MYSTERY SHOPPING OG EXIT INTERVIEWS 2015 HOLSTEBRO-THORSMINDE-FJAND

MYSTERY SHOPPING OG EXIT INTERVIEWS 2015 HOLSTEBRO-THORSMINDE-FJAND

KORT OM UNDERSØGELSEN BAGGRUND Dansk Kyst & Naturturisme har valgt at videreføre det Mystery Shopping, som tidligere er gennemført i regi af Videncenter for Kystturisme i 2013 og 2014. Nærværende undersøgelse er gennemført af Shoptimizer og finansieret af Videncenter for Kystturisme, de deltagende destinationer/kommuner samt Dansk Kyst- og Naturturisme. Undersøgelsen belyser turisternes oplevelse af centrale kontaktpunkter, de er i berøring med under deres besøg på feriestederne. Målingerne fokuserer på kerneoplevelserne i detailbutikker, spisesteder og i turistbureauerne, hvor formålet med besøgene er at få indsigt i, hvordan turisterne oplever medarbejdernes imødekommenhed og service samt deres evne til og ønske om at hjælpe dem med turismerelaterede forespørgsler om lokalområdet. De besøgte butikker og spisesteder er udvalgt tilfældigt i de enkelte byer. Så vidt det har været muligt, er detailbesøgene ikke blevet gennemført i supermarkeder og kiosker, men i detailbutikker, hvor der er mulighed for en længerevarende dialog og personlig betjening. For spisestederne gælder det, at de skulle have borde/stole (hvor man kunne indtage sin mad), et menukort (ikke blot et skilt) og gerne bordservering. I forbindelse med Mystery Shopping besøgene er der ligeledes gennemført exit interviews med turister i byerne. Spørgerammen bestod af 11 spørgsmål og fokuserede på oplevelsen i detailforretningerne. Resultaterne af disse er med til at give et indblik i, hvilke oplevelser de almindelige turister har af servicen, umiddelbart efter de er kommet ud af butikkerne, om de vil anbefale andre at handle der, og om de har lyst til at komme igen. MYSTERY SHOPPING EVALUERING AF SALG OG SERVICE Mystery Shopping beskriver serviceoplevelser ud fra en række konkrete målepunkter. Oplevelserne er indsamlet ved at besøge de deltagne byer som almindelige turister blot med det formål at besøge udvalgte steder og vurdere den oplevede service og efterfølgende beskrive det ud fra en prædefineret spørgeramme. Mystery målinger kan gennemføres alle steder, hvor der er kontakt imellem kunder/gæster og medarbejdere. Målingerne giver en unik mulighed for at få indblik i konkrete kundeoplevelser. Ved brug af Mystery Shopping er det vigtigt, at alle interessenter er opmærksomme på, at målingerne er øjebliksbilleder af den oplevede service. De er ikke repræsentative og skal således ikke forveksles med andre typer af kundetilfredshedsmålinger. Mystery Shopping er et dialogskabende værktøj, der på baggrund af de gode præstationer og/eller klarlagte fokusområder giver mulighed for at sætte service på dagsordenen blandt ledende medarbejdere og medarbejdere, der dagligt forventes at bidrage til turisternes serviceoplevelser. 2

