STRATEGI OG DIGITALE KANALER Future netværket, 19. november 2016 Kend os på vores handlinger. Vi bliver først bedst til kunder, når du siger det.
KRISTIAN GREN» Chef for marketing og forretningsudvikling» Onlineansvarlig i BRFkredit» Projektleder, reklamebureau» Master i Ledelse» Master i innovation og konceptudvikling» Cand. Merc. Int. Marketing» Familiefar, cykelrytter, og nysgerrig på den teknologiske udvikling
TRE I ÉN» Arbejdet med strategi i Sparekassen» Tanker om den digitale udvikling» Vores digitale kanaler
OM MIDDEFART SPAREKASSE
OM SPAREKASSEN sparsommelighed, tarvelighed og arbejdsomhed
OM SPAREKASSEN
VORES HISTORIE De første 120 år 1853: Etablering af Middelfart Sparekasse De seneste 25 år 1990: Over bæltet - afdeling i Fredericia 1991: De første tanker om værdibaseret ledelse 90 erne: Kolding, Vejle Uldum og Ødsted 1917: Moderne pengeinstitut med boksanlæg 2001-2003: Hedensted og Vinding 1993: Socialt etisk regnskab 1920: Garant sparekasse 2010-2011: Odense og Horsens 2012: Investering og pension Sjælland 1953: 100 år 10 medarbejdere 1,5 mio. i egenkap. 2013: 2014: Strategi 2015 Hørning værdigrundlag 10 målepunkter Esbjerg og Aarhus 1972: Etablering af første afdeling udenfor Middelfart (Strib) 2015: Strategi 2018 Svendborg Antal medarbejdere 1952: 10 2002: 105 2014: 260 1978: 32 2013: 230 2015: 285
SÅDAN ARBEJDER VI MED STRATEGI
KULTURANALYSE (APRIL 2012) Kulturen er som udgangspunkt stærkere end selv den bedste strategi. Så stærk, at den spiser strategi til morgenmad! A Familie / fælleskab Peter Drucker, 1909-2005 Hvis det skal lykkes at omsætte strategien til de ønskede resultater, skal kulturen derfor være i harmoni med strategien, således at gabet ikke er for stort. D Hierarki / Klassisk organisering C Resultat og marked B Udvikling / innovation
VISION Bedst til kunder Kend os på vores handlinger. Vi bliver først bedst til kunder, når du siger det
MISSION» Unikt arbejdsfællesskab» Bæredygtige resultater» Lokal udvikling
SÅDAN ER VI» Vi er ordentlige og åbne overfor vores omgivelser» Vi indgår forretninger, der skaber værdi for dig og Sparekassen» Vi mødes i øjenhøjde» Vi er Sparekassen, og det er vi stolte af
DEN GYLDNE MIDDELVEJ» Navnet» ½ grad» Handling!
KONKRETE HANDLINGER DEADLINE REF SIDE A OPGAVER 1. Alle kunder har en fast, personlig rådgiver Er måske OK? 16 2. Kunder kan aftale møder med rådgiver udenfor almindelig åbningstid frem mod 2015 16 3. Kunder kan forvente en tilbagemelding på en henvendelse indenfor 24 timer frem mod 2015 16 4. Kunder kan møde os på kundens foretrukne platform frem mod 2015 16 5. Udarb. af "seniorkoncept" i afd. bolig, investering og pension 2013-2015 16 6. Måling: 8 ud af 10 nye kunder kommer på anbefaling fra andre løbende 17 7. Måling: 95 % af kunderne er tilfredse med rådgivningen løbende 17 8. Måling: 95 % af kunderne er tilfredse med netbanken løbende 17 9. Udvidelse af mulighed for digital aftaleindgåelse frem mod 2015 17 10. Forbrugsoverblik og ny budgetfunktion i NetBank 2013/2014 17 11. Grafisk løft af NetBank 1. halvår 2013 17 12. Direkte dialog med kunder på relevant og vedkommende vis via NetBank og mobilbank et par år 17 13. Tabletudgave af MobilBank 1. halvår 2013 18 14. Information om regnskab og øvrig økonomisk rapportering løbende 18 15. Udarbejde soliditetsfolder m. beskrivelse af finansiel styrke og efterlevelse af tilsynsdiamanten løbende 18 16. Ledelsesinformation på midspar.dk løbende 18
SÅDAN OPLEVEDE JEG PROCESSEN» Omfattende kollektiv proces med vekselvirkning mellem Sparekassen (fælles) og afdelingernes (lokalt) arbejde med værdigrundlag og strategi hvad er bedst til kunder for vores afdeling?» Processen var med til at distribuere ansvaret for strategien - alle har fået mulighed for at deltage og bidrage.
