Elisabeth Flensted-Jensen Fridda Flensted-Jensen
KURSETS FORMÅL er at styrke dig i at bruge dig selv bedst muligt, når du kommunikerer på din arbejdsplads. Med nærvær og effektivitet. Du arbejder med din egen case. Du træner opmærksomhed overfor detaljer, der er afgørende for udfaldet af en samtale. Og du arbejder med at skabe relationer gennem forståelse for andres perspektiv. Vi undersøger levende samtaler i slow motion. Du er ekspert på indholdet. Vi stiller skarpt på processen. Vi træner i at Observere hvad der sker i en samtale Iagttage forskelle i kommunikation uden at dømme Undersøge egne reaktioner på andres kommunikation Træne klart udtryk gennem stemme og krop Øve klare budskaber Give og modtage feedback, der giver plads til udvikling Arbejdsbogen er et redskab til at opsummere det, du lærer. Den rummer også en introduktion til kursets vigtigste begreber. Bogen guider dig gennem øvelser og refleksioner, der understøtter kursets to mål, at du: INDHOLD Formål s.2 Grafisk oversigt over kurset De vigtigste begreber Din arbejdsplads Din case Workshop 1: Iagttagelse uden vurdering Workshop 2: Samtale og feedback Workshop 3: Bliv set, hørt og forstået Workshop 4: Brænd igennem Workshop 5: Din personlige plan Egne noter 2 Bliver bevidst om din egen kommunikation og dit samspil med gruppen Får indsigt i, hvordan du kan styrke din kommunikation i din organisation Arbejdsredskab På sidste kursusdag tilpasser du et redskab, så det passer til dine individuelle behov. Du kan bruge det til at gennemtænke og tilrettelægge fremtidige kommunikationssituationer.
3
GRUNDLAG Hvorfor fokus på netop observation, fortolkning, feedback, anerkendende samtale, krop, stemme og klare budskaber? Multi-virkeligheder Mennesker har forskellige perspektiver. Vi tror, vi kan gætte andres motiver og intentioner. Men vi lever i hver sin virkelighed, præget af vores opvækst og aktuelle vilkår. Og af forskellig kollektiv, kulturel bagage. Adskille observation og vurdering Det er hundesvært at adskille det, der faktisk bliver sagt, fra ubevidste forestillinger om, hvad den anden er ude på. Vi har heller ikke altid styr på egne motiver. Vi øver os i nøgtern, neutral beskrivelse af, hvad vi sanser. Og at adskille det objektive fra fortolkningen af, hvad det betyder. Relationer og fællesskab Når vi bliver taget alvorligt, er vi åbne for at se muligheder. Vi grundlægger relationer, når samtalepartnere mærker, at vi lytter reelt uden at tillægge dem motiver. Relationer er forudsætningen for fællesskab. Og for effektiv og kreativ kommunikation med ledelsen. Holdet som mikrokosmos - Her-og-NU Vi arbejder med det, der sker mellem deltagerne på holdet, som materiale for observation og analyse. Eksempler til at blive klogere af. Ikke rigtig eller forkert stil, men spejl på en virkelig organisation. Forandringens paradoks Forandring sker, når vi fuldt og helt bliver, hvad vi hver især allerede er. Ikke når vi forsøger at blive noget andet, end vi er. Arbejdet med krop, stemme og udtryksform styrker en naturlig, rolig udvikling af potentialer. Anerkendende samtale Vi lærer om vores egen virkning på andre ved at lytte til, hvordan andre oplever vores udspil. Feedback er lettest at modtage, hvis vi er reelt nysgerrige og respektfulde overfor hinanden. Det skaber gensidig tillid. Derfor anerkendende tilgang. OBSERVATION AF MENNESKER I INTERAKTION Observation = alt hvad jeg registrerer med mine sanser - hørelse, syn, lugt, smag, bevægelse, følelse ved at mærke på noget, osv. Eksempler: hvordan folk sidder, når de flytter på sig, deres øjenbevægelser stemmeføring, toneleje, latter, tavshed