KORT OM UNDERSØGELSEN BAGGRUND Det nyoprettede Dansk Kyst & Naturturisme har valgt at videreføre det Mystery Shopping, som i regi af Videncenter for Kystturisme blev gennemført i 2013 og 2014. Undersøgelsen belyser turisternes oplevelse af centrale kontaktpunkter, de er i berøring med under deres besøg på feriestederne. Målingerne fokuserer på kerneoplevelserne i detailbutikker, spisesteder og i turistbureauerne, hvor formålet med besøgene er at få indsigt i, hvordan turisterne oplever medarbejdernes imødekommenhed og service samt deres evne til og ønske om at hjælpe dem med turismerelaterede forespørgsler om lokalområdet. De besøgte butikker og spisesteder er udvalgt tilfældigt i de enkelte byer. Så vidt det har været muligt, er detailbesøgene ikke blevet gennemført i supermarkeder og kiosker, men i detailbutikker, hvor der er mulighed for en længerevarende dialog og personlig betjening. For spisestederne gælder det, at de skulle have borde/stole (hvor man kunne indtage sin mad), et menukort (ikke blot et skilt) og gerne bordservering. I forbindelse med Mystery Shopping besøgene er der ligeledes gennemført exit interviews med turister i byerne. Spørgerammen bestod af 11 spørgsmål og fokuserede på oplevelsen i detailforretningerne. Resultaterne af disse er med til at give et indblik i, hvilke oplevelser de almindelige turister har af servicen, umiddelbart efter de er kommet ud af butikkerne, om de vil anbefale andre at handle der, og om de har lyst til at komme igen. MYSTERY SHOPPING EVALUERING AF SALG OG SERVICE Mystery Shopping beskriver serviceoplevelser ud fra en række konkrete målepunkter. Oplevelserne er indsamlet ved at besøge de deltagne byer som almindelige turister blot med det formål at besøge udvalgte steder og vurdere den oplevede service og efterfølgende beskrive det ud fra en prædefineret spørgeramme. Mystery målinger kan gennemføres alle steder, hvor der er kontakt imellem kunder/gæster og medarbejdere. Målingerne giver en unik mulighed for at få indblik i konkrete kundeoplevelser. Ved brug af Mystery Shopping er det vigtigt, at alle interessenter er opmærksomme på, at målingerne er øjebliksbilleder af den oplevede service. De er ikke repræsentative og skal således ikke forveksles med andre typer af kundetilfredshedsmålinger. Mystery Shopping er et dialogskabende værktøj, der på baggrund af de gode præstationer og/eller klarlagte fokusområder giver mulighed for at sætte service på dagsordenen blandt ledende medarbejdere og medarbejdere, der dagligt forventes at bidrage til turisternes serviceoplevelser. 3

METODE OMFANG Mystery besøgene er foretaget i 6. juli - 30. august 2015, og de er fordelt på minimum syv forskellige dage. I hver by er der foretaget 126 observationer, fordelt på: 35 Mystery Shopping besøg i detailbutikker, 14 Mystery Shopping besøg på spisesteder, 7 Mystery Shopping besøg på turistkontoret samt gennemført 70 exit interview ved detailforretninger. Spørgerammerne tager udgangspunkt i målingerne for 2014. De overordnede afsnit i spørgerammerne er Faciliteter, Velkomst, Salg, Turismeservice, og Samlet vurdering. Derudover er der for Spisesteder et afsnit vedrørende Maden. RESULTATER Indledningsvis præsenteres de overordnede resultater på tværs af alle målinger foretaget på destinationen. Herefter præsenteres resultaterne for hhv. detailbutikker, spisesteder og turistkontor. For hvert enkelt område sammenlignes resultaterne med tidligere års resultater, såfremt det er muligt, samt landsgennemsnittet for 2015. Desuden vil man kunne se byens placering og sammenligne den med Top 3 og Bund 3 inden for hvert område. De angivne placeringer viser byens rangering blandt de 32 deltagne byer. For hvert område præsenteres udvalgte kommentarer fra de besøgende Mystery Shoppere. Rapportens resultater angives i procent (antal opnåede point / antal mulige point * 100). I tabeller og oversigter benyttes desuden smileys og farvekoder (rød, gul og grøn) for at synliggøre gode resultater og fremtidige fokusområder. De er valgt ud fra, at Shoptimizer generelt ønsker, at Mystery Shopping er et redskab, som både motiverer og udfordrer modtagerne. 0-49% 50-79% 80-100% Da der er relativt få målepunkter i de enkelte spørgerammer samt stor forskel på de besøgte steder inden for hvert område, er skillelinjen ved 80% valgt ud fra en betragtning om, at man i det enkelte besøg og i undersøgelsen som helhed gennemsnitlig skal score i nogen grad på den valgte 5-punktsskala for at ligge i det grønne interval med en glad smiley. For at ligge i det røde interval med en sur smiley skal man gennemsnitlig score i mindre grad. Ud fra den betragtning kan man argumentere for, at farveintervallerne er sat konservativt, og at man på sigt bør opsætte højere mål for serviceoplevelserne på feriestederne. Shoptimizer peger dog på, at man i den sammenhæng ligeledes bør tillægge den værdi, at der er en motiverende faktor i at kunne opnå en glad smiley, at modtagerne af rapporterne er meget decentralt placeret i forskellige organisationer, samt at kendskabet til Mystery Shopping som redskab kan være begrænset. 4

