2013 VIRKSOMHEDSPROJEKT Forkortet udgave af En analyse af CJ Truckservices forretningsmodel Syddansk Universitet i Kolding Cand.merc. International Virksomhedsudvikling 3. semester Fag: Virksomhedsprojekt Vejleder: Mads Bruun Ingstrup Afleveringsdato: 30. maj 2013 Anslag: 112.266 Normalsider: 76 Mads Davidsen: Brian Thorvaldsen:
Meget forkortet udgave af den 76 sider lange rapport 2.1 Problembaggrund CJT er en service- og handelsvirksomhed med hovedsæde i Middelfart, som beskæftiger syv fuldtidsmedarbejdere, der alle har en håndværksmæssig baggrund. CJT's ejer, Christian Jensen, har 18 års erfaring i branchen. Virksomheden servicerer og reparerer alle former for, EL/gas og dieseltrucks. Dertil sælger, leaser og udlejer CJT trucks, og har et stort program af warehouse maskiner. (CJ Truckservice 2013) ------------------------------------------------------------------------------- Hos en række af de store virksomheder, skal kunden igennem flere led for at komme i kontakt med den sagkyndige. I tilfælde hvor kunden kontakter store virksomheder, vil receptionisten typisk sende en montør ud mod betaling, selvom problemet måske kunne være afhjulpet gennem telefonen. Hos CJT kommer man direkte i kontakt med en teknikker, som enten løser problemet over telefonen, eller der aftales en tid for besøg, som ofte er senere samme dag. En anden vigtig kundeværdi ud over CJT's hurtige reaktionsevne er fleksibilitet. Således udtrykker en kunde CJT virker, fordi de kommer hurtigt ved akutte problemer og har ofte løst problemet når de går herfra. CJT's faglige kompetencer underbygges af en anden kunde, som udtaler opgaverne bliver altid løst og så går det hurtigt. Vi kunne have valgt autoriseret værksted, men CJT er billigere. Dermed er der tilsyneladende et stort behov for hurtig betjening hos kunden, hvilket CJT generelt er gode til at opfylde. For nogle truckvirksomheder i branchen kan der gå imellem 2-3 dage, før de besøger kunden (2a: 00.02.13 ). En anden af CJT's kunder udtaler De [CJT] er gode til at komme når vi ringer, og så overholder de ikke mindst aftalerne.
Denne hurtige og personlige service er værdifuld blandt flere kunder. Det er hvad kunderne tilkendegiver over for Christian, og det er samtidig hvad kundeundersøgelsen viser. Ifølge kunderne skaber CJT værdi gennem kundeværdier, angivet i prioriteret rækkefølge: 1. Hurtig reaktionstid 2. 3. Overholdelse af indbyrdes aftaler 4. Pris Tabel 1. Kundetilfredshedsanalyse Tema Type af relation Generel Tilfredshed ( skala 1-5) Vigtige parametre Virksomhed xxxx produkt Serviceaftale 4 Pris Service xxxxxec Serviceaftale 5 Produktkvalitet Kundeminded xxxxxc Leasing + Serviceaftale xxxxxx Vognmands Forretning xxxxxxxx Shipping Køb + Serviceaftale 4 5 Service Service Service Troværdighed Anbefale CJT til andre - Serviceaftale 3 Pris Nej - Overholder aftaler xxxxxxxx Mink Køb 3 Overholder aftaler Nej - Foretrukne kommunikationsmiddel Mail + Besøg xxxxx Teknik Serviceaftale 5 Mail + Fax Fagblade Besøg Pxxxxxxxxs Køb + Serviceaftale 4 Pris Service xxxxxxxx Serviceaftale 5 Hurtig reaktionstid Mail møbelfabrik xxxxxxxxx Tryk a/s Serviceaftale 4 Overholder aftaler Mail xxxxxxmax Serviceaftale 4 Overholder aftaler Pris xxxxxxxxalt a/s Serviceaftale 4 Anerkendte mærker Bredt sortiment Service xxxx Serviceaftale 1 Nej - xxxxx Juice Serviceaftale 5 Service Overholder aftaler Mail Mail
