Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune I Rudersdal Kommune prioriterer vi den gode borgerdialog. For at styrke denne og for at give dialogen en klar retning er der formuleret tre principper for god borgerdialog; ét bærende og to understøttende. Dialog er den bedste forudsætning for forståelse og medejerskab Dialog mellem borger og kommune skaber de bedste forudsætninger for forståelse af kommunens beslutninger og er samtidig med til at udvikle rammerne for et naturligt fællesskab mellem kommune og borgere. Her skal borgeren opleve udbytte ved at deltage i det demokratiske liv og tage ejerskab for beslutninger tæt på deres eget liv. Borgeren oplever at blive mødt Dialog mellem borger og kommune forudsætter, at Rudersdal Kommune lytter og tager højde for borgerens interesser, konkrete situation og forudsætninger. Rudersdal Kommune fører dialog med omtanke, og vælger derfor kommunikationskanal, der afspejler borgerens behov og forudsætninger. Tilstrækkelig og respektfuld dialog styrker tillid Rudersdal Kommunes dialog med borgeren er troværdig, tillidsvækkende og tilstrækkelig, så borgeren i alle henvendelser oplever at være velinformeret. Rudersdal Kommune prioriterer en åben, ærlig og ligeværdig dialog baseret på en klar og tydelig afstemning af gensidige forventninger. Rudersdal Kommune skal sikre overensstemmelse mellem det kommunen siger, og det kommunen gør. Figur 1. Principper for borgerdialogen i Rudersdal Kommune 2
Baggrund Princip 1: Dialog er den bedste forudsætning for forståelse og medejerskab Dialog mellem borger og kommune skaber de bedste forudsætninger for forståelse af kommunens beslutninger og er samtidig med til at udvikle rammerne for et naturligt fællesskab mellem kommune og borgere. Her skal borgeren opleve udbytte ved at deltage i det demokratiske liv og tage ejerskab for beslutninger tæt på deres eget liv. Det betyder, at du som borger kan forvente, at Rudersdal Kommune er tydelig i sin kommunikation og frem for alt tydelig om, hvornår du har indflydelse som borger, og hvad du har reel indflydelse på. Det betyder, at vi som kommune grundlæggende ønsker at være i dialog med borgerne, når det er muligt og relevant. Vi skal derfor anerkender borgernes mulighed for at få indflydelse, fordi det er den væsentligste forudsætning, for at de engagerer sig og deltager i det demokratiske liv. Ejerskab og ansvarsfølelse skabes kun i en proces, hvor man har mulighed for engagement og indflydelse på både mål og midler. Som kommune anerkender vi, at borgerne er eksperter i deres eget liv, og at mange borgere har større viden og erfaringer på specifikke områder end kommunen. Vi anerkender samtidig, at det frugtbare samarbejde kræver stort arbejde, tid og fleksibilitet. Kommunens opgave er dermed at understøtte processen og tilføre egen faglig viden, et strategisk og helhedsorienteret perspektiv samt økonomisk overblik. Princip 2: Borgeren oplever at blive mødt Dialog mellem borger og kommune forudsætter, at Rudersdal Kommune lytter og tager højde for borgerens interesser, konkrete situation og forudsætninger. Rudersdal Kommune fører dialog med omtanke, og vælger derfor kommunikationskanal, der afspejler borgerens behov og forudsætninger. Det betyder, at du som borger kan forvente, at Rudersdal Kommune kommunikerer direkte, forståeligt, relevant og målrettet, og at kommunen forklarer proces, muligheder og beslutninger tydeligt og forståeligt, ligesom det er tydeligt, hvad kommunen forventer, du skal gøre. Det betyder, at vi som kommune kommunikerer differentieret og med respekt for den enkelte borgers ressourcer, kompetencer og tid. Det gælder blandt andet på det digitale område, hvor målsætningen er digitalisering, der giver mening. Det betyder fx, at vi hjælper den ældre borger, som har svært ved digital selvbetjening, men stiller krav til dem, som godt kan selv. Men også på andre områder afhænger kommunens krav og forventninger til borgernes selvhjulpenhed, udvikling og indsats af den enkelte borgers ressourcer og overskud. 3