hans hud skifter farve, hun får gåsehud, spændte muskler Det er vigtigt, men ofte svært, at skelne mellem de konkrete observationer og fortolkninger. Eksempler: Du græder Jeg kan se du bliver ked af det Jeg ser du læner dig frem og hører, at du hæver stemmen Du vil overbevise ham Jeg ser, du læner dig tilbage og trækker mundvigene nedad Du bliver sur Jeg registrerer, at du ser opmærksomt på hende og nikker Du er en god lytter Man kan observere ydre forhold: hvad man ser/hører andre gøre. Ovenfor er der givet eksempler på det. Man kan også observere indre forhold: hvad der sker i en selv, når man observerer andre. De indre reaktioner er svar på ydre påvirkninger. Men nogle gange opdager man først sine egne reaktioner og må så prøve at gå tilbage til, hvad det var, der fremkaldte dem. Eksempler: Du får hovedpine hvad har du observeret, som hovedpinen kan være en reaktion på? Du opdager, at dine tanker vandrer hvad skete der? Du mærker dit hjerte banke hvad er det en reaktion på? 4
OBSERVATION AF GRUPPER Når man observerer en gruppe, skal man fokusere på processen og undgå at tage stilling til det indhold, gruppen arbejder med. Man skal se gruppen som et system eller fletværk af interaktion og være opmærksom på, hvad der sker i samspillet og mellemrummene mellem deltagerne. Eksempler: Bygger de på hinandens indlæg, eller har hvert indlæg et nyt tema? Hvornår er der latter, og hvad ler de ad? Hvornår er der tavshed, og hvad skete der lige før den indtrådte? Hvordan er taletiden fordelt? Er der nogen, der slet ikke siger noget? Hvilke stemningssignaler er der? ( god idé, det har vi prøvet før, lad os straks gå i gang, åh nej, nu igen, latter, tavshed, mange/få indlæg, kropskontakt ) Når man har observeret en gruppe et stykke tid, kan man opdage mønstre i interaktionen. Et mønster er et forløb, der gentager sig. Eksempler: Når A siger noget, støtter B op. Når der indtræder stilhed, begynder folk at fumle med deres mobiltelefon. Når nogen lægger et forslag frem, bliver der stillet uddybende spørgsmål. Enten er der hektisk aktivitet eller stilhed. Nogle mønstre er konstruktive på den måde, at de hjælper gruppen fremad i dens arbejde. Andre er det modsatte: de hæmmer fremdriften. FEEDBACK Basér din feedback på konkrete observationer Fortæl den du vil give feedback, hvad du har set, hørt osv. Undgå at komme med din fortolkning, men spørg evt. til, hvordan vedkommende selv forstår det. Feedback til grupper Fokusér først på gruppens konstruktive mønstre. Ofte er de ikke selv klar over, hvad de gør godt. At andre peger på det, skaber positiv energi og tillid til, at man sammen kan udvikle noget konstruktivt. Det gør også gruppen motiveret for at arbejde med sine mindre udviklede sider. Eksempler: Gruppen er hurtig til at træffe beslutninger. (Der kan være den omkostning, at den ikke får diskuteret mulige alternativer.) Gruppen sprudler med ideer. (Måske er den mindre god til at konkludere på, hvilke den vil gå videre med.) Gruppens diskussion er præget af stærke meninger. Det giver en stor spændvidde. (Samtidig er der måske mindre taletid til de mere eftertænksomme.) Når gruppen har anerkendt det, de gør godt, og selv har opmærksomhed på de sider, der kan udvikles, kan man begynde at fokusere på dem - måske gennem at invitere til at prøve nogle små nye skridt. Eksempler: Stoppe op, før en endelig beslutning tages, og høre om alle har fået sagt det, de ville. Ikke gå videre med et punkt, før der er konkluderet på det foregående. Sikre at de mere eftertænksomme får taletid. Vælg et eller to punkter ud. Fokuser på det, som gruppen har mest ud af at give opmærksomhed. 5
