkommende er ansat af begge firmaer og får 2 lønsedler. Ved gennemgang af ansættelses kontakter, uddannelsesbeviser og opslag i e-indkomst fremgår det at 4 medarbejdere modtager løn fra Tryghedsplejen ApS samt Servisio Trim ApS. Ansættelse kontrakterne er ligeledes noteret med Tryghedsplejen som arbejdsgiver. 1 medarbejder modtager kun løn fra Tryghedsplejen. 1 medarbejder er ansat af DOPL og modtager løn derfra. Det konkluderes, at de 2 medarbejdere, der ikke er fremsendt dokumentation for uddannelse på, ikke er uddannet, da de ikke findes i SST autorisationsregister. uddannelse for praktisk hjælp da disse ydelser levers i dagtiden, hvor der er uddannet medarbejdere. Leverandøren lever ikke op til kravene vedr. uddannelse for personlig pleje. De 2 medarbejdere, der ikke er uddannet er begge aften hjælpere DOPL lever derfor ikke op til kravene om uddannelse ved levering af personlig pleje. 3. Straffeattest Krav Stille krav om at alle medarbejdere fremviser straffeattest ved ansættelsen. Såfremt straffeattesten ikke er blank, skal leverandøren tage stilling til, om lovovertrædelsen er af en karakter, hvor medarbejderen ikke findes egnet til at bestride jobbet. 4. Medarbejderkendskab til Glostrup kommunes kvalitetsstandarder vedr. Servicelovens 83 og 84 Leverandøren anvender underleverandører, der ikke er godkendt af Glostrup Kommune. straffeattest på 5 ud af 5 medarbejdere der fremgår på kørelisterne. Leder informerer om at medarbejdere får generel introduktion til de forskellige kommunes kvalitetsstandarder med fokus på 4
Kende kommunens serviceniveau/kvalitetsstandarder på området hvad der ligger i de forskellige ydelser. Indholdet i ydelserne omsættes til tekst på kørelisterne. Medarbejder kender ikke umiddelbart Glostrup Kommunes kvalitetsstandarder, men oplever at teksten på kørelisterne er acceptable og brugbare. 5. Kendskab til borgeren og borgerens bevilligede ydelser Kende borgeren og vide hvilke ydelser borgeren har fået bevilget kendskab til Glostrup kommunes kvalitetsstandarder vedr. Servicelovens 83 og 84. Bevilgede ydelser til nye og kendte borgere gennemgås af leder med medarbejder. Sosu ass. har adgang til at læse i CSC, omsorgsjournalen. Funktionsbeskrivelser printes til at medarbejder kan læse denne. Medarbejder læser sjældent funktionsbeskrivelserne, men tager samtale med ny borger, første gang vedkommende møder dem. 6. Tilbagemeldinger fra leverandør til visitator Personalet skal være opmærksomme på ændringer i borgerens funktionsniveau og kontinuerligt observere borgerens almene tilstand samt ændringer i hjemmet. Ændringer i hjemmet skal forstås bredt og kan være ændret husstand, hygiejne med mere. Sådanne ændringer/observationer videregives til visitator eller kommunens hjemmesygeplejerske og dokumenteres jævnfør forvaltningsloven. Har borgeren behov for, at der gives mere hjælp end visiteret, eksempelvis på grund af akut sygdom, øger leverandøren selv hjælpen. Er der efter 1 uge fortsat behov for mere hjælp end visiteret, kontakter leverandøren visitator med henblik på revisitation. 7. Leveret visiterede ydelser, dokumentation kendskab til borgerne. DOPL har eget journalsystem. Notater, der er relevante for myndigheden kopieres over i Kommunens CSC, Omsorgsjournal. Relevante oplysninger oplyses som værende dem, der har betydning for behov for øgning i ydelser. tilbagemeldingspligt og er bevidst om bagatelgrænser. Se under punkt 6. Ved tilsyn i 2012 blev det anbefalet, at DOPL 5