Vi har fokus på at udbrede kendskabet til digitale løsninger, det offentlige system og borgernes ejerskab til egne oplysninger fra det offentlige i Rudersdal Kommune. Vi arbejder derfor løbende på at skabe et let tilgængeligt overblik over relevante oplysninger og handlemuligheder for den enkelte borger, så borgerne i højere grad kan være styrende i deres eget liv. Princip 3: Tilstrækkelig og respektfuld dialog styrker tillid Rudersdal Kommunes dialog med borgeren er troværdig, tillidsvækkende og tilstrækkelig, så borgeren i alle henvendelser oplever at være velinformeret. Rudersdal Kommune prioriterer en åben, ærlig og ligeværdig dialog baseret på en klar og tydelig afstemning af gensidige forventninger. Rudersdal Kommune skal sikre overensstemmelse mellem det kommunen siger, og det kommunen gør. Det betyder, at du som borger kan forvente, at Rudersdal Kommune behandler dig ligeværdigt, giver dig fyldestgørende informationer og grundige oplysninger om dine muligheder for fx at klage eller på anden vis at blive hørt. Det betyder, at vi som kommune kommunikerer målrettet og effektivt, så borgerne har et kvalificeret grundlag for at deltage i det demokratiske liv. Det indebærer, at vi i alle sager overvejer, hvordan dialogen med borgerne bedst kan foregå, hvad rammerne og målene er, hvem der er interessenter, og hvordan og hvornår der skal kommunikeres om hvad. Åben og ærlig kommunikation fokuserer på en åben og inddragende tilgang, hvor borgere og samarbejdspartnere tidligt i forløbet inviteres ind som ligeværdige partnere og med mulighed for reel indflydelse i forbindelse med idéudvikling og udbredelse af strategier, principper og initiativer. Vi anerkender, at uenighed og konflikter også er en del en del af borgerdialogen og bør håndteres med respekt og konduite. Som kommune argumenterer vi sagligt for sagen og stræber mod fælles løsninger, men anerkender også, at man ikke altid kan blive enige. Tre former for kommunal kommunikation Begreber som information, kommunikation og dialog bruges ofte i flæng. Rudersdal Kommune gar valgt at arbejde ud fra en simpel tredelt model, for at tydeliggøre hvad de enkelte kommunikationsformer eller paradigmer dækker, og hvad de hver især er egnede eller mindre egnede til. Modellen er vist i figur 2. 4
Information Kommunikation ( ( Dialog Kommunikation fra den politiske ledelse Afsenderorienteret Envejskommunikation til presse, taler etc. Kritik ignoreres 1 Specialister er medieproducenter Modtagerorienteret Styret medie-palette til målgrupper med mulighed for feedback Kritik tilbagevises 2 Alle kommunikerer borgere og medarbejdere Netværksorienteret Borgere og samarbejdspartnere inviteres til dialog om rammer og behov Kritik ses som en del af samskabelse og innovation 3 Figur 2. De kommunale kommunikationsparadigmer. Kilde: Jesper Højbjerg Christensen, Når forretningen kommunikerer, Gyldendal 2012. Det er vigtigt at holde sig for øje, at det ene paradigme ikke erstatter det andet. Det er ikke blot en historisk udviklingsproces. De tre kommunikationsformer kan bruges hver for sig eller i et miks i forskellige sammenhænge og er dermed situationsbestemte. Valg af paradigme Det væsentlige i forhold til modellen er, at vi i kommunen er bevidste om de muligheder og begrænsninger, der er i de tre paradigmer, og i hver enkelt sag eller proces vælger den form, der er relevant i forhold til formål, givne rammer og borgernes indflydelsesrum. Paradigme 1: Information Kommunikationsform I første paradigme er der ikke tale om kommunikation mellem flere parter, men envejskommunikation, eller rettere information, fra afsender til modtager. Kommunikationen er afsenderorienteret, dvs. den har primært udgangspunkt i afsenderens behov. Kommunikationen tager ofte udgangspunkt i rettigheder og pligter, lovgivne rammer, kontrol og regelstyring. Da al magt og viden ligger hos afsenderen, afspejler kommunikationen et asymmetrisk magtforhold, hvor vi kun forholder os til modtageren, når det er nødvendigt. Vi holder borgerne på arms længde. 5
