Brugervejledning CRM AdvoForum A/S Advo+ CRM
Indholdsfortegnelse CRM... 3 Generelt... 3 Generel opsætning... 5 Periodiske aktiviteter... 10 Emne/Klient... 11 Kontaktperson... 20 Kampagner... 27 Rapporter... 30 Dokumenter... 30 Flettyper... 31 Advo+ CRM Indholdsfortegnelse
CRM Denne gennemgang tager udgangspunkt i hovedmenuen "CRM". Manualen vil gennemgå de hovedpunkter, der findes i ovennævnte menu samt en specifik beskrivelse af skærmbilleder, knapper og undermenuer. Der forudsættes, at læseren har grundlæggende kendskab til Microsoft Business Solutions-Navision og hermed de standard muligheder der findes. Generelt Under overskriften CRM (Customer Relationship Management), vil følgende punkter blive beskrevet: Opsætning af CRM Klient/kontaktperson Kontaktperson Kampagner Rapporter Dokumenter Periodiske aktiviteter AdvoForums CRM modul er udviklet til at styre relationerne til klienter, kunder, kontaktpersoner m.v. kort sagt de samarbejdspartnere/relationer man har. Udgangspunktet i CRM modulet er klienterne i advokatsystemet. Til klienterne er det muligt at tilknytte forskellige oplysninger, herunder kontaktpersoner, diverse oplysninger om adresser, telefonnumre, e-mail adresser, interesser, brancher m.m. Advo+ CRM Side 3
Man styrer sine relationer ved hjælp af Journal funktionen på kontaktpersonerne eller ved hjælp af kampagner i systemet. Hvis man f.eks. vil indkalde en række personer i en række virksomheder til et seminar, opretter man en kampagne til seminaret. Herefter tilknytter man relevante kontaktpersoner/virksomheder til kampagnen. Efterfølgende er det muligt at udsende diverse korrespondance samt holde styr på, hvem der har tilmeldt sig m.m. Advo+ CRM Side 4
Generel opsætning Opsætning af CRM modulet foretages under menupunktet Opsætning. Her findes undermenuerne: Opsætning af CRM Skabeloner Branche koder Interesser Kampagnetype Advo+ CRM Side 5
Opsætning af CRM Ved valg af undermenuen Opsætning af CRM kommer følgende vindue: Kontaktnumre Her angives hvilken nummerserie, man vil benytte til nummerering af kontaktpersoner i CRM modulet. Sagsnr. for tidsreg. Her kan angives hvilken sag man eventuelt ønsker at registrere tid på. Ved valg af fanebladet Tekstbehandling, ses dette vindue: Dokumentsti klient Her opsættes, hvor dokumenter til klienter skal gemmes i filsystemet. Advo+ CRM Side 6
Dokumentsti kontakp Her opsættes, hvor dokumenter til kontaktpersoner skal gemmes i filsystemet. Dokumentsti kampagne Her opsættes, hvor dokumenter på kampagner skal gemmes i filsystemet. Skabelonsti Her opsættes, hvor skabelonerne til CRM modulet ligger i filsystemet. Tekstbehandling Her angives hvilket tekstbehandlingsprogram man benytter. Skabeloner Ved valg af undermenuen Skabeloner ses følgende vindue: I dette vindue opsættes hvilke skabeloner man ønsker at benytte i CRM modulet. Opsætningen udføres på samme måde som man gør under opsætning af skabeloner under Sager. Dog er der introduceret to nye flettyper, Kontaktperson og Emne. En oversigt over hvilke flettefelter det er muligt at flette med ved valg af en af flettyperne, er beskrevet i afsnittet om Flettyper. Advo+ CRM Side 7
Klient - Brancher Ved valg af undermenuen Klient Brancher kommer følgende vindue: Her er der mulighed for at indtaste branchekoder, branchegrupper samt navne på brancherne. Oplysninger kan herefter tilføjes på klienterne under menuen Emne/Klient (Emnekortet). Der er også mulighed for at indlæse branchekoder under menupunktet Periodiske Aktiviteter; mere herom senere. Kontakt - Interesser Vælges undermenuen Kontakt Interesser kommer følgende vindue: Advo+ CRM Side 8
