Passagerpuljen, 5. ansøgningsrunde Projektbeskrivelse Klar Besked Portalen 1. Projekttitel Klar Besked portalen en fælles trafikinformationsportal, der giver medarbejderne adgang til driftsinformation på tværs af trafikselskaberne og værktøjer til at give god trafikinformation til kunderne. 2. Resumé Klar Besked portalen har til formål at designe og implementere et fælles samlet website til informationsmedarbejderne i driftscentrene, der udstyrer dem med de nødvendige værktøjer til at give god trafikinformation til kunderne også på tværs af selskaber og transportformer. Sitet rummer både et overbliksværktøj, der på en nem og overskuelig måde giver en status og prognose for den offentlige trafik i Hovedstadsområdet, og værktøjskassen fra Klar Besked, der er det fælles kommunikationskoncept for trafikinformation på tværs af selskaberne i Hovedstadsområdet. Udviklingen af portalen tager afsæt i det allerede eksisterende website Klarbesked.nu, og løfter derfor også opgaven med at videreudvikle og forbedre dette website, så det struktur-, navigations- og indholdsmæssigt passer til medarbejdernes behov på tværs af Movia, Metro, DSBFirst, DSB F&R, S-tog og Banedanmark. Målet med den fælles Klar Besked portal er at kunderne skal have klar besked om det, der sker i den offentlige trafik - uanset hvor og i hvilket transportmiddel, de befinder sig. Kunderne vil som resultat af projektet opleve, at der skabes sammenhæng på tværs af transportmidler. De vil i højere grad opleve at få helhedsorienteret trafikinformation, der guider dem fra dør til dør. For at muliggøre dette, skal medarbejderne klædes på til informationsopgaven, hvilket sker ved at skabe en fælles portal, der rummer alt det, de har brug for i deres daglige arbejde med trafikinformation. Det vil sige, et samlet overblik over status for trafikken i hovedstadsområdet samt værktøjer til at give god trafikinformation. Klar besked portalen giver trafikinformationsmedarbejderne en fælles referenceramme på tværs af trafikselskaberne, hvor de kan dele driftsinformation, kan udveksle erfaringer om trafikinformation på den fælles debat og har adgang til klar besked værktøjer med tips til formulering af det klare budskab og øvelser og undervisning i klar besked. På den måde styrkes det tværgående samarbejde samtidig med at medarbejderne bliver bedre til at guide kunderne på tværs af selskaber. Med projektet er grundlaget altså skabt for en bedre og mere ensartet information på tværs af selskaberne. Således forventes projektet at øge kundetilfredsheden med trafikinformation på tværs af trafikselskaberne og dermed skabe grundlag for kundetilvækst. 3. Baggrund Den fælles kundetilfredshedsundersøgelse af tværgående trafikinformation i Hovedstadsområdet viser os at trafikselskaberne i dag langt fra opfylder kundernes behov for god tværgående trafikinformation. På en skala fra 0-11 lå tilfredsheden med den information man får om alternativer til sin rejse, når der er forsinkelser blandt de kunder, der skifter mellem transportformer på 3,7 i november 2010. Når kunderne står ude ved stoppestedet eller på stationen, og forsinkelser i trafikken opstår, er deres nærmeste hjælper de trafikinformationsmedarbejdere, der skriver på skærme, kalder ud i højtalere og sender information ud til personale i bus og tog. Der er derfor i løbet af 2011 i regi af TUS gennemført 2 projekter, der har til formål at klæde trafikinformationsmedarbejderne bedre på til at give god information og Guide kunderne på 1