xxxxxxx & Sønner a/s Pris Serviceaftale 4 Service Overholder aftaler Pris xxnd a/s Serviceaftale 5 Pris Service Xxxxxxx Vine a/s Køb + Leje + 5 Pris Serviceaftale xxxxxxxx Køb + Serviceaftale 4 Pris Kundeminded xxxxxxxge Serviceaftale 5 Pris Faglige kompetence Kilde: Egen tilvirkning Personlig kontakt - Kundernes generelle tilfredshed i forhold til deres samlede oplevelse af CJT er vurderet fra en skala fra 1-5, hvor 1 er meget utilfreds og 5 er meget tilfreds. Kundebesvarelsen viser en gennemsnitlig tilfredshed på 4,15. Hovedparten af kunderne er altså grundlæggende tilfredse med CJT, mens enkelte har udtrykt nogenlunde tilfredshed og meget utilfredshed. Af de meget utilfredse kunder udtrykkes der eksempelvis stor frustration ved CJT's servicekvalitet og professionalisme. Der citeres; Vi har oplevet at, montørerne mangler halvdelen af tingene, når de skal ud og foretage service hos os. Det koster os tid og penge. Det er hamrende uprofessionelt. CJT oplyser vi kan jo ikke have alt til alle mærker i vognen, men næste morgen afsluttedes reperationen. CJT udfører 96,3% af alle ordre ved første service besøg. En anden kunde, der er utilfredse med CJT mener ikke, at de får tilstrækkelig værdi for pengene. CJ Truckservice er for dyrt og for dårligt. Reparationerne er ikke lavet ordentligt. Timeforbruget er for højt. Men det skal dog pointeres, at CJ Truckservice overholder aftalerne. CJT oplyser at det må vi jo tage til efterretning. En tredje kunde mener, at CJT's betalingsfrist er for kort og urimelig. Betalingsfristen var allerede dagen efter vi fik leveret produktet. Der blev hele tiden ringet. Det var et stort irr itationsmoment for os. Vi vil prøve at finde en anden udbyder. CJT oplyser det var en ny kunde langt uden for vort normale operations område, og egentlig skulle han have betalt forud, de oplyste før afsendelse at der skulle betales straks ved modtagelse der gik 32 dage inden betaling faldt. I undersøgelsen har kunderne også udtalt sig om, hvilke parametre, der er vigtige for dem, når de handler med CJT. Besvarelserne er noteret i prioriteret rækkefølge for den enkelte kunde. Eftersom kundernes svar, ikke er besvaret entydigt, er der efterfølgende foretaget en fortolkning af besvarelserne for at kunne danne et nogenlunde ensartede billede.
Hovedparten af CJT's kunder vægter hurtig reaktionstid og faglige kompetencer højst. Pris er også en vigtig parameter for mange kunder. 16 ud af 19 kunder er glade for CJT og vil anbefale virksomheden til andre, mens tre kunder, har haft en dårlig oplevelse med CJT, og af den årsag ikke vil anbefale CJT. Kundeværdi skabes også ved, at CJT tilbyder en lavere markedspris. Flere af kunderne er meget prisfølsomme, og prisen er derfor en gængs måde, at opfylde deres behov. Ligesom kunderne vægter pris højt, så er både Svend-Aage og Christian selv meget optaget af, at virksomheden er konkurrencedygtig på pris sammenlignet med konkurrenterne. Pris har delvist noget at sige, men har kunderne et akut problem, ligger de stor vægt på CJT's hurtige reaktionstid. Store virksomheder har typisk en reaktionstid på 1-3 dage. Dertil har CJT fordel af at kunne anskaffe reservedele hurtigere end de store virksomheder. Endvidere er Christians engagement prisværdigt hos kunderne. Således udtaler en kunde; Forskellen ved CJT og de store udbydere er, at CJT er bedre til at forstå og sætte sig ind i kundens sted. CJT har faktisk allokeret en montør til de største kunder,hvor af en