Ringkjøbing Amt Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Rapport Lægesekretærers arbejdsgange og organisering i ortopædkirurgisk ambulatorier i Herning og Holstebro - december 2005 Udarbejdet af Anna Marie Fink Januar 2006
Indhold Side Sammenfatning.................................................... Side 3 Baggrund.......................................................... Formål med analysen............................................... Side 3 Analysemetode..................................................... Side 4 Resultat Herning................................................... Side 4 Side 4 Finde frem -funktionen.......................................... Side 5 Bookingfunktionen.............................................. Side 5 Telefonbetjeningen............................................... Side 5 Skrankefunktionen............................................... Side 6 Samlet vurdering Herning........................................... Resultat Holstebro.................................................. Side 6 Telefonbetjening, skranke- og bookingfunktionen.................. Side 6 Finde frem -funktionen.......................................... Side 7 Samlet vurdering Holstebro......................................... Side 7 Afsluttende bemærkninger.......................................... Side 8 Bilag 1............................................................. Side 8 Side 9 Lægesekretærers arbejdsgange og organisering i ortopædkirurgisk ambulatorier i Herning og Holstebro - december 2005 er udarbejdet af Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet,Ringkjøbing Amt, januar 2006 Kan rekvireres ved henvendelse til: Kvalitetsafdelingen Herning Sygehus, 7400 Herning tlf. 9927 6322 mail: kvalitetsafdelingen@ringamt.dk, eller downloades fra www.kvalitetsafdelingen.ringamt.dk -> Publikationer Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 2 af 9
Sammenfatning Der er gjort observationer i sekretariaterne i de ortopædkirugiske ambulatorier i Herning og Holstebro. Formålet var bl.a. at beskrive aktuelle arbejdsgange, drøfte problemområder og give forslag til forbedringer af arbejdsorganiseringen i sekretariaterne i ambulatorierne. I Herning har observationerne vist at: sekretærerne bruger meget tid på at lokalisere og fremskaffe journaler. Tiden er øget i perioden, hvor afdelingen E-scanner journaler. sekretærerne mangler lægernes vagtkalender for, at de kan booke patienterne i ventegruppe 3 og sende kvitteringsbreve indenfor de 8 dage, som loven om udvidet frit sygehusvalg kræver. sekretærerne har ekstra arbejde og dobbelt bogholderi med at registrere patienter på huskelister og besvare opringninger fra patienter, der ringer og beklager sig. I Holstebro har observationerne vist at: det formentlig vil give mere ro og større opmærksomhed om opgaverne, hvis opgaverne går på rotation blandt de 4 ud af de 5 sekretærer. telefonfunktionen - af hensyn til støjniveauet - med fordel kan placeres bagerst i lokalet. alle fire sekretærer bør kunne håndtere booking systemet for at kunne tage telefonhenvendelser. håndteringen af E-scannede journaler bør ændres, således at E-scannede journaler ikke gendannes i sin fulde fysiske form. det er en fordel, hvis en person sætter journaler på plads i det lokale arkiv. det lokale arkiv med fordel kan placeres uden for kontormiljøet mhp at skabe mere plads og færre forstyrrelser i lokalet. den fysiske indretning i kontormiljøet bør overvejes mhp at reducere støjniveauet og give et bedre arbejdsmiljø i lokalet. der i forbindelse med den kommende EPJ-udvikling fortsat bør arbejdes aktivt for at skabe IT platforme, som kan løse integrationsproblematikken og lette sekretærens arbejdsprocesser i forhold til indtastning af patientens CPR-nr. Baggrund