Her er der mulighed for at indtaste interessekoder og navn samt om der er tale om typen Erhverv eller Privat. Oplysningerne kan tilknyttes emner, klienter og/eller kontaktpersoner. Kampagnetype Vælges undermenuen Kampagnetype fremkommer følgende vindue: I dette vindue er der mulighed for at oprette forskellige kampagnetyper, som herefter kan tilknyttes de enkelte kampagner. Advo+ CRM Side 9
Periodiske aktiviteter Under punktet KOB Periodiske aktiviteter findes to underpunkter: Branche Import/Export branchekoder, her kan man vælge Indlæs eller udlæs branchekoder. Outlook Under menuen Outlook kan man vælge Udlæs kontakter til Outlook, som kan udlæse kontaktpersoner fra CRM modulet til kontaktpersoner i Outlook. Advo+ CRM Side 10
Emne/Klient Når man vælger menuen Emne/Klient kommer nedenstående CRM emnekort: Dette vindue viser alle emner og klienter, der er oprettet i advokatsystemet. Det vil sige, at klienterne er de samme, som findes under menuen Klient Klient. Dog er der i vinduet mulighed for at tilknytte oplysninger, som er relevante i forbindelse med CRM. Herunder vil de enkelte felter blive gennemgået. Da der som nævnt ovenfor er tale om, at man bl.a. får vist alle klienter i advokatsystemet, vil mange af felterne i vinduet for eksisterende klienters vedkommende være udfyldt. Nummer I feltet er angivet emne/klient nummeret. Titel Her er der mulighed for at indtaste titel. Navn Her er der mulighed for at indtaste navn. Advo+ CRM Side 11
Navn 2 I dette felt er der mulighed for at indtaste yderligere navneoplysninger. Adresse Emnets/klientens adresse angives i dette felt. Adresse 2 Her er der mulighed for at angive yderligere adresseoplysninger på emnet/klienten. Postnr. og by Oplysninger om emnet/klientens postnummer og by. Landekode Her er der mulighed for at angive landekode på emnet/klienten. Cpr. nummer Her kan indtastes Cpr. nummer på emne/klient. CVR nummer Emnets/klientens CVR nummer kan angives i dette felt. Søgenavn Benyttes til søgning. Primær klientnr. Her kan man knytte emner/klienter sammen. F.eks. kan en virksomheds filialer knyttes på virksomheden som i dette tilfælde vil være Primær emne/klientnr. Key Account I Her skal indtastes hovedansvarlig for emnet/klienten. Dette felt svarer til feltet Ansvarlig på klientkortet. Key Account II Her kan indtastes en yderligere ansvarlig for emnet/klienten. Key Account III Her kan indtastes en yderligere ansvarlig for emnet/klienten. Advo+ CRM Side 12
Branchegruppe Udfyldes automatisk ud fra opsætningen under Branche, når Branche sættes på emnet/klienten. Branche Her kan man sætte en branchekode på ud fra den liste af branchekoder, der er oprettet. Branchenavn Udfyldes automatisk, når branchekode sættes på emnet/klienten. Antal ansatte Her er der mulighed for at vælge et interval for hvor mange ansatte, der er hos emnet/klienten. Omsætning totalt Emnets/Klientens totale omsætning kan indtastes i feltet. Tilknytning af kontaktperson Nederst på emnekortet er der mulighed for at tilknytte kontaktpersoner til emnet/klienten. Kontaktpersoner oprettes under menupunktet Kontaktperson. Kontaktperson kortet gennemgås senere. Hver kontaktperson oprettes på en linie (F3). I feltet Adresse type, vælges om det er emnets/klientens adresse eller kontaktpersonens adresse, man ønsker at benytte i denne sammenhæng. Vælges Firma benyttes emnets/klientens adresse. Vælges Privat benyttes den adresse, som er angivet under Kontaktperson. Hvis der er behov for det, er der også mulighed for at benytte en alternativ adresse på den enkelte kontaktperson. I feltet Alternativ adresse er der Advo+ CRM Side 13
