Evaluering af brugerkvaliteten på småbørnsområdet Rapport Sundhedsplejen Mariagerfjord Kommune 2010

Evaluering af brugerkvaliteten på småbørnsområdet Rapport Sundhedsplejen Mariagerfjord Kommune 2010 Udarbejdet af Lone Rosenberg Sørensen i samarbejde med ledende sundhedsplejerske Pia Ballentin 1

1. INDLEDNING 3 2. KORT OM SUNDHEDSPLEJEN 5 2.1 DEMOGRAFI 6 2.2 SUNDHEDSPLEJENS TILBUD: 7 3. METODE: 9 3.1 FOKUSPUNKTER I UNDERSØGELSEN 9 3.2 UNDERSØGELSESDESIGN 10 3.3 SVARPROCENT I SPØRGESKEMAUNDERSØGELSEN 11 3.4 FOKUSGRUPPEINTERVIEW MED MØDRE GRUPPER 11 3.5 FOKUSGRUPPE INTERVIEW MED SUNDHEDSPLEJERSKERNE 12 3.6 RAPPORTENS OPBYGNING 12 4. RESULTATER FRA MØDRENES SPØRGESKEMA 13 4.1 BAGGRUNDSDATA PÅ MØDRENES SPØRGESKEMA 13 4.2 DEN ALMENE TILFREDSHED 15 4.2.1 SUNDHEDSPLEJERSKERNES BESØG I HJEMMET 15 4.2.1.1 SUNDHEDSPLEJERSKENS FØRSTE BESØG I HJEMMET 15 4.2.1.2 ANTALLET AF BESØGENE 17 4.2.1.3 DET TIDSMÆSSIGE ASPEKT I BESØGENE 19 4.2.2 SUNDHEDSPLEJERSKERNES TELEFONISKE VEJLEDNING 20 4.2.2.1 SUNDHEDSPLEJERSKERNES TILGÆNGELIGHED I FORHOLD TIL DEN TELEFONISKE VEJLEDNING 21 4.2.3 SUNDHEDSPLEJERSKERNES FAGLIGE VEJLEDNING 24 4.2.4 OPSUMMERING - BRUGERKVALITET I FORHOLD TIL DEN ALMENE TILFREDSHED 27 4.3 KONTAKTEN MED SUNDHEDSPLEJERSKERNE FAMILIEPOLITIKKEN I PRAKSIS 28 4.3.1 FORÆLDRENES OPLEVELSE AF MØDET MED SUNDHEDSPLEJERSKEN 29 2

4.3.2 MØDRENES OPLEVELSE AF STØTTE FRA SUNDHEDSPLEJERSKEN 30 4.3.2.1 STABILITET I SUNDHEDSPLEJERSKERNES BESØG 32 4.3.3 RELATIONEN/ÅBENHED MED SUNDHEDSPLEJERSKEN 34 4.3.4 OPSUMMERING BRUGERKVALITET I KONTAKTEN MED SUNDHEDSPLEJERSKEN 36 4.4 GOD SUNDHEDSPLEJE - SUNDHEDSPLEJERSKERNES VURDERINGER VS. BRUGERNES VURDERINGER 37 4.5 UDVIKLING OG LÆRING (INDSATSOMRÅDER) 40 4.5.1 INTERESSEN FOR KONKRETE TILTAG 40 4.5.2 EFTERSPØRGSEL FRA SPØRGESKEMAUNDERSØGELSEN 42 4.5.3 EFTERSPØRGSEL FRA FOKUSGRUPPEINTERVIEW 42 4.5.4 OPSUMMERING UDVIKLINGS/INDSATSOMRÅDER 43 5. RESULTATER FRA FÆDRENES SPØRGESKEMA 45 5.1 BAGGRUNDSDATA PÅ FÆDRENES SPØRGESKEMA 45 5.2 DEN ALMENE TILFREDSHED - FÆDRENES HOLDNING TIL SUNDHEDSPLEJEN 47 5.2.1 FÆDRENES DELTAGELSE I SUNDHEDSPLEJERSKENS BESØG 47 5.2.2 SUNDHEDSPLEJERSKENS FOKUS PÅ FÆDRENE I DERES BESØG 49 5.2.3 SUNDHEDSPLEJERSKENS FAGLIGE RÅD OG VEJLEDNING 50 5.2.4 TELEFONISK VEJLEDNING 50 5.2.5 KVALITETSVURDERINGEN I FORHOLD TIL DEN ALMENE TILFREDSHED BLANDT FÆDRENE. 51 5.3 KONTAKTEN MED SUNDHEDSPLEJERSKEN FAMILIEPOLITIKKEN I PRAKSIS 52 5.3.1 MØDET MED SUNDHEDSPLEJERSKEN ANERKENDELSE OG RESPEKT 52 5.3.2 FÆDRENES OPLEVELSE AF STØTTE FRA SUNDHEDSPLEJERSKEN 53 5.3.3 RELATIONEN MED SUNDHEDSPLEJERSKEN 54 5.3.4 KVALITETSSIKRINGEN I FORHOLD TIL KONTAKTEN MED SUNDHEDSPLEJERSKEN 55 5.4 FÆDRENES INTERESSE FOR FORSKELLIGE TILTAG UDVIKLING OG LÆRING 56 6 AFSLUTNING 58 7 Litteraturliste 60 3

1. Indledning Sundhedsplejen i Mariagerfjord Kommune satte i 2010 en evaluering af brugerkvaliteten 1 småbørnsområdet i gang. Formålet med undersøgelsen er at dokumentere og opnå viden om brugernes oplevelse af kvaliteten af Sundhedsplejens ydelser på småbørnsområdet 2, og undersøge om Sundhedsplejens tilgængelige ressourcer prioriteres rigtigt i forhold til brugernes ønsker og behov. Vi ønsker hermed at sikre, at brugerne får den bedst mulige kvalitet i servicen fra Sundhedsplejen 3. på Undersøgelserne består derfor dels af en tilfredshedsmåling, som skal måle tilfredsheden og dermed brugernes opfattelse af kvaliteten, samt et udviklingsperspektiv, som bl.a. skal undersøge om der behov for en omstrukturering af ressourcerne for herigennem at give borgerne den bedst mulige kvalitet i servicen indenfor de ressourcemæssige rammer, som er fastlagt af Byrådet. Samtidig er det formålet med udviklingsperspektivet at undersøge om, der er elementer som brugerne efterspørger, og som kan søges at imødekommes i fremtiden. Formål er derfor at undersøge brugernes oplevelse af kvaliteten af sundhedsplejersken ydelser, herunder rammerne for en række konkrete tiltag, så som brugernes tilfredshed med af antallet af sundhedsplejerskernes besøg, sundhedsplejerskernes tilgængelighed, tilfredsheden med den telefoniske vejledning, samt sundhedsplejerskernes faglige vejledning mm.. Da sundhedsplejerskerne arbejde er kendetegnet ved, at de arbejder ud fra såvel en sundhedsfaglig og en pædagogisk baggrund, samtidig med at de agerer på baggrund af en række organisatoriske værdier i form af bl.a. familiepolitikken, så vil kvaliteten i sundhedsplejerskernes arbejde i lige så 1 I forhold til kvalitetsmålinger er der både i den teoretiske litteratur og i praktisk administration er en forholdsvis bred enighed om at skelne mellem; faglig kvalitet, organisatorisk kvalitet og brugerkvalitet, hvor brugerkvaliteten henviser til brugernes oplevelse af kvaliteten, mens den faglige kvalitet henviser til faglige normer og standarder for kvalitet, og den organisatoriske kvalitet henviser til organiseringen af en service og til procedurer som skal sikre kvalitet i form af rutiner, normer og standarder (Bjørnholt m.fl., 2008; s. 12). Det er i den sammenhæng vigtigt at pointere, at kvalitetssikringen i denne undersøgelse sker ud fra et brugermæssigt vurdering, og kvalitetsundersøgelsen vurderer derfor hverken faglig eller organisatorisk kvalitet. 2 Sundhedsplejen blev i august 2009 omstruktureret med det formål at sikre et højt fagligt niveau og øget kvalitet i ydelserne. Dette indebar, at Sundhedsplejen blev specialiseret ved, at 8 sundhedsplejersker tog sig af småbørnsfamilierne og 5 sundhedsplejersker arbejder med skolebørn. 3 Det er hensigten, at der på sigt skal laves en lignende undersøgelse på skoleområdet svarende til denne. Men da der er sket store personalemæssige udskiftninger blandt sundhedsplejerskerne på skoleområdet, og der i øjeblikket arbejdes på nye initiativer i skole-sundhedsplejen vil det være mest hensigtsmæssigt at udsætte en evaluering heraf til senere. 4

