Politisk dokument uden resume Sagsnummer Bestyrelsen 13. november 2014 Mads Lund Larsen 13 Kørsel af elever og brugere til skoler og institutioner i Holbæk Kommune fra 1. august 2014. Indstilling: Administrationen indstiller At redegørelsen tages til efterretning Beslutning: Indledning Movia startede den 1. august 2014 ny Flextrafik drift for Holbæk kommune. I den forbindelse oplevedes betydelige problemer med driftsafviklingen hos én af operatørerne (Handicap-Befordring A/S), som kort inden driftsstart havde anskaffet nyt IT system og flyttet adresse til nyt hovedkontor. Problemerne havde et omfang, som gjorde det nødvendigt at opsige samarbejdet med Handicap-Befordring A/S (HB) og gennemføre et hurtigt ny-udbud. Sagen udviklede sig til en krise af et omfang, vi ikke tidligere har oplevet ved driftsstart, og som giver anledning til refleksioner over, hvad vi kan forbedre for dels at undgå sager som denne, og dels, hvordan vi håndterer dem sammen med kommune og operatør. Sagsfremstillingen forholder sig primært til de opnåede erfaringer og forhold, der bør ændres fremadrettet. Den mere kronologiske gennemgang af sagsforløbet er beskrevet i bilaget. Sagsfremstilling: Når Movia starter ny Flextrafik drift i en kommune, ligger der en omfattende planlægning og dialog til grund. Det omfatter bl.a. afdækning af kørselsomfang, serviceniveau, dialog med Trafikselskabet Movia Direktionssekretariatet, Movia 1/6
kommune og institutioner, udbud, m.m. Det normale forløb er, at der trods en grundig planlægning altid er nogle mindre forhold, som skal justeres i løbet af de første par uger. Både opstart og den daglige drift klares normalt direkte mellem operatør, institution og forældre. Det ligger i Movias model for Flextrafik Rute, som har et minimalt administrativt setup. I Holbæk Kommune udviklede omfanget af problemer sig til en egentlig krise, hvilket giver anledning til at overveje, hvilke tiltag eller ændringer Movia bør introducere for at reducere risikoen for en krise, og hvordan en krise bør håndteres. Konkret giver disse overvejelser sig udslag i følgende nye tiltag: I dag er det frivilligt, om en kommune ønsker en samarbejdsaftale med Movia. Fremadrettet indgås altid en skriftlig samarbejdsaftale som beskriver og sikrer: o rollefordelingen og hvordan der reageres i forskellige situationer. o forankringen i kommunens administrative ledelse (underskriver). o forståelse for og enighed om de opgaver der er i forbindelse med udbud og drift og en styrket plan for kommunikation og driftsopfølgning. Der afholdes statusmøde med aftale-underskriver kort inden driftsstart for at sikre, at alle er klar og bekendt med deres roller. Informationsmateriale til institutioner/skoler og pårørende/forældre, udarbejdes og distribueres. Formålet er at beskrive de ændringer, der kan ske, når en ny operatør og et evt. ændret serviceniveau træder i kraft ved de nye aftalers idriftsættelse. En del klager handler ofte fejlagtigt om operatøren, men skyldes i virkeligheden, at der er besluttet et nyt serviceniveau. Driftsovervågningen ved kontraktstart øges fra Movias side, både fysisk tilstedeværelse og opfølgning gennem webbaseret stikprøvekontrol hos operatørerne. I dag er Movia afhængig af de tilbagemeldinger, som måtte komme fra institutioner eller operatør. Der sættes øget fokus på sikkerhed, kommunikation og ruteplanlægning i forhold til den daglige drift. o Sikkerhed. Der er altid aftaler om, hvor og hvordan afsætning kan ske og evt. afvigelser aftales skriftligt i modsætning til mundtlige aftaler som indgås i dag. Herudover skærpet tilsyn med førerkurser og adfærd ved kontrolbesøg. o Kommunikation. Det er aftalt, hvordan og hvornår der skal informeres om ruteændringer og en skærpelse og præcisering af de retningslinjer, der er i kontrakterne. Både i forhold til forældre, institutioner og operatører. o Ruteplanlægningen. Der gennemføres papir kontrol af de planlagte ruteforløb og stikprøvevis opmåling. I denne forbindelse en sikring af sammenhæng mellem ønskede servicemål og ruteplanlægningen. De såkaldte kørelister er grundlaget for, at institutioner, forældre og operatører ved, hvornår elever hentes og bringes. 2/6