HOLSTEBRO-THORSMINDE-FJAND: SAMLET Samlet resultat opdelt på besøgstyper Detail 81,1 79,2 Spisesteder 75,6 79,2 Holstebro / Thorsminde / Fjand 2015 Landsgennemsnit 2015 Turistkontor 88,6 91,1 0 20 40 60 80 100 Score i % af 100 Detail Spisesteder Turistkontor 81,1 % 75,6 % 91,1 % 5

BUND 3 TOP 3 HOLSTEBRO-THORSMINDE-FJAND: SAMLET Samlet resultat - tværgående afsnit Faciliteter/omgivelser 91,7 93,8 TOTALSCORE 2015 Velkomst / Imødekommenhed 88,5 87,1 Salg 64,3 64,6 Turismeservice 76,8 74,7 Holstebro / Thorsminde / Fjand 2015 Landsgennemsnit 2015 89,4 93,3 Samlet vurdering 78,6 80,2 80,7 % Placering 18 af 32 0 20 40 60 80 100 Score i % af 100 Faciliteter/ Omgivelser Salg Velkomst/ Imødekommenhed Turismeservice Samlet vurdering 1 Gilleleje 96,7 96,4 75,0 80,2 98,2 88,3 87,4 2 Ringkøbing 97,5 90,8 74,6 81,8 92,4 84,8 85,9 3 Faaborg 94,0 89,7 75,6 78,9 92,0 85,5 84,6 18 Holstebro / Thorsminde / Fjand 91,7 88,5 64,3 76,8 93,3 78,6 80,7 Total 2015 UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/2014. 30 Bork Havn 92,6 78,9 55,7 68,4 78,7 73,0 73,6 31 Fanø 87,5 76,0 48,9 68,4 81,7 76,0 71,6 32 Rømø 96,4 72,9 33,3 64,8 79,9 71,4 67,9 Gennemsnit alle byer 93,8 87,1 64,6 74,7 89,4 80,2 80,1 6

Detail I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene i detailbutikkerne blive præsenteret. Afvigelser: I Holstebro/Thorsminde/Fjand har det været nødvendigt at lave besøg i Ulfborg også, da det ikke var muligt at finde nok åbne butikker. 7

BUND 3 TOP 3 HOLSTEBRO-THORSMINDE-FJAND: DETAIL Resultat for detail opdelt på sektioner Faciliteter/ Omgivelser 92,1 94,4 TOTALSCORE 2015 Velkomst/ Imødekommenhed 86,7 86,3 Salg 65 63,1 Turismeservice 75 80,4 Holstebro / Thorsminde / Fjand Landsgennemsnit 2015 91,3 95,7 Samlet vurdering 80 80,2 81,1 % Placering 14 af 32 0 20 40 60 80 100 Score i % af 100 Faciliteter/ Omgivelser Salg Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Samlet vurdering 1 Gilleleje 96,8 95,5 77,6 77,7 98,6 88,9 86,7 2 Fredensborg by 95,4 94,8 81,4 74,1 99,3 86,8 85,9 3 Dragør 97,9 91,7 74,8 79,3 96,4 86,1 85,4 14 Holstebro / Thorsminde / Fjand 92,1 86,7 65,0 80,4 95,7 80,0 81,1 Total 2015 UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/2014. 30 Blokhus 88,9 79,0 47,6 71,1 88,6 71,4 71,6 31 Fanø 85,7 76,0 44,8 66,1 85,7 75,4 69,0 32 Rømø 97,1 66,9 24,5 59,6 79,3 67,5 61,4 Gennemsnit alle byer 94,4 86,3 63,1 75,0 91,3 80,2 79,2 8