høj grad være afspejlet gennem kontakten/relation mellem bruger og sundhedsplejerske. Det har derfor også været formålet med undersøgelsen at belyse, hvordan brugerne oplever kvaliteten i denne kontakt/relation. Da det som udgangspunkt kan være vanskeligt at måle den gode relation, har det derfor været et essentielt aspekt at inddrage de organisatoriske værdier i den henseende, og dermed også undersøge hvorvidt og hvordan de organisatoriske værdier i form af familiepolitikken i Mariagerfjord Kommune efterleves i praksis. Disse to aspekter (den faglige vejledning og kontakten) i sundhedsplejerskernes arbejde kan dog ikke adskilles i praksis, men fungerer side om side, - ikke desto mindre tager undersøgelsen udgangspunkt i at afspejle disse elementer hver for sig. Da det ligeledes er et mål med den samlede undersøgelse at sætte fokus på fædrene og deres behov, er undersøgelsen inddelt således, at både mødrene og fædrene får hver deres spørgeskema således, at fædrenes holdninger og behov også vurderes som en selvstædig del af undersøgelsen. Undersøgelsen er gennemført med udgangspunkt i sundhedsplejerskernes ideer til emner, men selve undersøgelsen er udarbejdet af en AC-medarbejder 2. Kort om Sundhedsplejen Sundhedsplejen i Mariagerfjord Kommune er organiseret politisk under udvalget for Børn og Familie, og administrativt under fag -enheden Familie, som geografisk er placeret på rådhuset i Mariager. Sundhedsplejen består af 13 sundhedsplejersker, hvoraf 8 er tilknyttet småbørnsfamilierne 4, og 5 er tilknyttet skoledelen, samt en ledende sundhedsplejerske. Gruppen af småbørnssundhedsplejersker består af såvel meget erfarne sundhedsplejersker og nyere uddannede sundhedsplejersker. 4 Fremover refereres der til sundhedsplejerskerne som et tilknyttet småbørnsfamilier, som småbørnssundhedsplejerskerne 5

2.1 Demografi Mariagerfjord Kommune har mange velfungerende familier, men også en del behovsfamilier Antal fødsler i Mariagerfjord Kommune I 2008 var der 472 fødsler (heraf 16 er tilflyttere) I 2009 var der 426 fødsler (heraf 11 er tilflyttere) I 2010 var der 435 (heraf 8 er tilflyttere) Disse tal er baseret på Sundhedsplejens egne opgørelser, og på grund af til og fraflytninger kan disse tal variere en smule fra Danmarks statistik. De tilflyttere som er talt med er børn i alderen 0-1 år, som har haft behov for Sundhedspleje. Antal besøg 2010 Besøg (uden besøg i grupper herunder mødregrupper, babytræf mm.) : 2419 Besøg (med besøg i grupper herunder mødregrupper, babytræf mm.) :2821 Telefonisk rådgivning: :366 Tidsforbrug for hele sundhedsplejen Kvaliteten i Sundhedsplejen vurderes også på baggrund af sundhedsplejerskernes forbrug af ugentlige timer pr. 1000 børn 5, sammenlignet med det generelle forbrug i resten af Danmark og i forhold til det generelle forbrug i Region Nordjylland. Sundhedsplejerskernes ugentlige timer i Danmark er på 48,8 timer. pr. 1000 børn. I Region Nordjylland er det generelle ugentlige timeforbrug er på 48,2 timer pr. 1000 børn. Mens sundhedsplejerskernes generelle ugentlige timeforbrug i Mariagerfjord Kommune er på 45,3 timer pr. 1000 børn 6, hvilket er det næstlaveste i Region Nordjylland. 5 Tallene er baseret på sundhedsplejerskernes samlede timeforbrug på både småbørns - og skoleområderne 6 Foreningen for ledere af sundhedsordningerne for børn og unge i Danmark (marts 2010) opgørelse over normeringstimer mm. på landsplan 6

2.2 Sundhedsplejens tilbud: Alle familier med børn i alderen 0-17 år i Mariagerfjord Kommune kan få råd og vejledning fra Sundhedsplejen, men her i undersøgelsen er kun medtaget tilbudene som er målrettet familier med børn i alderen 0-6 år. Telefonisk kontakt/vejledning Sundhedsplejen tilbyder en generel telefonisk vejledning til alle børnefamilier mandag, tirsdag, onsdag og fredag mellem kl. 8-9, som sundhedsplejerskerne passer på skift. Samtidig er det muligt for sygehuset at kontakte Sundhedsplejen omkring fødsler for at sikre sektorovergangen fra sygehuset til sundhedsplejen. Familierne har derudover mulighed for at kontakte deres egen sundhedsplejerske for at få råd og vejledning alle hverdage indenfor sundhedsplejerskens arbejdstid. Graviditetsbesøg: Det tilbydes graviditetsbesøg til alle førstegangs forældre og til familier med særlig behov for støtte Hjemmebesøg: Der tilbydes 5 hjemmebesøg til førstegangs forældre, og 4 til flergangs forældre, derudover er det muligt at modtage behovsbesøg, hvis sundhedsplejersken fagligt vurderer at det er nødvendigt. Sundhedsplejerskens hjemmebesøg gives til barnet er ca. 8-10 måneder gammelt. Men det er altid muligt for familierne at aftale et behovsbesøg med sundhedsplejerskerne, selvom spædbarnsforløbet formelt er afsluttet. Mødregruppe: Alle mødre tilbydes at deltage i en mødregruppe, som sundhedsplejersken sammensætter, såfremt det er muligt i mødrenes lokalområde. Mødrene mødes privat på skift hos hinanden, og bestemmer selv hvor ofte. Sundhedsplejersken deltager første gang i mødregruppen for at introducere mødrene for hinanden. Sundhedsplejersken deltager endvidere i mødregruppen, når børnene er ca. 4 mdr., for at vejlede om kost. Mødrene får derved 2 ekstra kontakter med sundhedsplejersken. Hvis en mor ikke ønsker at deltage i mødregruppe, så tilbydes et ekstra hjemmebesøg 7

