201 KOMMUNAL SERVICEKULTUR ANALYSE
INDHOLD FORMÅL... 2 HOVEDKONKLUSIONER... 3 KOMMUNAL SERVICEKULTUR... OVERORDNET SERVICEKULTUR PERFORMANCE... SERVICEKULTURPERFORMANCE I SAGSBEHANDLINGEN... PRIORITERINGSKORT FOR KOMMUNEN... TEKNIK, ERHVERV & KULTUR... SAGSTYPERNES PERFORMANCE... 9 JOBCENTER NORDFYN... 10 TASK FORCE ERHVERV... 12 METODE... 13 1
FORMÅL Denne servicekulturundersøgelse er udarbejdet af Dansk Erhvervsfremme på vegne af Nordfyns Kommune i januar 201. Undersøgelsen har til formål at kortlægge og analysere virksomhedernes vurdering af kommunens serviceperformance på følgende områder: Kommunens overordnede erhvervsrettede service Den kommunale sagsbehandling på centrale serviceparametre Den kommunale sagsbehandling inden for forskellige sagskategorier Respondenternes prioritering af serviceområder Task Force Erhvervs performance Rapportens kapitel- og afsnitsinddelinger følger disse hovedtemaer. 2
HOVEDKONKLUSIONER Overordnet service 82 pct. af respondenterne er helt eller delvist tilfredse med den overordnede kommunale service i Nordfyns Kommune. 8 pct. er helt eller delvist enige i, at de ikke var kastebold mellem afdelinger/medarbejdere i forbindelse med deres sag Service i sagsbehandlingen 8 pct. af alle adspurgte er enten delvist eller helt tilfredse med deres samlede sagsforløb hos kommunen 88 pct. af respondenter med en sag hos Teknik, Erhverv og Kultur er enten delvist eller helt tilfredse med deres samlede sagsforløb 81 pct. af respondenter med en sag hos Jobcenteret er enten delvist eller helt tilfredse med deres samlede sagsforløb Service i Teknik, Erhverv & Kultur Tilgængelighed og information er højprioriteringsområder for respondenterne med en sag ved Teknik, Erhverv og Kultur. Derudover er medarbejdernes kompetencer et område som respondenterne vurderer, at forvaltningen skal holde fokus på. Service i Jobcenteret Respondenter med en sag hos Jobcenteret vurderer, at centeret - udover tilgængelighed, kompetencer og information bør prioritere medarbejdernes engagement. 8 pct. af de adspurgte er helt eller delvist tilfredse med Jobcenterets arbejdskraftformidling. Tilfredshed med Task Force Erhverv 90 pct. af de adspurgte, der har haft kontakt til Task Force Erhverv inden for det seneste år, er helt eller delvis tilfredse med afdelingen. 3
KOMMUNAL SERVICEKULTUR For at skabe overblik over kommunens serviceperformance er Respondenternes besvarelser indekseret fra 1 til, hvor 1 er meget utilfreds / helt uenig, og er meget tilfreds / helt enig. Ved ikke svarene er fjernet fra beregningen. Gennemsnittet for parametrene bliver dermed indbyrdes sammenlignelige. Overordnet servicekulturperformance På de 2 overordnede performanceparametre klarer kommunen sig igen godt. 82 pct. af respondenter er enten helt eller delvist tilfredse med den overordnede kommunale service over for deres virksomhed. 12 pct. er helt eller delvist utilfredse. Dette resulterer i en samlet performancescore på, ud af point, hvilket er på samme niveau som ved de foregående års undersøgelser. 8 pct. af de adspurgte en enten delvist eller helt enige i, at deres virksomhed ikke har været kastebold mellem afdelinger/sagsbehandlere i relation til deres sag hos kommunen. 9 pct. er helt eller delvist uenige i dette, hvilke betyder, at kommunen samlet set får en score på ud af point. Figur 1: Kommunens overordnede serviceperformance 201 [indeksskala 1-] 201 201 201,,0 Overordnet tilfredshed med kommunale service Ikke kastebold 3 2 1 Lav <== Performancescore ==> Høj Note - spørgsmål i figuren: Hvor tilfreds er du overordnet set med den kommunale service over for din virksomhed Hvor enig er du i, at din virksomhed ikke har været kastebold mellem afdelinger/sagsbehandlere?