Kvalitetsafdelingen holdt den 07. oktober 2005 møde med afdelingsledelsen i ortopædkirurgisk afdeling med henblik på at hjælpe med en analyse af arbejdsorganiseringen i dele af sekretariaterne, i Herning og Holstebro. Sekretæranalyserapporten Hvad gemmer bunkerne 1 fra april 2005 har været drøftet generelt i ortopædkirurgisk afdeling. Afdelingen har kunnet nikke genkendende til langt de fleste problemstillinger men har samtidigt haft svært ved umiddelbart at pege på indsatsområder, der kunne afhjælpe de lokale problemer. Sekretariaterne oplever, at der lægges flere og flere opgaver over på dem, uden at andre tages væk. Som nogle af tidsslugerne nævnes bl.a.: den øgede information til patienterne om frit og udvidet frit sygehusvalg de nuværende regler for patienttransport E-scanning af journaler flaskehalsproblemer i forhold til epikriser Afdelingsledelsen ønskede derfor en analyse, der indkredser centrale problemstillinger og anviser mulige løsningsforslag. 1 Bjerre, B: Hvad gemmer bunkerne? Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet, Ringkjøbing Amt. 2005 Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 3 af 9
Formål med analysen At observere og beskrive de aktuelle arbejdsgange, herunder drøfte undrepunkter og problemområder med hensyn til opgavemængde, opgavefordeling og arbejdsgange. At give forslag til forbedringer af sekretariaternes arbejdsorganisering, herunder påpege et eventuelt behov for øgede ressourcer, eller reducering af opgavemængde. (se endvidere oplægget til afdelingsledelsen den 18. Oktober 2005, bilag 1) Analysemetode De aktuelle problemstillinger iagttages på baggrund af observationsstudier og interview i afdelingerne. Der har været to dages observationer i hvert sekretariat, begge steder i ambulatoriet. Der har særligt været fokus på : skrankefunktionen bookingfunktionen indkaldelsesfunktionen telefonbetjening finde frem -funktionen Kvalitetskonsulent Anna Marie Fink har foretaget observationerne og beskrevet iagttagelserne. Observationerne er foregået på almindelige arbejdsdage. Fokusområderne er aftalt med de ledende sekretærer. Arbejdsbeskrivelser for de pågældende lægesekretærer var udleveret forinden. Resultat Herning Observationerne foregik i ambulatoriet den 5. og 6. december 2005 i Herning med fokus på to funktioner pr. dag: finde frem -funktionen bookingfunktionen telefonbetjening skrankefunktionen Generelt om ambulatoriet Det ambulante team er bemandet med 9 sekretærer, heraf en gruppeleder. Desuden er der p.t. en puljemedarbejder og en person i arbejdsprøvning. Ambulatoriefunktionen er præget af mange her og nu opgaver. Alle medarbejdere kan basisfunktionerne og har derudover nogle specialistfunktioner. Der er backup til alle funktioner. Gruppelederen udarbejder specifikke ugeprogrammer med rotation i funktionerne. Der findes gode arbejdsbeskrivelser for langt de fleste funktioner. Generelt er der en god stemning og tone blandt sekretærerne. Fysisk sidder 8 sekretærer placeret i lokalet - ingen fast arbejdsplads til sekretæreleven. I øjeblikket er der god overensstemmelse mellem opgavemængde og ressourcer. De bunker, afdelingen bare for få uger/måneder siden havde, er væk. Dette skyldes ikke mindst, de ekstra ressourcer afdelingen har fra personer i arbejdsprøvning og puljejob. Alle er enige om, at det psykologisk har stor betydning, at der jævnligt eller dagligt er bund i arbejdsopgaverne. Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 4 af 9