Ung Mor: Unge mødre i alderen 15-25 år, som har brug for særlig støtte tilbydes at deltage i et gruppeforløb med andre unge mødre. Det er et centralt mål, at de unge mødre får mere selvtillid og tro på egne evner som mor. Gruppen ledes af to sundhedsplejersker, som står for den primære vejledning i gruppen af de unge mødre. De unge mødre vejledes bl.a. om kost, barnets udvikling, pleje og stimulation. Babydukkerne: Som et nyt initiativ deltager Sundhedsplejen i et projekt, hvor det er muligt for meget unge piger, som overvejer at blive gravide, at låne en babydukke så de kan opleve, hvordan det er at have et barn inden de bliver gravide. Dette projekt har bl.a. til formål at være med til at kvalificere de unge pigers valg i forhold til en eventuel graviditet. Projektet er som nævnt helt nyt og der arbejdes fortsat med metoder og overvejelser som endnu ikke er færdigudviklet. 8

3. Metode: For at undersøge kvaliteten i sundhedsplejen var det vigtigt, at sundhedsplejerskerne blev involveret i processen fra starten, - af flere årsager. For det første for at give sundhedsplejerskerne et ejerskab til processen. For det andet så er det sundhedsplejerskerne som har den daglige kontakt med familierne og derfor i højere grad ved, hvad der efterspørges blandt familierne, for det tredje er det deres arbejde det handler om, så derfor var det også relevant, at de havde mulighed for at komme til ideer og forslag til undersøgelsesområder Dataindsamlingen er delt op i følgende dele: Spørgeskemaundersøgelse til mødrene Spørgeskemaundersøgelse til fædrene Fokusgruppeinterviews med to mødregrupper Fokusgruppeinterviews med sundhedsplejerskerne Det har været et centralt fokus i undersøgelsen, at der både skulle være en kvantitativ del i form at spørgeskemaundersøgelsen til at skabe et generelt billede af tilfredsheden og dermed brugerkvaliteten i Sundhedsplejen, samtidig med at fokusgruppeinterviewene gav mulighed for mere dybdegående (men individuelle) forklaringer, som ligeledes havde det formål at generere ideer til udvikling og læring. 3.1 Fokuspunkter i undersøgelsen Undersøgelsen har haft fokus på følgende emner: Den almene tilfredshed rammerne omkring de mere konkrete tiltag Kontakten/relationen med Sundhedsplejerskerne undersøges ud fra et værdimæssigt udgangspunkt Udvikling og læring Under de enkelte emner og i afslutningen af skemaet har det været kommentarfelter, hvor respondenterne kunne komme med egne kommentarer. Kommentarerne er enkelt udsagn, der ikke statistisk viser et flertal, men blot enkelte respondenters mening. 9

Da undersøgelsen som udgangspunkt er et internt arbejdsredskab i Sundhedsplejen, er der også andre konkrete emner i den samlede undersøgelse, som ikke anses som relevante at inddrage i denne rapport, - det drejer sig bl.a. om mødrenes deltagelse i mødregrupper, journalføring mm.. Disse emner har primært til formål at give sundhedsplejerskerne en indikator på, hvordan brugerne oplever de tiltag. Resultaterne fra det samlede spørgeskemaet og fokusgruppeinterviewene ligger som bilag, er der spørgsmål hertil kan der rettes henvendelse til den ledende sundhedsplejerske. 3.2 Undersøgelsesdesign Spørgeskemaundersøgelsen blev udsendt alle forældre, som havde fået børn i perioden 1. august 2009- til 31. januar 2010, hvilket gav 182 forældrepar som respondenter. Der var lavet spørgeskemaer til både mødrene og fædrene, med det formål også at sætte fokus på fædrenes behov. Perioden var begrænset til nævnte, da sundhedsplejen blev specialiseret i henholdsvis småbørn og skole pr. 1. august 2009, hvorfor det ikke ville være hensigtsmæssigt at inddrage respondenter fra før 1. august 2009, da undersøgelsen så ikke ville måle på det nuværende tilbud fra småbørnsområdet. Perioden blev samtidig afgrænset til og med 31. januar 2010 af den årsag, at da informationsbrevet blev udsendt, så skulle børnene have en vis alder, så at familierne havde haft sundhedsplejerske i et vist tidsrum, så de kunne nå at få en reel fornemmelse af deres sundhedsplejerske og sundhedsplejens serviceydelser for at kunne vurdere tilbudet fra sundhedsplejen. Distributionen af undersøgelsen indebar rent praktisk, at der blev udsendt et introbrev med posten, som kort fortalte om undersøgelsen, og at denne kunne besvares via et vedhæftet link i spørgeskemasystemet SurveyXact. Årsagen til at distributionen var gennem postsystemet var sundhedsplejen ikke har registeret mailadresser på familierne, hvilket muligvis kunnet have lettet processen. Men samtidig fremgik det i introbrevet, hvis familien ikke havde adgang til Internettet eller computer, så havde de mulighed for at kontakte sundhedsplejens sekretær eller egen sundhedsplejerske og få spørgeskemaet tilsendt i papirform, der var to der henvendte sig, og det ene spørgeskema blev leveret tilbage. Den ene af disse henvendelser var dog fordi de sagde, at det var vanskeligt at få linket til at virke, så brugervenligheden har muligvis ikke været optimal, men ikke desto mindre er der en del respondenter, som ikke har haft problemer. 10

For at optimere svarprocenten blev der udsendt to reminder breve til forældrene. 3.3 Svarprocent i spørgeskemaundersøgelsen Spørgeskemaundersøgelsen bestod som nævnt ovenfor af 182 respondenter på henholdsvis mødrenes og fædrenes spørgeskema. På mødrenes spørgeskema kom der 92 besvarelser, hvilket medførte en svarprocent lige over 50 procent. En række samfundsvidenskabelige metodeteorier fremhæver et syn om, at svarprocenten helst skal over 80 pct. 7 Men i praksis ligger svarprocenterne typisk på 50-60 pct. 8. Baggrundsvariablene viser også, at undersøgelsen i vid udstrækning er repræsentativ for befolkningen i forhold til alder, uddannelse mm. Det ændrer dog ikke ved, at resultatet altid vil indeholder en vis usikkerhed. En højere sikkerhed ville kunne være opnået, hvis der var fortaget en vægtning af befolkningssammensætningen i Mariagerfjord Kommune, hvilket er vurderes som værende for omfangsrigt i forhold til denne undersøgelse. Af de 182 udsendte spørgeskemaer til fædrene, var der 50 der besvarede spørgeskemaet, hvilket mundede ud i en svarprocent på 27,5 pct. Denne svarprocent vidner sandsynligvis også om en mindre interesse for sundhedsplejen blandt fædrene. På trods af en forholdsvis lav svarprocent blandt fædrene, så viser et undersøgelsen alligevel forholdsvis repræsentativ, men de samme usikkerhedsfaktorer, som nævnt ovenfor. 3.4 Fokusgruppeinterview med mødre grupper Der blev afholdt fokusgruppeinterview med to mødregrupper med det formål, at høre brugernes meninger om, hvad de opfatter som kvalitet i sundhedsplejen (Hvad der er god sundhedspleje). På den baggrund skulle der foretages en forventningsafstemning med, hvad sundhedsplejerskerne mener der er god sundhedspleje, og således undersøge om det er de samme ting, som vægtes af brugerne. Samtidig var det ligeledes formålet med mødre gruppernes fokusgruppeinterview, at der skulle sættes fokus på udvikling og læring i sundhedsplejen, og på den baggrund undersøge om der var nogle emner/indsatsområder som efterspørges blandt brugeren, som i fremtiden måske i højere grad kan imødekommes. De to mødregrupper var i to forskellige distrikter dog begge i Hobro henholdsvis i Hobro Vest og Hobro Nord. Sundhedsplejerskerne formidlede kontakten, hvorefter interviewet blev gennemført at en AC-medarbejder. Det ville naturligvis have været mere fordelagtigt, at have haft interview med 7 (Boelsen, 2008; s. 124-125). 8 (http://www.surveyxact.dk/files/metode6.pdf (Rambøll). 11