Servicekulturperformance i sagsbehandlingen Kommunens sagsbehandling er vurderet på centrale serviceparametre samt tilfredshedsvurderet i forhold til det samlede sagsforløb. Der er kun meget små variationer i performancescorerne fra undersøgelser i 201-1 og til dette års undersøgelse. Alle serviceparametrene scorer igen i år over ud af point. 8 pct. af respondenterne er enten helt eller delvist tilfredse med det samlede sagsforløb. 10 pct. er lidt til meget utilfredse. De 3 indsatser som flest af de ikketilfredse 1 respondenter ønsker fokus på i fremtiden, er: Effektivitet (1 pct.), kompetence (3 pct.) og engagement (1 pct.). Figur 2: Serviceperformance i sagsbehandlingen 201 [indeksskala 1-] 201 201 201 3 2 Lav<== Performancescore ==> Høj,,,1,0,,,9, 1 Note - spørgsmål i figuren: Informationsniveauet i sagen (sagens forløb, vejledning på hjemmesiden osv.) Medarbejdernes tilgængelighed (åbningstider, telefontider, mulighed for at komme i kontakt med den relevante medarbejder mv.) Medarbejdernes betjening (venlighed, hjælpsomhed mv.) Medarbejdernes kompetenceniveau (viden på fagområdet, forståelse for virksomhedens vilkår og problemstilling mv.) Retssikkerheden i sagen (information om love og regler, klagevejledning osv.) Effektiviteten i sagsbehandlingen (den samlede sagsbehandlingstid, overholdelse af deadlines i sagen osv.)? Medarbejdernes engagement i sagen (virkede interesserede, behandlede mig ikke bare som endnu en sag mv.) Vurdér din overordnede tilfredshed med sagsforløbet? 1 Samling af svarkategorierne; hverken eller, lidt utilfreds, utilfreds og meget utilfreds. Der er kun 11 respondenter i alt, så andelene skal tages med dette forbehold.
Prioriteringskort for kommunen Ud fra data er der skabt et zoneinddelt kort, som kan anvise eventuelle prioriteringer i de fremtidige indsatser i forhold til kommunens service. Zonerne er inddelt med følgende valg af skæringer: En høj performancescore på ud af point En andel på 1 pct. af respondenterne med ønske om et fremtidigt fokus Se zonevejledning til højre. Høj score lavt fokus Lav score Lavt fokus Høj score Højt fokus Lav score Højt fokus Flest respondenter ønsker, at kommunen har fokus på tilgængelighed. Derudover placeres også kommunens kompetence, effektivitet og information i højprioriteringszonen. Medarbejdernes betjening opnår en høj performancescore og en lille andel af de adspurgte ønsker et fremtidigt fokus på området. Derfor placeres dette serviceindsatsområde i lavprioriteringszonen. Figur 3: Overordnet prioriteringskort Lavt fokus - Høj score Højt fokus - Høj score Performancescore Engagement Betjening Retssikkerhed Kompetence Effektivitet Tilgængelighed Information 0% % 10% 1% 20% 2% 30% Lavt fokus - Lav score Højt fokus - Lav score Fokusandel
TEKNIK, ERHVERV & KULTUR Der er foretaget en særskilt performanceanalyse og udarbejdet et prioriteringskort for Teknik, Erhverv og Kultur forvaltningen. Derudover er performancescorerne opgjort på de enkelte sagstyper inden for området. Der er ikke de store udsving i forvaltningens performancescorer fra de forrige års analyser til 201-analysen. Der er heller ikke stor forskel i scorerne sammenlignet med gennemsnittet af alle respondenterne. 88 pct. af respondenter med en sag hos Teknik, Erhverv og Kultur er lidt til meget tilfredse med det overordnede sagsforløb. Hvorimod kun pct. er helt eller delvist utilfredse. Figur : Teknik, Erhverv og Kulturs serviceperformance [indeksskala 1-] 201 201 201 3 2 Lav <== Performancescore ==> Høj,8,8,3,1,8,9,2,9 1
Tilgængelighed er den indsatsparameter flest virksomheder ønsker fremtidigt fokus på. Samtidig performer denne parameter under performanceskæringen. Derfor placeres tilgængeligheden i højprioritetszonen. Betjening og engagement placeres begge i lavprioritetszone, da under 1 pct. af de adspurgte ønsker et fremtidigt fokus på disse parametre, samt at de begge scorer over skæringen på performancepoint. Medarbejdernes kompetencer er i observationszonen meget tæt på højprioritetszonen med en høj fokusandel blandt virksomhederne, men en performancescore der lige når over skæringen. Figur : Teknik, Erhverv og Kulturs prioriteringskort for 201 [indeksskala 1-] Lavt fokus - Høj score Højt fokus - Høj score Performancescore Betjening Engagement Effektivitet Retssikkerhed Information Kompetence Tilgængelighed Lavt fokus - Lav score Højt fokus - Lav score 0% % 10% 1% 20% 2% 30% Fokusandel 8