HOLSTEBRO-THORSMINDE-FJAND: DETAIL Holstebro/ Thorsminde/ Fjand 2015 Landsgennemsnit 2015 Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 90,7 93,7 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 93,6 95,1 I alt 92,1 94,4 Velkomst / Imødekommenhed Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 77,1 75,6 Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 94,3 96,3 Virkede medarbejderen imødekommende? 88,6 87,1 I alt 86,7 86,3 Salg Tog medarbejderen initiativ til dialog? 71,4 68,7 Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 72,9 67,1 Forsøgte medarbejderen aktivt at sælge noget til dig? 50,7 53,4 I alt 65,0 63,1 Turismeservice Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? 90,7 86,1 Kunne personen hjælpe dig? 89,3 81,0 Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 56,4 55,4 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 85,0 77,4 I alt 80,4 75,0 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 95,7 91,3 I alt 95,7 91,3 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 82,1 81,8 Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 77,9 78,7 I alt 80,0 80,2 TOTAL 81,1 79,2 9

HOLSTEBRO-THORSMINDE-FJAND: DETAIL Medarbejderen var enormt imødekommende og udstrålede glæde over at se mig, fra det øjeblik jeg trådte ind i butikken, ligesom at vedkommende også straks spurgte, om jeg havde brug for hjælp. Medarbejderen forsøgte aktivt at hjælpe mig med at finde et produkt. Medarbejderen spurgte ind til, om jeg manglede noget specielt, ligesom at vedkommende også spurgte lidt om, hvad jeg godt kunne lide. Som resultat af dette, følte jeg mig meget velkommen i butikken. Jeg havde en meget positiv oplevelse som følge af den meget engagerede og imødekommende medarbejder. Hvis jeg var turist, ville jeg håbe alle butikker var sådan. Jeg blev mødt med det samme jeg ankom til butikken og medarbejderen var venlig og hjælpsom under besøget ( ) Jeg havde en utroligt god oplevelse, som bundede i medarbejderens meget servicemindede karakter. Jeg blev taget imod med et smil, med det samme jeg trådte ind af døren. Vedkommende var utrolig imødekommende og udviste en fremragende produktviden, specielt når man tog butikkens store sortiment i betragtning. Butikken var enormt hyggelig og flot at gå rundt i. Det var tydeligt, at der var blevet gjort noget ud af at skabe en god stemning inde i butikken. Der var meget ryddeligt, pænt og lyst inde i butikken. Det køb jeg foretog mig i butikken, blev pakket pænt ind, da jeg sagde, at det skulle være en gave. Indpakning tog lidt tid, men blev også udført med præcision og dedikation. Jeg oplevede en super god service i en flot butik. Den var meget rummelig og der var masser af plads at gå rundt på, selvom butikken var spækket med produkter. Jeg modtog en venlig assistance af en erfaren medarbejder. Der blev forsøgt medsalg af medarbejderen, hvilket egentligt resulterede i, at jeg købte mere end jeg havde regnet med. Medarbejderen brugte ydermere tid på at vurdere, om produktet passede til mig, ligesom at vedkommende kom med sin egen personlige mening. Dette oplevede jeg som yderst professionelt og behageligt. Det var akavet at personalet ikke kontaktede mig men bare gik forbi flere gange. Jeg fik lidt oplysninger som jeg kunne bruge, men der var ikke det store kendskab til seværdigheder eller attraktioner i området. Den ansatte havde ikke rigtigt nogle ideer til hvad man kunne fortage sig i byen, eller om der var noget at se på. Desværre skulle jeg vente i lang tid, før jeg kunne få nogen form for betjening. Da der kom en medarbejder, virkede vedkommende lidt stresset og havde egentlig ikke rigtigt tid til at hjælpe mig. Medarbejderen svarede på mit spørgsmål mht. turisme, men virkede ikke til at have tid til at gå i dybden. Da jeg kom ind i butikken, var medarbejderen ved at ekspedere en anden kunde. Der gik et par andre kunder rundt, men medarbejderen henvendte sig ikke til nogen af os, da vedkommende var færdig med sin ekspedition. Vedkommende blev blot stående afventende ved kassen. Jeg gik rundt i butikken og kiggede på de forskellige varer. Efter et stykke tid gik jeg op til kassen og spurgte medarbejderen om et specifikt produkt. Den ansatte stod ved kassen og smilede og hilste pænt da jeg gik til kassen. Men jeg blev ikke kontakten af det øvrige personale i butikken. Heller ikke selv om de gik forbi mig flere gange. De kiggede på mig og smilede men forsatte forbi mig. 10