VISIONEN LEVER I DAGLIGDAGEN» Sproget i min afdeling er det BTK?» Samtaler med den enkelte medarbejder» MUS, Den proaktive plan» Italesættes på ERFA møder» Rapporteres ifm. kvartalsorientering» og halv- og helårsorientering
STRATEGISK STÅSTED 2015» En sparekasse i vækst» Høj kundetilfredshed (NPS + 70%, nr. 1 i to kundebenchmark)» Høj medarbejdertilfredshed (99% er stolte over at arbejde i MS, nr. 2 GPTW)» En stærk kultur vi oplever det især ift. de mange nye medarbejdere» Fra familiekultur til arbejdsfællesskab og forretningsfokus» Forbedret økonomi. Acceptabelt kapitalgrundlag og en positiv udvikling i indtjeningen» Styr på de indre linjer (stabe mv.) og god kapacitet» Stor forandringskapacitet med tiltro til ledelsen
VERSION 2.0 Mens hele livet synes at foregå i et stadigt højere tempo, følger vi med på vores helt egen måde. Vi løber med, men husker at se os tilbage. Det kalder vi Den Gyldne Middelvej 2.0. Vi bevarer dyderne: ordentlighed, tilgængelighed, nærhed, lokalt ansvar. De værdier vil vi fastholde i en konstant mere digital tid. Når vi følger med, er det med rødderne fra 1853. Det må gerne gå stærkt. Og mødet med kunderne må gerne blive digitalt. Hvis kunderne vil. Men det må aldrig gå så stærkt og blive så digitalt, at vi glemmer, hvem vi er, og hvor vi kommer fra.
Vi bliver introduceret for den ene digitale løsning efter den anden, som for de flestes vedkommende skam også er fine. Jeg synes, det er fint, at man kan betale en regning i et S-tog kl. 02:00 og det er mange andre også glade for. Problemet er blot, at vi i højere grad bliver loyale over for funktionen frem for banken bag. Bl.a. fordi bankerne i deres effektivitets-iver ignorer den personlige kontakt Søren Bechmann, ekspert i kunderejser og servicedesign
Vi vil se, at alt, der kan blive digitaliseret, bliver det. Men det, der bliver digitaliseret, kan også kopieres. Så der er værdi i det, der ikke kan digitaliseres, og det er blandt andet kultur og de værdier, som man har i en virksomhed. Tonny Thierry Andersen, Danske Bank
STRATEGIPROCESSEN
2016 2015 2014 PROCESSEN I DETALJER» September 2014: Master i Ledelse (MiL) eksamensprojekt v/henrik Nygaard» Oktober 2014: Arbejdsmøde i Den brede Ledergruppe samt bestyrelsesseminar» Marts 2015: Spejdertur Den brede Ledergruppe samt etablering af Styregruppe» Marts-maj 2015: Strategiarbejde i grupper nedsat i Den brede ledergruppe» Juni 2015: Strategimøde i DBL, talentakademiet: Målepunkter Strategi 2018 og præsentation af proces og input» August 2015: Morgenmøde medarbejdere, Repræsentantskabsmøde: Orientering om strategi 2018, Møde i DBL» August 2015 Præsentation af 10 målepunkter og aflevering af strategiarbejde fra afdelingerne + det bedste forslag» September, 2015: Afstemning om det bedste forslag, møde i DBL, Medarbejderdag 2015 og Bestyrelsesmøde» Oktober, 2015: Repræsentantskabskonference, bestyrelsesmøde» 31. oktober, 2015: Frist for arbejdsgruppernes aflevering af input (færdig tekst) til strategi» November, 2015: Sammenskrivning/redigering, medarbejder- og ledelsesreview og grafisk opsætning + rettelser» 17. november, 2015: Udlevering af udkast til Strategi 2018 til bestyrelsen» 24. november, 2015: Bestyrelsesseminar, bl.a. med drøftelse af udkast af Strategi 2018» 25. november-10. december, 2015: Eventuelle justeringer/rettelser fra bestyrelsen og endelig grafisk udformning» 15. december, 2015: Bestyrelsesmøde med formel godkendelse af strategi» Februar, 2016: Kickoff på Strategi 2018