mulighed for at oprette en adresse, som man herefter kan vælge at benytte i stedet for emnets/klientens eller kontaktpersonens adresse. Kommunikation Øverst på Emne/Klient kortet, kan man vælge menuen Kommunikation, hvorefter følgende vindue ses: Oplysningerne er de samme, som på klientkortet under Klient, bortset fra feltet Årsregnskab. I feltet er der mulighed for at angive et link til emnets/klientens årsregnskab. De øvrige felter vil ikke blive gennemgået her, da de også findes på klientkortet. Interesse Vælges menuen Interesse ses dette vindue: Advo+ CRM Side 14
I dette vindue kan man se en samlet oversigt over de tilknyttede kontaktpersoners interesser. Kampagne Når denne menu vælges, kommer følgende vindue: Vinduet viser en samlet oversigt over de kampagner, emnet/klienten er med i, samt hvem der er kontaktperson på kampagnerne. Journal Vælges menupunktet Journal, får man en oversigt (historik) over den korrespondance, man har haft med klientens kontaktpersoner. Se eksempel i vinduet herunder. På knappen Funktion er der mulighed for at vælge følgende funktioner: Advo+ CRM Side 15
Slet dokument Sletter det dokument man har markeret. Print dokument Printer det dokument, man har markeret. Hurtigvisning af dokument Viser dokumentet i en viewer. Åben dokumentmappe Åbner mappen hvor dokumentet er gemt i filsystemet. Sagsinfo Ved valg af dette menupunkt, vises nedenstående sagsstatistik: Sagsstatistikken viser blandt andet samlet klientsaldo, samlet sagssaldo, totalt uafregnet tid m.m. Nederst på Emne/Klient kortet, er der en række knapper, som vil blive gennemgået herunder. Advo+ CRM Side 16
Knappen Tekstbehandling Under knappen Tekstbehandling findes følgende undermenuer: Funktionaliteten er identisk med funktionaliteten under Sager, hvorfor der henvises til AdvoForums manual om tekstbehandling. Dog er der mulighed for at oprette/benytte specielle CRM skabeloner. Korrespondance, som er oprettet ved hjælp af funktionen Nyt standardbrev, bliver gemt under menuen Journal. Knappen Kontakt Under knappen Kontakt findes nedenfor viste undermenuer. Kontaktperson kort Viser kontaktperson kortet på den kontaktperson, man har markeret i oversigten over kontaktpersoner på Emnekortet. Bemærkning Med denne funktion er det muligt at oprette forskellige bemærkninger på de enkelte kontaktpersoner. Opret som klient Ønsker man at oprette en kontaktperson som klient i systemet, benyttes dette menupunkt. Interesse Vælges dette menupunkt, vises en oversigt over den enkelte kontaktpersons interesser. Advo+ CRM Side 17
Kampagner Vælges dette menupunkt, fås vinduet Kampagner for kontaktpersonen, der er markeret. Vinduet viser en oversigt over de kampagner, kontaktpersonen deltager i. Journal Vælges dette menupunkt, får man en oversigt over kontaktpersonens korrespondance m.m. Knappen Emne Knappen Emne indeholder følgende undermenuer. Oversigt Vælges dette menupunkt, fås en oversigt over klienter/emner. Sagsinfo Vælges dette menupunkt, fås menuen Sagsinfo, som er gennemgået tidligere. Klient Åbner klientkortet. Hvis menupunktet vælges fra et emne-kort, får man mulighed for at oprette emnet som klient. Alternative adresser Dette menupunkt giver en oversigt over alternative adresser. Advo+ CRM Side 18