EXIT I følgende afsnit vil resultaterne af EXIT blive præsenteret. 11

BUND 3 TOP 3 Alder Nationalitet HOLSTEBRO-THORSMINDE-FJAND: EXIT Samlet tilfredshed Resultat for EXIT opdelt på sektioner 80,7 83,0 RESPONDENTER Angivet i antal Faciliteter/ Omgivelser 86,1 87,8 Velkomst / Imødekommenhed Salg Samlet vurdering Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling 78,9 77,3 81,8 81,5 79,0 82,3 82,4 80,0 82,2 82,4 80,4 82,4 85,3 0 20 40 60 80 100 87,1 Holstebro / Thorsminde / Fjand 2015 Landsgennemsnit 2015 Score i % af 100 Dansk 28 Norsk 5 Svensk 3 Tysk 27 Andet 7 Under 25 8 26-35 10 36-45 22 46-55 15 Over 56 15 Velkomst / Samlet Faciliteter/ Imødekommenhed tilfredshed Omgivelser Salg Samlet vurdering Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling 1 Præstø 89,6 92,0 89,8 86,1 93,8 91,1 89,6 92,4 85,4 89,1 2 Hundested 87,9 91,7 89,8 84,8 89,6 86,2 87,5 88,8 83,7 87,2 3 Gilleleje 85,7 90,8 88,9 84,3 92,9 86,8 87,3 87,1 84,3 87,0 Total 2015 TOTALSCORE 2015 20 Holstebro / Thorsminde / Fjand 80,7 86,1 82,3 80,0 85,3 82,2 82,4 80,4 77,3 81,2 30 Billund / Grindsted 76,4 83,2 80,1 74,8 82,0 77,5 77,5 77,1 73,0 77,3 31 Bork Havn 78,3 85,7 77,1 75,7 81,9 76,1 75,7 74,6 72,6 76,8 32 Gudhjem 77,2 82,4 72,6 67,1 80,0 71,1 75,0 72,7 66,3 72,3 Gennemsnit alle byer 83,0 87,8 82,4 78,9 87,1 81,8 81,5 82,4 79,0 81,9 81,2 % Placering 20 af 32 12

HOLSTEBRO-THORSMINDE-FJAND: EXIT Samlet tilfredshed Faciliteter/ Omgivelser Holstebro/ Thorsminde / Fjand 2015 Landsgennemsnit 2015 Hvor tilfreds er du, alt i alt, med besøget i butikken? 80,7 83,0 I alt 80,7 83,0 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 86,1 87,8 I alt 86,1 87,8 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 79,9 79,0 Velkomst / Virkede medarbejderen smilende og imødekommende? 84,6 85,8 Imødekommenhed I alt 82,3 82,4 Salg Samlet vurdering Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 77,6 76,6 Skabte medarbejderen en behagelig atmosfære i butikken? 82,4 81,2 I alt 80,0 78,9 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 85,3 87,1 I alt 85,3 87,1 Hvor tilfreds er du med den service du fik af medarbejderen i butikken? 82,2 81,8 I alt 82,2 81,8 I hvor høj grad blev de forventninger du havde til besøget i butikken indfriet? 82,4 81,5 I alt 82,4 81,5 På baggrund af dine oplevelser i butikken, ville du så besøge butikken igen? 80,4 82,4 I alt 80,4 82,4 På en skala fra 0 til 10: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale butikken til familie og venner? 77,3 79,0 I alt 77,3 79,0 TOTAL 81,2 81,9 13