tværs af transportformer. Medarbejderne i driften er blevet uddannet i Klar besked, et fælles kommunikationskoncept for hvordan man giver god trafikinformation til kunderne. Og der er med projektet Info på tværs blevet fokuseret på at smidiggøre processerne bag deling af driftsinformationer mellem selskaberne. Der vil i december 2011 blive målt på om disse projekter har skabt forbedringer af den tværgående information. Ikke desto mindre er der helt sikkert fortsat behov for fokus på området, hvis kundetilfredsheden skal op på et tilfredsstillende niveau. Infodriftschefer og trafikinfomedarbejdere har under projektforløbene identificeret et behov for en fælles IT-mæssig platform, der både giver god vejledning af medarbejderne, når de informerer kunderne på tværs af transportformer og samtidig skaber overblik over driften på tværs. Hermed forenkles arbejdet i selskaberne i forbindelse med deling og udsendelse af driftsinformation på tværs af selskaberne. Behovet for en fælles portal er opstået i forbindelse med projekterne. Den eksisterende udveksling af driftsinfo er baseret på udveksling af mails mellem driftscentrene. Denne udvekslingsform er dog ikke optimal for trafikinformationsmedarbejderne. Når driften bryder sammen og medarbejderne har travlt med at informere kunderne, er der sjældent tid til at tjekke mailen. Information om situationen formidles derfor i stadig højere grad via web-applikationer, hvor imod brugen af mails nedtones. Brugen af mail som formidlingsform mellem selskaberne er derfor ofte en barriere i forhold til den endelige tværgående information til kunderne. Med websitet KlarBesked.nu og e-læringsmodulet KlarBesked.me, som selskaberne allerede benytter i fællesskab er fundamentet for at opbygge et fælles website allerede skabt. Begge websider er vigtige kommunikationskanaler i forbindelse med implementeringen af kommunikationskonceptet Klar Besked i Banedanmark, DSB F&R og S-tog. I forbindelse med TUS tilsluttede Movia, Metro og DSBFirst sig også Klar Besked i januar 2011. KlarBesked.nu tilbyder i dag en værktøjskasse til Klar Besked, som medarbejderne kan bruge i deres arbejde med trafikinformation, og det fungerer desuden som et fælles forankringspunkt for medarbejderne på tværs af trafikselskaberne. Ved at tage udgangspunkt i KlarBesked.nu placeres overbliksværktøjet således i en allerede kendt ramme for trafikinformationsmedarbejderne. Websitet er hovedsageligt målrettet de medarbejdere, som har trafikinformation som deres primære arbejdsopgave. Eksempelvis informationsmedarbejdere i driftscentre og kommandoposter, der skriver tekst til internet, sms og skærme samt kalder ud på stationer og i busser. På tværs af de seks selskaber udgør denne gruppe ca. 129 medarbejdere. Derudover vil sitet også være et værktøj, som man kan få glæde af på andre niveauer såsom blandt buschauffører, metro stewarder og togpersonale samt i kundecentre og billetsalg. KlarBesked.nu er allerede i maj 2011 blevet testet blandt medarbejderrepræsentanter fra Banedanmark, DSB F&R, S-tog, Movia, Metroservice og DSBFirst med henblik på at synliggøre væsentlige forbedringspunkter og udvikle sitet til et bedre arbejdsredskab. Som nævnt viste brugertesten bl.a. at flere brugere efterspørger mulighed for at se driftsstatus hos de andre trafikselskaber, hvorfor en af anbefalingerne fra brugertesten er at tilbyde disse oplysninger. Testen identificerede også andre forbedringspunkter såsom integrering af indgangen til e- læring på KlarBesked.nu. Denne og andre anbefalinger fra brugertesten vil danne basis for forbedring og videreudvikling af websitet. På den baggrund kan udviklingen af den fælles portal med fordel kombineres med design og implementering af øvrige forbedringspunkter på KlarBesked.nu Klar besked portalen skal således gøre medarbejderne i stand til: 2
hurtigt at danne sig et overblik over driftssituation hos de andre selskaber nemt at finde alternative rejsemuligheder til kunderne let og ubesværet at udveksle informationer let at kontakte hinanden på tværs af selskaberne og udveksle erfaringer hurtigt og nemt at finde forbedrende værktøjer og e-læring, som understøtter deres daglige arbejde med trafikinformation at sikre en entydig dokumentation af al information mellem driftscentrene Der er ikke tale om at udvikle et helt nyt system eller website fra bunden, men om at opbygge en relativt simpel applikation på baggrund af eksisterende systemer til indpasning i de eksisterende arbejdsmiljøer og det allerede eksisterende website KlarBesked.nu. I forbindelse hermed