Brugerundersøgelse Virksomheder og Jord Marts, 2009 Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune
FORMÅL Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune De overordnede formål med brugerundersøgelsen: 1. at belyse virksomhedernes tilfredshed med Århus Kommunes miljøtilsyn og sagsbehandling i relation til ansøgninger om miljøgodkendelse / spildevandstilladelse 2. at sammenligne resultatet med tidligere udført undersøgelse blandt virksomhederne 3. at få idéer, input, råd etc.; som kan anvendes fremadrettet
DESIGN Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune Brugerundersøgelsens seks dele. 1. Planlægning, herunder udarbejdelse af spørgeskema og interviewguide 2. Spørgeskema udsendt til 80 virksomheder (54 returneret). Gennemført marts 2009 Spørgeskemaundersøgelse omhandlede tilsynsbesøg både før, under og efter. 3. Interview i 15 virksomheder, som har været i kontakt med Virksomheder og Jord inden for ca. det sidste år. Gennemført marts 2009 Interviewundersøgelsen omfattede både tilsynsbesøg og miljøgodkendelser 11 interview fandt sted hos virksomhederne. 4 interview fandt af praktiske årsager sted pr. telefon. Varighed pr. interview: ca. 30 min. Udarbejdelse af kort referat af hvert interview 4. Analyse og konklusioner 5. Formidling 6. Henvendelse med tak for deltagelse til deltagende virksomheder
Spørgeskemaundersøgelsen Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune
1. VIRKSOMHEDENS STØRRELSE 1a. Hvor mange ansatte har virksomheden? Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune
2. PLANLÆGNING AF TILSYNSBESØG 2a. Er Virksomheder og Jords kommunikation før tilsynsbesøg
3. GENNEMFØRELSE AF TILSYNSBESØG 3a. Er tilsynsmedarbejderens faglige niveau under tilsynsbesøg
3. GENNEMFØRELSE AF TILSYNSBESØG 3b. Er tilsynsmedarbejderens servicemæssige niveau (venlighed og åbenhed) under tilsynsbesøg
3. GENNEMFØRELSE AF TILSYNSBESØG 3c. Er dialog og informationsniveau under tilsynsbesøg
3. GENNEMFØRELSE AF TILSYNSBESØG 3d. Er den måde, hvorpå tiden anvendes under et tilsynsbesøg
4. OPFØLGNING PÅ TILSYNSBESØG 4a. Er kommunikationen af resultaterne af tilsynsbesøg Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune
5. SAMLET INDTRYK, TIDSFRISTER OG KRAV 5a. Samlet set er samarbejdet med Virksomheder og Jord omkring tilsynsbesøg
5. SAMLET INDTRYK, TIDSFRISTER OG KRAV 5b. I hvilken grad overholder Deres virksomhed tidsfrister og krav til dokumentation ifm. tilsynsbesøg
5. SAMLET INDTRYK, TIDSFRISTER OG KRAV 5c. Er Virksomheder og Jords tidsfrister og krav i forbindelse med tilsynsbesøg
6. FORSLAG TIL FORBEDRINGER Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune Ud af de 54 udfyldte spørgeskemaer indeholdt 9 forslag og kommentarer: 1. Bedre information, når vi får tildelt ny tilsynsførende 2. Bedre sparring 3. Synes samarbejde fungerer fint og konstruktivt 4. Der kunne udarbejdes en vejledning generelt, således at Virksomheder og Jord kunne være samarbejdspartner og vejleder 5. Det ville være rart at blive kontaktet pr. tlf. og aftale tidspunkt for besøg. Det er sket, at I er kommet uanmeldt 6. Bedre information om ændring af tilsynsførende 7. Vore oplevelser med tilsynet fungerer godt. Vi ser ingen anledning til ændringer 8. Længere tidsfrister 9. Vi har været meget tilfredse med den måde, vi har fået gennemgået virksomheden.