HOLSTEBRO-THORSMINDE-FJAND: SAMMENLIGNING DETAIL OG EXIT Sammenligning på tværgående spørgsmål Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 85,3 87,1 91,3 95,7 Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 67,1 72,9 77,6 76,6 Virkede medarbejderen imødekommende? 84,6 85,8 87,1 88,6 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 75,6 79,0 77,1 79,9 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 86,1 87,8 93,6 95,1 0 20 40 60 80 100 Score i % af 100 Holstebro / Thorsminde / Fjand EXIT 2015 Landsgennemsnit EXIT 2015 Holstebro / Thorsminde / Fjand Detail 2015 Landsgennemsnit Detail 2015 14

Spisesteder I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene ved spisestederne blive præsenteret. 15

BUND 3 TOP 3 HOLSTEBRO-THORSMINDE-FJAND: SPISESTEDER Faciliteter/ Omgivelser Resultat for spisesteder opdelt på sektioner 87,5 91,3 TOTALSCORE 2015 Velkomst/ Imødekommenhed 89,3 89 Salg 61,6 70,1 Turismeservice Maden 63,4 67,4 83,9 83,8 88,1 85,7 Holstebro / Thorsminde / Fjand 2015 Landsgennemsnit 2015 Samlet vurdering 72,3 0 20 40 60 80 100 78,3 Score i % af 100 75,6 % Placering 25 af 32 Faciliteter/ Omgivelser Salg Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Maden Samlet vurdering 1 Hundested 99,1 89,9 69,6 80,4 92,9 100,0 88,4 86,5 2 Marielyst 95,5 88,1 74,1 81,2 96,4 100,0 84,8 86,3 3 Blokhus 92,0 96,4 68,8 80,4 89,3 94,6 88,4 86,2 25 Holstebro / Thorsminde / Fjand 87,5 89,3 61,6 63,4 83,9 85,7 72,3 75,6 Total 2015 UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/2014. 30 Helsingør 95,5 89,3 55,4 58,9 73,2 85,7 70,5 73,7 31 Bønnerup / Fjellerup 85,7 82,1 67,0 58,9 80,4 69,6 71,4 72,0 32 Haderslev 87,5 80,4 62,5 46,4 78,6 62,5 64,3 66,4 Gennemsnit alle byer 91,3 89,0 70,1 67,4 88,1 83,8 78,3 79,2 16

HOLSTEBRO-THORSMINDE-FJAND: SPISESTEDER Holstebro/ Thorsminde/ Fjand 2015 Landsgennemsnit 2015 Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 89,3 92,4 Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 85,7 90,2 I alt 87,5 91,3 Velkomst / Imødekommenhed Salg Turismeservice Maden Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 85,7 81,6 Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 91,1 95,1 Virkede medarbejderen imødekommende? 91,1 90,2 I alt 89,3 89,0 Kunne medarbejderen svare på spørgsmål om udvalget? 96,4 92,3 Blev der forsøgt mersalg eller opsalg i form af større menu, dessert el. lign.? 26,8 48,0 I alt 61,6 70,1 Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? 82,1 81,5 Kunne personen hjælpe dig? 66,1 74,3 Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 30,4 43,0 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 75,0 70,8 I alt 63,4 67,4 Levede maden op til forventningerne ift. pris og kvalitet? 83,9 88,1 I alt 83,9 88,1 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 85,7 83,8 I alt 85,7 83,8 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 76,8 81,5 Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 67,9 75,2 I alt 72,3 78,3 TOTAL 75,6 79,2 17