en mødregruppe i hvert distrikt eller i mere forskellige dele af kommunen, men det var hverken praktisk eller tidsmæssigt muligt. Omvendt er det også kendetegnende for kvalitative interviews, at de altid vil være subjektive, og derfor kan der ikke generaliseres ud fra disse interviews. Formålet med interviewene var derfor at bidrage med et lidt mere dybdegående perspektiv, som skulle understøtte spørgeskemaundersøgelsen, og evt. bidrage til at give nogle forklaringer på elementer i spørgeskemaundersøgelsen, hvorfor interviewene derfor fungerer som understøttende for spørgeskemaundersøgelsen i en række henseender. Samtidig har interviewene at give et mere dybdegående svar på hvad brugerne mener der er god sundhedspleje, - og dermed god kvalitet, denne opfattelse skulle gerne være i overensstemmelse med sundhedsplejerskernes opfattelse af god sundhedspleje, for at kunne sikre i hvert fald en høj brugerkvalitet. Ydermere havde interviewene et udviklingsorienteret perspektiv med det formål, at inddrage brugerne i kvalitetsudviklingen i sundhedsplejen. 3.5 Fokusgruppe interview med sundhedsplejerskerne Som antydet ovenfor var en del af undersøgelsesdesignet også at foretage fokusgruppeinterviews med sundhedsplejerskerne. Denne del af undersøgelsen havde til formål at undersøge om, der var overensstemmelse mellem sundhedsplejerskerne forståelse af god sundhedspleje (kvalitet) og hvad borgernes/familiernes forståelse for, hvad der er god sundhedspleje. Og på den baggrund undersøge om der er overensstemmelse mellem borgernes og sundhedsplejerskernes forståelse for, hvad der er kvalitet, med det formål at foretage en forventningsafstemning i forhold til kvaliteten. 3.6 Rapportens opbygning Rapporten består af både resultaterne fra spørgeskemaundersøgelsen og uddrag fra fokusgruppeinterviewene. Resultaterne præsenteres i samme rækkefølge, men hver for sig mødrenes besvarelser præsenteres først Opbygning: Baggrundsdata Den almene tilfredshed - i forhold til rammerne for konkrete tiltag Kontakten med brugerne - hvordan oplever brugerne servicen fra kommunen gennem sundhedsplejerskerne ud fra et værdimæssigt udgangspunkt Udvikling og læring 12

4. Resultater fra mødrenes spørgeskema Resultaterne præsenteres først fra mødrenes spørgeskema gennem ovenstående opbygning. 4.1 Baggrundsdata på mødrenes spørgeskema Respondenterne i spørgeskemaet er blevet bedt om at besvare nogle grundlæggende fakta om dem selv. Her fremgår fordelingen af første/flergangsfødende og fordelingen på distrikt. Af de respondenter som har besvaret spørgeskemaet er fordelingen på første og flergangsfødende, at der 35 respondenter, som er førstegangsfødende svarende til 38 pct., og 57 respondenter som er flergangsfødende svarende til 62 pct. Første/flergangsfødende Førstegangsfødende ; 38% Førstegangsfødende Flergangsfødende Flergangsfødende ; 62% Der er således et flertal af respondenterne, som er flergangsfødende. 13

Respondenternes fordeling på distrikterne er fordelt, som følgende; Fordelingen på distrikter Hobro Vest 9% Hobro Syd 13% Ved ikke 1% Als-Skelund Mariager 4% 15% Arden 22% Hadsund 17% Als-Skelund Arden Hadsund Hobro Nord Hobro Syd Hobro Vest Mariager Ved ikke Hobro Nord 19% Kommunen er således bredt repræsenteret, men det skal dog tages i betragtning, at der er variationer i fødselstal i de forskellige områder, hvilket er en medvirkende faktor til fordelingen. Der er bl.a. et forholdsvist lavt antal respondenter i Als-Skelund distriktet, hvilket bl.a. skyldes, at der i perioden var et lavt antal fødsler i Als/Skelund. 14

4.2 Den almene tilfredshed Den almene tilfredshed er rettet mod kvaliteten i forhold til bl.a. rammerne for sundhedsplejens ydelser såsom de mere konkrete tiltag, som antallet af sundhedsplejerskens besøg i hjemmet, herunder det tidsmæssige aspekt i besøgene mm., Sundhedsplejerskernes telefoniske vejledning, sundhedsplejerskernes tilgængelighed samt den generelle faglige vejledning. 4.2.1 Sundhedsplejerskernes besøg i hjemmet Undersøgelsen vurderer, hvordan brugerne oplever, tidspunktet for sundhedsplejerskernes første besøg, efter de er kommet hjem fra sygehuset, holdningen til antallet af sundhedsplejerskens besøg samt det tidsmæssige aspekt i besøgene. 4.2.1.1 Sundhedsplejerskens første besøg i hjemmet I forhold til tidspunktet for sundhedsplejerskens første besøg efter hjemkomsten fra sygehuset svarer 92,6 pct., at tidspunktet for det første besøg var passende, dog svarer 6,3 pct. at det første besøg var for sent, 0 pct. svarer at det var for tidligt, mens 1,1 pct. svarer ved ikke. Der er således stor tilfredshed med tidspunktet for sundhedsplejerskens første besøg. Der er 14,7 pct. som svarer, at de havde behov for at kontakte egen læge eller sygehuset inden sundhedsplejerskens første besøg, hvilket der kan være flere forskellige årsager til. Mens 85,3 pct. ikke har haft behov at kontakte egen læge eller sygehuset. Dette indikerer, at sundhedsplejerskerne i vidt omfang kommer tids nok ud til familierne efter hjemkomsten fra sygehuset. Set i lyset af det regionale tiltag fra 1. januar 2009 9, om at flergangsfødende mødre sendes direkte hjem fra fødegangen på alle fødesteder, med mindre der er behandlingsmæssige årsager, som taler imod, så medfører det også, at sundhedsplejerskerne i stigende grad skal hurtigere ud til familierne. Dette skaber samtidig et øget pres på sundhedsplejerskerne, da der i højere grad er en række problematikker som sundhedsplejerskerne skal være opmærksomme på, det gør sig bl.a. gældende i forhold til amme problematikker og opfølgning i forhold til barnets vægt, når barnet er få dage gammelt. På trods af at undersøgelsen viser, at mange mødre ammede, da de blev sendt hjem fra sygehuset, så er det sundhedsplejerskernes vurdering og erfaring, at der let kan opstå 9 Børne og familieudvalget blev i januar 2009 gjort opmærksom på, at der er en problematik omkring tidlige udskrivelser 15