Klient kædning Med denne funktion er det muligt at kæde forskellige emner/klienter sammen. Se vindue herunder. I dette eksempel vil emne/klient nr. 1032 være angivet som Primær emne/klient nr. på emne/klient nr. 1020 og 1033. Overfør til Outlook Denne funktion overfører emnet/klienten som kontaktperson til Outlook. Kommunikation Vælges dette menupunkt, fås vinduet Kommunikation for klienten/emnet, som er omtalt tidligere. Interesse Vælges dette menupunkt, fås vinduet Interesse for klienten/emnet, som er omtalt tidligere. Kampagner Vælges dette menupunkt, fås vinduet Kampagner for klienten/emnet, som er omtalt tidligere. Journal Vælges dette menupunkt, fås vinduet Journal for klienten/emnet, som er omtalt tidligere. Advo+ CRM Side 19
Kontaktperson Vinduet herunder kommer, når menupunktet Kontaktperson vælges fra CRM hovedmenuen. Oprettelse og vedligeholdelse af kontaktpersoner i CRM modulet foretages i dette vindue. Nedenfor gennemgås de forskellige felter. Nummer I feltet er angivet nummeret på kontaktpersonen. Nummereringen af kontaktpersoner opsættes under Kontaktnumre i CRM opsætningen. Titel Indtastning af kontaktpersonens titel foretages i dette felt. Navn Her er der mulighed for at indtaste navn. Navn 2 I dette felt er der mulighed for at indtaste yderligere navneoplysninger. Adresse Her angives kontaktpersonens adresse. Advo+ CRM Side 20
Adresse 2 Her er der mulighed for at angive yderligere adresseoplysninger på kontaktpersonen. Postnr. og by Kontaktpersonens postnummer og by indtastes i dette felt. Landekode I feltet er der mulighed for at angive landekode på kontaktpersonen. Cpr. nummer Her kan indtastes Cpr. nummer på kontaktpersonen CVR nummer CVR nummer på kontaktpersonen kan registreres i dette felt. Telefon Telefonnummer på kontaktpersonen, kan indtastes i dette felt. Der er mulighed for at indtaste flere numre ved at klikke på den lille knap med tre prikker (F6). Telefax Kontaktpersonens telefaxnummer kan indtastes i dette felt. Også her er der mulighed for at indtaste flere numre ved at klikke på den lille knap med tre prikker (F6). Søgenavn Benyttes til søgning. Modtaget den Dato for hvornår kontaktpersonen er modtaget. Rettet den Feltet viser hvilken dato der sidst er foretaget rettelser på Kontaktperson kortet. Key Account I Her registreres den hovedansvarlige for kontaktpersonen. Advo+ CRM Side 21
Key Account II Her kan indtastes en yderligere ansvarlig for kontaktpersonen. Key Account III Her kan indtastes en yderligere ansvarlig for kontaktpersonen. Spærret. Her er det muligt at angive om kontaktpersonen er spærret. Aktiv I feltet er det muligt at angive om kontaktpersonen er aktiv. Antal firmatilknytninger Feltet angiver hvor mange firmaer/klienter/emner kontaktpersonen er tilknyttet. Det er muligt at slå op i feltet og få en oversigt over hvilke emner/klienter kontaktpersonen er tilknyttet. Kommunikation Øverst på Kontaktperson kortet, kan man vælge menuen Kommunikation, hvorefter følgende vindue ses: I dette vindue er der mulighed for at indtaste oplysninger om kontaktpersonens telefonnumre, telefax, e-mail m.m. Advo+ CRM Side 22
Interesse Vælges menuen Interesse, er der mulighed for at oprette kontaktpersonens interesser. Kampagne Når denne menu vælges, kommer følgende vindue: Vinduet viser en oversigt over de kampagner den pågældende kontaktperson deltager i. Advo+ CRM Side 23