Sagstypernes performance Der er i det følgende foretaget en segmentering af resultaterne i forhold til sagstyperne i Teknik, Erhverv og kultur. Derved har Nordfyns Kommune et detaljeret overblik over sagstypernes performance. Tallene skal tages med forbehold, da der blandt de fleste af sagstyperne er et lavt antal svar. Samtidig har sagstyperne forskellige karakter i forhold til opgaveløsning samt forskellige arbejdsgange, -procedure og -processer, der gør dem svært sammenlignelige. For at skabe overblik er performancescorerne farvekodet efter følgende model: De grønne tal indikerer, at sagstypen har en performancescore på, point eller over altså en meget høj score De røde tal viser, at sagstypen har en performancescore på, point eller under altså en moderat score og under Byggetilladelserne har mange indsatsparametre som performer meget højt i stikprøven. Samtidigt har landszonetilladelserne 3 serviceparametre som er under moderat performancescore. Tabel 1: Serviceperformance i sagsbehandlingen opdelt på sagstyper 201 [Indeksskala: 1-] Byggetilladelse Landzonetilladelse Miljøgodkendelse Miljøtilsyn Information,2,8,3,8 Tilgængelighed,,3,,8 Betjening,,3,,2 Kompetence,,0,3,0 Retssikkerhed,1,,8,8 Effektivitet,,,,9 Engagement,,0,0,1 Tilfredshed m. sagsforløb,,,9,9 9
JOBCENTER NORDFYN 19 pct. af respondenterne har haft en sag ved Jobcenteret. Der er derfor foretaget en særskilt performanceanalyse og udarbejdet et prioriteringskort for området. Der er visse forskelle fra undersøgelsen i 201 til 201-undersøgelsen, men da der i begge undersøgelser er et lavt antal respondenter, kan det ikke med sikkerhed konstateres om forskellene blot er tilfældige. Under halvdelen af de adspurgte med kontakt til Jobcenteret er helt eller delvist tilfredse med Centerets evne til at rekruttere den rigtige arbejdskraft til deres virksomheder. 10 pct. svarer ved ikke, men 19 pct. er er enten helt eller delvist utilfredse med Jobcenteret på dette punkt. Figur : Jobcenterets serviceperformance [indeksskala 1-] 201 201,3,3,,,1,2,2,2, 3 2 1 Lav <== Performancescore ==> Høj Note - ekstraspørgsmål i figuren: Vurdér din tilfredshed med jobcenterets evne til at rekruttere den rigtige arbejdskraft til din virksomhed (arbejdskraftformidling) 10
Ingen af Jobcenterets indsatsparametre falder i lavprioritetszonen, men til gengæld falder af parametrene i højprioritetszonen. Udover tilgængelighed falder medarbejdernes engagement også i højprioritetszonen. Det er forskelligt fra det generelle prioriteringskort. Næsten hver. virksomhed med kontakt til Jobcenteret ønsker engagementet som fokusområdet i fremtiden. Figur : Jobcenterets prioriteringskort for 201 [indeksskala 1-] Lavt fokus - Høj score Højt fokus - Høj score Perfomancescore Betjening Kompetence Information Engagement Tilgængelighed Retssikkerhed Lavt fokus - Lav score Højt fokus - Lav score 0% % 10% 1% 20% 2% 30% Fokusandel 11
TASK FORCE ERHVERV 23 pct. af respondenterne har haft kontakt med afdelingen i løbet af det seneste år. 90 pct. af virksomhederne med kontakt til Task Force Erhverv er helt eller delvist tilfredse med afdelingen. Kun 3 pct. er utilfredse. Årets resultat er ikke nævneværdigt forskellig fra de foregående års undersøgelser. Figur 8: Tilfredshedsperformance med Task force Erhverv [indeksskala 1-] 201 201 201,2 Task Force Erhverv 3 2 1 Lav <== Performancescore ==> Høj Note spørgsmål i figuren Hvor tilfreds er du med Task Force Erhverv? 12
METODE Undersøgelsen er gennemført i perioden 1.01. 2.01.201 som en elektronisk spørgeskemaundersøgelse adresseret til virksomheder, der har haft en sag hos Nordfyns Kommunes afdelinger Teknik, Erhverv og Kultur samt Jobcenteret. Respondenterne har gennemført besvarelserne ved selvvalg. Tabel 2: Gennemførelsesstatistik Antal Andel Antal adspurgte (Total) 2 100% Ikke svaret 103 2% Ufuldstændige 29 12% Gennemførte interview 112 % Da der er 112 deltagere i undersøgelsen ud af en population på 2, er der med 9 pct. sandsynlighed en fejlmargin på ca.,8 pct. Der er foretaget repræsentativitetsvurdering i forhold til variablen sagstype. Der findes store forskelle imellem stikprøven og populationen i forhold til Jobcentersager og miljøtilsyn. Derfor er data vejet efter populationens sammensætning, så resultaterne giver det mest retvisende billede. Tabel 3: Repræsentativitetsvurdering - sagstype Population antal Population andel Stikprøve antal Stikprøve andel Byggetilladelse 29 12% 11 10% Jobcenter Nordfyn 2% 21 19% Landzonetilladelse 12 % % Miljøgodkendelse 1 % 8 % Miljøtilsyn 123 0% 8 1% Total 2 100% 112 100% 13