giver det desuden god mening at forbedre og videreudvikle KlarBesked.nu, så det favner alle seks trafikselskaber. Indtil videre har KlarBesked.nu hovedsageligt været målrettet medarbejderne i Banedanmark, DSB F&R og S-tog, men som følge af tilslutningen fra Metro, Movia og S-tog, er der opstået et behov for at videreudvikle og udvide websitet til at rumme alle seks selskaber. Overbliksværktøjet skal skabes ud fra eksisterende programmer og anvendes i drift med brug af data fra allerede anvendte og i vid udstrækning fælles kilder som selskabernes eksisterende sites og Rejseplanen. Visningen og anvendelse af værktøjet skal integreres med selskabernes eksisterende betjeningspladser. 4. Formål Det overordnede formål med projektet er at give god og klar tværgående trafikinformation til kunderne ved at støtte trafikinformationsmedarbejderne i hverdagen. Ved at give medarbejderne et fælles rum, hvor de har adgang til driftsinformation og forberedende værktøjer, bliver de klædt på til trafikinformationsopgaven og har på den måde mulighed for at rådgive kunderne bedre. Dette opnås ved at designe og implementere en fælles portal, som giver informationsmedarbejderne i driften et samlet overblik, der på en nem og overskuelig måde giver dem en status og prognose for den offentlige trafik i Hovedstadsområdet. Udviklingen af den fælles portal kombineres med videreudvikling og forbedring KlarBesked.nu, så websitet struktur-, navigations- og indholdsmæssigt passer til brugernes behov på tværs af Banedanmark, DSB F&R, S-tog, Movia, Metro og DSBFirst. Målet med projektet er dermed at lette arbejdsgangen for trafikinformationsmedarbejderne i forbindelse med arbejdet med info på tværs samt at tilbyde medarbejderne et værktøj i hverdagen, hvor de nemt kan finde rådgivning og inspiration til at udføre deres arbejde med trafikinformation endnu bedre. Klar Besked portalen har således til formål at skabe en bedre og mere ensartet information på tværs af selskaberne set med kundens øjne. Ved at implementere projektet opnås følgende effekt: At kunderne i højere grad oplever at få helhedsorienteret trafikinformation, der guider dem fra dør til dør på tværs af transportformer. At trafikinformationsmedarbejderne har et bedre informationsgrundlag, når de giver tværgående trafikinformation, hvilket vil resultere i at kunderne modtager mere præcis rådgivning på hele deres rejse og ikke kun information fra de enkelte selskaber. At trafikinfomedarbejderne har mere tid til at fokusere på den kundevendte trafikinformation idet udmøntningen af info på tværs betyder, at medarbejderne sparer tid og arbejdsgange. 3
At samarbejdet og fællesskabsfølelsen på tværs af de seks selskaber styrkes, hvilket bidrager til at der skabes sammenhæng for kunden på tværs af transportmidler og dermed højnes informationsniveauet i den kollektive trafik. Projektet understøtter således passagerpuljens formål om at bidrage til forbedringer, som kan anvendes i hele den kollektive trafik og skaber forbedringer for flest mulige passagerer og dermed få flere og mere tilfredse kunder i den kollektive trafik. Projektet er desuden innovativt og nyskabende, idet det skaber grundlag for en ny og forbedret måde at dele tværgående driftsinformation på samt et mere ensartet udtryk i trafikinformationen på tværs af selskaberne. 5. Projektets indhold Med udgangspunkt i det allerede eksisterende website KlarBesked.nu integreres et overbliksværktøj, der giver et samlet overblik over status for trafikken i hovedstadsområdet og samtidig forbedres og videreudvikles websitet, så det passer til medarbejdernes behov. Målet er at skabe et website, der kan bruges bredere idet der er målrettet flere trafikselskaber og samtidig nemt og hurtigt giver et overblik over driftssituationen. Design og implementering af overbliksværktøjet samt øvrige forbedringspunkter på KlarBesked.nu, forventes at bestå af nedenstående elementer. Den endelige udformning af det fælles website vil dog være afhængig af prioriteringen, hvad der teknisk kan