problematikker i løbet af de første dage i forhold til amning/ernæring. Dette fremhæves ligeledes som opmærksomhedspunkter i Sundhedsstyrelsens anbefalinger jf. nedenstående. Ved ambulante fødsler anbefaler Sundhedsstyrelsen, at jordemoderen kommer på hjemmebesøg 1-2 dage efter fødslen, og at sundhedsplejersken aflægger to besøg i den første uge efter fødslen. Derudover anbefales, at jordemoderen tilbyder yderligere en konsultation, som kan finde sted i hjemmet eller på sygehuset. Det er vigtigt, at mor og barn bliver tilset af sundhedsprofessionelle, som kan: Vurdere mors generelle tilstand, om hun bløder for meget, om hun har kraftige efterveer og skal rådgives om eventuelt behov for smertestillende, om der er problemer med evt. bristninger og rifter fra fødslen. Vejlede og hjælpe med at etablere amning vurdere barnets tilstand, om det får nok at spise eller er i risiko for at blive dehydreret, navlen, afføringsmønstret. Det kan være meget svært for forældre selv at vurdere, om barnet får mad nok. Nyfødte græder ikke, hvis de er sultne men bliver blot mere og mere sløve, hvilket forældre ofte tolker som, at de har fået et roligt barn, der sover meget. Rådgive forældrene generelt. De første dage efter fødslen kan der dukke mange spørgsmål op, også selvom forældrene har prøvet det før. Det skaber tryghed, at jordemoderen eller sundhedsplejersken kommer og det kan forebygge unødige bekymringer, besøg hos praktiserende læge og genindlæggelser. 10 Spørgeskemaundersøgelsen viser, at 41,3 pct. sendes direkte hjem fra fødegangen, 17,4 pct. er indlagt på barselsgangen 1-2 dage efter fødslen, 12 pct. er indlagt på patienthotellet i 1-2 dage efter fødslen. Det indebærer, at 70,7 af mødrene er hjemme indenfor 2 dage, hvilket er med til at skabe et øget pres på sundhedsplejerskerne for at komme tidligt ud i hjemmet. Samtidig er der yderligere 15,2 pct. som kommer hjem efter 3-4 dage efter fødslen, mens 13 pct. svarer andet (jf. nedenstående graf). Det indebærer alt i alt, at de tidlige udskrivelser skaber en øget arbejdsbyrde for 10 (Sundhedsstyrelsen; http://www.sst.dk/nyhedscenter/nyheder/2010/nyfoedteudskrivning.aspx) 16

sundhedsplejerskerne bl.a. i forhold til amme problematikker og opfølgning i forhold til barnets vægt. Dette understøttes af retningslinjer fra Sundhedsstyrelsen jf. ovenstående. Sundhedsplejerskerne har på den baggrund en stærk formodning om, at mødrenes tidligere hjemsendelser i mange tilfælde udløser ekstra behovsbesøg, denne udvikling følges tæt af den ledende sundhedsplejerske. Hvornår kom du/i hjem fra sygehuset efter fødslen 41,30% Direkte hjem fra fødegangen Barselsgangen 1-2 dage Barselsgangen 3-4 dage Patienthotellet 1-2 dage 17,40% Patienthotellet 3-4 dage Fødte hjemme Andet 12% 13% 7,60% 7,60% 1,10% Direkte hjem Barselsgangen Barselsgangen fra fødegangen 1-2 dage 3-4 dage Patienthotellet 1-2 dage Patienthotellet 3-4 dage Fødte hjemme Andet I lyset af de tidlige hjemsendelser fra fødestederne, er det derfor også et flot resultat, at 92,6 pct. af mødrene vurderer, at tidspunktet for sundhedsplejersken første besøg har været passende, hvilket vidner om at sundhedsplejerskerne på trods af en øget arbejdsbyrde pga. tidlige udskrivelser i vidt omfang imødekommer familiernes behov. 4.2.1.2 Antallet af besøgene I forhold til antallet af sundhedsplejerskens besøg i hjemmet er der 77,2 pct. af brugerne, som vurderer, at antallet af besøg er passende, 4,3 pct. vurderer, at der har været flere besøg end nødvendigt. Mens der er 18,5 pct. som vurderer, at der har været for få besøg. Det indikerer, at et stort antal af brugerne er tilfredse med antallet af sundhedsplejerskens besøg, men samtidig er det 17

værd at bemærke, at ca. hver femte vurderer, at der har været for få besøg. De mødre som mener, at de har fået for få besøg er fordelt således, at 47,1 pct. er førstegangsfødende og 52,9 pct. er flergangsfødende. Der er således både første og flergangsfødende som oplever, at de får for få besøg, og derfor gerne vil have mere sundhedspleje. Hvad er din holdning til antallet af besøg i jeres hjem 77,20% Flere besøg end nødvendigt Passende antal besøg For få besøg Ved ikke 18,50% 4,30% 0,00% Flere besøg end nødvendigt Passende antal besøg For få besøg Ved ikke I det ene interview i mødre grupperne gives der blandt de flergangsfødende udtryk for, at de mener, at der er langt mellem det næstsidste og det sidste besøg. Derudover fremhæves det også, at mødrene mener, at det er for tidligt, at sundhedsplejerskens besøg stopper ved barnets 8 mdr. s alder. Mødrene i denne gruppe lægger vægt på, at de gerne ville have et senere besøg. Det udtrykkes således;.. altså jeg synes det er tidligt at de stopper ved 8 mdr., når man tænker på hvor meget der sker fra 8 mdr. til et år, så synes jeg det tidligt de stopper, jeg forstår godt, at de ikke kommer hver anden måned, men jeg synes det er for tidligt. Også fordi der er mange ting du ikke er kommet til endnu. Også synes jeg også der er langt mellem de sidste besøg, - altså nu har 18

mit seneste besøg været ved 4 mdr. også kommer hun først igen ved 8 mdr. det er lidt træls, (Interview i mødregruppe 2). 4.2.1.3 Det tidsmæssige aspekt i besøgene Brugerne i undersøgelsen er endvidere blevet bedt om at tilkendegive i hvilken grad de oplever, at der er tid nok i sundhedsplejerskens besøg. Der er 94,5 pct. af de adspurgte brugere, som vurderer, at der i meget høj grad eller høj grad er tid nok i besøgene, mens 3,3 pct. vurderer, at der i nogen grad er tid nok og 0 pct. vurderer at der i mindre grad eller slet ikke var tid nok i besøgene, mens 2,2 pct. svarer ved ikke. I hvilken grad synes du, at der er tid nok i besøgene 54,30% 40,20% I meget høj grad I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke Ved ikke 3,30% 0,00% 0,00% 2,20% I meget høj grad I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke Ved ikke I fokusgruppeinterviewene lægges der blandt mødrene også vægt på, at en del af den gode sundhedspleje er at der er tid nok. Det blev bl.a. udtrykt således, i forhold til spørgsmålet, hvad er god sundhedspleje; også at man føler at hun giver sig tid, at det ikke bliver sådan noget forjaget noget, det synes jeg også er vigtigt (Interview mødregruppe 2) 19