Massere af input at arbejde videre med Kickoff primo januar 2016 STRATEGI 2018 VI ER GODT PÅ VEJ OG ALLE HAR VÆRET I ARBEJDSTØJET Medarbejdere Den brede ledergruppe Medarbejder dag 2015 Afdelingernes input Samfundsansvar Digitalisering Bestyrelsens input Forretningsudv.
MASSER AF KONKRETE OG MANGE KREATIVE IDEER Lokal Crowdfunding Tættere samarbejde med lokale initiativtagere, iværksættere og virksomheder. Fx en udvidelse af MS Fokus konceptet, til at en form for lokal crowdfunding eller fundraising. Flere hundrede konkrete forslag til handlinger er samlet i et idékatalog
DIGITAL STRATEGI Overordnede tanker
DEN TEKNOLOGISKE UDVIKLING 130 år 1853: Etablering af Middelfart Sparekasse 25 år 1990: Så blev vi mobile og World Wide Web skabes 1881 Første telefoner i Danmark 1994: Første danske hjemmeside 1925: Første radio udsendelse i Danmark 1995: Netbank til Sparekassen kunder 1998 Google stiftes 1948: Første TV udsendelse i Danmark 2000: Første udgave af midspar.dk 2003 LinkedIn stiftes 1957 Den første danske computer DASK, Dansk Aritmetisk Sekvens Kalkulator 2004 Facebook stiftes 2005 YouTube stiftes 2008: Første iphone i Danmark 1983/84: Første Dankort og hæveautomat 2013 Swipp
HVORFOR GÅR DET SÅ STÆRKT?
KANAL PERSPEKTIV, JERES TANKER! Service ATM Mail Chat 2015 2020 Service ATM Telefon Chat Mail Mobil Mobil Internet Filial Internet Telefon Social media Alt. F2F Social media Alt. F2F Filial Rådgivning & salg Rådgivning & salg
FREMTIDENS KONKURRENTER HVEM TRUER?
HVAD GØR DE STORE?
Kommer Google? Ja, det gør de nok Men vi kan ikke lave vores forretning efter det. Vi skal tage udgangspunkt i os selv, og det vi kan. CEO Michael Rasmussen, Nykredit maj 2015
HVORFOR ER DET SÅ SVÆRT
If there s one thing I guess you would say I regret, I regret that there was a period in the early 2000s when we were so focused on what we had to do around Windows that we weren t able to redeploy talent to the new device called the phone STEVE BALMER SEPTEMBER 2013
TANKER OM FREMTIDEN 1. Den teknologiske udvikling kommer vi kan ikke afvise den og det er naivt at tro, at vi kan forudse den. 2. Teknologien er en hygiejnefaktorer, men skaber ikke nødvendigvis loyalitet det er ofte forholdsvist nemt at kopiere, og der er altid nogen, der har noget der er smartere 3. Vi har et utal af kontaktpunkter og hyppig kontakt med kunderne via de digitale kanaler, vores udfordring bliver at sikre, at de også opleves personlige og relevante. 4. Vi skal fokusere på det fundamentale relationen og mennesket bag. Hvor kan vi skabe værdi på relations kontoen og dermed loyalitet til Sparekassen. 5. Vi skal være skarpe på, hvor vi skaber mening for kunderne hvis tillid og relationer er centralt, hvordan kan teknologien så understøtte det.