lade sig gøre samt økonomi. Med afsæt heri vil projektet indeholde: Beskrivelse af hvilke informationer, der er behov for hos medarbejderne i driften for at kunne overskue den offentlige trafik i Hovedstadsområdet. Design af simpelt overbliksværktøj, der er let at integrere med websitet KlarBesked.nu samt de betjeningspladssystemer eller applikationer, der i forvejen findes hos de enkelte selskaber. Design og implementering af anbefalinger til forbedring af brugervenligheden på KlarBesked.nu i form af bl.a. en forsimpling af forsiden strukturmæssigt, fremhævning af debatten samt integrering af indgang til e-læringsmodul (som i dag tilgås via adressen KlarBesked.me). Idriftsættelse og oplæring i brug af overbliksværktøj samt øvrige forberedende værktøjer på KlarBesked.nu Processen for design og implementering af Klar Besked portalen består af 5 faser: 1. Projektinitiering. Deltagere i testgruppe, IT-ressourcer og ressourceperson fra Rejseplanen vælges og der laves en kortlægning af medarbejdernes informationsbehov i driften. 2. Design af driftsdel og forbedringstiltag. Med afsæt i kortlægningen og rapporten Data til tværgående trafikinformationsløsninger udarbejdes et design for, hvordan driftsdelen skal se ud for at give medarbejderne det ønskede overblik. Sideløbende designes de ønskede forbedringstiltag, der tager udgangspunkt i anbefalingerne fra brugertesten af KlarBesked.nu. 3. Test af de nye løsninger. Det færdige design af driftsdelen og de øvrige forbedringstiltag på KlarBesked.nu testes i forhold til brugervenlighed samt om alle funktioner virker. 4. Implementering og udarbejdelse af driftsmodel. De færdige løsninger implementeres på KlarBesked.nu og medarbejderne tager de nye tiltag i brug. Der udarbejdes desuden en model for fremtidig drift og udvikling af portalen. Herunder hvem der er ansvarlig samt overordnet årshjul for aktivitet på sitet. 5. Idriftsættelse og oplæring. Medarbejderne uddannes i brug af det nye system og driftsmodellen tages i brug. På den måde overdrages Klar Besked portalen til drift og projektet afsluttes. 4
Projektets leverance er dermed en portal, der giver én fælles indgang til trafikinformation og indeholder: Et samlet overblik over status for trafikken i hovedstadsområdet Råd og vejledning samt undervisning i at give god trafikinformation til kunderne Figur 1: Portalens indhold Vejledning i hvordan man giver Klar Besked E-øvelser i Klar besked Fælles dialog og debat Overblik over driften hos de enkelte selskaber Deling af driftsinformation på tværs Desuden vil implementeringen levere en forretningsmodel for drift og fortsat udvikling af portalen fremadrettet. 6. Passagertal før projektets gennemførelse Der er ifølge statistik for den kollektive trafik i takstområdet Hovedstaden, maj 2011, 283 mio årlige kollektive rejser. Heraf er 59 mio. kombirejser med flere kollektive transportmidler. Alle rejser enkelt rejser såvel som kombirejser vil alle potentielt blive berørt af en forbedring i kundetilfredsheden. 7. Succeskriterier for passagertilvæksten efter projektets gennemførelse Projektet stiler mod at forbedre kundetilfredsheden hos alle rejsende, men med særligt fokus på forbedringer for rejsende, der skifter på tværs af transportformer. Succeskriteriet er derfor at skabe en vækst i kundetilfredsheden på følgende to tilfredshedsparametre i den fælles kundetilfredshedsmåling af tværgående trafikinformation: Den information du får om alternativer til din rejse, når der er forsinkelser. Den information du får om hele din rejse. Niveauet for disse to udsagn lå i november 2010 på en skala fra 0-10 på: Information om alternativer: 3,7 Hele rejsen: 5,8 Målet for projektet er at forbedre disse parametre hver især med 1 point til: Information om alternativer: 4,7 Hele rejsen: 6,8 Vi ved fra undersøgelser hos DSB og S-tog, at trafikinformations betydning for den overordnede kundetilfredshed ligger på en faktor 0,13 (S-tog reggression foretaget på kundetilfredshedsanalyse 2008) og at kundetilfredsheds betydning for rejsevækst er på en faktor 0,0036 (DSB Brand Science 2009). Hvis vi benytter denne viden til en omregningsmodel, vil projektet derfor ved et løft at kundetilfredsheden på 1 point generere 1.324.440 flere rejser årligt heraf 276.120 flere kombirejser. 5