Leverede ydelser er i overensstemmelse med afgørelse til den enkelte borger. dokumenterer i journal, hver gang borgeren henvender sig. Der arbejdes p.t. med at medarbejderne selv skriver notater i journalsystemet. Der samarbejdes med borgeren om leveringen (tidspunkter osv.)ved at leder aflægger besøg ved opstart eg efter behov. Hjælperne oplyser leder, hvis borgerne er utilfredse. Leder kontakter herefter borgerne og finder en løsning på problemet. Medarbejder oplyser at hvis vedkommende vurdere at noget kan gøres anerledes tages der en drøftelse med leder, der går videre med det. Medarbejder kontakter ikke selv kommunen. Oplever at der er hurtige ændringer fra kommunen. Der er taget stikprøver vedr. leveringer og det visiterede på udvalgte borgere. 3 borgere (heraf en pårørende) er ringet op om levering og tilfredshed. Der er ikke fundet uoverensstemmelser. Det skal bemærkes, at ingen af de borgere DOPL leverer ydelser til anses som komplekse. 8. Klager overensstemmelse mellem visiterede og bevilgede ydelser. Borgerne tilkendegiver tilfredshed med leveringerne. DOPL har ikke haft klager fra Glostrup borger. Kontaktkrav: VIDERESENDELSE AF KLAGER 22. Leverandøren skal til den ordregivende offentlige myndighed videresende klager over Leverandørens varetagelse af den pågældende opgave, såfremt klagen indebærer, at der skal træffes en forvaltningsafgørelse. Stk. 2. Den private Leverandør skal videregive de klager, der er omfattet af stk. 1, snarest og inden 10 dage efter, at den private leverandør har modtaget eller på anden måde fået kendskab til klagen. Ved klager ser leder på klagens karakter og henvender sig til borgeren eller tager kontakt til hjælperen. Kontakter visitationen, hvis relevant. Klager, herunder personklager, dokumenteres i CSC, omsorgsjournalen. Der skrives ikke navn ved personklager. klagesagsbehandling. 9. Sprogfærdigheder Ved opringning til telefon 70262227, hvilket er det nummer det fremgår at DOPL 6
Kunne tale dansk 10. Legitimation Kunne identificere sig som hjælper ved at fremvise billedlegitimation. 11. Arbejdsbeklædning Benytte passende arbejdsbeklædning Medarbejderne skal fremtræde velsoignerede og præsentable under udførelse af opgaverne. 12. Kontaktperson Af hensyn til tryghed for borgeren, stilles der krav om, at leverandøren blandt sine medarbejdere, udpeger en fast kontaktperson for hver enkelt borger. 13. Andet Opfølgning fra tidligere tilsyn Møde med DOPL d. 2. oktober 2012 borgerinformation, er det vanskeligt at forstå den medarbejder, der tager telefonen. Opringningen blev foretager samme dag som tilsynet, ca. kl. 9 og ca. kl.10. Leverandøren lever ikke op til kravene vedr. sprogfærdigheder. legitimation. arbejdsbeklædning og fremtræden og lægger vægt på hygiejniske principper vedr. smykker osv.. Medarbejder oplyser at der ved langtidssygdom kobles en anden fast medarbejder til den enkelte borger. kontaktperson og lægger vægt på at kompetencer passer til borgers behov. Opfølgning fra tidligere tilsyn se punkt 6 og 7. Møde med DOPL d. 2. oktober 2012. Telefonhenvendelser mm.: Glostrup Kommune foretog prøveopkald på 70262227 d. 20. juni 2013 kl. 9.57. Herudover var der opkald til numret på tilsynsdagen. Denne dag var det en medarbejder der arbejdede i Odense der passede telefonen. Vidste ikke noget om DOPL og henviste til 70262227 (samme nummer som der var ringet til!) Begge dage blev opkaldet besvaret med, at det var Tryghedsplejen! Medarbejder oplyser, at borgerne får tlf. 70262235, hvis de skal kontakte DOPL. Medarbejder bekræfter at der svares med Tryghedsplejen, men vedkommende kender DOPL. 7
Hjemmeside: DOPL har ikke oprettet egen hjemmeside som ledelsen af DOPL har tilkendegivet planlagt. Leverandøren arbejder med anbefalinger fra tidligere tilsyn. Leverandøren fremstår ikke troværdige ved, at der på møder med kommunen tilkendegives planer om: At der udarbejdes hjemmeside At der tages hånd om at Tryghedsplejen Midt telefonpassere kender DOPL. Umiddelbart inden tilsynet kontaktede Henriette Lindberg(HL) DOPL telefonisk på tlf.nr 70262227. Det er det nummer borgerne har fået oplyst, de skal bruge ved henvendelse til DOPL. HL fik kontakt med en medarbejder ved navn Noha, som var vanskelig at forstå. Noha havde intet kenskab til DOPL og arbejdede i Odense. Baggrunden for opringningen var at tilsynet var usikre på adressen på DOPL. DOPL har oplyst Brogade 13, Køge som DOPL s adresse. På adressen blev tilsynet mødt af en låst dør, en erhvervsbolig, der efter tilsynet