Endvidere arbejdes der på i samarbejde med kommunerne at ændre Flextrafik Rute-kontraktstart til 1. oktober i stedet for som nu, hvor det mange steder er 1. august. Sammenfaldet mellem start af ny operatør og nyt skoleår er ofte en planlægningsmæssig udfordring. I forløbet har Movia haft en klar forventning om, at HB ville være i stand til at rette driften op inden for en rimelig tidsperiode, da HB er kendt som en dygtig og pålidelig leverandør. Det viste sig imidlertid ikke at være muligt. Movias administration skal således balancere mellem at være kommunens repræsentant og sikre tillid til, at kontraktforholdet er rimeligt. I sådan et forløb, som det Holbæk kommune oplevede i august-september, kan Movia let fortolkes, som om Movia er mere interesseret i leverandøren end at løse kommunens problemer. Da det stod klart, at HB muligvis ikke kunne opfylde sin kontrakt, forespurgte kommunen, om der ikke kunne indgås aftaler direkte med andre vognmænd, da man stod i en nødsituation. Movia fastholdt dog, at der gennemførtes en hurtig udbudsrunde med ekstraordinært korte frister. Det kunne efter sagens særlige omstændigheder tilrettelægges stort set inden for de 2 gange 5 dage, det under alle omstændigheder ville tage at afslutte kontrakten med HB, såfremt der fortsat var en væsentlig misligholdelsessituation. De nye kontrakter, der erstatter aftalen med HB medfører en fordyrelse af kørslen for Holbæk Kommune. Kommunen har i den forbindelse forespurgt, om ikke det er Movia, der som kontraktholder dækker en sådan fordyrelse. Movia skal i denne forbindelse betragtes som en enhed i kommunen, som har forestået udbud og den medfølgende forberedelse. Såfremt udbuddet var gennemført direkte af kommunen selv, ville HB også kunne have vundet kørsel og ikke kunnet indfri kontrakten, med formentlig et lignende økonomisk resultat. Økonomi: Indstillingen har ikke økonomiske konsekvenser for Movia. Kundemæssige konsekvenser: Ingen Miljømæssige konsekvenser: Ingen Åbent/lukket punkt: Åbent Kommunikation: Offentliggøres på Movias hjemmeside Bilag: Beskrivelse af sagsforløbet med opstart af Flextrafik i Holbæk kommune 3/6
Bilag Beskrivelse af sagsforløb med opstart af Flextrafik i Holbæk kommune Fredag den 1. august 2014 var der kontraktstart for Flextrafik Rute i Holbæk kommune. Kørselsopgaverne har tidligere været administreret af Holbæk Kommune. Kørselskontrakterne blev tildelt Handicap-Befordring A/S (HB), VBT A/S, Hafnia Rejser, Egons Busser og Vig Bus efter udbud gennemført af Movia. Forud for kontraktstarten blev der i juni måned afholdt møder på de enkelte institutioner og dagtilbud med deltagelse af operatører og Movia. Formålet med disse opstartsmøder var at aftale kørselsomfanget efter den 1. august og lave aftaler om kommunikation af kørselsplaner og andre relevante forhold for kørslen til institutioner og forældre. HB skulle udføre kørsel på 3 skoler og 2 institutioner og operatøren har gennem mange år leveret kørsel til Movia og generelt med høj kvalitet. På trods af dette var det HB, der havde problemer med at løse opgaven, mens de øvrige operatører startede stort set uden problemer. HB sendte inden 1. august breve til forældre med forventet afhentningstid om morgenen iht. den indgåede kontrakt. Første gang Movia blev direkte bekendt med omfanget af HB s problemer var i en mail fredag den 8. august 2014 fra Holbæk kommune. I mailen blev der refereret til et problem torsdag den 7. august 2014, hvor 2 børn var blevet sat af uden voksenkontakt. Movia har bl.a. som forudsætning for kørsel, at ingen børn sættes af uden voksenkontakt. Samme dag blev dette alvorlige tillidsbrud taget op med HB og reglerne indskærpet. HB s ledelse var ikke i tvivl om nødvendigheden af voksenkontakt, da reglen er gældende i alle kontrakter. Movia havde ligeledes fået meldinger om problemer med kørslen, men på dette tidspunkt ikke i et omfang og med forhold, der kunne anses for at være ud over det normale for en opstart. Perioden fra den 1. til 8. august havde været præget af feriekørsel med reduceret drift. Kørslen kom først den 11. august op på fuldt niveau. Mandag den 11. og tirsdag den 12. august 2014 eskalerede henvendelserne om uregelmæssig drift hos HB. Movia konstaterede den 13. august, at HB i juli måned havde valgt både at udskifte deres gamle IT-systemer og flytte deres driftskontor til en ny lokalitet. Dette betød massive udfordringer på IT siden og ustabil drift, netop som opstarten af en ny kontraktkørsel påbegyndtes. Ydermere havde HB undladt at informere Movia vedr. omfanget af skriftlige henvendelser og klager om forsinkelser mv. Dette forhold var præciseret i kontrakten som en operatørpligt. 4/6