Kanalen er ofte massekommunikation, fx taler, pressemeddelelser, annoncer, pjecer og information på hjemmesider og i opslagsværker. Fordele Paradigmet er især velegnet til at sikre stabilitet, og at love og regler overholdes. Administration af lovgivningen og andre ydre rammer fylder meget i både det politiske liv og i kommunens sagsbehandling. Ulemper Paradigmet opfordrer ikke til dialog eller inddragelse. Der er ingen garanti for, at modtageren lytter, forstår eller reagerer på indholdet. Som afsender går vi ud fra, at modtagerne hører efter og gør det, vi vil have dem til at gøre. Paradigme 2: Kommunikation Kommunikationsform Kommunikation er en udveksling af information mellem to ligeværdige parter. Kommunikation tager udgangspunkt i modtagernes situation og behov, så afsenderen kan målrette budskabet. På den måde forventer vi, at budskabet trænger bedre ind. Modtagerne har mulighed for at give feedback, men afsenderen vælger selv, hvad om han eller hun vil bruge denne feedback og til hvad, så på den måde er relationen asymmetrisk. Kommunikationen tager udgangspunkt i effektivisering og resultater. Kanalen er ofte massekommunikation, fx annoncer, pjecer, infoboards, plakater og information på hjemmesider. Paradigmet er også fremherskende i den daglige borgerkontakt, hvor borgerne kan spørge kommunen, og kommunen svarer. Fordele Kommunikationen har en høj kvalitet, fordi den tager udgangspunkt i borgernes behov og løbende finpudses via feedback fra borgerne. Meget af det daglige arbejde i kommunen fungerer perfekt inden for rammerne af det andet paradigme, hvor det opfylder borgernes forventninger om, at de kan få information og svar på deres spørgsmål. Ulemper Borgerne har mulighed for at give feedback, når kommunen ønsker det. Det vil typisk være i en forskudt proces, hvor kommunen kommer med et oplæg, borgerne giver feedback, og kommunen evt. tilretter oplægget. Dvs. at borgerne får lov til at sige deres mening og komme med input om et bestemt emne, men uden at være inddraget i processen inden og uden at inddrages i beslutningsprocessen bagefter. Faren er her, at borgerne oplever, at de ikke reelt bliver hørt, fordi deres indflydelsesrum er meget begrænset. 6
Paradigme 3: Dialog Kommunikationsform Dialog er en samtale mellem to eller flere ligeværdige parter. Der er ikke en bestemt afsender og modtager alle er det på skift. Alle kommunikerer, og kommunikationen kan ikke styres. Magtbalancen er ligeværdig, men det er værd at notere, at mennesker påvirker hinanden, når de taler sammen. Kommunikationen tager udgangspunkt i fællesskabet for at skabe innovation. Målet er at inddrage alle med interesse i sagen for at engagere dem og få dem til at tage ejerskab for både proces og resultat. Kanalen er dialog i forskellige former og i forskellige gruppestørrelser, fra i princippet alle borgere over det store borgermøde til den lille følgegruppe. Dialog behøver ikke at indebære, at man mødes personligt. Dialog kan også foregå digitalt, fx på sociale medier som Facebook, Twitter eller lignende. På den måde får flere mulighed for at deltage. Det væsentlige er, at alle kan komme med bidrag, og alle kan se alles bidrag, så processen er åben og gennemsigtig. Formen er den stærkeste af de tre paradigmer, hvis man ønsker at ændre holdninger (skabe accept) eller ændre adfærd blandt en gruppe mennesker. Fordele Ved at involvere borgerne når de har indflydelse og er med til at tage beslutningerne er der større chance for, at de tager ejerskab og deltager i at føre målene ud i livet. Der er således større chance for succes i projekter, der kræver, at borgerne gør noget. Gennem dialog oplever mange at erkende forhold, de ikke har lagt mærke til før. Dialogen kan derfor understøtte borgernes forståelse for helheden og fællesskabet. Ulemper I Rudersdal Kommune ligger ansvaret for kommunikation decentralt, fordi vi har erkendt, at alle kommunikerer. Borgerne møder kommunens sagsbehandlere og personale på institutioner mv. i et utal af sammenhænge. Men det gør det svært styre, at alle følger de overordnede politikker og strategier, fx ledestjernerne for borgerdialogen. Kvaliteten er ofte lavere i netværksdialog end professionel kommunikation. Som kommune bør vi dog stå for en vis kvalitet, så borgerne forstår, hvad vi siger, og føler sig mødt. Dialogprocesser tager tid. I kommunen har vi ofte et begrænset tidsrum til at gennemføre et projekt, så det er en udfordring. Man kan frygte, at paradigmet udarter sig i rundbordspædagogik og for megen snak, for lidt handling. Det er derfor væsentligt at rammerne er entydige og at de gensidige forventninger mellem borger og kommune er afklaret på forhånd. 7