6
GRUPPEN SOM MIKROKOSMOS Samspillet i jeres gruppe Vi bruger samspillet i gruppen som et laboratorium for iagttagelser af kommunikation i en organisation De reaktioner og det modspil, du får fra gruppen på holdet, kan give dig vigtige informationer om din kommunikation til hverdag Erfaringer med gruppens udvikling over de 5 mødegange kan bruges til at forstå din rolle i din egen organisation. Observér gruppeprocessen på kurset Læg mærke til, om der er relationer i gruppen, der ændrer sig gennem forløbet. Hvornår sker de? På hvilken baggrund sker de? Observér, hvornår du selv gør noget, der afstedkommer ændrede relationer i gruppen En talehandling ét sted i organisationen påvirker hele organisationen! 7
8
DIN CASE Vælg den case, du vil arbejde med på kurset. Her tager du fat på én situation, som du gerne vil forbedre. Tænk på en situation, som du godt kunne tænke dig at få feedback på. Det kan være en samtale, du har oplevet, eller en du skal gennemføre i nær fremtid. Husk: vi arbejder med at udvikle din måde at kommunikere om problemet. Ikke med at finde løsninger på substansen. Fokusér på din egen andel. Sandsynligvis vil det medføre andre reaktioner end de sædvanlige fra dine samtalepartnere. Du kan ikke direkte arbejde på at ændre de andres kommunikation. 9
10
11
SAMTALE OG FEEDBACK ANERKENDENDE SAMTALE Fokusér dine indlæg på muligheder, ønsker, drømme, erfaringer med at turde og med at lykkes, positive forventninger til andre. Formulér åbne spørgsmål ved at indlede med hv-ord. Gør dine spørgsmål konkrete, spørg til konkrete situationer og konkret adfærd. Spørg så både du selv og din samtalepartner bliver nysgerrige og gerne forundrede. OM AT GIVE FEEDBACK Vælg tid og sted. Fokusér på én ting ad gangen. Beskriv konkret adfærd. Fortæl hvordan den adfærd virker på dig. Spørg evt. til vedkommendes egen fortolkning. Spørg før du deler din fortolkning. OM AT MODTAGE FEEDBACK Lyt til feedbacken - prøv at forholde dig neutralt til den. Gentag den feedback, du hører. Bed om at få feedbacken uddybet og konkretiseret. Sig evt. hvilken følelse, feedbacken vækker i dig, eller hvilken virkning, den har på dig. Spørg til følelserne bag feedbacken, hvis du ikke umiddelbart forstår den eller kan tage til dig. Vedgå dig kritik, som du kan vedkende dig. Afvis evt. dele af kritikken, som du ikke mener er lødige eller relevante. OM AT GIVE KRITIK Før situationen Hvilket resultat ønsker du, at din kritik får? Giv kritik i tide, så du undgår, at problemerne hober sig op. Tal på egne vegne og lad andre tale på deres egne vegne, med mindre situationen åbent er formuleret som en, hvor du repræsenterer andre. I situationen Beskriv personens adfærd i en given situation. Undgå at kritisere personen. Fortæl den anden, hvordan du har det med den adfærd. Brug jeg-udsagn. Udtryk dine følelser ærligt, men nøgternt uden at hidse dig op. Bed evt. om en specifik ændring. Afslut situationen. 12
13
STEMME OG KROP Vi arbejder med stemme og kropssprog fordi: Tonefaldet i din stemme, din gestik, din øjenkontakt, måden du trækker vejret på fortæller noget om dig som person. Den måde du går på, står på og bevæger dig i rummet, sender en række signaler om dig og, hvad du ønsker at kommunikere. Den erfarne kommunikator forstår, at når vi går fejl af hinanden i samtalen, mødet eller forhandlingen, så kan det ofte være fordi, der er uoverensstemmelser mellem det, vi siger, og måden, vi siger det på. 14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
Illustrationer: Fridda Flensted-Jensen Grafisk design: andresen design