DIGITALE KANALER Gennemgangen af vores kanaler Lidt tal til benchmark
WEBSITES DIGITALE KANALER I SPAREKASSEN SOCIALE MEDIER NYHEDSBREVE VIDEO MIDSPAR.DK FACEBOOK LINKEDIN E-NYT MIDSPARTV MSINVEST.DK FLICKR INSTAGRAM REPR. / SENIOR YOUTUBE BLOG.MIDSPAR TWITTER GOOGLE+ MSINVEST og kampagnesites fx den årlige julequiz
OVERORDNET FORMÅL» De digitale kanaler skal skabe og styrke vores kunderelationer» Vigtige kontaktpunkt i forhold til såvel nuværende og potentielle kunder.» Midspar.dk (og øvrige kanaler) er omdrejningspunktet for sparekassens kommunikation» Kunderne skal opleve tilgængelighed og kommunikation i øjenhøjde vi er der, hvor kunderne er.» Medarbejderne sparekassens vigtigste også digitalt
ORGANISERING» Forankret i Marketing og forretningsudvikling.» Drives primært af Christina, Christel og Kristian.» Fokus på digital dannelse af resten af organisationen, så alle bidrager.
MARKEDSFØRING ER UDFORDRET» 2 mia. kr. på reklamer pr. md.» Vi udsættes for 100.000 informationer om dagen» Vi udsættes for +6.000 reklameindtryk om dagen» Stigende forbrugermagt ikke mindst qua SOME» Fra push- til pull Irritation Opmærksomhed
MINDRE PUSH, MERE PULL Betalte medier Ejede medier Fortjente medier Printannoncer, TV, Radio Magasiner, Biografer, Outdoor banners, søgemaskineannoncering (primært de traditionelle kanaler) Brochurer, instore, hjemmeside, facebook fanside, Linkedin gruppe, nyhedsbreve, youtube kanal Positiv omtale (WOM) i reallife og på Facebook, Twitter, Instagram, Blogs, Mybanker, Trustpilot etc. push-markedsføring pull
MIDSPAR.DK Hovedkanalen
MIDSPAR - ET HISTORISK TILBAGEBLIK» 1995: Lancering af netbank» 2000: Første variant af midspar.dk» 2007: Relancering af midspar.dk» 2014: Relancering af midspar.dk
REDESIGN 2014» Ikke responsive» Uoverskueligt» Ikke hurtigt nok» Forældet CMS» Uddateret design» Responsive» Mere enkel (forside)» Hurtigere loadtider» Open-source CMS» Tidssvarende design
HVAD SAGDE BRUGERTESTEN?» Forsiden bør optimeres og vise mindre information.» Tekniske fejl og uhensigtsmæssigheder bør elimineres.» Menuer og venstremenuen i særdeleshed bør reduceres» Hovedindholdsområdet bør udnyttes til at give brugerne et overblik over mulighederne indenfor det valgte område, eller til som det første at guide brugerne i gang med den relevante handling placér det vigtigste øverst.» Der bør være nemmere adgang til den mest efterspurgte information» Alle links bør gennemgås og tilrettes i udseende, navngivning og funktion, så deres funktion ikke forvirrer brugerne.