som har 70 trucks kørende og som CJT's montør udelukkende servicer (bilag 2). CJT har en mange loyale kunder, som har haft besøg af en konkurrent, der også ønskede at sælge truckservice, men som kunden afviste på grund af det gode forhold til CJT. Når Christian besøger kunderne spørger han ofte til kundernes tilfredshed, opg noget ønskes gjort anderledes (2a: 00.09.15). Christian oplever at kunderne referer til CJT i deres netværk. Ifølge Christian er det en måde, at komme i kontakt med nye potentielle kundeemner. CJT har solgt mange brugte trucks til sjællandske virksomheder gennem "Den Blå Avis". Inden for de sidste 8 måneder har CJT solgt ca. 20-25 trucks. Det er kunder, der selv har henvendt sig på annoncerne, og det har været salg på mellem 15.000 og op til 100.000kr (2a:00.12.45). Hertil siger Christian, at han synes det er flot, at der er nogle kunder, der vil betale så mange penge til en virksomhed, hvor man kun har set trucken på "Den Blå Avis". I begyndelsen fik kunderne trucken inden de betalte for den. De vidste sig, at nogle af kunderne ikke betalte som aftalt, hvorfor CJT måtte bruge meget tid og mange ressourcer på, at indkræve tilgodehavende. Det har CJT lært af, så i dag betaler kunderne inden de modtager trucken. Det har CJT gode erfaringer med. (2a: 00.13.15). CJT vil gerne være troværdige og behandle dens kunder ordentlig. Det virksomheden, CJT lover,
overholder de. Der er ingen, der er fejlfri, så sker der noget med trucken, og er der ikke længere garanti, så laver CJT det ofte alligevel, så det ikke ødelægger forholdet til kunden. (2a: 00.13.58) CJT's kunder har et behov for løftemateriale. Det er lige fra håndløftevogn til 18 tons truck. Det er helt små virksomheder til store virksomheder Først og fremmest er menneskelige ressourcer afgørende for at realisere CJT's værditilbud. CJT's medarbejdere er afgørende på den måde, at de er CJT ansigt udadtil samtidig med, at de skal løse kundernes problemer. CJT vil opfattes som en solid virksomhed, der laver et håndværksmæssigt godt stykke arbejde til nogle fair priser. Medarbejderne er et vigtigt aktiv i formidlingen af CJT's markedstilbud. De skal have en høj moral, og de skal udføre arbejdet ordentligt, gøre det færdigt og rydde op efter sig, således at de kan være dem selv bekendte, når de forlader kunden. Medarbejderne er altså et stort aktiv i CJT's værditilbud. Derfor sender CJT, medarbejdere på kurser, så de hele tiden er opdateret i forhold til det nyeste i branchen og har de rette kvalifikationer til at løse kundernes problemstillinger Konklusion På baggrund af interviews med CJT's salgs- og marketingansvarlige, Svend Aage Nielsen og CJT's ejer og direktør, Christian Jensen, blev det klarlagt, at CJT gerne vil opfattes som en solid virksomhed, der laver et håndværksmæssigt godt stykke arbejde til nogle fair priser. I samme forbindelse blev det klarlagt, at CJT's menneskelige ressourcer er et værdiskabende led i formidlingen af CJT's værditilbud. Oversigt over 18 interviews med CJ Truckservices kunder Virksomhed 1 Svar: service på trucks, anvendes ved akutte problemer og årligt eftersyn. Svar: 4, de virker, kommer hurtigt, priser er rimelige Svar: Pris, og at tingene virker og er i orden 4. Hvor tilfreds er I med CJT's udførte service? (skala 1-5, hvor 5 er meget tilfreds) Hvad er godt/dårligt? Svar: 4. batteri til gulvvask, så tilbød de et tilbud, gør det når de er ude ved kunden.