HOLSTEBRO-THORSMINDE-FJAND: SPISESTEDER Butikken var pænt designet og havde en flot facade. Da jeg kom ind i butikken, blev jeg mødt med et smil af to medarbejdere, der havde travlt med at betjene andre kunder. Imens jeg ventede på ekspedition, studerede jeg stedets indre orden og udstråling. Stedet var meget flot og velorganiseret. Der var helt klart ryddeligt og anstændigt indenfor. Det var en positiv oplevelse, hvor maden var god og serviceniveauet var højt. Der var en meget positiv stemning i lokalet trods travlhed. Der var smil på læben hos alle medarbejdere, og gæsterne blev alle høfligt betjent. Der var rent og pænt, og medarbejderne var hele tiden opmærksomme på, om der skulle ryddes af. Medarbejderen var høflig. Vedkommende fremstod engageret og var hurtig til at gøre det vedkommende skulle uden, at det gik ud over serviceniveauet. Medarbejderen kiggede på mig under samtalen og havde ikke travlt med alt muligt andet. Vedkommende var smilende og venlig. Jeg havde en super god oplevelse, som levede fuldt ud op til mine forventninger. Jeg blev mødt af en formidabel service, der medførte at jeg følte mig mere end velkommen. Jeg fik serveret god og lækker mad, der også levede op til mine forventninger. Pris og kvalitet var sammenhængende. Desværre var alle medarbejderne på spisestedet meget neutrale i deres ansigtsudtryk. De virkede derfor ikke udpræget imødekommende. ( ) Jeg fik ikke meget hjælp til turistdelen. Jeg fik blot et meget kortfattet svar uden det store engagement, hvilket ikke virkede videre tilfredsstillende. Dialogen var meget kort. Jeg fik ikke rigtigt et svar jeg kunne bruge, andet end at en bestemt begivenhed fandt sted. Han fortalte at byen var død, og at der manglede liv. ( ) Der var dækket pænt op i restauranten til gæster, så det virkede som et sted med god service. Jeg manglede bare at personalet var lidt mere snaksalig og åben. Når jeg spurgte til byen fik jeg et lidt opgivende svar. Medarbejderen virkede mest interesseret i blot at passe sit arbejde, frem for at svare på turistspørgsmål. Medarbejderen var venlig og høflig, men var yderst kortfattet i dialogen. Dette gjorde dog, at man ikke følte sig udpræget værdsat som turist på dette spisested. ( ) 18

Turistkontorer I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene på turistkontorene blive præsenteret. Afvigelser: Da Bork Havn og Søndervigs turistkontorer er ubemandede og i stedet har en interaktiv løsning som turisterne benytter, kan man metodisk set argumentere for, at disse ikke bør medtages. Men da Mystery shoppernes feedback og oplevelser giver værdifuld information om forbedringsmuligheder og indtryk af de installerede løsninger og faciliteter, er resultaterne medtaget i målingen. 19

BUND 3 TOP 3 HOLSTEBRO-THORSMINDE-FJAND: TURISTKONTOR Faciliteter/ Omgivelser Resultat for turistkontorer opdelt på sektioner 95,6 98,2 TOTALSCORE 2015 Velkomst/ Imødekommenhed 87,5 96,4 Turismeservice 84,3 86,2 91,3 96,4 Holstebro / Thorsminde / Fjand 2015 Landsgennemsnit 2015 Samlet vurdering 89,3 0 20 40 60 80 100 86,8 Score i % af 100 91,1 % Placering 19 af 31 Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Turisme-service Samlet vurdering 1 Gilleleje 100,0 98,8 100,0 100,0 100,0 99,7 2 Bønnerup / Fjellerup 100,0 98,3 100,0 100,0 100,0 99,6 3 Samsø 100,0 98,8 97,9 100,0 100,0 98,8 19 Holstebro / Thorsminde / Fjand 98,2 96,4 84,3 96,4 89,3 91,1 29 Vordingborg 98,2 75,0 49,3 89,3 50,0 67,3 30 Bork Havn 91,1 50,0 57,9 46,4 64,3 61,0 31 Søndervig 80,4 42,9 40,7 42,9 53,6 49,1 Total 2015 UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/2014. Gennemsnit alle byer 95,6 87,5 86,2 91,3 86,8 88,6 20