HASTIGHED For hvert sekund det tager at loade siden, forsvinder der brugere og Google har ligeledes en præference for hurtige sites (værktøj: pingdom.com)
KVALITET Vi har automatiseret kvalitetstjek og scanner de op mod 1.300 sider for stavefejl og tekniske fejl i form af døde links (værktøj: siteimprove)
DET PERSONLIGE ELEMENT De personlige profiler vises 5.000 gange om måneden Vælg favorit
RESPONSIVE
SURFADFÆRD Desktop Tablet
Tablet generelt lidt yngre end gns. af brugere og mobilbrugere er primært de unge. Der er en overrepræsentation af kvinder og særligt tablet benyttes flittigt af ældre og kvinder
VÆRDI» Besøg pr. md: 200.000» Nye besøg pr. md: 18%» Mødebookinger: 150» Mailto kontakter: 500
KPI: MØDEBOOKING Mødebooking udvalgt måned Andel af emner: 75% Andel af emner der bliver kunde: +20% Med vores forventninger til hjemmesiden in mente (2000 bookinger, 1.500 emner) bliver det til 300 nye kunder på årsbasis Vi skal altså bare skovle flere ind i toppen af tragten og /eller fokusere på konverteringsoptimering 156 møder 24 kunder
GOOGLE OPTIMERING, MARKEDSFØRING OG MÅLING
GOOGLE Formål:» Trafik» Adfærdsmåling Kanaler/værktøjer:» SEO» SEM» Google+» Google Analytics
SEO SEARCH ENGINE OPTIMIZATION» SEO er et udtryk for, hvor synlig hjemmesiden er i søgemaskinerne. Det er vigtigt, man bruger de ord, der søges på i teksten på hjemmesiden, ligesom det er vigtigt, at man lægger META tags ind på siden. Søgemaskineoptimering finder derfor sted både på - og bagved hjemmesiden.
VORES CMS HJÆLPER
SEM: ADWORDS» AdWords er de annoncer i Google, som ligger placeret øverst og i højre side af søgeresultaterne.» Vi bruger aktuelt ca. +100.000 om året
GOOGLE+ Formål» Trafik / synlighed» Legeplads (link) Erfaringer» Svært at vurdere» Google prioriterer sandsynligvis +profiler?
ANALYTICS - ALT KAN MÅLES Formål: optimering» Hvor mange» Hvor fra» Hvilke sider» Hvor længe» Hvad søger de på» Hvilke kampagner virker» og meget mere» Udfordring at handle på viden!
Geckoboard supplement Internt fokus www.geckoboard.com
VISUALY.LY - SUPPLEMENT» Ugentlig reminder» Etableres på 2. min, hvis I har Google Analytics https://create.visual.ly/graphic/google-analytics
E-MAIL MARKETING
NYHEDSBREVET Formål / muligheder» Billig og effektiv kommunikationskanal» Vores primære nyhedsbrev sendes ud til ca. 30.000 modtagere» Segmentering på fx geografi, kundeforhold m.v. Værdi / effekt» Nemt at håndtere» Åbningsrate på ca. 30% pr. udsendelse» Pris pr. kontakt 8 øre / pr. åbnet mail 25 øre Værktøj: mailchimp (gratis i udgangspunktet)
FREMTIDENS E-MAIL MARKETING» 1-1mails direkte fra rådgiveren» Pr. mail eller direkte til kundens Netbank» Link - Rådgiverportal
SOCIALE MEDIER
MS TILSTEDEVÆRELSE SOME Action før analyse og digitalt nysgerrige» Vi holder os ikke tilbage for at prøve de forskellige muligheder af» Vi tør godt at fejle» Vi lærer undervejs» Vi er i dag til stede på:» blog.midspar.dk» Facebook» LinkedIn» Instagram» Twitter» Youtube / MidsparTV.dk» Flickr» Google+
BLOG.MIDSPAR.DK Formål» Aktivering af sponsorater og legater» Inspiration for andre kunder» Indhold til øvrige kanaler Overvejelser» Skal indarbejdes mere i forhold til midspar.dk og Facebook