Journal Vælges menupunktet Journal, får man en oversigt over den korrespondance/interaktion, man har haft med kontaktpersonen. Se eksempel i vinduet herunder. På knappen Funktion er der mulighed for at vælge følgende funktioner: Slet dokument Sletter det dokument man har markeret. Print dokument Printer det dokument, man har markeret. Hurtigvisning af dokument Viser dokumentet i en viewer. Åben dokumentmappe Åbner mappen hvor dokumentet er gemt i filsystemet. Nederst på Kontaktperson kortet, findes knapperne Tekstbehandling og Kontakt, som vil blive gennemgået herunder. Knappen Tekstbehandling Under knappen Tekstbehandling findes følgende undermenuer: Funktionaliteten er identisk med funktionaliteten under Emne/Klient (Emnekortet) og Sager, hvorfor der henvises til AdvoForums manual om tekstbehandling. Dog er der som nævnt tidligere mulighed for at Advo+ CRM Side 24
oprette/benytte specielle CRM skabeloner, hvor CRM oplysninger flettes til dokumenter i Word. Korrespondance, som er oprettet ved hjælp af funktionen Nyt standardbrev, bliver gemt under menuen Journal. Knappen Kontakt Under knappen Kontakt findes nedenfor viste undermenuer. Oversigt Giver en oversigt over kontaktpersoner i CRM modulet. Firmatilknytninger Ved valg af dette menupunkt fås en oversigt over de emne/klienttilknytninger den enkelte kontaktperson har. Kommunikation Giver adgang til vinduet Kommunikation, som er omtalt ovenfor. Advo+ CRM Side 25
Interesse Giver adgang til vinduet Interesse, som er omtalt ovenfor. Kampagner Giver adgang til vinduet Kampagner, som er omtalt ovenfor. Journal Giver adgang til vinduet Journal, som er omtalt ovenfor. KOB Information?? Opdater fra KOB?? Opret som klient Ønsker man at oprette en kontaktperson som klient i systemet, benyttes dette menupunkt. Overfør til Outlook Ønsker man at overføre kontaktpersonen som kontaktperson i Outlook, benyttes dette menupunkt. Advo+ CRM Side 26
Kampagner Fra CRM hovedmenuen er det muligt at vælge Kampagne, som giver adgang til vinduet Kampagnekort. På Kampagnekortet er det muligt at oprette forskellige former for kampagner, som man kan benytte til at holde styr på sine aktiviteter overfor emner/klienter/kontaktpersoner m.m. Kampagnekortet indeholder følgende felter: Kode Ved oprettelse af ny Kampagne (F3) er det muligt at angive en valgfri kampagnekode. Navn I feltet skrives navnet på kampagnen. Type Her er det muligt at vælge en Kampagnetype ud fra den liste, som er oprettet under CRM opsætningen. Startdato I feltet skrives datoen for kampagnens startdato. Advo+ CRM Side 27
Slutdato Kampagnens slutdato angives i feltet. Antal Det samlede antal kontaktpersoner, som er tilføjet kampagnen, vil være angivet i dette felt. Antal deltaget I feltet står det samlede antal kontaktpersoner, der har fået en markering med et flueben i feltet Deltaget på kampagnelinierne. Sagsnr. I feltet er det muligt at angive et sagsnummer, som eventuelt er relateret til kampagnen. På kampagnelinierne på Kampagnekortet er det muligt at tilføje og slette kontaktpersoner til den enkelte kampagne. Dette kan gøres ved manuelt at tilføje (F3) eller slette (F4) hver enkelt kontaktperson. Det er dog også muligt at lave en udvælgelse/segmentering ud fra nogle kriterier. Denne funktion findes under knappen Funktion Udvælg liste. Knappen Funktion Vælges knappen Funktion Udvælg liste, ses følgende skærmbillede: I vinduet ses først fanebladet Klient. Advo+ CRM Side 28
Her er der mulighed for at indsætte filtre på klientnummer, branchegruppe, branche, antal ansatte og omsætning totalt. Der er desuden mulighed for at indsætte flere felter, som gør at man kan afgrænse udvælgelsen yderligere. På fanebladet Kontaktperson/interesse er der desuden mulighed for at lave afgrænsning på Interessekode. Når man har indsat relevante filtre, klikkes på OK og de kontaktpersoner som opfylder kriterierne i udvælgelsen, vil blive overført til kampagnelinierne på Kampagnekortet. Efterfølgende er det muligt at tilføje flere kontaktpersoner, både manuelt (F3) og ved hjælp af kampagneudvælgelsen, ligesom det er muligt at slette (F4) enkelte kontaktpersoner. Knappen Tekstbehandling Under knappen Tekstbehandling findes følgende undermenuer: Funktionaliteten er identisk med funktionaliteten, som tidligere er beskrevet, hvorfor den ikke vil blive behandlet yderligere her. Advo+ CRM Side 29