Finde frem -funktionen Funktionen består i at sikre overensstemmelse mellem bookinglisten og journalerne til kommende dags ambulatorium. Alle journaler og rtg. billeder skal være tilgængelige. Der er en udførlig arbejdsbeskrivelse for funktionen. Sekretærerne har et stort arbejde med at lokalisere og fremskaffe journaler. Arbejdet er øget i den periode, hvor afdelingens E-scanner journaler. På observationsdagen brugte sekretæren ca. 1 time på at lede efter journaler. Journalerne kan være at finde Derudover skal man orientere sig i Endelig kan man lede på den pågældende dags hylde i stålskab i ambulatoriet i journalarkiv i kælder i kirurgisk arkiv ved skadestuen PTI E-scan BookPlan PAS i T-sekretariat på lægekontorer i kasser, på skriveborde og brevbakker Bookingfunktionen Funktionen består i at sortere henvisninger og indkalde patienter. Der er ingen specifik arbejdsbeskrivelse for funktionen. Patienter i ventergruppe 1 og 2 bliver umiddelbart booket, og får indkaldelsesbrev. Patienter i ventegruppe 3 får derimod ikke booket tid og modtager heller ikke et kvitteringsbrev indenfor de 8 dage, som loven om udvidet frit sygehusvalg kræver. Årsagen er, at lægernes vagtkalender ikke er tilgængelig for sekretærerne. Sekretærerne registrerer ventegruppe 3 patienter på en huskeliste som de senere finder frem for at sende indkaldelsesbreve. Sekretærerne holder dobbelt bogholderi og oplever jævnligt, at patienter ringer og beklager sig - gennemsnitlig 4-5 patienter pr. dag. På observationsdagen havde patienter, hvis henvisninger afdelingen havde modtaget den 10. november 2005, ikke modtaget kvitteringsbrev/indkaldelsesbrev. Den pågældende observationsdag drejede det sig om 14 henvisninger. Telefonbetjeningen Funktionen består i, at én person passer telefonen i tidsrummet kl. 08.00-13.00, hvorefter telefonsvarer slås til. Uopsættelige henvendelser sker til skadestuen. Der er ingen specifik arbejdsbeskrivelse for funktionen. Oftest ringer patienter med ønsker om at ændre indkaldelsetid, spørge på ventetider o.lign. Sekretæren kan have arbejdsfunktioner samtidig med telefonbetjeningen, som kan tåle afbrydelser. Det drejer sig om skrivning af enkle notater, klargøring af journaler til E-scan m.v. Telefonbesvarelser foregår med en venlig og kompetent patientbetjening. Det giver arbejdsro blandt de øvrige sekretærer, at én person passer telefonen. Sekretærerne bruger head-set til telefonen konvertibelt med diktafonen, hvilket gør det hurtigt at skifte mellem funktionerne. Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 5 af 9
Skrankefunktionen Skrankefunktionen er en selvstændig funktion, som består i at servicere patienter i forbindelse med modtagelse, rtg, transport m.v. Der er en udførlig arbejdsbeskrivelse til funktionen, som udover patientserviceringen også omfatter postsortering, ordning af journaler til rtg. m.v. Der er mange henvendelser fra patienter. Det virker venligt mod patienterne, at der er permanent betjening ved skranken. Funktionen går på skift mellem sekretærerne. I en periode har den udelukkende været varetaget af personen i arbejdsprøvning. Dette har været en god aflastning for de øvrige sekretærer og har været medvirkende til, at der er nået til bunds i bunkerne. På grund af ambulatoriets fysiske beliggenhed er der også en del henvendelser fra patienter, der ikke har noget at gøre med ortopædkirurgisk afdeling. Samlet vurdering Herning Finde-frem -funktionen Sekretærerne bruger megen tid på at lokalisere og fremskaffe journaler. Arbejdet er øget i perioden, hvor afdelingen E-scanner journaler. Bookingfunktionen Patienter i ventegruppe 3 får ikke booket tid og modtager ikke et kvitteringsbrev indenfor de 8 dage, som loven om udvidet frit sygehusvalg kræver. Sekretærerne mangler lægernes vagtkalender for at kunne sende kvitteringsbrev til tiden. Sekretærerne registrerer ventegruppe 3 patienter på huskeliste. Dette giver dobbelt bogholderi og ekstra arbejde med at besvare opringninger fra patienter, som ringer og beklager sig. Telefonbetjening og skrankefunktionen Der er ikke fundet