Samme dag deltog Movia, sammen med repræsentanter fra HB i et møde med Holbæk Kommune, hvor forvaltningsrepræsentanter, institutionsledere m.fl. opridsede de mange problemer. Samme dag var der et indslag om sagen på TV-Øst. Torsdag den 14. august indkaldte Movia HB til krisemøde for at få en status på genopretningen af kørslen. Mødet gav indtryk af, at HB ikke havde kontrol over planlægning og intern organisering, men også at der var forbedringer i udsigt. Fredag den 15. august kontaktede Movias chef for Flextrafik Holbæk kommunes ledelse med henblik på en drøftelse af Movia s kontrakt med HB. Tirsdag den 19. august var der et indslag om sagen i TV-Øst, som fortalte om den særdeles dårlige betjening, HB leverede i Holbæk. Holbæk Kommune krævede nu kontrakten med HB opsagt. Movias adm. direktør kontakter den 20. august Holbæk Kommunes kommunaldirektør med henblik på et møde den 21. august, hvor sagen kunne drøftes og fælles tilgang aftales. Efter at have gennemgået og vurderet de kendte hændelser og fået forklaringer fra HB, meddelte Movia HB den 21. august i henhold til kontrakten en frist på 5 dage til at genoprette driften til en acceptabel kvalitet. Hvis der ved udløbet af denne frist stadig ikke var acceptabel kvalitet, ville Movia i henhold til kontrakten være berettiget til at meddele HB, at Movia ville være sindet at ophæve kontrakten, såfremt afhjælpning ikke var sket inden yderligere 5 arbejdsdage. Movia foretog en detaljeret registrering af hændelser indmeldt til Holbæk Kommune og de skoler/institutioner, HB betjente. Sammenfatningen gav et tydeligt billede af en dårlig drift med mange problemer og store kommunikationsvanskeligheder mellem HB, institutioner og forældre. HB s telefonbetjening var uacceptabel med lange svartider, ligesom mailbesvarelse var langsom eller ikke eksisterende. Movia igangsatte sideløbende en hurtig udbudsproces med ekstraordinært korte frister, hvor de operatører, som deltog og bød på opgaverne i det ordinære udbud, fik tilbud om at byde igen. En hurtig udbudsproces gennemføres inden for de 2 gange 5 dage, det under alle omstændigheder ville tage at afslutte kontrakten med HB, såfremt der fortsat var en væsentlig misligholdelsessituation. Da der efter de første 5 dage ikke var en acceptabel driftskvalitet, fremsendte Movia den 29. august endnu et brev til HB, hvori det konstateredes, at der var sket en bedring, men at der fortsat var for mange brud på de i kontrakten stillede krav. Movia meddelte HB, at såfremt misligholdelsen ikke var ophørt inden 5 arbejdsdage, agtede Movia at gøre brug af retten til at opsige kontrakten. Torsdag den 4. september blev der holdt et møde med HB s direktør og bestyrelsesformand. 5/6
Der var enighed om, at der var to alternativer: 1. Ophør af aftalen vedr. betjening af institutioner i Holbæk Kommune i gensidig forståelse og mindelighed, således at HB kunne rette op i den øvrige kørsel, hvor der også var udfordringer 2. HB skulle fortsætte i kontrakten med forstærket indsats for at rette op vel vidende, at der ville gå nogen tid, før alt var perfekt. Forudsætningen for en aftale med HB var, at Holbæk kommune kunne godkende den. Der blev derfor holdt møde mellem Holbæk Kommune og Movias adm. direktør om formiddagen den 5. september, hvor Holbæk kommune godkendte, at Movia indgik aftale med HB. Det hurtige miniudbud havde frist fredag den 5.september samme aften blev der holdt et borgermøde i Holbæk med deltagelse af forældre m.v. fra institutionerne samt repræsentanter fra Holbæk Kommune og Movia, hvor den nye løsning blev annonceret. Der var som tidligere beskrevet dagligt fra den 18. august blevet indsamlet henvendelser fra forældre og skoler. Omfanget var stort, og der blev i perioden registreret godt 450 henvendelser af større og mindre art HB udførte kørsel for godt 280 borgere i denne periode i Holbæk. Movia indgik kontrakter med nye operatører fra den 12. september, efter at der i ugens løb havde været afholdt opstartsmøder på 4 institutioner. Holbæk Kommune har valgt selv at varetage kørsel til Ladegårdsskolen. I de første dage efter driftsstart havde Movia mandskab i Holbæk for at følge op på kørselsstarten. Ligeledes var der efter aftale med Holbæk kommune iværksat en skemabaseret opfølgning og daglig kontakt med institutionerne. Driften var således normaliseret pr. 12. september. De nye kontrakter vil være gældende frem til den 30. september 2015. 6/6