Det indikerer, at en af de faktorer, som mødrene forbinder med kvalitet er netop det tidsmæssige aspekt i forhold, at de oplever, at der er tid nok i sundhedsplejerskens besøg. At brugerne i så høj grad oplever, at der er tid nok i besøgene indikerer ikke alene en høj grad af tilfredshed blandt brugerne med sundhedsplejerskernes besøg i hjemmene, men også at brugerne oplever en høj grad af kvalitet i sundhedsplejerskens besøg i forhold til det tidsmæssige aspekt. 4.2.2 Sundhedsplejerskernes telefoniske vejledning Udover sundhedsplejersken aflægger besøg i hjemmene, er det også muligt for brugerne at kontakte deres egen sundhedsplejerske telefonisk for at få råd og vejledning. Undersøgelsen har i den sammenhæng haft både til formål, at give en statistisk indikator på omfanget af brugen af dette tilbud, behovet for tilbudet samt tilfredsheden med dette tilbud. Blandt respondenterne er der 53 af de 92 respondenter svarende til 57,6 pct. som har benyttet sig af tilbuddet om at kontakte deres egen sundhedsplejerske for råd og vejledning, mens 40,2 pct. ikke har benyttet sig af tilbuddet. Der er således et flertal af blandt de adspurgte brugerne, som benytter sig af tilbudet om at få vejledning af deres egen sundhedsplejersken ud over deres faste aftaler. Med det formål at afdække behovet for dette tilbud er de brugere, som har benyttet sig af tilbuddet blevet spurgt, i hvilken grad det har været vigtigt for dem, at kunne kontakte sundhedsplejersken, når de har haft behov for det. Blandt de brugere som har benyttet sig af dette tilbud, vurderer 88,6 pct. at det i meget høj grad eller i høj grad har været vigtigt for dem at kunne kontakte deres egen sundhedsplejerske telefonisk, 9,4 pct. svarer at det i nogen eller mindre grad er vigtigt, 0 pct. svarer slet ikke og 1,9 pct. svarer ved ikke (se nedenstående graf for den specifikke fordeling på de enkelte kategorier). De brugere som har haft behov for telefonisk vejledning, vurderer således tilbudet som vigtigt. De respondenter som havde benyttet sig af den telefoniske vejledning blev endvidere spurgt om den telefoniske vejledning havde været en hjælp for dem. Til det var der 71,7 pct. som svarede at den telefoniske vejledning i meget høj grad eller høj grad havde været en hjælp for dem, 18,9 pct. svarer, at den telefoniske vejledning i nogen grad eller mindre grad har været en hjælp for dem, mens 0 pct. svarer slet ikke. 9,4 svarer ved ikke. (se nedenstående graf figur for den specifikke fordeling på de enkelte kategorier). Brugernes vurdering af, at den telefoniske vejledning i vidt omfang har været en hjælp for dem, indikerer en høj grad af tilfredshed med dette tilbud. 20

Den telefoniske vejledning 52,80% 50,90% 35,80% 20,80% 17% I meget høj grad I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke Ved ikke 7,50% 9,40% 1,90% 1,90% 1,90% 0,00% 0% I hvilken grad har det været vigtigt for dig at kunne kontakte din egen sundhedsplejerske, når du har haft behov for det I hvilken grad har telefonvejledningen været en hjælp for dig Kommentarer til telefonvejledningen fra spørgeskemaundersøgelsen Brugerne har endvidere haft mulighed for at kommentere til den telefoniske vejledning yderligere, brugerne fremhæver bl.a. Det er rart lige at kunne ringe og spørge om et problem som er opstået i hverdagen Det er en fin mulighed.. når man står med nu og her problemer Det er fint nok med telefonvejledning eller mail, men må ikke erstatte de personlige besøg Mødrene i fokusgruppeinterviewene lagde endvidere også vægt på, at det var vigtigt, at kunne ringe til deres sundhedsplejerske efter behov, og det blev nævnt som vigtigt i forbindelse med en god sundhedsplejerske. Dette uddybes yderligere i afsnit 4.2.2.1. i forhold til sundhedsplejerskernes tilgængelighed. 4.2.2.1 Sundhedsplejerskernes tilgængelighed i forhold til den telefoniske vejledning En anden indikator på om brugerne oplever kvalitet i forhold til den telefoniske vejledning er, om det er let at komme i kontakt med deres sundhedsplejerske. De 53 respondenter, som har benyttet 21

sig af tilbuddet med at kontakte deres sundhedsplejerske for vejledning telefonisk, er derfor også blevet spurgt om, hvordan de har oplevet sundhedsplejerskernes tilgængelighed i forhold til den telefoniske vejledning. Brugerne er blevet spurgt om det har været let at komme i kontakt med deres sundhedsplejerske. Der er 81,2 pct. som svarer, at det i meget høj grad eller i høj grad har været let at komme i kontakt med deres sundhedsplejerske, mens 17 pct. svarer, at det i nogen grad eller mindre grad har været let, at komme i kontakt med deres sundhedsplejerske, mens 0 pct. svarer slet ikke, og 1,9 svarer ved ikke. (se den præcise fordeling i nedenstående graf). I hvilken grad har det været let at komme i kontakt med din sundhedsplejerske? 60,40% 20,80% I meget høj grad I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke Ved ikke 13,20% 3,80% 0% 1,90% I meget høj grad I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke Ved ikke Dette indikerer en meget høj grad af tilfredshed med sundhedsplejerskernes tilgængelighed i forhold til deres telefoniske vejledning. Brugertilfredsheden i forhold til den telefoniske vejledning er således høj, både i forhold til praktiske som tilgængeligheden, og at brugerne samtidig oplever, at de får en tilfredsstillende hjælp. Da det ikke altid er muligt for sundhedsplejerskerne at tage deres telefon, hvis de eksempelvis er i besøg, til møde eller lign.. Derfor var det også vigtigt at spørge om brugerne oplever, at der bliver ringet tilbage til dem, hvis sundhedsplejersken har været optaget, når de har forsøgt at kontakte hende, men har indtalt besked, eller sendt sms. Der er 83 pct. af de adspurgte responder, som svarer, at sundhedsplejersken ringer tilbage hver gang, og 7,4 pct. svarer de fleste gange, 0 pct. siger ja men sjældent og 0 pct. svarer nej aldrig, dog er der 9,3 pct. der svarer ved ikke. Brugerne oplever 22