forbedringspotentiale i forhold til telefonbetjeningen og skrankefunktionen. Resultat Holstebro Observationen foregik i ambulatoriet i Holstebro den 14. og 15. december 2005 og havde særlig fokus på: booking- og indkaldelsesfunktionen (de nye indkaldelsesbreve) telefonbetjening og skrankefunktionen finde frem -funktionen de fysiske rammer, herunder støj- og stressniveauet Generelt om ambulatoriet Ambulatoriet er bemandet med 5 sekretærer. To sekretærer har primært booking- og indkaldelsesfunktionen, telefonbetjeningen og skrankefunktionen. Èn af de tre øvrige er buffer i forhold til booking- og skrankefunktionen. De to andre har opgaver i forhold til at finde, rekvirere og arkivere journaler samt løse administrative opgaver af forskellig karakter. Der er overordnede beskrivelser af arbejdsfunktionerne, alle udarbejdet i 2001. Ambulatoriet er fysisk lille. Der er udover de 5 arbejdspladser en skranke, hvor patienterne henvender sig og et relativt stort lokalt arkiv med livlig trafik omkring. Ambulatoriet er præget af et relativt højt stressniveau. Efter sigende varierer dette fra dag til dag. Sekretærerne på de to forposter oplever især, at der ofte er meget travlt. De har arbejdet i disse funktionerne i mange år. Alle patienter bliver efterhånden booket elektronisk, undtaget de kar-kirurgiske patienter. I overgangsperioden med elektronisk booking er det erfaringen, at der er forekommet forholdsvis mange fejlbookinger, enten i form af dobbeltbookinger eller andre fejl. Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 6 af 9
Afdelingen har forsøgt at registrere antallet af fejlbookinger i dagene op til observationspraktikken. Der er på tre dage registreret 12 fejlbookinger, uden at opgørelsen kan betragtes som fyldestgørende. Kombinationen af megen travlhed og støj og et dobbelt bookingsystem kan være medvirkende årsag til fejlbookingerne. Fejlbookinger er uheldige og giver ofte anledning til frustration blandt kollegaer, fordi journalerne ikke er til stede. Ligeledes giver det utilfredsstillende patientforløb, der kan ende med forsinkelser eller aflysning. Telefonbetjening, skranke- og bookingfunktionen Telefonbetjening, skrankefunktionen og booking- og indkaldelsesfunktionen deles mellem de to sekretærer på forposterne med skift hver anden uge. Telefonen er daglig åben fra kl. 09.00-13.00 på det nummer, som patienterne får opgivet i indkaldelsesbrevene. Den øvrige tid er der telefonsvarer på. Sekretæren, der passer telefonen, har samtidig opgaven med at booke de ny henviste patienter. De to kolleger deler bookingopgaven afhængig af travlhed. Patienter henvist til karkirurger bookes altid af én bestemt sekretær. På observationsdagen bar arbejdet præg af, at der havde været edb-nedbrud to dage forinden. Der lå mange papirforespørgsler, som skulle kontrolleres og rettes i bookingsystemet. Lægernes vagtlister var aktuelt ikke tilstede, hvilket betød, at sekretærerne ikke kunne booke patienter i ventegruppe 3, og derfor havde vanskeligt ved at få sendt kviteringsbreve indenfor de 8 dage, som patienterne har krav på ifølge loven om frit og udvidet frit sygehusvalg. De pågeæledende henvisninger blev liggende til senere booking, og det giver sekretærerne en ekstra opgave at huske dem. De to sekretærer sidder på arbejdspladser op mod skranken hvor alle patienter henvender sig. Det er ikke hensigtsmæssigt, at telefon- og skrankefunktionen er kombineret med booking- og indkaldelsesfunktionen. Opgaverne i forbindelse med telefon- og skrankefunktion er her og nu relateret, mens booking og indkaldelsesfunktionen kræver mere koncentration, når sekretærerne skal vurdere hvilken læge patienten kan sættes til, og øvrige forhold der er at tage hensyn til. En opdeling af funktioenrne og en rotation imellem fire