Korrespondance, som er oprettet ved hjælp af funktionen Nyt standardbrev, bliver gemt under knappen Kampagne - Journal. Knappen Kampagne Klikkes på knappen Kampagne, vises følgende menu. Oversigt Giver en oversigt over de kampagner, der er oprettet i CRM modulet. Journal Giver en oversigt over korrespondance samt den interaktion, man har haft i forbindelse med kampagnen. Rapporter Fra CRM hovedmenuen kan man vælge menupunktet Rapporter, hvorefter man får en oversigt over de CRM rapporter, der er udviklet/opsat. Funktionaliteten følger Microsoft Business Solutions-Navision standarden og vil ikke blive gennemgået særskilt i denne beskrivelse. Dokumenter Fra CRM hovedmenuen er det muligt at vælge menupunktet Dokumenter, som afhængig af opsætningen viser en liste over Microsoft Business Solutions-Navision dokumenter, som kan udskrives fra CRM modulet. Denne funktionalitet følger også standarden i programmet og vil derfor ikke blive omtalt yderligere. Advo+ CRM Side 30
Flettyper I forbindelse med fletning af oplysninger fra CRM modulet, benyttes flettyperne Kontaktperson og Emne. Ved fletning fra CRM modulet, bliver oplysningerne flettet til datakilden sagsflet.txt. Der henvises i øvrigt til AdvoForums manual om tekstbehandling. I skemaet herunder er angivet de felter fra CRM modulet, som bliver flettet til sagsflet.txt. Feltbetegnelse Oplysning som hentes Skærmbillede, hvorfra oplysning hentes «CRM_Kontakt» Kontaktpersonens nummer Kontaktpersonkort «Titel» Kontaktpersonens titel Kontaktpersonkort «Navn» Navn på kontaktperson Kontaktpersonkort «Navn2» Navn 2 på kontaktperson Kontaktpersonkort «Adresse» Kontaktpersonens adresse Kontaktpersonkort «Adresse2» Kontaktpersonens adresse 2 Kontaktpersonkort «Postnr_og_by» Postnr. og by på kontaktperson Kontaktpersonkort «Land» Landekode på kontaktperson Kontaktpersonkort «Telefon» Kontaktpersons telefonnummer Kontaktpersonkort «Telefax» Kontaktpersons telefaxnummer Kontaktpersonkort «E_mail» Kontaktpersons e-mail adresse Kontaktpersonkort «CPR_nr» Kontaktpersons CPR nummer Kontaktpersonkort «Klient_momsnr» Klientens CVR nummer Klientkort «KeyAccountI» Key Account I initialer Kontaktpersonkort «KeyAccountI_navn» Key Account I navn Kontaktpersonkort «KeyAccountI_E_mail» Key Account I e-mail adresse Kontaktpersonkort «KeyAccountI_Telefon» Key Account I telefonnummer Kontaktpersonkort «KeyAccountI_Titel» Key Account I titel Kontaktpersonkort «KeyAccountII» Key Account II initialer Kontaktpersonkort «KeyAccountII_Navn» Key Account II navn Kontaktpersonkort «KeyAccountII_E_mail» Key Account II e-mail adresse Kontaktpersonkort «KeyAccountIII_Telefon» Key Account II telefonnummer Kontaktpersonkort «KeyAccountII_Titel» Key Account II titel Kontaktpersonkort Advo+ CRM Side 31
«KeyAccountIII» Key Account III initialer Kontaktpersonkort «KeyAccountIII_Navn» Key Account III navn Kontaktpersonkort «KeyAccountIII_E_mail» Key Account III e-mail adresse Kontaktpersonkort «KeyAccountIII_Telefon1» Key Account III telefonnummer Kontaktpersonkort «KeyAccountIII_Titel» Key Account III titel Kontaktpersonkort Advo+ CRM Side 32