BLOG.MIDSPAR.DK NEXT STEP
FACEBOOK Formål» Dialog, loyalitet, markedsføring, involvering og support» Typiske statusopdateringer omhandler nyheder, arrangementer, generel information om Sparekassen og konkurrencer Værdi / effekt» 8.223 følgere relativt set godt» Effektiv support kanal» Mange gode ambassadører!» Markedsføring Værktøjer:» Komfo, PowerTools, Pages (til iphone)
FACEBOOK - KUNDESERVICE
FACEBOOK - AMBASSADØRER 236 anmeldelser
FACEBOOK - MARKEDSFØRING» Facebook er i højere grad en social markedsføringskanal end et socialt medie» Vi booster de opslag, der har potentiale og de opslag vi ønsker skal ramme specifikke målgrupper
FACEBOOK OVERVEJELSER» Mere fokus på contentplanen» Mere fokus på vores faglighed» Brug af video» Overvejelse om lokale sider
LINKEDIN Formål» PR - Er med til at understøtte vores brand - Sparekassen og vores medarbejdere som fageksperter» Viden og videndeling med kunderne» Markedsføring - vi er synlige i forhold til potentielle kunder» Kundehvervning» Rekruttering - annoncerer ledige jobs Værdi / effekt» 1.285 følgere på virksomhedsside» 370 medlemmer af vores MS erhvervsklub gruppe
LINKEDIN ERFARINGER» Flertallet af på og deler» Flertallet publicerer ikke» Det er supereffektivt, når rådgiverne brugere det målrettet» Vi sætter ind med mere uddannelse i 2016
MIDSPARTV.DK Formål:» Visuel formidling» Indhold til øvrige kanaler» Streaming af møder / webinarer Værdi / effekt» 192 videoer afspillet +260.000 gange» Vi har nemmere ved at opfatte og lagre visuelle budskaber» Billig produktion (dyr drift) Værktøj» 23video.com / Youtube» Overvejelser om Vimeo
INSTAGRAM Formål:» Sparekassen har profilen Midspar på Instagram, som har fokus på den unge målgruppe.» Profilen bliver fortrinsvist anvendt til at dele billeder fra arrangementer. Værdi / effekt» Vi har ikke rigtigt fundet melodien og starter sandsynligvis fra scratch igen» Eventuelt brug af filmsekvenser Inspiration:» MySelfie.dk
TWITTER Formål» Få erfaringer med mediet» Med til at brande Sparekassen» PR» 4 % af den danske befolkning er på Twitter, til gengæld er der mange meningsdannere og journalister Værdi / effekt» Twitter er et tekstbaseret socialt medie, hvor hver opdatering maks. kan være på 140 tegn. = korte nyheder og besvarelse af spørgsmål fra ens følgere / debatter» Svært at vurdere værdien på andet og mere end likes og retweets
TWITTER - VÆRKTØJER Tweetdeck» Monitorering» Nyheder Periscope» Livestreaming
TRUSTPILOT TrustPilot» Vi er der - om vi vil det eller ej» TP. er store = synlige på google» Vi betaler for en profil» Vi får ikke ret mange anmeldelser» Typisk de meget utilfredse og typisk svære at gå i dialog med
VÆRKTØJER
VÆRTØJSKASSEN Web: Facebook: Wordpress Komfo (styring) Formidling: Geckoboard Visual.ly E-mailmarketing: Twitter: Power Tools (kampagner) Pages (support) Pagemodo (coverbilleder) Mailchimp Tweetdeck Overvågning: Google Alert Socialmention.com Infomedia og meltwater Komfo Siteimprove Instagram: Instagram (på sigt Komfo) LinkedIn: Linkedin (på sigt Komfo) Analyse: Google Analytics Komfo
SPØRGSMÅL? Skriv også gerne kommentarer og spørgsmål til krg@midspar.dk