KONKLUSIONER SPØRGESKEMAUNDERSØGELSE 1 Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune Spørgeskemaundersøgelsen viser med stor tydelighed, at respondenterne er tilfredse med samarbejdet med Virksomheder og Jord. Det gælder i forhold til alle adspurgte områder i undersøgelsen; med andre ord i forhold til både planlægning, gennemførelse og opfølgning. Virksomhederne er meget tilfredse med de tidsfrister og krav, som Virksomheder og Jord præsenterer dem for. En svarprocent på 67,5 indikerer en særdeles høj interesse fra virksomhedernes side.
KONKLUSIONER SPØRGESKEMAUNDERSØGELSE 2 Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune Virksomhederne har kun forholdsvis få kommentarer i forhold til forbedringer. Forslagene støtter i nogen grad op omkring den positive opfattelse af Virksomheder og Jord, men nogle få respondenter ytrer ønske om information i forhold til blandt andet: ny tilsynsførende og information op til tilsynsbesøg. Konklusioner og svarprocent ligger på niveau med tidligere gennemført undersøgelse. Konklusioner vurderes desuden til i meget høj grad at stemme overens med konklusionerne af den interviewundersøgelse, som blev gennemført sideløbende med spørgeskemaundersøgelsen i marts 2009.
Interviewundersøgelse Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune
KONKLUSIONER INTERVIEWUNDERSØGELSE 1 Tilsynsbesøg: Respondenterne er generelt meget positive i forhold til tilsynsbesøg. Især medarbejderne hos Virksomheder og Jord får ros. Medarbejderne er inde i tingene, er fagligt kompetente og realistiske i forhold til den enkelte virksomheds situation fx i forbindelse med ting, der skal ændres. Desuden er det positivt, at medarbejderne er villige til at give gode råd. Det er i det hele taget meget positivt, at medarbejderne er åbne overfor dialog. Virksomhederne udtrykker klart, at samarbejdet fungerer bedst, hvis der er en åben dialog. Og det er der. Tilsynsbesøg planlægges og gennemføres ifølge respondenterne effektivt og på en professionel måde. Flere respondenter udtalte: Det går stille og roligt. Der er naturligvis forhold, som påpeges under tilsynsbesøg. Virksomhederne finder ikke alle disse forhold relevante, men de har forståelse for, at der er regler og krav, som skal overholdes. En respondent udtaler: Man kan godt mærke, at det ikke er et hyggebesøg. Respondenterne ser forholdet til Virksomheder og Jord som et samarbejde, som kræver en
KONKLUSIONER INTERVIEWUNDERSØGELSE 2 Miljøgodkendelser: Virksomheder og Jords håndtering af miljøgodkendelser vurderes meget positivt. Akkurat som i forbindelse med tilsynsbesøg får især medarbejderne ros. De er kompetente, professionelle og forstående overfor den enkelte virksomheds situation. De er åbne overfor dialog. For respondenterne er det vigtigt, at Virksomheder og Jords medarbejdere kommer ud i virksomhederne og ser på de faktiske forhold. Faktisk må de gerne komme endnu mere ud i virksomhederne end det er tilfældet i dag. Sagsbehandlingstiden opfattes af flere respondenter som lang, men ikke urimelig. De ved godt, at det er et stort apparat, der sættes i gang. Virksomhederne føler, at der forlanges meget af dem i forhold til miljøgodkendelser.
KONKLUSIONER INTERVIEWUNDERSØGELSE 3 Miljøgodkendelser og tilsynsbesøg generelt Flere respondenter havde svært ved at skelne mellem arbejdet omkring miljøgodkendelser og tilsynsbesøg. For dem er det kontakten med Virksomheder og Jord, som er relevant. Respondenterne ser altså på helheden; på samarbejdet med Virksomheder og Jord. Kontakten / samarbejdet med Virksomheder og Jord finder sted i en behagelig atmosfære. Her er det vigtigt igen at understrege, at respondenterne rent faktisk opfatter forholdet til Virksomheder og Jord som et samarbejde. Og at virksomhederne i vid udstrækning er bevidste om at bidrage til samarbejdet ud fra en holdning om, at det gør dagligdagen lettere for begge parter. Det meget positivt, at mange respondenter mener, at de lærer nyt af Virksomheder og Jords medarbejdere. Virksomhederne søger i flere tilfælde denne læring meget bevidst. Ingen aspekter af arbejdet med hverken miljøgodkendelser eller tilsynsbesøg vurderes negativt samlet set. Med andre ord dækker tilfredsheden med samarbejdet med Virksomheder og Jord over samarbejdet samlet set. Dog er der enkelte forslag til forbedringer. Disse anføres senere.