således, at sundhedsplejerskerne er gode til at ringe tilbage, hvilket også gør, at mødrene oplever en kvalitet i sundhedsplejerskens service. Hvis det ikke er lykkedes dig at få fat i din sundhedsplejerske, men har indtalt besked eller sendt sms, har hun så ringet tilbage 83% Ja hver gang Ja de fleste gange Ja men sjældent Nej Aldrig Ved ikke 7,50% 9,50% 0% 0% Ja hver gang Ja de fleste gange Ja men sjældent Nej Aldrig Ved ikke Kommentarer fra spørgeskemaet om sundhedsplejerskens tilgængelighed i forhold til den telefoniske vejledning Dejligt at sundhedsplejersken altid har ringet igen, og har haft tid til at lytte Hun har altid ringet tilbage, når jeg har indtalt en besked. Hun er yderst hjælpsom, også når det er over tlf. Når mødrene i fokusgruppeinterviewene spørges, hvad de mener der er god sundhedspleje, nævnes sundhedsplejerskernes tilgængelighed, og på den baggrund er tilgængeligheden, derfor også en central faktor i forhold til kvalitet. Det udtrykkes bl.a. således i fokusgruppeinterviewene også skal det være en som ringer tilbage, når man ringer. 23

ja det skal ikke være en som ringer tilbage 4 dage efter for, hvis man nu er i en meget sårbar situation, og hvis man så ikke kan få svar og bare får en telefonsvarer, så synes jeg at den bør stilles videre til en anden.. Det kan jo godt være at man står i en situation, hvor det hele bare er ved at ramle for en, så er det vigtigt at få svar (Interview Mødregruppe 1). I den anden mødregruppe var tilgængeligheden ligeledes et punkt som nævnes i forbindelse med god sundhedspleje. Det blev bl.a. udtrykt således en der er der og man kan ringe til, når man har brug for det, og kan svare på ens spørgsmål og det man er i tvivl om (Interview Mødregruppe 2). Sundhedsplejerskernes tilgængelig er således et fokuspunkt, som brugerne lægger stor vægt på i forhold til deres opfattelse af kvaliteten, og set i lyset af disse kommentarer og en høj grad af tilfredshed blandt brugerne med den telefoniske vejledning indikerer det, at brugerne oplever en høj grad af kvalitet i denne service. 4.2.3 Sundhedsplejerskernes faglige vejledning I forhold til sundhedsplejerskernes faglige vejledning, spørges respondenterne til en række specifikke emner, såsom barnets trivsel, sund kost til barnet samt en række andre emner, som sundhedsplejerskerne vejleder om ude i familierne. Der er i alt 27 forskellige emner, som brugerne spørges om de har modtaget tilfredsstillende vejledning omkring. Det var i spørgeskemaundersøgelsen også mulighed for at svare ikke haft behov for vejledning på de enkelte emner, hvilket kan give en indikator på brugernes prioriteringer, dog har sundhedsplejersken en række faglige og lovmæssige krav om, hvad der skal vejledes om, så på den baggrund kan brugernes prioriteringer ikke nødvendigvis bruges til prioriteringer, men blot give en pejling. Brugerne er samtidig også blevet spurgt om den generelle tilfredshed med sundhedsplejerskens faglige vejledning, i forhold til om de har tillid til sundhedsplejerskernes faglige råd og vejledning, og i hvilken grad de følger sundhedsplejersken vejledning. Der er 83,7 pct. af respondenterne som svarer, at de i meget høj grad eller høj grad har tillid til sundhedsplejerskernes faglige vejledning, mens der er 9,8 pct. der svarer at de i nogen grad har tillid, og 5,4 pct. i mindre grad har tillid, 0 pct. svarer slet ikke, og 1,1 pct. svarer ved ikke. jf. nedenstående figur. 24

Respondenterne bedes endvidere om, at tage stilling til i hvilken grad de følger sundhedsplejerskens faglige vejledning, hvortil der er 62 pct., som svarer at det gør de i meget høj grad eller høj grad, mens der er 34,8 pct. der svarer at de følger sundhedsplejerskens faglige råd og vejledning i nogen grad, mens 1,1 pct. svarer i mindre grad, og 0 pct. svarer slet ikke, 2,2 pct. svarer ved ikke. Se nedenstående figur Sundhedsplejerskens faglige vejledning 44,60% 39,10% 41,30% 34,80% 20,70% I meget høj grad I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke Ved ikke 9,80% 5,40% 1,10% 1,10% 0% 0% 2,20% I hvilken grad har du tillid til din sundhedsplejerskes faglige vejledning I hvilken grad følger du din sundhedsplejerskes vejledning Respondenterne havde mulighed for at kommentere sundhedsplejerskens faglige vejledning yderligere: Der er mange kommentarer i undersøgelsen, uddragene er udvalgt ud fra en subjektiv vurdering af, hvad der er mest informative omkring sundhedsplejerskens vejledning. Jeg har været rigtig glad for hendes besøg. Rigtigt dejligt at hun kom hurtigt, da det var lidt overvældende at komme hjem, rart at have en i nærheden til at tjekke barnet og vejlede, det er ikke meget der nås inden udskrivelse fra sygehuset. Efterfølgende dejligt, at få 25

målt/vejet, samt fulgt op på barnets udvikling og trivsel i forhold til alder, amning samt begyndelsen på rigtig mad. En stor tryghed. Har på intet tidspunkt følt at sundhedsplejersken har været bedrevidende, hvilket jeg havde en forventning om at hun ville fra start. Er positiv over at hun oprigtigt ser os som forældre være de klogeste på vores barn. Det giver os udvikling i vores nye roller som forældre. Rar og behagelig vejledning. God tid og ro til at tænke over hvad man lige vil spørge om. Føler altid der er plads og tid til at spørge om lige nøjagtigt det der fylder for en. Nogle emner bliver egentlig først aktuelle når besøgene er stoppet (tænder, mad opdragelse mm.) Efterspørgsel i fokusgruppeinterviewene i forhold til den faglige vejledning I begge fokusgruppeinterview var der to flergangsmødre, som ved deres tidligere børn havde deltaget i det tidligere tilbud i Sund By, hvor de havde været nede og lave mad, og som fremhævede, at det kunne have været rart at have fået samme tilbud igen. Det blev bl.a. udtrykt således det i sund by det var meget med den rigtige ernæring i forhold til at undgå at få overvægtige børn og sådan noget, men det har jeg ikke fået tilbudt denne gang, men det kunne jeg godt tænke mig for lige at få det genopfrisket (Interview mødregruppe 2) Jeg kan huske det var rigtig godt på et tidspunkt hvor jeg var nede i sund by, hvor vi lavede nogle kødboller og sådan noget. Det kan jeg huske det synes jeg var rigtig godt, men det har jeg ikke fået tilbudt denne gang (Interview mødregruppe 1). Endvidere blev det også nævnt i mødre grupperne, at de synes, at det var vanskeligt at huske alt informationen fra sundhedsplejerskens kostbesøg i mødregruppen ved 4 mdr.s alderen, samt at besøget lå lidt tidligt for nogle af mødrene i forhold til barnets alder. En løsning herpå kunne være have nogle opskrifter til hjælp. Det skal dog i den sammenhæng fremhæves, at sundhedsplejerskerne i forvejen anbefaler en bog, samt medbringer en folder/oversigt over hvornår barnet kan begynde på eksempelvis grød. Men det er vigtigt at fremhæve, at det generelle billede ser positivt ud, men der kunne alligevel være et emne som tages op blandt sundhedsplejerskerne for, hvordan de i højere grad kan styrke mødrenes behov for kostvejledning. 26