HOLSTEBRO-THORSMINDE-FJAND: TURISTKONTOR Holstebro/ Thorsminde/ Fjand 2015 Landsgennemsnit 2015 Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 96,4 94,8 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 100,0 96,3 I alt 98,2 95,6 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 96,4 78,8 Velkomst / Imødekommenhed Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 100,0 93,3 Virkede medarbejderen imødekommende? 92,9 90,4 I alt 96,4 87,5 Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? Kunne personen hjælpe dig? 92,9 90,7 92,9 89,7 Turismeservice Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 75,0 79,8 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 89,3 87,6 Fik du udleveret relevante brochurer uden at skulle spørge om dem? 71,4 83,0 I alt 84,3 86,2 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 96,4 91,3 I alt 96,4 91,3 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 89,3 86,8 I alt 89,3 86,8 TOTAL 91,1 88,6 21

HOLSTEBRO-THORSMINDE-FJAND: TURISTKONTOR Det var en meget positiv oplevelse, hvor jeg fik utrolig meget inspiration til oplevelser, som ville passe til de oplysninger, som jeg gav medarbejderen ved ankomst til stedet. Medarbejderen var meget venlig og imødekommende og brugte al den tid, som jeg havde brug for. Samtidig var medarbejderen meget bevidst om at give forskellige forslag, så der var mulighed for både indendørs og udendørs aktiviteter alt afhængigt af vejret. Samlet set var det en meget god oplevelse. Stedet havde en fin udendørs facade, hvorfor det virkede indbydende. Der var ligeledes pænt og ryddeligt indendørs. Dette gjorde sig både gældende i forhold til den overordnede rengøring men også i forhold til de forskellige informationsmaterialer. Jeg blev mødt af medarbejderen med et stort smil. Jeg blev med det samme spurgt, om jeg havde brug for hjælp. Jeg følte, at medarbejderen kunne lide at hjælpe mig og at det var vigtigt for vedkommende at yde et god assistance. Medarbejderen havde en omfattende viden om turistrelaterede ting. Dette gjorde, at jeg følte mig tryg ved at blive hjulpet af medarbejderen, samt at jeg var sikker på, at de informationer jeg fik fortalt, var korrekte. ( ) Det var over alle forventninger. Jeg kunne spørge om alt, og få svar. Der var kendskab til alle seværdighederne og attraktionerne. Den ansatte fik mig overbevist om at herude var noget for alle aldre. Jeg skulle ikke selv spørge efter ret meget, da den ansatte hele tiden selv spurgte ind til mit behov. Alt i alt en rigtig god oplevelse, og en følelse af at havde fået den bedste rådgivning. Medarbejderen var smilende, imødekommende og dygtig. Medarbejderen var god til at sætte sig ind i mine behov, og ud fra dem finde nogle oplevelser som kunne passe og som var spændende. Der var hele tiden engagement og iver for at give mig den bedste oplevelse i området. ( ) Selve stedet var ryddeligt og rent og der stod forskellige brochurer fremme, som man selv kunne tage med hjem, hvis man ønskede det. Jeg fik dog ikke umiddelbart udleveret nogle af disse af medarbejderen. ( ) ( ) Medarbejderen besvarede mine spørgsmål, men tog ikke initiativ til at fortælle om andre af områdets muligheder end de spisesteder jeg havde spurgt til. Spisestederne blev dog præsenteret på en positiv måde. Til gengæld var medarbejderen imødekommende og hjælpsom under besøget. Dog fik jeg ingen brochure med mig. ( ) Det kunne være godt, hvis medarbejderen havde fortalt lidt mere indgående og med begejstring om nogle få af attraktionerne. Måske efter først at have spurgt ind til hvilke præferencer og ønsker, vi havde som familie. 22