KONKLUSIONER INTERVIEWUNDERSØGELSE 4 Miljøgodkendelser og tilsynsbesøg generelt Et af de meget vigtige aspekter omkring undersøgelsen er respondenternes gennemgående opfattelse af, at samarbejdet med Virksomheder og Jord går stille og roligt. Der er ingen væsentlige anker. Tingene går, som de skal uden de helt store udsving. Der er ingen tvivl om, at Virksomheder og Jord sammen med virksomhederne har fundet en samarbejdsform, som passer godt til virksomhedernes virkelighed. Der vil naturligvis altid opstå større eller mindre uoverensstemmelser, men overordnet set fungerer samarbejdet. Virksomheder og Jord er grundige. Eller som en respondent udtrykker det: De giver ikke ved dørene. Flere respondenter søger større fleksibilitet i forhold til fortolkning af regler, men har samtidig forståelse for, at Virksomheder og Jords medarbejdere har nogle regler og procedurer, som skal følges. En del respondenter synes, at de er oppe imod et stort og tung bureaukrati, men at medarbejderne gør deres bedste for den enkelte virksomhed. Især opfattes det meget positivt, når medarbejderne kommer ud i virksomhederne. Flere respondenter nævner, at de inviterer Virksomheder og Jord medarbejdere på besøg.
KONKLUSIONER INTERVIEWUNDERSØGELSE 5 Opsummering af interviewundersøgelse. Positivt. Virksomheder og Jord: Har god forståelse for virksomhedernes situation Er seriøse og fagligt kompetente Giver råd og hjælper med at se løsninger Samarbejder og går gerne i dialog Yder god service Har gode medarbejdere, som virksomhederne omtaler yderst positivt Præsenterer argumenter og giver konstruktive svar Er let at komme i kontakt med Gennemfører effektive tilsynsbesøg Udviser virksomhederne tillid Tager opgaverne meget seriøst uden at spille politimand Er til at tale med Er realistiske
KONKLUSIONER INTERVIEWUNDERSØGELSE 6 Opsummering af interviewundersøgelse. Negativt. Virksomheder og Jord: Er en del af et stort og tungt apparat Er uigennemsigtige i forhold til de fakturaer, som udsendes Holder sig til paragrafferne Gemmer sig bag paragrafferne Forlanger rigtig meget Går ned i mindste detalje Kan være svære at forstå, f.eks. i forbindelse med fagudtryk Det er vigtigt at pointere, at de negative aspekter ovenfor følges af en forståelse for, at sådan bliver Virksomheder og Jord nødt til at agere i forhold til den rolle, man har og de opgaver, man skal udføre.
