Fælleden Borgerservice i Skanderborg Kommune Oplæg til tilfredshedsundersøgelse af borgerservice på biblioteker og Fælleden Maj 2017 1
1. Indledning og formål... 3 2. Mål og leverancer... 3 3. Hovedaktiviteter og underaktiviteter... 3 4. Tidsplan... 4 5. Organisering... 5 6. Økonomi... 5 7. Afslutning... 6 2
1. Indledning og formål Borgerservice i Skanderborg Kommune varetager en række opgaver i forholdet mellem borger og det offentlige på Fælleden og decentralt på bibliotekerne i Skanderborg, Galten, Hørning og Ry. Opgaveporteføljen er forskellig på Fælleden og på bibliotekerne og dermed også serviceniveauet. Med henblik på at kunne diskutere den fremtidige udvikling af serviceniveauet og problemstillinger i betjeningen, har Kultur- og Sundhedsudvalget besluttet at gennemføre en tilfredshedsundersøgelse af den fysiske borgerservice på de decentrale biblioteker og Fælleden. Gennemførelsen af tilfredshedsundersøgelsen har til formål at: Afdække brugernes overordnende tilfredshed med den fysiske borgerservice i Skanderborg Kommune på Fælleden og på de decentrale enheder på bibliotekerne. 2. Mål og leverancer Projektet med gennemførelse af tilfredshedsundersøgelsen har følgende målsætninger og projektfaser: Der foretages dataindsamling omkring tilfredsheden med den fysiske borgerservice på Fælleden og på bibliotekerne, ligesom der gennemføres en digital indsamling via sociale medier. Analyse af undersøgelsens resultater Der udarbejdes en afrapportering over tilfredshedsundersøgelsens resultater baseret på brugernes overordnede tilfredshed med Borgerservice, samt tilfredsheden med det enkelte bibliotek/fælleden. 3. Hovedaktiviteter og underaktiviteter Tilfredshedsundersøgelsen opdeles i to faser således: Dataindsamling Analyse, fortolkning og afrapportering af resultater a) Dataindsamling Dataindsamlingen gennemføres på papirform ved fremmøde på borgerservice decentralt og på Fælleden efter opfordring fra medarbejderen. Metoden giver mulighed for at få brugerens inputs tæt op ad den relevante situation og dermed svar, der er aktuelle og i frisk erindring. Spørgeskemaets korte og simple form bevirker desuden, at der skabes en højere svarprocent på de overordnede, relevante spørgsmål, end der ville kunne indsamles på flere 3
dybdegående spørgsmål. Endeligt kræver denne metode ikke mandetimer og er således en omkostningslet metode. Der indsamles desuden besvarelser via Facebook på samme få spørgsmål, hvor der målrettet de enkelte postnumre søges besvarelser fra borgere, der har henvendt sig i Borgerservice inden for det sidste halve år. Denne metode er også omkostningslet, og tendenserne kan sammenlignes med de fysiske indsamlinger. Dataindsamlingen suppleres yderligere med indkomne klager til Borgerservice i målingsperioden med henblik på at vurdere, om der er systematik heri. Endeligt suppleres dataindsamlingen med Borgerservices registreringer over de opgavetyper, borgerne henvender sig med på Fælleden og bibliotekerne med henblik på at få overblik over det typiske henvendelsesmønster. Spørgeskemaet opbygges af multiple choice-spørgsmål og et enkelt åbent spørgsmål, der skal afdække: Demografiske variable: Alder, køn, bopæl Besøgt lokalitet Brugerens ærinde Tilfredshed med den overordnede betjening Tilfredsstillelse af ærindets behov Mulighed for at supplere med en fritekst (forslag, utilfredshed etc.) Der søges indsamlet min. 200 besvarelser på Fælleden og min. 100 besvarelser fra hver af de fire biblioteker. b) Analyse, fortolkning og afrapportering af resultater Resultaterne analyseres og fortolkes med henblik på at afdække tendenser, der kan danne grundlag for yderligere undersøgelse eller igangsættelse af forbedringstiltag. Der udarbejdes en kort rapport, som indeholder: 1. Baggrund for tilfredshedsundersøgelse 2. Afdækning af tilfredshed på undersøgelsens tre tilfredshedsområder: a. Serviceniveau b. Tilfredsstillelse af ærindets behov c. Fritekstsvar Ovenstående områder sammenlignes på tværs af Borgerservice på bibliotekerne og Fælleden samt i forhold til brugernes demografiske variable og ærindets fokus. 3. Anbefalinger til områder inden for borgerservice i Skanderborg Kommune, hvor der med fordel kan igangsættes yderligere forbedringstiltag, det være sig behov for mere dybdegående analyser på særlige områder eller igangsættelse af relevante tiltag 4. Tidsplan Tilfredshedsundersøgelsens proces forløber som følgende: Projektfase Gennemførelse Fastlæggelse af undersøgelsens design og metode Juni 2017 Dataindsamling Medio august ultimo august 4
Indtastning og bearbejdning af data Primo september medio september Afrapportering Ultimo september 2017 5. Organisering Styregruppe: Jørgen Bartholdy Sofie Bentsen Projektleder: Poul Mouritsen, Mindbiz Projektdeltager: Elisabeth Thordal, Mindbiz. 6. Økonomi Honorar og omkostninger for projektet fastlægges med udgangspunkt i Mindbiz timepris på kr. 1.250,- for konsulentydelser, kr. 800,- for analyse og rapportskrivning, samt kr. 250 for studentermedhjælp til indtastning og datasortering. Baseret på processen beskrevet oven for estimeres følgende tidsforbrug: Aktivitet Timer Pris Fastlæggelse af design og metode, spørgeskema digitalt og fysisk 5 6.250 Indtastning af data 25 6.250 Sortering og fremstilling af data 8 2.000 Analyse og udarbejdelse af rapport 12 9.600 Møder med beslutningsgruppen og opsamling 4 5.000 Projektledelse og koordination 2 2.500 Facebook opslag målrettet postnumre - 3.000 I alt 34.600 Dette giver et samlet estimeret konsulenthonorar på Kr. 38.350 Prisen er inkl. teknisk løsning, indsamling via sociale medier og ekskl. moms. 5
7. Afslutning Vi håber oplægget lever op til forventningerne, og vi vil efter godkendelse påbegynde detailplanlægningen af aktiviteterne. Mindbiz 17. maj 2017 6