ud af de fem personer i ambulatoriet, ville være en fordel. Rotation kræver, at alle fire sekretærer kan håndtere booking systemet, fordi mange telefonhenvendelser drejer sig om patienter, der ønsker ændringer af mødetider m.v. Telefonbetjeningen kan med fordel placeres bagerst i lokalet af hensyn til støjniveau m.v. Sekretærerne har mange arbejdsgange med hver enkelt journal, som bl.a. skyldes, at de forskellige it-programmer ikke kan arbejde sammen. Patienternes cpr.nr skal derfor indtastes flere gange for at gøre arbejdsprocessen færdig. Hos en patient, der f.ex. skal bookes til efterkontrol, kræves tre selvstændige arbejdsgange: 1) booke patienten i book-plan, 2) sende et indkaldelsesbrev ud fra de fortrykte brevskabeloner og 3) slette patienten af erindringslisten. De nuværende it-systemer er selvstændige systemer, som ikke kan integreres. Udover nedsat smidighed i arbejdsprocessen er den manglende it-integration også en potentiel risiko for fejl. Der bør i forbindelse med den kommende EPJ fortsat arbejdes aktivt for at skabe it-platforme, der kan løse integrationsproblematikken. Finde frem -funktionen En af sekretærerne har til opgave at finde journaler frem til de næste dages konsultationer. I denne opgave ligger der er en del arbejde med at lokalisere journalerne. Journalerne kan være at finde i det lokale arkiv i ambulatoriet fællesarkivet Derudover skal man orientere sig i PTI E-scan Endelig kan man lede i diverse bunker af journaler i ambulatoriet på lægekontorer i kasser, på skriveborde og brevbakker Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 7 af 9
Håndteringen af E-scannede journaler er problematisk. I øjeblikket gendannes en E-scannet journal i fysisk form. Det vil sige, at der etableres en journal med omslag, alle faneblade og en kopi af kontinuationer m.v., som i forvejen er elektronisk tilgængelige. På observationsdagene gendannede sekretæren 6-7 af disse journaler pr. dag. Taget i betragtning, at journalen efter konsultationen igen skal nedlægges når det aktuelle notat er scannet, virker dette arbejde omsonst. og meget krævende på papirressourcer. Samtidig kan denne arbejdsgang udgøre et patientsikkerhedsproblem, hvis ikke disciplinen med at nedlægge den reetablerede journal efterleves. Afdelingen har i forvejen en puljemedarbejder fuldtidsbeskæftiget med at gøre journaler klar til E-scan. Vedkommende kan på en såkaldt god dag gøre 60-70 journaler klar. Den tid, sekretæren kan spare ved ikke at gendanne E-scannede journaler, kan med fordel bruges til andre arkiveringsopgaver. Alle sekretærer har funktioner i forhold til at sætte journaler på plads i det lokale arkiv. Det vil være en fordel at én person havde denne opgave. De fysiske rammer Det ville skabe mere ro, hvis det lokale arkiv kunne placeres uden for kontormiljøet, og det ville give mere plads og mulighed for at sætte spanske vægge op, hvilket formentligt kunne reducere støjniveauet og give et bedre arbejdsmiljø i lokalet. Det kan under alle omstændigheder anbefales at se på den fysiske indretning i lokalet, evt. ved hjælp af rådgivning fra arbejdsmiljøkonsulenterne. Samlet vurdering Holstebro Støj- og stressniveu Det anbefales, at opgaverne deles op, og at der skabes rotation blandt de 4 ud af de 5 sekretærer. Dette forventes at ville give mere ro og større opmærksomhed om hver enkelt opgave. Det lokale arkiv kunne med fordel placeres uden for kontormiljøet mhp at skabe bedre plads og mindre aktivitet i lokalet. Under alle omstændigheder kan det anbefales at se på den fysiske indretning i kontormiljøet mhp at reducere støjniveauet og give et bedre arbejdsmiljø i lokalet. Telefonbetjening og booking- og indkaldelsesfunktionen Telefonbetjeningen kan med fordel placeres bagerst i lokalet af hensyn til støjniveauet. Alle