4.2.4 Opsummering - Brugerkvalitet i forhold til den almene tilfredshed Brugerkvaliteten blev bl.a. undersøgt i forhold til brugernes tilfredshed med ovennævnte tilbud. Der er en høj grad af tilfredshed med Sundhedsplejens serviceydelser i forhold til sundhedsplejerskens hjemmebesøg er der dog knap hver femte, som nævner, at de synes, at der er for få besøg. Undersøgelsen viser endvidere, at brugerne har en høj grad af tillid til sundhedsplejerskernes faglige vejledning, og brugernes opfattelse af kvaliteten i sundhedsplejerskernes faglige vejledning er derfor ligeledes høj. De brugere som har benyttet sig af den telefoniske vejledning udtrykker en høj grad af tilfredshed med sundhedsplejerskernes tilgængelighed i forhold til den telefoniske vejledning, samtidig vurderer brugerne, at den telefoniske vejledning i vidt omfang, har været en hjælp for dem. Brugerne oplever derved også en høj grad af kvalitet i sundhedsplejerskernes telefoniske vejledning. Undersøgelsen af den almene tilfredshed blandt brugerne viser, at brugerne oplever en høj grad af kvalitet i sundhedsplejens serviceydelser. Det indikerer, at brugernes krav/forventninger på disse områder i vidt omfang imødekommes, og dermed at sundhedsplejens tilgængelige ressourcer i vid udstrækning prioriteres rigtigt i forhold til brugerne behov. 27

4.3 Kontakten med Sundhedsplejerskerne familiepolitikken i praksis Denne del af kvalitetsundersøgelsen har et værdimæssigt udgangspunkt, hvilket begrundes med at kvalitetsmålinger og brugerundersøgelser gennem tiden har været genstand for meget kritik, bl.a. i forhold til om man overhovedet kan måle kvalitet, netop fordi kvalitet i vid udstrækning vil være en subjektiv vurdering for den enkelte bruger og medarbejder. Det er som udgangspunkt vanskeligt at sætte kvalitet på formel, eftersom kvalitetsopfattelser ofte i vid udstrækning er baseret på subjektive vurderinger, og defineres ofte i forhold til den konkrete situation og i praktiske sammenhænge og relationer 11 Netop fordi sundhedsplejerskernes daglige arbejde består i at skabe relationer og arbejde med mennesker vil det derfor også være vanskeligt at sætte kvalitet på formel, da det som nævnt vil være en subjektiv vurdering af den enkelte, hvad der er kvalitet. Da det er en vigtig del af sundhedsplejerskernes arbejde at imødekomme de forskellige brugere på deres måde og møde dem efter deres behov, er det også vigtigt, at de har en vis faglig frihed til at kunne agere og møde brugerne netop ud fra deres individuelle behov. Men hvordan kan kvaliteten så måles? - Det er i den sammenhæng interessant at inddrage en værdibaserede strategi, som tager udgangspunkt i, at det er værdierne bag de offentlige ydelser, der bør give kvalitet (Rieper, m.fl.,2007 s. 5). Samtidig med at inddragelsen af værdiperspektivet i forhold til kvalitetssikringen i sundhedsplejen giver plads til lokale overvejelser, samtidig med, at en ydelse kan tones på forskellig måde med det formål at møde den enkeltes behov 12 Kvaliteten vurderes i denne del ud fra det værdimæssige fundament i bl.a. familiepolitikken og sundhedsplejens egne værdi ord for, hvad der er god sundhedspleje 13. Da familiepolitikken er bredt formuleret er det derfor nødvendigt, at der sker en oversættelse af denne til det enkelte fagområde, således at denne i højere grad er meningsgivende for sundhedsplejerskerne i praksis. Det er naturligvis essentielt at sundhedsplejerskerne møder brugerne på baggrund af kommunens 11 (Bjørnholt m.fl., 2008; s. 12). 12 (Rieper m.fl., 2007; s. 4-5). 13 Sundhedsplejerskerne har siden december 2008 arbejdet med, hvad der kendetegner god sundhedspleje ud fra en værdimæssig tilgang i forhold til, hvilke specifikke værdier der gør sig gældende på deres område i bl.a. i forhold til at yde en optimal service for brugerne og skabe gode relationer med selv samme. Det medførte, at sundhedsplejerskerne vedtog tre overordnede værdier for deres fagområde, som skulle udvise god kvalitet i netop deres fagområde. Disse værdier er; anerkendelse, engagement og høj faglighed, som stadig er brede værdier. Disse værdier er en del af Sundhedsplejerskernes ubevidste værdi sæt i deres arbejde, som sammen med personlig og faglige værdier danner grundlag for deres daglige arbejde i mødet med brugerne. 28

værdi sæt, men samtidig skal det også være meningsgivende i deres daglige arbejde. Undersøgelsen søger derfor også at afdække, hvordan familiepolitikken er oversat i praksis, og således undersøge om brugerne oplever visionerne i praksis. For at gøre familiepolitikken mere målbar, er denne blevet operationaliseret til en række mere konkrete spørgsmål, med det formål at gøre det lettere forståeligt for brugerne jf. nedenstående afsnit. 4.3.1 Forældrenes oplevelse af mødet med sundhedsplejersken Det fremhæves i familiepolitikken, at Det er værdifuldt, at børn og forældre mødes med anerkendelse og respekt for, at familier er forskellige, har forskellige behov og ressourcer. (Familiepolitikken i Mariagerfjord Kommune). Da det kan være vanskeligt for forældrene at vurdere om de oplever, at de bliver mødt med anerkendelse og respekt, er dette blevet oversat til om forældrene oplever, at sundhedsplejersken er imødekommende, ud fra en forståelse af, at hvis man er imødekommende så agerer man også ud fra anerkendelse og respekt. Brugerne spørges derfor, i hvilken grad de oplever, at sundhedsplejersken er imødekommende, 51,1 pct. svarer at de i meget høj grad oplever at sundhedsplejerskerne er imødekommende, 41,3 pct. svarer i høj grad, 6,5 pct. svarer i nogen grad, 1,1 pct. svarer i mindre grad, mens 0 pct. svarer slet ikke og ved ikke (jf. nedenstående graf). Et andet aspekt i brugernes møde med sundhedsplejerskerne på baggrund af værdier som anerkendelse og respekt for, at familier er forskellige, har forskellige behov og ressourcer (jf. ovenstående), er netop respekten for at familierne har forskellige behov og ressourcer. Respondenterne er derfor blevet spurgt om i hvilken grad de oplever, at der bliver lyttet til dem og deres behov, med det udgangspunkt at undersøge om brugerne oplever, at der bliver taget hensyn til deres individuelle behov og ressourcer, og at der således bliver taget udgangspunkt i den enkelte. Der er 52,2 pct. svarer at de oplever i meget høj grad at der bliver lyttet til dem og deres behov som mor, 34,8 pct. svarer i høj grad, mens 10,9 pct. svarer i nogen grad, 1,1 pct. i mindre grad, 0 pct. svarer slet ikke og 1,1 pct. svarer ved ikke. (jf. nedenstående graf). 29