KONKLUSIONER INTERVIEWUNDERSØGELSE 7 Opsummering af interviewundersøgelse. God råd 1. Vigtigt med én kontaktperson. Den personlige kontakt er meget vigtig. Det er især i den personlige kontakt, at tillid og et godt samarbejde skabes. 2. Husk at melde hurtigt tilbage. Evt. blot skrive, at en mail er modtaget og at virksomheden vil høre mere inden en bestemt dato. Vigtigt for virksomhederne at mærke, at der sker noget. En opfattelse af stilstand i forhold til en sag, er et meget stort irritationsmoment. 3. Vigtigt, at Virksomheder og Jord er fleksible og giver virksomhederne lidt elastik i forhold til at være realistiske overfor, hvad der er praktisk muligt for en virksomhed at gennemføre inden for en given tidsramme. 4. Få virksomhederne til at forstå, at de også skal bidrage til samarbejdet. Opdrage virksomhederne. 5. Begge parter skal have og udvise tillid til hinanden. 6. Give gode råd og hjælpe virksomhederne med at se løsningsmuligheder. Virksomhederne vil gerne have sparring og anser Virksomheder og Jords medarbejdere som fagligt kompetente rådgivere. 7. Arbejde målrettet med at bevare den åbne dialog med virksomhederne
KONKLUSIONER INTERVIEWUNDERSØGELSE 8 Opsummering af interviewundersøgelse. God råd 8. God idé at tage billeder og anvende dem ved evt. opfølgning 9. En speciel servicepakke til helt små virksomheder 10. Arbejde med at gøre fakturaer og de økonomiske aspekter gennemskuelige
Brugerundersøgelsen og Forvaltningens kvalitetspolitik Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune
BRUGERUNDERSØGELSEN VS. KVALITETSPOLITIK 1 Fra kvalitetspolitikken: Det er forvaltningens hensigt, at sagsbehandlingen på natur og miljøområdet skal leve op til borgere, virksomheders og andre interessenters berettigede forventninger til faglig kvalitet, effektivitet og ensartethed. Kommentar: Ifølge undersøgelsen synes Virksomheder og Jord i forhold til tilsyn og miljøgodkendelser at leve op til kvalitetspolitikken omkring faglig kvalitet og effektivitet. Med hensyn ensartethed, så er svar og kommentarer fra de i alt 69 virksomheder i brugerundersøgelsen meget ens. Ingen skiller sig markant ud overhovedet. Der er en klar linje i opfattelsen af Virksomheder og Jord.
BRUGERUNDERSØGELSEN VS. KVALITETSPOLITIK 2 Fra kvalitetspolitikken: Forvaltningen skal fremstå som en troværdig samarbejdspartner, som vores interessenter kan have tillid til. Dette skal bl.a. sikres gennem korrekt og konsekvent myndighedsudøvelse med forståelige og velbegrundede afgørelser til tiden. Kommentar: Virksomhederne i brugerundersøgelsens interview giver klart udtryk for, at de opfatter forholdet til Virksomheder og Jord som et samarbejde. Et samarbejde, som i høj grad præges af gode relationer til Virksomheder og Jords medarbejdere. Virksomhederne er altså meget positive overfor deres samarbejde med Virksomheder og Jord, hvilket ikke ville være tilfældet uden gensidig tillid. Virksomhederne er generelt tilfredse med Virksomheder og Jords myndighedsudøvelse. Afgørelser kommunikeres og der er mulighed for dialog omkring disse, hvilket af virksomhedernes vurderes som værende en positiv dialog.
BRUGERUNDERSØGELSEN VS. KVALITETSPOLITIK 3 Fra kvalitetspolitikken: Forvaltningen ønsker at være åben om vores ydelser og resultater, samt anvende så stor en grad af inddragelse og dialog med interessenterne som muligt. Sammen med en løbende forbedring af vores arbejde, er det således hensigten at fastholde og forbedre tilfredsheden hos interessenterne, samt engagement hos medarbejderne. Kommentar: Brugerundersøgelsen viser, at virksomhederne mener, at der finder en god dialog sted mellem dem selv og Virksomheder og Jord. Virksomhederne udtrykker, at medarbejderne hos Virksomheder og Jord er tilgængelige, åbne og gerne bidrager med vejledning og råd.
BRUGERUNDERSØGELSEN VS. KVALITETSPOLITIK 4 Fra kvalitetspolitikken: For at kunne levere sagsbehandling af høj kvalitet skal forvaltningen til stadighed have fokus på fastholdelse og udvikling af kompetencer hos ledere og medarbejdere. Kommentar: Virksomhederne i undersøgelsen betragter Virksomheder og Jords medarbejdere som både kompetente og som leverandører af ydelser af høj kvalitet.