(hvor finder I ellers informationen henne?) Svar: ja, da vi skulle have en truck, så vi sammenlignede CJ Truckerservice priser med andre virksomheders. Svar: ja Virksomhed 2 Svar: Vi har serviceaftale på truck og løftevogne Svar: 5 - godt håndværk, afslappet mennesker, tager hensyn ti vores fabrik, som er en fødevarevirksomhed. Svar: 4. Hvordan kan CJT bedst muligt kommunikere med jer? Svar: Vi ringer sammen. Svar: nej, truckservice er meget gode. Vi har haft andre truckleverandører, men de var ikke nær så gode. Svar: ja Virksomhed 3 Svar: Service - og leasingaftale. En truck er leaset, den anden er der kun service på. Svar: 4 - De er hurtige ude ved os og problemet bliver ofte løst hurtigt. Svar: Relation til Christian og serviceudførelsen 4. Hvordan kan CJT bedst muligt kommunikere med jer? Svar: På telefonen. Jeg ved ikke om virksomheden har en hjemmeside. Svar: ja, men ofte meget lidt aktuelt Svar: ja Virksomhed 4 Vognmandsforretning
Svar: køber og får lavet service Svar: 4 - De er gode til at komme når vi ringer og så overholder de ikke mindst aftalerne. Svar: troværdighed og fleksibilitet 4. Hvordan kan CJT bedst muligt kommunikere med jer? Svar: Pr. mail og ved besøg. Svar: nej, tager den seneste leverandører som er CJT, søger ikke efter andre. Svar: ja Virksomhed 5 Shipping Svar: service, få måneder siden, så fundet andre leverandører, vil samle leverandørerne. Svar: 3 - CJ Truckservice er for dyrt og for dårligt. Reparationerne er ikke lavet ordentligt. Timeforbruget er for højt. Men det skal dog pointeres, at CJ Truckservice overholder aftalerne. Svar: Pris og faglige kompetencer 4. Hvordan kan CJT bedst muligt kommunikere med jer? Svar: - Svar: vi søger, men har fast samarbejde med leverandører, hvor de køber trucks og service i et. Svar: nej, anbefaler aldrig nogen Virksomhed 6 1. Hvilken type relation har du til CJ Truckservice? Svar: Kun Serviceaftale 2. Hvad er din generelle oplevelse været af CJT? (Skala 1-5 5 er bedst) Svar: 1 - Vi har oplevet at, montørerne mangler halvdelen af tingene, når de skal ud og foretage service hos os. Det koster os tid og penge. Det er hamrende uprofessionelt. Svar: Service, faglige kompetencer, leveringsoverholdelse Svar: -
Svar: I et vidst omfang Svar: Nej Virksomhed 7 1. Hvilken type relation har du til CJ Truckservice? Svar: Kun Serviceaftale - søger trucks ca. hver tredje år. 2. Hvad er din generelle oplevelse været af CJT? (Skala 1-5 5 er bedst) Svar: 4 Svar: anerkendte mærker, gode kompetencer, hurtig reaktionstid, bredt udvalg af reservedele Svar: Direkte henvendelse - telefon, nyhedsbreve, mail. Svar: primært internet Svar: Virksomhed 8 Svar: Vi køber, låner, lejer trucks, hvor der er serviceaftale inkluderet. Svar: 5 - Vi får det vi beder om. Truck og service er ok. Svar: Pris og service er vigtigt Svar: Køre forbi Svar: Nej, har brugt CJT sidste 3 år. Brugte Toyoto tidligere, men det gode ved CJT er at det ligger lige rundt om hjørnet. Vi støtter hinanden i området. Svar: Virksomhed 9 Svar: Køber trucks og palleløftere, hvor serviceaftale er inkluderet. CJT har en mand, der servicere ca. 70 trucks hos Virksomhed 9
2. Hvordan har jeres generelle oplevelse været af CJT (Skala 1-5 5 er bedst) Svar: 4 - montørerne har lavet et par svipser, men generelt godt tilfreds. Christian er personligt involveret i firmaet, det er billigt og et godt alternativt til de store. Virksomhed 9 bruger også de store i nogle 9 har købt nogle afdelinger. Forskellen ved CJT og de store udbydere er, at CJT er bedre til at forstå og sætte sig ind i kundens sted. Produktet er billigere og kvaliteten god. Vi får value for money. Virksomhed Trucks fra Kina af CJT, som de ikke er helt tilfredse med, derfor trucks 3, men omvendt er CJTs palleløftere gode og får 3. CJT vurdere om en trucks bør skiftes eller om problemet kan løses. CJT