fire sekretærer bør kunne håndtere bookingsystemet af hensyn til at kunne tage telefonhenvendelser. Finde frem -funktionen Håndteringen af E-scannede journaler bør ændres, således at disse journaler ikke gendannes i sin fulde fysiske form. Det vil være en fordel, hvis en person sætter journaler på plads i det lokale arkiv. I forbindelse med den kommende EPJ bør der fortsat arbejdes aktivt for at skabe it-platforme, der kan løse integrationsproblematikken mhp at lette arbejdsprocessen i forhold til indtastning af patientens CPR nr. Afsluttende bemærkninger Den 4. januar 2006 fremlagde Pernille Bertelsen undersøgelsresultatet af lægesekretærernes arbejde anno 2005 2. Undersøgelsen bekræfter antagelsen om, at lægesekretærers arbejdspraksis er mangfoldig og tæt forbundet med den måde hvorpå afdelingens og sygehusets arbejde er organiseret. Medtoden som er anvendt i undersøgelsen er spændende og vil kunne inspire, hvis der skal ske yderligere analyse af arbejdsorganiseringen i afdelingen 2 Bertelsen P. Hvad laver lægesekretærerne, når de ikke er sekretærer for lægerne? Aalborg Universitet 2005. Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 8 af 9
Bilag 1 Oplæg Analyse af arbejdsorganiseringen i lægesekretariaterne i ortopædkirurgisk afdeling i Herning og Holstebro Baggrund Kvalitetsafdelingen har fået en henvendelse fra afdelingsledelsen i ortopædkirurgisk afdeling, om hjælp til at analysere arbejdsorganiseringen i lægesekretariaterne i Herning og Holstebro. Kvalitetskonsulent Anna Marie Fink holdt den 07.10.05 et møde med afdelingsledelsen i ortopædkirurgisk afdeling, mhp. at indkredse problemstillingerne og udarbejde et oplæg til gennemførelse af analysen. Sekretæranalyserapporten Hvad gemmer bunkerne fra april 2005, har været genstand for en generel drøftelse af sekretærfunktionerne i afdelingen. Man har kunnet nikke genkendende til langt de fleste problemstillinger, samtidig med at det umiddelbart er svært at pege på indsatsområder der kan afhjælpe problemerne. Den ønskede analyse skal indkredse centrale problemstillinger og anvise mulige løsningsforslag - ikke nødvendigvis påpege øget effektivisering. Aktuelle problemstillinger Sekretariaternes spontane ytringer på problemerne er, at der er for mange opgaver, og at der til stadighed bliver lagt flere opgaver over på sekretærerne, uden at andre tages væk. De store tidsslugere menes bl.a at være, information til patienterne om det frie og udvidet frie sygehusvalg samt de nuværende regler for patienttransport. Derudover nævnes det, at man mener der går timer svarende til én lægesekretær pr. dag at foretage e-scanninger af journaler. Lægesekretariaterne er indimellem flaskehalsen for at epikriserne kommer ud til tiden. Analyse metode På baggrund af observationsstudier og interview i afdelingerne, at beskrive de aktuelle problemstillinger. Formål med analysen At observere og beskrive de aktuelle arbejdsgange, herunder drøfte undrepunkter og problemområder med hensyn til opgavemængde, opgavefordeling og arbejdsgange At give forslag til forbedringer af sekretariaternes arbejdsorganisering, herunder påpege et eventuelt behov for øgede ressourcer, eller reducering af opgavemængde. Opgaven løses af Kvalitetskonsulent Anna Marie Fink i fornødent samarbejde med kolleger Kvalitetsafdelingen og i tæt kontakt med afdelingsledelsen, klinikledelserne og sekretariaterne. Tidshorisont Oplægget drøftes på funktionslederrmøde den 30. oktober 2005 Observationsstudier og interview foregår i løbet af november 2005 efter nærmere aftaler med de ledende sekretariater Rapport til afdelingsledelsen, klinikledelserne og sekretariaterne primo januar 2006 Med venlig hilsen Anna Marie Fink Kvalitetskonsulent Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 9 af 9