8. Øvrige succeskriterier for projektet Projektet er en succes, når det er fuldt ud i driftssat og implementeret hos medarbejderne i alle seks trafikselskaber. Det vil sige, når: Udvekslingen af driftsinformation ikke længere er baseret på udveksling af mails mellem driftscentrene. Alle trafikinformationsmedarbejderne i driftscentrene, via KlarBesked.nu, hurtigt og effektivt kan danne sig et overblik over driftssituationen i den offentlige trafik, som gør det muligt for dem at give kunder og frontpersonale god tværgående trafikinformation. Trafikinformationsmedarbejderne bruger KlarBesked.nu i deres hverdag som rådgivning og inspiration samt til at debattere og udveksle erfaringer i forbindelse med deres arbejde med trafikinformation. Den fortsatte drift og udvikling af sitet er forankret organisatorisk hos selskaberne. Projektet indeholder altså forbedringer, som kan anvendes i hele den kollektive trafik og skaber forbedringer i forbindelse med den tværgående trafikinformation til kunderne. Der foreligger ikke en måling på ovenstående tre områder, hvorfor det er et led i projektet at gennemføre en efterfølgende måling heraf. Målingen vil tage afsæt i hhv. en spørgeskemaundersøgelse blandt medarbejderne samt i den leverede kvalitet. I forhold til den leverede kvalitet vil projektet opstille succeskriterier på forhånd, der tager afsæt i den opsamling af tværgående information til kunderne, der er en del af Info på tværs projektet i 2012. 9. Projektorganisering Projektet bygger på det endelige aftalekompleks omkring Info på tværs, på kommunikationskonceptet klar besked og skeler også til Rejseplanens projekt om korrespondancesikring. Projektets del omkring driftsoverblikket vil generelt blive gennemført i tæt samarbejde med Rejseplanen. I rapporten Data til tværgående trafikinformationsløsninger er der allerede redegjort for datamuligheder, hvilke projektet vil tage udgangspunkt i. Projektet er organiseret under TUS og organiseringen er opbygget på følgende måde: Direktørmødet Direktørmødets styregruppe Tus Følgegruppe Projektleder Ressource Rejseplanen Testgruppe IT-ressourcer 6
Hvert af de medvirkende selskaber (Banedanmark, DSB F&R, S-tog, Movia, Metro og DSBFirst) forventes at bidrage til projektet med nedenstående ressourcer fra egen organisation. Ressource til projektledelse findes hos selskaberne selv eller købes eksternt og finansieres efter gældende fordelingsnøgle for samarbejdet i Hovedstadsområdet. Deltagerne i testgruppen er trafikinformationsmedarbejdere, som har almindeligt IT-kendskab og samtidig kan fungere som ambassadører for Klar Besked portalen. Ressourcetræk: Opgave Ressourcetræk pr. selskab Timer Samlet ressourcetræk Timer Testgruppe 60 360 IT-ressource 5 30 Ressourceperson Rejseplanen Markedsanalyse - - 80 20 Projektledelse - 500 Total 990 10. Tidsplan Opstart af projektet vil ske i umiddelbar forlængelse af tilsagn om puljemidler fra Trafikstyrelsen, dog tidligst 3. januar 2012. 7
11. Rapportering af projektet Projektet rapporterer løbende til TUS styregruppen på fremdrift, leverancer, resultater, succeskriterier, tidsplan, mv. Der rapporteres samlet på projektet til Trafikstyrelsen ved projektafslutning. Milepæle/leverancer for de enkelte faser fremgår af tidsplanen for projektet ovenfor. 12. Projektets finansiering Det samlede budget for projektet udgør 1.492.500 kr. Movia, Metro, Banedanmark, DSB F&R og DSB S-tog finansierer lønomkostninger, projektledelse og intern medarbejderanalyse i projektet svarende til 735.500 kr. (medfinansieringsgrad på 49%). Selskaberne leverer ressourcer som beskrevet i afsnittet Projektorganisering. Det ansøgte beløb på 760.000 kr. (finansieringsgrad på 51%) dækker udviklingsomkostninger og konsulentbistand. Projektet opdeles ikke i rater. 8