bruger også uoriginale reservedele, hvilket er godt, da det er billigere. CJT reagere også hurtigt. Hvis Virksomhed 9 mangler en smed, så trækker de gerne på CJTs montører, der kan hjælpe. CJT kan dog blive bedre i forhold til løftegrej, hvilket n også har talt med Christian om. Svar: Pris, service Svar: Pr. telefon, hvilket de øvrigt også gør nu. (hvor finder I ellers information henne?) Svar: Vi bliver inviteret til besøg ved forhandlere/agenter, som forhandler truckmærker. Det er sådan man gør i branchen, og det skal Christian blive bedre til. Christian er ikke sælger, men tekniker, derfor skal han ansætte sælgere. Han skal tilbyde trucks på prøve. han skal tilbyde en demo trucks, da alle andre gør det i branchen. Virksomhed 9 købte en Kina-trucks på tillid og den er ok, men stadig noget skrammel. Svar: ja Virksomhed 10 Svar: Vi får lavet små ting hos CJT. Firmabilen bliver lavet. Virksomheden har ingen trucks. 2. Hvordan har jeres generelle oplevelse været af CJT (Skala 1-5 5 er bedst) Svar: 5 - opgaverne bliver altid løst og så går det hurtigt. Vi kunne have valgt autoriseret værksted, men CJT er billigere
Svar: Pris, kvalitet, service Svar: - Anvender I internettet til at søge efter truckservice/produkter og andet truckinformation? Svar: - 5. Vil I anbefale CJ Truckservice til andre? Svar: Virksomhed 11 1. Hvilken type relation har du til CJ Truckservice? Svar: Kun Serviceaftale Svar: 5 Svar. Pris, kvalitet, reaktionstid Svar: isk henvendelse. Svar: internettet bliver brugt til informationssøgning. Svar: I høj grad Virksomhed 12 1. Hvilken type relation har du til CJ Truckservice? Svar: Kun serviceaftale. Svar: 4. 4 Svar: Leveringsoverholdelse. Svar: Tryksager er vejen frem. Direkte henvendelse - telefon, nyhedsbrev og mail. 5. Anvender I internettet til at søge efter truckservice/produkter og andet information? Svar: Svar: Virksomhed 13
Svar: Køber hos CJT Svar: Den blev leveret fint. Betalingsfristen var allerede dagen efter vi fik leveret produktet. Der blev hele tiden ringet. Det var et stort irritationsmoment for os. Vi vil prøve at finde en anden udbyder. Svar: Kvalitet, rimelige aftaler Svar: - 5. Anvender I internettet til at søge efter truckservice/produkter og andet information? Svar: - Svar: Nej Virksomhed 14 Svar: CJ Truckservice levere service Svar: 4-5 Svar: serviceeftersyn, hvor Christian selv var ude 4. Hvordan kan CJT bedst muligt kommunikere med jer? Svar: mail og fax, fagblade gratis ind af døren. Svar: ved ikke Svar: Virksomhed 15 Svar: Køb og service på trucks Svar: 4, CJT virker, fordi de kommer hurtigt ved akutte problemer og har ofte løst problemet når de går herfra. Svar: pris, det vi plejer at få er i orden, efterservice fungere godt. 4. Hvordan kan CJT bedst muligt kommunikere med jer? Svar: isk Svar: information, ja, vi sammenligner ikke med konkurrenter. CJT kommer med en god pris så dem bruger vi.
Svar: Virksomhed 16 Møbelfabrik Svar: service af trucks, samt stablere Svar: 5 - de kommer når vi ringer Svar: service 4. Hvordan kan CJT bedst muligt kommunikere med jer? Svar: Pr.. Vi bruger ikke mail og bruger ej fagblade Svar: ja - chefen gjorde, men han er her ikke mere, så nu gør vi ikk. Svar: Virksomhed 17 1. Hvilken type relation har du til CJ Truckservice? Svar: Kun Serviceaftale på palleløfter 2. Hvad er din generelle oplevelse været af CJT? (Skala 1-5 5 er bedst) Svar: 4 Svar: Leveringsoverholdelse, service, produktets kvalitet, pris Svar: Direkte henvendelse - telefon, nyhedsbreve, mail. Svar: Svar: Virksomhed 18 1. Hvilken type relation har du til CJ Truckservice? Svar: Kun Serviceaftale 2. Hvad er din generelle oplevelse været af CJT? (Skala 1-5 5 er bedst) Svar: 4 Svar: Hurtig service, levering, pris Svar: På telefonen. Men i øjeblikket har vi det vi skal bruge.
Svar: I høj grad internettet. Svar: I høj grad