vurdering så ubeboelig ud. HL kontaktede DOPL igen på deres registreret telefonnr. Noha besvarede telefonen igen og HL oplyste formålet med besøget, dvs at der var uanmeldt tilsyn. Noha kunne desværre ikke hjælpe og gav tilsynet et telefon nummer der kunne ringes til. Det viste sig, at være det samme nummer der lige var ringet til. HL kontaktede herefter telefonisk en af ejerne(tabassum) af Tryghedsplejen, der ville undersøge nærmere og ringe retur. Efter ca. 30. min efter blev HL kontaktet af Lene Rasmussen(LR). HL oplevede LR afvisende og LR forsøgte at udsætte tilsynet. HL forklarede at det var uanmeldte tilsynsbesøg og dermed ikke kunne udsættes til anden dag. LR meddelte, at hun havde personalemøde og ikke havde tid til besøget. HL pointerede igen vigtigheden af tilsynet samt at det var uanmeldt, hvorfor leverandøren ikke kunne afvise en gennemførsel. Tilsynet var selvfølgelig forstående for at indpasse aftaler om interview i dagens andre aftaler. Tilsynet er af den opfattelse, at det var med overtagelse og pres, at der blev sat et møde i stand hos Tryghedsplejen, på adressen i Rødovre. Ved mødet i Tryghedsplejens lokaler, træffede Tilsynet LR. Tilsynet oplevede LR stresset. LR oplyste, at hun var presset af andre møder og kunne højst kunne afse 20 min af hendes tid. HL oplyste, at Tilsynet ønskede kørelister, ansættelsesbreve og uddannelsesbeviser på samtlige medarbejdere, der servicerer borgere i Glostrup Kommune. Tilsynet fik oplyst, at kørelister kunne udleveres med det samme, men ansættelsesbreve og uddannelsesbeviser fandtes på adressen i Køge. Da LR ikke havde mulighed for at tale yderligere med Tilsynet, blev der, igen efter Tilsynet opfattelse med overtagelse og pres, aftalt møde med LR på Glostrup Rådhus kl. 15.00 samme dag. Det skal samtidigt bemærkes, at LR medbragte ansættelsesbeviser mm til mødet, hvilket ikke havde været en mulighed tidligere på dagen. Tilsynet havde derfor foreslået, at HL afhentede disse i Køge dagen efter. Tilsynet havde en klar opfattelse af, at DOPL ikke ønskede at mødes på adressen i Køge. Det blev yderligere bemærket, at medarbejdere, der leverer ydelser i Glostrup Kommune møder ind på adressen på Roskildevej hver morgen, samt at det er herfra at kørelister koordineres. 8
Samlet konklusion af tilsynet Tilsynet kan konkludere: At de borgere der har været kontakt til er tilfredse med DOPL At der er overensstemmelse mellem visiterede og leveret ydelser / tid. At DOPL anvender underleverandører uden at dette er meddelt Glostrup Kommune, hvilket ikke er overens med den gældende kontrakt mellem DOPL og Glostrup Kommune: 3, Stk. 5. Leverandøren kan overlade dele af opgavens praktiske udførelse til en underleverandør, medmindre ordregiveren har saglige grunde til at nægte dette. Leverandøren er ansvarlig for underleverandørens leverancer på samme måde, som hvis de pågældende leverancer var leveret af Leverandøren selv. Ordregiveren skal i givet fald orienteres herom i rimelig tid forinden underleverandøren påbegynder udførelsen af sin opgave og det skal meddeles skriftligt til Sundhedsafdelingen i Kommunen. Kommunen er berettiget til at betragte en sådan ændring som en ansøgning om en ny godkendelse. I givet fald underretter Kommunen skriftligt Leverandøren herom og iværksætter en godkendelsesprocedure. At det er utrygt, at den medarbejder, der besvarer det telefonnummer, som er oplyst, ikke kender til DOPL og samtidigt ikke taler forståeligt dansk. Det gennemførte tilsyn har givet anledning til følgende: Anbefalinger Påbud Det anbefales, at Dansk Omsorg og Pleje fortsat arbejder med at dokumenterer i journal, hver gang borgeren henvender sig og når hjælperne har observeret noget mm.. 1. At det sikres, at alle medarbejdere, inkl. de medarbejdere der besvarer telefonopkald, taler forståeligt dansk. 2. At leverandøren sikrer, at kravet om uddannet medarbejdere til at levere personlig pleje indfries. 3. At det sikres, at DOPL meddeler hvilke underleverandører der anvendes. 9